Bahan Ajar Sistem Informasi Manajemen Hodi
Bahan Ajar Sistem Informasi Manajemen Hodi
2, Oktober 2011
ABSTRACT
Public always demanded quality public services from the bureaucrats, even though these
demands are not in line with expectations because the empirically public services that occurred
during this still characterized by such things as convoluted, slow, expensive, exhausting, uncertainty.
Under such circumstances occur because people are still positioned as the party to “serve” is not
being served. If considered public service issues in Indonesia, the main problems of public service
today is associated with improved quality of service itself. According to Albrecht and Zemke
(1990) the quality of public services is the result of interaction of various aspects, the system of
care, human resources service provider, strategy, and customers. While Mohammad (2003) states
that quality service is dependent on aspects such as how the pattern of its implementation, support
human resources, and institutional management . New Perspectives for Public Service and Good
Governance is considered most appropriate for the conditions present in addressing issues of
public services in Indonesia, using a model like the model citizen’s charter, model KYC (Know
Your Customer), and m-Government model.
ABSTRAK
Publik selalu menuntut kualitas pelayanan publik dari birokrat, meskipun tuntutan ini tidak
sesuai dengan harapan karena pelayanan publik secara empiris yang terjadi selama ini masih
ditandai dengan hal-hal seperti berbelit-belit, lambat, mahal, ketidakpastian melelahkan,. Dalam
keadaan seperti itu terjadi karena orang masih diposisikan sebagai pihak yang "melayani"
tidak dilayani. Jika dianggap isu-isu pelayanan publik di Indonesia, masalah utama dari
pelayanan publik saat ini dikaitkan dengan peningkatan kualitas layanan itu sendiri. Menurut
Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai
aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan.
Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek-
aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia, dan
manajemen kelembagaan. Perspektif Baru untuk Layanan Publik dan Pemerintahan yang
Baik dianggap paling tepat untuk kondisi saat ini dalam menangani isu-isu pelayanan publik
di Indonesia, dengan menggunakan model seperti piagam warga teladan, model KYC (Know
Your Customer), dan m-Government model.
81
Vol. I, No. 2, Oktober 2011
Pelayanan publik secara konseptual dapat dalam rangka memenuhi kebutuhan masya-
dijelaskan dengan menelaah kata demi kata. rakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,
Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh utilitas, dan lainnya (Mohammad, 2003).
Lukman( 2000), disebutkan bahwa Pelayanan Berbagai gerakan reformasi publik yang
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dialami negara-negara maju pada awal tahun
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya masyarakat akan perlunya peningkatan kua-
tidak terikat pada suatu produk secara fisik. litas pelayanan publik yang diberikan oleh
Istilah publik dalam pengertian sehari-hari di pemerintah. Hal ini juga ditandai pada ber-
Indonesia sering dipahami sebagai negara bagai karya ilmiah yang telah ditulis oleh para
atau umum, hal ini biasa dijumpai dalam pola pakar berkaitan dengan pelayanan publik ini
Bahasa Indonesia yang menterjemahkan antara lain yang berkembang di Amerika
publik seperti pada istilah public administra- Serikat dengan munculnya paradigma post-
tion yang diterjemahkan sebagai administrasi bureaucratic oleh Barzelay (1992) bersama
negara. Kata publik sebenarnya sudah dite- dengan Armajani (1997). Pandangan post-
rima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi bureacratic berkaitan dengan pelayanan
publik yang berarti umum, atau orang banyak. publik terlihat pada penekanan administrasi
Berdasarkan uraian pengertian di atas, publik pada hasil yang berguna bagi masyara-
maka berbagai pengertian pelayanan publik kat, kualitas dan nilai, produk dan keterikatan
dapat diartikan sebagai pemberian layanan terhadap norma, dan mengutamakan misi,
keperluan orang atau masyarakat yang mem- pelayanan dan hasil akhir (outcome).
punyai kepentingan pada organisasi itu sesuai Kemudian selanjutnya dalam waktu yang
dengan aturan pokok dan tatacara yang telah hampir bersamaan muncul pula paradigma
ditetapkan (Kurniawan, 2005). Dalam reinventing government yang disampaikan
Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, oleh Osborne dan Gaebler (Keban, 2008)
diberikan pengertian publik sebagai segala kemudian dioperasionalisasikan oleh Osborne
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh dan Plastrik pada tahun 1997 dalam karyanya
penyelenggara pelayanan publik sebagai Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pela- Reinventing Government. Paradigma ini juga
yanan maupun pelaksanaan ketentuan pera- dikenal dengan nama New Public Management.
turan perundang-undangan. Dengan demi- Pandangan dari paradigma ini sebenarnya
kian, pelayanan publik adalah pemenuhan menekankan bahwa pemerintah atau birokrat
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pe- sesungguhnya haruslah memberikan pelaya-
nyelenggara negara. Dalam Undang-Undang nan terbaiknya kepada masyarakat. Mereka
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan menilai bahwa pemerintahan harus mengalih-
Publik disebutkan pengertian pelayanan pu- kan wewenang kontrol yang dimilikinya ke-
blik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan pada masyarakat. Masyarakat diberdayakan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pela- sehingga mampu mengontrol pelayanan yang
yanan sesuai dengan peraturan perundang- diberikan oleh pemerintah. New Public Mana-
undangan bagi setiap warga negara dan pen- gement dipandang sebagai pendekatan dalam
duduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi publik yang menerapkan penge-
administratif yang disediakan oleh penyele- tahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam
nggara pelayanan publik. dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain
Pelayanan publik pada dasarnya menya- untuk memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan
ngkut aspek kehidupan yang sangat luas. kinerja pelayanan publik pada birokrasi
Dalam kehidupan bernegara, maka pemerin- moderen (Vigoda, dalam Keban, 2008).
tah memiliki fungsi memberikan berbagai Penjelasan lain terhadap perspektif
pelayanan publik yang diperlukan oleh ma- pelayanan publik dapat dilihat dalam karya J.V.
syarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk Denhardt dan R.B. Denhardt dalam bukunya The
pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain New Public Service (2003). Paradigma ini
7. Effectiveness and efficiency, yaitu bahwa sedangkan pada aspek keadilan sosial hal ini
proses dan institusi-institusi yang ada menunjukkan bahwa pemberian pelayanan
sedapat mungkin memenuhi kebutuhan kepada masyarakat harus dilandaskan pada
masyarakat melalui pemafaatan terbaik ter- aspek keadilan dalam pengertian tidak boleh
hadap sumberdaya-sumberdaya yang ada. ada diskriminasi atau perbedaan yang di-
8. Accountability, yaitu bahwa para pengam- dasarkan pada alasan-alasan ekonomi, politik,
bil keputusan di instansi pemerintah, dan alasan yang tidak rasional lainnya. Salah
sektor publik dan organisasi masyarakat satu intisari dari prinsip NPS tersebut adalah
madani harus mampu mempertanggung- bagaimana administrator publik mengartiku-
jawabkan apa yang dilakukan dan dipu- lasikan dan membagi kepentingan warga
tuskannya kepada publik sekaligus kepa- negara (Denhardt dan Denhardt, 2003). Agar
da para pemangku kepentingan. kepentingan warga negara tersebut dapat ter-
9. Strategic vision yaitu bahwa para pemim- bagi rata, diperlukan media pertemuan antara
pin dan masyarakat publik harus memiliki pemerintah dengan warga masyarakat, sehi-
perspektif yang luas dan jangka panjang ngga semua kepentingan warga masyarakat
terhadap pembangunan manusia, dengan dapat diakomodasi.
