ICAP “ARGDEBRA”

INDICE

1. BANCA VIRTUAL.

2. E-BANKING O BANCA ELECTRONICA PERSPECTIVA GLOBAL,

EN EL PERÚ Y LATINOAMERICA.

3. BANCA ELECTRÓNICA PARA EMPRESAS.

4. IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO EN LA BANCA ONLINE

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1. BANCA VIRTUAL
DEFINICIÓN

Prestación de servicios financieros al cliente mediante equipos informáticos de

manera que pueda realizar sus transacciones bancarias en tiempo real.

CARACTERÍSTICAS

La irrupción de nuevas tecnologías va a enfrentar a las entidades financieras a

un entorno competitivo radicalmente distinto de aquí a unos años.

La banca a distancia facilita el acceso a las operaciones y disminuye los costes

operativos. Con esto se consiguen dos objetivos: mayor comodidad para el
cliente y reducción de costes.

El éxito de la banca electrónica va a depender de la capacidad de la entidad

financiera para ofertar sus productos de forma eficiente y eficaz, ofreciendo
operaciones sencillas, que puedan resultar de uso masivo, pues las elevadas
inversiones en tecnología llegan a ser rentables sobre la base de un alto
número de clientes y de transacciones.

El riesgo más importante qu e plantea la banca a distancia a las entidades

estriba en que se puede producir una canibalización de los productos, al
ofertarse a través de diferentes canales de distribución.

Actualmente se utiliza únicamente la banca a distancia como complemento a

los canales de distribución tradicionales.

Para conseguir la complementariedad de los dos canales el banco ha de hacer

un esfuerzo para formar a sus empleados y transmitir correctamente a los
clientes las ventajas y los procedimientos para utilizar los nuevo s canales.

La banca electrónica constituye un servicio que agrega valor a las entidades

bancarias y les posibilita entregar mayores beneficios a sus clientes. Por tanto,
todo apunta a que no sólo vino para quedarse, sino que continuará creciendo.

IMPLICACIONES DE LA BANCA VIRTUAL

En el futuro la banca deberá disponer de múltiples puntos de acceso para los

clientes, sin importarle tanto dónde se encuentren como su disponibilidad a
través de los diferentes medios: el usuario valorará menos el hecho de ten er un
banco cerca, como el saber que el ser vicio del banco está accesible.

Se busca una mayor satisfacción del cliente, y la captación de nuevos clientes

mediante el abaratamiento del producto virtualizado.

Cada transacción efectuada a través de cajero a utomático puede suponer un

tercio del coste que supondría que fuera un empleado quien la ejecutara.

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La realización de transacciones electrónicas puede producir la entrada de

nuevos competidores en el mercado financiero, como es el caso de Microsoft y
de otras empresas de los sectores del software, el cable y las
telecomunicaciones. Esta tendencia puede verse incrementada por la creciente
desintermediación y por la menor importancia de las fronteras, pudiendo
aparecer ofertas segmentadas por diversos motivos: culturales, religiosos,
ideológicos, etc

DISTRIBUCIÓN ELECTRÓNICA DE SERVICIOS BANCARIOS

Las autopistas de información serán el soporte principal en el futuro de la
banca electrónica, siendo su principal característica la interactividad.

Actualmente ya existen servicios de este tipo, como la telecompra, la banca en

casa y la televisión interactiva.

Internet esta siendo un fenómeno revolucionario y con un gran potencial de

futuro. Las entidades financieras pioneras en la puesta a disposición de
servicios electrónicos para cibernautas han quedado sorprendidas por los
niveles de exploración a los que quedan sometidas sus páginas a través de
Internet.

Los principales problemas a solventar en Internet se basan en la seguridad de

las transacciones económicas, afectando a un elemento fundamental como es
el de los pagos seguros y a la confidencialidad de las transacciones.

Actualmente se está trabajando en sistemas de seguridad para la Red,

basados en sistemas para que los códigos secretos y los números de tarjetas
no circulen por la red.

En el mundo de la Banca Corporativa, las empresas ya no mantienen

relaciones basadas en la fidelidad con las entidades financieras, buscando más
a los mediadores financieros adecuados que a los bancos financiadores.

Con la banca electrónica se pueden prestar servicios de valor añadido, que

compensen el estrechamiento de los márgenes financieros.

La estrategia bancaria a seguir consiste en reducir los costes en el servicio a

cada segmento de consumidores, consiguiendo que los clientes que sean
altamente rentables y quieran ser servidos a través de la red de sucursales,
reciban un servicio acorde a sus expectativas. Esto implica la ejecución de
estrategias segmentadas. De igual manera, se plantea el reto de reducir los
costes para los clientes menos rentables.

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MARKETING ESPECÍFICO DE LA BANCA ELECTRÓNICA

El comercio electrónico está ofreciendo una nueva forma de banca, y el desafío
para la banca es convertir rentablemente a un sistema de marketing centrado
en la sucursal en un sistema de marketing centrado en la electrónica.

La nueva situación planteada se caracteriza por tres elementos de presión

sobre la banca:

● El aumento de competencia, que plantea dificultades a las entidades

para diferenciarse entre ellas por los productos que ofrecen. A esto hay
que añadir la paulatina reducción de los márgenes financieros en los
últimos años.
● La creación de nuevos canales de distribución diferentes de los
clásicos, basados en las nuevas tecnologías.
● La creciente capacidad de la clientela para formular sus exigencias. El
cliente ha empezado a demandar poder hacer las operaciones
bancarias cuando, donde y como quiera. Esta exigencia está
convirtiendo a la excelencia del servicio en el factor que diferenciará a
los bancos.

El requisito inicial será efectuar una adecuada segmentación, que consistirá en

la identificación de las necesidades específicas de cada uno de los grupos de
clientes del banco, micro -segmentando a la clientela en base a sus
necesidades de servicios financieros, y también según su rentabilidad para el
propio banco.

Después de esto se debe desarrollar una oferta de servicios financieros

diferentes, pero a la medida de cada micro-segmento. Este trabajo tiene tres
fases:

1. Segmentación dinámica que permita la definición de segmentos basados

en distintos comportamientos bancarios.
2. Uso extenso de los estudios de mercado y de las técnicas de gestión de
bases de datos.
3. Sistemas avanzados de información y de desarrollo de acciones
comerciales: marketing de bases de datos.

En cuanto a los nuevos canales de distribución, la estrategia consiste en

maximizar la rentabilidad para el banco, y no para canales individuales , lo que
se consigue llevando las transacciones hacia los canales de menor coste a
base de promover el uso de los nuevos canales entre los clientes ya existentes.
Esto se consigue incentivando al cliente para que use el canal que más le
convenga al banco, a través de precios diferenciados y paquetes de servicios
específicos por segmento.

La tendencia de futuro parece ser una reducción del número de transacciones

básicas a ejecutar en las sucursales. Se apunta que el tamaño de la sucursal
se reducirá y se centrará mucho más en los clientes de alto nivel. Habrá
también menos empleados por sucursal, y como consecuencia del esfuerzo

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comercial con productos más sofisticados y rentables, será necesario hacer

renovados esfuerzos en la formación de personal y en compensación por
incentivos.

En lugar de tener las oficinas bancarias como forma de distribución única y

dominante, habrá muchos otros canales. El escenario bancario pasará de girar
en torno a un sistema centralizado a otro más descentralizado, que consist irá
en la coordinación de diferentes canales. La tendencia es que habrá menos
sucursales y más banca telefónica.

EI desafío de Ia banca será dobIe:

1. La coordinación de los viejos y nuevos canales de distribución.

2. La identificación de los clien tes realmente importantes para el banco.

Otra de las tendencias es la penetración en el mercado bancario de

especialistas, ante los que los bancos minoristas con una gama amplia de
productos encuentran dificultades para competir. Es muy difícil luchar contra
competidores que eligen un segmento o un producto determinado, y proveen a
sus clientes exactamente con el producto correcto y al precio más adecuado.

TRANSACCIONES BANCARIAS POR INTERNET

Todavía son muchos los usuarios que tienen dudas sobre la util ización de las
nuevas tecnologías para realizar determinadas actividades, sobre todo aquellas
relacionadas con transacciones comerciales. En el caso de los movimientos
bancarios, cada vez más habituales en Internet, es conveniente seguir una
serie de recomendaciones para evitar ser víctima de una estafa:

• Las entidades bancarias no funcionan solicitando datos a través de correo

electrónico. Por lo tanto, nunca hay que revelar nuestros datos bancarios o
nuestras claves por e-mail. Así, no se debe responder nunca a correos en los
cuales se nos pidan claves de seguridad, números de tarjeta o de cuenta…

• Para realizar cualquier transacción bancaria a través de Internet se debe

acceder a la web de la entidad, pero nunca haciéndolo a través de un enlace
que recibamos en nuestro correo.

• Una vez en la web del banco, para dar cualquier dato debemos encontrarnos
en una web cifrada: Aquella cuya dirección comienza por https://, y no por
http://, como habitualmente. Las páginas cifradas se pueden reconocer también
porque en la parte inferior derecha de la misma aparece la imagen de un
candado cerrado.

• Se debe evitar hacer estos movimientos bancarios en Cibercafés o en lugares

de acceso público a Internet, ya que esos ordenadores podrían tener algún
método de captación de datos.

• Una vez hecha la transacción bancaria, se debe cerrar la sesión que hemos
iniciado y, en caso de estar en un equipo que utilizan más personas, no dejar
nunca la pantalla abierta.

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CLASES DE MEDIOS DE PAGO ELECTRÓNICO

Cuando accedemos a una tienda virtual y deseamos comprar algún producto,
podemos observar que las opciones de pago incluyen los siguientes medios:
tarjeta de crédito, débito o cuenta corriente, etc. Lo que nos queda en claro es
que los billetes o las monedas no tienen valide z en la Red, tal como lo
advertimos anteriormente.

A continuación desarrollaremos algunos de los Medios de Pago con mayor uso

en la Internet.

1. Tarjeta De Crédito:
Debemos comenzar señalando que la Tarjeta de Crédito es un instrumento de
crédito que permite diferir el cumplimiento de las obligaciones dinerarias
asumidas con su sola presentación, sin la necesidad de previamente
provisional fondos a la entidad que asume la deuda, que generalmente son
Bancos u otra empresa del Sistema Financiero.

La tarjeta de Crédito es el Medio de Pago más usado entre los ciber -

consumidores. Esto se debe básicamente a su fácil uso, característica esencial
de este medio de pago, y por la seguridad que brinda tanto al vendedor, ya que
existe alguna entidad financiera que re spalda al consumidor, así como para el
consumidor ya que frecuentemente las Tarjetas de Crédito se encuentran
amparadas por seguros. Asimismo, existe la confianza generalizada que las
operaciones que se realizan utilizando Tarjetas de Crédito, están más qu e
probadas y cuentan con todas las garantías.

En el Perú, la Tarjeta de Crédito se encuentra regulada mediante Resolución

SBS N° 271-2000 - Reglamento de Tarjetas de Crédito - el cual conceptualiza
la Tarjeta de Crédito como un contrato mediante el cual u na empresa concede
una línea de crédito al titular por un lapso determinado y expide por tanto una
tarjeta de crédito, con la finalidad que el usuario de la tarjeta adquiera bienes o
servicios en los establecimientos afiliados.
Debemos decir, que se trata de una línea de crédito abierta a favor del cliente
por una entidad emisora, esta puede ser entidades financiera supervisadas por
la Superintendencia de Banca y Seguros o empresas comerciales que emiten
sus propias cartas de crédito.

Es fundamental tener en cuenta que para que la Tarjeta de Crédito tenga

validez, esta debe contener la denominación de la empresa que emite la
tarjeta, así como el sistema de tarjeta de crédito al que pertenece; numeración
codificada de la tarjeta; nombre del usuario de la tar jeta y su firma; fecha de
vencimiento y la indicación expresa del ámbito geográfico de validez. En caso
de faltar este requisito, se entiende sin admitir prueba en contra que su validez
es internacional.

En nuestro país Más de S/.7 mil millones se han consumido con tarjetas de
crédito cuya cifra es 30,977 tarjetas (0.58 por ciento) en comparación con
febrero de 2008, y en 654,459 tarjetas (13.82 por ciento) frente a marzo de
2007.

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La dinámica mostrada por las tarjetas de crédito tanto en lo referente al mon to

utilizado como al número de las mismas obedece al auge de la demanda
interna en el país, especialmente a través del consumo y la inversión .

2. Tarjeta de débito
Son tarjetas plásticas, magnetizadas y numeradas, que sirven para realizar
compras de bienes y/o servicios a través de la Internet, en las tiendas virtuales
en las que se permita el uso de estas tarjetas.

Estas tarjetas se encuentran asociadas a una cuenta de ahorros, que no

genera intereses a favor del cliente ni gastos de mantenimiento, es dec ir a
diferencia de la Tarjeta de Crédito, la entidad emisora no abre una línea de
crédito, sino lo que va a responder por las obligaciones asumidas son los
ahorros que se posean en una cuenta.

Es necesario para poder utilizar la Tarjeta de Débito, acredit ar en la cuenta de

ahorros fondos suficientes para comprar el producto y cubrir los gastos que
esto produce, como por ejemplo el envío; todo esto antes de realizar la
operación de compra por Internet.

Para realizar la compra, se debe digitar el número de la tarjeta y la fecha de

vencimiento de la misma, previa verificación que la tienda acepte este tipo de
tarjetas y que sea una zona segura.

En el Perú, la tarjeta de Débito creada para ser utilizada en la Internet es la

Tarjeta VIA BCP, del Banco de Crédito, la cual da la opción de disponer del
dinero a través de cajeros automáticos o las oficinas del mismo Banco.

3. Dinero EIectrónico O DigitaI

El Dinero Electrónico o Digital es un sistema para adquirir créditos de dinero en
cantidades relativamente reducidas. Este sistema consta de unidades o
símbolos de valor monetario, debidamente cifrado que representa cantidades
de dinero, que asumen forma digital; unidades que pueden ser convertidas en
dinero físico. Este dinero electrónico se almacena en la computadora y se
transmiten a través de redes electrónicas para ser gastado al hacer compras
electrónicas a través de Internet.

Teóricamente, el Dinero Electrónico o Digital podría utilizarse para cancelar

compras por montos pequeños, hasta décimas de centavo de dólar o menos.
Sin embargo, la mayoría de los comerciantes que aceptan dinero electrónico
hasta el momento, lo emplean como una alternativa a otras formas de pago de
adquisiciones de precio un tanto superior.

El Dinero Electrónico está pensado para reali zar pagos por objetos de precio
inferior a cinco (5) dólares, alternativa eficiente, ya que no se incurre en los
costos que representan utilizar las tarjetas de crédito, sobre todo si hablamos
de volúmenes monetarios pequeños.

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EL Dinero Electrónico funciona de la siguiente manera (para el consumidor):

El primer paso es afiliarnos a un banco que ofrezca este sistema de Dinero

Electrónico, luego debemos suscribir un contrato con alguna empresa
proveedora del sistema, la cual nos proporcionará el software para instalarlo en
la computadora. Este software permite bajar el dinero electrónico al disco duro
de la computadora. La adquisición inicial de dinero se realiza contra nuestra
cuenta bancaria o una tarjeta de crédito.

Una vez instalado el software en la computadora, procederemos a realizar

nuestras compras en la red, asegurándonos que la tienda virtual que
escojamos acepte Dinero Electrónico o Digital. Una vez escogido el producto y
listos a realizar la compra, debemos simplemente hacer click en el botón de
pago y el software de la tienda generará una solicitud de pago describiendo la
mercancía, el precio, la fecha y la hora.

Una vez generada la solicitud y siempre que aceptemos, el software resta la

cantidad del precio y crea un pago que es enviado al ba nco, verificado y luego
depositado en la cuenta de la tienda virtual. Una vez que se ha concluido este
proceso se notifica a la tienda virtual y esta envía la mercancía que hemos
comprado.

Entre los sistemas de dinero electrónico o digital más usados en l a actualidad

tenemos el CyberCash, pariente de CyberCoin, E -cash y el sistema. DigiCash.
La compañía Compaq está estudiando los resultados de su experiencia con el
sistema MilliCent, sistema de dinero electrónico, recién inaugurado. De otro
lado tenemos a IBM que se encuentra trabajando en un método de micropago
llamado Minipay.

Actualmente, el dinero electrónico se enfrenta a algunas cuestiones

desanimadoras, debido que para poner este sistema de pago en
funcionamiento, los consumidores han de instalar en su computadora
programas específicos; que representan un costo adicional a corto plazo.
Asimismo, existen pocas tiendas virtuales que poseen estos programa con lo
cual no se puede utilizar en toda la red; además de provocar una acumulación
de pequeñas facturas que no es del agrado de gran cantidad de los
consumidores.

Tal y como van las cosas, según Jupiter Communications(2), hacia el 2002
menos del 1% de las transacciones se realizarán con este sistema. A pesar de
esto, los mayores revendedores aún apues tan por el Dinero Electrónico.

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4. Tarjetas inteIigentes o smarts cards

Este tipo de pago considerado por los consumidores como dinero a vista es
muy popular en Francia pero poco usado en Estados Unidos.

Muchos bancos y firmas de tecnología como Microsoft están intentando

establecer un sistema estatal de “Smart Cards”.

Entre sus características destacan su óptimo funcionamiento, ya que son

eficientes, seguras, rápidas, así como aceptadas tanto en tiendas reales y
como virtuales.

Las tarjetas inteligentes son componentes de la estructura de la clave pública

que Microsoft está integrando a la plataforma de windows, esto se debe a que
estas tarjetas refuerzan la seguridad del cliente, ya que en ellas convergen
tanto las claves públicas como las claves asociadas que se proveen a cada
usuario.

5. Tarjeta Monedero
Es una tarjeta que sirve como medio de pago por las características físicas que
pose; ya que puede ser recargable o de lo contrario se puede desechar si ya no
nos encontramos interesados en su uso.

Esta Tarjeta Monedero es una tarjeta plástica que contiene un chip que
almacena cierta cantidad de información en su memoria equivalente al monto
de dinero que servirá para la operación, es decir al valor pre -pagado que posee
la tarjeta, el cual se va descontando después de realizar las compras.

Su funcionamiento es similar a las tarjetas pre -pago que conocemos, que se

utilizan para activar los celulares. Es muy sencillo, cada tarjeta tiene un valor
preestablecido, y posee una clave que identific a cada tarjeta. Cuando vamos a
comprar en la Internet, debemos fijarnos que la tienda a la que recurrimos
acepte estas tarjetas, de ser así, a la hora de efectuar el pago, ingresamos e
número secreto de la tarjeta, y el precio se cancela respecto a nosotro s,
automáticamente. Luego la compañía que emite estas tarjetas paga el valor de
lo acordado a la tienda virtual, utilizando políticas propias de estas compañías.

En México, Visa Cash es la primera tarjeta monedero que se cargan a partir de

efectivo, o mediante una tarjeta de crédito o débito de banda magnética en
terminales situados en sucursales bancarias, cajeros automáticos o terminales
de carga atendidos.

6. Tarjeta ReIacionista
Es una tarjeta que posee un microcircuito que permite la coexistencia de
diversas aplicaciones en una sola tarjeta, es decir que funcione como tarjeta de
crédito, tarjeta de débito, dinero electrónico, etc. Esta tarjeta presentará en un
sólo instrumento la relación global entre el cliente y su banco.

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Actualmente, VISA tiene como proyecto la creación de esta tarjeta, pues para
esta firma la tarjeta relacionista expresa perfectamente la idea que poseen
sobre la tarjeta del futuro.

USO DE LA BANCA ELECTRÓNICA EN PERÚ

La competencia entre las instituciones de intermediación financ iera (bancos,
cajas municipales, cajas rurales, etc.) por aumentar su cartera de clientes, no
sólo ha permitido la reducción de las tasas de interés para los préstamos y el
aumento para los depósitos, sino ha llevado a acrecentar su oferta a través de
canales no tradicionales, como es la banca electrónica, cuyo dinamismo viene
aumentando el número de productos financieros (préstamos, ahorros y
servicios). Según el BBVA Banco Continental, comparando la cantidad de
transacciones mensuales de las personas y empresas por el referido canal,
ambas realizan un número similar, no obstante, si se compara el número de
usuarios recurrentes (que realizan operaciones por este canal frecuentemente),
la frecuencia de uso de las empresas es 5 veces al de las personas, debid o a
que en promedio, las personas utilizan el servicio de banca electrónica 19.4
veces al mes y las empresas 117 veces.

El promedio mensual del uso de las tarjetas de crédito en moneda nacional

registró un aumento de 81 por ciento en los primeros 8 meses de este año con
respecto al mismo período de 2005.

Esto respondería a un incremento en el número de clientes de diferentes

estratos socioeconómicos, la mayor capacidad adquisitiva de las personas
(reflejo del mayor consumo promedio per capita), la continu a afiliación de
establecimientos comerciales y el dinamismo de la economía. En el mismo
período, los pagos realizados mediante las tarjetas de débito se incrementaron
en 63 por ciento, principalmente durante julio cuando se registró un mayor uso
en establecimientos comerciales.

Asimismo, en los últimos dos años se apreció un significativo dinamismo en el

uso de la banca virtual, rubro que creció 64 por ciento e involucra el pago de
servicios públicos, transferencia de fondos, compra de moneda extranjera y
otras operaciones. Del mismo modo se experimentó un crecimiento de 34 por
ciento en el volumen de transacciones a través de cajeros automáticos, los
cuales son empleados mayormente para retiros en efectivo y compra de
moneda extranjera.

El uso mensual promedio de los débitos directos (pagos automáticos

recurrentes autorizados por los clientes, por ejemplo, el pago de servicios
públicos) y las transferencias electrónicas, (principalmente de bajo valor, por
ejemplo pagos por consumo), crecieron en 11 y 5 por ciento, respectivamente
entre enero y agosto de 2007, frente a similar período de 2005.

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Este comportamiento del uso de medios de pago electrónicos es el resultado

de los esfuerzos de modernización del sistema financiero y del sistema de
pagos que se permiten un mayor acceso a servicios financieros, menores
costos de transacción, mayor seguridad y un incremento en la capacidad de
consumo de los clientes. En este sentido el Banco Central de Reserva redujo
en julio sus tarifas para el uso de su sistema de transferencias electrónicas
interbancarias.

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BancaporInternetVíaB CP

Ventajas de hacer operaciones en Iínea:

o Comodidad para nuestros clientes.

o Operaciones seguras y confiables.
o 24 horas de atención los 365 días del año (a excepción de los pagos que no
podrán realizarse entre las 9pm y las 6am. del día siguiente).
o Servicio totalmente gratuito (a excepción de las órdenes de pago).

Operaciones que se pueden hacer por Internet:

Operaciones gratis
o Consulta tus saldos, movimientos y débitos automáticos.
o Transfiere dinero entre tus cuentas y a terceros del mismo banco .
o Programa tus transferencias para que se realicen en la fecha que tú
indiques.
o También puedes grabar los datos de tus transferencias y giros nacionales
para que puedas realizarlas con mayor facilidad y rapidez.
o Compra o vende dólares a un tipo de cambio preferente por Internet.
o Paga y transfiere dinero desde tu cuenta CTS. (Para hacerlo previamente
afilia tu
cuenta CTS a tu Credimás).
o Paga tus recibos de agua, luz, teléfono, celular, cable, colegios,
universidades y muchos más.
o Paga tus servicios de Telefónica, Cable Mágico, Edelnor y Luz del Sur con
cargo a tu Tarjeta de Crédito.
o Paga Tarjetas de Crédito del BCP propias, de terceros o de otras
financieras.
o Paga las compras que realices en establecimientos afiliados a SaftPay .
o Solicita una tarjeta de Crédito, un crédito efectivo o hipotecario.

