Anda di halaman 1dari 36

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut

juga dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari

banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan

yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya,

memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Banyak sekali usaha-usaha yang dapat dilakukan, misalnya dengan melakukan

promosi secara besar-besaran melalui iklan di berbagai media, pemberian diskon

pada waktu tertentu, dan masih banyak lagi usaha-usaha lain yang dilakukan

perusahaan.

Demikian juga halnya kondisi yang terjadi pada usaha jasa penukaran

mata uang asing atau biasa disebut Money Changer. Di Bali, khususnya di daerah

Kuta dan Tuban tingkat persaingan usaha ini meningkat seiring dengan makin

bertambahnya perusahaan yang bergerak di bidang serupa. Menurut data Asosiasi

Pedagang Valuta Asing (APVA) dikatakan jumlah Money Changer di Bali

mencapai 125 perusahaan. Sebagian dari Money Changer ini juga memiliki kantor

cabang lebih dari satu yang tersebar di berbagai wilayah. Angka tersebut bahkan

belum termasuk money changer kelas recehan yang populasinya diperkirakan


2

jauh lebih banyak lagi. Banyaknya jumlah Money Changer ini mengakibatkan

terjadinya persaingan antar Money Changer dalam memperoleh dan

mempertahankan konsumen. Situasi ini meyebabkan konsumen memiliki banyak

pilihan tempat dimana mereka akan melakukan transaksi penukaran mata uang

asing. Untuk dapat terus memperoleh konsumen baru dan mempertahankannya

maka diperlukan strategi pemasaran yang tepat.

Strategi-strategi pemasaran pada awalnya lebih berpusat pada seni

menarik konsumen baru. Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan

pada pembangunan hubungan sehingga perhatian lebih difokuskan pada masa

sebelum transaksi dan pada saat betransaksi (transactional marketing). Tetapi

dalam pemasaran modern seperti saat ini paradigma pemasaran telah bergeser,

dimana tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan

pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan konsumen

dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut pemasaran relasional

(relationship marketing).

Menurut Zeithalm dan Bitner (2003:157) :

Relationship Marketing pada dasarnya menggambarkan pergeseran


paradigma dalam pemasaran dari berfokus pada akuisisi/transaksi menjadi
berfokus pada retensi/relasi. Relationship Marketing adalah merupakan filosofi
berbisnis, suatu orientasi strategik yang lebih memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada
sekarang dari pada mendapatkan pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan
bahwa dalam mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen dan pelanggan
bisnis lebih memilih menjalin hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi
dari pada terus - menerus berpindah dari satu yang satu ke organisasi yang lain.
3

Selain itu, menurut Barney (2001:24) pelanggan yang terus berbisnis

dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena

beberapa alasan:

1. Dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan


untuk pertama kalinya.
2. Ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan,
mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka unuk
produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan.
3. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan
pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan.

Atas dasar asumsi ini maka para pemasar ingin berhasil dalam jangka

panjang dalam menjalankan strategi relationship marketing dan mempertahankan

pelanggan yang sudah ada.

PT. Artha Nastiti merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa jual

beli mata uang asing (valuta asing) bukan Bank atau biasa disebut Money

Changer. Perusahaan yang beroperasi di daerah Kuta dan Tuban ini memiliki

aktifitas utama yaitu penukaran dan pencairan valuta asing baik berupa Bank

Notes (BN) dan Travellers Cheque (TC).

Menghadapi persaingan dan semakin kompetitifnya pasar valuta asing PT.

Artha Nastiti berusaha untuk meningkatkan transaksi pembelian dan penjualan

valuta asing serta meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen. Oleh karena

itu manajemen PT. Artha Nastiti merasa perlu adanya usaha lain yang lebih

spesifik yang harus dilakukan agar dapat memenuhi segala kebutuhan dan

keinginan konsumennya dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh

perusahaan pesaing. Dalam hal ini PT. Artha Nastiti membuat pilihan dengan
4

menerapkan relationship marketing sebagai strategi untuk menciptakan loyalitas

pelanggannya. Beberapa bentuk relationship marketing yang telah dilakukan PT

Artha Nastiti antara lain : menyusun informasi untuk kemudian dijadikan

database pelanggan, memperhatikan masukan dan keluhan dari pelanggan,

menghubungi pelanggan setelah bertransaksi, memberikan informasi kurs tukar

valuta asing terbaru pada pelanggan via sms maupun fax , serta membangun

jaringan / network dengan konsumen.

