BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Air merupakan salah satu unsur penting yang ada di bumi yang sangat dibutuhkan
untuk kehidupan dan semua jenis makhluk hidup. Salah satu jenis sumber daya
berbasis air yang bermutu baik dan biasa dimanfaatkan oleh manusia untuk
dikonsumsi atau dalam melakukan aktivitas sehari-hari adalah air bersih. Manfaat
menggunakan air bersih adalah terhindar dari gangguan penyakit seperti penyakit
kulit, kolera dan sebagainya. Kita perlu menjaga sumber-sumber air bersih agar
tidak tercemar oleh limbah . Mulailah menghemat air, misalnya tidak membiarkan
air yang menetes terus-menerus dari pipa air dan membiasakan diri untuk tidak
membuang sampah disungai atau disembarang tempat agar kelestarian air bersih
dan llingkungan tetap terjaga.
Mengingat pentingnya sumber daya alam, khususnya sumber air bersih
yang peranannya sangat penting bagi kehidupan manusia, maka pengelolaannya
menjadi wewenang negara yang telah diatur dalam Pasal 33 UUD 1945 Ayat 2
dan Ayat 3. Pemerintah Pusat melalui Pemerintah Daerah menyerahkan
wewenang pengelolaan air bersih ini kepada Pemerintah Daerah dalam suatu
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM). Tersedianya air bersih dan sehat merupakan kebutuhan yang sangat
penting bagi seluruh masyarakat.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sari Kota Binjai sesuai
dengan Peraturan Daerah kota Binjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang pendirian
perusahaan daerah air minum Tirtasari Kota Binjai yang disahkan oleh Gubernur
Kepala Daerah tingkat I Sumatera Utara dengan surat keputusan Nomor:
362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki
tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengelolaan, penyediaan,
pelayanan air bersih melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta
pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan
pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara
 2

profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggannya. Saat ini PDAM Tirtasari Kota Binjai menghadapi berbagai
permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan seperti masalah
kualitas air, pemerataan pendistribusian air serta pelayanan kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver dalam supranto,
2006: 232). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan
akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas (J. Supranto:
2006)
Menurut Lee dalam Arash Shahin, Asghar Ali, Hosein Muhammad
(2011), kepuasan pelanggan merupakan tanggapan psikologis akibat adanya
kesenjangan antara harapan sebelum menjadi konsumen dengan pengalaman
setelah menjadi konsumen. Ranawere dalam Michael Clemes , Christopher Gan,
Tzu-Hui Kao, dan Michelle Choong (2008) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kunci penting yang akan membawa keuntungan bagi
perusahaan. Jika tidak ada kepuasan dan loyalitas pelanggan, berarti tidak sedang
melakukan bisnis.
Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA)
telah memiliki teori atau dugaan secara apriori terlebih dahulu, variabel-variabel
mana saja yang berhubungan dengan faktor mana saja (Gudono, 2011). Apriori
dalam pengertian ini adalah suatu anggapan sebelum peneliti mengetahui, melihat,
atau meneliti keadaan yang sebenarnya. Pada penelitian ini digunakan analisis
faktor konfirmatori dikarenakan peneliti telah mengambil teori yang telah ada
sebelumnya yang kemudian akan diterapkan pada objek yang akan diteliti.
Metode analisis faktor konfirmatori kemudian digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. PDAM
memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih , namun dalam
pelaksanaannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk peningkatan kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uraian yang penulis jelaskan di atas maka penulis
 3

memilih judul skripsi “Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator

Kepuasan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai”.

1.2 Perumusan Masalah

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: adanya
keluhan beberapa masyarakat terhadap layanan PDAM Tirtasari Kota Binjai bagi
masyarakat yang mengusulkan pasang baru maupun kecukupan distribusi air ke
rumah-rumah pelanggan bahkan layanan terhadap gangguan yang terjadi seperti
kebocoran pipa dan kerusakan meteran sehingga ada indikasi ketidakpuasan
terhadap layanan PDAM Tirtasari ini. Apa saja indikator kepuasan yang perlu
diperbaiki oleh PDAM Tirtasari adalah menjadi masalah utama dalam penelitian.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini menggunakan metode analisis faktor konfirmatori dengan
pendekatan kuantitatif, yaitu pengisian kuesioner pada objek penelitian. Objek
penelitian adalah konsumen rumah tangga pelanggan PDAM Tirtasari.
Pengambilan data dilakukan dengan melakukan teknik sampling. Penelitian
dilakukan di PDAM Tirtasari Kota Binjai.

