Doctorante Mag. Ing.

Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

C.I.P. Nº 39296

INGENIERÍA PROCESOS EMPRESARIALES

UNIDAD I
Procesos y Procedimientos

Mag. Ing. Oscar Pineda Huerta

C.I.P. Nº 39296 / AERCE Nº 3.989 / APERCO Nº 100 2016-III

Logros de aprendizaje

• Al finalizar la unidad, los estudiantes conocen el

funcionamiento, características y requerimientos de
los procesos empresariales.

Semana 01
Introducción a la ingeniería de procesos. Diseño de proceso.

Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

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Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
HISTORIA DE LA INGENIERIA
¿De qué se trata Ingeniería de Procesos?
Es una rama de la ingeniería con conocimientos suficientes
en ciencia y tecnología, para aplicarlas en el diseño, simulación,
optimización, innovación, logística y gestión de los procesos, con
base en el estudio de aquellos de naturaleza fisicoquímica y
biotecnológica, y una ética empresarial que promueva la protección
del ambiente y la seguridad industrial.
Los modelos matemáticos son de suma utilidad para el mejor
diseño del proceso en consideración a veces es necesaria la
utilización de plantas pilotos para asegurar los parámetros de
diseño.
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
INGENIERIA DE PROCESO
Se entiende por Ingeniería de proceso aquella que:
• Se desarrolla, evalúa y diseña los procesos productivos
• Se genera toda la información indispensable para la ingeniería básica
• Por Proceso se entiende toda operación de transformación,
• Se define el Knowhow “como se hace, es la información obtenida de la
investigación y desarrollo”
• Se definen los requerimientos de materias primas e insumos que tenga el
proceso.
• Se evalúan las condiciones del medio que afectan a los procesos.
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
¿Qué hace el Administrador de Procesos?
El Administrador de Procesos, gracias a su enfoque sistémico y a sus
conocimientos de gestión, puede no sólo operar óptimamente los procesos
industriales sino que también está en capacidad de introducirles
modificaciones para lograr una mayor eficiencia, calidad, productividad y
rentabilidad. Por otro lado, su actitud innovadora le permite desarrollar
nuevos productos, procesos y equipos, cuidando de no generar impactos
negativos sobre el ambiente.
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
2
Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296
1/2 El Departamento de Ingeniería de Procesos está capacitada para:
✓ Diseñar e implementar procesos fisicoquímicos y biotecnológicos,
ambientalmente sostenibles, tecnológica y económicamente factibles y
socialmente responsables
✓ Modelar y simular procesos fisicoquímicos y biotecnológicos
✓ Desarrollar nuevos productos competitivos internacionalmente
✓ Optimizar los procesos para el aprovechamiento racional de los
recursos: energía, materiales, tecnología, talento humano, capital
económico e intelectual
✓ Operar y administrar procesos con seguridad, efectividad, calidad y
mejoramiento continuo
✓ Administrar el conocimiento en las organizaciones, coordinando de
manera sistémica los diferentes recursos y áreas de la empresa
✓ Crear y administrar su propia empresa, preferiblemente de base
fisicoquímica o biotecnológica
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
La visión de procesos
• ¿Qué es un proceso?
• ¿Qué es la gestión de procesos?
• Claves de la gestión de procesos
• Aunque usted no lo crea…
• Modelamiento visual de procesos
• Levantamiento de procesos
• Mapas de procesos global y de ámbito
• Flujogramas de información y tareas de la actividad
• Criterio curso normal de los eventos
• Detalles de “levantar los procesos”
•
Indicadores
• Responsabilidad de procesos
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
2/2 El Departamento de Ingeniería de Procesos está capacitada para:
✓ Evaluar proyectos industriales técnica, ambiental y económicamente
✓ Proponer y participar en proyectos de investigación y desarrollo de
procesos y productos innovadores, que conduzcan a nuevos
conocimientos y a la creación de empresas
✓ Proyectar sus conocimientos en ciencia, tecnología y administración a
otros procesos empresariales: La “Procedética” (*)
✓ Aplicar herramientas informáticas y computacionales especializadas para
mejorar el desempeño en áreas de ingeniería y administración
✓ Fortalecer la gestión empresarial con sus conocimientos de los procesos
tecnológicos
✓ Gestionar la tecnología acorde con las estrategias de la empresa
(*) La “Procedética”: Proyectar sus conocimientos en ciencia, tecnología y administración a otros procesos
empresariales:
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
¿Qué es un proceso?
 Ciclo completo de principio a fin
 Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a
la organización y que agrega valor al cliente
 Es una competencia de la organización, no indica cargos
 Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles
 Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)
 Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja
Mandante
Ciclo de una obra
Contactar Estudiar Programar Realizar Entregar Realizar
cliente propuesta la obra la obra la obra posventa
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal,
Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.
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3
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C.I.P. Nº 39296

No es levantar áreas ¿Qué es la gestión de procesos (GP)?

• El proceso Contratar es transversal a las áreas  La GP es una forma integral de modelar,
• El dueño diseña y monitorea el proceso optimizar, controlar y realizar mejora
• Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfacción
del usuario y tiempo del ciclo continua de los procesos de la organización
• En la visión de procesos, no es lo mismo el área
 “Levanta” los procesos de la empresa para agregar valor a los
clientes y cumplir con la estrategia del negocio…
de personas que la gestión de personas
 Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo
Proceso Contratar
(sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible y comparable
Ciclo 1.
Desde la estrategia Incorporar la
gestión de procesos

Evaluar Incorporar
Seleccionar Formalizar Inducir

Gestión integral del cambio

Ciclo 2. Modelamiento visual

Necesidad y Evaluar Diseñar mapa de

procesos
Representar
procesos

Ciclo 3. Intervenir procesos Mejorar

procesos
Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias Gestión estratégica
de procesos
Rediseñar
Formalizar
procesos
procesos
Área de planificación Área Recursos Físicos Ciclo 4.
Durante la vida útil
Controlar
procesos
Mejora continua
de procesos

13
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

Beneficios de la gestión de procesos Objetivos

(rutas dentro del mapa de procesos)
 Productividad de procesos
 Alineación con la estrategia
 Eficiencia más agregar valor al cliente
 Análisis de cadena de valor (Porter) y de cadena  Campañas a principios del siglo XX
extendida (SCM)  Énfasis del Lean Process Development (desarrollo de procesos
 Formalizar es diseñar un proceso esbeltos desde la gestión de la calidad)
 Costeo de actividad e inactividad (ABC)  Procesos controlados
 Indicadores de gestión y de riesgos  ¿Por quién? ¿cuáles procesos e indicadores?
Sensibilizar en la visión de procesos
Proceso de

Implantación ERP y normas de calidad 

Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda


CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS
Comercializar
al detalle Vender Atender

 Procesos completos, ver finalidades

Comprar Reponer Entrega tienda NV

Auditoría y control de gestión

Procesos del Negocio

A domicilio Recaudar

 Fabricar
muebles
Proyectar
ventas
CP2

CP1’
OE
Preparar
despacho GD3
GD2 GDs
Comprar Producir Vender GD4
GD1

Análisis BPM y Workflow

CP1’
Entregar


NV
GD4
OE
GD3’
Procesos de Apoyo GD3’s
Cuadrar
Personas
Sustenta- Tecnología Contratar GD2’
Procesos Proyectos Calidad Contratos

Control de costos
bilidad Y soporte GD1’
GD3’


Capacitar

Compensar
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Desvincular
básicos NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

 Mejora (continua), rediseño y más…

15 16
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

4
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C.I.P. Nº 39296

Claves de la gestión de procesos Aunque usted no lo crea…

 Objetivos del proceso desde la estrategia  Existen empresas donde:
 Dueños de procesos e indicadores
 Los diagramas de flujo no se entienden
 Definir bien Clientes, entradas y salidas
 Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee
 Área de gestión de procesos (para facilitar)
 No hay inducción del trabajador en sus procesos
 Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana
 Las personas realizan su trabajo sin guía formal
 Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar,
 Los mismos procesos son diferentes según el lugar
controlar…
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
 Existen diferentes visiones del mismo hacer
Participación de todos
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA

 ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS

 Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)

Atender

Visión sistémica: modelamiento

NV


Recaudar

 Se documentan procesos sólo por cumplimiento

OE
CP2 Preparar

visual y mapas de procesos

despacho GD3
CP1’ GD2 GDs
GD1
GD4

(cumplo pero miento)

CP1’
NV
Entregar
GD4
OE

Cuidar el contenido y la
GD3’


