Anda di halaman 1dari 26

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut UU RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit Umum merupakan rumah sakit yang

memberikan pelayanan dalam segala bidang dan jenis penyakit.

Setiap rumah sakit wajib mendapatkan penetapan kelas dari Menteri.

Berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan, Rumah Sakit Umum

diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu Rumah Sakit Umum Kelas A, B,C,

dan D. Klasifikasi Rumah Sakit Umum dapat ditetapkan berdasarkan : 1)

Pelayanan; 2) Sumber Daya Manusia; 3) Peralatan; 4) Sarana dan Prasarana; dan

5) Administrasi dan Manajemen (Permenkes No 56 Tahun 2014).

2.1.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Permenkes No. 56 Tahun 2014 tentang Perizinan Rumah Sakit,

penetapan klasifikasi Rumah Sakit didasarkan pada pelayanan, sumber daya

manusia, peralatan, dan bangunan dan prasarana. Berdasarkan jenis pelayanan

yang diberikan, Rumah Sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan

Rumah Sakit Khusus.


10

9
Rumah Sakit Umum adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah sakit umum dapat

diklasifikasikan menjadi:

a. Rumah Sakit Umum Kelas A;

b. Rumah Sakit Umum Kelas B;

c. Rumah Sakit Umum Kelas C; dan

d. Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah Sakit Khusus adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan

utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu,

golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya. Klasifikasi

Rumah Sakit khusus terdiri atas:

a. Rumah Sakit khusus kelas A;

b. Rumah Sakit khusus kelas B;

c. Rumah Sakit khusus kelas C.

Rumah Sakit Khusus meliputi rumah sakit khusus: (a). ibu dan anak; (b).

mata; (c). otak; (d). gigi dan mulut; (e). kanker; (f). jantung dan pembuluh darah;

(g). jiwa; (h). infeksi; (i). paru; (j). telinga-hidung-tenggorokan; (k). bedah; (l).

ketergantungan obat; dan (m). ginjal.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor

340/MENKES/PER/III/2010 tentang klasifikasi Rumah Sakit, klasifikasi rumah

sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan

kemampuan pelayanan rumah sakit, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Rumah sakit umum kelas A


11

Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5

(lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas) Pelayanan Medik

Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan Medik Sub Spesialis dengan jumlah

tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah.

2. Rumah sakit umum kelas B

Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4

(empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 (delapan) Pelayanan Medik

Spesialis Lain dan 2 (dua) Pelayanan Medik Sub Spesialis dengan jumlah tempat

tidur minimal 200 (dua ratus) buah.

3. Rumah sakit umum kelas C

Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4

(empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, dengan jumlah tempat tidur

minimal 100 (seratus) buah.

4. Rumah sakit umum kelas D

Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, dengan

jumlah tempat tidur minimal 50 (lima puluh) buah.

2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Pasal 4 UU No. 44 tahun 2009, tercantum didalam pasal 4

bahwa Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan


12

perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi:

a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

d. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.4 Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Kepmenkes No. 129 Tahun 2008, jenis-jenis pelayanan yang

minimal wajib disediakan dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit yang

menjadi indikator dalam Standar Pelayanan Minimal meliputi :

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medik


13

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegah Pengendalian Infeksi

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit di Indonesia, salah

satu upaya pemerintah adalah memberlakukakn sistem Badan Layanan Umum

(BLU). Seluruh Rumah Sakit di Indonesia dituntut untuk menerapkan sistem

Badan Layanan Umum ini.

Instansi pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya memberikan

pelayanan kepada masyarakat dapat menerapkan pola pengelolaan keuangan yang

fleksibel, berupa keleluasaan untuk menerapkan praktek-praktek bisnis yang sehat

dalam rangka memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap

menonjolkan produktivitas, efisiensi, dan efektivitas melalui Badan Layanan

Umum (BLU). BLU pada dasarnya adalah alat untuk meningkatkan kinerja

pelayanan publik melalui penerapan manajemen keuangan berbasis pada hasil,

profesionalitas, akuntabilitas dan transparansi. Untuk dapat menjadi BLU, suatu

instansi harus memenuhi tiga persyaratan pokok, yaitu persyaratan substantif,


14

yang terkait dengan penyelenggaraan layanan umum, persyaratan teknis yang

terkait dengan kinerja pelayanan dan kinerja keuangan, serta persyaratan

administratif terkait dengan terpenuhinya dokumen seperti pola tata kelola,

rencana strategi bisnis, standar pelayanan minimal, laporan keuangan pokok, dan

laporan audit atau pernyataan bersedia untuk diaudit (Jahra, 2013)

