Ya sea porque se fue gestando en el día a día, o porque, sin el menor aviso, un evento
dramático sacudió la organización, el momento de enfrentar una crisis llega y se tiene que
hacer de la manera más inteligente.
Tener una buena comunicación no es decirle a todos, todo sobre la situación pues eso
podría empeorar el escenario, aunque no comunicarlo del todo usualmente agudiza el
problema.
Durante un problema público, los mejores aliados y los más peligrosos opositores de la
organización son los empleados. Podría existir la sensación de que están conscientes de la
situación y que por tanto, no es necesario tener una comunicación activa con ellos. No
obstante, pueden ser el público más crítico, negativo y peligroso. Por ello, tienen que
tratarse con el mayor de los cuidados e informarles de manera que se sientan tomados en
cuenta.
Cuando se trata de clientes, casi siempre es mejor mostrar una iniciativa e informar primero
para proyectar el problema de la manera más deseable. Es mejor que los clientes se enteren
a través de usted que a través de un proveedor o competidor, pues pueden molestarse por
sentir que se les oculta información e inclusive pensar que existen otros problemas que
usted no les ha comunicado.
Un factor de éxito es que todas las decisiones sobre las actividades de comunicación deben
ser implementadas rápidamente, después de haber corroborado las posiciones e identificar
los Mensajes Clave.
Cuando los medios de comunicación entren en la jugada, tenemos que tomar en cuenta que
lo que transmitan de la crisis puede ayudar o perjudicar el manejo del problema, así que
deben ser tratados con mucho cuidado pues es prácticamente imposible ganar una batalla
contra ellos. Es mejor ponerlos de su lado y utilizarlos en su beneficio.