Anda di halaman 1dari 2

Survei Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD PUSKESMAS Ahmad Abubakar Amd, Kep


KOTA MABA
Nip. 19851207 201101 1 002

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
1. Pengertian dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

2. Tujuan Untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di UPT Puskesmas Kota
Maba
3. Kebijakan Kepala Puskesmas
4. Refrensi Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi
republik indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei
kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik
5. Alat dan bahan  Pulpen
 Formulir survei kepuasan pelanggan
6. Prosedur / Langkah- 1. Tim kepuasan pelanggan menentukan metode survei
langkah  Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan,
berapa lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang
dikumpulkan, menggunakan instrumen apa, bagaimana cara
menarik kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan.
 Survei kepuasan pelanggan dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam)
bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali
 Menggunakan kuisioner yang berisi
 Populasi target adalah pasien yang berada di dalam wilayah kerja
Puskesmas Kota Maba. Populasi target adalah pasien yang datang
berkunjung di PKM Kota Maba. Pengambilan sampel dilakukan
dengan cara nonprobability sampling yaitu consecutive sampling
dari seluruh peserta yang datang untuk mendapatkan pelayanan
hingga didapatkan 10 responden di tiap harinya.
2. Tim kepuasan pelanggan menyiapkan bahan survei berupa :
 Kuesioner
Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar
pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
 Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam :
1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama
instansi yang dilakukan survei.
2) Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara
lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan
3) Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur
berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan
tertutup)
3. Tim kepuasan pelanggan membuat instrumen berupa kuisioner dengan
pertanyaan tertutup (pilihan ganda) mengenai :
 Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
khususnya bagian loket pendaftaran
 Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan
4. Tim kepuasan pelanggan melakukan persiapan survei
 Memperbanyak kuisioner
 Menentukan jadwal pelaksana survei
 Menentukan petugas survei
5. Petugas melakukan survei
 Sesuai jadwal
 Survei dilakukan pada pelanggan yang sedang mendaftar di loket
pendaftaran
 Petugas survei berada didekat pelanggan
 Sebelum pelanggan mengisi kuisioner, petugas survei
menjelaskan terlebih dahulu cara pengisian kuisioner kepada
pelanggan. Jika ada pertanyaan kuisioner yang kurang jelas maka
pelanggan bisa menanyakan hal tersebut kepadda petugas survei.
 Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas
survei
 Petugas survei mengecek isi kuisioner apabila belum lengkap
maka petugas meminta pelanggan untuk melengkapi kuisioner
tersebut.
6. Tim kepuasan pelanggan menganalisis kuisioner yang sudah terisi
menggunakan microsoft excel 2010
7. Tim kepuasan pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel dan
dideskripsikan dalam penulisan laporan
8. Hasil analisa diserahkan kepada kepala puskesmas untuk ditindak lanjuti
9. Diagram Alir (jika
dibutuhkan)
10. Unit Terkait POKJA ADMEN
POKJA UKM
POKJA UKP
Unit pendaftaran rekaam medik
Polik Umum
Polik KIA/KB
Unit laboratorium
Unit konsultasi gizi
Unit Farmasi