DOCUMENTO Y GUÍA SEMANA 23
 TEMA: MANEJO DE CONFLICTOS
 FECHA: DEL 16 AL 20

DE JULIO
CONFLICTO Y TÉCNICAS PARA EL AFRONTAMIENTO

Definición de un conflicto:
Es una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre
individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Puede
existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad. Dos o más partes perciben que
en todo o en parte tienen intereses divergentes y así lo expresan. (1) Clases de conflictos:
Podemos encontrar varias clases de conflictos (según las personas involucradas):
interpersonal, organizacional e internacional.
También encontramos que según la concepción, podemos tener aspectos positivos o
negativos.

Concepción del Conflicto

POSITIVO
Ø Estimula la discusión
Ø Aclara puntos de vista
Ø Obliga a buscar
Ø Fomenta la creatividad
Ø Es fuente de autoestima
NEGATIVO
Ø Dificulta la comunicación
Ø Disminuye la cooperación
nuevos enfoques Ø Limita la habilidad de escuchar
Ø Destruye la unidad
Ø Reduce el nivel de confianza

Actualmente se considera que el conflicto es inevitable y no necesariamente negativo;

también se considera que las variables individuales tienen un peso mucho menor que las
situacionales y, en cualquier caso, están mediatizadas por ellas. Por lo que lo que se busca
que el conflicto de desarrolle de manera que se maximicen sus efectos beneficiosos. (2)

Causas del conflicto: Para que ocurra un conflicto se necesita: (Gráfica No.1)

• Personas
• Diferentes puntos de vista
• Emociones o creencias

EL CÍRCULO DEL CONFLICTO: pueden existir uno o varios conflictos y podemos encontrar uno
o varios motivos de conflicto para cada uno. (Ver gráfica y tabla a continuación).

Motivos de conflictos:

• De Relación, De Valores, De información, estructurales y de intereses.

 TABLA No. 2
Conflictos Conflictos de Conflictos de Conflictos Conflictos de
de Relación Información Intereses Estructurales Valores
*Emociones *Información *Dinero, recursos *Estructura de la *Valores y
fuertes falsa físicos, tiempo. organización actitudes
*Falsas *Falta de *Procedimiento *Definición de Roles *Valores cotidianos
percepciones información *Psicológicos *Relaciones geográficas-físicas *Valores de
*Escasa *Puntos de (percepciones) *Desigual poder y autoestima
información vista diferentes. autoridad
*Conducta *Interpretación *Control desigual de recursos
negativa de la
información.
*Procedimientos
diferentes.

FORMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS:

Mi manera + + Nuestra manera

(Se contempla la situación como una de ganar o (Se enfrentan directamente al

perder. Se ejerce poder que genera resentimiento y asunto, buscando un resultado
deterioro). satisfactorio para ambos. La actitud
Yo Gano, Tu Pierdes es construir y buscar vías de
-- comunicación)
Yo Gano, Tu Ganas
_ No hay manera A tu manera +

(Las personas se retiran de la situación con el fin de (Esta posición minimiza el valor de
evitar un desacuerdo real o potencial) las diferencias, los temas que
ocasionan daños no se discuten. El
Yo Pierdo, Tu Pierdes valor de la relación es más
_ importante que la solución del
conflicto)
Yo Pierdo, Tu Ganas
Yo Gano, Tu Pierdes
Yo Gano, Tu Ganas
Yo Pierdo, Tu Pierdes
Yo Pierdo, Tu Ganas
 NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN
Proceso por el cual dos o más partes Proceso de intervención no adjudicativo, en el cual
resuelven un asunto sobre el cual pueden un interventor neutral ayuda a las partes del
tener intereses, necesidades o deseos conflicto a lograr un acuerdo que les resulte
diversos u opuestos. mutuamente satisfactorio.
ARBITRAJE
ADJUDICACIÓN OFICIAL
Proceso adjudicativo informal en el que un Proceso formal en el cual las partes tienen la
oportunidad de presentar pruebas y argumentos
interventor neutral recibe la prueba de las ante un tribunal u oficial adjudicativo que
partes en conflicto y a base de la prueba determinan acciones a llevarse a cabo.
presentada emite una decisión.
NEGOCIACIÓN
Proceso por el cual dos o más partes resuelven un asunto sobre el cual pueden tener intereses,
necesidades o deseos diversos u opuestos.

MEDIACIÓN
Proceso de intervención no adjudicativo, en el cual un interventor neutral ayuda a las partes del
conflicto a lograr un acuerdo que les resulte mutuamente satisfactorio.

