UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS

TALLER DE LABORATORIO
ANÁLISIS INSTRUMENTAL I
TEMA:
NORMA ISO/IEC 17025:2005
4.7 SERVICIO AL CLIENTE – 5.3 INSTALACIONES Y
CONDICIONES AMBIENTALES

SEXTO SEMESTRE
SEGUNDO PARCIAL
INTEGRANTES:
FRANCO BRAVO GUSTAVO
CASTELLANOS ORELLANA SILVIA
GARCIA GUERRA SINAI
MERCHAN VILLAMAR GIANNI
GRUPO: 1-A
EQUIPO: 2
DOCENTE: Dra. ZORAIDA BURBANO GÓMEZ
CICLO I:
2018 – 2019
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 INDICE
1. Objetivo general ......................................................................................... 3

2. Contenido: .................................................................................................. 3

2.1. Análisis del punto 4.7. Servicio al cliente: ............................................. 3

2.2. Análisis del punto 4.8. Quejas: .............................................................. 3

2.3. Análisis del punto 4.9. Control de trabajos de ensayos o de

calibraciones no conformes: ........................................................................... 4

2.4. Análisis del punto 4.10. Mejora: ............................................................ 4

2.5. Análisis del punto 4.11. Acciones correctivas: ...................................... 5

2.6. Análisis del punto 4.12. Acciones preventivas: ..................................... 5

2.7. Análisis del punto 4.13. Control de los registros: .................................. 5

2.8. Análisis del punto 4.14. Auditorías internas: ......................................... 6

2.9. Análisis del punto 4.15. Revisiones por la dirección:............................. 6

2.10. Análisis del punto 5. Requisitos técnicos - Generalidades: ................... 7

2.11. Análisis del punto 5.2. Personal: ........................................................... 7

2.12. Análisis del punto 5.3. Instalaciones y condiciones ambientales: ......... 7

3. Conclusión ................................................................................................. 9

4. Bibliografía ................................................................................................. 9

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 NORMA ISO/IEC 17025:2005
4.7 Servicio al cliente – 5.3 Instalaciones y condiciones ambientales

1. Objetivo general
 Comprender y analizar el contenido de la norma ISO/IEC
17025:2005 desde el punto 4.7. Servicio al cliente hasta el punto
5.3. Instalaciones y condiciones ambientales; orientado a
garantizar la competencia técnica y la fiabilidad de los resultados
analíticos en los laboratorios.
2. Contenido:
2.1. Análisis del punto 4.7. Servicio al cliente:
Una buena comunicación a través de diferentes medios permite al
cliente expresar sus ideas y le hace sentir que cada una de ellas es
importante para el accionar de una empresa. Si el cliente se siente
valorado, será mucho más sencillo lograr que confíe en la calidad
del análisis realizado en el laboratorio y al mismo tiempo ayuda a
la compañía a mejorar sus servicios y procedimientos.

Los clientes valoran el mantenimiento de una buena comunicación,

el asesoramiento y los consejos de orden técnico, así como las
opiniones e interpretaciones basadas en los resultados. Es
conveniente mantener la comunicación con el cliente durante todo
el trabajo, especialmente cuando se trate de contratos importantes.
Es primordial que el laboratorio informe al cliente toda demora o
desviación en la ejecución de los ensayos y/o calibraciones.

2.2. Análisis del punto 4.8. Quejas:

El laboratorio debe tener una política y un procedimiento para la
resolución de las quejas recibidas de los clientes o de otras partes.
Se deben mantener los registros de todas las quejas, así como de
las investigaciones y de las acciones correctivas llevadas a cabo
por el laboratorio.
Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un
cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala
experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o

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 reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para
saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar
nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más
allá de sus expectativas.

2.3. Análisis del punto 4.9. Control de trabajos de ensayos o de

calibraciones no conformes:
Para controlar los trabajos de ensayos o calibraciones no
conformes, debemos identificar el problema, asignar las
responsabilidades pertinentes para la gestión de trabajo no
conforme, definir y tomar las acciones correspondientes según sea
necesario e inclusive notificar al cliente si la situación lo amerita.

