APAKAH KUALITI?
Empati (emphaty)- empati= meletakkan diri 7 PRINSIP DEMING
5 DIFINISI KUALITI:
1. keunggulan - kualiti adalah sesuatu yang
difahami mengikut gerak hati dan sukar
untuk dinyatakan ( contoh: kecantikan &
cinta)
2. berasaskan produk - jika kualiti dijumpai di
dalam komponen dan ciri-ciri sesuatu
produk
3. berasaskan pengguna - jika sesuatu produk
itu memenuhi keperluan pelanggan
(pelanggan berpuas hati)
4. berasaskan pembuatan - jika telah
menepati ciri-ciri yang direkabentuk
terhadap sesuatu produk
5. mempunyai nilai - jika sesuatu produk itu
dapat memberikan nilai pada harganya
berasaskan 5 definisi di atas, wujud dimensi dalam
kualiti
1. dimensi kualiti produk (Garvin)
2. dimensi kualiti perkhidmatan (Parasuraman)
DIMENSI KUALITI PARASURAMAN
(PERKHIDMATAN)
1. Keketaraan / kenyataan (tangible) -
penampilan terhadap kemudahan fizikal,
staf, kakitangan dan kemudahan
telekomunikasi
2. Kebolehpercayaan (service reliable)-
kebolehan untuk mencapai perkhidmatan
yang dijanjikan secara tepat dan dipercayai
3. Kebolehan untuk bertindak balas
(responsiveness)- sedia untuk menolong
pelanggan dan dapat memberikan
perkhidmatan yang segara
4. Jaminan (assurance)- pengetahuan dan
budi bahasa oleh pihak yang memberi
perkhidmatan dan kebolehan memberi
kepercayaan dan keyakinan
5.
kita ke dlm diri org lain. Mengambil berat
dan memberi perhatian secara individu
adalah perkara yang diimpikan pelanggan
(customer care).
DIMENSI KUALITI GARVIN (PRODUK)
1. Pencapaian (performance)- kecekapan di
mana produk yang dihasilkan mencapai
tujuan yang dirancang
2. Ciri-ciri (features)- sesuatu produk
mempunyai ciri-ciri yang menjadi
lambangnya
3. Boleh dipercayai (reliability)- sesutu produk
itu dianggap boleh dipercayai jika peluang
untuknya gagal dalam tempoh masa yang
dibuat dalam rekabentuknya adalah rendah.
4. Ketepatan (conformance)- menepati
spesifikasi atau ciri-ciri pengikut piawai
dalam rekabentuknya
5. Berpanjangan (durability)- tempoh dimana
sesuatu produk itu dapat bertahan terhadap
tekanan dan trauma tanpa mengalami
kegagalan
6. Berguna / dapat digunakan (serviceability)-
sesuatu produk itu dianggap berguna jika
ianya dapat diperbaiki dengan mudah dan
murah (kemudahan untuk diperbaiki)
7. Mempunyai nilai estetika (aesthetics)-
darjah di mana sesuatu produk itu menjadi
pilihan pelanggan. sesuatu yang subjektif
dapat dikesan melalui deria spt rasa, bunyi
dan bau
8. Mencapai Kualiti (perceived quality)-
berasaskan pendapat pelanggan (dapat
memenuhi keperluan pelanggan). Juga
kefahaman pelanggan mengenai kebaikan
produk, imej dan jenama.
1. Wujudkan ketekunan dalam mencapai
matlamat untuk pembaikan produk dan
perkhidmatan.
Deming berpendapat organisasi perlu menumpukan
perhatian kepada aspek-aspek pembaikan yang
berterusan, kepuasan pelanggan, penyelidikan dan
pembangunan dan pembangunan diri anggota kerja
yang disandarkan kepada matlamat organisasi.
Organisasi perlu menghindarkan diri dari mencari
penyelesaian mudah untuk mendapat keuntungan
jangkamasa pendek. Organisasi perlu berubah
mengikut perubahan selera pelanggan. Matlamat
utama bukanlah mendapat keuntungan kewangan
tetapi lebih dari itu.
2. Menghayati falsafah baru.
Falsafah kualiti Deming merupakan satu bentuk
anjakan paradigma dalam pengurusan. Menghayati
falsafah Deming bemaksud menerima secara
keseluruhan, bukannya menerima aspek-aspek
terpilih yang difikirkan mudah dilaksanakan. Ini
melibatkan komitmen untuk melakukan sesuatu
dengan cara baru yang belainan dengan amalan
yang biasa dilakukan.
