RSU FULL

BETHESDA

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

( Secara Lisan dan Melalui Telepon )

A. PENGERTIAN
Komunikasi efektif dalam hal ini adalah komunikasi yang dilakukan secara lisan atau melalui
telepon antara pemberi pelayanan di rumah sakit ( mis. : antara dokter dengan perawat, dokter
dengan analis, dll ) yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang komprehensif dan
berkesinambungan.

B. TUJUAN
1. Membangun komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap dan jelas
2. Mewujudkan komunikasi yang mudah di pahami oleh resipien/penerima pesan
3. Mencegah atau mengurangi kesalahan dalam berkomunikasi
4. Meningkatkan keselamatan pasien RSU Full Bethesda

C. MANFAAT
1. Mencegah atau mengurangi kesalahan dalam memberikan pelayanan
2. Meningkatkan ketepatan pelaporan dan terapi/tindakan yang diberikan kepada pasien
3. Meningkatkan keselamatan pasien RSU. Full Bethesda

D. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI LISAN DAN MELALUI TELEPON

1. Mencatat perintah atau hasil pemeriksaan secara lengkap ( write back )
2. Membacakan kembali ( read back ) perintah atau hasil pemeriksaan
3. Mengkonfirmasi ulang ( repeat back ) bahwa apa yang sudah di tuliskan dan dibacakan ulang
adalah akurat

Unsur komunikasi lisan dan melalui telepon tersebut dilakukan pada :

 Saat dokter memberi instruksi verbal

 Saat menerima telepon yang melaporkan hasil test kritis

Pelaporan Hasil Tes Kritis (critical test result) dapat diartikan:

1. Proses penyampaian tes kritis/ hasil tes kritis kepada dokter yang merawat pasien.

1
 RSU FULL
BETHESDA

2. Nilai / hasil kritis (critical values / result) adalah hasil pemeriksaan diagnostik / penunjang
yang memerlukan penanganan segera.

3. Proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang memerlukan penanganan segera dan
harus dilaporkan ke DPJP dalam waktu kurang dari 1 (satu) jam.

4. Pelaporan hasil kritis disampaikan dari unit Laboratorium, Radiologi, Perawatan yang
melakukan perekaman EKG ke Unit Rawat Inap, Unit Rawat Jalan dan IGD.

5. Petugas yang melaporkan hasil kritis harus mencatat TANGGAL dan WAKTU menelpon,
NAMA LENGKAP PETUGAS KESEHATAN YANG DIHUBUNGI DAN NAMA LENGKAP
YANG MENELPON.

D.1. MENCATAT SECARA LENGKAP (WRITE BACK)

Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon / lisan / melaporkan hasil
test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan yang lain :

Menuliskan/mencatat secara lengkap (write back) pesan dari pengirim di catatan terintegrasi dalam
Rekam Medik pasien:
 Tanggal dan jam pesan diterima.
 Instruksi :
– Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik untuk
menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yang dilaporkan.
– Jenis tindakan/prosedur yang harus dilakukan/dipersiapkan

D.2. MEMBACAKAN KEMBALI (READ BACK)

Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan, petugas kesehatan membacakan
kembali (read back) apa yang telah ditulis tersebut, sehingga terdengar jelas oleh pengirim pesan.

Misalnya.

Instruksi dokter (via telephone) : Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9 % 100 cc 20 tts/menit

Perawat Rawat Inap : Menuliskan dan Membacakan :

Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc 20 tts/menit

2
 RSU FULL
BETHESDA

D.3. MENGKONFIRMASI ULANG (REPEAT BACK)

Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon diakhiri dan setelah pesan dituliskan secara
lengkap, maka petugas kesehatan mengkonfirmasi ulang instruksi dokter dan data pasien secara
singkat dan jelas, yang meliputi :

 Mengkonfirmasi Kembali (repeat back) ke pengirim pesan untuk konfirmasi kebenaran pesan
yang dituliskan, termasuk :
– Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnosa.
– Instruksi dokter / laporan dari petugas kesehatan
– Tulis nama dokter/petugas kesehatan yang memberikan pesan.
– Tulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan.

 Dokter / petugas kesehatan pengirim pesan akan menandatangani catatan pesan yang ditulis
penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam sejak pesan diterima.