memperhatikan latar belakang sejarah, Upaya untuk meningkatkan kualitas
dan kompleksitas sosial budaya. pelayanan publik ini, beberapa kegiatan sudah
dilakukan oleh pemerintah misalnya dapat
Mencermati beberapa perspektif yang dilihat pada kegiatan perencanaan partisipatif
dikemukakan oleh para ahli tersebut, dan seperti musyawarah pembangunan (Musren-
upaya untuk mengatasi masalah-masalah bang) baik pada tingkat kecamatan, kabupa-
berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan ten, maupun provinsi dan nasional. Meskipun
publik di Indonesia sesuai dengan perkem- demikian kegiatan tersebut tidak dapat dise-
bangan IPTEK, kemajuan pengetahuan lenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepen-
masyarakat serta perubahan iklim politik tingan masyarakat dalam bentuk kebutuhan
yang lebih demokratis, maka perspektif tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh peme-
administrasi publik yang relevan dapat rintah. Seperti kebutuhan yang terjadi secara
diterapkan adalah perspektif new public sevice tiba-tiba seperti kebutuhan akan kesehatan,
(NPS) dan governance. NPS sebagai paradig- air bersih, bisa terjadi sewaktu-waktu. Agar
ma terbaru dari administrasi publik meletak- kebutuhan masyarakat dapat segera diantisi-
kan pelayanan publik sebagai kegiatan utama pasi dan diatasi oleh pemerintah maka diperlu-
para administratur publik. Pelayanan dalam kan media komunikasi antara pemerintah dan
konteks ini berbeda dengan pelayanan berba- masyarakat. Sesuai dengan perspektif New
sis pelanggan (konsumen) sebagaimana di- Public Service maupun good governance, ada be-
gagas oleh dalam pradigma New Public Mana- berapa model pelayanan publik yang dapat di-
gement (NPM). NPM menurut Kamensky gunakan untuk mengatasi masalah pelayanan
dalam Denhardt dan Denhardt (2003) dida- publik di Indonesia diantaranya adalah:
sarkan pada public choice theory, dimana teori 1. Model Citizen’s Charter (kontrak pelaya-
tersebut menekankan pada kemampuan nan), model ini berasal dari ide Osborne
individu seseorang dibandingkan dengan ke- dan Plastrik (1997). Dalam model ini ter-
mampuan publik secara bersama-sama. dapat standar pelayanan publik yang
Penggunaan perspektif New Public Service ditetapkan berdasarkan masukan warga
dalam mengatasi masalah pelayanan publik di masyarakat, dan aparat pemerintah ber-
Indonesia hal ini juga sesuai dengan dasar janji untuk memenuhinya dan melaksana-
negara Pancasila khususnya pada Sila keem- kannya. Model ini merupakan pendekatan
pat dan kelima, yang menekankan pada musya- dalam pelayanan publik yang memposisi-
warah mufakat dalam hal ini adanya kesepa- kan pengguna layanan sebagai pusat
katan antara pemerintah selaku pemberi laya- perhatian. Oleh sebab itu, kebutuhan dan
nan dengan warga sebagai penerima layanan, kepentingan pengguna layanan harus
menjadi pertimbangan utama dalam pro- wilayah kelurahannya, ataukah camat dan
ses pelayanan. Citizen’s Charter ini dapat bupati yang mengangkat lurah tersebut.