3. Hentikan pergantungan kepada pemeriksaan
secara besar-besaran.
Deming menganjurkan supaya anggota kerja diberi
bimbingan dalam setiap peringkat kerja untuk
memperbaiki proses. Ini adalah berlainann dengan
amalan biasa yang hanya memeriksa selepas
sesuatu kerja dijalankan atau produk dihasilkan.
Deming mencadangkan supaya petugas
pemeriksaan dihapuskan dan berikan ganjaran
kepada anggota kerja kerana dapat mengesani
kesilapan dan seterusnya berusaha membaiki
proses dan kualiti kerja.
4. Hentikan amalan memberikan kontrak
perniagaan berdasarkan tanda harga semata-
mata.
Deming berpendapat bahawa organisasi perlu
membina perhubungan jangkamasa panjang
dengan pembekal. Ini ialah kerana sekiranya kita
memilih tawaran paling rendah, selalunya bermakna
kualiti yang paling rendah. Pembekal perlu
dipandang sebagai rakan perniagaan dan bina rasa
saling hormat menghormati, percaya mempercayai
dan tanggungjawab. Membina perhubungan
strategik dengan pembekal yang dapat
menghasilkan kerja yang cemerlang adalah kunci
kepada kejayaan sesebuah organisasi.
5. Memperbaiki sistem pengeluaran dan
perkhidmatan secara berterusan dan sepanjang
masa.
Kualiti memerlukan kepada komitmen yang tidak
pernah kunjung padam demi untuk melakukan
pembaikan secara berterusan. Pengurusan dapat
mencapai tahap ini dengan cara memberi ganjaran
ke atas kreativiti dan initiatif yang ditunjukkan oleh
anggota kerja yang mencuba perkara-perkara baru
dan.
6. Menginstitusikan latihan. Longlife learning
Deming menekankan bahawa banyaka dari
masalah berlaku berikutan dari program orientasi
dan latihan kerja. Pihak pengurusan perlu
menetapkan standard untuk anggota kerja dan
menunjukkan bagaimana anggota kerja boleh
berjaya di dalam tugas mereka.
7. Menginstitusikan kepimpinan.
Pemimpin perlu membantu pekerja untuk mencapai
potensi yang maksima dan memainkan peranan
sebagai jurulatih, mentor dan pemberi semangat.
Tugas pemimpin bukan hanya menguruskan
sumber berbentuk kewangan dan peralatan, tetapi
juga untuk membangunkan manusia. Apa yang
perlu dibuat oleh seorang pemimpin ialah mencipta
satu persekitaran yang membolehkan seluruh
anggota kerja dapat memberikan sumbangan
terbaik mereka yang seterusnya menghasilkan
organisasi yang produktif dan berjaya.
Applying 4 TQM pillars in schools :
1. Customers focus
2. Total involvement
3. Measurement
4. Commitment
5. Continuous improvement
Applying 4 TQM pillars in schools:
1. Customers Fokcus
Synergistic relationship: Everyone is both a
customer & supplier (refer to case study)
2. Continuous improvement
3. Measurement
self evaluation. (LO & training very
important, assessment-portfolios, focus the
strength, teaching method-self inquiry,
teach & learn- is fun)
4. Commitment
System of on going process: organisation- a
system & work people do-ongoing
processes. Focus quality more on learning
outcomes. Innovation & creative
5. Leadership: Quality is responsibility Top
management.
APLIKASI DALAM PENGURUSAN HAL EHWAL
MURID (HEM)
Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dalam
Pengurusan HEM
Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) yang
diasaskan oleh Dr. W. Edward Deming, berikutan
usaha membina semula industri Jepun selepas
Perang Dunia ke-2. Minat terhadap TQM semakin
meningkat sejak kebelakangan ini khususnya di
instituti pendidikan. Sekiranya TQM dapat
diintegrasikan dalam pendekatan yang menyeluruh
terhadap proses penambahbaikan kualiti khususnya
dalam struktur dan proses di sekolah, sudah barang
tentu pendekatan yang lebih prakmatik, efisyen dan
efektif mampu dibina ke arah usaha
penambahbaikan kualiti yang berterusan dalam
bidang HEM di sekolah. Ini kerana TQM pada
dasarnya adalah pengurusan yang berteraskan
kepuasan pelanggan dan pengurusan HEM adalah
berkait langsung dengan pelanggan-pelanggannya
di sekolah iaitu pelajar, ibu bapa dan masyarakat.
