SERVICIO INTERNACONAL DE EXCELENCIA: SIGUIENDO EL

MEJO MODELO

General Electric es la compañía mejor manejada del mundo y
Jack Welch es considerado el director ejecutivo más eficiente.
El primero de abril de 1981, cuando Jack Welch se hizo cargo
de la compañía, las acciones valían 1.40 de dólar por acción.
EL 6 de septiembre de 2001, cuando se retiró, valían 40.50.
En su nuevo libro Jack: straight from the gut, Jack
escribe: “las compañías no pueden asegurarnos el
trabajo. Solo los clientes satisfechos pueden hacerlo”.

En 2000, Montgomery Ward, una de las empresas al

menudeo mas grandes em EUA, aunque menos
enfocados al servicio, con 250 almacenes y 35 mil
empleados, fue cerrada por Welch. GE hace alrededor de
100 adquisiciones al año.

SHAYLAN BATIZ CRISANTO

 UN MAL SERVICIO ANULA LOS EFECTOS
DE LA PUBLICIDAD

El único propósito de la publicidad”, dice La publicidad atrae a los clientes hasta la puerta de la
Israel, es lograr que el cliente llegue a las empresa (eso es cierto), pero un mal servicio les envía,
puertas del establecimiento. rápidamente, de regreso a la calle.

A muchas empresas del sector manufacturero se les hace difícil

comprender que también están en el negocio de los servicios. Alos
directivos ee estas empresas se les hace difícil entender que el servicio
tendrá un poderoso impacto positivo en sus niveles de rentabilidad.

Esas empresas deben hacer una transición orientada al servicio, o

serán superada por los competidores que si lo hagan; es decir, por
los competidores que comprendan que el servicio añade valor a
sus productos y consolida a lealtad de sus clientes.

SHAYLAN BATIZ CRISANTO

 EL SEVICIO AL CLIENTE AHORRO DINERO

Un buen servicio puede costar dinero, pero no

Un sistema de servicios orientado a la
tanto como una compaña eficaz para captar
satisfacción de clientes no solo produce dinero;
nuevos socios”, observar la revista.
también ahorra.

EL SERVICIO NO CUENTA, PAGA

EL SERVICIO GENERA AHORROS

EL MULTIPLO DE CINCO

Todo hombre de empresa debería de reconocer lo

inteligente que seria, después de que se ha
establecido la base de clientes inicial, asignar el Un buen servicio produce ahorros de la siguiente
En todo este asunto, existe otra manera: los empleados mejoran la presentación
servicio al cliente una prioridad tan alta como la que
ecuación interesante: dinero del servicio y, en consecuencia, previenen la
se le asigna a marketing y, ciertamente, tan alta
invertido en el servicio a clientes insatisfacción y las quejas.
como la de cualquier otro plan estratégico de la
equivale a mas clientes retenidos.
empresa.

SHAYLAN BATIZ CRISANTO

 LA NECESIDAD DE CONTROLAR LA DESERCION

LAS ESTADISTICAS SE BASARON EN LOS SIGUIENTES DATOS

Este centro opera en 17 localidades con

aproximadamente 300 empleados. Descubrimos
que el “valor” anual de cada donado era de
5º35.88 dolares.
MANTENINDO LOS NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO
 Tasa de deserción 6%°30 600 donadores por año
 Vida de un donador fiel 42 meses ° 3.4 años
 Litros de plasma que un donador fiel proporciona en toda su vida 164
litros
 Valor total de mercado del plasma de un donador fiel 11.48 dólares

Una vez que ha contratado a personas que tiene una

inclinación natural por el servicio, y una vez que ha
aprendido a aplicar eficazmente su sistema de servicio, su
preocupación mayor será la de solo mantener altos niveles
de calidad en servicio.

SHAYLAN BATIZ CRISANTO