Curso de ITIL Foundation

13/03/2017
ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI
ITIL® 2011: Fundamentos de

la Gestión de Servicios TI
1. Gestión del Servicio como práctica

2. ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio
3. Estrategia del Servicio
4. Diseño del Servicio
Agenda
5. Transición del Servicio

6. Operación del Servicio
7. Mejora Continua del Servicio
8. Tecnología y Arquitectura
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Estructura de Certificación de ITIL
Nivel
Avanzado
Nivel
Experto
Nivel
Intermedio
Nivel
Fundamentos
Objetivos y Contenido del Curso
 Objetivos:
• Proporcionar el conocimiento de la terminología, estructura y
conceptos clave de ITIL así como de los principios fundamentales de las
prácticas ITIL de la Gestión del Servicio.
• Instruir a los estudiantes para presentarse al examen de certificación
ITIL Fundamentos en Gestión de Servicios de TI.
 Curso dirigido a:
• Personas que tengan que adquirir un conocimiento general del marco
de trabajo de ITIL y de su utilización para poder mejorar la calidad de la
Gestión del Servicio TI.
• Profesionales TI que trabajen en una Organización que haya adoptado y
adaptado a ITIL y necesiten comprender y contribuir con el programa
de mejora del servicio.
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Información sobre el Examen
 Certificado de Fundamentos de ITIL en Gestión de Servicios de

TI.
 No está permitido el uso de libros, prueba supervisada.
 Prueba de 60 minutos.
 65%, que requiere 26 puntos de un total de 40 puntos.
 Prerrequisito para otros certificados ITIL.
Gestión del Servicio como

Práctica
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Servicios y Gestión del Servicio

Gestión del Servicio como práctica
 Un Servicio es un medio para entregar Valor a los clientes,

facilitando los Resultados que desean conseguir sin asumir Costes o
Riesgos específicos (ITIL).
 La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas

especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de
servicios.
 La Gestión del Servicio TI la llevan a cabo los proveedores del

servicio TI a través de una combinación adecuada de personas,
procesos y tecnologías de la información.
Stakeholders Clave en la Gestión del Servicio

 Proveedor del servicio:

• Suministra servicios desde una organización a uno o más clientes
internos o externos.
 Cliente:
• Persona que compra bienes o servicios.
• Define y fija los objetivos de nivel del servicio TI.
• Puede ser ‘interno’ o ‘externo’.
 Usuario:
• Persona que utiliza el servicio diariamente.
• ‘Consumidor’ del servicio TI.
 Suministrador:
• Tercera parte encargada de suministrar bienes o servicios requeridos
para entregar servicios de TI: por ejemplo, vendedores de hardware y
software.
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Clientes y Servicios Internos y Externos

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

externo externo externo externo externo
Servicios de negocio
Organización
Negocio
Servicios de TI externos para el cliente
Unidad de negocio Unidad de negocio
Cliente interno Cliente interno
Servicios de TI internos para el cliente
Equipo técnico Equipo técnico Equipo técnico
Proveedor de servicios TI Servicios de soporte internos
Copyright © Axelos Limited 2011 Reproduced under licence from Axelos
Tipos de Proveedores de Servicio

 Tipo I: Proveedor de servicio interno.

• Proveedor de servicio que forma parte de la Unidad de Negocio a la que
suministra servicios.
• Puede haber varios en una organización.
 Tipo II: Unidad de servicios compartidos.
• Proveedor de servicio interno que suministra servicios TI compartidos a
más de una Unidad de Negocio.
 Tipo III: Proveedor de servicio externo.
• Proveedor de servicio que suministra servicios TI a clientes externos.
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Tipos de Proveedores de Servicio: Tipo 1

Corporación
(Funciones de
negocio
corporativas)
Revestimientos (BU) Plásticos

Plásticos (BU) Textiles (BU)
Marketing
I+D
Planificación Recursos humanos Recursos humanos Recursos humanos
estratégica Finanzas y Admón Finanzas y Admón Finanzas y Admón
Atención al cliente Atención al cliente Atención al cliente
TI TI TI
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Corporación (Función de negocio

Servicios de corporativa)
negocio
Unidad de
servicios
compartidos
Revestimientos (BU) Plásticas
Plásticos (BU) Textiles (BU)
Recursos humanos
Catálogo del
Servicio
TI
Catálogo del
Servicio
Administración

Catálogo de
servicios
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Corporación (Función de negocio

corporativa)
Revestimientos Plásticos (BU) Textiles (BU)

Plásticas
(BU)
Proveedores
externos
Alpha Co.
Catálogo del
Servicio
Beta Inc.
Catálogo del
Servicio
Gamma Ltd.
Catálogo del
Servicio
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Funciones, Procesos y Roles

 Función:
• Unidad organizativa especializada en llevar a cabo cierto tipo de
trabajo y responsable de alcanzar unos resultados específicos.
• Proporciona estructura y estabilidad a las organizaciones.
• Se basa en procesos para lograr la coordinación y el control a través de
distintas funciones.
 Proceso:
• Conjunto estructurado de actividades que cumplen un objetivo
específico.
 Rol:
• Conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y otorgadas a
una persona o equipo.
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Definiciones de los Roles Clave

 Propietario del servicio:

• Responsable de un servicio específico.
• Representa el Servicio en toda la organización.
• Responsable de la Mejora Continua y de la Gestión del Cambio de los
servicios de los cuales es responsable.
 Propietario del proceso:
• Responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo de forma
efectiva y eficiente, se cumpla y sea objeto de una mejora continua.
 Gestor del proceso:
• Responsable de la gestión operativa de un proceso, encargado de
coordinar actividades, monitorizar y generar informes.
 Practitioner del proceso:
• Responsable de llevar a cabo una o más actividades del proceso.
• Puede haber muchos en una misma organización.
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Modelo de Proceso Genérico

Propietario Metas del

del Proceso Proceso
Parámetros de
calidad y KPIs
CONTROL DEL PROCESO
Proceso
Actividades
Procedimientos
Instrucciones de trabajo Salidas y
Entradas y Roles especificaciones de
especificaciones de
las entradas Métricas las salidas
Mejoras
Entradas Salidas
Recursos Capacidades
HABILITADORES DEL PROCESO
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Características de un Proceso
 Medible:
• Las métricas deben medir la eficiencia y la efectividad.
 Resultados específicos:
• Un proceso proporciona un resultado.
• El resultado debe ser identificable y cuantificable.
 Cliente o stakeholder:
• Un proceso proporciona un resultado a un cliente o stakeholder
satisfecho con dicho resultado.
 Específico para un evento:
• Un proceso puede ser constante o iterativo.
• Puede iniciarse por un evento específico.
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Contexto Organizativo
 Al diseñar un servicio o un proceso es esencial que todos los roles se

definan claramente para permitir una toma de decisiones rápida y efectiva.
 Puede llevarse a cabo mediante una matriz de responsabilidad RACI:
• Aclarar los roles operacionales, las responsabilidades y las relaciones.
• Definir los niveles de responsabilidad.
• Coordinar la participación en cada actividad del Negocio.
 Ayudará a:
• Fijar qué actividades es necesario realizar.
• Definir y fijar responsabilidades.
• Mejorar la comunicación.
• Evitar que se dupliquen esfuerzos.
• Conseguir que las tareas se realicen adecuadamente y a tiempo.
• Evitar la cultura de la culpa.
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Matriz RACI
 Responsables:
• Aquellos que realizan la actividad o toman la decisión.
• Las responsabilidades se pueden compartir.
 Aprobador (encargado):
• Aquel de quien se requiere o se espera que justifique acciones o decisiones.
• Sólo se puede asignar una actividad o decisión por persona.
 Consultados:
• Aquellos a quienes es necesario consultar o suministrar información antes de
que se desarrolle una actividad o de que se tome una decisión.
• Se trata de un proceso bidireccional.
 Informados:
• Aquellos a quienes es necesario informar cuando ya se ha realizado una
actividad o se ha tomado una decisión.
• Se trata de un proceso unidireccional.
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Matriz RACI simplificada para Gestión de Incidencias