E. PELAKSANAAN KOMUNIKASI LISAN DAN MELALUI TELEPHONE

Tehnik komunikasi lisan dan melalui telephone menggunakan tehnik komunikasi SBAR

1. Introduction : Individu yang terlibat dalam hand off memperkenalkan diri, peran dan tugas
profesi
2. Situation : keluhan pasien, diagnosa, rencana perawatan, keinginan dan kebutuhan pasien
3. Background : keadaan umum, tanda-tanda vital, daftar obat-obatan dan hasil lab
4. Assessment : penilaian situasi saat ini oleh petugas terkait
5. Recommendation : mengidentifikasi hasil laboratorium / pemeriksaan penunjang / terapi yang
tertunda dan hal yang perlu dilakukan selama beberapa jam berikutnya dan rekomendasi lain
untuk perawatan
6. Question and Answer : kesempatan tanya jawab dalam hand off

a. Ucapkan salam : Selamat pagi/siang/malam*, dr …….

b. Perkenalkan diri Ini :
IDENTIFICATION Saya ….. (sebutkan nama)
Perawat / Analis / Radiographer / Petugas*, Ruang ………… yang sedang
bertugas (shift I/II/III )* saat ini

3
 RSU FULL
BETHESDA

Saya menelpon tentang (nama pasien (An/Tn/Ny/Nn), umur, ruang perawatan,

diagnosa)
□ Pasien tersebut mengeluh________________________________________________
SITUATION
□ Masalah yang ingin disampaikan adalah / ____________________________________
□ Melaporkan hasil pemeriksaan laboratorium/radiologi / _________________________
□ Melaporkan persiapan / rencana tindakan ___________________________________
a. Keadaan Umum Pasien : Baik / cukup / buruk*, Tanda-tanda Vital** : TD: __/__,
N: ___, R: ___, T: __
BACKGROUND b. Penatalaksanaan pasien saat ini :
□ Terapi : _____________________________________________________________
□ Tindakan : O2 __ l/m / balance cairan / transfusi / _____________________________
□ Terdapat perubahan pada keadaan pasien dibandingkan sebelumnya yang perlu
ditindaklanjuti :
□ Status Mental □ TD / Nadi / Resp / Temp □ Retraksi / Penggunaan otot aksesoris
□ Warna Kulit □ Sal. Cerna (muntah, diare) □ Sal. Kemih (urine output berkurang)
ASSESSMENT
□ Muskuloskeletal (sendi, kelemahan) □ Nyeri □ Wound Drainage
□ Lainnya

□ Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk ______________________

Apakah sebaiknya dilakukan# :
□ Pemeriksaan penunjang diagnostik : Lab (AGD, elektrolit, enzim jantung, dll), EKG,
Rontgen, USG, CT Scan, dll*
□ Perubahan terapi (jenis, dosis, cara pemberian) : injeksi, oral, inhalasi, dll*
RECOMENDATION □ Pasien dipuasakan / perubahan menu diet *:
□ Pasien perlu dikonsulkan ke dr Spesialis lainnya yang terkait ___________________
□ Pasien alih rawat ke unit lain (ICU) / RS lain *
□ Penjelasan kepada pasien dan / atau keluarga pasien
□ Saran lainnya, _________________________________________________________
□ Apakah pasien perlu dipantau secara berkala / observasi ?
□ Apakah terapi sebelumnya tetap diberikan ?
Q/A □ Apakah rencana tindakan dapat dilanjutkan atau ditunda sampai keadaan pasien stabil?
□ Apakah perlu disiapkan untuk prosedur pemeriksaan tertentu ?
□ Dll

4
 RSU FULL
BETHESDA

* Sebutkan salah satu, □ Jelaskan salah satu, ** Jika normal dapat disebutkan dalam batas normal

F. KOMUNIKASI LISAN DAN MELALUI TELEPHONE PADA KEADAAN DARURAT / CITO

Dalam keadaan gawat darurat (emergency) dan cito di ruang UGD, kamar operasi, ICU prosedur
komunikasi dilakukan dengan singkat dan jelas;
 Prosedur SBAR dilakukan secara singkat dengan fokus pembicaraan pada masalah
pokok pada pasien
 Prosedur menuliskan kembali, membaca kembali dan mengkonfirmasi kembali dilakukan
secara singkat, cepat dan tepat.

G. HAL-HAL YANG PERLU DI PERHATIKAN

1. Pada saat melaporkan hasil laboratorium sebaiknya perawat membacakan hasil-hasil yang
bertanda bintang ( * ) atau yang nilainya berada di luar nilai rujukan normal
2. Sampaikan keadaan pasien secara sistematis dan jelas
3. Untuk istilah / instruksi yang belum / kurang dimengerti lakukan konfirmasi untuk
menegaskan kebenaran instruksi dokter
4. Pastikan kebenaran dan ketepatan informasi yang diberikan kepada dokter/petugas
kesehatan terkait, selalu persiapkan hal-hal yang akan disampaikan sebelum melakukan
komunikasi secara lisan atau melalui telephone.
5. Siapkan alat tulis dan form rekam medis terintegrasi untuk menuliskan instruksi dokter atau
informasi dari petugas kesehatan.

*********