PT. Artha Nastiti menyadari bahwa untuk menciptakan loyalitas

pelanggan tidak dapat dibangun dalam waktu sehari namun harus dibangun secara

perlahan - lahan. Apalagi pelanggan dari perusahaan ini yang terdiri dari berbagai

macam latar belakang tentu memerlukan penanganan yang berbeda. Pada

umumnya konsumen PT. Artha Nastiti adalah wisatawan asing yang merupakan

pangsa pasar terbesar selama ini. Konsumen lainnya berasal dari kalangan

perorangan dan perusahaan. Untuk lebih jelasnya, profil jenis konsumen dan

jumlah konsumen PT. Artha Nastiti dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
5

Tabel 1.1
Jenis Konsumen dan Jumlah Konsumen
PT Artha Nastiti Tahun 2008

Jenis Konsumen Keterangan Jumlah %


Importer
Nasabah Perorangan Investor 19 0,09%
Pedagang Valas
Bank Asing
Bank Swasta
Perusahaan Lokal &
Corporate 22 0,11%
Asing
Money Changer
Travel Agent
Wisatawan Asing 21040 99,80%
Total 21081 100%
Sumber : PT. Artha Nastiti Authorized Money Changer

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa 99,8 % konsumen dari PT. Artha

Nastiti berasal dari kalangan wisatawan asing. Sedangkan sisanya sebanyak 0,2%

berasal dari nasabah perorangan dan perusahaan.

Bila dilihat dari data pada tabel 1.1, jumlah konsumen dari kalangan

perorangan dan perusahaan memang hanya sebesar 0,2%, namun justru kalangan

inilah yang menjadi target utama relationship marketing yang dilaksanakan oleh

PT. Artha Nastiti. Ini dikarenakan konsumen dari kalangan tersebut memiliki

kebutuhan jangka panjang terhadap valuta asing. Selain itu jumlah transaksi dari

kalangan tersebut relatif besar. Hal ini berbeda dengan konsumen dari kalangan

wisatawan asing yang meskipun jumlahnya banyak namun jumlah transaksinya

relatif kecil. Konsumen jenis ini juga tidak bisa dikategorikan sebagai pelanggan

karena hanya melakukan transaksi satu kali. Namun ketiga segmen konsumen ini

tetaplah merupakan konsumen yang profitable bagi PT. Artha Nastiti. Oleh
6

karena itu memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin merupakan satu-

satunya cara agar transaksi valuta asing di PT. Artha Nastiti dapat terus

meningkat dari waktu ke waktu. Berikut ini adalah data transaksi pembelian dan

penjualan valuta asing PT. Artha Nastiti periode 2006-2008.

Tabel 1.2
Transaksi Pembelian & Penjualan Valuta Asing
PT Artha Nastiti Periode 2006 – 2008

Tahun
Bulan
2006 2007 2008
Pembelian Penjualan Pembelian Penjualan Pembelian Penjualan
Januari 876.112.892 1.408.600.640 1.444.125.840 1.607.137.025 1.643.538.125
Februari 661.991.600 1.684.051.005 1.726.020.955 1.136.645.650 1.162.679.025
Maret 1.050.333.790 1.423.889.855 1.458.739.430 1.542.354.200 1.578.616.125
April 1.382.443.350 1.812.338.575 1.856.712.075 1.511.469.740 1.545.287.140
Mei 1.189.930.400 1.435.461.345 1.474.218.845 1.914.523.570 1.959.347.815
Juni 1.361.774.140 1.640.339.675 1.680.531.725 2.317.930.780 2.373.005.115
Juli 1.166.820.938 1.643.917.950 1.683.372.650 2.188.460.640 2.236.571.225
Agustus 1.438.017.816 1.781.775.300 1.824.038.050 2.145.910.645 2.195.832.910
Septembe 1.272.071.020 1.392.188.025 1.424.123.225 2.101.183.430 2.150.308.630
r
Oktober 925.973.340 1.579.866.850 1.626.688.025 2.939.579.970 3.015.147.695
Novemper 1.364.385.340 1.509.428.445 1.544.136.070 2.616.536.500 2.673.202.875
Desember 1.216.811.630 1.744.423.500 1.760.435.375 3.815.912.500 3.928.195.650
Total 13.906.666.25 19.056.281.16 19.503.142.26 25.837.644.65 26.461.732.330
6 5 5 0
Rata-rata
Sumber : PT. Artha Nastiti Authorized Money Changer

Pada tabel 1.2 terlihat bahwa dalam kurun waktu tiga tahun (2006 - 2008)

jumlah transaksi pembelian dan penjualan valuta asing di PT. Artha Nastiti selalu

mengalami peningkatan. Salah satu hal yang paling berperan dalam meningkatnya

jumlah transaksi ini adalah relationship marketing yang dilaksanakan PT. Artha

Nastiti. Dimana relationship marketing ini memainkan peran penting dalam

mendekatkan PT. Artha Nastiti dengan pelanggannya. Tujuan dari relationship


7

marketing itu sendiri adalah untuk mempertahankan pelanggan dan bagaimana

pelanggan tersebut dapat menjadi puas dan loyal pada perusahaan, karena

pelanggan yang loyal akan membantu perusahaan dalam mempromosikan kepada

orang lain tentang perusahaan tersebut. Dengan kata lain, relationship marketing

yang dilaksanakan PT. Artha Nastiti berupaya memperpanjang usia waktu hidup

pelanggan sebagai individu yang melakukan transaksi. Hasil dari relationship

marketing adalah proses pembentukan dan keterikatan antara perusahaan dengan

pelanggan, kelanggengan hubungan, dan kemampuan memperoleh laba.

