Anda di halaman 1dari 38

MAKALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

Makalah ini dibuat guna memenuhi tugas Managemen Mutu sebelum UAS

Disusun oleh:

Anisa Pebriani

NIM. BK 217002

Program Studi Kesehatan Masyarakat

STIKes Bhakti Kencana

Bandung

2018

i
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah S.W.T. karena atas berkat
rahmat serta kehendak-Nya lah kami dapat menyusun dan menyelesaikan makalah ini. Dalam
menyelesaikan makalah ini, banyak kesulitan yang kami hadapi. Namun berkat bimbingan
dari Dosen Managemen Mutu kami, makalah ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Alhamdulillah atas izin Allah kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul
“Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas” yang dibuat untuk memenuhi salah satu tugas
individu pada mata kuliah Managemen Mutu.
Kami berharap dengan adanya makalah ini bermanfaat bagi semuanya dan penulis
menyadari bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangannya, maka dari itu penulis
berharap adanya saran dan kritik yang membangun demi kebaikan kedepannya.
Akhir kata dari kami mohon maaf apabila dalam penulisan makalah ini masih banyak
kekurangannya, karena masih dalam proses belajar.

Bandung, Agustus 2018

Penulis

ii
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang .................................................................................................. 1
1.2 Rumusan masalah ............................................................................................ 2
1.3 Tujuan Penulisan .............................................................................................. 2
1.4 Manfaat penulisan ........................................................................................... 2
BAB II TINJAUAN TEORI
2.1 Pengertian Mutu pelayanan kesehatan ............................................................. 3
2.2 Kepuasan pasien............................................................................................... 3
2.3 Kesenjangan dan model mutu pelayanan ......................................................... 5
2.4 Manajemen mutu puskesmas ............................................................................ 6
2.4.1 Puskesmas ...................................................................................................... 6
2.4.2 Fungsi Puskesmas .......................................................................................... 6
2.4.3 Ciri-ciri mutu pelayanan puskesmas .............................................................. 7
2.4.4 Persyaratan peningkatan mutu pelayanan puskesmas.................................... 8
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Pembahasan hasil observasi .............................................................................. 9
3.2 Hasil wawancara pasien .................................................................................... 14
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 17
4.2 Saran ................................................................................................................. 18
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran lembar observasi

Lampiran Foto hasil observasi

iii
iv
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Mengingat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan


sebuah puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh
seluruh masyarakat. Peran Puskesmas sebagai pelayanan primer dan pemberi
pelayanan kuratif, rehabilitatif, promotif, dan preventif, menempati peran penting
dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran puskesmas dalam sistem
pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
puskesmas menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk
diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara
terjangkau dan terlayani secara merata.
Salah satu permasalahan yang membuat ketidakpuasan pasien adalah pelayanan
kesehatan di puskesmas. Kualitas pelayanan puskesmas dapat diketahui dari penampilan
professional personil puskesmas,efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan seperti : pelayanan admisi,
dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan
fisik puskesmas.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan
dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas puskesmas, antara lain: keterlambatan
pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan
informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di puskesmas, sertaketertiban
dan kebersihan lingkungan puskesmas, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan
petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat
yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien puskesmas. Tidak jarang walaupun pasien
atau keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas
karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan
pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak.
Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk

1
pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di
puskesmas yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.

1.2 Rumusan Masalah


Dari latar belakang yang telah di uraikan diatas maka dapat diambil permasalahan
yaitu, “Bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Tempuran?”

1.3 Tujuan
Adapun tujuan dilakukan observasi ini adalah untuk mengetahui bagaimana mutu
pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Tempuran

1.4 Manfaat
Hasil dari observasi ini diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya:
1. Bagi Puskesmas
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Puskesmas Tempuran untuk dapat
mengetahui dan bagaimana cara menjaga mutu pelayanan kesehatan supaya kepuasan
pasien dapat terjaga.
2. Bagi Akademis
Memberikan dasar pengetahuan dan pengembangan yang dapat dijadikan sumber
gagasan, sehingga dapat diaplikasikan pada penelitian selanjutnya khususnya tentang
mutu pelayanan kesehatan.
3. Peneliti
Menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan observasi tentang
pelaksanan manajemen pelayanan mutu kesehatan yang terdapat di Puskesmas
Tempuran

2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan


Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil
yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Mutu juga dapat
diartikan sebagai kepatuhan terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat.Mutu
pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam
banyak pengertian. Menurut Djoko Wijono (1999:25) mutu pelayanan kesehatan dapat
semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan
langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut
pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-
akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau pelayanan
kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan kaca mata pasien.
Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya
tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien,
kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien,
pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka,
diberi dengan cara yang ramah pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994).
2.2 Kepuasan Pasien
Pasien merupakan individu terpenting, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang
mempercayakan penyembuhannya kepada pelayanan kesehatan yang dipilih, mereka
mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui pelayanan kesehatan
tersebut. Harapan pasien dari pelayanan kesehatan dalam proses pengobatan akan
menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses
penyembuhan.Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan
tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Jadi, ukuran – ukuran

3
pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup
penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
1. Ketersedian pelayanan kesehatan
Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat
yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai pelayanan
yang cukup penting adalah ketersedian pelayanan kesehatan tersebut. Bertitik tolak
dari pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu
apabila pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat.
2. Kewajaran pelayanan kesehatan
Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan
ketersediaan, yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu
pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,
dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan
pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu
pelayanan, maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu
syarat pelayanan kesehatan yang bermutu.
4. Penerimaaan pelayanan kesehatan
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau
tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat
menjamin munculnya kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka
pelayanan kesehatan tersebut dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa
pemakai pelayanan.

