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CARTA DE SERVICIOS

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 012

1. DATOS DE CARÁCTER GENERAL

DENOMINACIÓN: Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la


Administración de la Comunidad de Castilla y León, en adelante Servicio de Atención al Ciudadano 012.

CONSEJERÍA/ D.G./ O.A: Consejería de la Presidencia/ Viceconsejería de Ordenación del Territorio y Relaciones
Institucionales/ Dirección General de Relaciones Institucionales y Atención al Ciudadano/ Servicio 012 de
Información y Atención al Ciudadano.

DIRECCIÓN: Paseo del Hospital Militar, 27. Valladolid-47007.


TELEFONOS: 012/ 983 327 850.
FAX: 983 248 587.
CORREO ELECTRÓNICO: informacion012@jcyl.es
Síguenos en twitter: @012jcyl.es
DIRECCIÓN DE INTERNET: www.jcyl.es/012

HORARIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: Atención telefónica con agentes: de lunes a viernes de 8:00 a 22:00
horas y sábados de 10:00 a 15:00 horas, y el resto del tiempo con buzón de voz.

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA: El Servicio de Atención al Ciudadano 012 está operativo desde el 21 de abril
de 2003. Actualmente posee un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con ISO 9001 y elabora y pone en
marcha esta carta de servicios de acuerdo con la UNE 93200: 2008 y con el Decreto 230/2000, de 9 de
noviembre, por el que se regulan las cartas de servicios al ciudadano en la Administración de la Comunidad de
Castilla y León.

2. DATOS DE CARÁCTER FUNCIONAL

MISIÓN:
El 012 es un servicio de atención al ciudadano multicanal que tiene como misión facilitar la relación de los
ciudadanos con la Administración de la Comunidad de Castilla y León ofreciendo información y la realización de
trámites de una forma ágil, completa y actualizada.

OBJETIVO:
La carta de servicios del 012 tiene como objetivo acercar la Administración a los ciudadanos y además avanzar en
la implantación de la mejora continua y la gestión de calidad del propio Servicio.

FUNCIONES Y COMPETENCIAS:
a) Ofrecer, a través de los diferentes canales disponibles en el servicio 012, información administrativa mediante
la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e
intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes y servicios públicos.

b) Ofrecer información administrativa de carácter general:


 Competencias, estructura, funcionamiento y localización de los departamentos y unidades de la
Administración.
 Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.

c) Proporcionar información especializada sobre las siguientes materias:


 012Mujer: Ofrece información general de interés para la mujer. Proporciona asesoramiento jurídico, en
relación con materias que afecten a las mujeres en el ámbito administrativo, laboral, civil, familiar y
cualquier otro. Atención psicológica cuando la llamada así lo requiera. Además, atiende a mujeres víctimas
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de violencia de género, proporcionando información y asesoramiento acerca de los recursos y programas


articulados Horario de Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas.
 012Tributos: Información en materia tributaria. Asistencia técnica y consultas relacionadas con el
Programa de Ayuda (PADIA), la Oficina Virtual de Impuestos Autonómicos (OVIA), los Servicios de
Valoración, el pago de impuestos de las Entidades Locales, descarga de modelos y formularios.

 Otras materias:
o Consumo: Resolución de consultas sobre los derechos de los consumidores y las reclamaciones sobre
productos, contratación de servicios, suministros, relación de OMIC´s.
o Educación: Respuesta a consultas sobre procesos de admisión en centros docentes, becas,
comedores, programa Madrugadores y Tardes en el cole, asistencia jurídica en supuestos de acoso
escolar, ayuda para el registro de identidad digital única, acreditación de competencias profesionales,
ayudas universitarias, proyectos de investigación.
o Familia: Información sobre centros infantiles, título familia numerosa, uniones de hecho,
conciliamos.
o Servicios Sociales: Dependencia, recursos para discapacitados y personas mayores. Red de Asistencia
a Drogodependientes. Acceso a la red de protección a las familias afectadas por la crisis, insolvencia
hipotecaria, renta garantizada de ciudadanía, pensiones no contributivas, ayuda alimentaria, tarjeta
discapacidad.
o Juventud: Carné joven, garantía juvenil, red activa y campos de trabajo, programas de idiomas y
formación juvenil.
o Telecomunicaciones: Asistencia en las TIC a empresas y emprendedores, la inscripción para participar
en jornadas formativas sobre nuevas tecnologías.
o Función Pública: Información relativa al empleo público y a las distintas convocatorias de procesos
selectivos, bolsas de empleo derivadas de convocatorias, concursos de empleados públicos, cursos de
formación ECLAP, formación CREFES, cursos de Prevención Riesgos Laborales.
o Agricultura y Ganadería: Respuestas a consultas sobre las ayudas directas de la política agraria
común (PAC), programa de desarrollo local (LEADER) y soporte técnico en la presentación telemática
a colectivos y entidades (identificación y movimientos de ganado, comunicaciones de mataderos,
mejoras de las estructuras de explotaciones agrarias, ayudas de productos vinícolas y
agroambientales y subvenciones de industria externa).
o Medio ambiente: Adjudicación de permisos de cotos de pesca, cotos sobrantes, Aguas en Régimen
Especial Controlado (AREC) y Escenarios Deportivos Sociales (EDS). Obtención de licencias de caza y
pesca. Información sobre normativa autonómica de pesca. Asistencia en el control y seguimiento de
residuos peligrosos y notificación de emisiones y transferencias de contaminantes
o Vivienda: Estado de pagos de la Renta Básica de Emancipación, Registro Demandantes Vivienda
Protegida, ayudas al alquiler y a la rehabilitación edificatoria, descalificación de Viviendas de
Protección Pública.
o Empresa/Industria: Información y asistencia en teletramitación de las líneas de ayuda y préstamos de
la Agencia de Innovación, Financiación e Internacionalización Empresarial (ADE). Inscripción de
Certificados de Eficiencia Energética, Boletines Eléctricos (BOEL) e Instalaciones Térmicas de edificios
(RITE).
o Empleo: Cita Previa ECyL, Servicios a demandantes en la Oficina Virtual de Empleo. Comunicación de
Apertura de Centros de trabajo.
o Hacienda: Remisión de facturas electrónicas. Ayuda en la tramitación de distintos procedimientos de
contratación de forma telemática.
o Sanidad: Atención a los profesionales de SACyL víctimas de alguna agresión, prestaciones y ayudas.
o Cultura: Tramitación de comunicaciones del deporte en edad escolar (DEBA). Obtención de números
de depósito legal (DELE).

d) Ofrecer información administrativa de carácter particular, concerniente al estado o contenido de los


procedimientos tramitados a través del servicio 012.

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e) Proporcionar información y asistencia en materia de administración electrónica, sede


www.tramitacastillayleon.jcyl.es, y asistencia técnica informática y resolución de incidencias que se presenten al
ciudadano en el uso de la administración electrónica autonómica.
o Guiar al usuario en la Sede Electrónica.
o Operaciones sobre certificado electrónico, DNIe, etc.
o Configuración y ayuda en el uso de la firma electrónica.
o Configuración del software de los equipos informáticos para una correcta tramitación (navegadores,
componentes de firma...).
o Apoyo a los usuarios en el uso de la Ventanilla electrónica del ciudadano, para que puedan obtener
información relativa a sus trámites (notificaciones, buzón electrónico, estado de expediente,
resguardo de presentación...)
o Maquetación de equipos virtuales para reproducir la configuración del usuario y corregir su
incidencia.
f) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución.

g) Informar sobre cualquier otro dato que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la
Administración autonómica en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.

h) Permitir el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración autonómica, cuando así lo
exija el alcance de la consulta formulada por el ciudadano.

i) Ofrecer un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido posible
resolver una petición de información de forma inmediata.

SERVICIOS QUE PRESTA:


El Servicio de Atención al Ciudadano 012, a través del acceso multicanal, proporciona información administrativa
y la realización de trámites de procedimientos y servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y accesible.

1.- Atención a través del teléfono 012 y del correo electrónico informacion012@jcyl.es. Información de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León sobre:

 Procedimientos, trámites y servicios


 Autorizaciones, licencias, permisos, inscripción en registros y carnés
 Ayudas, subvenciones premios y becas
 Impuestos y tasas
 Reclamaciones y recursos
 Empleo público
 Administración electrónica
 Directorio
 Normativa
 Cursos de formación
 Boletín Oficial de Castilla y León
2.- Realización de determinados trámites administrativos, en la medida en que los criterios de seguridad y las
posibilidades técnicas de la Administración autonómica lo permitan.