Dengan melakukan relationship marketing secara tepat, perusahaan

diharapkan akan memberikan kepuasan pada pelanggan, mempertahankan

pelanggan, sehingga dapat tercipta kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia

merupakan asset penting bagi perusahaan, sebab jika perusahaan kehilangan

pelanggannya, maka bukan saja kehilangan penjualan dimasa yang akan datang,

akan tetapi perusahaan juga akan kehilangan profit dari transaksi yang hilang

karena pelanggan merasa tidak puas terhadap perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas tentunya akan sangat menarik untuk dikaji

mengenai analisis pengaruh strategi relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan di PT. Artha Nastiti, Tuban.

B. Pokok Permasalahan

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi pokok

permasalahan dalam penelitian ini adalah :


8

1. Bagaimana pelaksanaan Relationship Marketing yang dilakukan oleh

PT. Artha Nastiti ?

2. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap pelaksanaan Relationship

Marketing yang dilakukan oleh PT. Artha Nastiti?

3. Seberapa besar pengaruh Relationship Marketing terhadap tingkat

loyalitas pelanggan di PT Artha Nastiti ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Relationship Marketing

yang dilakukan PT. Artha Nastiti.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap

pelaksanaan Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT. Artha Nastiti.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Relationship Marketing

terhadap loyalitas pelanggan di PT. Artha Nastiti.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran, pemahaman,

dan wawasan yang luas mengenai Relationship Marketing terutama yang


9

berhubungan dengan loyalitas pelanggan, serta dapat mendukung dan

memperkuat teori-teori strategi pemasaran modern.

2. Kegunaan Aplikatif

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan

dan sumbangan pemikiran mengenai Relationship Marketing dan

pengembangan Relationship Marketing bagi manajemen PT. Artha Nastiti

dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.


10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Strategi

Indriyo (2005:5) menyatakan bahwa : “Strategi merupakan suatu cara

yang dipakai oleh perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan itu sendiri”.

Sri Darma (2006:7) menyatakan bahwa :

”Strategi adalah sesuatu yang mengarah pada bagaimanakah

pengelolaan sebuah perusahaan agar dapat memiliki sesuatu yang unik,

memiliki nilai tambah, memiliki keunggulan bersaing, memiliki keunggulan

komparatif dalam rangka memenangkan persaingan guna memaksimumkan

laba perusahaan”.

Husein Umar (2005:68) menyatakan bahwa : ”Strategi adalah pilihan

untuk mengubah harga, mengembangkan produk baru, melakukan kampanye

iklan, membangun kapasitas baru dan tindakan serupa lainnya yang

mempengaruhi penjualan dan tingkat laba perusahaan serta saingannya”.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa Strategi merupakan cara-cara dasar yang meliputi serangkaian rencana

dan keadaan perusahaan untuk dapat menghadapi lingkungan persaingan dan

untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.


11

2. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

a) Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan bagian dan kegiatan yang penting dari suatu

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan tetap exist

dalam industri. Pemasaran merupakan tulang punggung dari kegiatan

perusahaan karena berhubungan dengan konsumen.

Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang ada di

pasar dimana dalam kegiatan ini terjadi suatu transaksi antara konsumen

dengan perusahaan berdasarkan nilai tukar yang sudah disepakati oleh

kedua belah pihak. Oleh sebab itu konsep pemasaran menganggap bahwa

kunci untuk mencapai tujuan perusahaan yang ingin memperoleh laba

sebesar mungkin hanya dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan

keinginan dari sasaran pasar yang ada.

Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Benjamin Molan

(2005:10) pemasaran di definisikan sebagai berikut:

”Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu

dan kelompoknya mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan secara bebas, mempertukarkan produk

yang bernilai dengan pihak lain”.

Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Dharmesta dan

Irawan (2005:5) mengemukakan pemasaran sebagai berikut:


12

”Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan suatu aktivitas yang mencakup perencaan,

pembuatan barang atau jasa, penetapan harga, promosi dan pendistribusian

barang atau jasa melalui proses pertukaran dan penawaran dengan

melakukan penciptaan nilai dengan tujuan untuk dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan manusia.

b) Pengertian Manajemen Pemasaran

Setiap kegiatan dan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan

memerlukan manajemen agar berjalan secara efektif dan efisien. Begitu

pula dengan kegiatan pemasaran.

Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Benjamin Molan

(2005:16) definisi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut :

”Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan,

implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan

organisasi”.

Sedangkan menurut Basu Swastha (1999:4) menyatakan bahwa :


13

“Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan

dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan

pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan perusahaan”.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Manajemen

Pemasaran merupakan suatu proses yang meliputi penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan

pengawasan kegiatan perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan

individu dan perusahaan.

3. Relationship Marketing

Relationship biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap

sebagai teman atau sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita

dengan orang itu. Inti arti Relationship Marketing ini adalah adanya Trust

(kepercayaan) di dalamnya, Trust karena kita memiliki teman yang sangat

dipercaya sehingga munculah komitmen dan komitmen ini merupakan syarat

penting di dalam membangun suatu hubungan.

Relationship yang kuat memiliki tiga karakteristik. Pertama

relationship adalah proses berkelanjutan yang panjang. Kedua adalah

komitmen, komitmen yang kuat jika masing-masing pihak rela melakukan

investasi. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan.

