1) Como se menciona en el libro, el rápido crecimiento de Internet y de los dispositivos

de comunicación han llevado a las empresas a replantear estrategias de lugar y tiempo,

en tu opinión,

¿Cuáles han sido las principales implicaciones para las empresas de servicios?

Los canales de distribución han sido los más afectados a través del paso del tiempo y los
avances en los medios de compras digitales, anteriormente uno si tenía la necesidad de un
servicio iba al lugar físico donde se ofrecía y lo adquiría y en algunos casos se realizaba
mediante una llamada telefónica, pero conforme se han avanzado los servicios de compras
por internet de igual forma las empresas de este sector se han visto obligadas a cambiar sus
medios de distribución y entrega, pongo de ejemplo la empresa donde trabajo, un
laboratorio de análisis clínicos, donde en tiempos de hoy es casi requisito que los pacientes
tengas a su disposición sus resultados en cualquier medio electrónico, ya sea a través de la
entrega por medio de correo electrónico o una consulta privada y encriptada por medio de
una plataforma web.

En lo particular no me parece que estos avances signifiquen una barrera para empresas de
servicio de información y diagnóstico, donde la comunicación inicial puede ser cien por
ciento en línea, luego una intervención física y al final los resultados pueden entregarse de
igual forma por canales digitales.

¿Cuáles son las principales barreras para la comercialización de servicios a través de

medios electrónicos?
En empresas de servicios donde no se consume un producto final o no se tiene una entrega
de información y el total de este es la experiencia me parece que el mayor reto de la
comercialización de estos servicios es su proceso. Como en una empresa de fotografía,
donde se puede iniciar mediante una comunicación por medios digitales pero, incluso los
pagos podrían ser por el mismo, pero forzosamente se necesita una interacción entre dos
seres humanos para realizar el proceso del mismo. De igual forma puedo poner de ejemplo
la empresa donde trabajo, que forzosamente se necesita la interacción entre dos seres
humanos para la obtención de la muestra biológica que se va analizar.

“…es inevitable acudir al local del cliente cuando el objeto del servicio es un artículo que no
puede moverse físicamente, como la poda de un árbol, la reparación de maquinaria
instalada o el control de plagas de una casa…” (Lovelock 2009)

Además, que en empresas donde sus pagos son por medios electrónicos en países como
México aún existen muchas personas que tienen desconfianza de utilizarlos por temor de
fraudes, estafas o robo de información.

¿Cuáles de estas barreras se pueden reducir o eliminar al contar las empresas con un
código de ética…que debe de incluir el código?
En lo particular no creo que solamente un código de ética podría reducir o eliminar este
tipo de barreras, me parece que políticas estrictas que aseguren la confianza y comodidad
del cliente seria lo más adecuado para llegar a eliminar estas, así como la mismas que aplica
Amazon en la venta de sus productos en línea.

2) En el mes de Mayo de 2011 (hace ya siete años específicamente), salió publicado un

artículo en el periódico El Norte en la sección de Negocios, (se incluye adjunto)
relacionado con el servicio de las agencias de viajes y el internet. Después de leerlo
contesta:

A) Consideras que siete años después de la publicación del artículo ¿sigue siendo válido?
Sí, me parece que sigue siendo válido, pero no al cien por ciento, ya que como lo menciona
el articula estas se han sometido a una transformación debido a los cambios en los sistemas
de información y compras en línea, y en un futuro estas continuaran transformándose.
B) ¿Ha cambiado el contexto de las agencias de viaje? ¿en qué?
Si, después de los siete años desde que se escribió el articulo el consumo por a través de
medios electrónicos a aumentado tremendamente, ahora no solo obtenemos productos
físicos para nuestro uso, si no que incluso tenemos al alcance de nuestro celular inteligente
todo un mundo de servicios como lo puede ser la empresa de transporte Uber que incluso
ahora también ofrece servicios de transporte de alimentos.

De igual forma vemos un servicio que ha afectado de gran manera a las agencias de viajes,
Airbnb, donde puedes encontrar servicios de hospedaje de manera muy sencilla.

“Desde Airbnb, inciden en su voluntad de diálogo con administraciones y otros actores. "La
manera de viajar ha cambiado, motivada por la tecnología y porque la gente quiere hacerlo
de manera diferente", explican fuentes cercanas a la empresa. La plataforma 'online'
recuerda que el turismo ahora es diferente, aunque las normativas "sean las mismas de
hace 20 años"” (Jaume Esteve 2016)

C) ¿Qué rol consideras que tienen/deben de tener los intermediarios en la entrega de los
servicios?
Un gran inconveniente que podemos ver en las agencias de viajes es que toman un rol de
intermediario entre el cliente final y la empresa que oferta su servicio, cuando en tiempos
como hoy en muchas ocasiones podemos saltarnos a los intermediarios y hacer una
comunicación directa con le empresa a la que estamos interesados, por lo que deberían
tomar un rol de especialistas que oferten experiencias únicas que uno no sería capaz de
obtener si lo busca directamente con la empresa original.

D) ¿Consideras que las agencias de viajes sigan sobreviviendo en el mediano y largo plazo?
Sí, pero no como las agencias de viajes tradicionales que tenemos en mente, me parece que
serán “lugares” especializados en realidad aumentara y realidad virtual donde te podrán
dar una “probadita” de los lugares que ofertan en sus servicios. De igual forma en un largo
plazo no me parecería ridículo escuchar de lugares totalmente digitales que en un sitio
como estos podrías “viajar”.
“La realidad virtual es una tecnología informática que replica artificialmente un entorno real
(o imaginario) y le proporciona al usuario (apelando principalmente a su visión y audición)
la sensación de estar verdaderamente dentro de él.” (Christina CCM 2017)

E) ¿Qué cambios de estrategias deben de efectuar para que así suceda?

Cambiar el concepto de una agencia que ofrece información a sus clientes por medio de
comunicación con empresas hoteleras y de transporte a un concepto de experiencias
integrales tanto digitales como físicas.

F) ¿Cuáles otra industria de servicios peligra su sobrevivencia?

La industria de los servicios de medios y publicidad impresa, ya que de igual forma la
mayoría de nuestra publicidad ahora la consumimos en línea y claramente dirigida a
nosotros por nuestras conductas en línea, por el uso de las cookies y otras herramientas de
rastreo. Por lo que la publicidad impresa y no dirigida a su mercado está en un declive
inminente.

3) Por último, selecciona un país, (algunos ejemplos pueden ser: México, Estados Unidos,
China, Japón, Alemania, España, India, Canadá, Argentina, Panamá …etc) y te pido
obtener estadísticas recientes sobre el comercio internacional de servicios del país
asignado

¿Cuáles son las categorías dominantes de importación y exportación de servicios?

Exportaciones
Servicios exportados en 2014

631,8 miles de mills

Otros servicios empresariales ... 32,72%

Viajes 27,03%
 Transporte 18,16%

Servicios informáticos y de información 9,58%

Construcción y ingeniería civil 7,29%

Servicios de seguros 2,17%

Servicios financieros 2,15%

Servicios prestados / recibidos del... 0,50%

Regalías y derechos de licencia 0,32%

Servicios culturales y recreativos 0,08%

Fuente Santander TradePortal enlace: https://es.portal.santandertrade.com/analizar-

mercados/china/cifras-comercio-exterior

Importaciones
Servicios importados en 2014

819,0 miles de mills

Transporte 35,22%

Viajes 20,13%

Otros servicios empresariales ... 19,55%

Regalías y derechos de licencia 8,28%

Servicios de seguros 8,22%

Servicios informáticos y de información 3,94%

Servicios financieros 1,81%

Construcción y ingeniería civil 1,78%

Servicios prestados / recibidos del... 0,74%

Servicios culturales y recreativos 0,32%

Fuente Santander TradePortal https://es.portal.santandertrade.com/analizar-

mercados/china/cifras-comercio-exterior

¿Qué factores consideras están impulsando el comercio en categorías de servicio

específicas?
De acuerdo a la información obtenida a través del portal “Santander TradePortal” podemos
ver que el común denominador entre las importaciones y las exportaciones en el segundo
lugar son los viajes, es decir actividades turísticas. Además, podemos ver que la diferencia
entre las importación y exportaciones no es tan amplia como lo ocurre en economías
proteccionistas. Desde 2014 China es la potencia mundial número uno en cuanto a paridad
de poder adquisitivo, y con una economía basada en la exportación debido a las reformas
económicas de 1978.