3.- Envío de alertas por correo electrónico y SMS, de convocatorias de ayudas, becas, oposiciones y demás
procesos selectivos publicados en el BOCYL.

4.- Ayuda a la navegación de los portales web de la Junta de Castilla y León.

5.- Envío de documentación por correo electrónico o correo postal, relacionada con los procedimientos, trámites
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y servicios de la Administración autonómica contenida en la Sede electrónica (www.tramitacastillayleon.jcyl.es).

6.- Asesoramiento en la realización de trámites electrónicos contenidos en la sede electrónica.

7.-Asistencia técnica para la resolución de incidencias a usuarios de la sede electrónica.

8.- Recepción y cumplimentación de sugerencias y quejas de los ciudadanos en relación con el funcionamiento de
los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administración autonómica.

NORMATIVA:
 Decreto 230/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las cartas de servicios al ciudadano en la
Administracion de la Comunidad de Castilla y León.
 Decreto 193/2001, de 19 de julio, por el que se regula el Servicio Telefónico 012 de Información
Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
 Orden de 17 de mayo de 2002, de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, de desarrollo
del Decreto 193/2001, de 19 de julio, por el que se regula el Servicio Telefónico 012 de Información
Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, y se
organiza dicho servicio.
 Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al
ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
 Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de
la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública.
 Decreto 7/2013, de 14 de febrero, de utilización de medios electrónicos en la Administración de la
Comunidad de Castilla y León.
 Orden HAC/855/2014, de 7 de octubre, por la que se crea el fichero de datos de carácter personal
denominado Consultas al 012.
 Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas.
 Resolución de 5 de octubre de 2015 de la Viceconsejería de Ordenación del Territorio y Relaciones
Institucionales de la Consejería de la Presidencia de la Junta de Castilla y León, por la que se da a conocer
el operador telefónico en la Comunidad Autónoma de Castilla y León para el Servicio de Información de
las Administraciones Autonómicas mediante la marcación 012 (BOE, de 23 de noviembre de 2015).
 Orden PRE/262/2016, de 22 de marzo, por la que se aprueba la Carta de Servicios al Ciudadano del
Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de
la Comunidad de Castilla y León.
 Decreto 37/2016, de 29 de septiembre, por el que se modifica el Decreto 40/2015, por el que se
establece la estructura orgánica de la Consejería de la Presidencia.

3. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS

DERECHOS CONCRETOS EN RELACIÓN CON SERVICIOS PRESTADOS:


 Derecho a la libre elección del medio o canal de acceso a los servicios prestados por el 012 de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
 Derecho a ser atendidos por el personal del 012 de forma inmediata, respetuosa, confidencial y
adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas, sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la
igualdad en la atención, sin discriminaciones.
 Derecho a acceder a la información y a la realización de trámites de los servicios prestados por el 012, así
como sobre la organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
 Derecho a recibir asistencia técnica y asesoramiento para la resolución de incidencias a usuarios de la
sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es.

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 Derecho a recibir la información de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y accesible.


 Derecho a la confidencialidad de los datos.
 Derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición de datos, cuando proceda ante el órgano
administrativo responsable del fichero de datos de carácter personal (<Consultas al 012>).
 Derecho a identificar al agente del 012 que atiende la consulta, a fin de propiciar la transparencia y la
adecuada atención por parte de la Administración de la Comunidad.
 Derecho a ser consultados periódica y regularmente sobre su grado de satisfacción con el Servicio de
Atención al Ciudadano 012.
 Derecho a presentar sugerencias y quejas en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, así como del propio
Servicio de Atención al Ciudadano 012, a través del:
- Buzón virtual de sugerencias y quejas (www.jcyl.es).
- Teléfono 012.
- Libros y Buzones de Sugerencias y Quejas en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
- Telefax a los números oficiales.

OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS:


 Hacer buen uso del servicio y guardar el respeto debido a las normas establecidas.
 Colaborar en las políticas de seguridad que les sean requeridas.
 Aportar los datos que les sean requeridos para la resolución de las consultas solicitadas.
 Colaborar en el coste de la comunicación telefónica, conforme a la regularización establecida.
 Mantener un trato respetuoso y correcto con el personal que les atiende.

4. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES

COMPROMISOS DE CALIDAD:
1. Atención de forma inmediata, respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas,
sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin discriminaciones, con
indiferencia del canal de entrada utilizado (teléfono, correo electrónico, fax, buzón de voz).
2. Resolver con eficiencia las consultas de los ciudadanos, facilitando una información completa exacta y
actualizada. Se entenderá que la llamada ha finalizado cuando el ciudadano ha terminado las gestiones
que iba a realizar y/o ha comprendido la información proporcionada.
3. Se realizará respuesta diferida cuando:
 las consultas cuya respuesta no se encuentra disponible en ese momento o no resulta accesible;
 los agentes especializados del 012 a quien va dirigida la consulta no estén disponibles en el momento
de la llamada;
 las consultas hayan sido recogidas en el buzón de voz fuera del horario de atención con agentes.
4. Medir el número de llamadas no atendidas tras 18 segundos de su entrada en la centralita, para detectar
posibles necesidades de ampliación de los canales de entrada o del número de agentes de atención
necesarios para cubrir la demanda.
5. Enviar las alertas, bien por correo electrónico o SMS, que hubieran sido solicitadas. Además de la
documentación contenida en la sede electrónica, que así haya sido requerida.
6. Gestión de las reclamaciones recogidas.
7. Estudiar las expectativas de los ciudadanos fruto de los comentarios registrados derivados de las
encuestas de satisfacción.

INDICADORES DE CONTROL:
 El resultado de las encuestas a los ciudadanos, ofrecerá el indicador para medir el grado de satisfacción
de éstos en cuanto a la atención (trato del personal que le ha atendido) y eficiencia (la información
recibida se ajusta a la consulta planteada). En ambos casos la puntuación debe superar el 80% de
quienes lo valoran bastante o mucho.

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 Las respuestas diferidas (devolución de llamadas) deben producirse, como máximo, en los dos días
hábiles siguientes a la consulta. El valor objetivo es del 100%.
 La respuesta a correos electrónicos debe remitirse, como máximo, en los dos días hábiles siguientes a la
recepción del mensaje. El valor objetivo es del 100%.
 Las llamadas no atendidas después de 18 segundos de espera, permiten conocer el grado de saturación
del servicio. El valor objetivo no debe superar el 5%.
 El envío de las alertas por correo electrónico o SMS, se debe producir, como máximo, en un día hábil
siguiente a la fecha de publicación de la convocatoria. El valor objetivo es del 100%.
 El envío de documentación por correo electrónico o correo postal, relacionada con los procedimientos,
trámites y servicios de la Administración Autonómica contenida en la sede electrónica, se debe hacer
dentro de los dos días hábiles siguientes a la solicitud o en su defecto a la fecha de publicación del
trámite. El valor objetivo es del 100%.
 El número de reclamaciones mensuales (valoradas como mala atención del propio servicio 012), deber
ser inferior al 0,05% sobre el número de llamadas atendidas.

El informe de resultados de los compromisos de la carta de servicios podrá ser consultado en la página web, y
será publicado con una periodicidad semestral.
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100/1196233351135/_/_/_

5. OTRAS CONSIDERACIONES:

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN INTERNA y EXTERNA:


 Internos: presentaciones globales a toda la plantilla y reuniones de área.
 Externos: página web y campañas publicitarias en radio y prensa escrita.

PARTICIPACIÓN O COLABORACIÓN EN TOMA DE DECISIONES Y EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS:


 A través de encuestas periódicas.
 A través de la gestión de no conformidades (sugerencias de mejora y quejas).

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN O COMPENSACION EN EL CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS:


 Carta de disculpas al ciudadano si la comunicación se produce por medio escrito (postal o correo
electrónico), o si así lo solicita expresamente.
 Llamada personal al ciudadano, si éste ha contactado a través del teléfono.
 Nueva gestión del trámite errado en un tiempo mínimo de ejecución.

FORMAS DE PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS y QUEJAS:


Los usuarios del servicio 012 podrán presentar sus sugerencias y quejas a través de cualquier canal de entrada del
propio Servicio, de la web corporativa o de la sede electrónica, mediante la cumplimentación del formulario del
trámite publicado para tales efectos.

