Treinamentos para a qualidade no atendimento

Algar

Descrição: A aviação executiva visa atender ao cliente com a máxima qualidade,

evitando-se impactos negativos de possíveis contratempos na execução dos
serviços. Para isso, a ABC Táxi Aéreo realiza treinamentos e reuniões periódicas
para avaliação do serviço oferecido, procurando extirpar falhas no processo. Tais
práticas são realizadas em Uberlândia e em Belo Horizonte, ambas no estado de
Minas Gerais, envolvendo todos os associados da empresa.

A principal parceira nos treinamentos é a Unialgar, universidade corporativa do

Grupo Algar, do qual a ABC Táxi Aéreo faz parte. A Unialgar seleciona os cursos a
serem repassados para a empresa, e a monitora em avaliações de desempenho
periódicas. Os cursos são de atendimento ao cliente, gerenciamento de
oportunidades, teleconferência, ferramentas de gestão de responsabilidade social e
gestão de processos. Todos os funcionários da empresa participam dos
treinamentos.

Para corrigir as falhas apontadas pelo atendimento, a empresa realiza uma reunião
com seus funcionários, verifica a causa do problema e a direciona para ser tratada
pela área em questão. A avaliação da eficácia em resolver os problemas é de
responsabilidade do coordenador da área, que verifica se existe recorrência do
problema ou reclamação. Os resultados da prática são calculados por meio da
tabulação dos dados obtidos no formulário preenchido pelos clientes, colocado à
disposição do mesmo ao término da prestação do serviço. Em caso de fretamento,
a disponibilização é feita durante o vôo. A divulgação dos formulários é feita por
meio de folders, revistas e da assessoria de imprensa. Os departamentos de
marketing, talentos humanos, financeiro, as coordenações comercial, de
manutenção e operações e a superintendência estão envolvidos no processo.

Resultados / benefícios gerados

Todos os stakeholders foram beneficiados no processo, ao terem seus pedidos

atendidos. A empresa passou a conhecer o que não satisfazia o cliente, e a ter
condições de atuar diretamente sobre os problemas de forma a oferecer um serviço
melhor. Como resultado, obteve um aumento nos pedidos e requisições de serviço,
ultrapassando os recordes de solicitações anteriores.

Motivações

A sobrevivência da empresa e a conseqüente manutenção do emprego são

motivações para que os funcionários pratiquem a excelência no atendimento.
Fatores como benefícios e remuneração variável de acordo com o resultado dos
negócios também são formas de incentivo.

Aprendizagens

O fator determinante para o sucesso da prática está relacionado aos valores da

empresa de atender com segurança, a despeito da situação. Contudo, faz-se
necessário um acompanhamento dos executantes das funções, para que qualquer
desvio possa ser corrigido.

Recomendações para a replicação da prática

É importante expor claramente os objetivos e metas da empresa para o quadro de
funcionários, e difundir o valor da excelência do atendimento por meio dos vários
canais de comunicação. Também deve-se acompanhar as atividades dos
funcionários, exercendo a liderança educativa quando se observar algum
comportamento que não se adeqüe à proposta da prática.

Pessoa de contato
Nome: Élcio Eduardo de Paula Santana

Cargo/Função: Assistente de Marketing

Telefone: (34) 3292-6641

E-mail: esantana@algar.com.br

Raio X

Organização: Algar

Razão Social: ABC Táxi Aéreo SA

Nome Fantasia: ABC Táxi Aéreo

CNPJ: 17.186.172/0001-02

Setor: Transporte e Armazenagem

Website da www.abctaxiaereo.com.br
empresa: