Pesquisa De Satisfação

A Pesquisa de Satisfação é uma das principais ferramentas

utilizadas para medir a satisfação do cliente. E não pense que a
elaboração e aplicação dessa ferramenta é exclusividade de
grandes empresas.
Infelizmente o conhecimento que alguns empresários têm quanto
à aplicação desse tipo de pesquisa é o mesmo que possuem sobre
a satisfação do cliente com seus serviços: quase nenhuma.
Se você deseja aplicar a ferramenta de pesquisa é muito
importante saber como ela funciona e quais resultados você pode
alcançar com sua aplicação. Além disso, você mesmo pode criar
sua Pesquisa de Satisfação.

Benefícios da Pesquisa de Satisfação

Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação
para os clientes. A pesquisa demonstra o interesse em conhecer
as preferências dos consumidores e a vontade de melhorar seus
serviços constantemente. Além disso, informações estratégicas
podem ajudar nas tomadas de decisão.
Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no
sistema CRM e utilizados para futuras promoções de
agradecimento pela participação, lançamentos e outras
intervenções comerciais, se os clientes permitirem.
Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem
maior chance de comprar novamente, porém não apenas comprar,
mas também indicar sua empresa para outras pessoas e receber
ofertas dos produtos ou serviços da marca. O cliente também pode
ser questionado, durante a pesquisa, sobre outros produtos da
marca que ele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo.
O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que
precisa ser melhorado em sua empresa. Com a pesquisa é
possível identificar os pontos fracos do processo de venda e
também ajudar a direcionar seus esforços de melhoria de
atendimento, equipe, produto e canal de vendas. É possível agir
com estratégia para melhorar o atendimento tendo a percepção do
cliente.
Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o
devido consentimento do cliente - os comentários positivos no site
ou rede social, para que outras pessoas vejam como a
empresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente - que já
passou pelo processo de compra. Pode ser por um trecho da
pesquisa de satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se
o cliente autorizar, utilize para gerar propaganda de seu
negócio/atendimento.

Veja abaixo como fazer uma pesquisa de satisfação:

1 – Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na
pesquisa.
2 – Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que
possam ser mal interpretadas.
3 – Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com
respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X
sempre é mais prático que justificar uma opinião.
4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com
detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote
o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá
para deixar o cliente confuso e fará com que ele desista.
5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por
exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma
oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.
6 – Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua
pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes
depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de
urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário
preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas
improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que
passam imagem de desorganização.
7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada
e sem erros!
Veja abaixo um modelo de pesquisa para imprimir e utilizar em seu
estabelecimento físico e apenas um exemplo de uma pesquisa
virtual:
Cliente Secreto
Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto"
ou "comprador misterioso", ou ainda "consumidor fantasma"?
Parece estranho, mas já vamos explicar!
O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas para
testar o atendimento oferecido. Essa técnica é uma fonte de
informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e orientar o
treinamento da equipe.
E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário
para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum produto
ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará uma análise
de vários pontos definidos anteriormente. É um teste real do
atendimento da nossa loja com um “cliente” especialmente
contratado para esse fim.