Los resultados deseados se alcanzan maá s eficientes cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como proceso.
Como Definir el proceso para lograr resultados deseados:
Identificar entradas y salidas de procesos.
Identificar interfaces del proceso.
Establecer responsabilidad y autoridades claras en la gestioá n del proceso.
Tener en cuenta en el disenñ o de procesos: los pasos, actividades, etapas,
medidas de control, necesidades de formacioá n, equipos, meá todos, informacioá n,
materiales y otros para lograr el resultado esperado.
El primer planteo nos orienta al objetivo nuá mero uno de toda organizacioá n: alcanzar y
mantener la satisfaccioá n del cliente. Este aspecto que parece obvio, es dejado de lado
por ciertas organizaciones, especialmente cuando ya cuentan con una cartera de
clientes importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se sorprenderíáa
cuaá ntas personas con poder de decisioá n lo olvidan, refiere al gran objetivo
que DEBE perseguir toda empresa: SATISFACER a sus CLIENTES.
Muchas veces y en medio del veá rtigo que vivimos en estos tiempos, perdemos de vista
que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive gracias a los clientes. Cuando
perdemos esta perspectiva es que perdemos el foco y entonces seraá cuestioá n de
tiempo para que empiecen los problemas.
El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo nuá mero uno: satisfacer a
nuestros clientes.
Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar a todos los
demaá s, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes, tenemos que definir acciones
concretas. Veamos a continuacioá n una guíáa raá pida de lo que debe estar en nuestra
agenda diaria dentro de nuestro sistema de gestioá n de calidad:
En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas disenñ adas para
optimizar los canales de comunicacioá n, tanto internos como externos. Descartemos las
largas listas con letra pequenñ a y pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean
capaces de perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el
haá bito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea tratado antes del
que llegue a manos del cliente, tendraá maá s oportunidad de que se solucione
favorablemente.