Ketergantungan yang baik adalah sifatnya volunteer (sukarela). Sebuah


14

kondisi dimana konsumen merasakan adanya manfaat dari ketergantungan

tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

Proses yang dihadapi konsumen harus melahirkan suatu kenyamanan,

dan kesan yang tak terlupakan yang membentuk suatu proses alami konsumen

(customer experience). Dengan adanya relationship ini, maka konsumen akan

memperoleh Relationship Benefit. Kotler (2000:26) membagi manfaat dari

Relationship Benefit menjadi tiga, yaitu :

1) Confidence Benefit
Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa
resikonya berkurang.
2) Social Benefit
Setelah memiiki relationship, maka konsumen tidak merasa asing
terhadap suatu tempat walaupun banyak orang.
3) Special Treatment Benefit
Karena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan
mendapat special deals, discount, pelayanan cepat.

a) Pengertian Relationship Marketing

Kotler (2000:13) menyatakan bahwa : “Relationship marketing

has the aim of building long term mutally satisfying relation with

keyparties-customer, suppliers, distributors, in orders to earn and retain

their long term preference and business”

Chan (2003:6) menyatakan bahwa : ”Relationship Marketing

merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan

yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan”


15

Petterson (1995) menyatakan bahwa :

Relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka


panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya.
Esensi relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka
panjang dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran
transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

relationship marketing adalah suatu pendekatan & pengembangan serta

mempertahankan hubungan jangka panjang antara sebuah badan usaha

dengan pelanggannya.

b) Strategi Relationship Marketing

Tujuan utama Relationship Marketing adalah untuk membangun

dan mempertahankan konsumen setia yang menguntungkan perusahaan.

Untuk mencapai tujuan perusahaan ini perusahaan akan berorientasi pada

daya tarik (attraction), penjagaan (retention), dan peningkatan hubungan

dengan konsumen (enchacement). Pertama-tama perusahaan akan menarik

perhatian konsumen yang sepertinya dapat menjalin hubungan jangka

panjang. Ketika hubungan ini berkembang, para konsumen setia ini

dengan sendirinya akan sering membantu perusahaan untuk menarik

konsumen baru.

Taktik-taktik Relationship Marketing yang dapat dilaksanakan

oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan konsumen dapat dilihat

melalui analisis nilai pelanggan. Menurut Kotler (2002:261) terdiri dari :


16

1) Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai konsumen.


Untuk menyingkap mengenai fungsi dan level kinerja mereka cari
dalam memilih suatu produk atau jasa.
2) Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang
berbeda. Konsumen diminta untuk memeringkatkan arti penting
atribut-atribut yang berbeda. Jika peringkat yang disusun para
konsumen terlalu beragam, peringkat-peringkat tersebut harus
dikelompokkan ke dalam segmen pelanggan yang berbeda.
3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing mengenai perbedaan
nilai konsumen yang dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan
yang mereka tetapkan. Konsumen menggambarkan di bagian mana
mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut.
4) Mengkaji bagaimana konsumen dalam segmen tertentu
membuat peringkat mengenai kinerja perusahaan dibandingkan
pesaing utama tertentu dengan berdasarkan atribut per atribut. Jika
tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing pada semua atribut
penting, perusahaan dapat menetapkan harga tinggi atau perusahaan
dapat menetapkan harga yang sama dan mendapatkan lebih banyak
pangsa pasar.
5) Memantau nilai konsumen dari waktu ke waktu. Perusahaan
secara periodik harus melaksanakan kembali penelitiannya atas nilai
konsumen dan posisi pesaing karena perekonomian, teknologi, dan
keistimewaan produk senantiasa berubah.

Relationship Marketing telah berkembang bagi strategi bisnis dan

strategi pemasaran. Relationship Marketing mampu menyalurkan

kekuatan keinginan konsumen untuk memberikan kepuasan kepada

mereka. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan penyesuaian

hasil produk, rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep

Relationship Marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian,

pemeliharaan kepuasan konsumen serta meningkatkan hubungan kepuasan

dengan konsumen. Dengan kata lain, Relationship Marketing berupaya

memperpanjang umur waktu hidup konsumen sebagai individu yang

bertransaksi. Langkah - langkah dalam Relationship Marketing meliputi :


17

1) Mengidentifikasikan konsumen utama, memilih lima sampai sepuluh


konsumen utama sebagai target, penambahan konsumen dapat
disisihkan sehingga memperhatikan kinerja dan pertumbuhan yang
nyata.
2) Mengoleksi dan menggunakan informasi konsumen, berupa
penunjukan manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman.
Manajer berkewajiban dalam mempersiapkan orang-orang penjualan
yang melayani konsumen sesuai dengan karakteristik konsumen.
3) Mengukur nilai relasi dan program Relationship Marketing, ini harus
menjelaskan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab, criteria
eveluasi, kalau perlu menempatkan satu manajer atau lebih untuk
melayani satu konsumen utama dan potensial yang melayani segala
kepentingan konsumen itu.
4) Mengelola dan memotivasi organisasi, membangkitkan dan
mengkomunikasikan organisasi akan kekuatan konsumen jangka
panjang.
5) Marketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi, perpaduan dan
kerjasama antar bagian didalam organisasi dalam mendukung
relationship marketing, menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan
pikiran dibandingkan dengan fungsi organisasi.
6) Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan konsumen,
meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik
dan sumber daya yang dibutuhkan.

c) Manfaat Relationship Marketing

Pembelian ulang dan konsumen-konsumen yang loyal merupakan

faktor yang utama menentukan profitabilitas perusahaan. Biaya untuk

melayani konsumen yang sudah ada biasanya lebih kecil dari biaya untuk

menciptakan konsumen baru. Oleh karena itu perpindahan konsumen

merupakan ancaman terhadap investasi, transaksi dan laba di masa depan.

