Nomor :

Revisi Ke :
Berlaku Tgl:

Standar Prosedur Operasional

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

Penanggung Jawab
Disiapkan Diperiksa Disyahkan
Penanggungjawab Ketua Tim Akreditasi Kepala Puskesmas

Dhian Mawartini I., A.Md. drg. Ida Fitri Setiyowati Surahman, S.Kep., M.Kes.
NIP. 19860311 201101 2 018 NIP. 19840716 201101 2 011 NIP. 19670327 198803 1 011

DINAS KESEHATAN KABUPATEN BLORA

UPTD PUSKESMAS TODANAN

Alamat : Rt.02/ Rw.03 Ds. Todanan Kec. Todanan 58256
Email : todananpuskesmas@yahoo.co.id
1. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

2. Ruang Lingkup 1.Ruang pelayanan rawat jalan

2.Ruang pelayanan IGD, rawat inap, PONED

3. Definisi IDENTIFIKASI
Identifikasi dan penanganan keluhanDANadalahPENANGANAN
proses pengumpulan
keluhan pasien dan pelanggan KELUHAN
dan cara mengatasi keluhan yang ada
dari pasien dan pelanggan di Puskesmas
No. Kode : Selomerto 1
4. Prosedur a. STANDAR
Pelaksana pelayanan klinis
Terbitan dan petugas
: pendaftaran menerima
keluhan dari pasien,
PROSEDUR No. Revisi :
Tgl. Mulai Berlaku:
b.OPERASIONAL
Petugas pelayanan klinis dan petugas
Halaman : pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit
pelayanan,
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan
keluhan dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

5. Diagram Alir Catat keluhan psn Melapor ke Coordinator

Terima di buku keluhan coordinator terima laporan dr
keluhan layanan klinis pelaksana
psn layanan klinis

Kapus Kapus menerima Coordinator Identifikasi

menginstruksikan laporan dr melaporkan keluhan jjuga dr
pembahasan coordinator semua keluhan ke kotak saran
layanan klinis kapus
semua keluhan

Pembahasana Merencanakan Mencatat hsl Tindak lanjut dr

penanganan penanganan pembahasan penanganan
keluhan semua keluhan penanganan keluhan
keluhan

Evaluasi pennaganan
keluhan bulan
berikutnya

6. Referensi
7. Dokumen terkait  Buku keluhan pelanggan
1. Rekaman Historis Perubahan
Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan