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OPERACIONAL
COMUNICAÇÃO
CATE

COM OPER - 0
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COMUNICAÇÃO

O mundo não teria atingido sua evolução se não fosse pela habilidade do Homem em falar, o que diferencia de
todos os outros animais da natureza. Essa habilidade trouxe grandes progressos à Humanidade, mas também
grandes problemas, quando a comunicação não segue seu fluxo natural entre o emissor e o receptor da mensa-
gem, trazendo distorções e mal entendidos que podem representar um resultado aquém do esperado.

Em uma ocorrência, a perfeita comunicação entre os agentes no local de ação, entre a área operacional e as
bases de apoio podem representar a diferença entre o sucesso e o fracasso, entre a vida e a morte, entre algum
dano ou a destruição total da propriedade.

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OS BOMBEIROS E A COMUNICAÇÃO EM SUAS ATIVIDADES
A correta transmissão de dados da ocorrência, solicitação de apoios, informes aos esca-
lões superiores permite que todos os elementos da organização monitorem o status de
outras unidades e o todo da operação. A informação trocada pode ser relacionada à tarefa
ou a transmissão de uma ordem.

Aqueles que operam o rádio devem saber que as transmissões podem ser monitoradas
pela mídia e público. Qualquer comunicação transmitida via rádio pode ser repetida na primeira página do jornal
de amanhã. Operadores devem ter cuidado de não transmitir nenhuma mensagem que possa refletir de maneira
ruim ou a particularidade de uma ocorrência.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Para que haja uma comunicação entre duas pessoas, estações ou qualquer elemento existente que queiram
trocar informações entre si, alguns elementos sempre estarão presentes, independente do tipo de comunicação
que se estabelece. São eles:

EMISSOR - Trata-se da pessoa que expressa algo a alguém. O emissor pode

transmitir melhor ou pior a mensagem, em razão de inúmeros fatores, tais
como a TIMIDEZ, INSEGURANÇA e DICÇÃO.

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MENSAGEM - É o conteúdo significativo transmitido pelo emissor. É o ponto
principal da comunicação, pois é a entrega da mensagem o objetivo maior
para que duas entidades ou pessoas se interliguem entre si.

MEIO - Canal através do qual se veicula a mensagem. Pode ser escrito, falado, telegrafado, por códigos,
por sinais. Quando e como se diz torna-se mais importante do que o que é dito.

RECEPTOR - É o que recebe a mensagem vinda de um emissor. Para que ha-

ja boa comunicação, é preciso que haja uma sintonia entre o emissor e o recep-
tor.

FEEDBACK - É a resposta ou reação do receptor diante da mensagem do

emissor. Refere-se à informação que o emissor obtém da reação do receptor à
sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão.

OS 5 “C” DA COMUNICAÇÃO
Para que uma comunicação seja eficaz e alcance seu objetivo principal, algumas características que envolvem
todos os meios são importantes, que são:

Concisão – É o tempo da mensagem, é a racionalização das palavras para que a mensagem seja curta e direta,
sem rodeios. A comunicação deve ser tão concisa quanto possível ou as frequências ficarão congestionadas e

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inúteis. Para assegurar a concisão, quem pretende se comunicar deve aprender a planejar suas transmissões.
Pense antes no que vai falar e escolha palavras objetivas e claras para o receptor, se forma que o entendimento
seja rápido e a conversa ocupe o mínimo de tempo possível na rede de rádio.

Clareza - O comunicador deve utilizar usar termo padrão e linguagem comum sempre que possível. Para se-
rem simples, as ordens devem comunicar apenas uma tarefa por vez e ter o retorno para mais tarefas. Or-
dens dadas a diferentes receptores devem ser espaçadas para evitar qualquer confusão. Ordens de emer-
gência devem ser bem sincronizadas por que muitas operações podem ser antecipadas.

Confiança - Especialmente durante operações de emergência, os comunicadores devem demostrar confian-

ça. Quando a confiança é comunicada, os receptores reagem com confiança. Pode-se transmitir confiança

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modulando com calma, em um tom de voz natural e falando pausadamente.

Controle - As comunicações podem se perder se não forem controladas. Antes de transmitir, deve-se identifi-
car a quem estão chamando e o receptor deve repetir ou parafrasear a essência da mensagem, demons-
trando com isso que recebeu claramente a mensagem, deixando o comunicador tranquilo quanto à trans-
missão da mesma, não gerando dúvidas.

