Nama Perusahaan : Distributor Hosting

Source : https://www.distributorhosting.co.id/sla.php

Service Level AgreeJaminan Uptime Serverment

Ketika seseorang memanfaatkan jasa layanan web hosting yang disediakan oleh Distributor
Hosting, maka akan ada sebuah perjanjian yang mengikat antara dua belah pihak yaitu
pelanggan dan perusahaan hosting yang dalam hal ini selanjutnya disebut dengan
istilah Service Level Agreement (SLA) atau yang dalam bahasa Indonesia dikatakan sebagai
Perjanjian Tingkat Layanan. Akan tetapi, hal ini hanya menyangkut dua pihak saja, sehingga
ketika ada orang lain yang dalam hal ini reseller yang secara resmi tidak terdaftar sebagai
pelanggan, maka pihak ketiga ini tidak berhak mendapatkan Perjanjian Tingkat Layanan.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Merujuk pada Perjanjian Tingkat Layanan yang telah disepakati oleh kedua pihak, perusahaan
Distributor Hosting akan memberikan pelayanan konektivitas jaringan internet yang mencapai
100% uptime per bulan. Dalam hal ini, sesuai dengan Perjanjian Tingkat Layanan, maka bisa
dikatakan bahwa ketika terjadi gangguan ataupun downtime di atas 1% x 30 x 24 jam (7,2 jam)
di luar kegiatan perbaikan, maka pihak pelanggan bisa mengajukan klaim atas Perjanjian
Tingkat Layanan yang telah disetujui sebelumnya yang juga terdapat dalam situs resmi
Distributor Hosting.

Akan tetapi, jika memang hal semacam ini terjadi, maka dengan berpegang pada aturan yang
terdapat pada Perjanjian Tingkat Layanan, untuk pelanggan yang menetap di negara Amerika
Serikat, maka pihaknya akan mendapatkan jaminan yang berupa jalur alternatif lain yang akan
terhubung dengan jaringan internasional, sehingga pihak pelanggan akan masih mendapatkan
konektivitas yang sangat baik tanpa adanya gangguan.

Sedangkan bagi para pelanggan yang memang berdomisili di Indonesia, maka sesuai dengan
Perjanjian Tingkat Layanan yang ada, bisa dikatakan bahwa mereka akan mendapatkan
jaminan yang berupa layanan untuk terhubung antar negara ataupun dalam daerah di suatu
negara yaitu melalui server IIX ataupun OIXP. Ketika dalam satu waktu pada satu bulan terjadi
kegagalan konektivitas yang diberikan oleh pihak Distributor Hosting dengan prosentase
kegagalan hanya di atas 1%, maka sesuai Perjanjian Tingkat Layanan, anda bisa melakukan
klaim secara resmi kepada perusahaan penyedia jasa hosting.

Jaminan Uptime Server

Terkait dengan kelancaran konektivitas yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka
pihak Distributor Hosting akan melakukan maintenance secara rutin setiap seminggu sekali.
Dalam hal ini, merujuk pada Perjanjian Tingkat Layanan yang ada, maka hal ini memang sesuai
dengan apa yang terdapat pada website resmi Distributor Hosting yang akan selalu memberikan
jaminan uptime server hingga mencapai 99.99% tanpa terkait dengan tindakan perbaikan.

 Distributor Hosting sebagai layanan Cloud Hosting Terbaik memberikan jaminan

uptime server sebesar 99.98% untuk Server IIX, uptime 99.99% untuk Server SG, dan
uptime 99.99% untuk Server USA. Uptime server dalam per bulan di luar downtime
akibat reboot server dan maintenance server yang sebelumnya telah di umumkan
melalui Email.
 Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada akhir
pekan. Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi.
 Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Distributor Hosting dapat diklaim
apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu
waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Perlu anda ketahui bahwa dalam melakukan maintenance, sesuai dengan Perjanjian Tingkat
Layanan, maka pihak Distributor Hosting berwenang untuk tidak mengeluarkan notifikasi
sebelumnya melalui website resminya. Akan tetapi, berpadu pada Perjanjian Tingkat Layanan,
ketika terjadi gangguan konektivitas yang dalam hal ini berada di luar kegiatan perbaikan
ataupun maintenance yang hanya melebihi batas 1%, maka anda berhak untuk melakukan claim
kepada pihak Distributor Hosting.

Jaminan Keamanan Data

  Distributor Hosting tidak dapat menjamin terhadap isi dari akun hosting anda,
meliputi file, database, email, anda sebagai pelangan bertangung jawab penuh
terhadap isi dari akun hosting anda.
 Demi menjaga keamanan data anda kami memberikan backup file yang kami backup
setiap minggu sekali tetapi walaupun demikian kami tetap tidak dapat menjamin
seluruh file backup 100% sempurna. Layanan backup ini hanya kami berikan untuk
akun dengan penggunaan Disk Space dibawah 2,5 GB.

Firewal

Untuk pagar keamanan paling depan kami menggunakan firwal. anda sebagai pelangan bisa
saja tidak dapat mengakses situs anda yang dikarenakan firwal. beberapa hal yang dapat
mengakibatkan anda terblokir oleh firwal kami:

 Salah memasukan username dan password ke cPanel/Webmail/WHM.

