PEMERINTAH KABUPATEN BANGKALAN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SEPULU
Jalan Samudra No.103 Tlp. 085104052193
Email.Pkm.sepulu@gmail.com
SEPULU
Kode Pos 69154

KERANGKA ACUAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian

terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan
akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang
akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan
komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua
itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas sepulu akan melaksanakan survey
pelanggan untuk tahun 2018
2. TUJUAN.
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian masyarakat terhadap mutu/kinerja pelayanan di
Puskesmas Sepulu
2. Kepuasan masyarakat Puskesmas Sepulu
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat Puskesmas Sepulu

3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei kepuasan Masyarakat (SKM) di Puskesmas Sepulu Tahun
2018

4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim pelaksana pelayanan kesehatan Puskesmas Sepulu
di induk maupun desa.

5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Januari - Mei 2018
b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 15 reponden setiap bulan.

6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya

7. LAMPIRAN
- Jadwal pelaksanaan
- Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
- SPO pelaksanaan SKM

Mengetahui Sepulu, Januari 2018

Kepala Puskesmas Sepulu Pelaksana
Ketua Tim Akreditasi

H.Niwar Sudiyanto,SKM,M.MKes drg.Weni Dwi Cahyantari

NIP : 19680528 198802 1 001 NIP : 19801005 200903 2 002
Lampiran 1

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS SEPULU
TAHUN 2018
JADWAL
N KEGIATAN
NAMA KEGIATAN
O Januari Februari Maret
2018 2018 2018
1. Penyusunan rencana V
kegiatan (kerangka
acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Pelaksanaan Survey V V V
4. Pengolahan dan evaluasi V V
data
5. Penyusunan laporan hasil V

Lampiran 2

Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas

Poli Pelayanan ………………………………...................................................................

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

No Pernyataan 1 2 3 4
1 Kepuasan masyarakat Tidak Kurang Sesuai Sangat
terhadap kesesuaian sesuai sesuai sesuai
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan
2 Kepuasan masyarakat Tidak Kurang mudah Sangat
tentang kemudahan mudah mudah mudah
mendapatkan pelayanandan
pengaduan
3 Kepuasan masyarakat Tidak Kadang- Kadang- Selalu
terhadap kecepatan tepat kadang kadang tepat
pelayanan di poli/unit waktu tepat waktu tepat waktu waktu
4 Kepuasan masyarakat Selalu Kadang- Banyak Selalu
terhadap kesesuaian antara tidak kadang sesuai sesuai
 biaya yang dibayarkan sesuai sesuai
dengan biaya yang telah
ditetapkan
5 Kepuasan masyakat terhadap Tidak Kurang Sesuai Sangat
kesesuaian hasil pelayanan sesuai sesuai sesuai
yang diberikan dan diterima
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
6 Kepuasan masyarakat Tidak Kurang mampu Sangat
terhadap kemampuan mampu mampu mampu
petugas dalam memberikan
pelayanan
7 Kepuasan masyarakat Tidak baik Kurang baik Sangat
terhadap sikap petugas dalam baik baik
memberikan pelayanan
8 Kepuasan masyarakat Tidak baik Kurang baik Sangat
terhadap penanganan baik baik
pengaduan, saran dan
masukan terkait pelayanan
yang diberikan
9 Petugas bersikap sopan dan Tidak baik Kurang baik Sangat
ramah dalam memberikan baik baik
pelayanan