Anda di halaman 1dari 2

MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan : 01
No. Revisi : 00
PEMERINTAH SOP Tgl. Mulai
UPT PUSKESMAS
KAB. BANJARNEGARA : 03-01-2018 KALIBENING
Berlaku
Halaman :
Ditetapkan Oleh : Tanda Tangan : Ristiyono, SKM
Kepala UPT Puskesmas Kalibening
................................ NIP. 19631124198501 1 001

1. Pengertian 1. Kepuasan pelanggan adalah hasil pendapat dan penilaian


pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
pelaksana pelayanan publik
2. Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menilai


kepuasan pelanggan
3. Kebijakan 1. Keputusan Kepala UPT Puskesmas Kalibening Nomor
800/UKP/SK/029 TAHUN 2018 tentang Kebijakan
Pelayanan Klinis UPT Puskesmas Kalibening
2. Keputusan Kepala UPT Puskesmas Kalibening Nomor
800/ADM/SK/003 TAHUN 2018 tentang Keluhan dan Umpan Balik
Masyarakat di UPT Puskesmas Kalibening

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Repeblik Indonesia Nomor 75


tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
5. Alat dan bahan a. Kotak emoticon
b. Stik
c. Kuesioner

6. Prosedur a. Petugas melakukan rapat koordinasi untuk menetapkan


metode menilai kepuasan pelanggan.
b. Petugas menilai kepuasan pelanggan dengan 2 cara, yaitu
1) Menilai kepuasan pelanggan sesaat setelah pemberian
pelayanan, dengan cara:
a) Petugas memberikan stik kepada pasien untuk
dimasukkan ke dalam kotak emoticon (puas/tidak puas)
setelah selesai memberi pelayanan.
b) Petugas ruang pelayanan merekap hasil setiap hari
dalam form yang sudah disediakan.
2) Menilai kepuasan dengan memggunakan kuesioner
a) Petugas melakukan survei dua kali dalam satu tahun
yaitu pada bulan April dan Oktober
b) Petugas membagikan blangko kuesioner kepada
masing-masing unit pelayanan untuk selanjutnya
dibagikan kepada responden.
c. Petugas melakukan pengolahan data pengukuran kepuasan
pelanggan baik dari emoticon maupun survei
d. Petugas melakukan evaluasi hasil penilaian kepuasan
pelanggan
e. Petugas melakukan pembahasan laporan hasil penilaian
kepuasan pelanggan dalam rapat Puskesmas
f. Petugas memberikan rekomendasi untuk hal-hal yang
membutuhkan tindakan perbaikan dan pencegahan

7. Dokumen 1. Buku Keluhan Pelanggan


Terkait 2. Notulen Rapat Tim Mutu
3. Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan

8. Unit Terkait 1. Pelayanan Rekam Medis


2. Pelayanan Pemeriksaan Umum
3. Pelayanan MTBS
4. Pelayanan Gigi dan Mulut
5. Pelayanan KIA-KB
6. Pelayanan Imunisasi
7. Pelayanan Gawat Darurat
8. Pelayanan PONED
9. Pelayanan Obat
10. Pelayanan Laboratorium

9. Rekaman Historis Perubahan


No Isi Perubahan Tgl Mulai Diberlakukan