Se pueden identificar trabajos no conformes o problemas con el

sistema de gestión o con las actividades de ensayo o de calibración
en diversos puntos del sistema de gestión y de las operaciones
técnicas, entre ellos tenemos: las quejas de los clientes, el control
de la calidad, la calibración de instrumentos, el control de los
materiales consumibles, la observación o la supervisión del
personal, la verificación de los informes de ensayo y certificados de
calibración, las revisiones por la dirección y las auditorías internas
o externas.

2.4. Análisis del punto 4.10. Mejora:

El laboratorio debe mejorar continuamente la eficacia de su sistema
de gestión mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos
de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o

comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y
el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las
herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas,
preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad

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 y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los
sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de
evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

2.5. Análisis del punto 4.11. Acciones correctivas:

Una acción correctiva es una acción tomada para eliminar las
causas de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable. Esto se realiza para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para evitar
que algo suceda.

El análisis de las causas es la parte más importante y, a veces, la

más difícil en el procedimiento de acciones correctivas.
Frecuentemente, la causa raíz no es evidente y por lo tanto se
requiere un análisis cuidadoso de todas las causas potenciales del
problema. Las causas potenciales podrían incluir los requisitos del
cliente, las muestras, las especificaciones relativas a las muestras,
los métodos y procedimientos, las habilidades y la formación del
personal, los materiales consumibles o los equipos y su calibración.

2.6. Análisis del punto 4.12. Acciones preventivas:

Una acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa
de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable. Se diferencia de la acción correctiva en que para
realizarla no es necesario que se haya presentado ninguna no
conformidad.
Las causas de las no conformidades potenciales deberían
identificarse rápidamente para desarrollar la acción preventiva y
evitar la aparición. Entre estas causas podrían encontrarse,
procedimientos y documentación confusa o poco clara; procesos
no robustos; planificación insuficiente; escasez de información;
condiciones de trabajo bajo mínimos, etc.

2.7. Análisis del punto 4.13. Control de los registros:

Los registros son documentos que presentan los resultados
obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas.

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 Todos los registros deben ser legibles y se deben almacenar y
conservar de modo que sean fácilmente recuperables en
instalaciones que les provean un ambiente adecuado para prevenir
los daños, el deterioro y las pérdidas. Se debe establecer el tiempo
de retención de los registros. Los registros se pueden presentar
sobre cualquier tipo de soporte, tal como papel o soporte
informático.
El laboratorio debe conservar, por un período determinado, los
registros de las observaciones originales, de los datos derivados y
de información suficiente para establecer un protocolo de control,
los registros de calibración, los registros del personal y una copia
de cada informe de ensayos o certificado de calibración emitido

2.8. Análisis del punto 4.14. Auditorías internas:

Las auditorías internas, son procesos sistemáticos, independientes
y documentados para obtener evidencias y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
requisitos del sistema.
Se realizan en nombre de la propia organización para fines internos
y puede constituir la base para la autodeclaración de conformidad
de una organización.
El laboratorio debe efectuar periódicamente, de acuerdo con un
calendario y un procedimiento predeterminados, auditorías internas
de sus actividades para verificar que sus operaciones continúan
cumpliendo con los requisitos del sistema de gestión y de la Norma
Internacional. El programa de auditoría interna debe considerar
todos los elementos del sistema de gestión, incluidas las
actividades de ensayo y calibración.

2.9. Análisis del punto 4.15. Revisiones por la dirección:

La Alta Dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad a
intervalos programados para garantizar la conveniencia, la
adecuación y la eficacia del mismo. La revisión por la dirección es
un punto clave del sistema de gestión de calidad para lograr la
mejora continua.

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 La alta dirección del laboratorio debe efectuar periódicamente, de
acuerdo con un calendario y un procedimiento predeterminados,
una revisión del sistema de gestión y de las actividades de ensayo
o calibración del laboratorio, para asegurarse de que se mantienen
constantemente adecuados y eficaces, y para introducir los
cambios o mejoras necesarios.

2.10. Análisis del punto 5. Requisitos técnicos - Generalidades:

Los requisitos técnicos están influenciados por diferentes factores
que determinan la exactitud y la confiabilidad de los ensayos o de
las calibraciones realizados por un laboratorio. Estos factores
incluyen elementos provenientes: de los factores humanos; de las
instalaciones y condiciones ambientales; de los métodos de ensayo
y de calibración, y de la validación de los métodos; de los equipos;
de la trazabilidad de las mediciones; del muestreo; de la
manipulación de los ítems de ensayo y de calibración.