4
2.3 Kesenjangan Dan Model Mutu Pelayanan

Komunikasi dari Pengalaman Masa


Kebutuhan Pribadi
mulut ke mulut Lalu

Pelayanan yang
Diharapkan

Gap 5
Konsumen

Pelayanan yang
Diterima

Pemasar Penyampaian Gap 4 Komunikasi eksternal


Pelayanan ke pelanggan

Gap 3

Penterjemahan
persepsi menjadi
Gap 1
spesifikasi mutu
pelayanan

Gap 2

Persepsi
manajemen
mengenai harapan
konsumen

Gambar 1. Kesenjangan dan Model Mutu Pelayanan


Sumber Suprapro, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Hal 232. (Muninjaya 2011)

1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen Manajemen


institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan
memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjengan
akan terjadi jika pemahaman manajemen RS tentang harapan pengguna jasa pelayanan
kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik. Misalnya, standar
prosedur pelayanan atau pelaksanaan penyampaian jasa yang belum dikemas sesuai
dengan harapan pengguna jasa yang semakin menuntut pelayanan yang bermutu (cepat,
ramah, tepat, dan biaya terjangkau).
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya standar pelayanan
dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik, tetapi muncul kesenjangan
karena staf pelaksana pelayanan di garis terdepan (front line staf ) seperti perawat,

5
bidan, dan dokter umum disebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus
tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut. Akibatnya, jasa pelayanan
kesehatan yang ditawarkan kepada pasien tidak sesuai dengan standar yang sudah
ditetapkan oleh komite medik rumah sakit tersebut. Lima kesenjangan jasa dapat dilihat
pada bagian 1.2.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal. Harapan pengguna
jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen ruamh sakit berkomunikasi
dengan masyarakat calon pengguna jasanya. Cara seperti ini akan memunculkan
kesenjangan. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk
melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan
kelengakapan mutu pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka.
5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan. Kesenjangan ini
terjadi jika konsumen mengukur kinerja intitusi pelayanan kesehatan denga cara yang
berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan
kesehatan yang diharapkan.
2.4 Manajemen Mutu Puskesmas
2.4.1 Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan keseatan di suatu wilayah kerta
(Depkes, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat
pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus
merupakan pos terdepan dalam membangunan kesehatan masyarakat, maksudnya
adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes,
2003).
Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan (Depkes, 2003).Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif
(pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative

6
(pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin
(Depkes, 2003).
2.4.2 Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas terdiri dari :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas berperan
sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya
pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai
faktor pertimbangan utama.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.
a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam
mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah
dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas
sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.
b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non
instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar
mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan
untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak
lain.
3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003).
2.4.3 Ciri-ciri Mutu Pelayanan Puskesmas
Ciri-ciri mutu pelayanan Puskesmas yang baik antara lain:
1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan, melalui standar struktur, standar
proses, dan standar hasil.
2. Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,
efisien, dan efektif.
3. Aman bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.
4. Memuaskan bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.
5. Memperhatikan dan menghormati aspek sosial, ekonomi, agama, budaya, etika,
dan tata nilai masyarakat.

7
2.4.4 Persyaratan Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas
Persyaratan untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas menurut (Depkes RI,
1998) antara lain :
1. Pimpinan yang peduli dan mendukung.
2. Adanya kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan (sadar mutu).
3. Tenaga keperawatan disiapkan melalui peningkatan pengetahuan, sikap, perilaku,
dan keterampilan dengan cara program diklat.
4. Perlengkapan dan lingkungan mendukung.
5. Adanya standar.

8
BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan hasil observasi


Observasi ini dilaksanakan pada :
Hari : Senin dan Rabu
Tanggal : 13 dan 15 Agustus 2018
Waktu : 08.00 WIB s.d selesai
Tempat : Puskesmas Tempuran
Puskesmas Tempuran merupakan Puskesmas yang berada di wilayah Kecamatan
Tempuran Kabupaten Karawang.Puskesmas Tempuranmemiliki wilayah kerja Sembilan
(9) desa dengan luas wilayah 886,791 Ha terletak di tepi jalan utama yang
menghubungkan beberapa kecamatan yaitu Cilebar - Pedes - Cilamaya Kulon –
Telagasari.Dari kantor kecamatan lokasi Puskesmas dapat di capai sejauh 1 KM.
Untukmencapai pusat kota Karawang 45 KM dapat di tempuh sekitar 60 menit dengan
kendaraan bermotor.
Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Tempuran menganut pada standar
ketenagaan Puskesmas menurut Permenkes No 75 tahun 2014. Pegawai yang ada di
Puskesmas Tempuran berjumlah 46 orang dengan rincian 33 orang pegawai negeri sipil
dan 13 pegawai tidak tetap, dengan jumlah dokter umum 2, dokter gigi 1, perawat 18,
bidan 21,dan selebihnya adalah petugas administrasi. Puskesmas belum mempunyai
petugas laboratorium, petugas sanitarian dan petugas Gizi. Dengan rata-rata kunjungan
pasien perharinya adalah 100 pasien.Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Tempuran
adalah Balai Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan
Gigi, Balai Pelayanan KB dengan pelayanan penunjang berupa laboratorum, persalinan,
pelayanan IGD serta rawat inap.
Puskesmas Tempuran sebagai unit pelaksana teknik Dinas Kesehatan Kota Karawang
berkewajiban melaksanakan kegiatan teknik operasional Dinas Kesehatan Kota Karawang
dibidang pelayanan, pembinaan, dan pengembangan upaya kesehatan secara paripurna
kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Oleh karenanya kualitas mutu pelayanan dari
petugas Puskesmas Bugangan merupakan hal yang penting.
Dalam struktur organisasi untuk sementara ini, Puskesmas Tempuran sudah
mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk menangani permasalahan dan

9
meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan ada di puskesmas tersebut.
Tetapi setiap ada permasalahan terkait mutu pelayanan, Puskesmas membahasnya dalam
rapat evaluasi yang dilakukan dalam waktu satu bulan sekali. Pada rapat ini para tenaga
kesehatan dapat mengutarakan, membicarakan, membahas bagaimana cara untuk
meningkatkan pelayanan, bagaimana cara untuk melayani masyarakat, meningkatkan
mutu pelayanan, seperti yang ada di loket. Loket tidak hanya bekerja sendirian, loket juga
di bantu oleh balai pelayanan umum, KIA, balai pelayanan gigi, semua para tenaga
kesehatan saling membantu untuk melayani masyarakat. Sehingga dalam hal peningkatan
mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Tempuran merupakan tanggung jawab seluruh
pegawai atau petugas kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut.
Dalam pelaksanaan mutu pelayanannya pun saling melengkapi dan puskesmas
mempunyai alur/mekanisme dari pasien datang ke loket sampai dengan pasien diterima di
balai pelayanan. Puskesmas Tempuran buka mulai pukul 08.00-12.00 WIB untuk hari
senin sampai dengan kamis, sementara hari jumat dan sabtu puskesmas buka mulai dari
pukul 08.00-11.00. Tetapi jika terdapat emergency pasien datang pada saat jam kerja
puskesmas sudah selesai, puskesmas juga menerima pasien tersebut karena adanya IGD
dan rawat inap dengan catatan dokter konsul dokter lewat telpon. Karena setelah jam
selesai antara pukul 12.00 s.d selesai, petugas puskesmas jugas masih melakukan
administrasi.
Dengan keterbatasan SDM dan tempat, sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan
para pegawai Puskesmas Bugangan menyadari bahwa mereka adalah pelayan kesehatan
yang harus memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pasien. Selain itu
dalam pembagian tugas di Puskesmas Tempuran ini petugas kesehatan dapat mempunyai
dua fungsi atau rangkap tugas, semisal dapat menjadi administrasi sekaligus bendahara,
sebagai pengurus barang.
Alur pendaftaran pada Puskesmas Tempuran sudah menetapkan Standart Operasional
Prosedur (SOP) tetapi keterbatasan SDM sehingga lama untuk mengantri pada masing-
masing pasien berbeda. Kendala dalam proses pendaftaran tidak hanya dari petugas
puskesmas namun juga datang dari pasien itu sendiri yang tidak membawa kartu identitas
berobat atau datang pada saat jam loket tutup.
Pelaksanaan manajemen mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Tempuran sesuai
dengan alur atau mekanisme yang sudah di tetapkan, yaitu mulai dari pasien mengambil
nomor antrian terlebih dahulu kemudian menunggu untuk di daftar pada loket pendaftaran,
setelah dari loket pendaftaran petugas loket memanggil pasien dan menanyakan keluhan

10
penyakit dan petugas loket memberikan data pasien kepada loket tindakan, disini pasien
menunggu lagi untuk pengambilan berkas dari loket tindakan setelah mendapatkan berkas
dari loket tindakan pasien, berkas tersebut di berikan kepada petugas dan pasien dilakukan
tindakan mendasar seperti pemeriksaan tensi. Kemudian, setelah melakukan pemeriksaan
tensi, pasien di tentukan akan menuju balai pelayanan mana. Sebelum pasien ke balai
pelayanan lain, pasti pasien akan di periksa lagi di balai pelayanan umum. Sebelum pasien
ke balai pelayanan, pasien menunggu lagi di ruang tunggu sesuai dengan antrian. Setelah
pasien di berikan layanan pemeriksaan pada balai pelayanan, pasien mendapatkan resep
dari dokter dan langsung menebusnya ke bagian apotek. Dalam setiap rata-rata pasien
mengantri selama 10 menit, tergantung pada jumlah kunjungan pasien yang datang.
Pada saat di loket pendaftaran administrasi pasien, proses pencatatan yang dilakukan
oleh petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Jadi pada saat awal pasien
datang, petugas loket mencatatnya secara manual dengan tujuan untuk menyingkat waktu,
mempercepat pekerjaan sehingga tidak terjadi penumpukan pasien. Kemudian setelah jam
loket tutup petugas loket baru melakukan pencatatan secara terkomputerisasi, data di
masukkan ke SIKDA dan P.Care. Memang menjadi dua kali kerja tetapi jika memakai
SIKDA dan P.Care pada awal pendaftaran memakan waktu banyak hanya untuk sekedar
mencari data pasien yang sudah pernah berobat ataupun belum.
Terkadang masyarakat yang datang untuk berobat seenaknya sendiri tetapi yang di
salahkan ialah petugas Puskesmas yang menggangap bahwa petugas tidak dapat melayani
dengan baik. Semisal, jika pasien yang datang ditanyakan apakah sudah pernah berobat
atau membawa kartu identitas berobat ataupun KTP yang mempermudah proses
pendaftaran ternyata tidak membawa dengan alasan belum pernah mendafatar. Justru ini
akan mempersulit diri sendiri dan juga petugas loket, karena petugas harus membuka
SIKDA dan P.care. Hal sepele ini juga dapat mengakibatkan terjadinya penumpukan
pasien.
Cara Puskesmas Tempuran untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2
cara yaitu kotak saran dan seurvei mawas diri. Adanya pemasangan kotak saran yang di
harapkan masyarakat dapat menggunakannya sebagai wadah masukan ataupun komplain
dari masyarakat terkait pelayanan, sarana prasarana yang ada di Puskesmas, Pernah ada
pesan atau komplain yang masuk di kotak saran yang kemudian di tindaklanjuti pada saat
rapat evaluasi setiap bulannya. Selain pengunaan kotak saran sebagai salah satu cara untuk
mengetahui tingkat kepuasaan pasien. Puskesmas juga mengharapkan adanya survei
mawas diri,yaitu adanya saling koreksi satu sama lain antar tenaga kesehatan yang ada di

11
Puskesmas Tempuran. Survei mawas diri ialah sebagai contoh adanya koreksi antar balai
pelayanan umum dengan balai pelayanan gigi, atau loket dengan balai pelayanan umum,
dan lainnya. Tetapi cara ini belum dilaksanakan, karena belum adanya model bagaimana
cara pengaplikasikannya baru hanya sebagai wacana saja. Diharapkan adanya 2 cara
tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas.
Dari Dinas Kesehatan Kab.Karawang ada indikator kinerja Puskesmas namun untuk
sementara kinerja Puskesmas baru program saja. Jadi untuk pelayanan manajemen mutu
kita masih sekedar bagaimana meningkatkan untuk sumber daya manusianya saja.
Di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek yang ada di Puskesmas Tempuran
tidak memiliki alat mutu untuk mengukur peningkatan mutu pelayanan. Beberapa alat
yang ada di balai-balai pelayanan dan juga laboratorium masa penggunaannya ada yang
sudah mencapai lebih dari 10 tahun dan belum mendapatkan pengganti. Lamanya waktu
dalam pemeriksaan di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek tergantung pada
kasus yang ada.
Terkait alat-alat kesehatan yang ada di Puskesmas Tempuran, ada sebagian yang
membeli sendiri ada pula yang merupakan dropping dari Dinas Kesehatan, dari Dinas pun
merupakan usulan atau permintaan dari Puskesmas. Dinas memberikan apa yang
dibutuhkan oleh Puskesmas, apa yang di usulkan. Karena anggaran dana puskesmas tidak
mencukupi untuk pembelian alat kesehatan secara mandiri sedangkan harga alat kesehatan
sangat mahal dan dana anggaran Puskesmas setahun hanya sekitar Rp. 200.000.000.
Anggaran dana Puskesmas tersebut semuanya sudah untuk mengcover semua kebutuhkan
Puskesmas semuanya, mulai dari ATK Puskesmas, obat-obatan dan reagen. Dana
anggaran tersebut juga digunakan untuk mengcover masyarakat miskin di wilayah kerja
Puskesmas Tempuran untuk berobat gratis.
Jika ada alat kesehatan seperti tensi atau alat kesehatan lain yang dapat dibeli dengan
harga murah dan dalam keadaan darurat, Puskesmas membelinya dengan menggunakan
dana anggaran Puskesmas. Tentang keamanan dan uji coba alat kesehatan, otomatis jika
ingin membeli alat di sesuaikan dengan kebutuhkan Puskesmas, uji kompetensinya dari
CV/ toko alat kesehatan jelas sudah di uji, dan dibelinya juga pada CV atau toko alat
kesehatan yang sudah menjadi langganan. Jika alat keseehatan yang merupakan dropping
dari dinas kesehatan, Puskesmas tidak mengetahui apakah sudah di uji kelayanannnya atau
belum, tetapi otomatis jika pada saat pengadaan tentunya sudah di uji kompetensi dari
pihak rekanan.

12
Cepat atau lamanya pengadaan alat kesehatan dari dinas tergantung pada
pengadaanya, karena ada waktu sendiri untuk pengadaaan alat kesehatan dari dinas. Jika
pengadaannya cepat, maka Puskesmas akan mendapatkan alat kesehatan baru, jika tidak
Puskesmas tidak mendapatkan alat kesehatan baru. Bergantung apakah pengadaaan alat
kesehatan pembeliannya secara langsung atau lewat pelelangan. Jika lelang tentunya lama,
karena lewat lelang memang benar-benar transparan semuanya. Pernah dalam pengadaan
alat kesehatan waktunya lama bahkan bisa saja gagal, dikarenakan alat kesehatan sangat
spesifikiasi, barang murah belum tentu alat tersebut dapat digunakan secara maksimal.
Ototmatis dari pihak Puskesmas (user) tidak mau menerima.
Jika ada alat kesehatan yang rusak atau tidak dapat digunakan dan bertepatan dengan
dana anggaran Puskesmas yang tidak mencukupi untuk membeli alat kesehatan yang baru,
Puskesmas mengantisipasi dengan cara mengadakan pemeliharaan untuk perawatan kantor
yang kemudian di kalibrasi.
Jika alat rusak dan belum ada penggantinya maka dilakukan perbaikan. Tetapi jika
memang tidak dapat digunakan kembali, pihak puskesmas akan menghapusnya, dan
membeli yang baru. Cara pengahapusan alat kesehatan yang ada di Puskesmas tidak
sekedar kita membuanganya, harus memiliki ijin melalui Dinas Kesehatan, kemudian
Dinas Kesehatan akan membuat SK ke aset daerah untuk dihitung dan dibuat laporan ke
pemkot. Setelah itu maka pemkot akan datang ke Puskesmas kemudian dilakukan
pelelangan. Puskesmas tidak memiliki tindakan jika masyarakat sekitar memprotes dan
merasa terganggu akibat alat kesehatan yang hendak di hapus tersebut, karena menurut
pihak Puskesmas semuanya sudah ada aturannya dan Puskesmas tidak mempunya hak.
Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Tempuran
ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana
dan prasarana. Karena untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat puskesmas
harus meningkatkan mutu sumber daya yang ada di puskesmas, terkait wawasan tenaga
kesehatan, bagaimana sikap dan perilaku dalam melayani pasien dan dalam melayani
masyrakat dengan melalui pelatihan-pelatihan dari Dinas Kesehatan Kota yang diadakan
satu tahun sekali untuk setiap petugas kesehatan, semisal petugas loket yang konotasinya
berhadapan langsung pertama kali dengan pasien.

13
Untuk pasien gawatdarurat terdapat IGD yang bisa langsung dilakukan tindakan serta
terdapat jalur TRIAGE untuk membedakan pasien gawat dan aman serta bad tempat rawat
inap pasien sudah sesuai standard karena untuk menguirangi resiko kecelakaan pasien atau
untuk keselamatan pasien
Dalam observasi lingkungan puskesmas tempuran karena bangunan lama dalam tata
ruangan masih kurang tepat loket pendaftaran dan ruang rekam medis menyatu sehingga
ruangan sempit, ruang farmasi dan gudang obat menyatu sehingga sempit, apalagi ruang
TB dan Kusta harusnya terpisah sendiri tettapi ini menyatu, dari kesersihan cukup bersih
karena setiap pagi sebelum pelayanan dan siang setelah pelayanan selalu dibersihkan dan
terdapat taman dan kolam dipinggir- pinggir bangunan guna memperindah penampilan
puskesmas.
3.2 Hasil Wawancara Pasien
 Pasien 1
Nama : Ucu
Umur : 40 tahun
Jenis Kelamin : Perempuan
Ibu Ucu berobat ke Puskesmas Bugangan baru 1 kali, rumah ibu sofia lumayan
jauh dari puskesmas Tempuran. Ibu Sofia berobat ke balai pelayanan umum, menurut
beliau pelayanan di balai tersebut memuaskan karena dokternya sangat ramah, sopan
dan dokternya memberikan informasi yang jelas tentang penyakit yang sedang
diderita beliau dan makanan apa saja yang tidak boleh dikonsumsi.
Menurut pendapat beliau pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan cukup
memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi beliau menyayangkan
karena tempat antrian dan ruang tunggu yang sempit sehingga apabila pasien banyak
dan tempat duduknya tidak mencukupi, pasien akan berdiri untuk mengantri sehingga
kurang nyaman, kata beliau “udah sakit kok , ngantri aja disuruh berdiri, kan jadinya
tambah sakit nanti”. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Tempuran
kata beliau sudah bersih. Beliau mengatakan kalau sudah puas terhadap pelayanan
yang ada di Puskesmas Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas
Bugangan apabila sakit lagi dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk
berobat ke puskesmas Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau
berharap puskesmas Tempuran diperlebar ruang untuk antri dan untuk ruang tunggu
supaya pasien yang datang banyak tidak desak-desakan dalam mengantri maupun
menunggu.

14
 Pasien 2
Nama : Sadi
Umur : 25 tahun
Jenis kelamin : laki-laki
Pak Sadi sudah sering berobat ke Puskesmas Tempuran Rumah beliau dekat
dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk cek gula darah dan kolesterol.
Beliau berpendapat kalau dokter dan perawat yang memeriksanya sangat ramah,
sopan dan berpenampilan bersih dan rapi.Menurut pendapat beliau pelayanan di loket
pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat
ramah. Tetapi beliau menyayangkan karena tempat antrian yang sempit sehingga
apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang
nyaman. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Tempuran kata beliau
sudah bersih.
Beliau mengatakan kalau sangat puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas
Tempuran dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Tempuran apabila sakit
dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas
Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas
Tempuran menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri
dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak tidak desak-desakan
dalam mengantri maupun menunggu.
 Pasien 3
Nama : Mariana
Umur : 30 tahun
Jenis Kelamin : Perempuan
Ibu Mariana sudah sering berobat ke Puskesmas Tempuran. Rumah beliau dekat
dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk periksa ke balai pelayanan
umum karena beliau tidak enak badan (batuk,pilek). Beliau berpendapat kalau dokter
dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih dan
rapi dan juga ruangannya lumayan bersih.Menurut pendapat beliau pelayanan di loket
pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat
ramah. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Tempuran kata beliau
sudah lumayan bersih.
Beliau mengatakan kalau puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas
Tempuran dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Tempuran apabila sakit

15
dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas
Tempuran apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas
Tempuran menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri
dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak maka tidak desak-
desakan dalam mengantri maupun menunggu.

16
BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan
pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak.
Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk
pasiennya. Puskesmas Tempuran merupakan Puskesmas yang berada di wilayah
Kecamatan Tempuran Kabupaten Karawang.Puskesmas Tempuran memiliki wilayah
kerja Sembilan (9) desa dengan luas wilayah886,791 Ha terletak di tepi jalan utama
yang menghubungkan beberapa kecamatan yaitu Cilebar - Pedes - Cilamaya Kulon –
Telagasari. Dari kantor kecamatan lokasi Puskesmas dapat di capai sejauh 1 KM.
Untukmencapai pusat kota Karawang 45 KM dapat di tempuh sekitar 60 menit dengan
kendaraan bermotor.Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Tempuran menganut
pada peraturan.
Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Tempuran adalah Balai Pelayanan Kesehatan
Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan Gigi, Pelayanan MTBS,
Persalinan, gawat darurat serta persalinan dengan pelayanan penunjang berupa
laboratorum dan apotek. Dalam alur pendaftaran Puskesmas Tempuran sebenarnya sudah
menetapkan Standart Operasional Prosedur (SOP) tetapi karena kurangnya SDM sehingga
lama untuk mengantri pada masing-masing pasien berbeda. Proses pencatatan yang
dilakukan oleh petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Cara Puskesmas
Tempuran untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2 cara yaitu kotak saran
dan seurvei mawas diri.
Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Tempuran
ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana
dan prasarana. Perbaikan yang pernah dilakukan ialah evaluasi melalui rapat perbulan,
tetapi aplikasinya melalui individu, antar individu tidak secara resmi dan tidak tertulis.
Setiap senin pagi pada saat apel, juga kepala Puskesmas menyampaikan agar semua tenaga
kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih santu, ramah dan sabar, karena
puskesmas sebagai pelayan masyarakat. Selain itu peningkatan mutu pelayanan yang ada
di Puskesmas Tempuran juga di monitoring oleh Dinas Kesehatan Kota Karawang.

17
Mayoritas pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tempuran berpendapat dokter dan
perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih, rapi dan
ruangannya lumayan bersih. Pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan
memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi tempat antrian yang sempit
sehingga apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang
nyaman.

4.2 Saran
Sebaiknya Puskesmas Tempuran mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk
menangani permasalahan dan meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan
kesehatan ada di puskesmas tersebut. Perlunya ada survei pengunjung untuk mengukur
pelayanan tidak hanya saja secara sepihak dari petugas Puskesmas saja, tetapi juga
diperlukan survei langsung kepada masyarakat semisal ada masyarakat yang enggan
memasukkan saran ke kotak saran, sehingga jika ada komplain dari masyarakat dapat
cepat di tindak lanjuti dan di perbaiki.
Meningkatkan kesadaran masyarakat dengan cara selalu mengingatkan atau dibuat
aturan baru supaya masyarakat mengikuti prosedur yang telah ditetapkan Puskesmas agar
dalam pelayanannya tidak terhambat. Pemerintah sebaiknya memberikan dana untuk
memperlebar Puskesmas Bugangan supaya pasien yang datang dan ngantri ada tempat
untuk menunggunya. Peningkatan kualitas dan kuantitas SDM sangat diperlukan untuk
mewujudkan mutu pelayanan kesehatan yang baik. Harus menetapkan Standart
Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien
berbeda.

18
DAFTAR PUSTAKA

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/33568/4/Chapter%20II.pdf.
http://digilib.ump.ac.id/download.php?id=343.
http://eprints.uny.ac.id/7902/3/BAB%202-05412144074.pdf.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23853/4/Chapter%20II.pdf

Permenkes no 75 tahun 2014 tentang manajemen puskesmas

19
Lembar observasi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

1. Lembar Observasi pendaftaran pasien

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Petugas pendaftaran sesuai dengan √
kompetensi
2 Petugas pendaftaran melaksanakan 5 S √
(Senyum, sapa, salam, sopan & santun)
3 Petugas memberikan informasi tentang √
pelayanan di puskesmas
4 Rekam medis di susun sesuai dengan kode √
5 Pendaftaran buka dari jam 08.00 s/d jam √
12.00 WIB
6 Pelayanan per/pasien kurang dari 10 menit √
7 Petugas mengantarkan rekam medis pasien √
ke setiap sub unit pelayanan kesehatan
8 Ruang tunggu pasien temadai √

2. Lembar observasi balai pengobatan

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Adanya dokter yang memeriksa √
2 Perawat memanggil dan memastikan √
identitas pasien
2 Perawat membantu dokter dalam mengkaji √
keluhan pasien
3 Perawat mengisi rekam medis pasien √
4 Dokter memeriksa pasien dan memberikan √
therapy
5 Dokter memberikan penkes kepada pasien √
6 Menyarankan pasien agar kontrol kembali √
apabila msih merasakan keluhan serta
tambah parah
7 Mengucapkan semoga lekas sembuh √

1
3. Lembar observasi Laboratorium

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Petugas laboratorium sesuai dengan √
kompetensi
2 Adanya SOP Laboratorium √
3 Petugas Menyapa dan ramah √
3 Petugas memastikan identitas pasien √
4 Petugas menanyakan pemeriksaan yang √
akan dilakukan
5 Petugas mencuci tangan sebelum √
melakukan pemeriksaan
6 Petugas memakai APD Lengkap √
7 Petugas memeriksa pasien sesuai dengan √
SOP
8 Petugas mencuci alat-alat yang dipakai √
9 Petugas membuang alat habis pakai dan √
membedakan sampah medis dan non
medis
10 Petugas mencuci tangan setelah melakukan √
pemeriksaan
11 Petugas memberitahukan hasil √
pemeriksaan laboratorium

2
4. Lembar observasi poli Gigi

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Adanya dokter Gigi √
2 Adanya perawat gigi √
3 Adanya SOP Pelayanan Poli gigi √
4 Perawat gigi memastikan identitas pasien √
dan mengkaji keluhan pasien
5 Petugas memberitahu pasien tindakan yang √
akan dilakukan / inform consens
5 Petugas mencuci tangan sebelum √
melakukan pemeriksaan
6 Petugas memakai APD √
7 Petugas memeriksa pasien sesuai dengan √
SOP
8 Petugas mencatat rekam medis pasien √
9 Petugas mencuci alat-alat yang dipakai √
dan mensterilkan
10 Petugas membuang alat habis pakai dan √
membedakan sampah medis dan non
medis
11 Petugas mencuci tangan setelah melakukan √
pemeriksaan
12 Petugas memberitahukan hasil √
pemeriksaan

3
5. Lembar observasi poli MTBS

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Petugas MTBS sesuai dengan kompetensi √
2 Adanya SOP klinik MTBS √
3 Petugas memastikan identitas pasien √
4 Petugas mengakaji keluhan kepada orang √
tua pasien
5 Petugas memeriksa BB dan Suhu pasien √
6 Petugas memeriksa pasien sesuai dengan √
SOP
7 Petugas mencatat direkam medis pasien √
8 Petugas memberikan therapi yang √
sebelumnya ada pelimpahan wewenang
dari dokter ke petugas MTBS
9 Petugas memberikan Penkes kepada orang √
tua pasien
10 Memberitahukan keluarga apabila pasien √
masih merasakan sakit dan bertambah
parah segera datang kembali ke puskesmas

4
6. Lembar observasi Poli Gizi

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Petugas Gizi sesuai dengan kompetensi √
2 Adanya SOP klinik Gizi √
3 Petugas memastikan identitas pasien √
4 Petugas mengakaji keluhan kepada orang √
tua pasien
5 Petugas mengukur BB, TB √
6 Petugas memeriksa pasien sesuai dengan √
SOP
7 Petugas mencatat direkam medis pasien √
8 Petugas mengonsulkan hasil pemeriksaan √
kepada dokter untuk diberikan therapi dan
apabila perlu dilakukan rujukan
9 petugas memberitahukan hasil √
pemeriksaan
10 petugas memberikan susu dan PMT √
11 Petugas memberikan Penkes kepada orang √
tua pasien
12 Petugas menjadwalkan untuk kunjungan √
berikutnya

5
7. Lembar observasi KIA& KB

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Petugas KIA sesuai dengan kompetensi √
2 Adanya SOP pemeriksaan KIA/KB √
3 Petugas memastikan identitas pasien √
4 Petugas mengakaji keluhan pasien √
5 Petugas memeriksa BB, TD, Lila Pasien √
6 Petugas memeriksa pasien sesuai dengan √
SOP
7 Petugas mencatat direkam medis pasien √
dan merujuk ke laboratorium apabila
diperlukan pemeriksaan lebih lanjut
8 Petugas memberitahukan hasil √
pemeriksaan
9 Petugas memberikan therapi sesuai √
keluhan pasien
10 Petugas memberikan penkes √
11 Petugas menjadwalkan untuk kontrol √
berikutnya

6
8. Lembar observasi lingkungan puskesmas

No Daftar observasi Hasil observasi


ya tidak
1 Ruangan pendaftaran berada didepan √
2 Ruang tunggu berada ditengah √
3 Ruang farmasi cukup luas √
4 Ruang MTBS terpisah √
5 Ruang BP menyatu dengan klinik Lansia √
6 Ruang Poli P2M terpisah √
7 Poli gigi cukup tertata dengan nyaman √
8 Ruang KIA berada paling depan terpisah √
9 Ruang UGD berada di depan √
10 Ruang rawat inap berada paling depan √
11 Laboratorium berada paling pinggir dan √
sempit
12 Terdapat IPAL √
13 Pemilahan sampah medis dan non medis √
14 Setiap pagi ruangan dibersihkan dan dipel √
15 Terdapat tempat parkir yang cukup luas √
16 Tidak ada sampah yang berserakan √
17 Setiap ruangan terdapat AC √
18 Setiap ruangan terdapat tempat sampah √
medis dan non medis
19 terdapat wastapel pada beberapa ruangan √
20 Setiap ruangan terdapat antiseptic √
21 Terdapat taman kecil di beberapa sudut √
memperindah puskesmas

7
9. Lembar observasi keselamatan pasien

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Adanya jalur evakuasi √
2 Adanya Alur pelayanan pasien √
3 Adanya titik kumpul √
4 Memastikan bed yang digunakan sesuai √
dengan prosedur
5 Memastikan setiap tindakan Sesuai dengan √
SOP
6 Adanya pemilahan tempat duduk untuk √
pasien lansia
7 Adanya jalur TRIAGE √

10. Lembar observasi farmasi

No Daftar observasi Keterangan


ya Tidak
1 Petugas Farmasi sesuai dengan kompetensi √
2 Pembedaan obat LASA dan memasang √
label kadaluarsa
3 Petugas mengecek kembali resep yang √
diterima
4 Petugas menyediakan obat kurang dari 15 √
menit per/orang
5 Petugas memanggil nama pasien dan √
menjelaskan cara meminum obat serta efek
sampingnya

8
11. Lembaran observasi tindakan /IGD

Keterangan
No Daftar observasi
ya Tidak
1 Pasien ditangani terlebih dahulu √
2 Keluarga pasien daftar √
3 Memastikan kondisi pasien √
4 Inform consen tindakan yang akan √
dilakukan
5 Melakukan tindakan sesuai dengan SOP √
6 Memastikan alat dan bahan tersedia dan √
telah siap untuk digunakan
7 Memberitahukan hasil tindakan √
8 Mencatat semua tindakan di rekam medis √

9
LEMBAR SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

No Jawaban
1 Keterjangkauan
1. Transportasi ke puskesmas tersedia / mudah Ya ya / Tidak
tidak
2. Biaya transportasi umum ke puskesmas murah Ya ya / Tidak
tidak
3. Lokasi puskesmas mudah dijangkau Ya Tidak
2 Hubungan antar individu
1. Petugas memberi salam pada saat pasien datang Ya Tidak
2. Petugas melayani pasien dengan ramah Ya Tidak
3. Petugas tersenyum pada pasien Ya Tidak
3 Kenyamanan
1. Apakah ruang tunggu pasien cukup nyaman ? Ya Tidak
2. Apakah ruang periksa cukup nyaman ? Ya Tidak
3. Apakah lingkungan puskesmas tampak bersih ? Ya Tidak
4 Kompetensi
1. Petugas cekatan dalam memberi pelayanan Ya Tidak
2. Petugas memahami tugas dan peran masing-masing Ya Tidak
3. Petugas mampu menggunakan alat dengan tepat Ya Tidak
5 Informasi
1. Petugas memberi informasi yang jelas mengenai tindakan yang Ya Tidak
dilakukan
2. Tersedia papan informasi di Puskesmas Ya Tidak
3. Petugas menjelaskan cara minum obat pada pasien Ya Tidak
6 Efisiensi
1. Puskesmas buka pada waktu yang tertulis Ya Tidak
2. Petugas selalu siap di tempat masing-masing Ya Tidak
3. Lama tunggu pasien tidak terlalu lama Ya Tidak
7 Efektivitas
1. Pasien merasa lebih baik setelah berobat Ya Tidak
2. Pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien Ya Tidak
3. Puskesmas menjalankan program dengan rutin Ya Tidak
8 Kesinambungan pelayanan
1. Tersedianya fasilitas penyimpanan rekam medis pasien Ya Tidak
2. Pelayanan dilakukan oleh petugas yang sama pada 1 kali
kunjungan Ya Tidak
9 Keamanan pelayanan
1. Petugas memberi tahu risiko tindakan Ya Tidak
2. Petugas memberi tahu efek samping obat Ya Tidak
3. Tersedia jaminan keamanan terhadap pelayanan Ya Tidak

Saran / Kritik:

......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

10
RUANG PENDAFTARAN

RUANG FARMASI

RUANG GIGI

11
RUANG TINDAKAN UGD DAN RANAP

RUANG LABORATORIUM

12
RUANG BALAI PENGOBATAN

RUANG TUNGGU PASIEN

13
TATA GRAHA PUSKESMAS TEMPURAN

WAWANCARA PASIEN

14
RUANG KIA

15