MPU-Endang Wirjatmi

MANAJEMEN PELAYANAN UMUM
Endang Wirjatmi Trilestari KANTOR: STIA-LAN BANDUNG Jl. Cimandiri No. 36-38 Telp. 022-4220921; 022-4227683 Jalan Dangdeur Indah No. 16 Suriasumantri Telp. 022-2020731; 022-2002505 Hp. 0811223566; 081321818088 Bandung

PELAYANAN
PELAYANAN : ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93): ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

2

1

MPU-Endang Wirjatmi

PELAYANAN
A. PELAYANAN PEMERINTAH : . BERUPA FISIK ( GEDUNG SEKOLAH, JALAN, JEMBATAN, GEDUNG RUMAH SAKIT DLL) NON FISIK : PELAYANAN YANG PEMANFAATANNYA DINIKMATI OLEH PERSONAL (PENDIDIKAN,KESEHATAN DLL) ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG BERSIFAT LEGALITAS (KTP, PERIJINAN, AKTE KELAHIRAN, DLL) B. PELAYANAN PRIVAT: PELAYANAN YANG PEROLEHANNYA HARUS MEMBAYAR, DAN DAPAT BERPINDAH BILA TIDAK SESUAI DENGAN KEINGINANNYA

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

3

KARAKTERISTIK BARANG
PUBLIC GOODS
NON EXCLUSIVE NON DIVISIBLE NON RIVALNESS

PRIVATE GOODS
EXCLUSIVE DIVISIBLE RIVALNESS

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

4

2

Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui pasar. dan digunakan secara bersama serta kepemilikan dimiliki secara umum.MPU-Endang Wirjatmi KONSEP BARANG LAYANAN SAVAS (1987): 1. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 5 PELAYANAN PUBLIK Dasar Landasan Filosofis Tuntutan Masyarakat POLITIK Nilai-nilai Ekonomi EKONOMI SOSIAL Nilai-nilai Masyarakat 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 6 3 . dan bila menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods) 3. Barang yang dikonsumsi bersama-sama. Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak mau membayar.sehingga dibayar melalui pajak (collective goods) 4. Tidak ada yag au menyediakan barang tersebut(common pool goods). Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu dan bersifat privat (privat goods) 2.

3.MPU-Endang Wirjatmi The Policy Process as a Hierarchy Policy Level Institutional Arrangements Organizational Level Institutional Arrangements Operational Level Pattern of Interaction Outcomes Bromley:1989:33 Assessment MPP-Endang Wirjatmi 7 19/05/2007 PELAYANAN PUBLIK Pandangan Politik: Pandangan terhadap adanya negara: Pemikir Yunani: Negara dan Masyarakat • Socrate (469-399) Plato (429-347) • Aristoteles: 384-322 1. Negara disebut Polis: sering mengalami pertukaran pemerintahan dari monarkhi ke aristokrasi (aristo+pilihan. sebagai perangsang bagi pemikir politik Sebagai perangsang untuk menjawab masalah-masalah politik Negara disamakan dengan masyarakat dan masyarakat sebagai negara 2. kemudian ke demokrasi. atas) dari aristokrasi ke tirani (perlakuan yang sewenang-wenang. • Masalah Yang Dibicarakan Adalah: Yang Berhubungan Dengan Kepentingan Umum 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 8 4 .

yang mengatakan: ‘Catallaxy’ suatu pendekatan ekonomi sebagai subyek pencapaian tujuan dengan memperhatikan langsung terhadap proses pertukaran (process of exchange). sebagai suatu proses “Contractual Agreement”. Penekanan terakhir pada konsensus sukarela ( ‘voluntary agreement’) MPP-Endang Wirjatmi 10 • 19/05/2007 5 . Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu pertukaran’ • Ekonom umumnya memaksimumkan kekayaan dengan sumber-sumber yang minimum untuk memperoleh keuntungan yang maksimum (optimasi sumber-sumber yang langka) • Ekonom perlu memulai memberi makna pada filosofi ‘properties’ dan lembaga pertukaran (institutions of change) ⇒ ingat analisa Adam Smith tetang barter dan pertukaran 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 9 Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu pertukaran’ • Pendekatan ini sejak abad-19 (F.A. Pendekatan ini membawa analisa pertukaran yang sederhana ke arah pertukaran yang kompleks. perdagangan. Hayek.MPU-Endang Wirjatmi A. atau perjanjian terhadap kontrak (agreement to contract) ⇒ memperkenalkan tatanan spontanitas/koordinasi spontan dalam teori ekonomi. yang lebih jauh maknanya dari sekedar pertukaran dua orang yang melakukan transaksi.

penentuan dana. mentaati tata tertib. mentaati prosedur. bersedia sebagai responden/tim pengawas. keberanian melaporkan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 12 6 .MPU-Endang Wirjatmi Dimensi Politik: Unsur-unsur Good Governance Partisipasi Masyarakat Akuntabilitas Transparansi Demokrasi 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 11 Bentuk Intensitas Partisipasi Masyarakat Tataran Perencanaan: Keikutsertaan dalam musyawarah. mengurus sendiri urusannya (tanpa perantara). penentuan pembangunan. mentaati lalulintas Tataran Evaluasi: Memberikan kritik. public hearing Tataran Pelaksanaan: Kerja bakti. swadaya.

MPU-Endang Wirjatmi Transparansi & Akuntabilitas Dalam Pemberdayaan Pelayanan Publik 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 13 6 Prasyarat Dasar Masyarakat harus sadar akan hak-haknya Transparansi Kebebasan Pers Kebebasan Berekspresi Pejabat yang dipilih secara Langsung oleh Masyarakat Adanya pemisahan kekuasaan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 14 7 .

MPU-Endang Wirjatmi Agar Pelayanan Memenuhi Kebutuhan Publik (Stewart) Pelayanan ditujukan untuk publik dan bukan kepada publik. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 16 8 . sehingga ilmu politik lebih lunak. Pelayanan yang dilakukan dengan keterbukaan organisasi agar dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan publik. yang berbasis tentang kekuasaan (game of power). pengukuran kinerja. berbasis sukarela atas dasar konstitusi & aturan dan tidak didominasi oleh kekuasaan. pembelajaran. Pergeseran dapat digunakan untuk melihat bagaimana ilmu ekonomi yang seharusnya. Hal ini tepat untuk ilmu politik. antara pribadi dan publik. namun dengan pendekatan secara holistik. Untuk pelayanan publik tidak hanya dibangun oleh front liner saja. Pelayanan publik harus lebih terbuka berorientasi kepada publik dibandingkan dengan kepada organisasi Pelayanan publik berorientasi secara praktis: akses. namun publik sendiri yang dapat mengungkapkan kebutuhannya. antara pasar dan pemerintah. dan membedakan antara ekonomi sebagai disiplin ilmu dengan ilmu politik. Sesungguhnya tidak ada pemisah antara substansi ekonomi dan politik. Penelitian yang sering dilakukan oleh staff tidak dapat memenuhi kebutuhan publik. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 15 PANDANGAN POLITIKEKONOMI Dasar filsafat ini menjadi alternatif dasar paradigma ilmu politik. prosedur.

Pemerintah (government) 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 18 9 . Pasar.MPU-Endang Wirjatmi PANDANGAN POLITIKEKONOMI • Menurut Buchanan. • Dalam ilmu politik lebih dominan. Altruisme. Hubungan pelaku-pelakunya merupakan keterlibatan kekuasaan pemaksaan Perpektif PC terhadap politik menjadi analog perspektif kekuatan ekonomi terhadap pasar 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 17 PENYELENGGARAAN PELAYANAN BARANG & JASA PUBLIK a. Anarkhi. d. c. b. tidak ada ‘imperialisme ekonom’ yang masih ada perbedaan ekonomi sebagai ‘catallaxcy’ dengan ilmu politik/politik. Proses politik merupakan permainan kekuasaan. melihat pada seluruh kanyataan bukan sebagai hubungan sukarela.

Contoh ‘darah’. Altruisme • adalah pola alokasi sumber ekonomi atas dasar sistem dan hubungan pemberian (gift relationship). Anarkhi • Jika ada komoditas yang terbatas dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yang jelas. Namun dapat menjadi medium penyediaan barang publik. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 20 10 . misal: ada musibah (bencana alam). maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Seseorang dapat mendapakan darah atas dasar altruisme. Hasilnya biasanya akan menimbulkan kekacauan.MPU-Endang Wirjatmi A. Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum dan aturan. dan menghilangkan manfaat komoditas publik tersebut. maka ada bantuan dari saudara-saudara kita. ⇒ komoditi privat bergeser menjadi komoditi publik 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 19 B. darah tidak akandapat dibeli di pasar bersaing. • Altruisme dapat bertentangan dengan pasar.

Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah. • Pasar adalah suatu sistem transaksi atas voluntarisme dan dianggap sebagai kekuatan besar dalam menumbuhkan dunia Kapitalisme modern pada saat ini. Pemerintah atau Birokrasi Walaupun ekonomi sangat berorientasi pada pasar. • Pasar sebagai alat koordinasi. Pasar (Market): adalah sebuah konsep yang kontroversial tetapi menjadi suatu praktek. kecuali pemerintah. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 22 11 .MPU-Endang Wirjatmi C. peran pemerintah masih sangat diperlukan. khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. dan mengurangi campur tangan pemerintah dalam kegiatan pasar. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 21 D. media dan wahana bagi pertukaran atau transaksi yang paling optimal bagi ilmu ekonomi. tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya. Market failure dan dampak eksternalitas.

antara lain: • Assymetric Information • Hidden information • Opportunistic behavior 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 24 12 .MPU-Endang Wirjatmi ALTERNATIVE ARRANGEMENT FOR PROVIDING GOODS AND SERVICES G G G C PF C PF C PF Government Service Government Vending G G G G G C PF G1 C Contracting PF C PF C PF C Voucher PF Intergovernmental Agreement Exclusive Franchise Multiple Franchise G VA G VA G PF C PF C G G C PF C Voluntary Arrangement PF C PF Grant Arrangement VA & Contracting Market Arrangement Self Service Arrangement Pemberi layanan 19/05/2007 Pembayaran langsung MPP-Endang Wirjatmi Membayar pada Negara 23 INFORMASI Tindakan kolektif dalam kebijakan merupakan hal yang penting untuk mengoptimalkan mekanisme kolektif. Kenyataannya dalam transaksi mempunyai hambatan informasi. altruisme dan anarkhi. yaitu pasar. pemerintah.

• Opportunistic behavior. Daya tanggap (kemauan untuk membantu) 4. prilaku individu yang digunakan untuk mecari keuntungan-keuntungan pribadinya 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 25 DIMENSI MUTU PELAYANAN 1. bahaya ) 8. Akses (kemudahan dihubungi dan didekati) 9. tenaga kerja. Ketrampilan ( keahlian dan pengetahuan yang sesuai) 5. dll) 2. kepercayaan dan kejujuran) 7. • Hidden information ini muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku-pelaku transaksi. Komunikasi (memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan mau mendengarkan) 10. peralatan. Keamanan (bebas dari resiko.MPU-Endang Wirjatmi INFORMASI • Assymetric Information: Terjadinya informasi yang asimetri ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yang dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi. Pengertian (mau mengenal kebutuhan pelanggan) 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 26 13 . Kredibilitas (ketulusan. Tampak nyata ( fasilitas fisik. Daya uji (dapat diandalkan dan akurat) 3. perhatian dan persahabatan) 6. Keramahan (sopan santun.

6. 4. 8. 7. 19/05/2007 KESEDERHANAAN KEJELASAN DAN KEPASTIAN KEAMANAN KETERBUKAAN EFISIEN EKONOMIS KEADILAN KETEPATAN WAKTU MPP-Endang Wirjatmi 27 PARADIGMA PELAYANAN PRIMA PARADIGMA: Adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu.): Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 28 14 . 3. 2. PARADIGMA (TJIPTONO F. 5.MPU-Endang Wirjatmi SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA (KEPMENPAN 81/93) 1.

4. 6. 2.MPU-Endang Wirjatmi MENTAL MODEL PELAYANAN PELANGGAN TOP MD MGT FRONT LINER PELANGGAN 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 29 FRONT LINER MD MGT TOP 10 CIRI PEMIMPIN PELAYANAN 1. MEMBANGUN MASYARAKAT. 3. 8. MENDENGARKAN EMPATI MENYEMBUHKAN KESADARAN BUJUKAN ATAU PERSUASIF KONSEPTUALISASI KEMAMPUAN MERAMALKAN KEMAMPUAN MELAYANI KOMITMEN TERHADAP PERTUMBUHAN MANUSIA 10. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 30 15 . 5. 7. 9.

Elemen budaya. kemasan. dll 5. penanganan keluhan dan memperhatikan 4. PEMIMPIN VISIONER: pemimpin yang selalu membawa orang menuju perubahan. nilai tukar dll. MISI: pernyataan yang menjawab pertanyaan untuk apa organisasi didirikan atau apa yang harus dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditentukan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 32 16 . Elemen lokasi. komunikasi verbal. dokumentasi dll. tingkah laku. 2. pemasaran. tidak membedakan).MPU-Endang Wirjatmi ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN (BISNIS) 1. termasuk ketersediaan. lingkungan pembelian. termasuk perubahan dalam diri kita sebagai aparatur yang menjadi pelayan masyarakat. sehingga visi harus mempunyai daya tarik bagi seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya. Elemen waktu. kecocokan dan ketersediaan produk. jam kerja. lokasi. kenyamanan. Elemen produk. bermoral dan jujur. staf. mutu produk. hubungan internal dan eksternal 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 31 VISI DAN MISI PELAYANAN VISI :merupakan keadaan ideal masa depan yang hendak dicapai. Elemen purna jual. 3. kecepatan transasi 6. etiket (legal. Elemen penjualan. akses.