Capacidade - Uma comunicação eficaz depende da capacidade dos que enviam e dos que recebem. Porém,
essa capacidade não é limitada apenas a proficiência técnica. Inclui a própria habilidade de se comunicar.
Isso significa que o profissional deve ser capaz de ouvir como iniciar uma mensagem. Para tanto é neces-
sário manter o controle emocional, manter-se calmo durante a situação de estresse inerente aos atendi-
mentos a emergências. Maturidade e exemplo são fundamentais no bom exercício no andamento das co-
municações operacionais.

COMUNICAÇÕES BÁSICAS EM RÁDIO

Todos os que respondem a emergências deveriam ser treinados no uso do equipamento de radio. Independente
se é um rádio portátil ou qualquer outro tipo, os que respondem a emergências precisam saber usar os rádios de
maneira eficaz, quando e se necessário. Obviamente é importante que os que trabalham com emergências pos-
sam operar o equipamento disponível para eles. Devem entender a operação de todos os controles do rádio e
sejam capazes de selecionar diferentes canais.

Aqueles que trabalham em empresas que usam múltiplas frequências devem saber a que corresponde cada

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freqüência. A supervisão da operação deve certificar-se de que toda a equipe saiba a freqüência correta para
cada função. A falha ao usar a freqüência correta pode resultar em uma ausência de comunicação ou atraso na
assistência. Histórias mostram que em algumas instâncias, a ajuda a bombeiros em situação de risco ou aciden-
tados foi demorada porque suas chamadas foram transmitidas pela freqüência errada. Falha ao usar a freqüên-
cia correta pode resultar na não comunicação ou atraso na assistência.

Transmitir informação essencial - O bombeiro deve monitorar suas equipes para que usem o rádio de acordo
com os procedimentos, mantendo as mensagens curtas e diretas. Somente informação essencial deve ser
transmitida e o formato apropriado deve ser usado.

Ordens diretas - Uma ordem direta pode ser feita mais explicitamente adicionando informação extra como quem
deve fazer o que, porque, como, quando e onde. Quem transmite deve decidir quão especifica será a ordem
considerando a urgência da tarefa e as capacidades dos indivíduos da sua equipe.

COMUNICAÇÃO NA CENA DO ACIDENTE

A avaliação de um incidente incorre no recolhimento, processamento de
informações e probabilidades para o dimensionamento de recursos adequa-
dos e necessários para o planejamento estratégico e tático da operação. As
diversidades de ambientes nos quais os bombeiros tentam se comunicar,
torna necessário que utilizem alguma forma de comunicação eletrônica.
Cada forma de comunicação de emergência tem vantagens e desvantagens,

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nenhum método ou sistema é eficaz em qualquer situação. Isto significa que a comunicação durante uma emer-
gência pode envolver várias entidades, equipamentos e tecnologias, segundo as características da emergência.

RÁDIOS
Comunicações usando algum tipo de rádio são as mais comuns durante uma emergência. Rádios permitem co-
municações instantâneas. Operados e monitorados de maneira correta, a comunicação através do rádio tem as
seguintes vantagens:

• O acidente pode ser avaliado e pesquisado;

• Todos os envolvidos em cuidar do acidente podem ser informados ou consultados;

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• Ordens, planos e informações podem ser rapidamente transmitidas ou recebidas;

• A responsabilidade pessoal pode ser mantida.

CUIDADOS NA TRANSMISSÃO POR RÁDIO

• Retirar o microfone do seu suporte (estação móvel, estação portátil e estação fixa com microfone externo);

• Manter uma distância aproximada de 5 (cinco) centímetros entre o microfone e a boca;

• Observar se a rede está limpa, ou seja, se não há ninguém transmitindo naquele instante;

• Acionar a tecla de microfone, verificando o aparecimento de sinal indicativo de transmissão;

• Aguardar 1 segundo após apertar a tecla (PTT) do rádio, antes de falar para que o início da mensagem
não seja incompleto. Este cuidado deve ser tomado principalmente quando a rede funciona através de re-
petidora. Aguardar 1 segundo para soltar o PTT, para não cortar o final da mensagem;