Operador del Gestor del

Técnico de Gestor de Propietario del
Usuario Servicio al Servicio al
soporte soporte proceso
Usuario Usuario
Informar R I A
Registrar C R A
Clasificar C R I I A
Investigar y C I R I A
diagnosticar
Resolver/ I I/R R A
recuperar
Cerrar C R A
Monitorizar, realizar I R I A
seguimiento y
comunicar
Mejora del proceso I/C I/C I/C I/C I/C A/R
Clave: R = Responsable A = Aprobador C = Consultado I = Informado
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Competencias y Habilidades
 Los roles específicos de la gestión de servicio ITIL requieren habilidades,

atributos y competencias específicas.
 Los atributos genéricos incluyen:
• El conocimiento de las prioridades, objetivos y directrices del negocio.
• El conocimiento del rol que desempeñan las TI en el cumplimiento de los
objetivos del negocio.
• El conocimiento del valor que suministran al negocio las TI, incluyendo las
últimas capacidades.
• Las competencias, conocimientos e información necesaria para completar su
rol.
• La habilidad para utilizar, comprender e interpretar las mejores prácticas,
políticas y procedimientos para garantizar la adhesión.
 El marco de habilidades para la era de la Información (SFIA) proporciona un
modelo común de referencia para identificar las habilidades necesarias para
desarrollar servicios de TI, sistemas de información y tecnología efectivos.
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ITIL® y el Ciclo de Vida del

Servicio
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Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios TI
 Los clientes y los proveedores del servicio están sujetos a los

ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio
desacuerdos entre expectativas y capacidades.

 Adoptar la mejor práctica puede contribuir a ‘tapar el hueco’ que
existe entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.
 ITIL es la fuente de las mejores prácticas de Gestión de Servicios de
TI aplicables a todos los tipos de proveedores del servicio TI que
goza de mayor reconocimiento y confianza.
 ITIL describe un marco de trabajo de procesos, actividades,
organización y roles que conforman el enfoque del Ciclo de Vida de
la Gestión de Servicios TI.
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ITIL®
 Conjunto de libros que describen el marco de mejores prácticas para

la provisión de calidad en servicios de TI.

 Redactado inicialmente entre 1986 – 1993 (v1).
• Revisado en 1999 – 2002 (v2), 2007 (v3) y 2011.
 Producido y mantenido en Reino Unido por Axelos Limited.
 Base para el Estándar Internacional ISO/IEC 20000.
 Enfocado a implementar, mantener y mejorar servicios de TI
rentables y de alta calidad.
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¿Por qué tiene éxito ITIL?
 No tiene un propietario:
• Es propiedad intelectual del Gobierno de Reino Unido y no depende de

ninguna práctica propietaria, solución o plataforma tecnológica
comercial.
 No es prescriptivo:
• Ofrece prácticas robustas, maduras y reconocidas que se adaptan a
todo tipo de organizaciones del servicio (públicas, privadas, internas o
externas) independientemente del tamaño o del entorno tecnológico.
 Mejores prácticas:
• Representa las experiencias de aprendizaje y de liderazgo de los
mejores proveedores de servicio del mundo.
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ITIL® y la Gestión de Servicios TI
Soporte a un sector del mercado o a

la tecnología
Publicaciones fundamentales
Productos de soporte, incluidos los

mapas de procesos, las plantillas y la
formación
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Resumen del Ciclo de Vida del Servicio (I)
 Estrategia del Servicio:

• La creación de valor comienza en esta fase mediante la comprensión de

los objetivos organizativos y las necesidades del cliente.
• La Estrategia del Servicio ITIL proporciona directrices sobre la utilización
de la Gestión del Servicio como una herramienta estratégica para
satisfacer las necesidades del negocio.
• Pregunta porqué habría que hacerlo, en lugar de cómo habría que
hacerlo.
 Diseño del Servicio:
• El Diseño del Servicio convierte la Estrategia del Servicio en un plan
para suministrar los objetivos del negocio.
• El Diseño del Servicio ITIL proporciona directrices sobre el Diseño del
Servicio (nuevo o modificado) y los procesos de Gestión del Servicio.
 Transición del Servicio:
• La Transición del Servicio ITIL proporciona directrices sobre el desarrollo
y la mejora de capacidades para introducir servicios nuevos o
modificados en la Operación del Servicio.
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Resumen del Ciclo de Vida del Servicio (II)

 Operación del Servicio:

• La Operación del Servicio es la fase en la que finalmente se alcanzan los
objetivos estratégicos e incluye las prácticas de gestión cotidianas de la
Operación del Servicio.
• La Operación del Servicio ITIL proporciona directrices sobre cómo
conseguir un suministro y soporte de servicios efectivo y eficiente y
cómo garantizar valor al cliente, usuario y proveedor del servicio.
 Mejora Continua del Servicio:
• La Mejora Continua del Servicio combina principios, prácticas y
métodos de Gestión de Calidad, Gestión del Cambio y mejora de la
capacidad.
• La Mejora Continua del Servicio ITIL proporciona directrices sobre la
mejora el servicio a través de una estrategia, diseño, transición y
operación de servicios mejorados.
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Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio

ESTRATEGIA
Necesidad
empresarial
Mejora Continua del
Servicio DISEÑO
Definición de
requisitos
Optimización
Diseñar Desarrollo
Operación Evaluar Adquirir
Despliegue Crear y probar

OPERACIÓN
Retiro
TRANSICIÓN
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Calidad del Ciclo de Vida

El Negocio / los Clientes
Requisitos
Estrategia del Cambios propuestos,

Servicio Recursos, servicios instituidos
Políticas restricciones
Estrategias
Valor para
Diseño del el Negocio
Servicio SDP s
Estándares
SKMS
Diseño de Arquitecturas
soluciones
Transición del Implementación de

Servicio Actualizaciones los planes de transición
Cartera Servicios nuevos, Soluciones en la SKMS
de modificados o probadas
Servicios retirados
Operación
Logros frente Servicios operativos /
del Servicio en entorno real
a objetivos
Catálogo
de
Servicios
Mejora Continua Registro de CSI,
del Servicio (CSI) acciones y
planes de mejora
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Relaciones entre Procesos
 Existen muchas relaciones e interfaces entre los procesos de la

Gestión del Servicio TI.