MENYELARASKAN DENGAN APA YANG DIKATAKAN DENGAN NADA. KECEPATAN. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF 3. KETIDAK TEPATANDALAM PEMBERDAYAAN DAN KERJA SAMA 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 34 17 . KETIDAK TEPATAN MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN 12. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN 2. BELUM OPTIMAL TENTAN DIKLAT PELAYANAN 6.MPU-Endang Wirjatmi MENCIPTAKAN CITRA POSITIF 1. KETIDAK TEPATAN SISTEM PENGHARGAAN 10. MENGENAL SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHAN PELANGGAN 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 33 HAMBATAN PENGEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN KUALITAS. MEMBUAT PELANGGAN MERASA DIPERHATIKAN 4. KETIADAAN KOMITMEN MANAJEMEN KETIADAAN PENGETAHUAN TENTANG MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN 3. KETIDAK SESUAIAN STRUKTUR ORGANISASI 8. 2. KETIDAK CUKUPAN SUMBER DAYA 9. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN 4. KETIDAK TEPATAN PERENCANAN KUALITAS UNTUK PEDOMAN PELAYANAN 5. 1. SIKAP TUBUH DAN PANDANGAN MATA 5. KETIDAK TEPATAN MENGADOPSI MANAJEMEN KUALITAS KEDALAM ORGANISASI 11. KETIDAK MAMPUAN MEMBANGUN LEARNING ORGANIZATION 7.

2. 7. 8. Misalnya Merokok. Aktivitas B bisa meningkatkan kesejahteraan A (ekonomi eksternal atau ekternalitas Positif) atau menurunkannya (dis ekonomi ekternal atau eksternalitas negatif) 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 36 18 .MPU-Endang Wirjatmi MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN 1. X3. 6. Kesejahteraan A bergantung kepada banyaknya konsumsi barang dan jasa itu sendiri (X1. membunyikan radio terlalu keras. X2. 5. tetapi juga pada aktivitas orang (individu) lainnya. ……Xn) dan aktivitas individu B (Y1). 9. 4. membuang sampah. 3. AKURASI PELAYANAN KERAMAH TAMAHAN DAN KESOPANAN TANGGUNG JAWAB KELANGKAPAN KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN VARIASI MODEL PELAYANAN PELAYANAN PRIBADI (FLEKSIBILITAS) KENYAMANAN SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN MPP-Endang Wirjatmi 35 19/05/2007 EKSTERNALITAS Eksternalitas berlangsung bila utilitas (manfaat) yang dirasakan oleh seseorang (individu) bergantung tidak hanya pada barang atau jasa yang dikonsumsinya.

Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. bisa bersifat marginal atau infra marginal. • Inframarginal: danau yang terkena polusi dalam kadar tertentu. • Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Interdependensi yang berlangsung diluar mekanisme pasar tanpa konpensasi atau tidak diinternalisasi. • Eksternalitis bisa bersifat timbal balik (reciprocal) atau satu arah (unidirectional). • Contoh: • Eksternalitis marginal: Jika sebuah danau terkena polusi. masih dapat dipergunakan untuk lalu lintas misalnya 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 37 SOLUSI UNTUK PERSOALAN EKSTERNALITAS: • Penetapan Pajak • Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. dan individu tidak dapat menggunakannya lagi.MPU-Endang Wirjatmi Ciri-ciri dari pembeda eksternalitas • Interdependensi atara satu individu dengan individu lainnya. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. • Unitisasi: jika produsen dan penduduk sekitarnya dapat dipertemukan dalam suatu pengambilan keputusan. Kriteria yang digunakan adalah ‘pareto’ Keuntungan harus lebih besar dari pada pengorbanan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 38 19 .

MPU-Endang Wirjatmi PELAYANAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PRIMA 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 39 LATAR BELAKANG • KOMITMEN LIBERALISASI • PERDAGANGAN & EKONOMI MENJADI SARANA UTAMA (TERMASUK INVESTASI) TRANSPARANNYA PEREKONOMIAN ANTAR NEGARA 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 40 20 .