AfiIiaciones gratis
o Afíliate al débito automático y nosotros nos encargaremos de tus pagos
mensuales.
o Afíliate a Avisos y alertas BCP y recibe la información de tus cuentas en tu
celular o correo electrónico.
o Afilia tu cuenta CTS a tu tarjeta Crédimas.
o Afilia tu tarjeta de crédito a tu tarjeta Crédimas.

Envíos de dinero a otras partes deI país y eI extranjero

o Transfiere dinero al exterior .
o Envía dinero a cualquier parte del país, sin necesidad de que el destinatario
tenga una cuenta en el Banco de Crédito.

Otras operaciones
o Dispón efectivo de tus Tarjetas de Crédito del BCP. Para hacerlo,
previamente afilia tu tarjeta de crédito a tu Credimás.

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Las operaciones de inversión que puedes reaIizar a través de Ia sección

de Invierte en Iínea son:

o Suscripciones y rescates de fondos mutuos.

o Compra y venta de acciones.

AfíIiate aI Débito Automático

Afiliándote a este servicio nosotros nos encargamos de realizar todos tus pagos
(luz, agua, teléfono, etc) u otras obligaciones mensuales, totalmente gratis.

Se puede hacer el cargo en cualquier cuenta de ahorros, corriente o maestra,

sin importar la moneda de la cuenta. (Si la moneda del cargo es diferente a la
moneda de la cuenta tendrás un tipo de cambio preferente.)

Puedes cargar en tus cuentas servicios de familiares que tu designes.

Para especificar un monto máximo a debitar de tu cuenta, acércate a

cualquiera de nuestras oficinas.

Puedes detener cualquier cargo hasta un día antes de la fecha de vencimiento

con sólo llamar a nuestra Banca por Teléfono V íaBCP al 311 9898.

Puedes obtener información detallada de tus cargos ingresando a la opción

consulta de Débitos automáticos del menú de la izquierda, en cualquier Cajero
Automático o llamando Banca por Teléfono y Banca por Internet VíaBCP.

Tenemos más de 300 empresas afiliadas a este servicio.

AfíIiate a AIertas y Avisos BCP

Afiliándote a este servicio recibirás gratuitamente alertas y avisos a tu celular o

a tu correo electrónico.

- Alertas y avisos a tu correo electrónico:

o Tus débitos automáticos efectuados exitosamente o rechazados.

o Recordatorio de la fecha de vencimiento de tus letras.
o Los abonos de transferencias al exterior efectuados en tus cuentas.

- Alertas y avisos a tu celular:

o Tus saldos y 4 últimos movimientos de cualquiera de tus cuentas .

o Línea disponible de tu Tarjeta de Crédito y 4 últimos movimientos.
o Recordatorio de pago de tu Tarjeta de crédito dos días antes del
vencimiento.

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Compra por Internet

o Compra tu reporte de antecedentes crediticios Infocorp aquí.
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Crédito de la manera más segura.
o Compra por Internet en nuestra tienda virtual aquí.
o Compra tu SOAT por Internet aquí.
o Ahora puedes comprar por Internet de manera más segura con SaftPay

Servicios en Iínea

- Factoring Electrónico
Gestione de forma rápida y eficiente el pago de las facturas emitidas por sus
proveedores, ofreciéndole a éstos la ventaja de acceder al cobro adelantado de
las mismas.

- Telecrédito
Es el sistema electrónico de interacción bancaria que le permite realizar sus
transacciones financieras con la máxima rapidez y eficiencia desde la
comodidad de su empresa.

- Pagonet
Es un exclusivo medio de pago en Internet que le permite cobrar a sus clientes
desde su propia página web.

- Descarga de Documentos
Solicite una Operación en todas sus modalidades de manera más rápida y
simple, descargando los formularios de solicitud de operaciones

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CONCLUSIONES

Los cambios que experimentan los mercados fuerzan al mundo de las finanzas
a buscar continuamente la manera de elevar las utilidades y fortalecer sus
posiciones de Mercado. Para lograrlo, las instituciones financieras deben estar
al tanto del desarrollo de nueva tecnología y si esta les es útil, implementarla
en el negocio.

Las tecnologías de información, la flexibilidad organizacional y la administración

del conocimiento son asuntos estratégicos que pueden dar a las compañías
financieras una posición de mercado más competitiva. Los recientes avances
en el desarrollo de software pe rmiten que los computadores puedan procesar
datos de manera "inteligente" basándose en su contenido o significado. El
crecimiento y desarrollo en el área de servicios financieros está cada vez más
basada en el avance tecnológico.

Para describir la importancia de la modernización del sistema financiero resulta

útil la analogía entre un sistema de trueque y un sistema monetario. En el
sistema de trueque el intercambio de bienes es difícil debido a que se deben
interceptar las necesidades exactas de dos indiv iduos al mismo tiempo para
que una transacción pueda llevarse a cabo, mientras que en un sistema
monetario sólo se debe satisfacer una de las partes a la vez, lo que da fluidez a
las transacciones y permite el desarrollo de un país. Esta misma situación es
aplicable ahora a la banca electrónica y la banca "presencial". La tecnología
provee de métodos e infraestructura que posibilita el flujo de bienes y servicios
y el flujo monetario con un dinamismo aún mayor.

La oferta de más servicios innovadores tanto en la banca como en la bolsa de

valores y demás instituciones financieras, resulta una tarea compleja pero
imperativa. La nueva revolución no será industrial sino tecnológica y provocará
la evolución a una nueva concepción del dinero y el intercambio entre
individuos y empresas.

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ANEXOS:
Número de transacciones bancarias creció 15% en el 2009
Lun, 08/03/2010 - 15:30

EI número de transacciones monetarias de Ia banca privada ascendió a 680 miIIones 237,799

durante eI 2009, Io que significó un incremento de 89 miIIones 26,329 (15.06 por ciento)

respecto a Io registrado en eI afio 2008, anunció Ia Asociación de bancos (Asbanc).

Este aumento responde aI mayor dinamismo que va adquiriendo Ia intermediación bancaria

conforme Ias entidades financieras ampIían su oferta de productos y servicios de acuerdo a

Ias necesidades de Ios cIientes.

Asimismo, d estacó que eIIo se dio a pesar deI entorno de desaceIeración económica

experimentado en eI 2009 como consecuencia de Ia crisis económica internacionaI.

DeI totaI de transacciones reaIizadas en eI 2009, Ia mayor parte fueron por ventaniIIa (286

miIIones 812,226 o 42.16 por ciento deI totaI).

También destacaron Ias operaciones efectuadas en cajero automático (141 miIIones 369,155

o 20.78 por ciento) y terminaI punto de venta (POS) con 111 miIIones 917,298 o 16.45 por

ciento.

Mientras que en menor medida se hicieron a través de cajeros corresponsaIes (64 miIIones

622,310 o 9.50 por ciento), banca eIectrónica (software instaIado en Ia empresa) con 34

miIIones 328,631 o 5.05 por ciento). (Con información de Andina)

IguaImente, a través de banca por Internet (23 miIIones 633,117 o 3.47por ciento), banca

teIefón ica (un mi IIón 428,387 o 0.21 por ciento), banca ceIuIar (246,096 o 0.04 por ciento) y

otros (15 miIIones 880,580 o 2.33 por ciento).

En eI 2009 Ios canaIes de atención que destacaron por eI fuerte crecimiento porcentuaI en

número operaciones fueron: banca ceIuIar (736.38 por ciento), banca por Internet (63.66

por ciento) y cajeros corresponsaIes (38.99 por ciento).

Las cifras mostradas dan cuenta de Ia creciente importancia de Ia tecnoIogía moderna puesta

a disposición de Ios cIientes por parte de Ios bancos privados, con Ia finaIidad de brindar un

mejor servicio y faciIitar Ia reaIización de transacciones.

Asimismo, resaIta Ia expansión en eI uso de Ios cajeros corresponsaIes, que viene

permitiendo incrementar Ia bancarización en eI país, tanto en Lima como en IocaIidades deI

interior. (Con información de Andina)

Fuente: La RepúbIica

http://www.IarepubIica.pe/economia/08/03/2010/numero-de-transacciones-bancarias-

crecio-15-en-eI-2009

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Usuarios y bancos unidos por la seguridad electrónica

La actividad bancaria en nuestro país ha sido una de las más vigorosas en los últimos años. El
desarrollo económico logrado hizo que los bancos ampliaran su cobertura y atiendan con mayor
dedicación las necesidades financieras de sus clientes y de aquellos que pasarán a formar parte de
sus filas.

Sin embargo, junto a este desarrollo también crecen paralelamente las malas intenciones y los
fraudes, con modalidades cada vez más sofisticadas con la finalidad de apoderarse de los recursos
o líneas de créditos de los usuarios bancarios.

“En el último año, la cantidad de intentos de fraude ha sido de 2.5 millones y es realmente
preocupante. Por tal motivo, las entidades bancarias se interesan por hacer que las operaciones
financieras electrónicas sean cada vez menos apetecibles para los piratas, hackers y
delincuentes”, afirmó el gerente de tecnología y explotación del BBVA Banco Continental, Juan
Carlos Zurita.

El ejecutivo comentó que ahora existen diversas modalidades para intentar cometer fraudes
electrónicos. Una de las más utilizadas recientemente ha sido el denominado phishing, mediante el
cual se le envía al cliente o usuario un correo electrónico con una página web falsa de una
determinada entidad bancaria, solicitándole ingresar sus claves o información privada sobre sus
cuentas bancarias.

“Los hackers son muy minuciosos en este sentido, pues estas páginas falsas son cada vez más
parecidas a las originales. Ante esta situación, los bancos han tomado cartas en el asunto e
informaron a sus clientes que ellos no realizan ningún tipo de comunicación vía correo
electrónico”, aseveró.

Los keylogger

Se trata de otra sofisticada forma de cometer fraude bancario. Un keylogger (registrador de

teclas) es una herramienta de diagnóstico utilizada en el desarrollo de software que se encarga de
registrar las pulsaciones que se realizan sobre el teclado, para memorizarlas en un fichero y/o
enviarlas mediante internet.

“Los keylogger se aplican en los cajeros automáticos y en las cabinas de internet. Muchos clientes
utilizan estas cabinas para realizar sus operaciones bancarias sin percatarse de que podrían ser
objeto de un fraude mediante un keylogger”, anotó.

Por ello, el ejecutivo recomendó a los usuarios ser conscientes de lo que significa tener acceso a
los diversos servicios electrónicos que ofrecen los bancos y utilizarlos conveniente y
personalmente.

“Los usuarios son los primeros responsables de la seguridad de sus operaciones. Ellos son los
principales guardianes de sus cuentas. Por eso, deben tener sus equipos de cómputo actualizados,
antivirus confiables, evitar utilizar las cabinas de internet para realizar operaciones y mantener
siempre la confidencialidad y privacidad de sus claves y tarjetas”, dijo.

Por último, opinó que las entidades financieras deberán investigar y crear nuevos métodos de
seguridad adicionales que sus clientes necesitan para hacer la bancarización cada vez más segura.

Tarjetas coordenadas

Consciente de los riesgos que existen ante el incremento de las operaciones bancarias
electrónicas, el BBVA Banco Continental lanzó al mercado su sistema de tarjetas coordenadas.

El gerente de tecnología y explotación de la entidad bancaria comentó que esta tarjeta cuenta con
un número de serie único y una combinación de números que no se repiten con ninguna otra, lo
que hace prácticamente imposible utilizar las claves de manera fraudulenta.

