Anda di halaman 1dari 3

IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
PASIEN
No. Dokumen:
445/ / SOP / PKM-TH/ /2018
SOP No.Revisi :
TanggalTerbit :
Halaman : 1/3

UPTD Puskesmas I Nym Dus Ariyanto, SKM


Tanjung Harapan NIP. 19730313 199303 1 006
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan pasien adalah proses pengumpulan
keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas
Tanjung Harapan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah supaya keluhan dari pasien
dapat ditindaklanjuti segera untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas
pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan SK KUPTD Puskesmas Tanjung Harapan No. 445/ / SK/ PKM-TH/ /
2018 tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pasien di UPTD
Puskesmas Tanjung Harapan.
4. Referensi 1. Permenkes no 1691 tahun 2011 tentang keselamatan pasien
2. Permenpan RB RI no. 16 tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
5. Prosedur/ langkah 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas penanganan keluhan pasien
– langkah
menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui
kotak saran ataupun melalui pengisian kuesioner,
2. Petugas penanganan keluhan pelanggan mencatat keluhan dari pasien di
dalam buku keluhan pasien,
3. Petugas penanganan keluhan pasien melaporkan keluhan dari pasien
kepada penanggung jawab pelayanan klinis,
4. Penanggung jawab pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis,
5. Penanggung jawab pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka setiap hari,
6. Penanggung jawab pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Penanggung jawab pelayanan
klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan penanggung jawab layanan
klinis,
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien,

10. Kepala Puskesmas, penanggung jawab pelayanan klinis dan semua


petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

1/3
11. Penanggung jawab pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
12. Penanggung jawab pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan
hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,
13. Penanggung jawab pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan
6. Bagan alir Pelaksana pelayanan klinis dan petugas penanganan keluhan pasien
menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms,
melalui kotak saran ataupun melalui pengisian kuesioner

Petugas penanganan keluhan pelanggan mencatat keluhan dari pasien


di dalam buku keluhan pasien

Petugas penanganan keluhan pasien melaporkan keluhan dari pasien


kepada penanggung jawab pelayanan klinis

Penanggung jawab pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana


pelayanan klinis

Penanggung jawab pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien


juga dari kotak saran yang dibuka setiap hari

Penanggung jawab pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang


diperoleh kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas menerima laporan dari Penanggung jawab pelayanan


klinis

Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan


terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan penanggung jawab
layanan klinis

Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas


membahas mengenai penanganan keluhan pasien

Kepala Puskesmas, penanggung jawab pelayanan klinis dan semua


petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

Penanggung jawab pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan


penanganan keluhan pelanggan

Penanggung jawab pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan


hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan

2/3
Penanggung jawab pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan
keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan
7. Hal-hal yang perlu
diperhatikan
8. Unit terkait
9.Dokumen terkait

10. Rekaman Historis

No Yang diubah Isi perubahan Tanggal diberlakukan

3/3