GD3’s
Cuadrar
GD2’
GD1’

forma de un proceso
GD3’

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

17 18
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

Aunque usted no lo crea… dicen: Modelamiento visual

Proceso de
Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar

de procesos
Comercializar
al detalle Vender
Comprar Reponer Entrega tienda
Procesos del Negocio

A domicilio

Proyectar

No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte

ventas


Fabricar

1. Mapa de procesos muebles

Comprar Producir Vender

2. Flujograma de información del

 Aquí tenemos problemas de comunicación proceso
Procesos de Apoyo
Sustenta-
bilidad
Procesos Proyectos Calidad Contratos
Tecnología
Y soporte
Personas

Contratar

Capacitar

3. Listas de tareas de la actividad

Compensar
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Desvincular
básicos

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS

Atender

Un estudio UC: “Las NV

Recaudar

OE

personas presentan CP2

CP1’
Preparar
despacho
GD4
GD3
GD2
GD1 GDs

dificultad para seguir el LISTA DE TAREAS

ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL: ADMINISTRATIVO ACTIVIDAD: ENTREGAR
LISTA DE TAREAS
ROL: DESPACHADOR
CP1’
NV
GD4
OE
Entregar

GD3’
GD3’s

flujo del proceso”

TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
Cuadrar
saludando según protocolo y recibir la OE Tomar GD desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
Recibir al cliente de la GD. Forma FIFO GD2’
GD1’
en el sistema de ventas y confirma que Buscar producto en la bodega según ubicación indicada en GD3’
Ingresar OE la misma GD
existe el stock
en 4 ejemplares, los 3 primeros para el Registrar en la ficha de producto ubicada en el
Imprimir GD estante destinado al producto
despacho y el 4 para archivar
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
en el archivador del área administrativa de Rebajar stock en el mesón de despacho, usa el lector de
Archivar OE y GD código de barras
la bodega (punto de control)
en la carpeta del mesón de despacho, Verificar producto junto con el cliente a quien pide firmar los
Guardar GD 3 ejemplares de la GD (punto de control)
ejemplares 1 a 3.
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
OBSERVACIONES:
1. Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera
Entregar al cliente
producto Otras listas de tareas: Atender, Recaudar y Cuadrar…
2. Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente

OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs

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Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

5
Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
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Proceso de FI de una etapa y versión del proceso

Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
Comercializar FINANZAS
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
al detalle Vender
Comprar Reponer Entrega tienda Atender
Procesos del Negocio

A domicilio
NV
Proyectar Recaudar
ventas
Fabricar
muebles OE
Comprar Producir Vender CP2 Preparar
despacho GD3
CP1’ GD2 GDs
GD1
GD4
CP1’
NV
Entregar
Procesos de Apoyo Personas
GD4
OE
GD3’
Sustenta- Tecnología
Procesos Proyectos Calidad Contratos Contratar GD3’s
bilidad Y soporte Cuadrar
Capacitar
GD2’
Compensar GD1’
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal GD3’
básicos Desvincular

Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

ACTIVIDAD: ENTREGAR
LISTA DE TAREAS
ROL: DESPACHADOR
Tareas de la actividad: Preparar despacho
TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA  Objetivo: detallar actividades y antecedente para la
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares descripción del proceso (guía durante la entrevista)
Tomar GD
de la GD. Forma FIFO  Ejercicio:
en la bodega según ubicación indicada en
Buscar producto NOMBRE DE LA TAREA (verbo) DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
la misma GD -- -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - -

Registrar en la ficha de producto ubicada en el

estante destinado al producto
-- -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - -

Rebajar stock en el mesón de despacho, usa el lector de

código de barras

Verificar producto junto con el cliente a quien pide firmar los -- -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - -

3 ejemplares de la GD (punto de control)

Entregar al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el

producto -- -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - - - - -- - -

Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la

GD firmada por el cliente
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs

Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

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Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296

Proceso Contratar
ÁREA USUARIA
JEFE ÁREA
SOLICITANTE
GERENTE
SOLICITANTE
PLANIFIC.