“Además, este sistema no servirá si no se cuenta con la tarjeta de crédito normal, de tal manera
que si es extraviada o robada no habrá posibilidad de que se le pueda dar uso”, aseveró Zurita.

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 ICAP “ARGDEBRA”

El ejecutivo precisó que aproximadamente el 18 por ciento de los clientes del BBVA Banco
Continental ya cuenta con estas nuevas tarjetas. “Este año esperamos cumplir con la distribución
total de las tarjetas y que todos nuestros clientes cuenten con una de ellas. Para cumplir con este
objetivo, estamos brindando toda la información que ellos requieran”, dijo.

Las tarjetas coordenadas ya están operativas en España y México, con buenos resultados.

Datos

-Solicite información al banco acerca de los productos y servicios, así como de las medidas de
seguridad implementadas.

-Revise periódicamente sus estados de cuenta para detectar consumos no reconocidos.

-Actualice el sistema operativo y el navegador de internet de su computadora.

-Mantenga su computadora libre de virus informáticos y programas espías.

-No utilice computadoras públicas para efectuar operaciones en la banca electrónica.

-No anote ni comparta su clave secreta o número de identificación personal con nadie.

-Verifique que la dirección electrónica que aparece en la parte superior de la página web
corresponda a su entidad. Si no puede verla o duda de la veracidad de un correo, contáctese con
su banco.

-Cuando utilice la banca por internet y requiera ingresar su código de usuario y clave personal,
verifique que se encuentre en una zona segura presionando el ícono del candado que aparece en la
parte inferior de su navegador de internet.

-Elija contraseñas fáciles de recordar, pero difíciles de adivinar.

-No abandone o desatienda su computadora mientras no haya cerrado su sesión en la banca

electrónica.

-No preste o exponga la información de su tarjeta.

-Nunca descargue archivos ni baje de sitios desconocidos.

(En: http://www.elperuano.com.pe/)

http://www.portaItributario.com.pe/detaIIe.php?d=OTU1Ng==

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 ICAP “ARGDEBRA”

2. E-BANKING O BANCA ELECTRONICA PERSPECTIVA

GLOBAL, EN EL PERÚ Y LATINOAMERICA

¿Qué entendemos por e-banking?

Banca virtual, banca en línea, e-banking o genéricamente banca electrónica, es la

banca a la que se puede acceder mediante Internet. Pueden ser entidades con
sucursales físicas o que sólo operan por Internet o por teléfono.

Podemos decir la banca electrónica es el predecesor de la banca por teléfono.

Según algunos autores es el año 1995 el momento de la aparición de la banca

online completamente desarrollada en Estados Unidos, de la mano del Security
First National Bank.

Al inicio la banca electrónica solo era considerada como medio de consulta, poco
a poco fue evolucionando e incorporando la mayoría de los servicios del sistema
financiero de hoy en dia.

Aunque existen varios términos relacionados al e-banking, debemos tener bien

claro que significa concretamente cada uno de ellos, como por ejemplo:

 Banca Electrónica, es el tipo de banca realizada a través de medios

electrónicos, como los cajeros, etc.

 Banca Por Internet O En Línea, Son las herramientas que se ofrece a los
usuarios para que en un terminal a través de internet puedan hacer uso de
los servicios brindados.

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 ICAP “ARGDEBRA”

 Banca Virtual, Hablamos de banca virtual, cuando todos los servicios

implementados son solo a través de internet, mas no de forma física

Un eficiente sistema de banca electrónica puede hacer que los clientes

simplemente no necesiten acercarse a las instalaciones del banco, ya que podrán
manejar todas sus transacciones como consulta de saldos, transferencias, pagos
de servicios y solicitud de créditos; desde una computadora instalada en la casa o
la oficina.

A través de la eliminación de los gastos usuales en los que se incurre a través de

una transacción financiera tradicional, la banca electrónica puede generar no solo
importantes ahorros a los bancos, sino también ingresos por medio de productos
innovadores que capten nuevos segmentos del mercado. Un ejemplo de esto
último lo constituyen los sistemas de pago de servicios a través de Internet. En
este caso, el banco desarrolla una plataforma en la cual el cliente puede pagar
fácilmente y de forma segura servicios tales como agua, electricidad o teléfono a
través de una computadora con acceso a Internet, cobrando una comisión por
transacción.

Sin duda, son los países desarrollados, tales como Estados Unidos, Japón y el
Reino Unido, los que mejor han desarrollado los sistemas de banca electrónica.
En estos países se han desarrollado inclusive "bancos virtuales", tales como
CompuBank y Net.Bank que no poseen sucursales ni agencias y solamente
operan a través de Internet, reemplazando la infraestructura de un banco
tradicional con tecnologías de información. En estos países, el negocio de la
banca electrónica casi se ha quintuplicado en los últimos cinco años, como
podemos ver en el gráfico:

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 ICAP “ARGDEBRA”

Pero cualquiera se preguntaría, porque el e-banking supondría una ventaja para

las personas o empresas.

Desde el punto de vista del consumidor, el e-banking ofrece una serie de ventajas
que permiten crear valor.

Usando Internet, el público puede acceder a sus cuentas bancarias las 24 horas
del día, siete días a la semana, con bajos costos y de forma muy conveniente. Por
otro lado, gracias al explosivo desarrollo de las tecnologías digitales, los bancos
tienen la oportunidad de expandirse al exterior.

Por otro lado es una forma de ahorro para la entidad bancaria, al hacer uso del e-
banking se podría ahorrar en cuanto a la infraestructura.

No podemos negar que cada vez somos más los usuarios de internet y así seguirá
creciendo el número de personas que cuenten con este servicio.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Tomando en consideración esta favorable situación, muchas instituciones

financieras convendrán en desarrollar sistemas de banca electrónica ofreciendo
servicios bancarios personalizados, a fin de atender el reciente mercado de
consumidores que usan Internet.

Sin embargo hay factores que hacen difícil que los servicios o productos de la
banca electrónica lleguen a los clientes que están poco acostumbrados al uso de
tecnologías.

Uno de ellos es la preocupación por la seguridad (virus, hackers, etc) y por la

información personal y confidencial.

La ausencia de información sobre el uso y servicios ofrecidos y de habilidades

tecnológicas entre los usuarios es otro factor negativo a tener en cuenta.

El bajo alcance de Internet en algunas zonas rurales o países en vías de

desarrollo puede suponer un obstáculo en cuanto a la implementación del e-
banking.

Quizá el banco no ofrece servicios en línea adecuados, o que los clientes prefieran
el contacto personal con el banco.

Otro aspecto importante en cuanto al e-banking se refiere es la seguridad, se

debería usar la conexión cifrada con cifrado fuerte, para el caso de que pueda
haber un sniffer.

Tenemos que ser muy cuidadosos en caso de que no estemos usando nuestros
propios dispositivos para acceder a los servicios prestados por una entidad
bancaria con e-banking.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Si no utilizamos un ordenador de confianza, puede tener instalado un programa

que capture las teclas pulsadas del teclado.

Como medida de seguridad, algunas entidades han dispuesto un mecanismo en el

cual se puede introducir la contraseña pulsando unos botones mediante el ratón.
Es más difícil averiguar el número pulsado a partir de la posición del ratón y más
aún si los botones cambian de posición cada vez que se solicita autenticación.

Como podemos ver, los puntos anteriormente descritos no tienen mayor

fundamento real, sino que se trata de criterios de rechazo originados por factores
básicamente culturales o por falta de costumbre (miedo al cambio). Estos factores
deben ser manejados por los bancos a través de agresivas campañas que
expliciten los beneficios de la banca electrónica para el cliente, la seguridad de los
sistemas y asesoría a cerca del uso de las plataformas de banca electrónica, tal
vez a través de centrales de consulta telefónica que atiendan las 24 horas.

Si bien el concepto de e-banking nació en USA, poco a poco ha ido migrando a

diferentes partes del mundo, llegando así a Latinoamérica.

El proyecto TODO 1.COM es un ejemplo de e-banking en Latinoamérica. Bajo

este nombre, tres de los principales grupos bancarios de Venezuela, Colombia y
Ecuador unieron sus fuerzas para lograr una propuesta seria y confiable que
puede llegar a seducir a otros bancos líderes en otros países de la región. Eso es
importante, los ejecutivos del proyecto pensaron en grande y buscaron quien
pensaba como ellos para unirse y hacer realidad esta propuesta.

Otro ejemplo, es que los grandes conglomerados corporativos que operan en

México están dejando atrás las operaciones bancarias manuales y migrando hacia
medios electrónicos como el Internet o conexiones directas entre la firma y la red
de un banco, con lo que han logrado ahorros hasta del 30% en sus gastos

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 ICAP “ARGDEBRA”

operativos y administrativos al automatizar y realizar mejores negociaciones con

sus socios comerciales. La Banca va ir cobrando cada vez más caro lo manual y
más barato lo electrónico. En cuanto a la diversificación de los canales de servicio
y la ampliación por medio del uso intensivo de la tecnología, además de reducir
costos de operación, la banca electrónica ha mejorado la administración de
riesgos, facilitado la domiciliación de cuentas de cheques y ha contribuido en la
prevención de operaciones ilícitas.

Ahora muchos bancos en Latinoamérica han implementado la banca electrónica o

e-banking tales como Scotiabank, Banco Falabella, BBVA, Banco de Crédito e
Inversiones (BCI).

En resumen, los proyectos de banca electrónica en Latinoamérica cuentan con

una innovación relativa que puede manejarse positivamente, por otra parte
cuentan con la base de datos inicial que son sus mismos clientes tradicionales, los
proyectos triunfadores se caracterizan por una visión amplia de las posibilidades
de posicionamiento internacional, el principal obstáculo es el apoyo del cliente.

Incluso en nuestro país, cada vez son más y más los bancos que adoptan este
tipo de servicio.

El crecimiento en cuanto al internet y las nuevas tecnologías permitió el ingreso a

los diferentes tipos de e-business en nuestro país.

Conforme pasa el tiempo aparecen nuevas modalidades para pagos haciendo uso
del e-banking, por ejemplo en 2010 el director de Productos y Canales
Emergentes de Visa América Latina, Jurgen Wassmann, informó que los usuarios
de tarjetas de crédito, débito y prepago Visa del Banco de Crédito BCP, BBVA
Banco Continental, Interbank y Scotiabank podian comprar utilizando el saldo de
sus tarjetas en comercios que aceptan los pagos móviles, como Aló Taxi.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Conforme se consolidan los servicios de banca electrónica más clientes buscan

usar este tipo de servicio.

El Banco de Crédito BCP (Perú) ha venido desarrollando desde hace más de 10

años alternativas transaccionales (medios o canales) para dar un mejor servicio a
sus clientes, abaratar costos y crear ventajas competitivas. El desarrollo logrado
por el Banco de Crédito BCP le ha permitido competir sin problemas con bancos
transnacionales presentes en el mercado financiero peruano, tales como el
Citibank, BBVA, BSCH, ScotiaBank y Standard Chartered, manteniéndose como
líder del mercado financiero peruano, con una participación de mercado de 36.2%
en colocaciones y 38.8% en depósitos. Otra muestra del liderazgo alcanzado por
el banco peruano es que en Febrero de este año compró la sucursal peruana del
BSCH.

En el 2002 se implementó el sistema de factoring electrónico, lo cual incremento

en un 272% las operaciones relacionadas con compra de facturas, generando un
crecimiento de 35% en las comisiones que generaban estas operaciones en su
forma tradicional.

Los logros alcanzados se deben a un plan de trabajo e inversiones intenso,

orientado al desarrollo de productos de banca electrónica enfocados no sólo a
rentabilizar las operaciones de la institución y captar nuevos segmentos del
mercado, sino a satisfacer de forma integral las necesidades de los dos millones
de clientes con los que cuenta el banco. Las inversiones del Banco de Crédito
BCP en sistemas y plataformas de banca electrónica en los últimos dos años
alcanzan los US$ 30 millones. Estos esfuerzos merecieron que el Banco de
Crédito BCP sea nombrado en el año 2002 "Mejor Banco de Latinoamérica" por la
prestigiosa revista LatinFinance

Así pues, es cada vez más fuerte el interés de las entidades en temas
relacionados con los e-business.

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Ahora veamos algunas normas aplicables al ámbito del comercio electrónico y a

los servicios electrónicos en general en nuestro país.

Ley de Derechos de Autor (D.L. Nº 822)

Esta ley, en su artículo 6º, extiende la protección de los programas y diseños de

software de la misma manera en que cubre las obras literarias.

Ley que permite las contrataciones electrónicas (Ley Nº 27291)

Esta ley modifica dos artículos del Código Civil, permitiendo la manifestación la de
voluntad a través de medios electrónicos, así como otorgando la validez a la firma
electrónica y a los acuses de recibo generados electrónicamente, hayan sido
manualmente o automáticamente generados.

Ley sobre firmas digitales (Ley Nº 27269)

Esta ley trata de uniformizar la nomenclatura referida a las firmas electrónicas y

certificados digitales, y señala algunas precisiones sobre cuándo una firma
electrónica tiene el mismo valor que una firma manuscrita.

Ley de Delitos Informáticos (Ley Nº 27309)

La función de esta ley es tipificar, en el Código Penal, delitos relacionados con el

acceso indebido a sistemas de computadoras o bases de datos.

Proyecto de Ley: sobre Comercio Electrónico

Este proyecto de ley busca poner en vigencia la Ley Modelo de la CNUDMI sobre
Comercio Electrónico en el Perú, en la cual, como se vio previamente, se normaba
la validez y legalidad de las comunicaciones electrónicas, dentro de un esquema
adoptado a nivel internacional.

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 ICAP “ARGDEBRA”

La banca electrónica ha ido creciendo conforme pasan los años no solo en

Latinoamérica sino también en nuestro país, si bien no se ha alcanzado un
desarrollo al 100%, se está trabajando en ello. Cada vez hay menos obstáculos
por solucionar y conforme el avance de la tecnología en nuestro medio sea mayor,
mejores serán los servicios brindados por los bancos en cuanto a e-banking.

Es de fundamental importancia para los bancos comerciales, si es que buscan ser

empresas rentables en el largo plazo, desarrollar sistemas de banca electrónica
que ayuden a reducir sus costos operativos y generen ingresos razonables a
través de comisiones también razonables. La competencia que ahora enfrentan
los tradicionales bancos comerciales no solo viene de otros bancos, sino de
empresas de consumo que inteligentemente captan segmentos poco atendidos
por las instituciones financieras. La única forma de enfrentar esa competencia es
generando ventajas competitivas, y el desarrollo de tecnología, en este caso
banca electrónica, constituye una interesante ventaja competitiva que
lamentablemente la mayoría de bancos Latinoamericanos no ha sabido
aprovechar al 100%.

El compromiso de los bancos en el tema de la banca electrónica es fuerte, ya que

genera ahorro, tanto para la entidad como para el consumidor.

El avance de la banca electrónica es visible, ahora podemos realizar operaciones

a través de nuestro móvil y quien sabe que nuevas tecnologías saldrán en el
futuro.

No solo es responsabilidad de la entidad que brinda el servicio el tener al tanto a

los clientes sobre estas nuevas tecnologías, sino es de los clientes la
responsabilidad de estar actualizados en cuanto a conocimientos en los temas de
la banca electrónica, para así no caer en errores comunes que fácilmente podrían
evitarse.

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 ICAP “ARGDEBRA”

BIBLIOGRAFIA

 Muñoz Leiva, Francisco. “La adopción de una innovación basada en la

Web. Análisis y modelización de los mecanismos generadores de
confianza.” (2008 [citado 15 de septiembre, 2013]). Disponible en
http://hera.ugr.es/tesisugr/17346770.pdf

 Usuarios. “Evolución de la banca electrónica”. (2002 [citado el 16 de

septiembre, 2013]). Disponible en:
http://proyectos.adicae.net/proyectos/autonomicos/comunidad_valenciana/c
omprainternet/pdf/banca-e.pdf

 Guerrero, Miguel. “Banca electrónica en los países latinoamericanos”. (08-

2002 [citado el 15 de septiembre, 2013]). Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/canales/economia/articulos/45/bancaelectro.htm

 Allaín Cañote, Luis Daniel: “Banca Electrónica: Posibilidades, Riesgos Y

Lineamientos Regulatorios – Una Primera Aproximación”. (2000 [citado el
13 de septiembre, 2013]). Disponible en:
http://cendoc.esan.edu.pe/fulltext/e-documents/bancaelec.pdf

 Banco de Crédito BCP. “Memoria Anual 2002”. (2012, [citado el 16 de

septiembre, 2013]). Disponible en :
http://ww2.viabcp.com/zona_publica/04_banco/index.asp?SEC=4&JER=145
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 ICAP “ARGDEBRA”

3. BANCA ELECTRÓNICA PARA EMPRESAS

El desarrollo de la banca electrónica está constituyendo un hito en la prestación de
servicios «on line». La transición desde el banco tradicional, que apenas ha cambiado
desde hace varios siglos, hacia el nuevo concepto parece un proceso imparable aunque
requiera un periodo de adaptación.

En el año 2002, la banca «on-line» tenía en España un millón y medio de clientes y

algo más de 9.000 millones de euros en depósitos, cuatro veces más que en el año
2000. Su cuota de mercado sobre el total de depósitos bancarios en España era de un
3 %.

Conforme la tecnología y el canal de negocio se van consolidando, han surgido nuevas

necesidades y nuevos públicos. El caso más representativo es el de las empresas que
han buscado en Internet una solución para su gestión financiera y contable.

Realmente, una buena aplicación «on -line» para empresas no sólo proporciona las
ventajas de la banca de particulares sino que ofrece soluciones específicas para hacer
que la gestión sea más rentable, independiente, cómoda y eficaz.

En este proceso de consolidación y debido a que la confianza del/de la usuario/a es un

objetivo fundamental, los servicios de banca electrónica están trabajando, sobre todo,
en perfeccionar el acceso al área de transacciones, en la presentación de los
productos, en la realización de operaciones y en las ayudas ofrecidas desde su propia
página web.

Ventajas

Mediante el uso de nuevas aplicaciones electrónicas de banca, las pequeñas y

medianas empresas pueden mejorar su eficacia y rentabilidad gracias al desarrollo de
nuevos servicios y operaciones destinadas a facilitar ese trabajo relacionado con la
gestión de cobros y nóminas, operaciones internacionales o gestión de excedentes de
tesorería, por citar algunos ejemplos.

La banca por Internet proporciona importantes ventajas a las empresas:

1. Servicio 24 horas
Disponen de los servicios bancarios durante todo el día y todos los días del año y les
permite realizar todo tipo de consultas, gestiones y operaciones.

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 ICAP “ARGDEBRA”

2. Oficina móvil
Facilita una gestión puntual de la tesorería, en cualquier momento y desde cualquier
lugar. Un servicio avanzado de banca electrónica no sólo permite operar desde un
ordenador situado en la oficina sino también mediante dispositivos móviles como el
teléfono o las agendas electrónicas personales (PDA).

3. Uso personalizado
El propio/a empresario/a, con unas horas a la semana, ya sea desde casa o desde la
propia empresa, puede llevar a cabo todas esas gestiones. Ya no es necesaria la
dedicación de una persona a tiempo completo para realizar las labores bancarias.

4. Reducción de costes financieros

Los servicios «on line» disminuyen las comisiones y ofrecen interesantes
promociones de lanzamiento de productos.

5. Ahorro de tiempo
Se evitan desplazamientos a la oficina bancaria física para realizar operaciones
habituales, con el consiguiente ahorro de tiempo.

6. Facilidad de uso
No es necesario tener altos niveles de conocimiento sobre informática pues estos
sistemas están diseñados en función de la intuición de/de la usuario/a y es muy
sencillo familiarizarse con ellos.

Funcionamiento de sitios web especializados

La seguridad y la confianza de los/as usuarios/as son los principales retos de la banca

electrónica. Este tipo de aplicaciones para empresas posee la singularidad de controlar
los accesos en función de niveles de autorización previamente definidos y de la
trascendencia de las operaciones.

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 ICAP “ARGDEBRA”

De esta forma, la compañía puede determinar qué usuarios/as están capacitados, por
ejemplo, para editar las remesas de cobros y pagos, quién las supervisa antes del
envío o qué empleados/as pueden realizar movimientos económicos de cierta
envergadura.

El uso de las aplicaciones recae, por tanto, sobre usuarios/as autorizados por la propia
empresa. Las personas designadas para estas tareas disponen de un «login» o
nombre de usuario/a y un «password» o contraseña que verifique su autorización.
Una vez producida la validación de datos, el/la usuario/a accederá al conjunto de
aplicaciones, servicios e información disponibles en el sitio electrónico de la entidad
bancaria y podrá operar con toda confianza.

Utilización

La funcionalidad debe estar perfectamente ajustada a la actividad diaria de una

empresa. La operativa disponible depende, obviamente, de la propia página del banco.
Ya se pueden encontrar webs en donde están habilitadas todas las gestiones que una
compañía necesita en su quehacer bancario. Otros sitios electrónicos son menos
completos y están pensados únicamente para usuarios/as particulares.

Los servicios más comunes que suelen ofrecer las entidades bancarias para operar por
Internet son:

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1. Gestión de tesorería

Permite a las empresas llevar a cabo un control y seguimiento de su situación

financiera en tiempo real mediante:

• Consulta de saldos y extractos de cuentas.

• Traspasos de fondos entre las distintas cuentas que posea la empresa en la

entidad financiera.

• Transferencias a otras cuentas de distintas entidades financieras.

• Gestión del correo. Permite la solicitud de duplicados o cambio en la

periodicidad del mismo.

• Gestión de domiciliaciones. Permite la consulta de las órdenes de pago

cursadas por la empresa, de recibos, etc.

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 ICAP “ARGDEBRA”

2. Gestión de tarjetas

Permite a las empresas la realización de las siguientes operaciones:

• Consulta de disponible.

• Cambio en los límites asignados a las tarjetas.

• Cambio en las formas de pago.

3. Gestión de Inversiones

Permite la consulta de los depósitos, valores o fondos de inversión. Habitualmente,

suele ser posible la realización de inversiones «on line».

4. Financiación

Mediante esta utilidad, las empresas pueden realizar las siguientes operaciones:

• Consulta de préstamos y créditos, consulta de contratos, etc.

• Consulta de la cartera de efectos de la empresa, cuáles están en curso,

ocupación de la línea de descuento.

• Consulta de las líneas de riesgo.

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 ICAP “ARGDEBRA”

5. Servicios GSM

Gracias al avance de la telefonía móvil, las entidades bancarias han desarrollado una
serie de servicios que pueden ser utilizados mediante este dispositivo.

Para acceder a estos servicios, los/as usuarios/as deben disponer de un teléfono móvil
y estar dados de alta en el servicio de mensajes cortos de su operador telefónico. Para
remitir los mensajes de petición de alguna operación, deberá enviarse un mensaje
desde el teléfono móvil al teléfono indicado por la entidad financiera, que funciona con
independencia de la operadora del terminal móvil.

Los principales servicios GSM que ofrecen las entidades bancarias son los siguientes:

• Lista de cuentas. Se obtiene la lista de cuentas incluidas en el servicio de

banca GSM.

• Consulta de saldos. Permite la obtención del saldo de una o todas las

cuentas disponibles.