 Salah memasukan username dan password ke FTP.
 Koneksi internet anda secara otomatis terputus disaat anda sedang melakukan upload
data melalui FTP.
 Koneksi internet anda secara otomatis berganti ganti IP saat akses
cPanel/Webmail/WHM dan juga FTP.
 Isi dari situs anda terblokir karena mengandung script yang kami angap berbahaya.
 Anda tidak dapat mengakses situs dikarenakan firwal ini tidak termasuk dalam 1%
maksimal jaminan uptimum nerwotk kami.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Sesuai dengan apa yang tertera pada Perjanjian Tingkat Layanan, maka bisa dikatakan bahwa
pihak pelanggan boleh melakukan klam atas gangguan yang terjadi kepada pihak Distributor
Hosting dengan rentang waktu maksimal 7 hari setelah gangguan tersebut berlangsung. Akan
tetapi, jika klaim tersebut disebabkan karena kegagalan di saat uptime server ataupun uptime
network, maka seuai dengan apa yang disetujui dalam Perjanjian Tingkat Layanan, maka
pengaduan harus disertai dengan hasil traceroute yang nantinya akan dilakukan pengecekan
secara resmi oleh pihak Distributor Hosting.
Akan tetapi, pengaduan akan ditolak oleh pihak Distributor Hosting ketika gangguan pada
uptime server terjadi karena pihak lain yang berada diluar tanggungjawab dari pihak
Distributor Hosting seperti berikut ini.

1. Terjadinya gangguan konetivitas yang ada pada ISP pelanggan.

2. Adanya gangguan jaringan yang terdapat pada jalur yang mengarah pada jalur dari
Distributor Hosting kepada pelanggan.
3. Gangguan yang disebabkan oleh adanya bencana alam yang tidak terduga.
4. Munculnya gangguan karena pihak ketiga

Akan tetapi, jika gangguan yang terjadi sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya
oleh Distributor Hosting, maka sesuai Perjanjian Tingkat Layanan pihak Distributor Hosting
berkewajiban untuk mengganti biaya hosting dalam 1 bulan ataupun dengan memberikan
kompensasi tambahan lainnya. Namun, hal ini akan hangus ketika pihak pelanggan menyalahi
Acceptable Usage Policy ataupun akun pelanggan yang telah dihapus.

Pemungutan Pajak

Bagi pelanggan yang memang memerlukan faktur pajak, maka sesuai dengan Perjanjian
Tingkat Layanan, pihaknya bisa menghubungi email Distributor Hosting dengan melampirkan
scan NPWP. Kemudian faktur pajak tersebut akan dikirim dalam waktu 2 minggu setelah
transaksi pembayaran dilakukan.

Ketentuan lain dinyatakan bahwa bagi perusahaan yang pajaknya mencapai Rp 1 juta lebih,
maka pihaknya wajib mengumpulkan SSP lembar 1 dan 3 kepada pihak Distributor Hosting.
Sedangkan bagi perusahaan yang pajaknya kurang dari Rp 1 juta, maka perusahaan tersebut
diwajibkan membayar jumlah uang yang terdapat di invoice dengan ditambah PPN. Untuk
informasi lebih detail anda bisa menghubungi pihak Distributor Hosting.

Billing dan Pembayaran

Untuk melakukan pembayaran, maka sesuai dengan Perjanjian Tingkat Layanan, pihak
pelanggan akan mendapatkan notifikasi email 10 hari sebelum jatuh tempo pembayaran. Selain
itu, pada domain yang telah expired, maka akan dialihkan dan akan bisa diakses ulang setelah
6-48 jam.
Untuk hosting yang telah expired, maka akan dikenakan suspend setalah 3 hari selepas jatuh
waktu pembayaran dan tidak akan mendapatkan layanan setelah 10 hari dari jatuh tempo
pembayaran. Untuk hosting yang sudah tidak aktif lagi, menurut Perjanjian Tingkat Layanan
bisa kembali diaktifkan lagi dengan melakukan aktivasi ulang yang disertai dengan
penambahan biaya dan pastinya pihak Distributor Hosting tidak akan memberikan jaminan
backup. Pastikan juga untuk melakukan konfirmasi pembayaran melalui website, telepon,
email ataupun customer service.

Akan tetapi, jika dalam 24 jam tidak ada bukti pembayaran yang dikirim balik oleh pihak
Distributor Hosting melalui email, maka pembayaran tersebut tidak bisa dikonfirmasi dan
segala konsekuensi ditanggung oleh pihak pelanggan. Jadi lakukan konfirmasi setelah
melakukan pembayaran.

Data Kepemilikan

 Anda wajib memberikan informasi data kepemilikan asli sesuai dengan identitas.

Perubahan Data Kepemilikan

 Distributor Hosting hanya akan melakukan perubahan data klien apabila mendapatkan
permintaan dari email yang terdaftar di member area dengan disertakan identitas
customer yang sama seperti dengan yang terdaftar di member area.

Kebijakan Refund

Pembatalan di ajukan oleh Klien

Pembatalan oleh klien hanya dapat dilakukan dalam waktu kurang dari 30 hari setelah account
aktif ( perpanjangan / upgrade tidak berlaku ). Pembatalan yang dilakukan dalam waktu kurang
dari 30 hari maka kami akan mengembalikan uang anda 100%. Garansi uang kembali hanya
berlaku untuk jenis layanan : Shared Hosting, Business Hosting, Reseller Hosting, Master
Reseller, dan Alpha Master Reseller, dengan pembelian minimal 1 tahun).
Pembatalan oleh klien hanya dapat dilakukan 1 kali atau 1 layanan saja. Jika anda sudah
memiliki layanan yang pernah mengajukan pembatalan maka layanan berikutnya tidak akan
ada layanan pengembalian.