 La eficacia de cada proceso depende en gran parte de la
calidad y de la disponibilidad de la información intercambiada
entre otros procesos.
 Para comprender las relaciones del proceso en el nivel de
Fundamentos, los procesos clave son:
• Gestión de Nivel del Servicio.
• Gestión del Cambio.
• Gestión de Incidencias.
• Gestión de Problemas.
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Gestión del Servicio TI: Pregunta 1
 Según el modelo RACI, ¿cuál de las siguientes

afirmaciones es la CORRECTA?
1. Solamente una persona puede ser responsable de una
actividad.
2. Solamente una persona puede ser el encargado de una
actividad.
a) Ambas.
b) La 1.
c) La 2.
d) Ninguna.
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 ¿El propietario de un servicio es el responsable de...?

a) La Mejora Continua del Servicio

b) Diseñar y documentar el servicio
c) Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio
necesarias para soportar un servicio
d) Producir un informe que muestre el estado global de
todos los servicios
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 ¿Cuál de los siguientes términos puede describirse

como “unidades organizativas independientes"?

a) Roles.
b) Funciones.
c) Procesos.
d) Procedimientos.
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Estrategia del Servicio ITIL®
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 ITIL Service Strategy proporciona

directrices para:
Estrategia del Servicio
• Definir una estrategia de provisión de

servicios para alcanzar los
requerimientos del cliente.
• Definir una estrategia para gestionar
estos servicios.
 Procesos:
• Gestión de la Cartera de Servicios.
• Gestión Financiera de Servicios de TI.
• Gestión de Relaciones con el Negocio.
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Propósito, Objetivos y Alcance

 Propósito:
• Definir la perspectiva, posición, planes y patrones que un proveedor de
servicio tiene que ejecutar para alcanzar los resultados de negocio de una
organización.
 Objetivos:
• Comprensión de qué es una estrategia.
• Identificación clara de la definición de los servicios y de sus clientes.
• Habilidad para definir cómo se genera y provee valor.
• Medio para identificar y explotar las oportunidades de suministrar servicios.
• Modelo de provisión de servicios claro que recoja cómo se entregan y
financian los servicios, a quién y con qué propósito.
• Alcance:
• Definir la estrategia que ofrezca servicios para satisfacer los resultados de
negocio del cliente.
• Definir la estrategia para la forma de gestionar los servicios
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Valor para el Negocio
 Permite que el proveedor de servicios aporte valor y no solo

costes a la organización.
 Permite que el proveedor de servicios comprenda claramente

los tipos y niveles de servicio que satisfacen a sus clientes.
 Garantiza una ventaja competitiva para el proveedor y sus
clientes.
 Garantiza que los clientes del Negocio puedan conseguir un
retorno positivo de sus inversiones en servicios.
 Facilita una comunicación funcional y transparente entre el
proveedor de servicio y sus clientes.
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Garantía y Utilidad
UTILIDAD ¿Adecuado para

¿Rendimiento esperado? el propósito?
O
¿Libre de impedimentos?
Y Valor
¿Suficiente disponibilidad? creado
¿Suficiente capacidad? ¿Adecuado
Y para el uso?
¿Suficiente continuidad?
¿Suficiente seguridad? GARANTÍA
 Utilidad: soporta los resultados del negocio para mejorar y

permitir el rendimiento de los activos del cliente.
 Garantía: proporciona confianza en términos de
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
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Valor
 El valor del servicio se mide por el nivel en el cual se cumplen las

expectativas del cliente.
• El valor percibido debe ser mayor que el coste de obtener el
servicio.
 Características:
• El valor viene definido por los clientes que son aquellos que
realizan la elección final basada en un servicio que represente la
mejor combinación de elementos al mejor precio.
• El valor no solo se mide en términos financieros.
• El valor cambia con el tiempo y las circunstancias.
 Los componentes del valor son los resultados del negocio de los
clientes y sus preferencias y percepciones.
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Creación de Valor
VALOR Diferencia Diferencia
Positiva Negativa
Pérdidas
por baja
Ganancias calidad
por el uso y/o costes
del ocultos del
servicio servicio
(utilidad y
garantía) Diferencia
Neta
Valor
económico
Basado en del servicio
el DIY
o
el Mercado
+ – =
Valor de
Referencia
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Recursos, Capacidades y Activos del Servicio
 Recursos:  Capacidades:
Entradas directas para la Habilidad para utilizar los
producción: recursos para producir valor:
• Capital financiero. • Gestión.

• Infraestructuras. • Organización.
• Aplicaciones. • Procesos.
• Información. • Conocimiento.
• Personas. • Personas.
Los recursos y las capacidades son Activos de Servicio que se usan para crear valor en
forma de bienes y servicios.
Los recursos necesitan capacidades para poderse utilizar y así desarrollar servicios de
valor añadido distintivos para los clientes.
Las capacidades no pueden producir valor sin los recursos adecuados.
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Gobierno
 El Gobierno relaciona al proveedor de servicio TI con el cliente

del negocio mediante la definición de unas directivas, políticas
y reglas comunes.
 El Gobierno garantiza:
• La implementación de las políticas y estrategias.
• El cumplimiento de los procesos necesarios.
• La definición de los roles y responsabilidades necesarios para medir,
informar y resolver cualquier cuestión identificada.
 Muchas estrategias ITSM fallan debido a que intentan
construir estructuras o procesos en función de cómo les
gustaría que funcionara la organización en lugar de trabajar
con las estructuras de Gobierno actuales.
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Gobierno: Estrategia, Política y Plan

Estrategia
Marca la
dirección
Política
Fija los límites, cómo se
toman las decisiones,
cómo se gasta el dinero
Plan
¿Qué ha decidido hacer la organización
actualmente?
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Patrones de Actividad del Negocio

 Un Patrón de Actividad del Negocio (PBA) es el perfil de carga de trabajo de
una o más actividades del negocio.
 La Gestión de la Demanda puede analizar, realizar seguimientos,
monitorizar y documentar PBAs para predecir la demanda de servicios

presente y futura.
 Proporciona la habilidad adecuada para suministrar un servicio al precio
justo y en el momento adecuado.
Patrón de demanda
Plan de
Patrones de Proceso de Proceso Gestión de la
Actividad del
Negocio Negocio del Servicio Capacidad
Calendario de entrega
Incentivos y penalizaciones para influenciar Gestión de la

el consumo Demanda
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Gestión de Riesgos
 El riesgo, es un posible evento que puede causar daño o

pérdida, o afectar a la capacidad de alcanzar los objetivos.
 La Gestión de Riesgos se lleva a cabo durante todo el Ciclo de

Vida del Servicio.
 La ejecución de una Estrategia del Servicio debe incluir un plan
para enfrentarse a los riesgos:
• Identificar riesgos: nombrar y documentar.
• Analizar riesgos: cuantificar el impacto y la probabilidad.
• Gestionar riesgos: acordar, implementar y revisar el plan de
acción.
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Análisis y Gestión de Riesgos

Activos Amenazas Vulnerabilidades
Análisis
Riesgos
Gestión Contramedidas
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Visión General
Cliente del Proveedor de Servicios TI

Negocio
Servicio
Proceso
Garantía y Utilidad
Proceso de negocio
Valor creado
Función
Función
Función
Función
Servicio
Proceso
Servicio
Recursos y Capacidades
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Gestión de la Cartera de Servicios

 Propósito: Garantizar que el proveedor del servicio cuenta con la

combinación de servicios adecuada para equilibrar la inversión en las TI con
la capacidad para alcanzar los resultados del negocio.
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Objetivos
 Investigar y decidir qué servicios suministrar, de acuerdo con un análisis del

retorno potencial de la inversión a un nivel de riesgo aceptable.
Mantener una Cartera de Servicios definitiva.