2.1.5 Unit Rawat Inap

Menurut Depkes RI (1997), rawat inap (opname) adalah istilah yang

berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit

tertentu, di mana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit . Proses

perawatan pasien melalui jangka waktu tertentu dan memperoleh perawatan

intensif atau observasi ketat sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Pelayanan

rawat inap adalah pelayanan terhadap pelayanan pasien masuk rumah sakit yang

menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi,

rehabilitasi medik dan pelayanan medik lainnya. Pelayanan rawat inap adalah

suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang

merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.

2.1.6 Pelayanan Gizi Rumah Sakit

Pelayanan gizi di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan dan

disesuaikan dengan keadaan pasien berdasarkan keadaan klinis, status gizi, dan

status metabolisme tubuh. Keadaan gizi pasien sangat berpengaruh pada proses

penyembuhan penyakit, sebaliknya proses perjalanan penyakit dapat berpengaruh

terhadap keadaan gizi pasien. Sering terjadi kondisi pasien yang semakin buruk

karena tidak tercukupinya kebutuhan zat gizi untuk perbaikan organ tubuh. Fungsi

organ yang terganggu akan lebih memburuk dengan adanya penyakit dan
15

kekurangan gizi. Selain itu masalah gizi lebih dan obesitas erat hubungannya

dengan penyakit degeneratif, seperti diabetes melitus, penyakit jantung koroner,

hipertensi dan penyakit kanker yang memerlukan terapi gizi untuk membantu

penyembuhannya. Adapun kegiatan Pelayanan Gizi Rumah Sakit, meliputi:

1. Asuhan Gizi Rawat Jalan;

2. Asuhan Gizi Rawat Inap;

3. Penyelenggaraan Makanan;

4. Penelitian dan Pengembangan.

Upaya peningkatan status gizi dan kesehatan masyarakat baik di dalam

maupun di luar rumah sakit, merupakan tugas dan tanggung jawab tenaga

kesehatan, terutama tenaga gizi. Pelayanan gizi rawat inap merupakan pelayanan

gizi yang dimulai dari proses pengkajian gizi, diagnosis gizi, intervensi gizi

meliputi perencanaan, penyediaan makanan, penyuluhan/edukasi, dan konseling

gizi, serta monitoring dan evaluasi gizi.

2.1.7 Sarana dan Prasarana Pelayanan Gizi Rawat Inap

Berdasarkan Pedoman Gizi Rumah Sakit yang diterbitkan oleh

Kementrian Kesehatan, agar pelayanan makanan dapat berjalan dengan optimal,

maka ruangan, peralatan dan perlengkapan pelayanan gizi perlu direncanakan

dengan baik dan benar. Dalam merencanakan sarana fisik/bangunan untuk unit

pelayanan gizi rumah sakit, maka diperlukan kesatuan pemikiran antara perencana

dan pihak manajemen yang terkait. Adapun standar dari beberapa jenis sarana dan

perlengkapan pelayanan gizi atau dapur rumah sakit adalah sebagai berikut.
16

1. Sarana, yang terdiri dari pantry dengan bangunan luas minimal 3x4 m atau

disesuaikan dengan model sistem distribusi makanan

(sentralisasi/desentralisasi) dan ruang konseling diet

2. Perlengkapan, yang mencakup dua fungsi yaitu :

a. Peralatan penyajian makanan, yan terdiri dari water heater (aliran air panas dan

dingin), Bak cuci ganda, Meja distribusi, Lemari makan gantung, Lemari alat-

alat, kereta makan berpemanas/tidak berpemanas, panci-panci, wajan, dll. Alat

pengaduk dan penggoreng, Alat makan (piring, gelas, sendok, mangkok, dll),

Lemari pendingin, Microwave (untuk kelas utama), D‘sterile dish dryer (alat

untuk mensteril alat makan untuk pasien yang harus bebas kuman), blender,

sarana kebersihan dan tempat sampah bertutup serta papan tulis.

b. Peralatan konseling gizi

Meja, kursi kerja, rak buku ,alat peraga food model beserta formulir yang

dibutuhkan diantaranya formulir permintaan makan pasien sampai asuhan gizi,

form asupan, dll. Komputer, printer, soft ware perhitungan bahan makanan dan

asuhan gizi. (disesuaikan dengan kemampuan RS masing-masing).

