PROGRAMA DE IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD BASADO EN LOS 7 PRINCIPIOS DE LA ISO9000-2015

PANADERÍA “AGROINDUSTRIAS AMAZONICAS”

AUTORES:

o ANGULO PIZANGO JONATHAN

o RIOS GARCIA, DIANA CAROLINA.

2018
PUCALLPA-PERU
 I. INTRODUCCION

La tecnificación de la industria de la panificación ha venido como consecuencia

de la competitividad y de la apertura de mercados, lo que ha dado como
resultado que empresas transnacionales incursionen en el país provocando que
los empresarios nacionales tecnifiquen los procesos de producción y busquen la
manera de lograr la mejora continua dentro de sus plantas de producción.

Se presenta la siguiente guía de aplicación para la implementación del sistema

de gestión de la calidad basado en los 7 principios dela Iso 9000-2015, es
importante un enfoque sistemático para identificar peligros y estimar los riesgos
que pueden efectuar la inocuidad de un alimento, a fin de establecer las medidas
para controlarlo, lo cual constituye la tendencia en cuanto a la normalización de
los estándares que la industria alimenticia está tomando. Para una empresa que
se dedica a la elaboración de productos alimenticios, el camino a la calidad es
complejo, ya que el producto debe cumplir con estándares de calidad que
involucran conceptos como el grado de inocuidad, es decir, aquellos aspectos
que atañen a la salud del consumidor. Para cumplir con los requisitos de
inocuidad, es necesario que las instalaciones de las empresas de alimentos,
tengan las condiciones de higiene y limpieza, de acuerdo a estándares
establecidos que permitan minimizar, las posibilidades de contaminación durante
el proceso de manipulación y fabricación de los productos.
 II. ENFOQUE AL CLIENTE

La empresa prueba que ha determinado y cumple con los requisitos del cliente.
Para agroindustria amazónica se elabora una guía de necesidades de los
clientes donde identifica dos tipos de necesidades:

Tabla 01. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en agroindustria

amazónica

TIPO DE CLIENTE REQUISITOS REQUISITOS

EXPLICITOS IMPLICITOS
1. Cumplir con los 3. Honestidad
CLIENTE requisitos del producto 4. Cumplimiento
EXTERNO 2. Cumplir con la entrega 5. Buena presentación
a tiempo 6. Responsabilidad
7. Amabilidad

1. Capacitación 5. Cumplimiento en los

CLIENTE 2. Estabilidad laboral pagos
INTERNO 3. Buen trato 6. Definición de funciones
4. Seguridad industrial y asignación de puesto

El gerente deberá Cumplir con las leyes que se establece en DIGESA, SENASA,
y buscar oportunidades de venta y determinar que estrategias definir respecto a
cada cliente, debe haber claridad en la definición detallada de los requisitos
exigidos por el cliente y pedir aclaraciones en caso de confusiones con el fin de
asegurar la capacidad de la empresa para cumplir. La empresa deberá realizar
algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca de los productos
ofrecidos y del servicio presentado
III. LIDERAZGO

POLITICA DE CALIDAD

MISIÓN

La política de calidad de la empresa agroindustria amazónica, está

orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de toda la
empresa y de nuestros clientes; así como los requisitos legales y
reglamentos de higiene sanitaria, teniendo como objetivo la
fabricación de los diversos formatos y tipos de pan de manera
excelente, la búsqueda de la superación de las expectativas de
nuestros clientes en todo momento.

VISIÓN

Esta política promueve la mejora continua en toda la organización y

fundamentalmente en su proceso de producción. Para recorrer los
caminos que nos lleven a la consecución de los objetivos planteados,
la empresa ha establecido lo siguiente:

1. Un sistema de gestión de la calidad, basado en la norma ISO

9000-2015, completamente con la definición de los objetivos de
la calidad y sus posteriores adaptaciones.
2. Un sistema enfocado hacia la mejora continúa de todos los
procesos internos y de los niveles de satisfacción de los clientes.
3. Un sistema orientado a conocer las necesidades y expectativas
de los clientes, mediante visitas, así como encuestas de
satisfacción.