 Evaluar cómo los servicios permiten al proveedor de servicios llevar a cabo
la estrategia y responder a los cambios del entorno interno o externo.
 Controlar qué servicios se ofrecen, bajo qué condiciones y a qué nivel de
inversión.
 Realizar el seguimiento de la inversión en el servicio durante su ciclo de
vida.
 Analizar qué servicios ya no son viables y cuándo deben ser retirados.
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Alcance
 Planes o proyectos para entregar

 Lo que se está entregando
 Lo que se está retirando
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Cartera de Servicios
 Representa los acuerdos e inversiones realizadas por un

proveedor de servicio para todos los clientes y oportunidades
de mercado.
Oportunidades de
negocio y de
mercado
Mejoras del Servicio

Flujo de
Oportunidades creación de Catálogo del Servicios
tecnológicas Servicios Servicio Retirados
Peticiones de
nuevos servicios
por parte de los
clientes Componentes
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Flujo de creación de Servicios (Pipeline)
 Enumera todos los servicios bajo consideración o desarrollo que

todavía no están disponibles para los clientes.
 También incluye las oportunidades de inversión en nuevas

infraestructuras o tecnologías.
• Para evaluar su valor deben vincularse con los servicios.
 Normalmente, los proyectos no están disponibles para los clientes
excepto cuando:
• El cliente explora una nueva oportunidad.
• El cliente necesita comprobar el estatus de un servicio nuevo.
• Hay que establecer las expectativas del cliente sobre un nuevo servicio.
 Debe tener acceso limitado de forma que los clientes autorizados vean
solo los servicios en los que están involucrados.
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Catálogo del Servicio
 El Catálogo del Servicio representa los compromisos actuales del proveedor

del servicio y es la única parte de la cartera que enumera los servicios que
recuperan costes o dan beneficios.
 Normalmente, es visible para los clientes y recoge la venta y provisión de

servicios a los clientes.
 Solo incluye los servicios operativos, junto con información relevante como:
• Entregables.
• Precios.
• Puntos de contacto.
• Procesos de pedidos y solicitudes.
 Servicios de terceros o externos también pueden aparecer en el Catálogo
del Servicio:
• Estos servicios se ofrecen con niveles variables de valor añadido o
combinados con otros artículos del catálogo.
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Servicios Retirados
 Existen algunos elementos del Catálogo que representan servicios que

se retiran progresivamente o que han quedado obsoletos.
 Estos servicios no se ofrecen normalmente a nuevos clientes y los

activos de servicio se liberan.
 La información de los servicios retirados se conserva por distintas
razones.
 En ciertas condiciones, los servicios obsoletos pueden reactivarse en
la Operación del Servicio.
 Los gestores senior son los encargados de autorizar la retirada y
restitución de servicios a través de la Transición del Servicio.
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Gestión Financiera de Servicios TI

 Propósito: Garantizar un nivel adecuado de financiación para diseñar,

desarrollar y suministrar servicios que cumplan con la Estrategia de la
Organización.
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Objetivos
 Evaluar el impacto financiero de estrategias nuevas o modificadas.

 Garantizar la financiación para gestionar la provisión de servicios.
 Comprender y equilibrar la relación entre ingresos y gastos.

 Justificar el dinero invertido en la creación, suministro y soporte de
servicios.
 Prever los requisitos financieros necesarios para cumplir los acuerdos de
servicio y los requisitos legales y reguladores.
 En su caso, definir un marco de trabajo para recuperar los costes de la
provisión del servicio del cliente.
 Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se
ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos de TI necesarios.
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Alcance
 Presupuestar:
• Prever y controlar ingresos y gastos.
• Supone ciclos de negociación periódicos y una monitorización de

ingresos y gastos más frecuente.
 Contabilizar:
• Permite que el proveedor de servicios TI asuma plenamente los gastos.
• Proporciona la capacidad para identificar los costes del cliente, del
servicio y de la actividad.
 Facturar (opcional  coste de proporcionar servicios):
• El proceso requiere facturar a los clientes por los servicios que reciben.
• Requiere prácticas y sistemas de contabilidad TI sólidos.
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Caso de Negocio
Estructura del Caso de Negocio (Business Case)

A. Introducción:
Presenta los objetivos de negocio abordados por la iniciativa de gestión de servicio.

B. Métodos y supuestos: Define los límites del caso de negocio, quién asume el coste,
quién se beneficia.
C. Impacto de negocio: Resultados financieros y no-financieros del Caso de Negocio.
D. Riesgos y contingencias:
Probabilidad de que surjan resultados alternativos
E. Recomendaciones:
Recomendaciones específicas..
 Un Caso de Negocio es una herramienta de planificación y soporte a las decisiones

que proyecta las posibles consecuencias de una acción de negocio.
 El énfasis debe situarse en el aspecto financiero.
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Gestión de Relaciones con el Negocio

 Propósito: Establecer y mantener una relación de negocio entre el

proveedor del servicio y el cliente basada en la comprensión del cliente y
sus necesidades empresariales.
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Objetivos
 Garantizar que el Proveedor del Servicio entiende la perspectiva del servicio

del cliente y por ello es capaz de priorizar sus servicios y activos del servicio
de forma adecuada.
 Garantizar unos elevados niveles de satisfacción del cliente, que indican que
el Proveedor del Servicio cumple con los requisitos del cliente.
 Establecer y mantener una relación constructiva entre el Proveedor del
Servicio y el cliente basada en la comprensión del cliente y sus líneas de
negocio.
 Identificar los cambios en el entorno del cliente que puedan tener un
impacto potencial en el tipo, nivel o utilización de los servicios
suministrados.
 Establecer y articular los requerimientos de negocio en cuanto a servicios
nuevos o modificados.
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Alcance
 Los Proveedores de Servicio Internos deben contar con un gestor

senior de TI que los represente.
 Los Proveedores de Servicio Externos pueden tener funciones
independientes de gestores de relaciones con el negocio o gestores

de cuentas:
• Dedicados a un cliente o un grupo de clientes.
 La Gestión de Relaciones con el Negocio se centra en:
• Los resultados de negocio que el cliente quiere conseguir.
• Los servicios que se ofrecen al cliente, la forma en la que se ofrecen y la forma
en la que el cliente los utiliza.
• Las tendencias tecnológicas que pueden tener un impacto en los servicios y
clientes actuales.
• Los niveles de satisfacción del cliente.
• La forma de optimizar los servicios en el futuro.
• La forma en la que se representa el proveedor de servicio al cliente.
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13/03/2017
Comunicación
Gestión de
Relaciones Nuevos requisitos
con el
Requisitos y Negocio
oportunidades
Peticiones/sugerencias
Proveedor
del Servicio
y Propietarios Cliente
de procesos Capacidades del Servicio – Expectativas del Servicio
Observaciones, quejas, felicitaciones
Mejoras del Servicio, resolución de quejas
71
Resumen de la Estrategia de Servicio
 Conceptos clave:
• Garantía, utilidad y valor.
• Recursos, capacidades y activos del servicio.

• Gobierno.
• Patrones de Actividad del Negocio (PBA).
 Procesos clave:
• Gestión de la Cartera de Servicios:
– Cartera de Servicios.
• Gestión Financiera del Servicio TI:
– Caso de negocio.
• Gestión de Relaciones con el Negocio.
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32
13/03/2017
Estrategia del Servicio: Pregunta 1
 ¿Cuales son dos de los componentes de la Cartera de Servicios

durante el Ciclo de Vida del Servicio?
a) Flujo de creación del Servicio y Catálogo del Servicio.

b) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio y Catálogo del
Servicio.
c) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio y Cartera de
Requerimientos.
d) Cartera de Requerimientos y Sistema de Gestión de la Configuración.
73
 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la creación de valor

en servicios es la CORRECTA?
a) La percepción del cliente del servicio es un factor importante en la

creación de valor.
b) El valor de un servicio sólo se puede medir en términos financieros.
c) La consecución de los resultados deseados por el cliente no es
importante para la provisión de valor de un servicio.
d) Las preferencias del proveedor del servicio dirigen la percepción de valor
de un servicio.
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33
13/03/2017
 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo de la

Gestión de Relaciones con el Negocio?
a) Definir un framework para recuperar los costes de la provisión del

servicio del cliente.
b) Establecer y articular los requerimientos del Negocio de servicios nuevos
o modificados.
c) Garantizar la financiación para gestionar la provisión de servicios.
d) Controlar qué servicios se ofrecen, en qué condiciones y a qué nivel de
inversión.
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Diseño del Servicio ITIL®
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34
13/03/2017
 ITIL Service Design proporciona

directrices sobre el diseño y
desarrollo de servicios y procesos de
Diseño del Servicio
Gestión de Servicios.
 Procesos:
• Coordinación de Diseño.
• Gestión del Catálogo del Servicio.
• Gestión de Nivel de Servicios.
• Gestión de la Disponibilidad.
• Gestión de la Capacidad.
• Gestión de la Continuidad del
Servicio TI.
• Gestión de la Seguridad de la
Información.
• Gestión de Suministradores.
77
Propósito y Objetivos
 Propósito.
• Diseñar servicios de TI junto con prácticas, procesos y políticas de
Gobierno de TI.
• Llevar a cabo la estrategia del proveedor del servicio.