VALIDADOR
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRATIVO
DE RECLUTAMIENTO
PSICÓLOGO POSTULANTE
RECURSOS
FÍSICOS
JEFE DE ÁREA
SISTEMAS

ADM.
TECNOLOGÍA
Variantes
Criterio curso normal de los eventos
del Proceso Contratar

Solicitar
Contratación
 Guía el proceso correcto
SC
@
@
SC’
ADMINISTRATIVO
Concurso Externo
EMP. CONSULTORA POSTULANTE
 Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lo visual, da
espacio a lo normal y no a lo indeseado
DE RECLUTAMIENTO EXTERNA

Llamar a
@

Junto con la práctica SPPP *

Concurso @
@ Solicitar


Idem..
SC’’ interno Selección
SC’’ @
SC’’
Realizar
Entrevistas SC’’
Seleccionar
Terna
Entregar

Las actividades cambian desde acciones

AT
@

AT
IE @
Entrevistar y IE

Seleccionar

mecánicas hasta ser objetivos

Formalizar @ AT
IE
@ Ingreso R @
IS

DP
IE
CT Realizar

 Conseguir el producto para satisfacer al cliente

IS PROCESO
Inducción PROCESO
AT INSTALACIÓN INSTALACIÓN
DP Empresa SERV. APOYO TECNOLÓGICA
CT

 Lograr que el cliente se sienta satisfecho con la solución en

IIE

Flujograma de
IIE

Realizar
Inducción al
caso de no encontrar el artículo
Cargo
IIC información del  ¿Cuántas soluciones pueden darse? (no es dicotómico)
proceso  Algunas desde las recomendaciones de la documentación de
IIC

(A los dos meses)

Evaluar
Contratación CONTRATAR excepciones, otras creativas
(con variante
@ Realizar
Contratación
Definitiva R * SPPP es un Simulador del Planificador de Procesos; su objetivo es realizar una correcta simulación de la planificación

SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.
concurso externo) de los procesos bajo distintas cargas del sistema, permitiéndole al usuario la definición del ambiente de trabajo a recrear.
AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa
IIC: Informe Inducción Cargo.

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Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

Beneficios del modelamiento visual Detalles de “Levantar los procesos”

 Dibujar lo que hay, evitar los juicios
 Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”,  “El proceso es desordenado”, “siempre falla”, etc…
consensuar la mirada y trabajar metodológicamente  Ponerse en el lugar de cada lector del informe
 Lo verán los jefes de quienes entrevistamos
 Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo
requerían tener la guía del proceso)  Buscar los hechos, objetivar
 Estadísticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real
 Facilitar inducción, capacitación, estandarización,  Obviar declaraciones que no pueden ser fuente
mejora y rediseño  Identificar los requisitos de clientes
 Identificar los “gatos amarrados” (volver a la lógica  Más allá de percepciones y opiniones
 Pueden ser explícitos o tácitos E S
del proceso) Cada proceso
 Sobre todo, escuchar
 Mejorar el control del proceso  Generalmente lo que uno cree que es, no es
 Trabajar en equipo al ver una totalidad común  Reconocer el problema de fondo. Causas y síntomas
 Discriminar entre lo que es y no es del proceso
 Armonizar el hacer y el pensar
 Centrarse en el Curso Normal de los Eventos

27 28
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

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Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
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Indicadores Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)

 Costos por actividad y transacción  En la descripción los indicadores llevan detalle de:
 Materiales, equipos, insumos.
objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia,
 Horas de funcionarios y de los clientes
responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de
datos y otras precisiones
 Tiempos
 Duración de la actividad y de reposo Reposo Reposo
 Espera del cliente
Acción Acción Acción
 Calidad
 Número de errores, reclamos de clientes, etc...

Tiempo de espera de clientes

El costo de oportunidad o del problema
 Lo más importante: “Tocar el corazón”....
ABC: Gestionar costos en actividades que agregan valor y reducir costos eliminando actividades con poco valor o
rediseñando las mismas
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Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

Responsabilidad de procesos
TAC:
 Conocer el todo en el que estamos inmersos,
independiente que exista un coordinador o jefe (puede Identificar una empresa
ser trabajo autodirigido)
 Elaborar el mapa de procesos y un flujograma
 Doble responsabilidad: la función individual y el todo
de información de un proceso completo
 Importa tanto la actividad como la interacción. Además
de energía, cariño, cultura, personas potenciadas y más
 Resultado productivo del proceso: R >> Σ aei