• Últimos movimientos. Petición de los últimos tres movimientos de la cuenta

en cuestión.

• Activación de alertas. Permitirá la recepción en el terminal de alertas al

producirse determinados hitos como vencimiento de préstamos o cargo en
cuenta de importes superiores a una determinada cantidad.

• Horario de recepción. Permite consultar el horario al que se reciben los

mensajes en el terminal móvil.

• Modificación de horario. Permite la configuración de la hora a la que el/la

usuario/a desea recibir los mensajes.

• Servicios activados. Listado de los servicios disponibles para una cuenta

determinada.

• Parámetros del servicio. Muestra las cantidades definidas para que se

produzcan las alertas. Modificación de parámetros. Permite la modificación de
las cantidades anteriores.

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 ICAP “ARGDEBRA”

6. Otros servicios

• Pago de impuestos. El sistema de pago telemático de impuestos es una de

las ventajas más interesantes de la banca electrónica.

El sistema es muy sencillo y puede hacerse íntegramente a través Internet.

Sólo se requiere elegir el modelo de impuesto, rellenar los datos de la
empresa, seleccionar la cuenta donde realizar el cargo o el adeudo
correspondiente, imprimir el recibo, obtener el NRC (Número de Referencia
Completo) que actúa como justificante y consignarlo después en el apartado
correspondiente de la página de la Agencia Tributaria, como prueba de que se
ha cumplido con la obligación fiscal.

• Contratación de seguros «on line».

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 ICAP “ARGDEBRA”

Ejemplos

Hoy en día, casi todas las entidades bancarias con actividad en España permiten
operar a las empresas a través a Internet y realizar las funciones descritas a lo largo
de este taller además de facilitar información de carácter financiero que puede ser
relevante para la empresa.

ebankinter
http://www.ebankinter.com

Fue una de las primeras entidades en operar vía Internet. Posteriormente decidió dar
el salto a la banca electrónica para empresas.

En el apartado reservado para empresas (acceso a empresas), nos encontramos con

los productos y servicios que ofertan.

Entre los últimos productos ofrecidos figura el servicio «epagado», una atractiva
fórmula que evita el repudio de ventas realizadas a través de Internet.

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 ICAP “ARGDEBRA”

BSCH Banca online para empresas e instituciones

http://www.gruposantander.es

Área del Banco Santander enfocada a las empresas e instituciones con las que
mantiene relación. Para acceder a sus utilidades para empresas es necesario
registrarse. Entre otras cosas, permite gestionar cuentas, gestionar cobros y pagos,
gestionarlos también mediante el Global Corporate Web, y Viapago, presenta ofertas
de productos financieros a medida del/de la cliente y asesoramiento en negocios
internacionales.

Como servicios de valor añadido se ofertan un servicio de autorenting, gestión de

transferencias del exterior y servicios de financiación de Pymes.

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 ICAP “ARGDEBRA”

BanesNet Empresas
http://www.banesto.es

En el apartado reservado para empresas (Banesnet empresas) nos encontramos, como

es general, con una serie de productos y de servicios ofertados.

Dentro de los productos, a medida del/de la cliente, podemos encontrar los

relacionados con financiación, transacciones diversas, tanto nacionales como
internacionales, inversiones y servicios de banca electrónica como Banescash,
Banesnet y Banesfacturas.

Los servicios que le proporcionan un valor añadido al apartado están relacionados con
la Financiación, los mercados financieros, asesoría, comercio electrónico, etc. Es decir,
una serie de servicios asociados al negocio del/de la cliente.

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 ICAP “ARGDEBRA”

PastorNet Empresas
http://www.bancopastor.es

La sección de la web centrada en las empresas (banca de empresas) muestra en un

primer momento un escueto menú, que se amplía en cuanto empezamos a navegar
por la web.

Recoge, como otras webs de banca para empresa, aspectos relacionados con gestión
de tesorería, comercio exterior, cobros y pagos, financiación, ..

Como servicios de valor añadido ofrece acceso a informes comerciales, información

sobre subvenciones, concursos, etc.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Oficina Internet Empresas (CajaMadrid)

http://www.cajamadrid.es

Caja Madrid destaca en comparación con las otras entidades bancarias puesto que
cuenta con un dominio web exclusivo para los/as clientes de empresa, dándoles una
importancia muy destacada.

Dentro de los servicios que oferta nos podemos encontrar, entre otros, con
financiación, avales, cuentas corrientes, medios de pago, comercio exterior.

Se aprecia una sección de noticias muy completa, tanto de economía como

internacionales, así como un gran número de servicios a disposición de los/as clientes,
como pueden ser el pago de impuestos, transferencias en divisas, etc...todo para
conseguir ofrecerle a la empresa cliente la posibilidad de realizar gran parte de la
gestión de su empresa con el banco de manera online.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Banco Herrero. Línea abierta empresas

http://www.bancoherrero.es

A través del apartado de empresas del Banco Herrero podremos acceder a las
secciones referentes a: productos bancarios, BS Trade-Negocio Internacional, BS
Marckets, Servicios para empresa y BS online.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Cajastur
http://www.cajastur.es

Cajastur recoge en su página de inicio una estructura que ayuda al/a usuario/a a
localizar la información que busca con eficacia. El conjunto de destacados, que se
renueva periódicamente, ocupa gráficamente una zona importante, que se renueva
periódicamente y en los que la caja ofrece información sobre proyectos que patrocina o
la posibilidad de operar a través de teléfono móvil con ella.

La sección de la web centrada en las empresas recoge, entre otros los siguientes
servicios: tesorería e inversión, financiación y avales, cobros y pagos…

También figuran el aviso legal y política privacidad y seguridad de forma clara.

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 ICAP “ARGDEBRA”

4. IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO EN LA

BANCA ONLINE

INTRODUCCIÓN.
El desarrollo de las tecnologías web ha propiciado la proliferación de nuevos
modelos de negocio y canales de distribución complementarios y/o alternativos
a los tradicionales, siendo la banca uno de los sectores que más rápidamente
ha ido incorporando las innovaciones tecnológicas. El conjunto de actividades
que engloban el comercio electrónico, la banca electrónica o e-banking se
presenta como uno de los segmentos más dinámicos y en plena expansión en
España.
De este modo, el mayor desarrollo del e-banking se ha debido al avance en la
accesibilidad de las tecnologías de la comunicación y la información (Bradley y
Steward, 2003), de forma que es la prestación más moderna de los servicios
financieros. Desde la revolución que supusieron las tarjetas de débito y crédito,
la posibilidad de pagar con éstas en comercios, y la implantación de los cajeros
automáticos (1967), pensamos que no ha existido servicio más revolucionario
en la automatización del sector.
La utilización del término e-banking y no el de banca a distancia se debe a que
éste último término es definido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la
Información y de Comercio Electrónico (LSSI, 2002) como el “suministro de
servicios bancarios sin contacto personal entre los empleados del banco y sus
clientes” (Banco Central Europeo, 1999). Sin embargo, con éste concepto
también se pueden considerar sistemas de banca a distancia los cajeros
automáticos, terminales en puntos de venta o la banca a través de dispositivos
móviles
Por otro lado, hay que tener en cuenta que el e-banking incluye varios tipos de
tecnologías como son: la banca por teléfono (tanto a través de línea fija como
de teléfono móvil), las transferencias electrónicas de fondos, y la banca online
o a través de Internet (Power, 2000; Weitzman, 2000).
No obstante, la apuesta de las distintas entidades bancarias por la banca online
no se ha adaptado a las necesidades de cada usuario, sino que han

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 ICAP “ARGDEBRA”

estandarizado los servicios que ya ofrecían, posibilitando sólo operaciones del

tipo: ver el saldo de las cuentas y las transacciones históricas (extractos), pagar
facturas, realizar transferencias de fondos entre cuentas, solicitar tarjetas de
crédito y ordenar cheques (Chou y Chou, 2000). Con esto, pretenden lograr
una mayor cuota de mercado y mostrar una imagen más innovadora, aunque
no siempre alcanzan estos objetivos por dos razones. La primera es que se
siguen considerando el negocio del e-banking como una herramienta
secundaria en la que no se invierte de forma adecuada; mientras que la
segunda es la desconfianza que un gran número de clientes potenciales tienen
en el sistema (Ratnasingham, 1998; Márquez, 2000; Rexha et al., 2003).
En este estudio se pretende mostrar la importancia que tiene para el desarrollo
y difusión de la banca online el conocimiento previo que los usuarios poseen
sobre su funcionamiento, uso y utilidad. Para ello, se va a analizar la
composición del sistema bancario español y cómo surgió la necesidad de
introducir y desarrollar el e-banking para distribuir los productos y servicios
financieros, haciendo hincapié en los factores que han influido en el desarrollo
de esta tecnología por parte de las entidades financieras (como la
disponibilidad de Internet en los hogares o la posibilidad de reducir costes no
sólo económicos) junto con las ventajas e inconvenientes de este nuevo canal.
También se hace necesaria una revisión de las actitudes personales de los
usuarios ante la innovación, su experiencia, aprendizaje y conocimientos
adquiridos en cuanto a este servicio ofrecido por los bancos. Con todo esto,
plantearemos las diferentes formas de aprendizaje que pueden tener los
usuarios de estos servicios, llegando a una serie de conclusiones en cuanto a
sí se esta fomentando de alguna manera la utilización de la banca online por
parte del sector español, finalizando con la exposición de las limitaciones de
este estudio.
EL SISTEMA BANCARIO ESPAÑOL.
En el sistema financiero español se pueden encontrar tres tipos de entidades
según sus características y forma social, los bancos, cajas de ahorros y
cooperativas de crédito.

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 ICAP “ARGDEBRA”

Los bancos tienen un carácter meramente comercial, siendo entidades

privadas de crédito con ánimo de lucro, a diferencia de las otras dos
modalidades que tienen un perfil más social. Su ámbito de actuación puede ser
tanto nacional como internacional, y suelen ser las pioneras a la hora de
introducir los cambios tecnológicos. Tradicionalmente han sido las entidades
encargadas de gestionar a empresas y particulares con grandes patrimonios.
Las cajas de ahorros, sin embargo, son entidades crediticias constituidas como
fundaciones especiales de naturaleza privada, orientadas a fomentar y
movilizar el ahorro en condiciones de seguridad y rentabilidad. Entre sus
objetivos, tratan de: impedir la exclusión personal y geográfica en los servicios
financieros, cooperar para mantener la competencia en la prestación de estos
servicios, y dedicar sus beneficios como fundaciones a su propio reforzamiento
patrimonial y a obras y actividades sociales. Además, conservan una fuerte
vinculación con el territorio de su sede social, cooperando ampliamente entre sí
para el cumplimiento de sus finalidades (Lagares, 2001).
Finalmente, las cooperativas de crédito tienen unas características muy
concretas, debido a su historia y a su legislación diferenciada. Se caracterizan
por su fuerte arraigo a los territorios de origen, una extensa red de oficinas en
su ámbito de actuación, la obligación de atender de forma prioritaria las
necesidades de sus socios y su compromiso social. Igualmente, tienen
obligación de dotar un Fondo de Educación y Promoción con cargo al
excedente disponible de cada ejercicio, cuyo destino deberá ser cualquier
actividad que ayude a mejorar la formación de sus socios y trabajadores.
Existen diferentes tipos de cooperativas de crédito, las más conocidas son las
cajas rurales, constituidas para dar preferencias al ámbito rural, conceder
créditos al campo, ganadería y a las cooperativas agrícolas. Otro tipo de
cooperativas son las cajas profesionales y populares, con un carácter más
industrial y urbano, y una actividad orientada a cooperativas y asociaciones
profesionales.
Por tanto podríamos decir que el público objetivo de cada una de las diferentes
entidades ha sido tradicionalmente diferente. Los bancos se han centrado en
empresas y particulares con importantes capitales, estando considerados como