Cabaran utama yang sedang dihadapi oleh sistem
pendidikan kita ialah untuk menyediakan satu
perkhidmatan yang cemerlang dan berkualiti, dan
seterusnya melahirkan `output’ tenaga manusia
yang berketrampilan dan berkemahiran sesuai
dengan kehendak pembangunan negara. Menurut
Deming, kualiti sesebuah organisasi datangnya 80%
daripada pengurusan dan 20% daripada pekerja.
Dalam Konsep TQM, "Bad quality comes from bad
management, not bad employee" . Kualiti yang
buruk datangnya daripada pengurusan yang buruk,
bukan pekerja-pekerja yang buruk. Oleh itu sebagai
organisasi pendidikan seperti sekolah yang bersedia
dan mahu memikul tanggungjawab pengurusan
sepenuhnya terhadap masalah kualiti, seharusnya
menggunakan TQM.
Konsep TQM
Terdapat 3 elemen utama dalam TQM iaitu:
1. Falsafah - TQM bertujuan menyediakan
perkhidmatan yang sentiasa
bertambaik kualitinya kepada pelanggan iaitu
pelajar, ibu bapa dan
masyarakat.
2. Matlamat - Setiap perkhidmatan diberikan
kepada pelajar dan prosesnya
hendaklah berkualiti.
3. Proses - Maklumbalas daripada semua ahli staf
diminta dan
digunakan untuk membantu dalam proses
penambahbaikan kualiti
yang berterusan. Ini adalah satu proses yang
mengupaya dan
melatih ahli staf dalam satu struktur bersistem untuk
menggunakan
bakat dan kemahiran mereka dalam setiap langkah
perkembangan
perkhidmatan.
Berikut adalah 8 ciri utama TQM:
Visi terhadap penambaikan kualiti yang berterusan.
Matlamat kepada kualiti.
Konsep kualiti tambah nilai (value-added) pada
setiap ketika dan tiada penghujungnya
Hasil berkualiti dalam perkhidmatan dan produk.
Pengupayaan (empowerment) kepada ahli staf.
Perancangan yang berterusan.
Pengumpulan data dan maklumbalas.
Kepuasan pelanggan.
Melaksanakan TQM dalam Pengurusan HEM
Apabila kita ingin mengimplimentasikan TQM di
sekolah khususnya dalam pengurusan HEM, satu
model perancangan yang komprehensif mestilah
dibina dan diaplikasikan. Berikut adalah langkah
dan keperluan yang perlu digabungkan dan
dihubungkaitkan apabila membentuk model TQM
dalam pengurusan HEM.
Pendedahan dan pemahaman tentang TQM.
Penerangan dan pemahaman terhadap konsep dan
pelaksanaan TQM perlu ada pada setiap personel
pembuat keputusan seperti Pengetua, Penolong
Kanan dan diberi secukupnya kepada ahli staf. Ini
amat penting supaya wujud anjakan paradigma dari
segi cara berkerja, kepimpinan dan `team work’.
Melaksanakan penilaian keperluan (needs
assessment) yang komprehensif.
Penilaian terhadap keperluan ini hendaklah
melibatkan staf di sekolah, pelajar dan masyarakat
(ibu bapa) yang sentiasa melihat perkhidmatan yang
diberikan oleh HEM adalah berkualiti. Penilaian
keperluan komprehensif ini boleh melibatkan 3
tahap keperluan iaitu:
keperluan mega (sekolah, masyarakat dan negara)
– ianya boleh dilihat berdasarkan keperluan kualiti
itu dalam konteks masyarakat dan dasar pendidikan
negara..
keperluan makro (semua sekolah dalam daerah
atau negeri) – Contohnya, kita boleh melihat
keperluan ini berdasarkan senario sekolah seperti di
luar bandar dan dalam bandar.
keperluan mikro (satu sekolah atau unit-unit dalam
sekolah) – Penilaian di tahap ini amat penting
kerana ianya merupakan asas untuk mencipta
matlamat yang hendak dicapai..
Membina matlamat strategik (strategic goals)
Matlamat yang ingin dibina ini seharusnya dengan
berdasarkan penilaian keperluan mega, makro dan
mikro dan matlamat berkenaan adalah saling
berhubung kait. Contohnya, jika matlamatnya ialah
untuk melahirkan pelajar yang tinggi sahsiahnya,
ianya perlu selari dengan matlamat sekolah,
masyarakat dan juga matlamat pendidikan negara
itu sendiri.