ARBITRAJE

Proceso adjudicativo informal en el que un

interventor neutral recibe la prueba de las partes en conflicto y a base de la prueba presentada emite
una decisión.
ADJUDICACIÓN OFICIAL
Proceso formal en el cual las partes tienen la oportunidad de presentar pruebas y argumentos ante un
tribunal u oficial adjudicativo que determinan acciones a llevarse a cabo.

Estrategias en la solución de conflictos:

EL ARTE DE LOGRAR UN ACUERDO

PASO 1. ¿Cuál es el problema?

Ø Aceptación del conflicto y determinar qué método se utilizará para solucionarlo.
Ø Crear el ambiente adecuado.
Ø Acordar reglas de discusión (no interrumpir, respeto y orden).
Ø Ofrecer oportunidad para expresión.
Ø Escuchar en forma que demuestra empatía.
PASO 2. Analizar las causas del conflicto
Ø Examinar toda la información que permita conocer las causas del conflicto. Ej. Hacer
preguntas, parafrasear, resumir.
Ø Manejar las emociones, evitar atacar por medio de críticas, amenazas, insultos, que no
ayudan a la comunicación.

PASO 3. ¿Cuáles son las posibles alternativas?

Ø Generar opciones utilizando técnicas de “brainstorming” u otros métodos decisionales.
Ø Evaluar cada alternativa, identificando criterios de selección. Ej. Costo/beneficio,
consecuencias, viabilidad, intereses/necesidades, ventajas o desventajas.

PASO 4. Toma de decisiones

Ø Enfocar en los resultados deseados, discutir las alternativas hasta llegar a un acuerdo
satisfactorio para ambas partes.

PASO 5. Establecer un plan de acción

Ø Dónde, cómo, cuándo y quién llevará a cabo el plan de acción.

La Solución de Conflictos Requiere: Actuar sin violencia

• No evadir situaciones difíciles
• No almacenar sentimientos negativos (3)

LA ASERTIVIDAD FRENTE AL CONFLICTO: AFIRMACIÓN POSITIVA

Las siguientes recomendaciones son empleadas en conflictos tanto interpersonales como
organizacionales. (Según la teoría de Thomas - Killman)

1. Estrategia
Una afirmación positiva tiene tres partes: Yo pienso, yo siento, yo quiero. El componente “Yo
pienso”, es una descripción objetiva de lo que vemos, oímos y observamos. Una afirmación
positiva presenta los hechos sin hacer juicios, culpabilizar o suponer las intenciones de la otra
persona.
A veces es difícil separar los hechos de los sentimientos, pero es el primer paso para reducir
la espiral de ira. Manifestar los hechos pone las cuestiones sobre la mesa para la discusión.
Será más probable que consigamos la cooperación de la otra persona si comienza con una
afirmación objetiva que si empieza con un insulto.
La afirmación “yo siento” reconoce nuestra reacción sincera. Deja que la otra persona llegue
a ser consciente de cómo le afecta su comportamiento sin utilizar tácticas que culpabilicen,
asusten o intimiden, y sin hacer que la otra persona se ponga a la defensiva.
Es importante buscar y reconocer otros sentimientos que pueden subyacer en la ira. A
menudo la ira es la emoción dominante y lo único de lo que somos conscientes. La
preocupación, el miedo, la decepción, la culpa y la vergüenza son algunas emociones que
pueden conducir a la ira.
Observemos que el “mensaje yo” nos permite asumir la responsabilidad de nuestra propia
experiencia y también nos otorgamos el poder de cambiar la situación.
La parte “yo quiero” de una afirmación directa es la más importante. Estas son las pautas a
seguir para formular una petición:
o Asegúrese de abordar sólo un área a la vez o Que la petición sea
específica o Que la petición se refiera a la conducta

2. Sanciones

Algunas personas ya están motivadas para estar de acuerdo con lo que queremos. Estas
personas podrían valorar nuestra amistad o querer un favor de nosotros en el futuro. Podrían
ver la rectitud de nuestra posición o simplemente querer hacernos felices. Pero cuando las
personas no están motivadas para satisfacer nuestras necesidades, nosotros necesitamos
suministrar alguna forma de refuerzo. Toda vez que sea posible, utilizaremos el refuerzo
positivo para motivar a las personas a colaborar.
Las sanciones utilizadas de manera apropiada, pueden ayudarle a conseguir satisfacer sus
necesidades sin ira. Al utilizar las sanciones utilizaremos estas cuatro normas:
• Las sanciones deberían ser específicas.
• Las sanciones deberían ser razonables.
• Asegúrese de que puede aprender a aceptar los resultados. Las sanciones
deberían ser consistentes.

