UNIVERSIDAD NACIONAL INTERCULTURAL DE LA AMAZONÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS AMBIENTALES

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

EXÁMEN N°2

Programa de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

basado en los 7 principios de la ISO 9000: 2015 en la empresa Citrus

Selva
ASIGNATURA : Gestión de la Calidad y la Inocuidad

DOCENTE : Ing. Manuel Ricardo Guerrero Ochoa

ESTUDIANTES : Chavarria Navas, Shirley Venus

Isquierdo Vela; Gian Franco
Tarrillo Murrieta, Kewin Johan

CICLO : VIII

YARINACOCHA – PERÚ
2018
I. INTRODUCCIÓN
La implementación de los 7 principios del Sistema de Gestión de la Calidad de la
norma ISO 9000: 2015 refleja una manera responsable, sensible y práctica de
administrar una empresa, y para eso se requerirá de varios meses de trabajo en
su implementación, antes de que se produzcan beneficios internos importantes.
Un proceso de implementación de esta magnitud requerirá las mismas
actividades básicas de cualquier otro proyecto de gran dimensión. Por la
exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y por mejorar la operación interna
de la empresa, es por ello que se toma. El trabajo incluye las teorías de la ISO
9000: 2015 y el modo de aplicación en una empresa modelo de la región de
Ucayali, la empresa modelo es Citrus Selva, ubicada en Yarinacocha.

Se toma en cuenta las realidades de la empresa, adecuándole para la

implementación de los 7 principios del Sistema de Gestión de la Calidad de la
norma ISO 9000: 2015.
II. DIRECTRICES PARA UNA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA

Un proceso de implementación de los 7 principios de un sistema de gestión de

la calidad con base en la ISO 9000 requiere de unas condiciones iniciales que
garanticen el éxito del mismo, generando un entorno apropiado de confianza,
trabajo en equipo, compromiso, y sobre todo, sentido común. Se recomiendan
las siguientes directrices, producto de la experiencia de organizaciones de
distintos sectores, como estrategia de implementación:

- Compromiso visible y continuo por parte de la alta dirección. Corresponde

al elemento más importante por sí mismo.

- Realizar lo lógico a largo plazo para el negocio. La ISO 9000 se creó para
apoyar las operaciones de manera efectiva y eficaz y no para generar papeleo y
burocracia.

- Planificar bien y con tiempo. La planeación y la organización del proyecto

representan un gran esfuerzo, por lo que ello influye en gran medida sobre el uso
de recursos, lo expedito del proceso y el nivel de satisfacción de los empleados.

- Utilizar, en lo posible, lo que ya se tiene. Determinar lo que se necesita

permite evaluar lo que se tiene para usar al máximo lo que funciona en forma
adecuada.

- Utilizar recursos externos adecuados, como la experiencia, el

conocimiento y las lecciones aprendidas de las organizaciones que han realizado
el proceso, particularmente en lo que respecta a bibliografía, software,
consultores confiables.

- Documentar lo que se haga. Proporciona visibilidad del proyecto, una guía

para el trabajo, una base de referencia para revisar el avance y un registro de lo
realizado como referencia futura, aunque se debe evitar documentar lo
innecesario.
- Flexibilidad para ajustar los planes a medida que se avanza. Realizar
evaluaciones rutinarias del avance y hacer los cambios necesarios: una buena
planeación del proyecto reducirá significativamente los ajustes en las etapas
posteriores del mismo.

- Involucrar a los empleados. Su experiencia y saber aportan al proyecto;

su participación en el análisis, redefinición y documentación de sus labores es
esencial.
III. MODELO DE IMPLEMENTACIÓN
Las empresas comparten muchas características con los seres humanos como
un organismo social vivo y que aprende. Ambos son adaptativos y constan de
sistemas, procesos y actividades interactivos. Para adaptar su contexto variable
cada uno necesita la capacidad de cambio. Las empresas con frecuencia
innovan para lograr mejoras significativas. El modelo de SGC de una
organización reconoce que no todos los sistemas, procesos y actividades
pueden estar predeterminados, por lo tanto necesita ser flexible y adaptable
dentro de las complejidades del contexto de la organización.

- Sistema: las empresas buscan entender el contexto interno y externo para

identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes
Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso y están
interconectados en una red total.