Membina spesifikasi kualiti (quality
specifications)
Spesifikasi kualiti ini boleh dibina untuk setiap
perkhidmatan yang diberikan oleh unit HEM.
Contohnya, spesifikasi kualiti yang khusus untuk
mewujudkan insan yang tinggi sahsiahnya ialah
melalui bidang disiplin. Piawai kualiti yang boleh
dibuat ialah 100 peratus pelajar sekolah berkenaan
tidak terlibat dengan kes-kes jenayah berat,
mencapai kecacatan sifar dalam aspek kedatangan
pelajar ke sekolah dan lain-lain yang sesuai
mengikut spesifikasi yang dimahukan oleh sekolah.
Membuat perancangan taktik (tactical planning)
Ia boleh dilaksanakan dengan cara membina
kaedah atau program yang direkabentuk bagi
mencapai kualiti yang dipersetujui oleh perancang
strategik. Peringkat implimentasi perancangan
taktikal ini melibatkan penentuan program spesifik
yang mahu dilaksanakan untuk mendapatkan kualiti
yang diingini. Peringkat perancangan ini
termasuklah:
membuat keputusan tentang setiap tugas yang
hendak disempurnakan.
menentukan individu atau kumpulan yang
dipertanggungjawabkan untuk menyempurnakan
setiap tugas.
menentapkan jangka masa penyempurnaan setiap
tugas.
menentukan peruntukan sumber yang disediakan
untuk penyempurnaan setiap tugas.
6. Setelah rancangan bertindak (plan action)
dilaksanakan, data penilaian formatif dikumpul dan
dianalisa untuk digunakan dalam membuat
keputusan. Seterusnya apabila program bertindak
disempurnakan, data sumatif dikumpulkan untuk
menentukan sejauhmana program dapat membantu
dalam mencapai paras hasil kualiti yang telah
ditetapkan dalam spesifikasi kualiti terdahulu.
Keperluan pengurusan TQM oleh pengurus HEM
Pengurus HEM selaku pengurus proses TQM dalam
unit HEM hendaklah mengambil tindakan berikut:
Menerapkan satu budaya pada setiap ahli staf HEM
yang dapat membentuk satu sikap untuk berusaha
secara berterusan untuk penambahbaikan kualiti
dalam setiap perkhidmatan. Agenda yang paling
penting ialah dengan memberikan perhatian yang
telus terhadap matlamat, fokus dan strategi yang
ingin diterapkan dalam pelaksanaannya.
Membuat setiap ahli staf HEM merasakan diri
mereka sebahagian daripada pembuat keputusan
yang mampu membentuk satu usaha total
organisasi dalam mencapai kualiti menyeluruh.
Mengatur untuk pengumpulan data dan
maklumbalas untuk membantu setiap ahli staf dan
seluruh sekolah dalam menghasilkan prosedur yang
semakin baik yang boleh membawa kepada
peningkatan kualiti bagi perkhidmatan HEM yang
diberikan.
Memastikan perkhidmatan yang diberikan tidak
mempunyai kecacatan atau kesilapan.
Memastikan tumpuan terhadap aspek pengawalan
kualiti.
Memastikan proses penambahbaikan melalui
prosses-proses iaitu penentuan matlamat
penambahbaikan, menentukan kaedah
pelaksanaan, latihan terancang terhadap staf
pelaksana, mengimplimentasikan penambahbaikan
yang terancang, menilai pencapaian
penambahbaikan, menyeragamkan proses kerja
yang diperluaskan dan membuat tindakan
pembetulan yang perlu dilakukan.
Pengaplikasikan kualiti dalam pengurusan HEM ini
akan mencapai matlamatnya di sekolah sekiranya
wujud sokongan berterusan pengurusan atasan
terhadap komitmen kualiti. Perancangan strategik
kualiti, keutamaan kepada pelanggan iaitu pelajar,
ibu bapa dan masyarakat, sentiasa memberikan
pengiktirafan dan latihan terhadap personel
pelaksana, memperkukuhkan semangat
berpasukan, sentiasa mewujudkan penilaian
prestasi dan sentiasa memberi penekanan terhadap
kepastian kualiti juga akan membantu terhadap
kejayaan TQM dalam pengurusan ini