• Identificar-se. Em toda estação de rádio, para comunicação, a identificação é obrigatória. Em sistemas

modernos, o simples apertar da tecla de transmissão já identifica a estação na central;

• Mentalizar a mensagem antes da transmissão. Ela deve ser clara, concisa e precisa, mesmo se complexa;

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• Adiar a chamada, caso uma estação não responda. Repeti-la somente após alguns minutos ou após um
posicionamento melhor. Caso este deslocamento não seja possível, tentar a comunicação com outras es-
tações (inclusive móveis) e solicitar a retransmissão da mensagem àquela de interesse;

• Enquanto transmitindo, manter a tecla apertada, soltando-a imediatamente após a fala;

• Durante a transmissão, não utilizar expressões desnecessárias. Jamais usar gírias;

• Utilizar o rádio somente em comunicação operacional, evitando brincadeiras, chamadas desnecessárias.

TIPOS DE RÁDIO
RÁDIO BASE – Normalmente os rádios base são utilizados no centro de opera-
ções, contudo, em grandes acidentes que podem ser de longa duração, uma base
pode ser montada em um local fixo como o posto de comando ou a base de aci-
dente. Rádios móveis são aqueles montados nos veículos. Enquanto muitos dos
rádios móveis são desenhados para operar do banco da frente, alguns aparelhos tam-
bém permitem o motorista operá-lo do painel. Independente da posição do operador, ele
fala através de um microfone.

RÁDIOS PORTÁTEIS – A maioria destes rádios tem um poder limitado de recepção e

transmissão, geralmente de 1 a 5 watts. Quando se comunicando de um portátil para ou-

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tro, o alcance pode ser de menos de 1,5 km (sem obstruções). Comunicações em distância entre rádios por-
táteis e móveis ou de base variam dependendo da capacidade do móvel ou de base.

ESTAÇÕES REPETIDORAS – São utilizadas como receptores e transmisso-

res, incluindo equipamentos acessórios, de modo a captar os sinais de sons e
imagens oriundos de uma estação geradora, recebidos diretamente dessa ge-
radora ou de outra repetidora, terrestre ou espacial, de forma a possibilitar seu
transporte p ara outra repetidora, para uma retransmissora ou para outra ge-
radora, no objetivo de aumentar a cobertura de sinais em determinada região.

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MÉTODOS ALTERNATIVOS DE COMUNICAÇÃO

• Rádio comum • Rádio amador • Ramais internos • Telefones fixos

• Telefones celulares • Telefones por satélite • Fax • Modens

• Apitos • Sirenes • Sinais Manuais • Bandeirolas

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação nem sempre funciona adequadamente. Ele depende dos componentes que o
constituem. Em todo processo de comunicação existem barreiras que servem como obstáculos ou resistência à
comunicação entre as pessoas. Barreiras são variáveis indesejáveis que intervêm no processo e que o afetam
negativamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal como é
recebida.

1. Barreiras Pessoais: são as interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de
cada pessoa;

2. Barreiras Físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente em que acontece o processo de co-
municação;

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3. Barreiras Semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por meio dos quais a
comunicação é feita.

ESTES TRÊS TIPOS DE BARREIRAS PODEM OCORRER SIMULTANEAMENTE, FA-

ZENDO COM QUE A MENSAGEM SEJA FILTRADA, BLOQUEADA OU DISTORCIDA.

PAM
As empresas que participam do PAM (Plano de Auxílio Mútuo) da sua região, normalmente recebem um rádio
integrado ao sistema que se comunica com o Corpo de Bombeiros, Defesa Civil e demais empresas participantes
do PAM. Essa comunicação normalmente é verificada diariamente, num procedimento chamado “Conteste do
PAM”, onde cada empresa responde a uma chamada central, que pode ser feita pelo Corpo de Bombeiros ou
outra eleita para isso. Dessa forma há certeza de que todas as empresas estão conectadas entre si e aptas a
receberem chamados de auxílio em caso de algum sinistro em uma delas.

CORPO DE BOMBEIROS
O acionamento do Corpo de Bombeiros, para empresas que não estão integradas ao PAM ou em situações
específicas da empresa que não representa necessidade de acionamento do PAM, é feito através do telefone
193, sendo recepcionado pela Central de Operações do Corpo de Bombeiros (COBOM) e daí, após a triagem,
são despachadas as viaturas para o atendimento à emergência.