3. Negociación: Estrategia para negociar

La negociación no solo tiene un lugar entre el trabajo y la administración, o entre los

superpoderes. Podemos utilizar la negociación en cualquier momento en que tenga un
conflicto de necesidades y queramos encontrar una solución para beneficio mutuo.
A menudo la gente duda en negociar cuando tiene necesidades en conflicto, porque ello
requiere que escuche y comprendan la posición de la otra persona como equivocada,
egoísta, desconsiderada o injusta. En lugar de negociar, tratan de convencer a la otra persona
de la corrección y justicia de su propia posición. Esperan que todo el camino provenga de los
demás.
La negociación requiere una actitud diferente. Comienza con la premisa de que las
necesidades de la otra persona son tan importantes para ello como las nuestras. Pelearse,
gritar o mostrarse aireada o fríamente racional en general no conseguirá que los demás
cambien su punto de vista. Si tenemos un conflicto de necesidades, la negociación nos
permite encontrar un terreno intermedio en el que ambos podamos obtener algo de lo que
queremos esto funciona del modo siguiente:
A. Saber exactamente qué es lo que queremos: Expresarlo en términos de
comportamiento lo que queremos que la otra persona haga o no haga.
B. Escuchar las objeciones de la otra persona: El propósito de este paso es comprender
nuestra posición.
C. Hacer nuestra propuesta: Nuestra propuesta debería tomar en consideración lo que
la otra persona necesita o quiere en esta situación. Si la otra persona se adapta a nosotros
no hay problema, de lo contrario trataremos de ser creativos y flexibles.
D. Hacer una contrapropuesta: Si la otra persona no acepta nuestra propuesta, le
animaremos a dar una solución diferente. Las personas que no están familiarizadas con la
negociación pueden necesitar alguna ayuda para comenzar, para ello les recordaremos cual
es el objetivo y nuestras necesidades y propuestas. Para ello fijaremos las normas de
procedimiento: Tiempo, o si es preciso que estén presentes otras personas.

4. Fijar Límites

La aptitud para decir no, es una habilidad crucial. Decir no es una afirmación de nuestras
fronteras.
Si decir no es un modo tan básico y simple de ser directo, ¿Por qué es que a muchas personas
les resulta tan difícil hacerlo? Nuestra primera preparación religiosa y moral nos enseñó a
anteponer a los demás. Quienes tan desinteresadamente son admirados. Quienes están
atentos a sí mismos son considerados egoístas. Estas lecciones para la supervivencia le
acompañan mucho tiempo después de que sean útiles o apropiadas.
Las personas con autoestima dañada tienen especial dificultad para decir no. Se sienten
indignas. No tienen derecho a sus límites. Temen decir que no, podría significar perder un
trabajo o ser abandonado por amigos. Pero simplemente continuando, esperan evitar
decepcionar o hacer enfadar a los demás.
Pero las personas que no son capaces de fijar límites pueden llegar a estar airadas de manera
crónica. Sienten que se aprovechan de ellas. Cualquiera pide utilizar su tiempo, su espacio o
su dinero. Se sienten invadidas y abrumadas. Una relación íntima llega a ser una prisión de
demandas ilimitadas. Dedican su tiempo y energía a personas y actividades que no les
brindan placer y terminan teniendo poco tiempo o cosas en la vida que les aporten auténtica
alegría.
Estas son algunas sugerencias acerca de decir no y fijar límites: o Tomarse su
tiempo o No disculparse en exceso o No rebajarse o Ser específico
o Ser consciente de la voz y del lenguaje corporal o Estar en guardia ante la culpa
5. Decir no

En muchas circunstancias, un simple “no” o “no, gracias” es todo lo que resulta apropiado o
necesario. No debemos dar una explicación a la otra persona. No necesitamos disculparnos.
En otras circunstancias podríamos querer dar a la otra persona más información. La fijación
de límites completos tiene tres componentes: reconocer a la otra persona, afirmar su
posición y fijar límites. Cuando utiliza las afirmaciones de tres partes, no tenemos que
sentirnos aireados ante las demandas. No tiene que dar un consejo. No tiene que
culpabilizar. No tiene que arreglar o resolver el problema.