dikatakan sebagai kontrak sosial antara
warga dengan aparat birokrasi untuk 3. Model M-Government (m-Gov), kemajuan
menjamin mutu pelayanan publik. Adanya teknologi dibidang informasi dan komu-
kontrak sosial tersebut, maka warga me- nikasi ikut berpengaruh secara langsung
miliki hak-hak baru apabila dirugikan oleh maupun tidak langsung terhadap kinerja
birokrasi dalam memberikan pelayanan. birokrasi pemerintah terutama dari segi
Dengan mengadopsi model Citizen’s Char- pelayanan warga masyarakat. M-Govern-
ter, birokrasi juga harus menetapkan sis- ment sebenarnya diadaptasi dari Electro-
tem untuk menangani keluhan pelanggan nic Government (e-Gov) yakni salah satu
dengan tujuan memperbaiki kinerjanya cara untuk menjalankan fungsi peme-
secara terus menerus. rintah dengan memanfaatkan berbagai
perangkat teknologi informasi dan komu-
2. Model KYC (Know Your Costumers), model nikasi (TIK) (Nugroho, 2008). Menurut
ini dikembangkan dalam dunia perbankan Kuschu dan Kuscu (2003) bahwa penggu-
yang dapat diadaptasi ke dalam konteks naan e-Gov setidaknya mampu mengu-
pelayanan publik dalam organisasi peme- bah pola interaksi antara pemerintah de-
rintah. Mekanisme kerja dalam model ini ngan masyarakat. Pelayanan yang semula
yaitu berupaya mengenali terlebih dahulu berorientasi pada antrian (in line) di
kebutuhan dan kepentingan pelanggan se- depan meja pegawai dan tergantung pada
belum memutuskan jenis pelayanan yang jam kerja serta person pegawai yang
akan diberikan (Dwiyanto, 2005). Untuk menangani suatu pelayanan tertentu
mengetahui keinginan, kebutuhan dan ke- berubah menjadi layanan on line yang
pentingan pengguna layanan, maka biro- dapat diakses website pemerintah melalui
krasi pelayanan publik harus mendekat- komputer yang terhubung ke internet,
kan diri dengan masyarakat. Beberapa selama 24 jam sehari.
metode yang dapat digunakan untuk me-
ngetahui keinginan dan kebutuhan para Konsep pemerintah yang menggunakan
pelanggan yaitu melalui survai, wawanca- teknologi bergerak tersebut disebut
ra, dan observasi. Jika menggunakan me- Mobile Government (m-Gov). Model ini
tode survai maka seperangkat daftar per- pada saat sekarang sudah dapat diguna-
tanyaan harus disusun untuk mengiden- kan dengan mudah karena fasilitas yang
tifikasi keinginan, kebutuhan, dan aspirasi dipergunakan dapat melalui komputer
masyarakat terhadap pelayanan yang PC di rumah atau di kantor, Laptop/note-
diinginkan. book/tablet, dan Hp (Mobile Phone). m-
Gov adalah strategy and its implementa-
Dalam model KYC ini birokrasi peme- tion involving the utilization of all kinds of
rintah harus mengetahui siapa yang wireless and mobile technology, services, ap-
menjadi pelanggannya (orang atau ke- plications and devices for improving ben-
lompok masyarakat yang dilayani). Oleh efits to the parties involved in e-govern-
sebab itu setiap unit birokrasi pemerintah ment including citizens, businesses and gov-
harus mampu mendefinisikan pelanggan- ernment units (Kuschu dan Kuscu, 2003).
nya atau pengguna jasa mereka, sehingga
untuk selanjutnya mereka dapat mengori- Beberapa daerah di Indonesia sudah
entasikan pelayanan kepada kebutuhan mengimplementasikan e-Gov ini seperti Kota
masyarakat pengguna jasa tersebut. Kan- Solo dan Kabupaten Sragen. Juga Presiden SBY
tor kelurahan misalnya harus mampu menggunakan e-Gov dalam memberikan pela-
mengidentifikasi pengguna jasa mereka, yanan seperti membuka layanan SMS pada
apakah masyarakat yang ada dalam nomor 9949 untuk menerima keluhan masya-
rakat, juga KPK (Komisi Pemberantasan Ko- dapat lebih cepat. Kemampuan lain dari
rupsi) menerima pengaduan masyarakat me- ponsel adalah mampu memberikan lokasi
ngenai kasus-kasus korupsi melalui fasilitas dimana PNS berada, ini diperlukan untuk
SMS. Ada beberapa cara yang dapat diguna- mengetahui keberadaan pegawai jika
kan dalam mengimplementasikan m-Gov ini mereka tidak berada di kantor. Untuk hal
seperti melalui jaringan internet dengan ini menurut Lallana dan Zalesak (2004)
menggunakan laptop, kini sudah banyak disebut m-Administration.