Beberapa manfaat yang spesifik dari Relationship Marketing

adalah sebagai berikut :

1) Adanya penerimaan dan profit margin dari penjualan di masa depan


dari paradigma mikroekonomika yang menyatakan bahwa tidak ada
18

loyalitas konsumen, tidak ada brand equity, tidak ada pembelian


ulang, tidak ada komitmen untuk transaksi di masa depan. Setiap
pembeli dan penjual mengasumsikan bahwa masing-masing
dimotivasi oleh kepentingan diri sendiri dan berusaha
memaksimumkan kepuasannya melalui transaksi. Relationship hanya
akan merugikan bila yang jadi pengatur adalah harga. Pada
kenyataannya, loyalitas dapat dibangun melalui hubungan jangka
panjang dengan konsumen.
2) Ada peluang untuk produk lain kepada konsumen yang sama. Ini
mencerminkan konsep brand equity, dan peluang perluasan merek
untuk produk-produk yang berhubungan.
3) Ada berita dari mulut ke mulut yang positif dari konsumen yang
terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang
terpengaruh oleh informasi tersebut.
4) Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk
karena ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas
harapan-harapan konsumen melalui komunikasi, pengalaman pribadi
dengan perusahaan, berita dari mulut ke mulut yang positif dan
terpenuhi kebutuhan pribadi.
5) Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan
untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi
pemasaran yang dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun
untuk pemuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif.
6) Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan
biaya-biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan
atau biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik promosi.
7) Bagi beberapa jenis usaha atau produk, pendekatan ini berpotensi
untuk mengembangkan konsumen seolah-olah sebagai bagian atau
karyawan perusahaan. Konsumen yang keterlibatannya tinggi dan
merasa diterima atau dipercaya oleh perusahaan dapat melakukan
sendiri beberapa bagian dari unsur pelayanan tanpa imbalan.

d) Level Relationship Marketing

Menurut Kotler (2000:59) ada lima level yang berbeda dari

perusahaan untuk menciptakan customer relationship :

1) Basic
Para tenaga penjual hanya menjual produk atau jasa saja, dan tidak
melakukan kontak ulang dengan konsumen biasanya dilakukan oleh
19

perusahaan dengan jumlah konsumen yang banyak profit marjinnya


kecil.
2) Reactive
Para penjual tidak hanya melakukan aktifitas penjualan saja, tetapi
juga mendorong konsumen untuk melakukan kontak dengan mereka.
Misalnya, melalui telepon apabila konsumen memiliki keluhan atau
klaim yang akan diajukan.
3) Accountable
Tenaga penjual melakukan kontak, misalnya menelepon konsumen
setelah penjualan terjadi untuk mengetahui apakah produk atau jasa
yang konsumen sesuia dengan harapan mereka.
4) Proactive
Para tenaga penjual melakukan kontak, misalnya menelepon
konsumen setelah penjualan terjadi untuk mengetahui apakah produk
atau jasa yang konsumen beli sesuai denag harapan mereka. Tenaga
penjual juga meminta konsumen untuk mengemukakan usul mengenai
produk atau jasa dan kelemahan produk atau jasa tersebut.
5) Partnership
Perusahaan bekerja secara kontinu dengan konsumen untuk
mengemukakan cara yang bermanfaat bagi konsumen dan perusahaan
dengan menciptakan hubungan jangka panjang yang harmonis agar
tercipta cara untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

4. Loyalitas Pelanggan

a) Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas diartikan sebagai

suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan,

tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan

untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung mempengaruhi

sikap pelanggan. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih

menekankan kepada perilaku pembeliannya dibandingkan dengan sikap.

Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 2004:218),

menyatakan bahwa:
20

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk membeli


kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang,
disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku.
Dengan kata lain pelanggan akan setia untuk melakukan pembelian ulang
secara terus-menerus.