31 32
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

8
Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296

Fases de la gestión de procesos

1. Incorporar la gestión de procesos en la organización

2. Diseñar el mapa de procesos
3. Representar los procesos mediante modelos visuales
FASES DE LA GESTIÓN DE 4. Gestión estratégica de procesos
PROCESOS 5. Mejorar procesos
6. Rediseñar procesos
7. Formalizar procesos
8. Controlar procesos
9. Mejora continua de procesos

33 34
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

9 fases de la gestión de procesos en 4 ciclos Incorporar la

gestión de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia Incorporar la
gestión de procesos
Modelo para incorporar la gestión de procesos en la
organización
Gestión integral del cambio

Ciclo 2. Modelamiento visual

Diseñar mapa de Representar
procesos procesos

Ciclo 3. Intervenir procesos Mejorar Estrategia

procesos
Gestión estratégica Formalizar
de procesos procesos Personas Tecnología
Rediseñar
procesos
Procesos Estructura
Ciclo 4.
Durante la vida útil
Controlar
procesos
Mejora continua
de procesos

36
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

9
Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296
Estrategia Estrategia
 Incluir la gestión de procesos en la estrategia y
alinear con los demás componentes del plan
 Señalar el compromiso con la productividad y la
participación
 Campaña de orientación total al cliente
 Indicadores de procesos y diseño de incentivos a
los participantes
 Aportar en el modelo integral del cambio
 Es un proyecto de cambio de la dirección superior
37
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
Métodos de la gestión de procesos
 Diseñar el mapa de procesos Procesos
 Representar el proceso mediante modelos
visuales
 Hacer gestión estratégica de procesos
 Mejorar procesos
 Rediseñar procesos
 Formalizar procesos
 Controlar procesos
 Realizar mejora continua de procesos
 Cambiar procesos…
39
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
Competencias de las personas para la
gestión de procesos
Personas
 Roles
 Equipo directivo: visión estratégica, crear ambiente,
correr riesgos
 Analistas de procesos: facilitador, trabajar
metodológicamente, educador
 Participantes del proceso: Proactivo, conocer la
totalidad del proceso, técnicas de mejora continua
 Las competencias tienen grados
 Dos competencias genéricas: querer el
trabajo y trabajar metodológicamente.
38
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
Área de gestión de procesos
Estructura
 Facilitar la mejora de procesos
 Proponer a la dirección y mantener políticas,
normas y procedimientos
 Ayudar a la dirección de la empresa en
identificar los dueños de procesos
 Coordinar con otras áreas el desarrollo de
competencias de los colaboradores
 Facilitar el rediseño que lideran los dueños de
procesos
 Centralizar y mantener el mapa de procesos
40
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
10
Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296

Apoyo de software en la gestión de procesos Diseñar mapa de

procesos

 1. Lo más simple y eficaz: PowerPoint Tecnología

 2. Dibujar flujos:Visio de Microsoft,
 Es la representación de todo el hacer de la
BizAgi Process Modeler, Flow, etc. organización, agregue o no valor
 3. Simulación, análisis de sensibilidad, modelos de datos,  No contempla áreas
soporte de UML y generación de código: Enterprise  Incluye etapas y versiones
Architect, PACE, System Architect, SPSS Proceso de
Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar

 4. BPM (Business Process Management, o Administración

Comercializar

de Procesos de Negocios con tecnología): AuraPortal, al detalle

Comprar Reponer
Vender
Entrega tienda

Procesos del Negocio

ProcessWise Workbench, Instalio
A domicilio

Proyectar
ventas
Fabricar

 5.Visión global de los procesos: Corporate Modeler

muebles
Comprar Producir Vender

Suite, de Casewise Systems Inc., ARIS, de SAP A. G. y Procesos de Apoyo

Personas

Rational Unified Process (RUP) de IBM Sustenta-

bilidad
Procesos Proyectos Calidad Contratos
Tecnología
Y soporte
Contratar

Capacitar

Compensar

Además de productos ERP, SCM, CRM, Internet y otros

Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Desvincular
básicos

41 42
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

Representar Alinear con

procesos la estrategia

 Incluye completar el modelamiento visual con los FI y

listas de tareas  Revisar que existe un plan estratégico formal, vigente,
conocido y aplicado que tiene su base en el cliente
 Es una forma de diseño porque siempre se detecta
(estrategia, cadena de valor, etc.)
alguna forma de optimización
 Priorizar los procesos de acuerdo con los factores de
 Considera un diagnóstico contra la lista de lo que falta
decisión extraídos desde las directrices estratégicas
para completar el procedimiento
 Revisar que los objetivos de los procesos estén alineados
 Contempla una detección preliminar de oportunidades
con la estrategia a través de indicadores principales
para lograr mejoras. Se organiza según el modelo
integral del cambio (la mesa)  Identificar los dueños de procesos
 Instalar las prácticas de procesos
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS Tomar GD
de la GD. Forma FIFO