Adapun ketentuan pembatalan adalah sebagai berikut:

1. Tidak mendapatkan pelayanan yang baik dalam hal Administrasi, Costumer Service,
dan Tehnikal Support dengan batasan hak anda sebagai konsumen. Silahkan pelajari
( SLA dan TOS ).
2. Hosting yang disajikan tidak sesuai dengan yang diinginkan, misalnya server sering
mengalami down, server sering bermasalah, situs tidak bisa di akses yang dikarenakan
masalah jaringan dan server kami, silahkan pelajari ( SLA dan TOS ).
3. Jaminan uptime server tidak sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu: Server IIX uptime
99.98%, Server SG uptime 99.99%, Server USA 99.99%.
4. Kapasitas hosting tidak sesuai dengan yang ditawarkan.

Pembatalan di luar alasan di atas maka kami tidak dapat melayani.

Ketentuan Garansi Uang Kembali

Refund Dana Tidak Berlaku Jika :

1. Anda membeli layanan kami menggunakan kode promosi diskon atau dengan paket
promosi lainya.
2. Pembatalan layanan yang sudah melewati masa garansi (30 hari sejak layanan aktif)
untuk pembelian hosting 1 tahun.
3. Klien didapati telah melakukan pelanggaran aturan layanan / Terms of Service.
4. Klien pernah melakukan refund sebelumnya.

Prosedur Klaim Jaminan

1. Klien mengirimkan tiket ke bagian administrasi dengan subject “Pengajuan Refund”.

 2. Distributor Hosting akan meninjau kembali pengajuan pembatalan oleh klien tersebut.
3. Distributor Hosting akan memproses pengajuan refund tersebut maksimal 3 Hari
setelah pengajuan refund tersebut disetujui oleh bagian keuangan.
4. Distributor Hosting akan menghentikan layanan.

Semua hal yang melakukan pelanggaran terhadap TOS maka kami akan menghentikan akun
hosting anda sepihak dan tidak ada pengembalian dana.
Nama Perusahaan : Rumah Web

Source : https://www.rumahweb.com/service-level-agreement-sla/

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Rumahweb Indonesia dan
pelanggannya. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung
menggunakan layanan Rumahweb Indonesia namun tidak terdaftar langsung sebagai
pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar
99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di
umumkan melalui http://www.rumahweb.com. Untuk server yang berlokasi di US, pelanggan
mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk
server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas
internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP).

Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Rumahweb Indonesia pada server
hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1%
dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang
terjadi dibawah 1%.

Jaminan Uptime Server

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di
luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui
http://www.Rumahweb Indonesia.com. Untuk menjaga performance server, kami melakukan
maintenance rutin pada hari Minggu malam dan Senin dini hari. Selama maintenance, ada
kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.
Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Rumahweb Indonesia dapat diklaim
apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak
termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Keamanan Data

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web,
database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan
oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

 Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya,

CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan.
Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau
karena pelanggan mengakses dari komputer publik
 Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account
hostingnya
 Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui
sebagai bug

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah
terjadinya gangguan.

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke
arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck
dengan data kami.

Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet
disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggunjawab Rumahweb Indonesia termasuk
dan tidak terbatas didalamnya :

 Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan

 Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur
konektivitas dari pelanggan ke server Rumahweb Indonesia
 Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
  Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain

Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Rumahweb
Indonesia, maka Rumahweb Indonesia wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan
penuh dalam bentuk uang atau dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa
berlaku hosting selama 1 bulan.

Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :

 Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy

 Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk layanan hosting. Sedangkan layanan yang
berhubungan dengan pihak ketiga seperti layanan registrasi nama domain dan layanan
managed DNS dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat di klaim saat terjadi
kegagalan layanan. Bagaimanapun juga kami akan berusaha sebaik-baiknya untuk
menyampaikan masalah ini kepada pihak ketiga yang terkait.

Pemungutan Pajak

Jika pelanggan membutuhkan Faktur Pajak, mohon untuk tidak membayarkan tagihan yang
diterima. Silahkan hubungi kami melalui info@rumahweb.com dengan menyertakan scan
NPWP perusahaan / instansi untuk keperluan pembuatan Faktur Pajak dan Invoice. Faktur
Pajak akan dikirimkan ke alamat pelanggan dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran
diterima

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN)
sejumlah lebih besar dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib
memungut, melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Rumahweb
Indonesia

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN)
sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib
melakukan pembayaran sesuai jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya.
Rumahweb Indonesia akan mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran
diterima
Billing dan Pembayaran

Masa berlaku akun tergantung pada periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan.

Rumahweb Indonesia akan mengeluarkan tagihan pada email kontak yang terdaftar pada
sistem billing Rumahweb 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.

Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh
tempo expiry dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam.

Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend tepat pada tanggal jatuh tempo
pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah tanggal jatuh tempo.

Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan
kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan.
Rumahweb Indonesia tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan.

Setiap pembayaran yang dilakukan harus dikonfirmasikan melalui halaman

website http://www.rumahweb.com/pembayaran, telepon, email, dan customer service.
Apabila dalam waktu 24 jam setelah mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan
belum menerima email tanda terima pembayaran atau email lain dari Rumahweb Indonesia,
maka itu berarti pembayaran yang dilakukan pelanggan tidak dapat diverifikasi dan status
konfirmasi pembayaran dinyatakan dibatalkan. Kami sarankan untuk segera menghubungi
Rumahweb Indonesia apabila hal ini terjadi untuk melakukan klarifikasi ulang mengenai
pembayaran yang telah dilakukan.

Rumahweb tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan.

Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun
hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi
tanggungjawab pelanggan.

Kebijakan Refund

Refund atau pengembalian dana atas alasan apapun tidak dapat dilakukan tanpa mengisi form
refund yang dikirimkan oleh Rumahweb pada saat pelanggan meminta pengembalian dana.

Pada full refund (pengembalian dana seutuhnya) pelanggan menyetujui bahwa Rumahweb
tidak lagi memiliki kewajiban untuk memberikan layanan kepada pelanggan.
Jumlah refund minimal Rp 100.000, untuk nominal di bawahnya hanya bisa dikembalikan
dalam bentuk deposit di akun pelanggan dan bisa digunakan untuk pembayaran-pembayaran
selanjutnya.

Untuk refund yang dilakukan karena kesalahan transfer oleh pelanggan, akan dikenakan
biaya administrasi sebesar Rp 25.000,-
Nama Perusahaan : Ardeta Media

Source : https://www.ardetamedia.com/sla.php

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Ardeta Media dan pelanggannya.
Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan
Ardeta Media namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan
SLA ini.

Terakhir di perbaharui Yogyakarta, 01 November 2017

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

 Ardeta Media memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99%
uptime per bulan di luar downtime akibat
maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui Email. Untuk server yang
berlokasi di US, pelanggan mendapatkan jaminan
redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk server yang
berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan
konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP).
 Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Ardeta Media pada server
hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1%
dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan
yang terjadi dibawah 1%.
Jaminan Uptime Server

 Ardeta Media memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar
downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui Email.
 Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada akhir pekan .
Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi.
 Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Ardeta Media dapat diklaim apabila
berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak
termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.
Jaminan Keamanan Data

 Ardeta Media tidak dapat menjamin terhadap isi dari akun hosting anda, meliputi file,
database, email, anda sebagai pelanggan bertanggung jawab penuh terhadap isi dari akun
hosting anda.
 Demi menjaga keamanan data anda kami memberikan backup file yang kami backup
setiap minggu sekali tetapi walaupun demikian kami tetap tidak dapat menjamin seluruh
file backup 100% sempurna. Layanan backup untuk share hosting atau share hosting
unlimited, reseller hosting, Email Server maksimal 10GB atau File Maksimal 250.000.
Firewal

 Untuk pagar keamanan paling depan kami menggunakan firewal. Anda sebagai pelanggan
bisa saja tidak dapat mengakses situs anda yang dikarenakan firewal. beberapa hal yang
dapat mengakibatkan anda terblokir oleh firewal kami :
 salah memasukan username dan password ke cpanel/webmail
 salah memasukan username dan password ke FTP
 Koneksi internet anda secara otomatis terputus disaat anda sedang melakukan upload
data melalui FTP
 Koneksi internet anda secara otomtis berganti ganti IP saat akses cpanel/webmail dan
juga FTP
 isi dari situs anda terblokir karena mengandung script yang kami angap berbahaya
 Anda tidak dapat mengakses situs dikarenakan firwal ini tidak termasuk dalam 1%
maksimal jaminan uptimum nerwotk kami.
MAINTENANCE SERVER

 Maintenace server akan dilakukan pada waktu waktu tertentu ( lihat SLA ) dan dengan
diinformasikan maupun tanpa informasi langsung ke konsumen, mengingat tingkat
maintenance yang akan dilakukan
 Jika ada masalah server, kami akan melakukan perbaikan selambat-lambatnya 72 jam dari
kasus terjadi
BACKUP

 Kami memberikan layanan backup untuk share hosting atau share hosting unlimited,
reseller hosting, Email Server maksimal 10GB atau File Maksimal 250.000.
 Kami tidak memberikan layanan backup untuk VPS dan Dedicated Server kecuali layanan
tersebut menggunakan tambahan layanan backup
Klaim Atas Kegagalan Jaminan

 Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 3 hari setelah
terjadinya gangguan.
 Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke
arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck
dengan data kami.
 Jaringan kami tidak dapat di monitoring oleh layanan pihak ke 3 seperti
www.pingdom.com www.host-tracker.com sehinga klaim yang menggunakan layanan
seperti ini tidak kami terima
 Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas
Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggunjawab Ardeta Media
termasuk dan tidak terbatas didalamnya :
 Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
 Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur
konektivitas dari pelanggan ke server Ardeta Media
 Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
 Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain
 Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Ardeta
Media, maka Ardeta Media wajib mengembalikan biaya hosting dalam bentuk kompensasi
lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan.
 Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :
 Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Terms of Service
 Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus
 Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk layanan hosting, Dedicated Server, Virtual
Private Server. Sedangkan layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga seperti layanan
 registrasi nama domain dan layanan managed DNS dan domain forwarding yang
bersifat gratis tidak dapat di klaim saat terjadi kegagalan layanan. Bagaimanapun juga
 kami akan berusaha sebaik-baiknya untuk menyampaikan masalah ini kepada pihak
ketiga yang terkait.
Kebijakan Refund