VALORES

El valor principal de esta empresa lo constituyen sus propios

trabajares, quienes con su esfuerzo y compromiso diario con la
política de calidad definida, son los auténticos pilares de esta
organización.
 ORGANIGRAMA

Gerente general
Lourdes Salazar Crisóstomo

Gerente de Gerente de Gerente

producción operaciones administrativo

Sub gerente Distribución Auditoria

Cocina
Bodega Contabilidad

Repostería Compras

Hornos

Pan especial

Pan
tradicional
 IV. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

La Panadería agroindustria amazónica deberá realizar una definición de las

necesidades de competencia para todo el personal que lleva a cabo actividades
que afectan a la calidad, analizando las necesidades de formación con base en
encuestas a los empleados y es el Gerente el que identifica la necesidad de la
instrucción o del entrenamiento al personal.

Sin embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de

conciencia que incluya, además de los temas directamente relacionados con el
desempeño, una parte importante de sensibilización del personal, para que estén
abiertos y dispuestos a la implementación del Sistema de gestión de calidad.
Esta sensibilización es fundamental e indispensable en la etapa inicial de
implementación, pero se deberá conservar permanentemente, para que los
operarios vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad.
Además es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener
el espíritu favorable por parte de los operarios así mismo el reconocimientos
para que incremente su participación, creatividad y se fortalezca la confianza con
la empresa (panadería).

V. ENFOQUE A PROCESOS
El objetivo del sistema a cumplir es llevar al consumidor productos de calidad a
un precio accesible, con un servicio de excelencia, estableciéndonos como la
mejor opción en la adquisición de productos de panadería y pastelería.

Proceso de producción

 Materia prima y envasado

 Mezclado de ingredientes
 División formado o figurado
 Fermentación
 Proceso de horneado
 Proceso de enfriamiento:
 Proceso de cortado
 Proceso empacado
  Proceso de distribución

La autoridad es del gerente general de la panadería, el responsable es el

panadero, que será el encargado de rendir cuentas para la gestión de los
procesos durante el proceso de producción.

1) Responsabilidad de la dirección

Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los

problemas, para de esta manera poder tomar acciones correctivas y
preventivas que siempre busquen la mejora continua y la plena
satisfacción del cliente.

a) Compromiso de la dirección

El administrador/gerente y el dueño de la panadería se compromete a

mantener la satisfacción del cliente interno y externo; evidenciar el
compromiso hacia la calidad y la mejora continua a través del suministro
de los recursos y los medios necesarios para alcanzar este fin, tales
 como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano
idóneo, los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para
cumplir con la satisfacción del cliente y lograr el cumplimiento del SGC.
Se ha establecido una política de calidad y objetivos de calidad, que le
permitan mantener una mejora continua de los productos ofrecidos;
además, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones
correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfacción del
cliente.

b) Enfoque al cliente

Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier

organización, todos los esfuerzos de la compañía están enfocados en
lograr la satisfacción plena del cliente utilizando siempre las
herramientas que están a disposición para conocer la percepción, las
dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la
prestación del servicio.

Por tal motivo hay un punto exclusivo en este programa en el cual se

encarga de determinar todos los temas relacionados con el cliente, el
cual está documentado en el numeral, y se referencia a continuación.

1) Conocer los requisitos de los clientes

2) Requisitos del cliente
3) Participación en las quejas y reclamos

De igual forma también se enfoca únicamente en los requerimientos y

las peticiones principales que los clientes esperan de la organización.

Además, en el punto de venta de la panadería existen buzones de

sugerencia en los que los clientes pueden realizar todo tipo de
recomendaciones, las cuales son evaluadas periódicamente por la
dirección.
c) Política de calidad

La política de calidad de la panadería está enmarcada en los siguientes

principios y valores:

 Responsabilidad social.
 Responsabilidad financiera Respeto por el medio ambiente.
 Seguridad de nuestros colaboradores.
 Mejora continua.
 Amabilidad
 Respeto
 Servicio al cliente

La panadería es una empresa que elabora productos de panadería y

pastelería de alta calidad, cuyos precios son competitivos en el mercado
y cuya característica principal es ofrecer un excelente servicio al cliente
por medio de entregas rápidas y eficientes, ofreciendo un trato amable y
caluroso y garantizando que los productos entregados cumplan con los
requisitos exigidos por el cliente.

La política de calidad de la panadería será comunicada a todos los

miembros de la organización, a través de capacitaciones y carteleras en
las instalaciones de la organización.

La política de calidad se revisará cada vez que se requiera.

d) Planificación

 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es

planeado con la mayor de las rigurosidades; por tal motivo su aplicación
y control están planeados por etapas y por objetivos previamente
establecidos, con el fin de cumplir con todos los parámetros que
establece el Sistema de Gestión de Calidad.
 Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho
sistema con el ánimo de mejorar lo más pronto posible.

De ser necesario el Dueño cuenta con un equipo especializado y

dispuesto a trabajar plenamente en la corrección y actualización del
Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de afianzar y reforzar los
aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo Sistema
de Gestión de Calidad.

En caso tal de que cambien las condiciones de la organización se ha

creado un sistema de revisión y control para la situación de contingencia
que se presenten dentro de la empresa:

TEMA RESPONSABLE REVISION

Manual de calidad Administrador Anual

Revisión por la Dueño y administrador Mensual

dirección

Auditorías internas Administrador Mensual

Manual de funciones Jefe de proceso Anual

Comité de calidad Administrador Mensual

e) Responsabilidad, autoridad y comunicación

La panadería cuenta con un organigrama de manera jerárquica en donde

la información fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de abajo
hacia arriba. Las responsabilidades y autoridades están definidas en el
manual de funciones y responsabilidades por procesos. Igualmente, en
cada uno de los manuales se referencia el responsable, los requisitos, la
información y la documentación requerida para realizar dicha labor.
f) Revisión de la dirección

Como recomendación general de la norma ISO las reuniones para hacer

un seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas
dos veces por año. En la panadería serán realizados los meses de
diciembre y junio, con el fin de dar espacio para hacer las mejoras y
solucionar los problemas pertinentes.

La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los

cuales se les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus
indicadores, a su vez la mejora continua es igualmente medida con los
objetivos de calidad para analizar los procesos que se están realizando
y los resultados que se obtienen.

2) Gestión de los recursos

La compañía al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, aporta

todos los recursos, (físicos, financieros y humanos) para el desarrollo del
tal sistema; es por ello que ha designado al administrador de la compañía
como jefe de calidad ya, pues es este quien conoce los procesos de la
panadería, por tal motivo dentro de las funciones del administrador,
también se encuentra la responsabilidad del Sistema de Gestión de
Calidad.

a) Recursos humanos

Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos

correspondientes al Sistema de gestión de Calidad, está calificado con
base en su educación, formación y experiencia, lo cual está especificado
en el manual de funciones y responsabilidades por proceso

b) Infraestructura
 La panadería determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para cumplir con los requisitos establecidos por la norma y por
los servicios prestados.

La infraestructura incluye:

 Un local donde está ubicada el área de producción y el punto de venta.

 Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos
de panadería y pastelería, tales como hornos, batidoras industriales,
una mojadora industrial, moldes, bandejas

c) Ambiente de trabajo

La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente

de trabajo ejerce sobre la motivación de las personas y, como
consecuencia, sobre la calidad en la elaboración de los productos, entre
sus prioridades, está determinar, gestionar y propiciar un buen ambiente
de trabajo interno en la organización, el cual facilite la buena relación
entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con
los requisitos establecidos.

3) Realización del producto

a) Planificación de la realización del producto.

