RS.

BRAYAT MINULYA
PENANGANAN KOMPLAIN SECARA LANGSUNG
SURAKARTA

NO.DOKUMEN NO. REVISI Halaman

06 02 00 00 001 2 1/2

Ditetapkan oleh:
STANDAR PROSEDUR Tanggal Terbit Direktur Utama,
OPERASIONAL 10 Januari 2013

dr. C. Sri Gunawan M.Kes

Pengertian Suatu proses interaksi antara Rumah Sakit dengan pasien atau
keluarga dalam menyampaikan keluhan terhadap pelayanan di
Rumah Sakit Brayat Minulya yang disampaikan secara
langsung.

Tujuan 1. Untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pasien

2. Untuk tercapainya kepuasan pasien

Kebijakan 1. UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Pemberlakuan Visi dan Misi Rumah Sakit Brayat Minulya
No. 008/TRSBM-VM/VI/2013 tentang pengesahan Buku
Visi dan Misi Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3. Peraturan Direktur Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
No. 138/SK.01.09 tentang Kebijakan Pelayanan di Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta

Prosedur 1. Pasien / keluarga datang ke Ruang Humas untuk

menyampaikan keluhan.
2. Humas mencatat keluhan, tanggal, data pasien atau
keluarga pasien serta nomor telepon yang dapat dihubungi.
3. Humas menghubungi bagian terkait untuk konfirmasi
masalah yang disampaikan dan meminta untuk membuat
kronologi kejadian.
4. Setelah Humas mendapat jawaban, Humas menghubungi
pasien atau keluarga pasien untuk memberikan penjelasan
tentang masalah yang disampaikan.
5. Komplain harus terselesaikan dalam waktu 2X24 Jam.
 RS. BRAYAT MINULYA
KOMPLAIN SECARA LANGSUNG
SURAKARTA

NO.DOKUMEN NO. REVISI Halaman

2/2
06 02 00 00 001 2

Unit terkait 1. Instalasi / Bagian / Ruangan terkait.

2. Pihak luar
ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN LANGSUNG

PASIEN KOMPLAIN

HUMAS
Menerima Keluhan

KOORDINASI DENGAN UNIT TERKAIT

dan CASE MANAGER

PENYELESAIAN SEGERA MAKS 2 X 24 JAM :

- Langsung
- Per Telepon

TERSELESAIKAN

LAPORAN TAHUNAN (RANGKUMAN) DISAMPAIKAN KEPADA DIREKSI

RS. BRAYAT MINULYA
SURAKARTA PENANGANAN KOMPLAIN SECARA TIDAK
LANGSUNG

NO.DOKUMEN NO. Halaman

REVISI
06 02 00 00 002 1/1
2

Ditetapkan oleh:
STANDAR PROSEDUR Tanggal Terbit Direktur Utama,
OPERASIONAL 10 Januari 2013

dr. C. Sri Gunawan M.Kes

Suatu proses penyampaian keluhan / ketidakpuasan dari pasien
Pengertian / keluarga pasien kepada pihak rumah sakit tentang fasilitas
pelayanan yang diberikan manajemen rumah sakit yang
disampaikan melalui surat atau media baik media cetak
maupun elektronik.

Tujuan 1. Untuk tercapainya kepuasan pasien

Kebijakan 1. UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Pemberlakuan Visi dan Misi Rumah Sakit Brayat Minulya
No. 008/TRSBM-VM/VI/2013 tentang pengesahan Buku
Visi dan Misi Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3. Peraturan Direktur Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
No. 138/SK.01.09 tentang Kebijakan Pelayanan di Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta

Prosedur 1. Humas menerima keluhan dari pasien melalui surat, media

cetak maupun elektronik, Survei Kepuasan Pasien.
2. Humas melakukan koordinasi dengan bagian terkait dan
pihak manajemen Rumah Sakit.
3. Humas memberikan jawaban melalui surat/media yang
digunakan pasien untuk menyampaikan keluhan.

Unit terkait 1. Instalasi / Bagian / Ruangan terkait

2. Direksi Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3. Media yang digunakan
4. Pihak luar
 ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN
TIDAK LANGSUNG
PASIEN KOMPLAIN

Angket Kepuasan Pasien Kotak Saran Ruang Perawatan Media Massa

HUMAS
Menerima Keluhan

KOORDINASI DENGAN UNIT TERKAIT

dan CASE MANAGER

PENYELESAIAN SEGERA MAKS 2 X 24 JAM :

- Langsung
- Per Telepon

TERSELESAIKAN

LAPORAN TAHUNAN (RANGKUMAN) DISAMPAIKAN KEPADA DIREKSI

RS. BRAYAT MINULYA
SURAKARTA PENANGANAN KOMPLAIN EKSTERNAL

NO.DOKUMEN NO. REVISI Halaman

06 02 00 00 003 2 1/2

Ditetapkan oleh:
STANDAR PROSEDUR Tanggal Terbit Direktur Utama,
OPERASIONAL 10 Januari 2013

dr. C. Sri Gunawan M.Kes

Suatu proses penyampaian keluhan/ketidakpuasan dari
Pengertian pasien/keluarga pasien kepada pihak rumah sakit tentang pelayanan
yang diberikan.