Garansi 100% Uang Kembali Dan Refund Pembayaran

Pada layanan kami dimungkinkan adanya pembatalan baik pembatalan yang diajukan oleh
klien ataupun pembatalan dari pihak ardetamedia.com
Pembatalan di ajukan oleh Klien

100% Pengembalian pembayaran. Pembatalan oleh klien hanya dapat dilakukan dalam
waktu kurang dari 30 hari setelah account aktif ( perpanjangan / upgrade tidak berlaku ).
Pembatalan yang dilakukan dalam waktu kurang dari 30 hari maka kami akan
mengembalikan uang anda 100%. Garansi 100% Uang Kembali hanya berlaku untuk jenis
layanan : Share hosting, Reseller Hosting, Email Hosting, dengan pembelian minimal 1
tahun)

Untuk paket hosting gratis domain, maka refund dikurangi biaya registrasi domain sebesar
Rp 150.000

Garansi ini tidak berlaku untuk Domain, VPS, dan Dedicated Server

Pembatalan oleh klien hanya dapat dilakukan 1 kali atau 1 layanan saja. Jika anda sudah
memiliki layanan yang pernah mengajukan pembatalan maka layanan berikutnya tidak akan
ada layanan pengembalian

Adapun ketentuan pembatalan adalah sebagai berikut:

1. Anda tidak mendapatkan pelayanan baik dalam hal administrasi, costumer service, Tehnikal
suport dengan batasan hak anda sebagai konsumen silahkan pelajari ( SLA dan TOS )
2. Hosting yang kami sajikan tidak sesuai dengan yang anda inginkan misalnya server sering
down, situs tidak bisa di akses yang dikarenakan masalah jaringan dan server kami silahkan
pelajari ( SLA dan TOS )
3. kapasitas hosting tidak sesuai dengan yang kami tawarkan
Pembatalan di luar alasan di atas maka kami tidk dapat layani
100% Dapat dibatalkan jika anda melakukan kesalahan order atau salah transfer, kami tetap
akan membatalkan pesanan dan dalam hal ini kami akan memasukan 100% uang anda
tersebut ke credit sehingga ini dapat anda gunakan untuk pemesanan berikutnya. Dalam kasus
ini kami tidak dapat mengembalikan ke rekening anda mengingat akan timbul pekerjaan
 administrasi tambahan. Jika terpaksa dana harus kami transfer kembali akan dikenakan biaya
administrasi sebesar Rp100.000
Ketentuan Garansi Uang Kembali

Garansi Tidak Berlaku Jika :

1. Anda membeli layanan kami menggunakan kode promosi diskon atau dengan paket promosi
lainya.
2. Pembatalan layanan yang sudah melewati masa garansi (30 hari sejak layanan aktif).
3. Klien didapati telah melakukan pelanggaran aturan layanan/ Terms of Service.
4. Klien pernah melakukan refund sebelumnya
Prosedur Klaim Jaminan

1. Klien mengirimkan tiket ke bagian administrasi dengan subject “Pengajuan Refund”

2. Ardeta Media akan meninjau kembali pengajuan pembatalan oleh klien tersebut
3. Ardeta Media akan memproses pengajuan refund tersebut maksimal 14 Hari setelah
pengajuan refund tersebut disetujui oleh bagian keuangan.
4. Ardeta Media akan menghentikan layanan.
Semua hal yang melakukan pelanggaran terhadap TOS maka kami akan menghentikan akun
hosting anda sepihak dan tidak ada pengembalian pembayaran. sebaiknya anda benar benar
mempelajari halaman TOS dan SLA
Nama Perusahaan :PT Pupuk Indonesia

Source : Prameswari,Nur Sabina dan Susanto,Toni Dwi. 2016. PEMBUATAN DOKUMEN

SERVICE LEVEL MANAGEMENT PADA LAYANAN HELP DESK SAP
BERDASARKAN ITIL 2011. Surabaya : Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Struktur Bab Sub-bab Konten

Informasi Umum Informasi Pihak terkait Uraian informasi pihak
pengguna layanan dan
penyedia layanan
Deskripsi Layanan Nama Layanan Bersifat Deskriptif
Deskripsi Layanan
Tanggal dimulai
Layanan
Tanggal berakhir
layanan
Layanan yang Layanan Infrastruktur Deskripsi tiap-tiap
ditawarkan layanan help desk
Layanan Teknikal
Komunikasi antara Kontak personal Uraian informasi kontak
pelanggan dan penyedia pelanggan personal pengguna
layanan layanan
Kontak personal Uraian informasi kontak
penyedia layanan personal penyedia
layanan
Pelaporan layanan Uraian ketentuan
pelaporan layanan help
desk
Status Keluhan dan Uraian status tiket help
permintaan layanan desk
Prosedur penanganan Uraian prosedur
keluhan dan permintaan penanganan tiket help
layanan desk
Eskalasi Uraian eskalasi help
desk
Help desk Channel Uraian jalur komunikasi
help desk
Review layanan help Uraian review layanan
desk help desk
Keamanan TI Keamanan TI help desk Uraian keamanan TI
help desk
Waktu layanan Waktu pelayanan Uraian waktu pelayanan
standar help desk dan waktu
penanganan keluhan
Waktu penanganan
Required Types and Infrastruktur Uraian infrastruktur
Level of Support yang didukung oleh help
desk
 Pengguna Layanan help Uraian pengguna
desk layanan help desk
Service Level Agreement Deskripsi Kelompok Uraian Daftar layanan
Layanan beserta target layanan
Standar Teknis Standar teknis help desk Uraian spesifikasi
teknisi layanan help desk
Glossary Daftar Istilah Uraian definisi istilah-
istilah yang digunakan
Nama Perusahaan :PT Teknologika Integrator Indonesia
Source :jakartawebhosting.com