DAN VARIABEL NONHARGA LAINNYA IMPLIKASINYA TUNTUTAN UTAMA ADALAH PROFESIONALISME PELAKU EKONOMI DAN APARATUR 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 41 PEMBERIAN LAYANAN BIROKRASI DALAM PERIJINAN INVESTASI • TIDAK MEMOTIVASI INVESTASI • BERBELITNYA PROSEDUR PENYELESAIAN PERIJINAN • BIROKRASI YANG PANJANG • PRAKTEK KKN BAIK DI PUSAT MAUPUN DAERAH 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 42 21 . PEMASARAN.MPU-Endang Wirjatmi WUJUD PERSAINGAN: • BUKAN HANYA HARGA • MELAINKAN MELALUI FAKTOR-FAKTOR LAIN SEPERTI KUALITAS. KEMAMPUAN DALAM PROMOSI.

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 44 22 . SWEDIA SS ISO 9000. AMERIKA SERIKAT ANSI / ASQC Z-1. NORWEGIA NS 5801.15. HONGGARIA MI 18990. SPANYOL UNE 66900.MPU-Endang Wirjatmi STRATEGI YANG HARUS DICAPAI: • MEMBERIKAN KEPERCAYAAN • MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT (ORIENTASI PADA MASYARAKAT SEBAGAI CITIZENS) • MEMBANDINGKAN SISTEM MUTU DENGAN DAERAH/NEGARA LAIN (YANG LEBIH MAJU) 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 43 STANDAR SISTEM MUTU DIBEBERAPA NEGARA MAJU ANTARA LAIN: • • • • • • • • • • • • • • PERANCIS DENGAN NF X 50-110. KANADA CSAZ 3900. BELGIA NBNX 50. IRLANDIA IS 300. C-1: MIL-Q-9858A DLL. INGGRIS BS-5750. I NDIA IS 10201. BELANDA NEN ISO 9000. JERMAN DIN ISO 9000. DENMARK DS/EN 29000.

EFISIENSI DAN PRODUKTIVITAS ORGANISASI MENGURANGI DAMPAK NEGATIF YANG DIHASILKAN DARI BEROPPERASINYA ORGANISASI ORGANISASI MEMILIKI PROSES YANG CERMAT DAN PEKA TERHADAP KEBUTUHAN KONSUMEN MPP-Endang Wirjatmi 45 • • • • 19/05/2007 PRINSIP DASAR PELAYANAN PENERIMA LAYANAN PEMBERI LAYANAN BACK LINE FRONT LINE 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 46 23 . MEMBERIKAN JAMINAN KUALITAS BARANG ATAU JASA YANG DIDAPATKANNYA MENINGKATKAN EFEKTIFITAS.MPU-Endang Wirjatmi KEUNTUNGAN STANDAR MUTU • MEMBERIKAN PATOKAN ACUAN KERJA BAGI KARYAWAN & PIMPINAN ORGANISASI DALAM MENYEDIAKAN BARANG ATAU JASA YANG DIHASILKANNYA.

MPU-Endang Wirjatmi SUPLEMEN PELAYANAN DALAM SETIAP ORGANISASI • Information • Consultation • Ordertaking • Hospitality • Caretaking • Exceptions • Billing • Payment 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 47 BENTUK PENGORGANISASIAN PELAYANAN • PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF SERVICE). 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 48 24 . • PELAYANAN SATU PINTU (ONE GATE SERVICE) • PELAYANAN SATU KALI SELESAI (ONE STOP SERVICE).

Kerugian dan kegagalan.MPU-Endang Wirjatmi KONSEP MANAJEMEN MUTU 1. mengembangkan konsep dasar untuk perbaikan kerja. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 49 KONSEP MANAJEMEN MUTU 3. Kondisi Standar. Upah tinggi untuk sukses. Analisis dengan pendekatan sistem. Memberikan kontribusi tentang usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Edward Deming (1900). 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 50 25 . Hal ini menjadi dasar untuk “manajemen Proses Yang terpadu” 5. Kaitannya dengan Tugas Harian. Taylor (1856-1915). Frederick W. 2. Evolusi Konsep Pemasaran: Orientasi pada pelanggan. Juran: membantu Jepang untuk mempraktekan konsep mutu dan alaat-alat yang dirancang untuk prabrik. Walter A.Shewhart (1891-1967). W. Pengendalian mutu secara statistik 4. dan konsep kerja manual.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful