UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

CRM (Gestión de relaciones con los clientes)

ALUMNO:

GUEVARA VALDEZ, Honias Abimael

LIMA, PERÚ

2018
 CRM

“CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestión de la relación con el cliente) y se
define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo conocimiento y
plena satisfacción de las necesidades del cliente.”

El CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases

básicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la
visualización de la información.

Ciclo de CRM.

Las flechas centrales hacen referencia a las fases básicas,

mientras que los textos externos indican las operaciones.

 Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atraído a ver la

información que se encuentra en la página Web de la
empresa con el fin de conocer los productos que se
ofrecen de manera rápida, amigable y sencilla, para ver si
ofrecen los productos o servicios que están buscando.
 Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le debe
dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros productos
similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor número de ventajas que se
puedan.
 Analizar al cliente: Acá se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones realizadas
por el cliente, con el fin de entender cuáles son los esquemas de navegación dentro de la página,
los sitios más visitados, los esquemas de compra preferidos, así como los problemas que
existieron para encontrar información.

Este conjunto de estrategias manejan un esquema de integración, en donde debe existir un cambio
en el manejo de la información y de actitud del personal en la atención al cliente, los pasos que se
deben seguir son:

 Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta tecnología.

 Capacitar a los empleados en el uso de la solución, para que esta pueda ser usada al máximo.
 Los empleados deben introducir la información a los clientes, de acuerdo en los
requerimientos solicitados.

Arquitectura general de CRM

1. ¿CUÁLES SON LAS MÁS VIABLES PARA COMUNICARNOS CON NUESTROS CLIENTES?

2. ¿COMO APROVECHAR LAS VENTAJAS DE LA COMUNCIACION ELECTRÓNICA?