• Facilitar la introducción de servicios en entornos soportados
garantizando la calidad de la entrega del servicio, la satisfacción
del cliente y una provisión del servicio rentable.
 Objetivos.
• Diseñar servicios de TI de forma efectiva para que durante su
ciclo de vida sean necesarias escasas mejoras.
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35
13/03/2017
Los 5 Aspectos de Diseño del Servicio

Sistemas y
Soluciones del herramientas de
servicio Gestión del Servicio
.
Métodos de
Procesos medición
Es importante recordar que

al cambiar o modificar
cualquier elemento
Arquitecturas individual de diseño se
tecnológicas y de tienen en cuenta todos los
aspectos restantes.
gestión
79
 Reducción del coste total de propiedad (TCO).

 Mejor calidad y consistencia del servicio.
 Facilidad de implementación de servicios nuevos o
modificados.
 Rendimiento más efectivo del servicio, gobierno de TI
optimizado y alineación del servicio mejorada.
 Gestión de Servicios y procesos de TI más efectiva.
 Mejora de la información y de la toma de decisiones.
 Mejora de la alineación con los valores y las estrategias del
cliente.
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36
36
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Los 4 Ps de una Gestión del Servicio Efectiva

People
“Personas”
“Procesos” “Partners /
suministradores”
“Producto /
Tecnología”
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Paquete de Diseño del Servicio (I)
 La producción del Paquete de Diseño del Servicio (SDP) debe

realizarse en la fase de Diseño del Servicio para cada:
• Servicio nuevo.
• Cambio importante en un servicio existente.

• Servicio que va a ser retirado.
 Proporciona el proyecto necesario para la fase de Transición
del Servicio.
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37
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Paquete de Diseño del Servicio (II)
 Requerimientos:  Evaluación de la disposición

• Requerimientos de negocio. organizativa.
• Aplicabilidad del servicio.
• Contactos del servicio.  Plan del Ciclo de Vida del

 Diseño del Servicio: Servicio:
• Requerimientos funcionales • Programa del servicio.
del servicio. • Plan de Transición del
• Requerimientos de nivel del Servicio.
servicio. • Plan de aceptación
• Requerimientos operacional del servicio.
operacionales del servicio. • Criterios de aceptación del
• Diseño y topología del servicio.
servicio.
83
Coordinación de Diseño
 Propósito: Garantizar que se cumplen las metas y los objetivos de la fase

de Diseño del Servicio al facilitar y mantener un único punto de
coordinación y control para todas las actividades y procesos de esta fase
del Ciclo de Vida del Servicio.
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38
13/03/2017
Objetivos
 Garantizar el diseño uniforme de todos los aspectos del Diseño

del Servicio.
 Coordinar todas las actividades de diseño a través de
proyectos, cambios, suministradores y equipos de soporte.

 Planificar y coordinar los Recursos y Capacidades requeridas
para diseñar servicios nuevos o modificados.
 Producir Paquetes de Diseño de Servicios (SDPs) cuando sea
necesario y garantizar que se transfieren a Transición del
Servicio.
85
Alcance
 El alcance incluye todas las actividades de Diseño del Servicio

que conducen a la Transición del Servicio:
• Servicios nuevos.
• Servicios modificados.
• Servicios retirados.
 El nivel de coordinación requerido variará en función de la
complejidad de las actividades de diseño.
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39
13/03/2017
Actividades
Para la fase de diseño general en

el Ciclo de Vida del Servicio Para cada diseño
Definir y mantener Planificar diseños individuales

políticas y métodos
Planificar los recursos y

capacidades de diseño Coordinar diseños individuales
Coordinar las actividades

de diseño
Monitorizar diseños individuales
Gestionar los riesgos de diseño

y otras cuestiones
Revisar los diseños y garantizar

la entrega del paquete
Mejorar el Diseño del Servicio de Diseño del Servicio
87
Gestión del Catálogo del Servicio

 Propósito: Suministrar y mantener una única fuente de información

uniforme sobre todos los servicios operacionales y los que estén listos para
suministrarse y garantizar que están totalmente disponibles para aquellas
personas autorizadas a tener acceso a ellos.
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40
13/03/2017
Objetivos
 Gestionar la información que contiene el Catálogo del

Servicio.
 Garantizar que el Catálogo del Servicio es preciso y refleja los
detalles de todos los servicios ofrecidos o listos para ofrecerse

en un entorno real.
 Garantizar que el Catálogo del Servicio está disponible para las
personas autorizadas a acceder a él de forma que apoye un
uso efectivo y eficiente de la información del Catálogo del
Servicio.
 Garantizar que el Catálogo del Servicio soporta las
necesidades cambiantes de todos los procesos de Gestión del
Servicio restantes.
89
Alcance
El proceso de Gestión del Catálogo del Servicio cubre:

 Contribución a la definición de los servicios y los paquetes de
servicios.
 Desarrollo y mantenimiento de descripciones adecuadas del

servicio y del paquete de servicios para el Catálogo del Servicio.
 Producción y mantenimiento de un Catálogo del Servicio preciso.
 Interfaces, dependencias y coherencia entre el Catálogo del
Servicio y la Cartera de Servicios global.
 Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los servicios
de soporte dentro del Catálogo del Servicio y el CMS.
 Interfaces y dependencias entre todos los servicios, los
componentes de apoyo y los elementos de configuración (CIs)
dentro del Catálogo del Servicio y el CMS.
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41
13/03/2017
Catálogo del Servicio
 Base de datos o documento estructurado con información

sobre los servicios de TI incluyendo aquellos que están listos
para ofrecerse.
 Componente de la Cartera de Servicios y única parte de la

misma visible para los clientes.
 Utilizado para soportar la venta y entrega de servicios de TI ya
que incluye información sobre:
• Entregables.
• Precios.
• Puntos de contacto.
• Procesos de pedidos y solicitudes.
91
Estructura del Catálogo
Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2
Catálogo de Servicios del Negocio
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3
Catálogo de Servicios Técnicos
Servicios de
Hardware Software Aplicaciones Datos
Soporte
Información relacionada
Registros de Configuración y Activos del Servicio
Copyright © Axelos Limited 2011 Reproduced under licence from Axelos 92
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42
13/03/2017
Gestión de Nivel del Servicio
Gestión de Nivel del Servicio (SLM)

 Propósito: Garantizar que todos los servicios de TI actuales y futuros se

suministran a unos objetivos acordados realistas.
93
Objetivos
 Definir, documentar, fijar, monitorizar, medir, informar y revisar el

nivel de los servicios de TI suministrados y fomentar medidas de
corrección cuando sean necesarias.
 Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con el Negocio y

los Clientes junto con la Gestión de Relaciones con el Negocio.
 Garantizar que se han definido unos objetivos específicos y medibles
para todos los servicios de TI.
 Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente mediante la calidad
del servicio suministrado.
 Garantizar que las TI y los clientes tienen unas expectativas claras e
inequívocas sobre el nivel del servicio suministrado.
 Garantizar que incluso cuando se alcancen los objetivos fijados, los
niveles de servicio suministrado serán objeto de mejoras proactivas,
rentables y continuas.
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43
43
13/03/2017
Conceptos
 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