2.11. Análisis del punto 5.2. Personal:

La competencia laboral es la capacidad para responder
exitosamente una demanda compleja o llevar a cabo una actividad
o tarea, según criterios de desempeño definidos por la empresa o
sector productivo. Las competencias abarcan los conocimientos
(Saber), actitudes (Saber Ser) y habilidades (Saber Hacer) de un
individuo.

La dirección del laboratorio debe asegurar la competencia de todos

los que operan equipos específicos, realizan ensayos o
calibraciones, evalúan los resultados y firman los informes de
ensayos y los certificados de calibración.

2.12. Análisis del punto 5.3. Instalaciones y condiciones

ambientales:
La calidad del servicio de medición, entendida como la exactitud
(veracidad y precisión) de los resultados, está fuertemente
influenciada por las magnitudes de influencia externa, en el caso

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 dimensional la fuente de mayor incidencia es la temperatura en la
sala de medición y los gradientes térmicos temporales y espaciales

El laboratorio debe asegurarse de que las condiciones ambientales

no invaliden los resultados ni comprometan la calidad requerida de
las mediciones. Se deben tomar precauciones especiales cuando
el muestreo y los ensayos o las calibraciones se realicen en sitios
distintos de la instalación permanente del laboratorio

2.13. Ejemplo práctico 1:

La empresa INTAC S.A. es un laboratorio especializado en el
análisis de materia prima para productos de higiene personal, dicho
laboratorio consta de 8 analistas, de los cuales solamente 6 son
químicos farmacéuticos y los 2 últimos son personas recién
contratadas sin formación previa. Un dia, una compañía de jabones
solicitó un análisis de índice de saponificación a su producto, el cual
era de vital importancia ya que de esto dependía la calidad del
mismo. Los 8 analistas trabajaron en ello, pero dos de sus
resultados no cuadraban con el resto, este inconveniente no fue
notificado al cliente de manera oportuna y le hicieron perder mucho
dinero. Además de ello, para abaratar costos, la empresa INTAC
S.A. encendía el aire acondicionado solamente 2 veces al dia por
30 min, lo cual afectaba al trabajo que ellos realizaban.
2.14. Ejemplo práctico 2:
La empresa ICHIVO S.A. es un laboratorio de análisis de alimentos
muy reconocida, la cual planifica auditorías internas cada 6 meses.
Un día, durante una revisión realizada por el gerente en el área de
toma de muestra, descubrió que había una pequeña ruptura en el
tubo de amoniaco, este inconveniente hizo que el gerente sacara a
los empleados de dicha área hasta que se reemplazase la tubería
dañada. Después de este problema, el gerente le propuso a su jefe
realizar monitoreos semanales de estas tuberías que manejan
gases a alta presión. También en esta revisión se descubrió que
los registros de los analisis estaban escritos con letra ilegible y

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 manchados, lo cual supuso una multa para los analistas que eran
los responsables de emitir y cuidar estos documentos.

3. Conclusión
En el presente trabajo logramos comprender y analizar el contenido de la
norma ISO/IEC 17025:2005 desde el punto 4.7. Servicio al cliente hasta
el punto 5.3. Instalaciones y condiciones ambientales; orientado a
garantizar la competencia técnica y la fiabilidad de los resultados
analíticos en los laboratorios. La norma contiene tanto requisitos de
gestión como requisitos técnicos que inciden sobre la mejora de la calidad
del trabajo realizado en los laboratorios.
4. Bibliografía
 NORMA ISO/IEC 17025:2005
 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:17025:ed-2:v1:es
 https://www.mpfn.gob.pe/escuela/contenido/actividades/docs/3255_n
orma_iso_17025._minpub.pdf
 http://www.investigacion.frc.utn.edu.ar/cemetro/imagenes/Acondicion
amiento%20ambiental%20de%20un%20laboratorio%20de%20metro
logia.pdf
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/7-2-competencia/
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/9-3-revision-por-la-direccion/