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006:27) memberikan definisi

mengenai Loyalitas Pelanggan, bahwa:

Loyalitas pelanggan adalah derajat sejauh mana seorang konsumen


menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa,
memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap
penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Olson (1993:107) menyatakan bahwa :

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk


melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan ialah suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam

menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu

tertentu, pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang

dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan

untuk mendapatkannya.

b) Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas

pelanggan, yaitu:
21

1) Tidak ada kesetiaan (no loyalty)


Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan
suatu kesetiaan terhadap produk arau jasa tertentu. Tingkat keterikatan
(attachment) dengan repeat patronage yang rendah menunjukkan
absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya suatu usaha harus
menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar,
karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang setia.
2) Kesetiaan yang rendah (inertia loyalty)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki
sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang
digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena faktor
kemudahan situasional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak
terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
3) Kesetiaan tersembunyi (laten loyalty)
Suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan pembelian
ulang yang rendah menggambarkan suatu laten loyalty dari konsumen.
Bagi pelanggan yang memiliki sikap laten loyalty pembelian ulang
lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada sikapnya.
4) Kesetiaan yang menguntungkan (premium loyalty)
Merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali.
Kesetiaan inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan dalam
setiap usaha pada preference yang tinggi, maka orang-orang akan
bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka
kepada teman atau keluarga.

c) Tahap Pertumbuhan Loyalitas

Pelanggan akan merasa memperoleh keuntungan jika selalu

berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah dikenalnya

dibandingkan dengan harapan terhadap perusahaan baru yang belum

diketahuinya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan

kepentingan pelanggan maka pelanggan tersebut akan tetap berlangganan

dengan perusahaan dan menjaga relationshipnya.


22

Menurut Kotler (2000:50) ada sembilan tahap pertumbuhan atau

pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal, yaitu :

1) Suspect
Adalah setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli
produk atau jasa yang dihasilkan. Karena dipercaya mereka ada
kemungkinan untuk membeli, tetapi belum dapat diketahui secara
pasti.
2) Prospect
Adalah seseorang telah memilliki kebutuhan akan produk atau jasa
kita, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun
seseorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada
yang merekomendasikan tentang kita.
3) Disqualified prospect
Adalah prospect yang telah cukup kita pelajari dan mereka tidak
membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
produk kita.
4) First time customer
Adalah mereka yang baru pertama kali membeli dari kita. Mereka ini
termasuk konsumen kita tetapi masih menjadi konsumen pesaing.
5) Repeat customer
Adalah mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih.
Mereka sudah bisa diklasifikasikan sebagai konsumen.
6) Client
Seorang client member kita semua produk yang kita tawarkan yang
mungkin dapat dipergunakan atau sesuai dengan kebutuhan mereka.
Mereka membeli secara regular, sehingga kita dituntut untuk terus
berusaha menciptakan hubungan yang baik agar mereka tidak tertarik
pada pesaing.
7) Member
Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program keanggotaan,
dimana dengan menjadi anggota akan memperoleh seluruh keuntungan
atau manfaat yang akan didapat dibandingkan bila tidak menjadi
anggota.
8) Advocate
Seorang advocate membeli semua produk atau jasa dan membelinya
secara reguler, seorang advocate akan melakukan pemasaran untu kita
dan membawa konsumen baru kepada kita.
9) Partner
Suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara
aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan.
23

d) Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31), loyalitas pelanggan dalam kaitannya

dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya :

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)


Pelanggan membeli kembali produk yan sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2) Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchases
across product and service lines)
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk / jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
3) Mereferensikan kepada orang lain (refers other)
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut kepada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
(demonstrates immunity to the full of competitors)
Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang
dihasilkan oleh pesaing.

e) Menjaga Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2002:5) yang dikutip oleh Alma B (2002:274) :

A loyal customer has a specific bias about what to buy and from
whom. Two important conditions associated with loyalty are customer
retention snd total share of customer. Many companies operate under the
false impression that a retained customer is automatically a loyal
customer.

Yang mana menurutnya bahwa pelanggan seringkali bingung

harus membeli apa dan kepada siapa harus membeli. Dibutuhkan dua

kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu ingatan

pelanggan dan andil dari pelanggan. Banyak perusahaan yang beroperasi

dibawah pengertian yang salah dimana konsumen yang terpelihara

otomatis menjadi pelanggan yang loyal.


24

Perusahaan harus bisa mempertahankan agar pelanggan tidak

beralih kepada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut :

1) Meriset pelanggan, tujuan diadakan riset yang mengatur adalah


untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan.
2) Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpihak. Ada tiga
macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah
ke perusahaan pesaing, yaitu :
 Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik
yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
 Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi
dalam pikiran pelanggan.
 Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi
pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis. Misalnya
dengan memberikan diskon atau potongan harga.
3) Melatih dan memodifikasi staf yang loyal. Faktor penting
untuk membangun loyalitas pelanggan jika perusahaan membangun
loyalitas pelanggan, ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan
beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau
melakukan hal tersebut.
4) Pemasaran untuk loyalitas yang dimaksud adalah pemasaran
yang menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah
perusahaan dan produk atau jasa di mata pelanggan.

Menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2002:391) yang dikutip oleh

Alma B (2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga

dan mempertahankan pelanggannya :

a) Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi


keuntungan cenderung lebih besar.
b) Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada, jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.
c) Pelanggan yang sudah percaya pada satu perusahaan dalam
satu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan bisnis
yang lain.
d) Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama akan
memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi.
Langganan lama pasti tidak akan banyak tuntutan lagi, perusahaan
cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
25

e) Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif


berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya
psikologis dan sosialisasi.
f) Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan, dan
berusaha pula menarik / memberi referensi teman-teman dan
lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.