Selain itu terdapat pula beberapa ruangan yang diperlukan yaitu sebagai

temppat penerimaan bahan makanan, tempat/ruang penyimpanan bahan makanan,

tempat persiapan bahan makanan, tempat pengolahan dan distribusi makanan,

tempat pencucian dan penyimpanan alat, tempat pembuangan sampah, ruang

fasilitas pegawai, dan ruang pengawas.


17

2.2 Pelayanan Makanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan Makanan Rumah Sakit

Makanan adalah bahan selain obat yang mengandung zat-zat gizi dan

berguna bila dimasukkan ke dalam tubuh (Sabarguna., dkk, 2011). Makanan

merupkan salah satu kebutuhan utama manusia. Oleh karena itu, penyelenggaraan

makanan merupakan suatu keharusan, baik dilingkungan keluarga maupun di luar

lingkungan keluarga (Moehyi,1992). Salah satu penyelenggaraan di luar

lingkungan rumah yaitu mereka yang termasuk pasien di rumah sakit. Pengelolaan

makanan itu sendiri merupakan bagian dari kegiatan di Instalasi gizi rumah sakit,

yaitu unit yang mengelola kegiatan pelayanan gizi di rumah sakit atau dapat

disebut sebagai pelayanan makanan.

Pelayanan makanan adalah serangkaian proses persiapan hingga

penghidangan makan dari proses persiapan hingga penghidangan makanan kepada

pasien di ruang rawat inap. Adapun sasaran pelayanan makanan di rumah sakit

terutama pasien yang rawat inap. Sesuai dengan kondisi rumah sakit dapat juga

dilakukan penyelenggaraan makanan bagi karyawan.Tujuan memberikan

pelayanan makanan kepada pasien agar memperoleh asupan gizi yang cukup guna

mempercepat proses penyembuhan pasien. Pelayanan makanan di institusi rumah

sakit memiliki kekhususan tersendiri karena makanan tidak disajikan di ruang

makan sebagaimana yang biasa dilakukan di institusi lain. Di rumah sakit

makanan disajikan langsung kepada penderita ditempatnya dirawat atau

bangsalbangsal perawatan. Oleh karena itu, distribusi makanan kepada orang sakit

memerlukan pertimbangan yang cermat (Moehyi, 1992).


18

Pelayanan makanan yang berkualitas termasuk dalam indikator outcome

dalam sistem penyelenggaraan makanan institusi. Sesuai berdasarkan Buku

Pedoman Gizi Rumah Sakit, penyelenggaraan makanan di rumah sakit merupakan

rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan menu, perencanaan kebutuhan bahan

makanan, perencanaan anggaran belanja, pengadaan bahan makanan, penerimaan

dan penyimpanan, pemasakan bahan makanan, distribusi dan pencatatan,

pelaporan serta evaluasi. Tujuannya adalah untuk menyediakan makanan yang

berkualitas sesuai kebutuhan gizi, biaya, aman, dan dapat diterima oleh konsumen

guna mencapai status gizi yang optimal.

2.2.2 Bentuk Penyelenggaraan Makanan di Rumah Sakit

Tidak terlepas dari pelayanan makanan, penyelenggarannya dilakukan

berdasarkan ketentutan yang ditetapkan oleh Kemenkes tanun 2013, tercantum

didalam Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit (PGRS) bahwa bentuk

penyelenggaraan makanan di RS meliputi :

1. Sistem Swakelola

Pada penyelenggaraan makanan di RS dengan sistem swakelola,

instalasi gizi/unit gizi bertanggung jawab terhadap pelaksanaan seluruh

kegiatan penyelenggaraan makanan. Dalam sistem swakelola ini, seluruh

sumber daya yang diperlukan (tenaga, dana, metoda, sarana dan prasarana)

disediakan oleh pihak RS. Pada pelaksanaannya Instalasi Gizi/Unit Gizi

mengelola kegiatan gizi sesuai fungsi manajemen yang dianut dan

mengacu pada Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit yang berlaku dan

menerapkan Standar Prosedur yang ditetapkan.


19

2. Sistem Diborongkan ke Jasa Boga (Out-sourcing)

Sistem diborongkan yaitu penyelengaraan makanan dengan

memanfaatkan perusahaan jasa boga atau catering untuk penyediaan

makanan RS. Sistem diborongkan dapat dikategorikan menjadi dua yaitu

diborongkan secara penuh (full out-sourcing) dan diborongkan hanya

sebagian (semi out-sourcing). Pada sistem diborongkan sebagian,

pengusaha jasaboga selaku penyelenggara makanan menggunakan sarana

dan prasarana atau tenaga milik RS. Pada sistem diborongkan penuh,

makanan disediakan oleh pengusaha jasa boga yang ditunjuk tanpa

menggunakan sarana dan prasarana atau tenaga dari RS. Dalam

penyelenggaraan makanan dengan sistem diborongkan penuh atau

sebagian, fungsi Dietisien RS adalah sebagai perencana menu, penentu

standar porsi, pemesanan makanan, penilai kualitas dan kuantitas makanan

yang diterima sesuai dengan spesifikasi hidangan yang ditetapkan dalam

kontrak. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 tentang Prasyarat Kesehatan Jasa Boga

disebutkan bahwa prasyarat yang dimiliki jasa boga untuk golongan B

termasuk Rumah Sakit yaitu :

a. Telah terdaftar pada Dinas Kesehatan Propinsi setempat.

b. Telah mendapat ijin Penyehatan Makanan Golongan B dan memiliki

tenaga Ahli Gizi/Dietisien.

c. Pengusaha telah memiliki sertifikat kursus Penyehatan Makanan

d. Semua karyawan memiliki sertifikat kursus Penyehatan Makanan

e. Semua karyawan bebas penyakit menular dan bersih


20

3. Sistem Kombinasi

Sistem kombinasi adalah bentuk sistem penyelenggaraan makanan

yang merupakan kombinasi dari sistem swakelola dan sistem diborongkan

sebagai upaya memaksimalkan sumberdaya yang ada. Pihak rumah sakit

dapat menggunakan jasaboga/catering hanya untuk kelas VIP atau

makanan karyawan, sedangkan selebihnya dapat dilakukan dengan

swakelola.

2.3 Mutu Pelayanan Makanan

Mutu Pelayanan Makanan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan makanan, yang disatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,

serta pihak lain, tata penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan kode etik

profesi yang telah ditetapkan. Dimensi Mutu adalah suatu pandangan dalam

menentukan penilaian terhadap jenis dan mutu peiayanan dilihat dari akses,

efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan, kenyamanan, kesinambungan

pelayanan, kompetensi teknis dan hubungan antar manusia berdasarkan standar

WHO (Peraturan Gubernur Sumatera Utara No. 17 Tahun 2014).

Menurut Pohan (2002), layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu

layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun

masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Dengan penerapanan

pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian

yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan.

Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak

dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Komponen kepuasan


21

pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah satu komponen utama atau

penting.

Citra masyarakat terhadap makanan yang disajikan dirumah sakit

merupakan salah satu pencerminan mutu pelayanan rumah sakit secara

keseluruhan.. Mutu pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan pasien,

adalah jika jasa yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan

sebaliknya mutu pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan (Hardi, 2010). Untuk

memenuhi mutu pelayanan, maka dasar yang dipergunakan untuk mengukur mutu

pelayanan adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa

pelayanandalam hal ini difokuskan pada pelayanan makanan, yang apabila

berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas kepada konsumen (customer

satisfication) terhadap jasa pelayanan makanan (Herlambang, 2016).

2.4 Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Sejumlah pakar mendefinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan

pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang

dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk

yang dirasakan oleh pemakainya (Alifianti, 2015). Kepuasan atau ketidakpuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja

produk yang diharapkan (Sangadji., dkk, 2013). Menurut Kotler (2005), kepuasan

adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan

pembeli. Dalam hal ini, dapat dikatakan bahwa persepsi konsumen terhadap suatu

produk dapat dijadikan penilaian. Penilaian terhadap produk tersebut diarahkan


22

kepada kualitas. Semakin meningkat kualitas suatu produk maka semakin

meningkat pula kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas suatu

produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Menurut John C Mowen dan Michael Minor (2002), kualitas suatu produk

didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja

barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang

digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Para peneliti di bidang jasa

mengidentifikasi lima dimensi dimana konsumen mengevaluasi jasa atau sering

disebut dengan teori Parasuraman. Dimensi tersebut diantaranya adalah.

a. Wujud nyata (Tangibles)

Termasuk fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan perorangan.

b. Keandalan (Reliability)

Kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat.

c. Kesigapan (Responsiveness)

Konsumen diberikan pelayanan dengan segera.

d. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk

membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

e. Empati (Empathy)

Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu.

2.4.2 Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Pohan (2002) kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.


23

Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcome) dari layanan kesehatan. Dengan

demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu

pelayanan kesehatan. Ada dua komponen yang akan memengaruhi tingkat

kepuasan pasien yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan

kesehatan. Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas

ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama

terbentuknya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian

pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di

rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan

pasien rumah sakit atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit

mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit,

sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Tingkat kepuasan pasien

menunjuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan.

2.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Menurut Tjiptono (2002) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

merupakan respon pelanggan sebagai hasil evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau

tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.

Manfaat utama dari program pengukuran tingkat kepuasan adalah

tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Dengan hasil

pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya,

membandingkannya dengan standar kinerja, dan memutuskan apa yang harus

dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut (Gerson,

2002).
24

2.5 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Makanan

Menurut Azwar (dalam Utama, 2003), pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah

ditetapkan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai standart dan kode etik

profesi (mewakili pemerintah dan pertugas kesehatan), meski tidak mudah, namun

masih dapat diupayakan, karena kode etik dan standar pelayanan telah ditetapkan

dan wajib dilaksanakan. Masalah mendasar adalah penyelenggaraan pelayanan

kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan (masyarakat).

Kepuasan mereka sebagai tolok ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan

mempunyai ruang yang luas dan tidak mudah untuk dibatasi.

Aspek kepuasan masyarakat atau pasien sebagai ukuran tingkat kualitas

pelayanan kesehatan, merupakan suatu fenomena khas dan rumit, dapat selaras

dan juga tidak selaras dengan kode etik profesi dan standar mutu yang ditetapkan

pemerintah. Fenomena khas ini tidak dapat diabaikan oleh penyelenggara dan

petugas pelayanan kesehatan. Penilaian pasien terhadap mutu rumah sakit

bersumber dari pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien rumah sakit, dapat

diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang

atau pernah dijalani, dirasakan, dan ditanggung oleh seseorang yang

membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit (Utama, 2003).

Begitu pula fenomena yang terdapat pada salah satu pelayanan di rumah

sakit, yaitu pelayanan gizi. Pelayanan gizi di rumah sakit dikatakan bermutu jika

memenuhi 3 komponen mutu, yaitu : 1.) Pengawasan dan pengendalian mutu

untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan aman, 2.) Menjamin Kepuasan
25

konsumen dan 3). Assessment yang berkualitas. Dalam Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit, ditetapkan bahwa indikator Standar Pelayanan Gizi atau

Pelayanan Makanan meliputi : 1). Ketepatan waktu pemberian makanan kepada

pasien (100 %), 2). Sisa makanan yang tidak dihabiskan oleh pasien ( ≤ 20 %) dan

3). Tidak ada kesalahan pemberian diet (100 %). Beberapa rumah sakit sudah

mulai mengembangkan kepuasan konsumen dengan indikator mutu (Kepmenkes

RI, 2013).

Adapun beberapa indikator yang dapat digunakan untuk menilai atau

mengukur mutu pelayanan gizi berdasarkan Buku Pedoman Pelayanan Gizi

Rumah Sakit adalah :

1. Indikator berdasarkan kegawatan

a. Kejadian sentinel (sentinel event) , merupakan indikator untuk mengukur

suatu kejadian tidak diharapkan yang dapat mengakibatkan kematian atau

cedera yang serius.

Misalnya : kejadian keracunan makanan, adanya benda asing dalam

makanan, pasien menerima diet yang salah, dsb

b. Rated Based, merupakan indikator untuk mengukur proses pelayanan

pasien atau keluaran (outcome) dengan standar yang diharapkan dapat

berkisar 0-100 %

Misalnya : % pasien yang diare atau kurang gizi karena mendapat

dukungan enteral, % diet yang dipesan sesuai dengan preskripsi , dsb

2. Indikator berdasarkan pelayanan yang diberikan

a. Indikator proses, merupakan indikator yang mengukur elemen pelayanan

yang disediakan oleh institusi yang bersangkutan.


26

Misalnya : % pasien beresiko gizi yang mendapat asesmen gizi, %

makanan yang tidak dimakan, % pasien yang di asesmen gizi dan

ditindaklanjuti dengan asuhan gizi oleh dietisien dalam waktu 48 jam

setelah masuk rumah sakit, dsb.

b. Indikator struktur, merupakan indikator yang menilai ketersediaan dan

penggunaan fasilitas, peralatan, kualifikasi profesional , struktur

organisai, dsb yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan.

Misalnya : % penilaian dan evaluasi status gizi oleh Ahli gizi, % Higiene

sanitasi dan keselamatan kerja yang sesuai standar, dsb.

c. Indikator outcome, merupakan indikator untuk menilai keberhasilan

intervensi gizi yang diberikan. Indikator ini paling sulit dibuat tetapi

paling berguna dalam menjelaskan efektifitas pelayanan gizi. Agar

benarbenar berguna, maka indikator ini haruslah berhubungan langsung

dengan kegiatan pelayanan gizi.

Misalnya % pasien obesitas yang turun berat badan nya 2 kg/bulan setelah

konseling gizi

3. Indikator yang mencirikan arah dari penampilan

a. Indikator yang diinginkan, merupakan indikator untuk menilai

penampilan yang diinginkan mendekati 100 %. Dalam pelayanan gizi dan

dietetik, banyak kondisi yang memerlukan kepatuhan sampai mendekati

100 %. Misalnya : dokumentasi asuhan gizi lengkap, akurat dan relevan,

kunjungan awal dietisien pada pasien baru 24 – 48 jam setelah pasien

masuk rumah sakit, memberikan konseling gizi pada pasien yang berdiet,

dsb
27

b. Indikator yang tidak diharapkan, yaitu indikator untuk menilai suatu

kondisi yang kadang-kadang tidak diharapkan. Ambang batas untuk

indikator dibuat 0 % sebagai upaya agar kondisi tersebut tidak terjadi.

Misalnya : keluhan pasien rawat inap terhadap kesalahan pemberian diet

tidak ada etiket/barkot identitas pasien (nama, tanggal lahir, No rekam

medis) pada makanan yang diberikan, dsb.

Berdasarkan peryataan diatas kepuasan pasien dikaitan dengan pelayanan

makanan yang di jelaskan sebagai berikut yaitu pelayanan makanan dirumah sakit

dapat ditentukan dengan beberapa indikator diantaranya variasi menu makanan,

cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, kebersihan

makanan yang dihidangkan, sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan

makanan (Suryawati C, dkk, 2006). Indikator pelayanan makanan dirumah sakit

dapat ditentukan dengan beberapa indikator diantaranya:

a. Waktu makan

Manusia secara ilmiah lapar setelah 3-4 jam makan, sehingga setelah

waktu tersebut sudah harus mendapatkan makanan, baik dalam makanan ringan

atau berat. Jarak waktu antara makan malam. dan bangun pagi sekitar 8 jam.

Selama waktu tidur metabolisme tubuh tetap berlangsung, akibatnya pada pagi

hari perut sudah kosong sehingga kebutuhan energi diambil dari cadangan lemak

tubuh.

b. Penampilan makanan

Penyajian makanan merupakan faktor terakhir dari proses

penyelenggaraan makanan. Meskipun makanan diolah dengan cita rasa yang

tinggi tetapi dalam penyajiannya tidak dilakukan dengan baik, maka nilai
28

makanan tersebut tidak akan berarti, karena makanan yang ditampilkan waktu

disajikan akan merangsang indra penglihatan sehingga menimbulkan selera yang

berkaitan dengan cita rasa. Masalah penyajian makanan kepada orang sakit lebih

komplek dari pada makanan untuk orang sehat. Hal ini disebabkan oleh nafsu

makan, kondisi mental pasien yang berubah akibat penyakit yang diderita.

Aktifitas fisik yang menurun dan reaksi obat-obatan disamping sebagai pasien

harus menjalani diet. Dirumah sakit perlu adanya penyelenggaraan gizi kuliner

yang merupakan perpaduan antara ilmu dan seni, yaitu ilmu gizi, ilmu bahan

makanan, dan pengetahuan tentang alat-alat penyelenggaraan makanan serta seni

mengolah bahan makanan yang dimulai dari memilih bahan makanan,

mempersiapkan bahan makanan, memasak bahan makanan serta menyajikan

makanan atau hidangan sehingga menarik, menggugah selera dan lezat rasanya.

Dalam usaha untuk mendapatkan makanan citarasa makanan yang baik

dimulai sejak memilih bahan makanan yang akan digunakan dan kemudian

menyiapkan bahan makanan. Pada tahap pengolahan selanjutnya digunakan

berbagai cara memasak sehingga diperoleh citarasa yang diinginkan. Citarasa

makanan mencakup dua aspek utama yaitu penampilan makanan sewaktu

dihidangkan dan rasa makanan waktu dimakan. Kedua aspek itu sama pentingnya

untuk diperhatikan agar betul-betul dapat menghasilkan makanan yang

memuaskan yaitu, faktor yang menentukan penampilan makanan waktu disajikan:

1) Warna makanan

Warna makanan memegang peran utama dalam penampilan makanan.

Karena bila warnanya tidak menarik akan mengurangi selera orang yang

memakannya. Kadang untuk mendapatkan warna yang diinginkan digunakan zat

pewarna yang berasal dari berbagai bahan alam dan buatan.


29

2) Konsistensi atau tekstur makanan

Konsistensi makanan juga merupakan komponen yang turut menentukan

cita rasa makanan karena sensivitas indera dipengaruhi oleh konsistensi makanan.

3) Bentuk makanan yang disajikan

Untuk membuat makanan menjadi lebih menarik biasanya disajikan dalam

bentuk-bentuk tertentu. Bentuk makanan yang serasa akan memberikan daya tarik

tersendiri bagi setiap makanan yang disajikan.

4) Porsi makanan

Potongan makanan yang terlalu kecil atau besar akan merugikan

penampilan makanan. Pentingnya porsi makanan bukan saja berkenan dengan

waktu disajikan tetapi juga berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan

pemakaian bahan.

5) Penyajian makanan

Penyajian makanan merupakan faktor penentu dalam penampilan

hidangan yang disajikan. Jika penyajian makanan tidak dilakukan dengan baik,

seluruh upaya yang telah dilakukan guna menampilkan makanan dengan cita rasa

yang tinggi akan tidak berarti (Moehyi, 1992).

c. Rasa masakan

Penilaian terhadap bahan makanan berbeda-beda, tergantung dari

kesenangan atau selera seseorang. Penilaian akan berbeda karena pengalaman,

misalnya rasa enak pada jenis makanan yang sama akan berbeda pada setiap

orang. Dua aspek utama dalam makanan adalah penampilan makanan sewaktu

dihidangkan dan rasa makanan pada saat dimakan. Disamping makanan pada
30

pasien rawat inap adapun yang mempengaruhi rasa makanan: suhu makanan,

bumbu masakan dan bumbu penyedap, tekstur makanan, bau/aroma makanan.

Rasa makanan mempunyai faktor kedua yang menentukan cita rasa makanan

setelah penampilan makanan. Komponen yang berperan dalam penentuan rasa

makanan adalah:

1) Aroma makanan

Aroma yang disebabkan oleh makanan merupakan daya tarik yang sangat

kuat dan mampu merangsang indera penciuman sehingga membangkitkan

selera.

2) Bumbu masakan dan bahan penyedap

Bau yang sedap, berbagai bumbu yang digunakan dapat membangkitkan

selera karena memberikan rasa makanan yang khas.

3) Keempukan makanan

Keempukan makanan selain ditentukan oleh mutu bahan makanan yang

digunakan juga ditentukan oleh cara memasak.

4) Kerenyahan makanan

Kerenyahan makanan memberikan pengaruh tersendiri pada cita rasa

makanan. Kerenyahan makanan adalah makanan menjadi kering, tetapi tidak

keras sehingga enak untuk dimakan.

5) Tingkat kematangan

Tingkat kematangan makanan dalam masakan belum mendapat perhatian

karena umumnya masakan indonesia harus dimasak sampai masak benar.

6) Temperatur Makanan
31

Temperatur makanan waktu disajikan memegang peran penting dalam

penentuan cita rasa makanan. Namun makan yang terlalu panas atau terlalu

dingin akan sangat mengurangi sensivitas sarang pengecap terhadap rasa

makanan (Moehyi, 1992).

d. Keramahan Pramusaji

Hasil survei menyebutkan bahwa faktor utama kepuasan pasien terletak

pada pramusaji. Dimana pramusaji diharapkan dapat berkomunikasi, baik dalam

bersikap, berekspresi wajah dan senyum akan mempengaruhi pasien untuk

menikmati makanan dan akhirnya dapat menimbulkan rasa puas. Sebaliknya

perhatian pramusaji dapat tidak memuaskan pasien ketika pramusaji kurang

perhatian dalam memberikan pelayanan dan kurang memperlakukan pasien

sebagaimana manusia yang selalu ingin diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya.