- Proceso: la empresa tiene procesos que pueden definirse, medirse y

mejorarse. Estos procesos interactúan para proporcionar resultados coherentes
con los objetivos de la organización y cruzan límites funcionales. Algunos
procesos pueden ser críticos mientras que otros pueden no serlo. Los procesos
tienen actividades interrelacionadas con entradas que generan salidas.

- Actividad: las personas colaboran en un proceso para llevar a cabo sus

actividades diarias. Algunas actividades están prescritas y dependen de la
comprensión de los objetivos de la organización, mientras otras no lo están y
reaccionan con estímulos externos para determinar su naturaleza y ejecución.
IV. ASPECTOS BÁSICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Existen algunas actividades y consideraciones que resultan importante tener en
cuenta durante el proceso de implementación de los 7 principios del sistema de
gestión de la calidad ISO 9000 (Tabla 1998, citado por Rincón 2002), tales como:

- Capacitación y educación. Se requiere que los empleados adquieran y

desarrollen nuevos conocimientos y habilidades. También, la alta dirección
necesitará comprender los requisitos de la norma, su papel en el sistema de
calidad, el trabajo necesario en la empresa y el proceso de certificación.

- Equilibrar la documentación y las habilidades. Adecuar el equilibrio entre

conocimientos, experiencias y habilidades de los empleados con la
documentación.

- Estrategia de comunicación. Se debe elaborar y establecer a todo nivel un

programa de comunicación acerca del proceso de implementación.

- Reevaluación de la estrategia de implementación. La implementación de

un sistema de calidad casi nunca permite predecir lo que resultará después de
alguna actividad, por lo que a veces pueden aparecer oportunidades para
realizar cambios y mejorar.

Un SGC es un sistema dinámico que evoluciona en el tiempo mediante periodos

de mejora.

V. DESCRIPCIÓN DEL MODELO IMPLEMENTACIÓN

ETAPA 1: Enfoque al cliente

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del

cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

El éxito sostenido se alcanza cuando una empresa atrae y conserva la confianza

de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la
interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el
cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras
partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la empresa.

Las acciones incluyen:

• Creación del área de atención al cliente. Donde se planifica, diseña,
desarrolla, produce, entrega y da soporte a los productos y servicios para
cumplir las necesidades y expectativas del cliente.

• Elección de un experto que dirige el área de atención al cliente.

• El experto debe ser un líder para llevar a cabo trabajos conjuntos con sus
operarios, comunicándoles asertivamente para cumplir los objetivos
planteados.

• El área de atención al cliente debe de llevar a cabo encuesta periódicas de

satisfacción al cliente para la planificación hacia al futuro de los clientes.
Todas las demandas, insatisfacciones y otras molestias del cliente debe ser
resueltas a tiempo y con procedimientos lógicos.

• Gestionar promociones en beneficios del cliente, así el cliente tendrá fidelidad

por los productos y servicios de la empresa.

ETAPA 2: Liderazgo

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección

y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los
objetivos de la calidad de la empresa.

La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas

permiten a una empresa alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos
para lograr sus objetivos.

Las acciones incluyen:

• En cada área de la empresa, las personas que la dirigen deben haber
hecho una maestría en Liderazgo y Economía en empresas públicas y privadas.
Los líderes establecen una cultura de confianza e integridad, porque están
comprometidos por la calidad en toda la empresa.

• Los líderes son los primeros en proporcionar los recursos, la formación y

la autoridad para que los operarios se desenvuelvan con éxito en las tareas
asignadas.

• Los líderes son ejemplos positivos para personas de la empresa; es decir,

inspira, fomenta y reconoce la contribución de cada operario.

ETAPA 3: Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la empresa

son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor.

Para gestionar una empresa de manera eficaz y eficiente es importante respetar

e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El
reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el
compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la
empresa.

Las acciones incluyen:

• Los jefes y operarios se comunican de manera asertiva, para contribuir
con conocimiento y experiencia, y así empoderarse ante las dificultades que
surjan en los quehaceres de la empresa.

• La colaboración es de vital importancia para la empresa, cada individuo

se desempeña de acuerdo a sus habilidades.

• Los trabajadores son reconocidos mediante una felicitación por escrito,

por su contribución a hacia los objetivos de la empresa.
• La empresa realiza encuestas destinadas a la evaluación de la
satisfacción y la interacción de sus trabadores en el área que desempeñan, para
solucionar inconvenientes.