1.4 Tinjauan Pustaka

Analisis faktor pertama kali diperkenalkan oleh Galton pada tahun 1869 dan
Pearson pada tahun 1904. Pada tahun 1950-an dan 1960-an analisis faktor
mendapatkan popularitas dikalangan peneliti dan dikembangkan oleh tokoh yang
terkenal Joreskog (1967) dan Lawley (1971) yang menggunakan pendekatan
Maximum Likelihood. Perkembangan lebih lanjut menghasilkan Analisis Faktor
Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) yang memungkinkan pengujian
hipotesis jumlah faktor dan pola loading-nya. Kegunaan analisis faktor
konfirmatori adalah untuk mendapatkan variabel baru atau faktor yang mewakili
beberapa subvariabel yang merupakan variabel teramati atau observerb variable.
Analisis faktor konfirmatori merupakan analisis kuantitatif yang sangat populer di
bidang penelitian ilmu sosial.
 4

Gaguk Margono pada tahun 2013 menggunakan aplikasi analisis faktor

konfirmatori untuk menentukan reliabilitas multidimensi. Penelitian mencoba
menghitung koefisien realibilitas konstruk dan omega serta realibilitas maksimal
yang memang sudah seharusnya bila koefisien reliabilitas multidimensi
digunakan. Dengan kata lain pengukuran yang lebih tepat menggunakan koefisien
reliabilitas konstruk, omega atau reliabilitas maksimal.
M Mushonnif Efendi dan Jerry Dwi Trijoyo Purnomo pada tahun 2012
menggunakan analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui kesadaran berlalu
lintas pengendara sepeda motor di Surabaya Timur. Penelitian ini bertujuan
mengidentifikasi variabel indikator yang dapat mengukur variabel pribadi/diri
sendiri, aturan, lingkungan dan kesadaran berlalu lintas juga ingin mengkaji
variabel laten/penilaian kontribusi terbesar dalam menyusun variabel
laten/penilaian dalam survei kesadaran berlalu lintas.
Abdullah Isnaini, Sarto, dan Agus Suwarni pada tahun 2016
mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas air Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Wonogiri. Penelitian ini melakukan studi
observasional dengan rancangan cross sectional, hasilnya yaitu: antara jarak
rumah pelanggan dengan kadar besi, antara jarak rumah pelanggan dengan sisa
klor, dan antara sisa klor dengan Coliform, ditemukan hubungan yang signifikan.
Kualitas air secara bakteriologis belum semuanya memenuhi standar, tetapi
kualitas air secara kimiawi telah sesuai dengan baku mutu, baik untuk air baku, air
olahan maupun air sambungan rumah pelanggan.
Ifkar pada tahun 2016 menjelaskan pengaruh kualitas air bersih dan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai.
Pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai kepada
masyarakat antara lain: pemasangan baru, perbaikan, pembayaran rekening, dan
pendistribusian air bersih. Ada keluhan dari masyarakat yang langsung dapat
ditangani misalnya kebocoran pipa pelanggan. Ada keluhan yang harus menunggu
atau pending terjadi karena memerlukan waktu beberapa hari untuk melakukan
penelitian terlebih dahulu, misalnya: beberapa rumah pelanggan yang berjajar
airnya mati.
 5

1.5 Maksud Penelitian

Maksud penulisan ini adalah untuk mengetahui indikator mana yang paling
mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.

1.6 Tujuan Penelitian

1. Menjelaskan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2. Menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.

1.7 Kontribusi Penelitian

1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
proses perkuliahan agar dapat diterapkan dan dipraktekkan dalam kehidupan.
2. Bagi PDAM
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan
untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan mutu
pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
3. Bagi penelitian yang akan datang
Dapat menjadi acuan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya
yang sejenis, dalam hal ini mengenai analisis faktor konfirmatori.
4. Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
perkembangan ilmu pengetahuan khususnya metode analisis faktor
konfirmatori.

1.8 Metodologi Penelitian

Penelitian disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan populasi atau lokasi penelitian yaitu PDAM Tirtasari Kota
Binjai dengan studi kasus konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari.
2. Mengumpulkan bahan-bahan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Bahan-bahan diperoleh dari jurnal-
jurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian.
 6

3. Menentukan variabel penelitian dengan membuat kuesioner.

4. Pengumpulan data. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer bersumber dari hasil pengisian kuesioner dari responden.
5. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cluster
Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi
dalam srata/kelompok, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki
peluang yang sama untuk menjadikan data lebih proporsional.
6. Pengolahan data analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui indikator
kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yaitu:
mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan program SPSS
meliputi:
a. menguji validitas data
b. menguji reliabilitas data
c. menganalisis data dengan menggunakan teknik analisis faktor
konfirmatori
d. menentukan ketetapan model
7. Membuat kesimpulan dan memberikan saran.