En la panadería, la planificación de la producción varía dependiendo del

producto que vaya a ser elaborado. Para los productos que son vendidos
diariamente a los en vitrina (productos de panadería), se hace un
pronóstico de la demanda y se elabora la cantidad de productos que
arroje éste pronóstico, esto con el fin de que cuando el cliente realice el
pedido se tenga listo el producto para poder cumplir con un tiempo de
entrega corto. Los productos que se venden a los clientes permanentes
y que se llevan a domicilio, se realizan justo en el momento que el cliente
los solicita, el cliente realiza el pedido y este se convierte en una orden
producción, la cual es recibida por el jefe de producción quien realiza el
respectivo alistamiento de materia prima y mira la disponibilidad de esta,
 después entra la orden a la línea de producción. Los productos tortas
decoradas, deben ser solicitados por el cliente con dos días de
anticipación, porque estos productos requieren un tiempo de producción
más largo. Para este tipo de productos, el proceso de producción
comienza cuando el cliente realiza el pedido, después el jefe de
producción revisa la disponibilidad de materia prima para luego entrar la
orden de producción a la línea.

b) Procesos relacionados con el cliente.

 Requisitos relacionados con el producto

Para la determinación de los requisitos del producto se deben tener

en cuenta, no solamente las exigencias del cliente y las características
definidas por la empresa como características diferenciadoras del
producto, sino también los requisitos legales, reglamentarios y
normativos propios del lugar en que se esté comercializando el
producto.

 Revisión de los requisitos del producto

La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto

identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance
del Sistema de Gestión de la Calidad antes de ofrecer el portafolio de
productos.

 Comunicación con los clientes

La panadería contara con un buzón de sugerencias en donde los

clientes pueden escribir sus inconformidades con el producto o el
servicio. También se realizan llamadas quincenalmente a los clientes
que consumen los productos diariamente de la panadera para
realizarles una encuesta de satisfacción con el producto y también en
esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o
reclamo del producto y/o servicio.
c) Diseño y desarrollo.

Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de la panadera

con la elaboración de un nuevo producto, la empresa planea su
implementación y desarrollo por medio de una investigación de mercado.
La organización, dentro de su cultura organizacional, tiene muy en
cuenta el cuidado del medio ambiente, por tal razón se tiene en cuenta
que el producto no vaya a afectar la salud de las personas y que su
elaboración no afecte el medio ambiente.

d) Compras.

Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el

departamento financiero y el de producción; para definir las materias
primas que se requieren y la cantidad, el administrador de la panadera,
realiza un análisis de la demanda y de acuerdo a un pronóstico de
ventas, determina esta variable; El departamento de finanzas se encarga
de analizar la orden de pedido y aprobar la compra (si la empresa cuenta
con este).

e) Producción y prestación del servicio.

Los procesos para la realización de los diferentes productos que elabora

la panadera están consignados en el manual de procesos y
procedimientos, los cuales contienen las materias primas, las medidas a
utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para cumplir con
las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de
Producción es quien se encarga de supervisar las actividades que
desarrollan los operarios, quienes son los encargados de los procesos
productivos de la compañía y del mantenimiento de las máquinas. Los
operarios tienen a su disposición los manuales de procedimientos para
cuando les surja alguna inquietud acerca de la realización del producto.
En el proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de
elaborar los productos cumpliendo siempre con las respectivas
 especificaciones, tales como peso y tamaño, por esta razón se tiene a
disposición el manual de procedimientos y también el producto es
verificado una vez es terminado

f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

En la panadería se utilizan equipos de medición en el proceso

productivo, y se calibrara cada dos meses. El mantenimiento y
calibración es realizado por los proveedores de los productos. Son
llevados registros de cada calibración, revisión, mantenimiento
preventivo y mantenimiento correctivo en los formatos indicados para
ello. Mantenimiento correctivo Y Formato Mantenimiento preventivo.
También son colocadas estas fechas en cada equipo, y esta fecha debe
coincidir con la de los registros.

4) Medición, análisis y mejora

Para la organización son muy importantes todos los elementos que

puedan contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las
herramientas que utiliza la panadería para la medición, análisis y mejora
dependen de lo que se vaya a medir.

a) Seguimiento y medición

La dirección de la panadería realizara un seguimiento de la información

relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.

b) Control del producto no conforme

La empresa recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por

el jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolución. Al
producto no conforme se le realiza un análisis con el fin de determinar si
la causa de la devolución amerita para reemplazar el producto por uno
nuevo. La empresa cuenta con unos parámetros para realizar el análisis
al producto.

c) Análisis de datos
 La Dirección de la panadera se encarga de recopilar y analizar los datos
apropiados para determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad y de identificar sus fallas y dónde se deben hacer mejoras. El fin
último de analizar estos datos es encontrar falencias y realizar acciones
correctivas.

MEJORA

a) Mejora Continua

Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento continuo

de toda la empresa; es por esta razón que involucra a cada una de las
personas que conforman la compañía, con el compromiso y el cumplimiento
de los objetivos de calidad que se proponen y que se modifican cada vez
que sea necesario, para esto, se hace una reunión cada año para realizar
un análisis detallado de los objetivos

La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua medición,

análisis y mejora de cada uno de los procesos que realizan los
departamentos que conforman la empresa. Esta continúa observación y
medición permite detectar a tiempo inconformidades en el ámbito que se
presente (referente al producto, referente al servicio o cualquier otro
proceso o procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta
manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que estén
causando que el producto no cumpla con las especificaciones requeridas
por el cliente.

b) Acciones correctivas

En la panadera, cada uno de los empleados de la organización están

capacitados para asumir el rol de líderes en el momento que se requiera;
por consiguiente si se trata de una situación pequeña sin mayor
trascendencia, el empleado que está presente al momento de ocurrir la
situación está totalmente empoderado para tomar decisiones en el instante
acerca de lo que se debe hacer para aplicar la acción correctiva
correspondiente, es por tal razón que los empleados reciben capacitación
 continua, de tal manera que cuando ocurra una situación a corregir en el
proceso, los empleados se sientan totalmente empoderados para hacerlo,
simultáneamente se debe llenar un formato en el que se registra el origen
de la situación a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada. Si la
situación a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte
del empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la empresa, es
decir, al gerente de calidad, éste tomará la decisión.

Se analizarán al finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de

determinar cuáles incumplieron y de esta manera hacer que cada
departamento se encargue de aplicar las acciones correctivas.

c) Acciones preventivas

Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo

al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. Esto es realizado
con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades
y prevenir que vuelvan a ocurrir para de esta manera aplicar la mejora
continua para satisfacer plenamente al cliente final de la panadera.

CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada
uno de los procesos que desarrolla una organización el CICLO DE
MEJORA CONTINUA, el cual es un ciclo que está en pleno movimiento y
ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto
para los productos como para los procesos del sistema de gestión de la
calidad.

Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:

Planificación:

 Involucrar a la gente correcta

 Recopilar los datos disponibles
 Comprender las necesidades de los clientes
 Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
 ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
 Desarrollar el plan/entrenar al personal

Desarrollo:

 Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas

 Recopilar los datos apropiados
Verificación:

 Analizar y desplegar los datos

 ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
 Comprender y documentar las diferencias
 Revisar los problemas y errores
 ¿Qué se aprendió?
 ¿Qué queda aún por resolver?

Acción:

 Incorporar la mejora al proceso

 Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
 Identificar nuevos proyectos/problemas

TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Se tiene claridad en la empresa que las decisiones que se tomen deben

darse en base de un análisis de información de la que se debe disponer,
que debe ser un proceso racional y sistemático más no emotivo. De ahí que
se concluyó a nivel interno que se deben generar datos y estos deben
documentarse para que sean tenidos en cuenta en un análisis adecuado
para la toma de decisiones.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES

La panadería tiene proveedores y reconoce que estos tienen una relación

íntima con el éxito de la panadería, de ahí que se busca generar una
relación mutuamente beneficiosa.