ETAPA 4: Enfoque a procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y

eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema

produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su
desempeño.

Las acciones incluyen:

• Cada área determinada establece sus objetivos y procesos para un
quehacer determinado de cada área correspondiente, los procesos deben ser
interrelacionados para lograr alcanzar los objetivos de la empresa.

• Cada área gestiona sus procesos para entender las capacidades de la

empresa y así determinar las restricciones de recursos antes de cumplir con los
objetivos de una manera eficaz y eficiente.

• La empresa determina las interdependencias del proceso y analiza el

efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como
un todo.
• Los jefes de cada área determinada se aseguran de que la información
necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el
seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global. Así gestionan
los riesgos que afectan a los productos y los resultados globales.
ETAPA 5: Mejora

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

La mejora es esencial para que una empresa mantenga los niveles actuales de
desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y
cree nuevas oportunidades.

Las acciones incluyen:

La creación del área de la mejora continua para promover, educar, formar a las
personas que laboran en la empresa, en herramientas básicas y metodologías
actualizadas de acuerdo a las legislaciones vigente de cada país.

 El área de la mejora continua administra y resuelve a todas las actividades

que le correspondan.
 Los jefes y operarios de la empresa, realizan especializaciones para su
actualización correspondiente con los retos de la globalización.
 Los jefes de cada área actualizan sus operaciones, procesos de acuerdo
con la exigencia del mercado. Para así superar a la competencia.
 El área de la mejora continua realiza un seguimiento a la satisfacción del
mercado con respecto a las necesidades que cumple y no cumple un
determinado producto.
 El área de la mejora continua revisa y audita la planificación,
implementación, finalización de los resultados de mejora. Para así integrar
las consideraciones de mejora en el desarrollo de los productos y
servicios.
ETAPA 6: Toma de decisiones basada en la evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información

tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta

incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así
como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las
relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El
análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor
objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Las acciones incluyen:

 Cada área determina, mide y hace el seguimiento de los indicadores. Así
obtiene el desempeño de la empresa.
 El jefe de cada área contribuye con los datos necesarios con las partes
interesadas.
 Cada área debe tomar datos verdaderos y precisos, para su respectivo
análisis y evaluación, utilizando métodos cuantitativos.
 Los jefes de cada área deben tomar decisiones y tomar acciones basadas
en la evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición.

ETAPA 7: Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las empresas gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una

organización Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en
su desempeño Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la
red de proveedores y socios.

Las acciones incluyen:

 La creación del área de la gestión de las relaciones.
 El líder de esta área debe determinar las partes interesadas pertinentes
(tales como proveedores socios, clientes, inversionistas, empleados y la
sociedad en su conjunto) y su relación con la empresa.
 El líder de esta área gestiona las relaciones con las partes interesadas,
relaciones que equilibren los objetivos de la empresa con sus aliados.
El líder o jefe de esta área reunie y comparte la información, la experiencia
y los recursos con las partes interesadas pertinentes.
 El área de gestión de las relaciones mide el desempeño y proporciona
retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea
apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora. Estableciendo
actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores los
socios y otras partes interesadas.
 El líder del área de gestión de las relaciones fomenta y reconoce las
mejoras y los logros de los proveedores y los socios.

VI. CONCLUSIONES
- La competitividad de las empresas es el principal argumento de la
aplicación de los 7 principios de la norma ISO 9000: 2015. Dado que esto
garantiza su permanencia en el mercado y satisfaga las necesidades de las
partes interesadas.

- Al inicio de la aplicación suele haber una inversión que no se ve hasta que

pase tiempo de la aplicación para recién recuperarla

- La aplicación de los 7 principios del Sistema de Gestión de la Calidad de

la norma ISO 9000: 2015 garantiza productos y servicios de buena calidad.
VII. BIBLIOGRAFÍA
- ISO( International Organization for Standardization, Suiza). 2015. Norma
internacional ISO 9000. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.

- Rincón Bermúdez, RD. 2002. Modelo para la implementación de un

sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001(en línea).
Universidad de EAFIT. Mexico. Consultado el 19 jun. 2018. Disponible en

http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/downl
oad/94