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¿Cómo crear valor en

el mercado inmobiliario?
Por el Lic. Alfredo López Salteri (*)
El cliente es el protagonista principal y
el factor más importante que interviene
en el juego de los negocios. Si la
empresa no satisface sus necesidades La importancia de la calidad en el servicio
¿Qué hace que una persona tome la determinación de adquirir un producto o
tendrá una existencia muy corta, porque un servicio de una empresa y no de otra?. Se podrían aducir numerosos argu-
es el verdadero impulsor de todas las mentos que justifiquen tal decisión. Su marco de referencia se puede ceñir a
actividades de una compañía. La clave ciertos elementos como lo son, por ejemplo, la calidad de los productos, el
está en el servicio, valor agregado por precio, la variedad, el diseño, el prestigio, la seguridad, etc.; pero sin lugar a
dudas, la actual coyuntura competitiva plantea la necesidad de comprender
excelencia. Algunas claves a tener en que el éxito comercial de una empresa depende fundamentalmente de la cali-
cuenta para un mercado donde la dad del servicio que le brinda a sus actuales y potenciales clientes; tanto pro-
exigencia del cliente es cada vez mayor. pietarios como compradores.
Los tiempos han cambiado, vivimos una economía de servicio, en la cual las
relaciones cobran más importancia que los productos físicos y este no es un
tema del que pueda quedar exenta la empresa inmobiliaria.
Si en el contacto con el cliente se logra la atención y el servicio que se refleja
en conocimientos, velocidad, eficiencia y actitud positiva, el resultado que se
obtendrá será altamente significativo. Esta realidad no sólo comprende a quie-
nes mantienen el contacto directo con los clientes; sino que forma parte de
todos y cada uno de los integrantes de la empresa, ya que de forma directa o
indirecta todos mantienen una relación con los clientes.

SER UN BUEN COMPETIDOR


Ahora bien, brindar por ejemplo una buena atención es importante, pero ¿qué
ocurre si un competidor suyo también proporciona una buena atención? El
fino umbral determinante para el propietario, comprador o inquilino va a estar

Hoy to create value on fundamentally on the quality of service time and which are unique and dif-
offered to their current and potential f e rent for each client or pro s p e c-

the real state market? customers, both owners and buyers.


Times have changed, we live in a ser-
tus. What is really significant is if it
leaves a memorable impression in
The client is the main character and the most important participant in the game of vice economy, in which relations gain the mind and heart of the custo-
business. If the company does not satisfy customer´s needs, it will have a very prominence that the physical products m e r. More o v e r, it may happen that
short existence, because it is the real impeller of all the activities of a corporation. and this is not an issue that can be you don´t have the product or ser-
The key is in the service, added excellent value. Some keys to bearing in mind for a exempted from the real estate com- vice specific needs of this leaflet.
market where the exigency of the client is greater every time. pany. And even then you can provide a
good service. The distinction of
By Lic. Alfredo López Salteri (*) BE A GOOD COMPETITOR having given the time diff e re n c e
H o w e v e r, prov idi ng such good and memorable brand will be per-
THE IMPORTANCE OF QUALITY IN reference can restrict certain elements c a re is important, but ¿what hap- ceived by that person.
THE SERVICE such as, for example, product quality, pens if one of your competitors Being able to show a behaviour
What makes a person take the deter- price, variety, design, prestige, security, also prov ides good care? The like that just re f e r red implies assu-
mination to purchase a product or ser- etc.., But without any doubt, the t h reshold determining fine for the ming a rational and emotional atti-
vice from one company and not ano- current juncture competitive raises the o w n e r, tenant or buyer will be tude that lets you look like someo-
ther?. One could argue many reasons need to understand that the commer- given by the experiences, feelings ne who at the time was being
66 justifying that decision. Their frame of cial success of a company depends and sensations you have at that observed and evaluated in a spe-
dado por las experiencias, vivencias y sensaciones que tenga en cuenta como un slogan para hacerle saber a los clientes que nos-
ese momento; las cuales son únicas y diferentes para cada pros- otros agregamos valor. El cliente tiene que percibir claramente este
pecto o cliente. Lo significativo es si se deja una impronta memo- plus de valor en el servicio que le brindamos, más allá de todas las
rable en la mente y en el corazón del cliente. Es más, puede lle- formas de promocionarlo que utilicemos.
gar a ocurrir que usted no tenga el producto o la prestación de Si existe una estrategia que le permita diferenciarse del resto de
servicio específico que necesita el prospecto. Y aun así usted sus competidores en el mercado, esa es la de ponerle valor agre-
puede brindarle un excelente servicio. La distinción de haberle gado a sus relaciones con los clientes mediante un plus diferen-
brindado ese momento memorable marca la diferencia y será cial en materia de servicio.
percibido por esa persona. Existen formas simples de generar estos impactos vivenciales en
Se trata de que todos y cada uno de los integrantes de la empresa el cliente, como por ejemplo:
inmobiliaria se orienten a crear experiencias y vivencias
positivas, que resulten gratas a los prospectos y clien-
tes. Hay que crear momentos memorables que permi-
tan satisfacer los deseos de todos y cada uno de ellos.
Poder llegar a manifestar un comportamiento como
el que acabo de referir implica asumir una actitud
racional y emocional que le permita verse como
alguien que en ese momento está siendo observado
y valorado de una manera especial. No olvide que el
prospecto o cliente está enfocado en su persona y
en su inmobiliaria en ese momento. Él tiene un pro-
blema o necesidad que requiere satisfacer y espera
que usted lo ayude.

LA CREACION DE VALOR
Poner valor agregado a sus relaciones con los clientes
depende de lograr un plus diferencial en materia de ser-
vicio; la ventaja competitiva consiste en brindarle al
cliente un servicio superior al de la competencia. La
clave es tomar como premisa que a mayor competen-
cia en el mercado usted tiene que desarrollar estrate-
gias que le permitan estar un paso más allá de sus
competidores.
El concepto de agregar valor tiene que ser aplicado en
sus justas dimensiones y en el momento oportuno, de
manera que genere impacto en el cliente. No es este
un concepto que desde la inmobiliaria lo tengamos en

ci al way. Don´t forget th at the implemented in their just dimensions With the owner: a white tablecloth, three crystal glas-
p rospect or client is focused on and in a timely manner, so that genera- If you are looking for the exclusively ses, a bottle of chilled champagne and
his person and his property at that tes impact on the client. This is not a authorization of a property, the filing of a bouquet of roses for the lady. By
time. He has a problem or need to concept that since the property have it a well-founded (ACM) Comparative opening the door of the property, they
satisfy and expects your help. in mind as a slogan to inform the cus- Analysis Market would generate a will be impacted and you will have
tomers that we add value. Guests good impact on the client, as the basis generated a moment indelible in the
THE CREATION OF VALUE must clearly perceive this plus value in for their pricing would be based on cri- minds of your customers. This is gene-
Setting an added value to their client the service we provide, beyond all teria that match the reality of the real rating impact and adding value to the
relationships depends on achieving a forms of promoting it is used up. estate market and others do not use. service! If your competitors do not and
plus differential in the area of service, If there is a strategy that distinguishes you carried out this action, will have a
the competitive advantage is to provi- you from the rest of its competitors in With the buyer: very powerful competitive advantage.
de customer service than the competi- the market, that is to give added value Suppose you just agree with a couple And on these realities, there are other
tion. The key is to take as a premise to its relationships with customers the purchase transaction of a house situations that are examples of the
that increased competition in the mar- through a plus differential in the area of that is unoccupied. At the time of deli- concept of adding value to your rela-
ket you have to develop strategies that service. very, accompanying buyers to the pro- tions with customers. This is what I
will allow it to be a step further than its There are simple ways to generate perty on the pretext of checking that called a genuine interest in the client.
competitors. these experience impacts on the client, everything is in order. Previously, you How many times have you called the
The concept of adding value has to be such as: have prepared a small round table with buyer of a house, 30 days after he has
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Con el propietario: LA MIRADA DEL CLIENTE
Si usted está tras la búsqueda de la autorización en exclusividad de Para poder entender lo que es un servicio de alta calidad debe-
una propiedad, la presentación bien fundamentada de un (ACM) mos posicionarnos sobre el tema con la mirada del cliente. Es
Análisis Comparativo de Mercado generaría un buen impacto en el decir, usted puede estar pensando que brinda un servicio de alta
prospecto, ya que la fundamentación de su tasación estaría susten- calidad pero quien define lo que es la calidad de servicio es el
tada por criterios que responden a la realidad concreta del mercado cliente.
y que otros inmobiliarios no utilizan. Por otra parte el cliente incluye en el concepto de calidad el con-
junto de todas las operaciones que usted le brinda desde la
inmobiliaria. Esto es desde cómo usted inicia la relación, sus acti-
Con el comprador: tudes, la capacidad para entender lo que desea al cliente (nece-
Supongamos que usted acaba de concretar con un matrimonio sidades y expectativas), la capacidad de dar respuesta a sus
una operación de compra de una vivienda que está desocupada. requerimientos – en términos de velocidad de respuesta y flexibi-
En el momento de hacer la entrega, acompañe a los comprado- lidad - , etc.
res hasta la propiedad con la excusa de verificar que todo esté en Si usted desea estar un paso adelante de sus competidores debe
orden. Previamente, tenga preparados una pequeña mesa redon- brindar un servicio inmobiliario de calidad desde el primer momen-
da con un impecable mantel blanco, tres copas de cristal, una to en que establece la relación con el prospecto.
botella de champagne bien frío y un ramo de rosas para la seño- Recuerde es el cliente quien determina lo que es un servicio de cali-
ra. Al abrir la puerta de la propiedad, ellos quedarán impactados dad o no. Para saber si usted puede brindar un servicio de calidad
y usted habrá generado un momento imborrable en la mente de tiene que conocer el problema del cliente y proporcionarle la solu-
sus clientes. ¡Esto es generar impacto y ponerle valor agregado ción. De allí la expresión: "Póngase a hacer lo que el cliente quiere
al servicio! Si sus competidores no lo hacen y usted lleva a cabo y no lo que a usted se le antoja "
esta acción, tendrá una ventaja competitiva muy poderosa. La satisfacción del cliente es el resultado de la percepción que él
Y al respecto de estas realidades, hay otras situaciones que tiene sobre la calidad del servicio que recibió versus las expecta-
constituyen simples muestras del concepto de ponerle valor tivas que tenía sobre lo que esperaba recibir. Por cierto que estas
agregado a las relaciones con clientes. Es lo que doy en llamar un percepciones y expectativas son totalmente subjetivas. Si usted
genuino interés por el cliente. ¿Cuántas veces ha llamado al com- logra que estos dos aspectos – percepciones y expectativas –
prador de una vivienda, a los 30 días de haberse mudado, por respondan a lo que el cliente espera, el cliente evaluará su servi-
ejemplo, simplemente para saber como se encontraba en su cio como satisfactorio. Si no lograra este nivel de satisfacción el
nuevo hogar? ¿Cuántas veces llama usted a sus clientes para el cliente tenderá a evaluar el servicio como insatisfactorio y si usted
día de su cumpleaños? En verdad, a todos nos pasaría que si, lograra superar el nivel habrá creado un momento memorable en
para el día de nuestro natalicio, nadie nos llamara o se acordara la mente del cliente.
de nosotros, nos sentiríamos muy mal. Recuerde que todos los Esta última instancia que tiende a crear un momento memorable
seres humanos viven en la consideración social de los demás. por el mismo costo pero con un plus de valor para el cliente es lo
Cuando estamos pensando en la creación de valor, lo importan- que podríamos llamar "sorprender positivamente al cliente".
te es tener presente este concepto como un proceso continuo y
sostenido en el tiempo; de manera tal que nuestros clientes per- (*) Licenciado en Relaciones Humanas en la Empresa.
ciban todo el tiempo esta vivencia. Director de Alfredo López Salteri & Asociados. Capacitación y Desarrollo.