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 ICAP “ARGDEBRA”

las entidades con mayores volúmenes de fondos gestionados y, por tanto, las
que obtienen mayores resultados. Las cajas de ahorro se han dirigido a clientes
particulares y pequeñas y medianas empresas dentro su ámbito de actuación,
normalmente por regiones; y las cooperativas de crédito, en cooperativistas y
socios, a quienes ayudan a realizar su actividad principal.
En la actualidad los bancos están diversificando su actuación, tratando de
abrirse a nuevos segmentos de clientes que tradicionalmente no gestionaban,
como pequeñas empresas o personas extranjeras. Estos nuevos clientes
mueven una gran cantidad de volumen de negocio de forma más rentable; de
ahí el interés que despiertan en estas grandes entidades.
Sin embargo, las cajas de ahorros siguen otra estrategia. Tratan de reducir
costes financieros, aumentar la productividad de la plantilla y de las oficinas, e
invierten en tecnología con tal de conseguir fidelizar a sus clientes. Es por esto
por lo que han de diversificar productos y servicios, para cubrir las necesidades
actuales de sus clientes tradicionales y para poder acceder a otros mercados
que históricamente han estado fuera de su alcance (Ibarrondo y Sánchez,
2005).
Las cooperativas de crédito, por el contrario, se resisten a la innovación
tecnológica por sus propias características, como el reducido ámbito
geográfico, las características de sus clientes y la especificidad de sus órganos
rectores (Rodríguez, 1998).
En cualquier caso, bancos y cajas de ahorro poseen una estructura de negocio
con una gran variedad de productos que se ramifican en distintos mercados
con diferentes subsistemas funcionando en paralelo (Fuentes y Sastre, 2002);
siendo su canal tradicional de distribución una extensa red territorial de
oficinas, complementada por la introducción de Internet como un canal
alternativo para fidelizar a los clientes habituales, reducir costes operativos e
incrementar la productividad (García y Romero, 2004). De ahí el desarrollo del
e-banking.
También debemos de tener en cuenta otro tipo de entidades financieras que
han surgido en los últimos años como consecuencia del desarrollo de las
nuevas tecnologías. Nos referimos a aquellas que ofrecen sus servicios

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 ICAP “ARGDEBRA”

bancarios y financieros exclusivamente a través de Internet o vía telefónica,

que han elegido estos canales como resultado de decisiones estratégicas
empresariales y comerciales de diferenciación. En cualquier caso, el uso de
Internet como canal de información más que como canal de comercialización
sigue siendo una característica predominante.
LA NECESIDAD DE LA BANCA ONLINE EN ESPAÑA.
El sistema bancario español se ha caracterizado en la última década por un
aumento de la competitividad entre las distintas entidades, principalmente entre
bancos y cajas de ahorro, debido al aumento en el número de las mismas y la
apertura del mercado. Para hacer frente a estas amenazas del entorno, las
organizaciones financieras han desarrollado estrategias competitivas,
entendiendo éstas como “el conjunto de acciones, ofensivas o defensivas,
tendentes a mantener la posición competitiva de estas entidades en el sector
en el que operan, mejorarla o buscar un nuevo posicionamiento con la finalidad
de lograr un mayor rendimiento del capital invertido” (Rodríguez Antón, 1990).
Por tanto, cada tipo de entidad desarrollará su estrategia competitiva (atención
a la calidad, diversificación de productos y servicios, potenciación de la imagen,
entre otras) en función de su misión y objetivos, sin olvidar la disponibilidad de
factores productivos internos y externos que posea (Ibarrondo y Sánchez,
2005).
Sin embargo, la continua caída de los márgenes financieros ha hecho que para
mantener una rentabilidad aceptable, se deban de implantar políticas de control
de costes, incremento de la productividad de la plantilla y de las oficinas, y la
inversión en tecnología (Ibarrondo y Sánchez, 2005). De este modo, todas las
entidades financieras han necesitado desarrollar la banca online, pues a pesar
de la fuerte inversión inicial que supone, mejora los niveles de productividad y
rentabilidad, y reduce costes de plantilla e instalaciones (Fuentes y Sastre,
2002). Asimismo, el fuerte proceso de concentración que este sector ha
experimentado en los últimos años, ha hecho que: primero, se condicione el
desarrollo de la banca online de otras entidades financieras más pequeñas; y
segundo, las inversiones necesarias para las fusiones limiten el presupuesto

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 ICAP “ARGDEBRA”

destinado al desarrollo tecnológico necesario para desarrollar el e-banking

(García y Romero, 2004).
Siguiendo en esta línea, la aceptación y difusión de la banca online también
tiene su origen en los cambios que se han producido en los comportamientos y
necesidades de los clientes. Éstos son cada vez más exigentes y valoran de
forma muy positiva “el ahorro en tiempo y la posibilidad de disponer y analizar
más información sobre la calidad y el precio de los diversos productos y
servicios” (Melle, 1998) que son ofrecidos por las entidades financieras. Así, los
clientes pueden realizar sus transacciones bancarias, como pagar recibos o
vender sus acciones y valores, en el momento y lugar más conveniente, en
función de sus estilos de vida (Melle, 1998). En muchas ocasiones, la ausencia
de servicios prestados a través de Internet es percibida por los clientes como
una merma de la calidad de la entidad (García y Romero, 2004).
No obstante, todo lo anterior no sería posible sin la disponibilidad de la
tecnología de Internet en la mayoría de los hogares españoles, gracias a las
medidas que han tomado los diferentes gobiernos para su adopción. Por
ejemplo, la Caja de Ahorros de Murcia estableció un convenio con el Ministerio
de Industria, Turismo y Comercio (al igual que otras cajas y bancos) para
financiar la compra de equipos informáticos con conexión a Internet, sin coste
alguno para los clientes, que deben ser particulares residentes en España y
que acrediten que tienen hijos matriculados en centros de Enseñanza Públicos
o Concertados, tal como se establece en el BOE nº 93 de 19/04/06 Resolución
7009. Gracias a esto, Internet se ha convertido en un importante recurso para
buscar información entre los consumidores debido a su fácil manejo,
accesibilidad y la reducción de su coste en los últimos años (Bonn et al., 1999).
Con todo esto, podemos definir que se entiende por usuario de banca online,
distinguiendo entre los que acceden a entidades que sólo operan en Internet y
los usuarios que acceden a entidades bancarias que utilizan Internet como
canal de comercialización complementario. En cualquier caso y de forma
general, un usuario de banca online es aquel “internauta que durante un
período de referencia hace uso de alguno de los servicios ofertados por
entidades bancarias y cajas de ahorro a través de internet”, tanto para solicitar

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 ICAP “ARGDEBRA”

información como para ejecutar alguna transacción habilitada (García y

Romero, 2004). De este modo, las websites más visitadas se corresponden con
aquellas que además de ofrecer información permiten realizar transacciones
particulares y empresariales (García y Romero, 2004).
Finalmente, la banca online se delimita como las actividades que se llevan a
cabo a través de Internet, “un canal comercial y de prestación de servicios
complementario al canal tradicional – a través de una extensa red de oficinas-”
(García y Romero, 2004). En este sentido, este tipo de actividades aspiran a
alcanzar dos objetivos: primero, mejorar la calidad en que estos servicios son
prestados a través de Internet, perfeccionándolos y aumentándolos de forma
cuantitativa y cualitativa; y segundo, lograr un proceso de modernización
tecnológica y rediseño del modelo de negocio necesario para que crezca la
productividad del mismo (García y Romero, 2004).
FACTORES QUE AFECTAN AL DESARROLLO DE LA BANCA ONLINE EN
ESPAÑA.
Existen estudios sobre la difusión de la banca online que apuntan a que existen
una serie de “conductores” e “inhibidores” que afectan a la expansión de los
bancos de menor tamaño en este ámbito (Bradley y Stewart, 2003). Entre los
factores que aumentan la difusión de la banca por Internet o conductores se
encontrarían: a) la disponibilidad de tecnología (como se ha visto
anteriormente), b) la posible reducción de costes que se obtendría, c) la
habilidad de tratar y negociar con los consumidores en estos medios, d) la
presión de las fuerzas competitivas; y e) una elevada demanda por parte de los
consumidores de este tipo de productos.
Por otro lado, los factores inhibidores de la banca online serian: a) la rapidez de
los cambios tecnológicos, b) la falta de una cultura de innovación en el banco, y
c) unos niveles bajos de demanda de este tipo de servicios por parte de los
consumidores (Bradley y Stewart, 2003). A éstos habría que añadirles otros
inhibidores puestos de manifiesto en el trabajo de Fuentes y Sastre (2002),
como d) la disponibilidad de ordenadores, e) la eficacia de las conexiones a
Internet y f) la existencia de otras vías de distribución como la telefonía móvil,
entre otros.

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 ICAP “ARGDEBRA”

No obstante, más allá de la disponibilidad de la tecnología, ésta debe ofrecer

claros beneficios tanto a las entidades financieras como a los usuarios para
que sea adoptada y utilizada con éxito (Lassar et al., 2005). La implantación y
propulsión del e-banking le otorgan varios beneficios a las entidades
financieras. El más importante, es la reducción de costes (Bruno, 2003; Gerrard
y Cunninghan, 2003), y la facilidad para captar nuevos clientes, más
informados y posiblemente con capitales más altos, y para fidelizar a los ya
existentes.
Los beneficios para los usuarios son a) la inmediatez en el servicio y la
disponibilidad del mismo las 24 horas del día, todos los días del año, sin tener
que desplazarse al lugar físico de la entidad y obteniendo una respuesta
inmediata a transacciones complejas, lo que también supone una reducción de
gastos; b) el ahorro en costes por comisiones y posibilidad de obtener
depósitos con más rentabilidad.
Pero para que el usuario o cliente perciba esas ventajas, es necesario que el
banco ofrezca imagen y confianza, ya que son los beneficios intangibles o
psicológicos más apreciados por los consumidores de servicios bancarios
(Torres y Vázquez-Párraga, 2005).
Considerando todo lo anterior, el grado de difusión y el uso de la banca online
se mide a través del número de usuarios, como sucede con el resto de
actividades comerciales que se desarrollan en Internet, a pesar de que sólo
representa los patrones de búsqueda y navegación de los internautas y no la
demanda potencial de usuarios. De este modo, el número de usuarios de la
banca electrónica está condicionado por una serie de factores externos de
índole sociológica, demográfica y cultural como son: “1) el número total de
hogares que disponen de conexión a Internet; 2) la distribución por edades del
número de usuarios de Internet en los hogares, 3) la actitud de
confianza/desconfianza de los usuarios de Internet en relación a las
posibilidades comerciales y transaccionales que este medio ofrece; 4) la
accesibilidad de la propia red de oficinas comerciales (en función de la
localización y el tipo de población); y 5) las características de las ofertas de
cada uno de los bancos en Internet “ (García y Romero, 2004).

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 ICAP “ARGDEBRA”

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA BANCA ONLINE FRENTE A LA

TRADICIONAL.
La introducción de las tecnologías de información y comunicación en el sector
bancario ha hecho que surjan una serie de ventajas competitivas, como las
expuestas por Fuentes y Sastre (2002): 1) el aumento de la competencia en los
mercados bancarios, 2) la aparición de nuevas posibilidades de expansión
hacia otros mercados, 3) un ahorro en costes al poder variarse la estructura de
producción, 4) la mejora en la gestión de datos, 5) diseño de nuevos productos
y control de riesgos, y 6) introducción de un nuevo sistema de distribución de
productos. Pero una consecuencia de estos efectos es a) la importante
disminución del valor estratégico de la red de sucursales bancarias y, en
consecuencia, el problema de exceso de capacidad en las entidades; junto a b)
no se consiga ampliar la base de clientes, sino que se desplacen de los bancos
tradicionales hacia las nuevas entidades a través de Internet, con unos
márgenes más reducidos (Fuentes y Sastre, 2002). Por tanto, aparecen una
serie de riesgos, identificados por Fuentes y Sastre (2002), clasificados como
estratégicos y de negocio, operativos, de reputación y legales.
Los riesgos estratégicos y de negocio a los que se enfrenta este sector se
refieren, como su propio nombre indica, a las decisiones que van a tomar las
entidades bancarias y que afectaran a la futura rentabilidad de las mismas.
Los riesgos operativos se describen como la exposición de las entidades a que
se produzcan fallos en el funcionamiento de la tecnología, su uso fraudulento
por parte de terceras personas o empleados, y un posible fallo en los sistemas
externos necesarios para utilizar los medios que se ponen a disposición de los
usuarios.
Respecto a los riesgos de reputación, están íntimamente ligados la los dos
anteriores. En banca, la reputación de la marca es fundamental a la hora de
que los clientes se decidan por el producto de una entidad financiera u otra, por
lo que cualquier fallo operativo o en la estrategia puede poner en duda la
fiabilidad o seguridad de las transacciones, pudiendo producirse a) una fuga de
clientes a otras entidades competidoras, que serán difíciles de recuperar en un
entorno tan competitivo como el bancario; y b) la pérdida de clientes
potenciales por las malas experiencias que puedan ser comentadas por

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 ICAP “ARGDEBRA”

clientes ”insatisfechos”. Además, un mal uso de la banca online puede empujar

a los usuarios a través de pantallas sucesivas hacia la contratación de servicios
y productos en condiciones desfavorables, aceptadas irreflexivamente por el
usuario, bien por ignorancia, bien llevados por la inercia generada por el hábil
diseño de las páginas; que perjudica la imagen de la entidad.
Finalmente, los riesgos legales se relacionan con a) la probabilidad de tener
que afrontar demandas por parte de la clientela que haya sufrido cualquier tipo
de fraude o uso indebido de su información, y b) el incumplimiento de la
legislación vigente en determinados países por no conocer adecuadamente la
normativa del mismo. Por todos estos riesgos, a pesar de que la banca online
incrementa la eficacia y la competitividad de las entidades bancarias, se deben
de aumentar los esfuerzos para conseguir reducir costes y/o incrementar la
productividad para hacer frente a la creciente competencia en el ámbito
tradicional.
Según todo lo visto, los cambios tecnológicos en la comunicación han
posibilitado el desarrollo del uso de Internet en las transacciones financieras
(Nuñez y Lisbona, 2001). Consecuentemente, los consumidores de servicios
bancarios están incrementando el uso de Internet, aún cuando no lo han
adoptado todavía de forma masiva para sus transacciones financieras (Bernal,
2002), debido fundamentalmente a la desconfianza (Rexha et al., 2003), a la
atención impersonal (Márquez, 2000) y a la inseguridad que caracteriza este
sistema de transacción comercial (Sathye, 1999), en muchos casos como
consecuencia del desconocimiento del sistema.
LA NECESIDAD DE CONOCIMIENTO DE USUARIOS Y GESTORES DE LA
BANCA ONLINE.
A pesar que el e-banking es una de las herramientas más novedosas y en la
que más están invirtiendo todas las entidades financieras, se observan dos
grandes problemas, por un lado no se fomenta la creación de conocimiento
previo del cliente sobre el servicio en si, por lo que su implantación no llega a
ser completamente efectiva; y por otro lado, las entidades financieras no tienen
toda la información necesaria sobre los usuarios para poder ofrecerles los
productos o servicios más acordes a sus necesidades.

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 ICAP “ARGDEBRA”

A esto hay que añadir otro problema. Con frecuencia los clientes carecen de
los conocimientos económicos necesarios para comprender las dimensiones de
los productos que se ofrecen, pues cada día son más sofisticados. De este
modo, se vuelve acuciante la necesidad de ofrecerles información clara y
comprensible sobre los servicios financieros ofertados y establecer períodos de
reflexión que les permitan analizar las condiciones y compararlas con ofertas
de otros bancos.
Para mejorar la adopción de la banca online e intentar solventar el primero de
los problemas, las entidades financieras deberían de promover un proceso de
aprendizaje para captar un mayor número de usuarios de sus servicios
mediante la banca online y tener una verdadera reducción de costes.
El problema surge en cómo generar conocimiento sobre banca electrónica en
los usuarios. Desde nuestro punto de vista, se pueden llevar a cabo dos
procesos de aprendizaje diferentes:
- Formación previa o Learning by Training.
Se refiere a toda la información que puede recibir un posible usuario antes de
utilizar el servicio de banca electrónica. De esta forma se puede eliminar la
inseguridad que pueda suponer el usar este tipo de servicios por primera vez.
Las herramientas que se pueden utilizar para conseguir este objetivo serían
ofrecer a los usuarios:
▪ Manuales sobre el funcionamiento de la página web de la entidad, como
realizar las distintas operaciones,…
▪ Cursillos en la misma entidad, con ordenadores conectados en línea,…
▪ Explicaciones previas a la contratación.
▪ Artículos en revistas especializadas.
▪ Recomendaciones de otros usuarios.
▪ Facilidad y seguridad en las claves de acceso,…
- Formación online o Learning by Doing.
Con éste método se intenta que la información requerida por el cliente para
usar la banca online esté disponible justo en el momento en que tenga alguna
duda o consulta en cuanto al funcionamiento del servicio. De este modo no se
convierte en un usuario fallido ni descontento. Mostrar la facilidad de uso y la

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 ICAP “ARGDEBRA”

rapidez con la que se pueden llevar a cabo sencillas transacciones con el

consiguiente ahorro en tiempo (coste de oportunidad) (Liao y Cheung, 2002)
sería la finalidad de este tipo de formación.
En este caso, las herramientas a utilizar serían:
▪ Teléfono de contacto personalizado.
▪ Foro de ayuda en la misma pagina web.
▪ Guía online sobre como utilizar el servicio paso a paso.
▪ Demos de formación online,…
Con estas técnicas podremos incluso comenzar a resolver el segundo de los
problemas que influyen en el grado de utilización de la banca online.
Hay que tener en cuenta que a los bancos les interesa conocer quién está
utilizando la banca online, qué características tienen esos usuarios y por qué
algunos la utilizan con más facilidad que otros (Lassar et al., 2005). En el caso
del learning by training, la entidad conocerá el perfil de esos usuarios, y el
posible grado de utilización de los sistemas online según sus características,
puesto que les estará ofreciendo una información previa de forma controlada
por la entidad; en cambio, si lo que se utiliza es el learning by doing, sería
necesario que las entidades realizaran un pequeño cuestionario previo, que les
facilite los datos más interesantes sobre el perfil del cliente para saber el
posible grado de utilización del sistema, tales como formación, edad, e incluso
algún aspecto que nos ayude a medir su nivel de riesgo financiero. Toda esta
información les ayudará a ofrecer los productos y servicios más acordes a sus
necesidades.
Sin embargo, no es sólo la falta de conocimiento lo que justifica que el grado de
utilización de la banca online sea tan bajo aún. En este sentido, existen una
serie de estudios que identifican otras razones como a) la utilidad (Wang et al.,
2003), b) la facilidad del uso (Liao y Cheung, 2002; Wang et al., 2003), c) la
rapidez de la transacción (Liao y Cheung, 2002), d) la seguridad (Liao y
Cheung, 2002) y credibilidad de la banca electrónica (Wang et al., 2003), y e) la
precisión (Liao y Cheung, 2002). Además, es importante considerar las
características personales del usuario, como su capacidad de innovación innata

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 ICAP “ARGDEBRA”

(Im et al., 2003) o su potencial para adoptar nuevos productos (Lockken et al.,
2003).
A lo expuesto anteriormente, se añade la dificultad que para los clientes
supone que cada portal o pagina web de las diferentes entidades varíe entre sí,
por lo que, en base al perfil de cada organización y a las necesidades de cada
usuario, el conocimiento requerido para utilizar la banca online cambia en cada
caso.
CONCLUSIONES.
La implantación de la banca online en la sociedad es un aspecto fundamental
en la era de las telecomunicaciones, en la que nos encontramos inmersos.
La inversión en nuevas tecnologías es muy importante para el sistema
financiero, puesto que posibilita ampliar su negocio, reducir costes y ofrecer un
mayor y mejor servicio a sus clientes. El problema surge por dos vías, el
desconocimiento del canal por parte de los usuarios, y el desaprovechamiento
de la oportunidad de personalización de ofertas a clientes por parte de las
entidades financieras.
Este artículo se ha centrado en el primero, intentando demostrar la influencia
negativa que el desconocimiento de las nuevas tecnologías por parte de los
clientes tiene en la banca online.
Además, son pocas las investigaciones que analizan los factores que afectan al
desarrollo de la banca online.
Es por todo esto, por lo que en este trabajo se ha profundizado en tales
carencias, describiendo en primer lugar el sistema bancario español, y
analizando la necesidad de la banca online en el sistema, y exponiendo los
factores que afectan a su desarrollo. Además se ha analizado la necesidad de
conocimiento del usuario y de los gestores de banca online.
Para finalizar debemos resaltar que las perspectivas de desarrollo de la banca
electrónica en España en el futuro próximo dependen crucialmente de factores
relacionados con la capacidad de acceso por parte de la clientela, tales como la
disponibilidad de ordenadores, la eficacia de las conexiones a Internet, así
como de la existencia de otras vías de distribución, como la basada en el uso
de telefonía móvil. Según los datos de un reciente estudio de Claessens et al.

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 ICAP “ARGDEBRA”

(2001), España se situaría, a este respecto, en uno de los niveles más bajos
dentro de los países industrializados, lo que sin duda supone un freno a la
expansión de la actividad en esta área. No obstante, en el mismo estudio, el
Banco Mundial establece unas proyecciones de crecimiento rápido del negocio,
con un porcentaje de penetración de la actividad financiera a través de medios
electrónicos de más del 80% en 2010.
Para lograr alcanzar el objetivo previsto, las entidades financieras pueden optar
por patrones de banca online. Una de estas líneas es la banca integrada, como
la de eBankinter, que centra toda su estrategia en la red y favorece el traspaso
online de todos sus clientes. Por el contrario, otros grandes bancos españoles
como BBVA, Banco Santander o Banesto, se han decidido por crear entidades
independientes para gestionar el negocio por Internet a la vez que fomentan su
uso entre los clientes habituales. No obstante, no suelen añadir productos
nuevos en este canal, sino que acostumbran a ofrecer algunos de los
productos ya existentes, teniendo esta modalidad de banca online un carácter
más informativo que operativo. Solo las “entidades puramente virtuales”, como
es el caso de ING Direct, han incorporado nuevos productos a estos canales
(García y Romero, 2004).
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.
Es evidente que la limitación fundamental que presenta este trabajo de
investigación es que está basado en una revisión bibliográfica, sin que
hayamos podido realizar ningún análisis comparativo entre entidades mediante
un estudio empírico. Por este motivo, habría que determinar y/o seleccionar los
indicadores que valoraran de forma efectiva el conocimiento previo de los
usuarios respecto la banca online de forma general, y medir las distintas
formas de formación que se proponen. De este modo se podría contrastar el
modelo teórico propuesto de forma empírica. También se podrían sugerir otras
formas de conseguir aumentar el conocimiento previo de los usuarios al sector.
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 ICAP “ARGDEBRA”

EXAMEN DEL MÓDULO

1. Describa las caracteristicas e implicaciones de la banca virtual.

2. Precise las transacciones bancarias por internet y clases de medios de pago

electrónico.

3. Distinga que entendemos por e-banking y ley sobre firmas digitales.

4. Puntualice los Servicios GSM y financiación.

5. Defina el sistema y la necesidad de la banca español.

6. Determine la necesidad de conocimiento de usuarios y gestores de la banca online.

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