tersedia jaringan WiFi (wireless fidelity) yakni
perangkat yang memungkinkan pengguna Ada beberapa cara atau pola yang dapat
untuk mengakses internet secara nirkabel dilakukan untuk mengefektifkan model
bahkan beberapa lokasi tersedia hotspot pelayanan M-Gov ini, konsep yang ditawarkan
gratis. Cara lain yang dapat digunakan dalam oleh (Nugroho, 2008) adalah:
implementasi m-Gov ini yaitu melalui hand- a. Masyarakat dengan Basis Data Aduan
phone baik penggunaan melalui suara atau Masyarakat
SMS (short massage service). b. Basis Data Aduan Masyarakat dengan
Pemanfaatan suara melalui telepon atau Pemerintah Daerah
Hp (mobile phone) untuk menerima kebutu- c. Basis Data Aduan Masyarakat dengan
han dari masyarakat sudah sering digunakan DPRD
di dunia bisnis dengan nama Call Centre, pada d. Sistem Aduan Masyarakat dengan
institusi perbankan dikenal dengan nama Muspida
phone banking. Untuk organisasi publik, e. Sistem internal Pemda via SMS
konsep ini diterapkan dengan menempatkan
beberapa pegawai sebagai agen. E. PENUTUP
Nantinya agen ini akan memberikan
informasi tentang kebutuhan masyarakat. Perspektif New Publik Service dan Good
Selain berfungsi sebagai garda terdepan dalam Governance dianggap paling tepat untuk
memberikan pelayanan informasi kepada kondisi sekarang dalam mengatasi masalah-
masyarakat, agen ini juga dapat berfungsi masalah pelayanan publik di Indonesia. Hal itu
sebagai penghubung aspirasi antara masya- didukung oleh situasi politik yang lebih
rakat dengan pemerintah. Kebutuhan masya- demokratis dan keterbukaan pemerintah. Dan
rakat dimasukkan ke dalam sistem yang terin- untuk efektifnya implementasi persepektif
tegrasi sehingga dapat diketahui oleh pimpi- tersebut, dapat diterapkan dengan menggu-
nan instansi. Melalui fasilitas SMS di Hp yaitu nakan beberapa model seperti model citizen’s
fasilitas yang dapat digunakan untuk mengi- charter, model KYC (Know Your Customer), dan
rim dan menerima pesan-pesan pendek. Ada model m-Government. Dengan adanya model-
beberapa bentuk dari penggunaan teknologi ini model tersebut di atas diharapkan kendala-
di pemerintahan (Nugroho, 2008), antara lain: kendala yang selama ini menghambat efektivi-
a. Pemerintah ke masyarakat, dalam hal ini tas pelaksanaan pelayanan publik dapat diatasi
pemerintah dapat memberikan informasi sehingga pelaksanaan pelayanan publik dapat
kepada warganya melalui SMS. ditingkatkan efektivitasnya, sekalipun demi-
b. Masyarakat ke pemerintah, keluhan dan kian kesemuanya kembali kepada person atau
saran masyarakat dapat dikirimkan ke pelaksana pelayanan tersebut yakni aparat
pemerintah melalui SMS. Menurut Lallana pemerintah dan juga partisipasi masyarakat.
dan Zalesak (2004) untuk poin a dan b di
atas disebut mCommunication. DAFTAR PUSTAKA
c. Pemerintah ke pegawai negeri sipil,
pemerintah dapat memberikan pengu- Denhardt, J.V., dan Denhardt, R.B., 2003. The
muman kepada PNS melalui SMS, sehingga New Public Service: An Approach to
informasi dapat lebih cepat diterima dan Reform. International Review of Public
akhirnya pelayanan kepada masyarakat Aministration Vol 8 No 1. 2004. The
*********