3) Por último, selecciona un país, y obtén estadísticas recientes sobre el

comercio internacional de servicios del país asignado

¿Cuáles son las categorías dominantes de importación y exportación de

servicios?

El país seleccionado es Japón.

En cuestión a su exportación en el 2016 consiguió 173.821 millones de dólares,

logrando un crecimiento de exportación de bienes y servicios de 1.2%. Siendo sus
clientes principales Estados Unidos, China y Corea del Sur. Como principales
servicios exportados en el 2014 se encuentran el transporte, regalías y derechos de
licencia, viajes, construcción e ingeniería civil, y servicios financieros, entre otros.

En las importaciones del 2016 se invirtió 184.710 millones de dólares, decreciendo

en ese año un -2.3%, teniendo como principales proveedores a China, Estados
Unidos y Australia. Como principales servicios importados en el 2014 se encuentran
el transporte, regalías y derechos de licencia, viajes, construcción e ingeniería civil,
servicios informáticos y de información, entre muchos otros.

¿Qué factores consideras están impulsando el comercio en categorías de

servicio específicas?

Como se menciona en la página de Santander, “el comercio exterior es un elemento

fundamental en la economía japonesa, pero el país no se encuentra muy orientado
hacia el exterior e impone importantes barreras no arancelarias, especialmente en
el sector agrícola. Japón es el cuarto importador y exportador mundial de
mercancías (2016) y el comercio representó alrededor del 36% del PIB del país en
2015 (Banco Mundial).” Además, creo que Japón es un país con un desarrollo
superior, sobre todo en tecnologías, lo cual hace que logre aplicarse y destacar ante
otros países.
Que tal Angélica

Me pareció interesante comparar a dos países asiáticos muy importantes para la economía
mundial como lo es Japón y China.

De lo más interesante que pude observar es la diferencia entre el principal servicio

exportado entre estos, siendo china los servicios empresariales y los viajes y en Japón
mencionas que son el transporte, las regalías y derechos de licencia. De esto podemos ver
que, a comparación de China, Japón es un país más de desarrollo de tecnologías e
innovación y en cambio china es más un país manufacturero, turístico y empresarial.

En cuanto a las diferencias macroeconómicas podemos observar la diferencia entre las

cantidades exportadas de estos países, Japón teniendo una cifra de 173.821 millones de
dólares en cuanto a bienes y servicios mientras que China suma una cantidad de 631 .800
millones solamente en servicios, por lo que podemos ver por qué China se ha convertido en
la potencia número uno a nivel mundial en cuanto a PIB en paridad de poder adquisitivo.

Saludos cordiales,
Carlos De La Mora

Reflexión
Estrategias de Servicio
A00354588

Este tema me hizo dar cuenta lo mucho que hemos avanzado es sistemas de distribución
en los últimos diez años, donde sueños que parecían muy fantasiosos de pedir algo por un
sistema en línea y que llegara a tu casa en pocas horas se ha convertido en realidad.
La mayoría de las empresas se ha movido para ofrecer este tipo de servicios de entregas
cada vez con menos inventario físico y más inventario en bodegas listas para su envió.

Hemos visto en los últimos años el surgimiento de muchas empresas que se encargan
específicamente de la distribución de productos en línea, y probablemente se deba al estilo
de vida tan ocupado que llevamos hoy en día, cada vez recorremos más distancia entre
nuestro trabajo y nuestro hogar y cada día hacemos más tiempo entre estos debido a las
grandes masas de población que crecen constantemente, por lo que él no movernos de
nuestro hogar para recibir un producto nos suena una idea bastante agradable, es por esto
que pienso que el existo de este estilo de distribución está teniendo el éxito tan grande.

Saludos cordiales

Bibliografía.

Lovelock, C. & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y Estrategia.

Person. Mexico. DF. Sexta Edición.

Cifras del comercio exterior en China. (n.d.). Recuperado de

https://es.portal.santandertrade.com/analizar-mercados/china/cifras-comercio-
exterior