PT. Teknologika Integrator Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang IT

Solution yang menyediakan berbagai jenis layanan Web Hosting Indonesia; seperti
Linux Hosting, Windows Hosting, Wordpress Hosting, Reseller Hosting, Cloud Server,
Dedicated Server, Email Hosting, dan Buat Website.
Service Level Agreement (SLA) Jakartawebhosting.com
Service Level Agreement (SLA) / (“Kesepakatan”) perusahaan Jakartawebhosting.com
ini adalah kontrak antara individu atau kesatuan yang menggunakan layanan
perusahaan (“Pelanggan”) dan Jakartawebhosting.com (“Perusahaan”) dan berlaku
untuk semua Pelanggan yang menggunakan jasa dan layanan dari Perusahaan.
Pelanggan harus membaca, menyetujui dan menerima semua syarat dan ketentuan
yang terlampir dalam Kesepakatan ini. Perusahaan dapat mengubah Kesepakatan ini
setiap saat dengan posting versi revisi disitus resminya.

1. Layanan

Untuk kegunaan dari Kesepakatan ini, layanan yang akan disediakan oleh
perusahaan (“Layanan”) adalah layanan yang diminta / diharapkan Pelanggan untuk
disediakan oleh Perusahaan and di mana Pelanggan setuju untuk membayar
berdasarkan apa yang telah dipilih / klik melalui pilihan yang ada pada website
Perusahaan.

2. Technical Support / Dukungan Teknis

Perusahaan menyediakan dukungan teknis kepada Pelanggan dalam setup akun

Pelanggan pada satu atau lebih dari satu produk dan jasa, situs dan masalah situs
lainnya yang terkait dengan masalah teknis secara gratis. Perusahaan tidak
sepenuhnya menyediakan dukungan / layanan terhadap software dan aplikasi pihak
ketiga (third party), scripts (coding), atau komponen - komponen dari pihak ketiga
dan atau yang dirancang oleh Customer sendiri dalam syarat dan ketentuan yang
berlaku. Server Perusahaan dimonitor penuh selama 24 jam setiap hari, 7 hari dalam
seminggu dan 365 hari dalam setahun. Staff technical support tersedia melalui live
chat, email, telepon dan tiket seperti yang tertera pada situs.
Silahkan hubungi kami melalui fasilitas tersebut dengan penjelasan yang lengkap
dari permasalahan yang terjadi dan data Pelanggan yang valid. Diharapkan untuk
tidak mengirim beberapa tiket untuk permasalahan yang sama. Untuk masalah
teknis maka diharuskan untuk kirim tiket dengan cara login ke area pelanggan Anda
yang valid dan berkaitan dengan akun / situs Pelanggan tersebut. Tiket masalah
teknis yang dikirim ke departemen / bagian yang tidak relevan, contohnya sales atau
billing tidak akan direspon.

3. Penagihan dan pertanyaan akun lain yang terkait

Semua pertanyaan tentang penagihan Perusahaan untuk jasa terkait harus dikirim
melalui tiket area pelanggan pada akun yang terkait. Semua pertanyaan tentang
penjualan jasa Perusahaan, pembelian akun baru dan diskon yang tersedia dapat
dilakukan melalui live chat, email, telepon dan tiket yang tertera pada situs
Perusahaan.

4. Peningkatan / Escalation

Jika Pelanggan tidak puas dengan Layanan Perusahaan atau jika Pelanggan tidak
dapat mengatasi masalah teknis dalam ketentuan yang diuraikan dalam Perjanjian
ini, silahkan hubungi Manager Produk Hosting melalui tiket dan ditambahkan
dengan kata kunci “Keluhan” pada judul tiket. Manager Produk Hosting akan
meninjau ulang permasalahan dan kepentingan dari Pelanggan dalam satu (1) hari
kerja. Apabila masalah yang dihadapi rumit atau memerlukan penyelidikan ekstensif,
waktu respon di atas tidak berarti bahwa resolusi yang akan diberikan dijamin dalam
satu (1) hari kerja.

5. Sarana Penunjang Online, Control Panel, and Manajemen Server

Pelanggan disediakan fasilitas online tertentu, dan Perusahaan mengharapkan

Pelanggan menggunakan sarana-sarana penunjang yang telah disediakan untuk
kepentingan dan keperluan masing-masing. Sarana-sarana penunjang ini termasuk
penjelasan dan dokumentasinya tersedia pada artikel knowledge base yang ada di
area pelanggan. Staff Technical Support bersedia membantu Pelanggan dalam
mempelajari cara penggunaan sarana-sarana tersebut. Namun, staff technical
support Perusahaan tidak akan diharapkan untuk melakukan untuk tugas-tugas
yang dapat dilakukan melalui sarana yang tersedia.

