FACULTAD DE INGENIERIA
ANDAHUAYLAS-APURÍMAC
2014
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
Figura 4. Procesos oficiales del Ciclo de Vida de ITIL V3 edición 2011 .............................. 10
Figura 27. Interacciones y Funcionalidades del Proceso de Mejora Continua ó 7 pasos ...... 49
1. INTRODUCCIÓN
constituye la estructura utilizada por la mayoría de las organizaciones que se identifican con la
práctica de la gestión de servicios. Como su nombre sugiere, ITIL es una biblioteca de cinco
libros de consulta basada en las mejores prácticas de organizaciones de éxito actuales. ITIL
describe el modo de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de servicios
constante. Proporciona las herramientas que TI necesita para convertirse en una ventaja
competitiva para cualquier organización. Al adaptar TI a los objetivos de negocio, controlar los
costos de TI, mejorar la calidad del servicio y equilibrar los recursos disponibles, ITIL consigue
cualquier organización.
ITIL V3 Edición 2011 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de
TI. Cada uno de los cinco libros de ITIL V3 Edición 2011 representa una fase del ciclo de vida de
la gestión de servicios. Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de
los procesos abarcan diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL V3 Edición 2011
Las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL V3 son las siguientes:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
de la demanda.
2) Diseño del servicio: se encarga del diseño y desarrollo de los servicios y de los
correspondientes procesos necesarios para apoyar dichos servicios. Entre los procesos del diseño
de servicios figuran: la gestión del catálogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la
sistemas y las funciones que se precisan para crear, comprobar e implantar servicios nuevos o
modificados en las operaciones. Entre los procesos de transición del servicio figuran: la
activos del servicio, la gestión del lanzamiento y el despliegue, la validación y comprobación del
necesarios para gestionar los servicios destinados a usuarios y clientes de empresas dentro de los
niveles de servicio acordados. Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: la
5) Mejora continua: se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar a
las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. La mejora continua
trata sobre cómo mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del
ciclo de vida.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
2. HISTORIA DE ITIL
Según (Ramírez, 2001) ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen
cada vez más de las TI (Tecnologías de la Información) para alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de
calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las
En los años 80, la calidad de los servicios TI que prestaba el gobierno británico era tal que se
Ministerio de Comercio, (OGC) para que desarrollara una propuesta con el fin de que los
ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz y con
eficiencia de costes los recursos TI. El objetivo era desarrollar una propuesta sin compromisos
con proveedor alguno. Esto dio como resultado la Information Technology Infrastructure Library
(ITIL). ITIL1 nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios
TI.
Tras haber conquistado Europa con una influencia cada vez mayor en Holanda, Alemania y
Norteamérica y Asia-Pacífico. Originalmente, ITIL estaba comprendido por muchos libros, pero
fueron revisados hasta llegar a 8 libros a mitad de los '90. De esos libros, dos prevalecieron como
Entrega de Servicio. La última versión de ITIL (Tercera Versión) está focalizada en estabilizar la
Gestión de Servicio a través del ciclo de vida. Un punto importante es que ITIL es una marca
registrada.
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3. CONCEPTO DE LA ITIL
Infrastructure Library) de los cuales consideramos a (Ríos Huércano, 2011) quien lo define de la
siguiente manera:
4. EVOLUCIÓN DE LA ITIL
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5. OBJETIVOS DE ITIL
Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por (IT).
ITIL esa dirigido principalmente a empresas y organizaciones que entiendan el uso de las
tecnologías de la información dentro de sus procesos como soporte a las actividades de negocio.
Según (RAMÍREZ BRAVO & DONOSO JAURÈS , 2006) nos dice que ITIL ofrece guías para
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Plantea una guía para establecer una metodología de administración orientada a servicios.
servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio.
Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar
brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio. Gestión de Aplicaciones Se encarga del
información.
organización de TI.
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Provee una guía de referencia para varias áreas que puede ser usada para desarrollar
servicios.
Mejorar la productividad.
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ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de TI. Cada uno
de los cinco libros de ITIL V3 representa una fase del ciclo de vida de la gestión de servicios.
Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de los procesos abarcan
diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL V3 ofrece orientaciones complementarias
infraestructura tecnológica.
Según (Figuerola, 2012) nos dice que las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
necesarios para apoyar dichos servicios. Entre los procesos del diseño de servicios figuran: la
Se ocupa de la gestión y coordinación de los procesos, los sistemas y las funciones que se
precisan para crear, comprobar e implantar servicios nuevos o modificados en las operaciones.
Entre los procesos de transición del servicio figuran: la planificación y soporte de la transición, la
gestión del cambio, la gestión de la configuración y los activos del servicio, la gestión del
del conocimiento.
Se ocupa de la coordinación, las actividades y los procesos necesarios para gestionar los
servicios destinados a usuarios y clientes de empresas dentro de los niveles de servicio acordados.
Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: la gestión de eventos, el
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acceso.
Se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar a las organizaciones
que los servicios responden a las necesidades del negocio. La mejora continua trata sobre cómo
mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del ciclo de vida.
Existen 26 procesos oficiales a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. En la siguiente
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ofertas del proveedor de servicios, capacidades, competidores, así como los espacios actuales y
potenciales del mercado con el fin de desarrollar una estrategia para atender a los clientes. Una
vez que la estrategia ha sido definida, Strategy Management ITIL también es responsable de
TI". Además, el nuevo servicio de función ITIL Estrategia Manager ha sido introducido para
13.1.1.1 Sub-Procesos
Estos son los sub-procesos y sus objetivos de del proceso de Gestión de Estrategia para
Servicios de TI:
actuales. Esto incluye una evaluación de las actuales ofertas de servicios, las necesidades del
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Definir los objetivos generales del proveedor de servicios que debería atender en su
desarrollo, y para identificar qué servicios se ofrecerán a lo que los clientes o segmentos de
Gestión Financiera
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información
en prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de
los costes que esta tecnología supone. Esto conlleva serias desventajas:
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un
Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los
gasto tecnológico.
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estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes. Se
ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de
La Gestión del Portfolio se relaciona directamente con los siguientes procesos de las fases
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Indirectamente, la Gestión del Portfolio alimenta a todas las fases del Ciclo de Vida, ya que
ilustración:
Gestión de la Demanda
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelación y
consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificación
de la demanda.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su
vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que
Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qué ser paralelo.
Una correcta Gestión de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto
El Catálogo del Servicio puede también trazar patrones de demanda para ciertos
servicios.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
ilustración:
objetivo mantener una relación positiva con los clientes. Identifica las necesidades de los clientes
actuales y potenciales, y asegura que se desarrollen los servicios apropiados para satisfacer esas
necesidades.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
ITIL 2011.
Esta última edición coloca las encuestas de satisfacción del cliente y la gestión de las
13.1.5.1 Sub-Procesos
Asegura que el proveedor de servicios continúe manteniendo su relación con sus clientes
atendiendo a sus necesidades y establece relaciones con nuevos clientes potenciales. Este proceso
si la necesidad del cliente puede ser cumplida mediante una oferta de servicios existente o si un
Captar las necesidades del cliente y acordar los objetivos de nivel de servicio con los clientes
que soliciten la prestación de servicios estándar existentes (no hay modificaciones a Servicios de
apoyo existentes son necesarios para cumplir con las necesidades del cliente).
Planificar, ejecutar y evaluar las encuestas periódicas de satisfacción del cliente. El objetivo
principal de este proceso es aprender acerca de las áreas en las que no se están cumpliendo las
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expectativas del cliente antes de que los clientes se pierden a los proveedores de servicios
alternativos.
Registrar quejas de los clientes y los elogios, para evaluar las quejas y aplicar medidas
El proceso de Diseño de Coordinación tiene como objetivo coordinar todas las actividades
diseño coherente y eficaz de un nuevo servicio o al cambiar los servicios de TI, los sistemas de
Coordinación del Diseño se ha añadido como un nuevo proceso, de acuerdo con la última
13.2.1.1 Sub-Procesos
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
enfoque coherente para el diseño de servicios nuevos o modificados, los cuales serán adoptados
Planificar las actividades de diseño en detalle, asegurándose de que todos los aspectos
Coordinar las actividades de diseño realizado por diversos procesos de diseño de servicios, y
proceso también es responsable de decidir si los requisitos de los clientes se pueden cumplir o
particular, esto significa que se tienes que especificar cualquier infraestructura técnica que se
creará, así como los cambios organizativos necesarios. El paquete resultante del Diseño de
Proceso Objetivo: presentar el Paquete de Diseño del Servicio para una revisión final e
iniciar la implementación del servicio mediante la presentación de una solicitud formal para el
Cambio.
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El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratégica y
técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los
servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catálogo de Servicios cumple
que no interesa a los clientes, sino que está además escrito en un lenguaje demasiado técnico que
Además, el Portfolio de Servicios incluye información sobre todos los servicios que alguna
vez ha prestado, presta o prestará la organización, mientras que el Catálogo prescinde de aquellos
La elaboración de este Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es
necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio. Sin embargo, es un documento
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus
necesidades.
servicios.
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cliente.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando
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Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs
Gestión de la Seguridad
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considerablemente y nos afectan a todos. Que levante la mano el que no haya sido víctima de
algún virus informático en su ordenador, del spam (ya sea por correo electrónico o teléfono) por
una deficiente protección de sus datos personales o, aún peor, del robo del número de su tarjeta
de crédito.
pilares fundamentales:
predeterminados.
La Gestión de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y
completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen
en la siguiente ilustración:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
Gestión de la Disponibilidad
Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez más de la
tecnología. Ésta nos permite acceder a la información y a los servicios a una velocidad que ni
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de
nuestros proveedores tecnológicos. Con frecuencia una oferta diferente sólo se encuentra a un par
de clics de distancia.
Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos
y servicios. Como proveedores de servicios TI nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas
margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente
prácticamente.
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para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo
la siguiente ilustración:
Gestión de la Capacidad
dimensionada.
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administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la
futuras.
en la siguiente ilustración:
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grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa
equilibradamente procedimientos:
Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y
La ITSCM requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios
ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y
desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido
previsores.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
Gestión de Suministradores
de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia del
servicio.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los
Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento
Por otro lado, también es la encargada de que toda la información relacionada con los
proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste, contratos) esté disponible y
permanentemente actualizada.
la siguiente ilustración:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
Una vez definida una estrategia general y acordadas desde la fase de Diseño las
especificaciones sobre cómo se van a prestar los servicios, hay que ponerse manos a la obra.
previamente.
Esto incluye la definición de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), así
como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestación del servicio, los protocolos
Sin embargo, no podemos concebir estas tareas de coordinación como una “realidad
paralela”, independiente del resto del Ciclo de Vida. La Planificación y Soporte de la Transición
no podría ejercer su labor sin los inputs provenientes del resto de procesos:
Paquete de diseño del servicio (SDP). Contiene toda la información del servicio
cambios deben contar con la autorización formal del Gestor del Cambio o del Comité
de Cambios (CAB).
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Información sobre riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.
Gestión de Cambios
Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la
de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda «evolución a mejor»
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen
por el lema: «si algo funciona, no lo toques». Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser
fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus
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desactualizadas.
Imperativo legal.
de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo
servicio TI.
siguiente ilustración:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
resumirse en:
Soporte a la Transición en su papel de coordinación del cambio para que ésta pueda
Despliegues de manera que éstas puedan resolver más eficientemente las incidencias,
discrepancias.
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Medios Definitivos (DML, denominada DSL en ITIL® V2), donde se guardan copias de todo el
software en producción, y los Recambios Definitivos (DS, conocido como DHS en ITIL® v2),
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Validación y pruebas
las nuevas versiones cumplen los requisitos mínimos de calidad acordados con el cliente y que,
por supuesto, no van a provocar ningún error inesperado cuando estén operativas.
La Validación y Pruebas del Servicio se relaciona con los siguientes procesos del Ciclo de
Vida:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
La Gestión de Niveles de Servicio facilita los SLRs acordados con el cliente y las
Hojas de Especificación, que recogen, desde un punto de vista más técnico, el nivel
propiamente dicha.
Una vez terminadas las sesiones de testeo, la Validación y Pruebas del Servicio ha de
entregar los resultados de las mismas a la Evaluación para que elabore los informes de
rendimiento que luego servirán a la Gestión de Cambios para tomar una decisión final.
siguiente ilustración:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
un nuevo servicio o de un cambio en uno ya existente, es preciso valorar los pros y contras, así
y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los
informes necesarios para tomar estas decisiones.Sin embargo, a pesar de ser ésta su función
principal, la Evaluación no debe concebirse como una actividad puntual, sino como un proceso
iterativo. Los informes preliminares de rendimiento del servicio son útiles a la hora de planificar
la transición, pero han de ser contrastados con informes posteriores una vez que éstos han sido
implantados.
La Evaluación está estrechamente relacionada, por lo tanto, con otros procesos del Ciclo de
Vida, ya que de ellos recibe los inputs necesarios para elaborar sus informes:
El Diseño del Servicio aportará el SDP, donde figuran las características del servicio
nuevo o modificado.
La Evaluación, por su parte, toma los datos proporcionados por estos procesos y genera una
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
siguiente ilustración:
saber, las ideas y la experiencia acumulada de todos los integrantes del mismo. Este fenómeno se
reproduce, a mayor escala, cuando son todos los miembros de una organización los que
por los proveedores, así como detalles sobre la rutina diaria (comportamiento de los usuarios,
rendimiento de la organización, etc.) constituyen información muy útil para ahorrar tiempo y
esfuerzo.
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La cantidad de información que una organización puede generar, incluso una de dimensiones
modestas, es suficientemente voluminosa como para que resulte imprescindible una gestión
disponibles.
Una buena Gestión del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos de las
Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde
llegadas desde la fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido pre
(SKMS).
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Gestión de Eventos
Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los sucesos
importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso
prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí misma y por tanto constituye un proceso
A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que
tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para
la evaluación del mismo. Ejemplos típicos de eventos son las notificaciones creadas por los
Un aspecto clave en la Gestión de Eventos es, como resulta evidente, una buena
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control asignado.
Los eventos no tienen por qué ser siempre negativos o extraordinarios, también pueden ser
Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una
monitorización exhaustiva.
siguiente ilustración:
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Gestión de Problemas
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han
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la siguiente ilustración:
Gestión de Peticiones
organización TI.
Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las
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La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
propios productos.
la siguiente ilustración:
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Gestión de Incidencias
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz
determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que
existe una fuerte interrelación entre ambas. Por otro lado, también es importante diferenciar la
Gestión de Incidencias de la Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que
la siguiente ilustración:
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Gestión de Acceso
los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catálogo de Servicios
identidades.
Diseño:
de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI.
El Catálogo del Servicio aporta la documentación sobre los servicios cuyo acceso
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Gestión de Peticiones o el Centro de Servicios, procesos desde los cuales pueden llegar
siguiente ilustración:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
Supervisar su implementación.
Para que el CSI sea efectivo tiene, además, que adaptarse a la visión y estrategia del negocio.
Sin unos objetivos claros es imposible determinar cuáles han de ser los aspectos prioritarios en el
ilustración:
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
La versión 3 de ITIL está organizada al rededor del Ciclo de Vida de los Servicios de TI, así
que se ha creado un enfoque en esta organización, y por lo tanto un curso que especializa a los
Los Módulos del Ciclo de Vida son los recomendados para los profesionales que inician con
ITIL, y los Módulos de la Capacidad para los certificados en los niveles Practitioner de la versión
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2 de ITIL. Particularmente los exámenes que hoy tienen un plan para ofrecerse en idioma español
El siguiente nivel es Gestión en el Ciclo de Vida, después de cualquiera de las rutas, este
curso proporciona el conocimiento para la implementación y gestión del ciclo de vida. Con este
la figura. También es posible sumar créditos con otras certificaciones como ISO20000, Gestión
Es una certificación desarrollada para los profesionales que tienen más de 5 años de
Gestión basada en ITIL. La certificación no requiere de exámenes ni cursos, sino de enviar una
15. Conclusiones
ITIL nos ayuda a poner en marcha una gestión de TI que esté enfocada en servicios
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ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones de TI.
ITIL nos ayuda a entender de qué manera podemos automatizar mejor la gestión de TI.
ITIL es un medio para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan en el
mundo de la TI.
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MONOGRAFÍA ITIL V3 EDICIÓN 2011
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