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Da mesma forma funciona o sistema de acionamento do SAMU, via telefone 192, onde uma central de aten-
dimento fará a triagem e despachará a ambulância de acordo com o tipo de ocorrência.

CÓDIGO Q INTERNACIONAL
QAP - Na escuta QSA - Intensidade de Sinais (1 a 5)
QRA - Nome do operador QSB - Seu sinal varia
QRB - Qual à sua distância? QSD - Sua transmissão é defeituosa
QRD - Qual à sua localização? QSJ - Taxa / Dinheiro / Valor
QRG - Freqüência de Operação QSL - OK / confirmado

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QRH - Sua Freqüência varia QSM - Repita a ultima mensagem
QRI - Tonalidade de Sinais (1 a 5) QSN - Escutou-me
QRK - Inteligibilidade dos sinais (1 a 5) QSO - Contato entre duas estações
QRL - Estou ocupado. Não interfira, por favor QSP - Retransmissão de mensagem a outra estação
QRM - Interferência na comunicação QST - Comunicado de interesse geral
QRN - Interferência atmosférica ou estática QSU - Transmitir ou escutar em ... KHZ/s.
QRO - Aumente sua potência QSV - Transmita uma série de "V"
QRP - Diminua a sua potência QSW - Transmitirei nesta ou em outra freqüência?
QRQ - Manipule mais rápido QSX - Escutarei sua mensagem em ... KHZ /s.
QRR - S.O.S. Terrestre QSY - Vou transmitir em outra freqüência ! Vamos?
QRS - Manipule mais devagar QSZ - Devo transmitir cada palavra ou grupo?
QRT - Vou parar de transmitir QTA - Anule a mensagem anterior
QRU - Você tem algo para mim QTB - Concordo c/ sua contagem de palavras
QRV - À disposição / pronto para receber QTC - Mensagem / Notícia
QRW - Estação "X" chama em ... KHZ/s. QTH - Local / Endereço
QRX - Aguarde um pouco QTR - Horas / Tempo
QRY - Quando será a minha vez de transmitir? QTX - Sairei por tempo indeterminado

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QRZ - Quem me chama? QUF - Recebi o seu sinal de perigo
QUZ - Recebi o seu sinal de Urgência

ALFABETO
A - Alfa E - Eco I - Índia M - Myke Q - Quebec U - Uniform Y - Yankey
B - Bravo F - Fox-Trot J - Juliet N - November R - Romeo V - Victor Z - Zulu
C - Charlie G - Golf K - Kilo O - Oscar S - Sierra W - Whisk
D - Delta H - Hotel L - Lima P - Papa T - Tango X - Ex-Ray

GÍRIAS NUMERAIS

36 - Lanche / refeição 1 - Primeiro/primo 6 - Sexto

51 - Aperto de mão 2 - Segundo 7 - Sétimo

73 – Abraço 3 - Terceiro 8 - Oitavo

88 – Beijos 4 - Quarto 9 - Nono

144 – Dormir 5 - Quinto 0 - Negativo / nulo

QTO – WC

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RELATÓRIOS DE BOMBEIRO

A confecção de relatórios no serviço de bombeiros é extremamente importante, não apenas para registrara os
fatos ocorridos, mas porque permite que seja feita uma compilação de dados para geração de estatísticas, que
devem ser utilizadas para trabalhos de educação e prevenção.

Mas os relatórios devem seguir um padrão, de maneira que seus dados possam ser tabulados todos da
mesma maneira, por isso é importante que se tenha uma codificação para as ocorrências dentro da empresa,
locais, turnos, etc. Uma vez elaborada a padronização dentro da sua empresa, todos devem seguir o modelo
apresentado para que a coleta das informações não seja prejudicada.

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ABNT NBR 14023

Dentro de um cenário nacional, a ABNT padronizou o registro das atividades de bombeiro através da NBR
14023, com dados que abrangem todos os tipos possíveis de ocorrências. Esse modelo pode ser utilizado e deve
ser adaptado à realidade da empresa, de maneira a se tornar mais objetivo e lógico, caso contrário poderá cair
em desuso, pelo excesso desnecessário de informações ou dificuldades de preenchimento, que pode ser á mão
ou através de meios informatizados.

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