B. Kerangka Pemikiran

Karena pentingnya pelanggan maka perusahaan harus selalu menjaga agar

pelanggan jangan berpindah. Memuaskan pelanggan merupakan suatu keharusan

yang tidak terbatas. Perusahaan tidak cukup hanya mengerti kebutuhan

pelanggan, tetapi perlu masuk ke dalam hubungan yang lebih dalam. Untuk

menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan, maka diperlukan strategi

relationship marketing yang meliputi hal menciptakan, mempertahankan, dan

mendorong hubungan erat dengan konsumen. Konsep loyalitas pelanggan lebih

menekankan pada perilaku dibandingkan sikap. Langganan yang loyal

mempunyai kecenderungan yang dalam membeli apa dan dari siapa. Fokus dari

relationship terletak pada kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas

pelanggan.

GAMBAR 1
KERANGKA PEMIKIRAN
ANALISIS PENGARUH STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT ARTHA NASTITI TUBAN.

Relationship Loyalitas
Marketing Pelanggan

Sumber : Diolah peneliti


26

C. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas maka timbul hipotesis

sebagai berikut : ”Semakin baik pelaksanaan Relationship Marketing maka

semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan”.

D. Identifikasi Variabel

Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini ialah Relationship

Marketing sebagai variabel X yang merupakan variabel bebas (independen) dan

loyalitas pelanggan sebagai variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas

(dependen). Dari variabel (X) tersebut dapat dibagi lagi menjadi beberapa sub

variabel yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) di PT. Artha Nastiti.

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.


27

TABEL 3
IDENTIFIKASI VARIABEL
ANALISIS PENGARUH STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT ARTHA NASTITI,
TUBAN

Variabel Sub Indikator


Variabel
1. Penyediaan fasilitas
Kekuatan
yang Baik
Perusahaan
2. Kenyamanan
1. Pemenuhan
Penciptaan Pasar
Kebutuhan Konsumen
1. Pelayanan
(Independen) Hubungan dengan
2. Kedekatan
Relationship pelanggan
3. Penanganan Keluhan
Marketing (X)
Reputasi 1. Kepercayaan
Perusahaan kemampuan perusahaan
1. Kesopanan dan
Keramahan Karyawan
Sumber Daya
2. Kemampuan
Komunikasi Karyawan
Kontinuitas pelanggan dalam
(Dependen)
melakukan pembelian serta
Loyalitas Pelanggan
kekebalan pelanggan terhadap
(Y)
daya tarik pesaing

E. Populasi dan Sampel

Menurut Riduwan (2003:8), ”Populasi merupakan obyek atau subyek

yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan

dengan masalah penelitian”.

Sampel merupakan wakil dari populasi, menurut Suharsimi Arikunto

(2002:112), “Apabila subyeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua

sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya bila

subyeknya besar (lebih dari seratus) dapat diambil 10-15% atau 20-25%”.
28

PT. Artha Nastiti memiliki 21.081 konsumen, yang terbagi menjadi tiga

kalangan yaitu kalangan wisatawan asing sebanyak 21.040 konsumen, nasabah

perorangan sebanyak 19 konsumen, dan kalangan perusahaan 22 konsumen. Dari

jumlah tersebut peneliti hanya mengambil sampel dari kalangan perusahaan dan

nasabah perorangan saja, yaitu bila digabung berjumlah 41 konsumen. konsumen

dari kalangan wisatawan asing tidak diikutsertakan dalam sampel, hal ini

dikarenakan konsumen jenis ini dianggap tidak memiliki loyalitas karena hanya

melakukan transaksi satu kali.

Sesuai dengan pernyataan diatas yaitu apabila subyek yang diteliti

kurang dari seratus lebih baik diambil semua sebagai sampel. Terdapat 41

konsumen yang dijadikan sampel penelitian, oleh karena itu penelitian ini

dikategorikan sebagai penelitian populasi.

F. Definisi Operasional

1. Strategi Relationship Marketing

Strategi Relationship Marketing merupakan strategi pemasaran yang

bertujuan menciptakan hubungan kemitraan jangka panjang dimana pelanggan

yang melakukan transaksi penukaran valuta asing si PT. Artha Nastiti selalu

diperhatikan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable.


29

2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan merupakan perilaku konsumen yang dengan pasti

membeli apa dan kepada siapa dalam rangka memenuhi kebutuhannya.

Loyalitas Pelanggan ini diukur berdasarkan ukuran perilaku yaitu :

1. Keinginan untuk kembali melakukan transaksi penukaran valuta asing di

PT. Artha Nastiti.

2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain agar melakukan

transaksi penukaran valuta asing di PT. Artha Nastiti.


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Artha Nastiti Authorized Money Changer

yang berlokasi di Bandara Udara Ngurah Rai Tuban. Pemilihan lokasi ini

didasarkan atas pertimbangan sebagai berikut :

1. PT. Artha Nastiti merupakan salah satu perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa penukaran mata uang asing (Money Changer), mendapat

tantangan karena persaingan yang dihadapi semakin berat terutama dalam

menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

2. Belum pernah dilakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

strategi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Money

Changer PT. Artha Nastiti. Dimana analisis strategi ini merupakan hal yang

cukup penting artinya sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

mengembangkan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

B. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari PT. Artha

Nastiti. Data primer dikumpulkan sendiri oleh peneliti melalui pengamatan

langsung di PT. Artha Nastiti.