Pramusaji sebagai pegawai sebaiknya menghindari pemaksaan pelayanan

makanan kepada pasien akan tetapi harus berusaha untuk meningkatkan kesadaran

pasien terhadap hidangan makanan. Dalam penyajian makanan perlu diperhatikan

hal pokok yaitu pemilihan alat yang tepat dan susunan makanan dalam penyajian

makanan untuk menampilkan makanan lebih menarik.

e. Kebersihan alat dan makanan

Dalam penyehatan makanan dan minuman, kebersihan alat dan makan

merupakan bagian yang sangat penting dan berpengaruh terhadap kualitas

makanan dan minuman. Alat makan yang tidak di cuci dengan bersih dapat

menyebabkan organisme atau bibit penyakit yang tertinggal akan berkembang

biak dan mencemari makanan yang akan diletakkan di atasnya. Uji sanitasi alat

makan atau alat masak perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kebersihan alat

tersebut. Sehingga melalui uji sanitasi alat tersebut, petugas inspeksi dari dinas
32

kesehatan dapat menetapkan apakah alat makan tersebut sudah layak digunakan

atau belum. Alat makan yang kurang bersih dapat menyebabkan terjadinya

penularan penyakit. Oleh karena itu perlu diupayakan agar alat makan yang akan

dipakai harus memenuhi syarat kesehatan.

f. Variasi Menu makanan

Kesesuaian makanan yang diberikan kepada pasien rawat inap dengan

penyakit yang dideritanya penting diperhatikan. Oleh karena itu prosedur

merancang diet dan pemberian terapi diet sesuai dengan kondisi pasien dalam

upaya mempercepat penyembuhannya. Jenis menu ditetapkan oleh ahli gizi,

sedangkan jenis diet ditetapkan oleh petugas gizi ruangan dengan

mempertimbangkan hasil pemeriksaan dan data laboratorium pasien yang

bersangkutan (Rezeki, 2011)

Menurut Herlambang (2016), adapun beberapa indikator lain mengenai

kepuasan pasien dirumah sakit yang dijadikan sebagai indikator mutu pelayanan

makanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut :

a. Variasi menu makanan.

b. Cara penyajian makanan.

c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan.

d. Keadaan tempat makan (piring, sendok).

e. Kebersihan makanan yang dihidangkan.

f. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

2.6 Kerangka Teori

Gambar 2.1
33

Kerangka Teori

Variabel Independent Variabel Dependent

Pelayanan Makanan

- Waktu Makan
- Penampilan Makanan
- Rasa Makanan
Kepuasan Pasien
- Keramahan Pramusaji
- Kebersihan Alat dan
Makanan
- Variasi Menu
Makanan
Kepuasan pasien dalam suatu Rumah Sakit merupakan hal yang penting.

Karena dapat menentukan baik atau tidaknya kualitas serta mutu pelayanan

Rumah Sakit. Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit dan instalasi gizi

harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Jika pelanggan dalam

hal ini pasien, tidak puas maka pasien akan meninggalkan rumah sakit dan beralih

menjadi pelanggan rumah sakit lainnya. Sebaliknya jika pasien merasa puas, maka

ia akan cenderung kembali jika memerlukan perawatan dan dari mulut ke mulut

akan mempromosikan mutu rumah sakit pada kerabat atau relasinya (Supranto,

2001).

Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan dimana pasien

memperoleh pelayanan, baik dari segi medis dan non medis. Pelayanan non medis

termasuk di dalamnya adalah pelayanan makanan dalam rangka meningkatkan

status gizi pasien dan membantu mempercepat proses penyembuhan pasien.

Adapun salah satu tujuan dari pelayanan makanan adalah memberikan

kepuasan agar dapat menumbuhkan loyalitas pasien pada Rumah Sakit Umum
34

Haji Medan. Kepuasan akan muncul apabila pasien memiliki perasaan senang dan

puas terhadap pelayanan rumah sakit. Pada penelitian ini tingkat kepuasan pasien

pada pelayanan makanan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diketahui

oleh pihak rumah sakit khususnya dibagian instalasi gizi, sebab dapat segera

mengetahui kualitas suatu produk atau makanan menurut persepsi pasien.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan makanan dapat dipengaruhi oleh 6 indikator

yaitu waktu makan, penampilan makanan, rasa makanan, keramahan pramusaji,

kebersihan alat dan makanan dan variasi menu makanan.