• Acuerdo por escrito entre un Proveedor de Servicios TI y un Cliente que
define los objetivos clave del servicio y las responsabilidades de ambas
partes.
 Acuerdo de nivel Operativo (OLA)

• Acuerdo entre un Proveedor de Servicios TI y un grupo de soporte
interno que ayuda en el suministro de servicios.
 Contrato de Soporte (UC)
• Contrato entre un Proveedor de Servicios TI y un Suministrador Externo
que define los objetivos y las responsabilidades necesarias para cumplir
los objetivos en un SLA.
95
Relación del Negocio y TI
Unidades de negocio
SLAs SLAs
Proveedor de Servicios TI
OLAs UCs
Proveedores Suministradores
internos externos
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44
44
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Visión general del proceso

El negocio
Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B
3 6
2 5
Proceso de Negocio Proceso de Negocio
1 4
F
SLA(s) E SLM
C D
Servicio A B
SLR(s)
Catálogo de
Servicio Colaborar con el
Catálogo del Servicio y
mantener modelos de
Monitorizar el documentos
Determinar, rendimiento del Realizar informes del
documentar y fijar los servicio frente a los servicio e instigar
requisitos de los servicios SLA y producir mejoras dentro del SIP
nuevos SLRs informes del servicio global Diseñar marcos para
y establecer SLAs SLA, procedimientos y
Estándares
documentados
Desarrollar contactos y Cotejar, medir y

relaciones, registrar y mejorar la satisfacción
gestionar quejas y del cliente Informes de Proporcionar
cumplidos
Servicio información
de gestión
Analizar y revisar SLAs,

Contratos de
OLAs el alcance del servicio y
soporte
los acuerdos de soporte
Gestión de las Equipos Suministradores

relaciones con
el negocio (ii) (II)
Equipo de soporte (I) Gestión de Suministrador (I)

Suministradores
97
Requisitos del Nivel del Servicio (SLR)
 Un SLR es un requerimiento del Cliente sobre un aspecto

concreto de un servicio TI.
 Durante la fase de Estrategia del Servicio se capturará un nivel
elevado de negocio orientado a los requisitos.

 La Gestión de la Cartera de Servicios y la Gestión de Relaciones
con el Negocio participarán en esta fase.
 La Gestión de Nivel del Servicio determina y perfecciona los
SLRs cuando comienza la fase de Diseño del Servicio.
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45
45
13/03/2017
Tipos de SLA
Finanzas Marketing Producción HR

Mensajería    
SLA basado en el servicio
Distribución 
Pedidos  
SLA basado en el cliente
Nóminas   
99
SLA Multinivel
Service Desk Nivel de Todos los requerimientos aplicados

a todos los clientes y servicios.
Horas de trabajo Negocio:
Tarifas, Etc…
Dpto. Financiero
Nivel de Todos los requerimientos relevantes para
Cliente: un grupo de clientes en particular.
Dpto. RRHH
Dpto. de Ventas
Etc…
Nivel del Requerimientos específicos del Servicio.

Mensajería Servicio:
Distribución
Etc…
Mantiene SLAs de tamaño razonable.
Evita duplicaciones innecesarias.
Reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes.
100
46
46
13/03/2017
Informes del Servicio
 Los informes periódicos deben ser

distribuidos antes de las reuniones de
revisión del servicio.
Los informes deben:

• Documentar los logros actuales
frente a los objetivos.
• Destacar las interrupciones del
servicio.
• Mostrar cualquier tendencia
apreciable del rendimiento del
servicio.
• Detallar las acciones específicas
Gráfica de monitorización de SLA
para mejorar la calidad del (SLAM)
servicio.
101
Reuniones de revisión
 Tienen carácter regular (generalmente cada 1-3 meses).

 Revisan cualquier problema relacionado con los servicios que
hayan tenido lugar en el último período.
 Anticipan asuntos que se tratarán en el futuro.

 Se centran en las interrupciones de nivel del servicio:
• ¿Cuál fue la causa raíz?
• ¿Cómo evitamos que se repita?
 Acuerdan, registran y asignan acciones nuevas para corregir
problemas o entradas en el Plan de Mejora del Servicio (SIP).
 Revisan el progreso de las acciones actuales.
 Revisan la adecuación de los objetivos.
102
47
47
13/03/2017
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
 Normalmente, la Gestión de Nivel del Servicio es el punto de

partida del Plan de Mejora del Servicio (SIP).
 El SIP puede cubrir todas las áreas, incluyendo:
• Formación de usuarios.
• Sistema de pruebas.
• Documentación.
 Las revisiones del servicio promoverán mejoras.
 Normalmente, el SIP se suministra junto con la Gestión de
Problemas y la Gestión de la Disponibilidad.
 Se puede necesitar un presupuesto distinto para financiar las
mejoras.
 El SIP debe formar parte del contrato de servicios externos.
103
SLM versus BRM
 La Gestión de Relaciones con el Negocio se centra en las

perspectivas estratégicas:
• Identificación de las metas de negocio de alto nivel.
• Capacidad y deseo global del proveedor del servicio de cubrir esas

necesidades.
 La Gestión de Nivel del Servicio (SLM) se centra en las
perspectivas táctica y operativa:
• Acordar y documentar requerimientos de servicio específicos durante el
Diseño del Servicio.
• Monitorizar y revisar el funcionamiento del servicio durante la
Operación del Servicio.
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48
13/03/2017
Resumen
 El propósito del proceso SLM es garantizar que todos los

servicios TI actuales y futuros se suministran bajo objetivos
acordados y realistas.
 Los conceptos clave incluyen:

• Acuerdos de Nivel del Servicio (SLAs):
– Basados en el servicio, en el cliente o SLA multinivel.
• Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) y Contratos de Soporte (UCs) (con
la Gestión de Suministradores).
• Monitorización de SLAs.
• Revisiones del servicio y del Plan de Mejora del Servicio (SIP).
105
Gestión de la Disponibilidad
 Propósito: Garantizar que el nivel de disponibilidad suministrado en todos

los servicios de TI satisface las necesidades de disponibilidad establecidas
y/o los objetivos de Nivel de Servicio de forma rentable y oportuna.
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13/03/2017
Objetivos
 Producir y mantener un Plan de Disponibilidad adecuado y

valorar el impacto de los cambios sobre el plan.
 Proporcionar consejos y guías sobre la disponibilidad de TI y
ayudar en el diagnóstico y la resolución de incidencias y

problemas relacionados con la disponibilidad.
 Garantizar que los logros de Disponibilidad del Servicio cubren
o exceden los objetivos acordados.
 Garantizar la aplicación de medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad.
107
Alcance
 El alcance cubre:
• La disponibilidad del servicio y sus componentes.
• Especialmente los servicios y componentes que soportan las Funciones
Vitales de Negocio (VBFs).

 Realiza dos tipos de actividades diferentes:
• Actividades reactivas:
– Monitorización, medición, análisis y gestión de todos los eventos,
incidencias y problemas relacionados con la falta de disponibilidad.
• Actividades proactivas:
– Planificación, diseño y mejora de la disponibilidad.
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50
50
13/03/2017
Conceptos
 Disponibilidad
• Porcentaje de disponibilidad/caída de un componente o servicio.
– P. ej. ((tiempo de servicio acordado – tiempo de caída del servicio) / tiempo
de servicio acordado) x 100.