Tujuan 1. Membantu / mendampingi pasien beserta keluarganya untuk

menyelesaikan keluhan mengenai pelayanan yang diberikan
pihak rumah sakit.
2. Membantu menyelesaikan permasalahan tidak perorangan
maupun Instansi / Lembaga.

Kebijakan 1. UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Pemberlakuan Visi dan Misi Rumah Sakit Brayat Minulya No.
008/TRSBM-VM/VI/2013 tentang pengesahan Buku Visi dan
Misi Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3. Peraturan Direktur Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta No.
138/SK.01.09 tentang Kebijakan Pelayanan di Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta

Prosedur 1. Humas menampung keluhan / komplain yang berupa keluhan

langsung, media massa maupun Survei Kepuasan Pasien.
2. Humas melakukan konfirmasi ulang ke petugas bagian terkait dan
Case Manager serta mempelajari berkas tersebut.
3. Bila dipandang perlu, Humas meminta Komite Medik
mengadakan Case Review yang berhubungan dengan kasus
tersebut.
4. Humas menghubungi pasien/keluarga pasien untuk memberikan
penjelasan tentang permasalahan yang dikeluhkan.
5. Apabila pasien / keluarga pasien belum puas, permasalahan
dikomunikasikan ke Direksi.
6. Apabila pasien / keluarga pasien dapat menerima penjelasan yang
diberikan, masalah selesai.
RS. BRAYAT MINULYA
SURAKARTA PENANGANAN KOMPLAIN EKSTERNAL

NO.DOKUMEN NO. REVISI Halaman

2 2/2
06 02 00 00 003

Unit terkait 1. Instalasi / Bagian / Ruangan terkait

5. Direksi Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
2. Pihak luar
 ALUR PENYELESAIAN MASALAH
(KELUHAN PUBLIK EKSTERNAL)

PASIEN KOMPLAIN

Angket Kepuasan Pasien Kotak Saran Keluhan Langsung Media Massa

HUMAS
Menerima Keluhan

KOORDINASI DENGAN UNIT TERKAIT

dan CASE MANAGER

PENYELESAIAN SEGERA MAKS 2 X 24 JAM :

- Langsung
- Per Telepon

TERSELESAIKAN

LAPORAN TAHUNAN (RANGKUMAN) DISAMPAIKAN KEPADA DIREKSI

RS. BRAYAT MINULYA
SURAKARTA PENANGANAN KOMPLAIN INTERNAL
NO.DOKUMEN NO. REVISI Halaman

06 02 00 00 004 2 1/1

Tanggal Terbit Ditetapkan oleh:

STANDAR PROSEDUR 10 Januari 2013 Direktur Utama,
OPERASIONAL

dr. C. Sri Gunawan M.Kes

Pengertian Suatu proses penyampaian keluhan/ketidakpuasan dari karyawan

kepada pihak Rumah Sakit tentang fasilitas yang diberikan manajemen
Rumah Sakit.

Tujuan Membantu menyelesaikan permasalahan karyawan baik secara

perseorangan maupun melalui rujukan dari bagian/ruangan/instalasi.

Kebijakan 1. UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Pemberlakuan Visi dan Misi Rumah Sakit Brayat Minulya No.
008/TRSBM-VM/VI/2013 tentang pengesahan Buku Visi dan Misi
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3. Peraturan Direktur Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta No.
138/SK.01.09 tentang Kebijakan Pelayanan di Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta

1. Humas menerima keluhan dari karyawan / ruangan / instalasi.

Prosedur
2. Mengadakan konsultasi / tatap muka dengan yang bersangkutan
3. Memberikan alternatif – alternatif pemecahan masalah
4. Apabila rujukan berasal dari Instalasi / Bagian / Ruangan, maka
dikoordinasikan juga dengan kepala bagian masing – masing.
5. Konsultasi dianggap selesai apabila sudah ada pemahaman, ataupun
tindakan/perubahan yang tampak.
6. Berkoordinasi dengan Personalia dan Sekar bila diperlukan.

Unit terkait 1. Instalasi / Bagian / Ruangan terkait

2. Personalia
3. Pagar (Paguyuban keluarga besar rumah sakit Brayat Minulya)
 ALUR PENYELESAIAN MASALAH
(KELUHAN PUBLIK INTERNAL)

KELUHAN

KARYAWAN BAGIAN/RUANGAN/INSTALASI

HUMAS

KONSULTASI PRIBADI/KELOMPOK

PAGAR HUMAS PERSONALIA

FEEDBACK KE KARYAWAN/INSTALASI
TERKAIT

MASALAH SELESAI MASALAH BELUM SELESAI

KONFIRMASI KEATASAN LANGSUNG

MASALAH SELESAI MASALAH BELUM SELESAI

LAPORAN KE UNIT TERKAIT DAN PERSONALIA KONFIRMASI KE:

* PAGAR
* PERSONALIA
* DIREKSI

LAPORAN/PENYELESAIAN
SEGERA BERSAMA
DIREKSI