6. Ketersediaan dan Kinerja Server

Perusahaan berkomitmen penuh untuk menyediakan layanan yang berkualitas

kepada semua Pelanggan. Untuk mendukung komitmen ini, Perusahaan
memberikan komitmen berikut dan alat-alat yang berhubungan dengan Perjanjian
ini.

6.1 Application (Web) Server

a) Availability. Perusahaan menjamin 99.9% uptime rata-rata per bulan untuk

semua web server yang ada. Server didefinisikan sebagai kemampuan
Pelanggan, melalui web browser, untuk mengambil header HTTP dari sebuah
server hosting. Perusahaan tidak memonitor ketersediaan situs web individu
tetapi hanya memantau ketersediaan server secara keseluruhan.
b) Monitoring. Untuk memverifikasi bahwa server UP, Perusahaan akan
melakukan ping terhadap protokol HTTP pada server dengan HTTP header
setiap 5 menit dengan durasi 30- detik. Jika layanan HTTP tidak merespon,
server dianggap non-operasional dan secara otomatis reboot / restart. Jika
reboot / restart server tidak memecahkan masalah, maka akan segera
diteruskan kepada pihak Support Center. Dalam kasus dimana dua atau lebih
berturut-turut tes HTTP yang gagal, downtime server akan terdaftar sebagai
jumlah menit antara yang tes gagal yang pertama dengan yang terakhir.
Downtime yang kurang dari 5 menit tidak direkam. Perusahaan menghitung
uptime server berdasarkan jenis monitoring server.

6.2 Mail Server

a) Availability. Perusahaan menjamin 99.9% uptime rata-rata per bulan untuk

semua mail server yang ada. Server didefinisikan sebagai kemampuan
Pelanggan untuk mengirim (SMTP) dan menerima (POP3) e-mail melalui mail
server tertentu. Perusahaan tidak memonitor akun email individu, tetapi
hanya memantau ketersediaan mail server secara keseluruhan. Downtime
Mail server yang disebabkan oleh penolakan serangan layanan email (abuse),
bom mail (mail bombing), dan teknik flooding lainnya tidak dimasukkan dalam
perhitungan uptime.
Mail delivery protocol (SMTP) adalah "store-and-forward" jenis protokol
yang tidak menjamin pengiriman e-mail secara instan. Dalam perihal upaya
pengiriman pertama gagal, mail server akan terus berusaha mengirim pesan
kepada penerima sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Dalam perihal
e-mail tidak dapat dikirim untuk jangka waktu yang melebihi 48 sampai 72
jam, e-mail yang dikembalikan kepada pengirim.
b) Monitoring. Untuk memverifikasi bahwa server UP, Perusahaan akan
melakukan ping terhadap protokol SMTP dan POP setiap 5 menit dengan
durasi 30-detik. Jika salah satu dari kedua layanan SMTP atau POP tidak
merespon, server dianggap non-operasional dan secara otomatis reboot /
restart. Jika reboot / restart server tidak memecahkan masalah, maka akan
segera diteruskan kepada pihak Support Center.
Jika dua atau lebih berturut-turut tes SMTP atau POP gagal, downtime
server akan terdaftar sebagai jumlah menit antara yang tes gagal yang
pertama dengan yang terakhir. Downtime yang kurang dari 5 menit tidak
direkam. Perusahaan menghitung uptime server berdasarkan jenis
monitoring server.

6.3 Ketersediaan Jaringan / Koneksi

Ketersediaan Jaringan / Koneksi didefinisikan sebagai kemampuan jaringan

Perusahaan untuk melewatkan lalu lintas masuk dan keluar melalui protokol
TCP/IP. Ketidaktersedianya sebuah server yang disebabkan oleh tidak
tersedianya jaringan/koneksi tidak termasuk dalam uptime server. Interupsi
layanan karena masalah pada backbone atau di bagian jaringan Pelanggan
berada di luar kendali Perusahaan dan tidak dimasukkan dalam perhitungan
uptime. Interupsi layanan yang disebabkan oleh penolakan serangan jaringan
(network attack) berada di luar kendali Perusahaan dan tidak dimasukkan dalam
perhitungan uptime.
6.4 Pemeliharaan / Maintenance Terjadwal
Untuk menjamin kinerja optimal dari server, Perusahaan akan melakukan
pemeliharaan pada server secara rutin. Pemeliharaan seperti itu sering
membutuhkan server Perusahaan offline. Perusahaan mengambil porsi dua jam
downtime server per bulan untuk tujuan pemeliharaan. Dalam kondisi ini tidak
dimasukkan dalam perhitungan uptime server. Pemeliharaan biasanya dilakukan
selama jam off-peak. Perusahaan akan menginformasikan terlebih dahulu
sehubungan dengan pemeliharaan tersebut apabila memungkinkan.

6.5 Penalti Apabila Tidak Memenuhi Syarat

a) Uptime Server.
Setelah akun Pelanggan telah diaktifkan Perusahaan, jika downtime server
per bulan berada di bawah ketentuan yang dijanjikan, Perusahaan akan
memberikan kompensasi kepada Pelanggan, sesuai ketentuan di bawah ini :
Server uptime 98.0% - 99.0%: penambahan masa berlaku hosting selama 14
hari
Server uptime 95.0% - 97.9%: penambahan masa berlaku hosting selama 1
bulan
Server uptime 90.0% - 94.9%: penambahan masa berlaku hosting selama 2
bulan
Server uptime 89.9% or below: penambahan masa berlaku hosting selama 3
bulan
Untuk mendapatkan kompensasi tersebut di atas, Pelanggan harus secara
khusus memintanya paling lambat 1 (satu) bulan setelah bulan terjadinya
downtime tersebut. Pelanggan harus melampirkan semua detail tanggal dan
waktu pada saat downtime server terjadi beserta detail website Pelanggan.
Informasi tersebut harus disampaikan melalui tiket kepada bagian technical
support Perusahaan.
Perusahaan akan membandingkan informasi yang diberikan Pelanggan
dengan data monitoring server yang ada pada Perusahaan. Kompensasi akan
diberikan jika adanya jaminan yang dikonfirmasi.
b) Maksimum Total Penalti. Total kompensasi yang diberikan tidak akan
melebihi billing cycle dari paket hosting yang dibeli Pelanggan.
c) Kompensasi tidak akan diberikan apabila akun Pelanggan telah jatuh tempo,
suspended ataupun pending.

7. Kapasitas Penyimpanan Server

Setiap akun yang dialokasikan kapasitas penyimpanan pada server Perusahaan

sesuai dengan paket atau opsi yang dipilih oleh Pelanggan. Kapasitas penyimpanan
dapat ditingkatkan melalui fitur-fitur add-on dengan biaya tambahan sampai dengan
jumlah maksimal yang diperbolehkan untuk setiap paket atau jasa, seperti yang
dijelaskan pada situs Perusahaan. Server dapat berhenti menerima, memproses,
atau menyampaikan data apabila akun telah kadaluarsa/expired, yang juga bisa
menyebabkan layanan website, e-mail dan lainnya mengalami down atau kehilangan
data. Perusahaan tidak akan bertanggung jawab atas tidak tersedianya, atau
kerugian dan kehilangan data.

8. Kepemilikan Data

Semua data (a) dibuat oleh Pelanggan dan / atau (b) disimpan oleh Pelanggan dalam
aplikasi perusahaan dan pada server Perusahaan adalah milik Pelanggan dan untuk
penggunaan eksklusif Pelanggan kecuali akses ke data tersebut diizinkan oleh
Pelanggan. Perusahaan akan memungkinkan akses ke data tersebut oleh personil
Perusahaan yang berwenang dan wajib menyediakan akses sesuai dengan
Kebijakan Privasi Perusahaan. Perusahaan tidak membuat klaim kepemilikan dari
setiap konten web server, konten e-mail, atau jenis data lain yang terkandung dalam
space hosting dan aplikasi Pelanggan pada server Perusahaan.
9. Kebutuhan Data

Perusahaan menggunakan teknik RAID untuk memastikan integritas data yang ada
pada setiap server, dan data ditulis ke dua disk secara bersamaan untuk mencegah
kehilangan data dalam kegagalan hardware. Perusahaan berhak untuk
menempatkan akun di server non-RAID sesuai dengan kebutuhan. Backup rutin
yang dilakukan hanya untuk tujuan pemulihan darurat saja. PERUSAHAAN TIDAK
AKAN MENGEMBALIKAN DATA PADA PERMINTAAN PELANGGAN. Log file
Web server tidak termasuk dalam backup dan tidak dapat dipulihkan selama
restorasi server.
Dalam perihal data yang corrupt, kegagalan hardware atau kehilangan data,
Perusahaan akan melakukan upaya untuk mengembalikan data yang hilang atau
rusak dari backup server. Perusahaan tidak bertanggung jawab atas hilangnya data
atau konten situs. Perusahaan merekomendasikan Pelanggan untuk memelihara
salinan lokal dari semua data yang di- upload atau disimpan pada server Perusahaan.

10. Penyimpanan Data

Perusahaan tidak akan menyimpan / mempertahankan setiap data pelanggan

setelah penutupan akun. Semua data akan dihapus (a) dari server pada saat akun
ditutup dan (b) dari back-up selama back-up dijadwalkan rotasi. Perusahaan tidak
akan mengambil data pelanggan, baik secara “burn” ke dalam bentuk CD, atau
mengirimkan data berkaitan dengan akun yang ditutup.

11. Tanggung Jawab Pelanggan

Untuk mengakses layanan Perusahaan, Pelanggan harus memenuhi persyaratan

minimum berikut ini:
a) Koneksi internet dengan bandwidth yang cukup dan kualitas untuk
memungkinkan bebas masalah browsing, dan upload/download data;
b) Internet browser yang berjalan dan berfungsi secara baik dan optimal;
c) POP/SMTP software e-mail (mis : Outlook) yang berfungsi secara baik dan
optimal;
d) Sarana untuk mengembangkan dan mempublikasikan konten sebagaimana yang
diperlukan Pelanggan;
e) Sarana untuk mengakses server database jika fitur layanan tersebut telah dibeli
oleh Pelanggan sebagai bagian dari layanan untuk akun Pelanggan.

12. Pernyataan Kepemilikan

Perusahaan menghargai privasi pelanggan. Silahkan merujuk pada informasi

Kebijakan Privasi Perusahaan untuk informasi lebih lanjut.