 Fiabilidad (confiabilidad)
• Tiempo medio entre fallos de un componente o servicio.
– P. ej. tiempo medio entre fallos(MTBF).
 Mantenibilidad (capacidad de mantenimiento):
• Tiempo medio para restaurar un componente o servicio.
– P. ej. tiempo medio de restauración del servicio (MTRS)
 Habilidad (capacidad de servicio):
• Habilidad de un suministrador externo de cumplir con los términos de
su contrato incluyendo los niveles acordados de disponibilidad,
fiabilidad y mantenibilidad.
109

Monitorizar, medir, analizar,
realizar informes y examinar
la disponibilidad de
servicios y componentes
Actividades Sistema de Información
de la Gestión de la
reactivas Disponibilidad (AMIS)
Investigar la falta de
disponibilidad de servicios
y componentes e instigar
acciones para remediarlo
Datos e informes
de la
disponibilidad
Actividades proactivas
Evaluación y Gestión del Planear y diseñar servicios Plan de

Riesgo nuevos o modificados disponibilidad
Implementación de medidas Criterios de

Estudiar y probar la resistencia diseño de la
justificables económicamente de los servicios nuevos o disponibilidad
modificados
Calendario de
pruebas de la
Revisión y mejora continua disponibilidad

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51
51
13/03/2017
Gestión de la Capacidad
 Propósito: Garantizar que la capacidad de los servicios e infraestructuras

de TI satisface los requerimientos de capacidad y rendimiento acordados de
forma rentable y adecuada.
111
Objetivos y Alcance
 Producir y mantener actualizado el Plan de Capacidad.

 Proporcionar consejos y guías en asuntos relacionados con la
capacidad.
 Garantizar que el rendimiento del servicio cumple o excede los

objetivos acordados.
 Ayudar en el diagnóstico y resolución de incidencias y
problemas relacionadas con la capacidad
 Garantizar la aplicación de medidas proactivas para gestionar
la capacidad.
 La Gestión de la Capacidad debe aplicarse a todos los
componentes del servicio TI incluyendo hardware, software,
sistemas ambientales, procesos y recursos humanos.
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52
13/03/2017
Subprocesos
Gestión de la capacidad
Estratégica
Almacenamiento de datos sobre

del negocio
Actividades iterativas
Gestión de la Demanda
del servicio Táctica
Aplicación de formatos
Modelación
de los componentes Operativa
Subprocesos de
la
Gestión de la
Capacidad Producción de un Plan de Capacidad
Sistema de Información de Gestión de la Capacidad

Plan CMIS
Previsiones
Informes de todos los aspectos
de la Gestión de la Capacidad
113
Plan de Capacidad
 Publicado de acuerdo con el ciclo presupuestario:

• Al menos anualmente
• Donde sea necesario, actualización más frecuente.
• Los planes y servicios de negocio volátiles pueden requerir una

reemisión trimestral.
 Documenta los niveles actuales de utilización de recursos y
rendimiento del servicio.
 Prevé los requerimientos futuros de recursos para soportar los
servicios TI propuestos teniendo en cuenta la estrategia y los
planes del negocio.
114
53
53
13/03/2017
Gestión de la Continuidad del Servicio TI

 Propósito: Asegurar y gestionar los riesgos que puedan afectar

gravemente a los servicios TI a niveles adecuados así como planificar la
recuperación de los servicios TI.
115
Objetivos
 Mantener unos Planes de Continuidad y Recuperación del

Servicio TI que soporten los Planes de Continuidad del Negocio
globales de la organización (BCPs).
 Realizar BIAs, y valoraciones y gestión de riesgos de manera

periódica.
 Garantizar que se han establecido unos mecanismos de
recuperación adecuados.
 Valorar el impacto de todos los cambios sobre los planes de
continuidad y recuperación del servicio TI.
 Junto con la Gestión de Suministradores, negociar y firmar
contratos con los proveedores para el suministro de la
capacidad de recuperación necesaria.
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54
54
13/03/2017
Alcance
Gestión de la Gestión de la Actividades clave
Continuidad del negocio Continuidad del servicio)
Establecimiento de políticas
BCM Iniciación ITSCM Definición del alcance
Iniciar un proyecto
Análisis del impacto del negocio

Estrategia de Requisitos y
continuidad del Valoración de riesgos
estrategia
negocio Estrategia de Continuidad del Servicio TI
Desarrollar planes continuidad servicio TI

Desarrollar planes y procedimientos
Planes de de recuperación TI.
continuidad Implementación
Planificación organizativa
del negocio
Reducción y recuperación de riesgos
Estrategia de testing
Educación, concienciación y formación

Operación en Invocación Operación en Testing
curso curso Gestión del Cambio
Revisar y auditar
Evento de
continuidad

117
Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA)
 El análisis del Impacto sobre el Negocio (BIA) responde a estas

preguntas:
• ¿Cuál sería el coste de la interrupción o pérdida del servicio?
• ¿Con qué rapidez se acumularían las pérdidas?

• ¿Tiempo de la interrupción del servicio?
• ¿Cuando y cómo se deben recuperar un servicio (basado en un análisis
de costes/beneficios)?
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55
55
13/03/2017
Riesgos
 El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado.

 El activo es algo que tiene valor para la organización.
 Una amenaza es un evento que puede provocar un incidente en la
organización produciendo daños o pérdidas materiales y/o inmateriales.

 La vulnerabilidad es la debilidad de un activo o grupo de activos que
puede ser explotada por una o más amenazas.
 Dos componentes cuantificables:
• Impacto: alcance de la vulnerabilidad de una organización ante una amenaza.
• Probabilidad: posibilidad de que una amenaza se materialice.
 Dos fases diferentes:
• Valoración de riesgos (identificar y comprender el riesgo).
• Gestión de riesgos (seleccionar e implementar contramedidas adecuadas).
 Todas las organizaciones necesitan comprender y valorar el equilibrio
entre el coste de gestionar riesgos y los beneficios de correr riesgos.
119
Gestión de la Seguridad de la Información

 Propósito: Alinear la seguridad de TI con la seguridad del Negocio y

garantizar que los bienes, información, datos y servicios de TI en cuanto a
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la organización, siempre
concuerdan con las necesidades acordadas con el negocio.
120
56
56
13/03/2017
Objetivos
 Responsabilizarse de la producción, mantenimiento y

ejecución de la Política de Seguridad de la Información (ISP).
 Proteger los intereses de quienes confían en la información y
en los sistemas y comunicaciones que suministran información

frente a los daños ocasionados por fallos de confidencialidad,
integridad y disponibilidad.
 Garantizar la fiabilidad de los intercambios de información
entre las partes.
 Garantizar que la política de seguridad está alineada con las
metas estratégicas de la organización.
121
Conceptos
 Confidencialidad: Aseguramiento de que la información es

accesible sólo a los autorizados.
 Integridad: Garantía de exactitud y completitud de
información y métodos de procesado.

 Disponibilidad: Aseguramiento de que los autorizados tengan
acceso cuando lo necesiten a la información y los activos
asociados.
 Otros conceptos: autenticidad, responsabilidad, no repudio y
confiabilidad.
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57
13/03/2017
Alcance
Política de seguridad de la
información.
Integración con el resto de

Comprender los requisitos de

procesos de Gestión del seguridad existentes.
Servicio TI.
Mejorar los controles de Documentar y establecer

seguridad. Gestión de la Seguridad controles de seguridad.
de la Información
Gestionar las violaciones de Implementar controles de

seguridad. seguridad.
Ayudar a gestionar el acceso de

los suministradores a los
sistemas.
123
Políticas de Seguridad (ISP)
 Uso correcto e incorrecto de la  Política de acceso remoto.

política de activos de TI.  Política de acceso de
 Política de control de acceso. suministradores a los servicios de
TI, información y componentes.
 Política de control de claves de

