ABSTRAK

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN

DI RSI DARUS SYIFA’ SURABAYA

IRA LESTIANAH

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan pihak penyedia
layanan, dalam hal ini rumah sakit, dengan kualitas pelayanan ini akan berdampak pada
kepuasan dan juga loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien dan hubungan kualitas layanan
dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Darus Syifa' Surabaya.
Penelitian ini menggunakan metode diskiptif korelasi dengan pendekatan cross sectional.
Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah 30 responden.
Pengumulan data dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan uji analisis
rank spearman dengan tingkat signifikan p< 0,05.
Hasil penelitian ini menunjukkan : kualias pelayanan berhubungan dengan kepuasan
pasien (p= 0,042 dan r = 0,374) dan kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas pasien
(p=0,020 dan r = 0,0422).
Kualitas layanan di rumah sakit berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pasien.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, RSI Darus Syifa’ Surabaya diharapkan untuk
meningkatkan ketrampilan bagi perawat dan perbaikan fasilitas gedung agar merasa
puas sehingga mendorong pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah sakit.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien

vii
 ABSTRACT

SERVICE QUALITY RELATIONSHIP WITH PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY

IN RSI DARUS SYIFA 'SURABAYA

By Ira Lestianah

Quality of service is a form of service provided by the service provider, in this case the
hospital, with the quality of this service will impact on satisfaction and loyalty of patients.
This study aimed to determine the correlation of quality of nursing service with patient
satisfaction and service quality relationship with patient loyalty at Islamic Hospital Darus
Syifa 'Surabaya.
This study used disciptive correlation method with cross sectional approach. The
sampling technique used is purposive sampling with 30 respondents. Data collection using
questionnaire.This research used rank spearman analysis test with significant level p <0,05.
The results of this study showed that the quality of service was related to patient
satisfaction (p = 0.042 and r = 0,374) and service quality was related to patient loyalty (p =
0,020 and r = 0,422). Thus RSI Darus Syifa 'Surabaya needs to maintain the elements that
have been assessed both by the customer and need to improve the things that are still lacking.
Quality of service in hospitals is related to patient satisfaction and
loyalty. To improve the quality of service, RSI Darus Syifa 'Surabaya is expected
to improve skills for nurses and building facilities to be satisfied so as to
encourage patients to reuse hospital servants.
.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Loyalty

vii