moved, for example, just to know how ourselves on the subject with the eye service quality from the first moment ceptions and expectations - responsi-
it was in their new home? How often of the customer. In other words, you that establishes the relationship with ve to what the customer expects, the
do you call your customers for the day may be thinking that you provides a the prospect. customer assess its service as satis-
of his birthday? In truth, all of us who high quality of service but who really Remember: the customer is who factory. If we don´t achieve this level of
happen if, for the day of our birth, defines the quality level is the custo- determines if it is a quality service or customer satisfaction tend to evaluate
nobody called us or remember us, we mer. not. To find out if you can provide a the service as unsatisfactory and if you
would be very bad. Remember that all On the other hand the client includes in quality service you have to know the achieve the level will have created a
human beings living on the social sta- the concept of the quality the set of all customer's problem and provide the memorable moment in the mind of the
tus of the others. operations that you provide from the solution. Hence the phrase: "get to do customer.
When we are thinking of creating value, estate. This is how you begin the rela- what the customer wants and not what This ultimately tends to create a
the important thing is to have this con- tionship, your attitudes, the ability to you are seems." memorable moment for the same cost
cept as an ongoing process and sus- understand what the customer wants Customer satisfaction is the result of but with a plus value for the customer
tained over time, so that our clients (needs and expectations), the ability to the perception that he has on the qua- is what we might call "surprise positi-
receive all the while this experience. respond to their requirements in terms lity of service received versus expecta- vely to the customer."
of speed of response and flexibility, tions about what they had expected to
THE LOOK OF THE CUSTOMER and so on. receive. Of course these perceptions (*) Degree in Human Relations. Director
In order to understand what is a high If you want to be one step ahead of its and expectations are totally subjective. Alfredo Lopez Salteri & Associates.
quality service we must take a look competitors must provide a real estate If you achieved these two aspects-per- Training and Development.
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