31

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui perantara. Data sekunder dalam penelitian ini adalah struktur

organisasi dan uraian tugas, jumlah transaksi, jumlah karyawan.

C. Jenis Data

1. Data kuantitatif

Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka-angka dan dapat di hitung

seperti jumlah volume penjualan, harga produk, laba/rugi dan jenis produk.

2. Data kualitatif

Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka - angka atau data yang

tidak dapat dihitung seperti sejarah berdirinya perusahaan, kebijakan

perusahaan, distribusi struktur organisasi dan aktivitas perusahaan.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan

piminan perusahaan dan karyawan yang berwenang memberikan keterangan

yang berhubungan dengan penelitian ini.

2. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mencatat dokumen-

dokumen yang dimiliki oleh PT. Artha Nastiti yang ada kaitan dengan

masalah yang diteliti.


32

3. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung ke lapangan untuk

mengetahui Relationship Marketing pada PT. Artha Nastiti untuk mempeoleh

gambaran yang jelas mengenai permasalahan yang sedang diteliti.

4. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempergunakan

daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk diminta

keterangan terhadap suatu yang dialami dalam hubungannya dengan masalah

yang dibahas dalam penelitian ini.

E. Teknik Analisis Data

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah,

sebagai berikut :

1. Analisis Kuantitatif

a) Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui berubahnya variabel terikat yang

dipengaruhi oleh variabel bebas, menurut Djarwanto dan Pangestu

Subagyo (2000:285) dengan rumus sebagai berikut :

Υ = a + bΧ

dimana

Y = Loyalitas Pelanggan
a = Bilangan konstanta
b = Koefisien regresi X
X = strategi Relationship Marketing
33

b) Analisis Korelasi Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas

dengan variabel terikat, menurut Sugiyono (2005:182) rumus yang

digunakan adalah :

rxy =

dimana

rxy = koefisien korelasi


X1 = variabel bebas (strategi relationship marketing)
Y1 = variabel terikat (loyalitas pelanggan)

Dimana pembuktian hipotesis uji statistik ini dibantu dengan

program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versi 11.5.

Adapun interpretasi terhadap kuatnya hubungan tersebut, menurut

pendapat yang dikemukakan Sugiyono (2005 : 183) adalah sebagai

berikut :

TABEL 3
INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah


0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2005:183)
34

c) Analisis Determinasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh

variabel bebas (strategi relationship marketing) terhadap variabel terikat

(loyalitas pelanggan) dengan rumus sebagai berikut : (Sudjana, 1998 :

264) :

D = r2 x 100

dimana :

r = koefisien korelasi
D = koefisien determinasi

d) Uji t (t-test)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui nyata tidaknya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus menurut Djarwanto

dan Pangestu Subagyo (2000 : 307) adalah sebagai berikut :

t=

dimana :

t : t-test
b : koefisien regresi dari variabel bebas
β : beta
Sb : tingkat kesalahan koefisien regresi

Adapun langkah-langkah dalam uji hipotesis dengan menggunakan

t-test adalah sebagai berikut :


35

1) Perumusan Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam pengujian ini adalah menggunakan uji

sisi kanan dengan hipotesis sebagai berikut :

“Ada pengaruh positif antara strategi relationship marketing (X)

terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Artha Nastiti”. sesuai dengan

hipotesis tersebut, maka hipotesis kerjanya adalah :

- Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara

X terhadap Y di PT. Artha Nastiti.

- HA : β > 0 berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara X

terhadap Y di PT. Artha Nastiti.

2) Penentuan Statistik Tabel

Dalam pengujian ini digunakan t-tabel = t (d ; df). Berlakunya α atau

taraf kepercayaan (level of significant) yang dipakai dalam pengujian

ini adalah sebesar 5%.

3) Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis

Adapun kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis yang diajukan

adalah :

- Ho diterima apabila t-hitung ≤ t-tabel

- Ho ditolak apabila t-hitung > t-tabel

Sesuai dengan hipotesis yang menyatakan “lebih besar dari 0” maka

dalam penentuan penerimaan atau penolakan hipotesis yang diajukan


36

menggunakan uji sisi kanan, kriteria penerimaan dan penolakan

hipotesis uji-t tersebut nampak seperti gambar berikut :

GAMBAR 2

Kurva Distribusi t

0 t-tabel (α ; df)

Sumber : Djarwanto dan Pangestu Subagyo (2000 : 169) Daerah Penolakan Ho


Daerah Penerimaan
Ho
2. Analisis Kualitatif

Setelah data diproses dan terkumpul maka akan dianalisis dengan

analisis deskriptif yaitu mengolah atau menganalisa data dengan cara

mengumpulkan, menyusun, memaparkan apa yang telah diteliti secara

sistematis dan menghubungkan dengan teori yang berhubungan dengan

permasalahan di atas kemudian baru menyimpulkan.