Anda di halaman 1dari 1

ABSTRAK

JUDUL: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANDAR UDARA INTERNASIONAL


MINANGKABAU DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS

Terminal penumpang bandar udara merupakan salah satu prasarana yang paling berhubungan
langsung dengan pengguna jasa. Peningkatan penggunaan transportasi udara setiap tahunnya
menyebabkan semakin tingginya aktivitas penumpang pada terminal penumpang bandar udara,
termasuk terminal penumpang Bandar Udara Internasioanal Minangkabau. Hal ini mempengaruhi
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh penumpang. Penilaian kepuasan penumpang terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa dapat diperoleh dengan metode Customer
Satisfaction Index (CSI). Sedangkan untuk evaluasi kualitas pelayanan dapat dianalisis dengan
metode Imprtance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan
dari segi kepuasan nilai rata-rata tertinggi adalah atribut keamanan pada saat di terminal bandara
(“Relatif Puas”) dan nilai rata-rata terendah dari kepuasan adalah atribut penangan pengembalian
bagasi yang cepat (“Relatif Cukup Puas”). Dari segi kepentingan nilai rata-rata tertinggi adalah
atribut ketelitian petugas dalam pemeriksaan keamanan (“Relatif Sangat Penting”) dan nilai rata-
rata terendah dari kepentingan adalah atribut petugas yang sesedikit mungkin melakukan
kesalahan (“Relatif Penting”). Nilai Statisfaction Index Bandar Udara Internasional Minangkabau
didapatkan sebesar 69,74% atau 0,69 (“Puas”). Pada kuadran A terdapat 3 (tiga) atribut yaitu
kebersihan dan keteraturan fasilitas di ruang tunggu bandara, kemudahan mendapatkan informasi
yang jelas, serta kecepatan dan kesiapan petugas dalam melayani check-in. Pada kuadran B
terdapat 5 (lima) atribut yaitu ketersediaan informasi keberangkatan dan kedatangan di ruang
tunggu bandara, ketelitian petugas dalam pemeriksaan keamanan, keramahan dan kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, memahami kebutuhan khusus individual pelanggan, dan
keamanan pada saat di terminal bandar udara. Pada kuadaran C terdapat 6 (enam) atribut yaitu
ketersediaan fasilitas umum yang nyaman di ruang tunggu bandar udara, kerapian petugas di ruang
tunggu bandar udara, kecukupan tempat duduk di ruang tunggu bandar udara, petugas yang
sesedikit mungkin melakukan kesalahan, kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan
penumpang, dan penanganan pengembalian bagasi yang cepat. Pada kuadran D terdapat 1 (satu)
atribut yaitu ketersediaan asuransi dan jaminan kesehatan.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis. Customer Satisfaction Index.