6. FECHA DE ENTRADA EN VIGOR, APROBACIÓN Y PERIODO DE VIGENCIA


La presente Carta de Servicios, aprobada inicialmente por la Orden ADM/304/2011, de 3 de marzo (BOCYL de 31
de marzo), se ha revisado y actualizado habiéndose aprobado nuevamente por la Orden PRE/262/2016, de 22 de
marzo (BOCYL de 14 de abril). Tiene un periodo de vigencia bienal desde la fecha de su entrada en vigor, con
revisiones anuales periódicas por la dirección del sistema de gestión en las que se comprueba que los
compromisos de calidad siguen siendo adecuados, procediéndose a su actualización o modificación en el caso de
que así se decida.

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7. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
 Norma UNE 93200: 2008.
 Guía para la elaboración de cartas de servicios al ciudadano de la Junta de Castilla y León.
 Manual de Calidad del Servicio de Atención al Ciudadano 012.

Histórico de Modificaciones
Edición Fecha Objeto
Nº 1 22/11/2010 Creación
Nº2 22/12/2010 Incluido Objetivo y Obligaciones de los ciudadanos.
Incluidos los indicadores en los compromisos de diferidas y resolución de llamadas.
Completada la gestión de reclamaciones estableciendo protocolo y plazos
Completado Plazo de entrada en vigor y periodo de vigencia.
Nº3 08/07/2011 Modificada la Consejería según los decretos de la nueva estructura de la Junta y anotado nuevo decreto
regulador 31/2011
Nº4 27/1/2012 Modificado el epígrafe de “Funciones y Competencias” eliminando los apartados que estaban presentes
en los “Servicios que presta”.
La normativa de los derechos está incluida en la “relación de normativa principal”.
Reformados por completo los “compromisos” e “indicadores”, definiéndolos y ordenándolos.
Incluidas “medidas de subsanación” por el incumplimiento de compromisos, y “Formas de presentación
de sugerencias y quejas y reclamaciones”.
Pasados a “datos de carácter general”, lo que antes era “información complementaria”.
Nº5 12/11/2012 Modificada fecha de entrada en vigor, haciéndola corresponder con la fecha de la publicación en el BOCYL
por recomendación de la auditoría de la Inspección de los Servicios.
Nº6 31/12/2012 Añadida la Viceconsejería. Sustituido el 902 por el 983. Añadido canal twitter. Unificados dos párrafos de
información general. Modificado párrafo de información especializada poniendo al comienzo los
teléfonos integrados. Añadidas funciones relativas a la administración electrónica. Añadido el enlace
donde está publicado el informe de resultados de la carta de servicios, y modificado periodicidad a
semestral en lugar de anual –la correspondiente a la publicación de resultados-.
Nº7 12/07/2013 Modificados indicadores de control de resultados de encuestas y reclamaciones contra el 012 según lo
establecido en el nuevo pliego.
Nº8 20/08/2014 Modificada nombre de la calle.
Nº9 18/11/2014 Modificados los epígrafes siguientes: dirección web, información administrativa general, información
especializada, servicios prestados, normativa, derechos, compromisos de calidad, mecanismos de
comunicación, participación, pie de páginas.

Nº10 12/02/2015 Modificada la descripción de los soportes en materia de tributos.


Nº11 21/09/2015 Modificado órgano gestor
Nº12 28/11/2015 Actualizada normativa: decreto funciones consejería de presidencia y publicación en BOE de la operadora
telefónica del 012.
Nº13 04/02/2016 Actualizada la información complementaria con el decreto regulador de las cartas de servicio. El objetivo
según las recomendaciones de calidad de la DG de Función Pública, y las formas de presentación de
sugerencias y quejas. También se ha actualizado el listado de información especializada (otras materias).
Homogeneizado la nomenclatura: “Servicio de Atención al Ciudadano 012”.
Nº14 19/04/2016 Incorporada la orden PRE/262/2016, de 22 de marzo, BOCYL 14 de abril, por la que se aprueba esta carta
de servicios. Modificados epígrafes: normativa, entrada en vigor y aprobación, edición.

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Nº15 06/10/2016 Actualizada Normativa: Se suprimen las Ley 30/1992, Ley 11/2007 y el Decreto 40/2015. Se añaden Ley
39/2015 y Decreto 377/2016.

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