BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan perseorangan
secara paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Sejalan dengan
meningkatnya pendidikan, perubahan budaya masyarakat, perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, masyarakat menuntut peningkatan
pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan
persepsi pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut
dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan
untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi
pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati,
2010).
Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas
Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain
pasien mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998menjadi 73% pada
tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karenatermotivasi oleh
persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien
tersebut ialah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan,
komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut
Moghadam (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur
penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan
penundaan tindakan 6,8%, mengabaikan standarklinis perawatan 4,1%. Menurut
laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain
khususnnya mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak
26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan
(9 kasus), pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak
memenuhi SOP (5 kasus), dokter tidak profesional (4 kasus), kenyamanan/keamanan
(5 kasus).
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan
menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan
aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan

1
 alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau
komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali
rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan
maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang
diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan cepat,
tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumahsakit.
Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan
masalah sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluahn merupakan umpan balik
untuk meningkatkan pelayanan rumahsakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh
rumahsakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh
karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima,
mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus
komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra
dari rumahsakit.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian komplain atau keluhan?
2. Apa penyebab terjadinya komplain?
3. Bagaimana sistem manajemen komplain?
4. Bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen komplain?
5. Bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain?

C. Tujuan Masalah
1. Mengetahui apa itu pengertian komplain atau keluhan.
2. Mengetahui apa saja penyebab terjadinya komplain.
3. Mengetahui bagaimana sistem manajemen komplain.
4. Mengetahui bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen
komplain.
5. Mengetahui bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang
berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang
sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres,
frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat
Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat
diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa
tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.
B. Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
C. Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang
jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung
oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang

3
memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut
Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengrkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara
bebas, mudah, dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis
dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam
penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada
pelanggan yang bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-
bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai untuk
pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk
pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

4
 Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan
Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf;
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya;
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain;
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya
pada pihak anda.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan
penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan
agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu :
1. Mengucapkan terima kasih;
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6. Mengoreksi kepuasan pasien;
7. Memeriksa kepuasan pasien;
8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

5
D. Panduan dan Standar Operasional Prosedure Manajemen Komplain
Menyampaikan keluhan merupakan hak paisen apabila dia mendapatkan
pelayanan yang kurang maksimal atau merugikan pasien.Dalam menangani komplain
atau keluhan pasien setiap rumah sakit memiliki ketentuan atau strukturnya sendiri
dalam penanganannya. Yang perlu ditekankan adalah apabila Rumah Sakit menerima
komplain dari pihak pasien maka harus segera ditindak lanjuti atau segera dipecahkan
permasalahannya agar kemarahan klien tidak berlanjut.
Berikut ini adalah contoh Panduan penanganan kasus keluhan dan SOP dalam
manajemen komplain di Rumah Sakit.
PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN
COMPLAINT DI UGD
(keluarga merasa pasien tidak ditangani)
KASUS Pasien datang diantar keluarga, pada waktu keluarga pasien
mendaftar, dokter dan perawat memeriksa pasien kemudian
pasien diberi injeksi obat tertentu, ternyata akhirnya pasien
harus dirawat. Pada waktu menunggu kamar pasien belum di
infus, tiba-tiba keluarga pasien yang lain datang menyusul
dan langsung komplain, “kok orang tua saya tidak di apa-
apain, sudah lebih dari 15 menit disini”
MASALAH Keluarga pasien yang baru datang merasa orang tuanya tidak
ditangani
PELAYANAN Keluarga pasien dipersilahkan duduk kemudian diberi
YANG DIBERIKAN penjelasan
KOMUNIKASI “Maaf bapak / ibu, silahkan duduk dulu”
ASERTIF “Bapak / ibu, orang tua bapak / ibu sudah kami periks,
ternyata kondisinya . . . (jelaskan kondisi pasien), tadi sudah
beri obat injeksi untuk mengatasi keluhan nya dan
selanjutnya ternyata perlu dirawat, saat ini sedang menunggu
kamar, bapak / ibu mohon untuk sabar”

6
 PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN
COMPLAINT DI UGD
(keluarga merasa luka jahit tidak di cuci)
KASUS Keluarga pasien komplain karena merasa bahwa dalam
penanganan luka di UGD tidak di cuci dulu tetapi langsung
di jahit, padahal sebenarnya luka sudah di cuci sebelum di
jahit
MASALAH Komunikasi antara dolter / perwat dengan keluarga pasien.
PELAYANAN Dokter / perawat menginformasikan (inform concent) kepada
YANG DIBERIKAN pasien / keluarga mengenai tindakan yang akan dilakukan.
KOMUNIKASI “Bapak / ibu , kami akan melakukan tindakan penanganan
ASERTIF luka, kami akan membersihkan luka dan kemudian menjahit
luka untuk itu kami mohon untuk menunggu diluar,
terimakasih”.

E. Monitoring dan Evaluasi Manajemen Komplain

Monitoring dilakukan untuk memantau proses yang dilakukan dalam rangka
memperbaiki atau menindak lanjuti keluhan pelanggan, hal ini dilakukan untuk
mengetahui mana yang harus diperbaiki atau diubah agar meminimalisir pengulangan
kejadian / kesalahan.
Sementara itu evaluasi secara umum merupakan suatu pemeriksaan terhadap
pelaksanaan suatu program yang telah dilakukan untuk mengendalikan ke depannya
agar jauh lebih baik. Jadi evaluasi lebih bersifat melihat ke depan dan ditujukan untuk
perbaikan dan peningkatan keberhasilan program. Untuk melihat berhasil atau
tidaknya perbaikan yang telah kita lakukan adalah dengan melihat hasil akhir (output).
Bila outputnya keluhan pelanggan tidak tertangani maka pihak terkait bisa melihat
pada prosesnya agar dapat mengetahui dimana letak kesalahan yang membuat keluhan
pelanggan tidak teratasi, disinilah peran monitoring dan evaluas saling berdampingan.

7
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Konsep manajemen komplain (complaint management) merupakan sebuah
sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi dengan klien dan
memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan rumah
sakit. Komplain yang diajukan oleh klien ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan
perbaikan atau klarifikasi dari pihak rumah sakit dengan sasarannya adalah
mengurangi kekecewaan dan meningkatkan kepuasaan klien. Salah satu wujud dari
manajemen komplain yang dapat dilakukan pihak rumah sakit adalah menerima
pengaduan atau komplain dari klien dengan terbuka dan berusaha untuk mengatasi
komplain tersebut.
Keluhan pelanggan merupakan sumber informasi yang sangat berharga untuk
evaluasi peningkatan kinerja perusahaan, baik sumber daya manusianya maupun
produknya. Pengaduan dan keluhan pelanggan dapat membuka kesempatan bagi
perusahaan untuk memperbaiki masalah dengan segera. Dengan demikian, sebuah
perusahaan bisa membangun ide-ide inovasi produk, pemasaran, meningkatkan
pelayanan, dan membangun produk.

B. Saran
Saran ini ditujukan untuk rumah sakit dan semua pihak yang terkait di
dalamnya untuk terus meningkatkan dan memperbarui skill dalam memberikan
pelayanan kesehatan agar klien benar-benar merasakan kepuasan terhadao pelayanan
yang diterima sehingga meminimalisir komplain dari klien.