 Mirada crítica a los procesos seleccionados

Atender Buscar producto en la bodega según ubicación indicada en
la misma GD
NV

Recaudar Registrar en la ficha de producto ubicada en el

estante destinado al producto
OE
Preparar Rebajar stock en el mesón de despacho, usa el lector de
CP2
código de barras

Decidir qué grandes caminos se siguen

despacho GD3
CP1’ GD2


GDs
GD4
GD1
Verificar producto junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
CP1’
NV
Entregar
GD4
Entregar al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
OE
GD3’
producto
GD3’s
Cuadrar Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente
GD2’
GD1’
GD3’ OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

43 44
Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA

11
Doctorante Mag. Ing. Oscar Vidal, PINEDA HUERTA
C.I.P. Nº 39296

Mejorar Rediseñar
procesos procesos

 En un proceso que sólo requiere un cambio menor  Cambio mayor en el indicador principal
en el indicador principal.  Orientación al cliente
 Es una mejora dirigida por un equipo de procesos  Ideas frescas y “efecto consultor”
 No es lo mismo que la mejora continua  Algunos métodos: MRC, MAR, Seis Sigma
 Algunas técnicas que se emplean:  Revisar tipos de soluciones (al menos 20):
 Diagnóstico con base en el modelo integral del cambio  Implicación del cliente, del proveedor e integración vertical
 Talleres de mejora participativa de procesos  Visión sistémica, trabajo autodirigido y empoderamiento
 Gestión del conocimiento  Centro de servicios compartidos y externalización
 Relación causal de Ishikawa junto con Pareto  Teoría de las restricciones y diseño de incentivos
 Benchmarking  TI: SCM, CRM, ERP, BPM, desarrollo e Internet
 Seis Sigma
 Just-in-time, flujos tensados y kanban
 integralidad
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Encabezado del procedimiento:

 Nº del procedimiento
Formalizar  Nombre del proceso Controlar
procesos  Dueño del proceso procesos
 Fecha de la versión
Cuerpo:
Objetivo
Cumplir con estándares del proceso y buscar

 Cliente 
Es formalizar el proceso optimizado. Activador del proceso
perfeccionarlos en el tiempo

Debe ser hecho profesionalmente y sin  Producto del proceso
 Participantes
sesgos (para auditoría, calidad,
informática y otras miradas parciales).


Descripción del flujo
Contingencias principales
 Labor realizada por el dueño del proceso
Sirve a todos. 

Tecnologías de apoyo
Documentos de apoyo y normas de  Retroalimentar a todo el equipo
operación
Incluye el procedimiento y todos los  Indicadores  Controlar el proceso:Trabajar con sistemas de
 Riesgos operacional
detalles necesarios para el buen  Puntos de control información gerenciales (SIG) para el
funcionamiento del proceso.  Registros
 Observaciones monitoreo, reacción y prevención, por ejemplo:
Apartados:
Se elabora un procedimiento por cada 1. Ubicación en el mapa de procesos  Entrega de información por excepción
2. Representación visual del proceso
proceso (eventualmente de sus etapas y
3. Detalle de normas y protocolos
 Caminos predefinidos en caso de indicadores fuera de rango
versiones si las tuviera). 4. Formularios e informes
5. Archivos

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C.I.P. Nº 39296

Mejora continua
de procesos

 Pequeños y permanentes cambios

TAC:
 Rol del área de Mejora Continua
 Es avanzar, necesitamos liberar y guiar la  Elaborar el plan de lo que debería hacerse en la empresa en
energía presente en las personas… relación a las fases de la gestión de procesos
 Importancia de la participación
 ¿Hacer lo mismo de siempre?...
 Algunas técnicas:
 El momento de la verdad (Jan Carlzon)
 Ficha de una mejora al día... (Kaizen)
 Círculo PDCA (Plan Do Check Act)
 Gestión de iniciativas, 5 S y otras

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