 Política de incumplimiento de
acceso. Copyright.
 Política de correo electrónico.  Política de disposición de activos.
 Política de Internet.  Política de retención de
 Política de antivirus. informes.
 Política de clasificación de la
información.
 Política de clasificación de la
documentación.
125
58
58
13/03/2017
Gestión de Suministradores
 Propósito: Obtener valor añadido de los suministradores y proporcionar

una gran calidad en los servicios TI al Negocio, garantizando que todos los
contratos y acuerdos con ellos cumplen sus compromisos contractuales.
126
Objetivos
 Negociar y celebrar contratos con los suministradores y

gestionarlos durante su ciclo de vida (UCs).
 Garantizar que los contratos con suministradores se alinean
con las necesidades de negocio y respaldan los objetivos

determinados en los SLAs.
 Garantizar que se obtiene rentabilidad de los suministradores y
de los contratos.
 Mantener una política de suministradores y gestionar el
Sistema de Información de la Gestión de Contratos y
Suministradores (SCMIS).
127
59
59
13/03/2017

Estrategia y política
del Suministrador
Definición de nuevos
requisitos de suministradores
y contratos
Clasificación de suministradores y
Evaluación de nuevos
contratos y mantenimiento
del SCMIS suministradores y contratos
Establecimiento de nuevos
suministradores y contratos
Gestión del rendimiento de

suministradores y contratos
Sistema de Información de
la Gestión de Contratos y
Suministradores y (SCMIS)
Informes e información
de suministradores Renovación o finalización
de contratos

128
Categorización
Suministradores
Elevado estratégicos
Valor e Importancia
Suministradores
operativos
Suministradores
Medio tácticos
Suministradores de Suministradores
Bajo productos operativos
básicos
Bajo Medio Elevado
Riesgo e Impacto
129
60
60
13/03/2017
Resumen del Diseño del Servicio
• Personas, procesos, productos y “Partners”.
• Los 5 aspectos del Diseño del Servicio.
• Paquete de Diseño del Servicio.

 Procesos clave:
• Coordinación de Diseño.
• Gestión del Catálogo del Servicio.
• Gestión de Nivel de Servicio.
• Gestión de la Disponibilidad.
• Gestión de la Capacidad.
• Gestión de la Continuidad del Servicio TI.
• Gestión de la Seguridad de la Información.
• Gestión de Suministradores.
130
Diseño del Servicio: Pregunta 1
 Cuál de las siguientes opciones debe contener un Catálogo del

Servicio?
a) Información de la versión del software.

b) Estructura organizativa de la compañía.
c) Detalles de todos los servicios operativos.
d) Información de activos.
131
61
61
13/03/2017
 ¿Qué proceso es el responsable de revisar los acuerdos de nivel

operativo (OLAs) de forma periódica?
a) Gestión de Suministradores.
b) Gestión de Nivel de Servicio.
c) Gestión de la Disponibilidad.
d) Gestión de la Demanda.
132
 ¿Cuál es la meta principal de la Gestión de la Disponibilidad?
a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de los componentes.

b) Garantizar el cumplimiento de todos los objetivos de los Acuerdos de

Nivel del Servicio (SLAs).
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y sus
componentes.
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio cumple o excede las
necesidades de negocio acordadas.
133
62
62
13/03/2017
Transición del Servicio ITIL®
134
 ITIL Service Transition

proporciona directrices sobre la
gestión de las Transiciones del Servicio
Transición del Servicio
de acuerdo con las especificaciones de

Diseño acordadas para satisfacer las
necesidades del negocio con un riesgo
mínimo y una optimización máxima.
 Procesos:
• Planificación y Soporte de la
Transición.
• Gestión de la Configuración y Activos
del Servicio.
• Gestión de Versiones y Despliegues.
• Gestión del Conocimiento.
135
63
63
13/03/2017
 Propósito:
• Garantizar que los servicios nuevos, modificados o retirados cubren las
expectativas del Negocio documentadas en las fases de Estrategia y Diseño
del Ciclo de Vida del Servicio.

 Objetivos:
• Planificar y gestionar los cambios de forma eficiente y efectiva.
• Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, modificados o
retirados.
• Desplegar de manera satisfactoria las entregas del servicio en entornos
soportados.
• Fijar expectativas adecuadas de rendimiento y utilización de los servicios
nuevos o modificados.
• Garantizar que los cambios en el servicio crean el valor de Negocio deseado.
• Proporcionar conocimiento e información de calidad sobre los servicios y
los activos del servicio.
136
Alcance
 El alcance de la Transición del Servicio incluye:

• La introducción de servicios nuevos.
• La modificación de los servicios existentes.

• La deshabilitación y suspensión de servicios, aplicaciones y otros
componentes del servicio.
• La transferencia de servicios desde y hacia otros proveedores de
servicio debido a:
– Decisiones de outsourcing, in-sourcing y co-sourcing.
– Empresas conjuntas (joint venture).
– Down-sizing, up-sizing (right-sizing) y off-shoring.
– Fusiones y adquisiciones.
• El alcance también incluye la transición de cambios en las capacidades
de Gestión del Servicio del proveedor del servicio.
137
64
64
13/03/2017
 Aumento de los volúmenes de cambios realizados con éxito y

mejora de la habilidad para absorber los cambios.
 Reducción de costes debido a:

• Comunidad de conocimientos y activos de la Transición del Servicio.
• Mejora de la gestión de entornos piloto y de pruebas.
• Mejora del control de las configuraciones y activos del servicio.
• Reducción de los retrasos debidos a conflictos y dependencias
inesperadas.
 Mejora de la estimación de recursos de proyectos asociados
con la Transición del Servicio.
 Mejora de las expectativas del stakeholder lo que supone un
aumento de la confianza.
138
Planificación y Soporte de la Transición

 Propósito: Proporcionar una planificación global para las transiciones del

servicio y coordinar los recursos necesarios.
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65
65
13/03/2017
Objetivos
 Planificar y coordinar los recursos para garantizar que los requisitos de la

Estrategia del Servicio codificados en la fase de Diseño del Servicio se
cumplen de manera efectiva en la fase de Operación del Servicio.
 Coordinar actividades a través de proyectos, suministradores y grupos de

servicio cuando sea necesario.
 Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados
cumpliendo con las estimaciones de costes, calidad y tiempo.
 Identificar, gestionar y controlar riesgos para minimizar la posibilidad de
fallo e interrupción en las actividades de Transición.
 Monitorizar y mejorar el rendimiento de la fase de Transición del Ciclo de
Vida del Servicio.
140
Alcance
 Mantener políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos

de Transición del Servicio.
 Coordinar los esfuerzos necesarios para poder gestionar múltiples
transiciones al mismo tiempo.

 Revisar y mejorar el rendimiento de la planificación de la transición y las
actividades de soporte.
 Garantizar que la Transición del Servicio se coordina con la gestión de
proyectos y programas, el Diseño del Servicio y las actividades de desarrollo
del servicio.
141
66
66
13/03/2017
Gestión del Cambio
Gestión del Cambio

 Propósito: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo

realizar cambios beneficiosos con una interrupción mínima de los servicios TI.
142
Gestión del Cambio
Objetivos
 Responder a los requisitos del negocio cambiantes del cliente,

maximizando el valor y reduciendo las incidencias,
interrupciones y reelaboraciones.
 Responder a las peticiones de cambios del Negocio y de TI que
alinearían los servicios con las necesidades del Negocio.
 Garantizar que todos los cambios en elementos de
configuración se registran en el Sistema de Gestión de la
Configuración.
 Optimizar el riesgo de negocio global.
 Que los cambios autorizados sean priorizados, planificados,
probados, implementados, documentados y revisados de una
manera controlada.
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67
67
13/03/2017
Gestión del Cambio
Alcance
 Cambio del servicio:

• Adición, modificación o retirada de algo que podría tener un efecto en
los servicios de TI.

Proveedor del
Negocio Suministrador
servicio
Gestión del negocio
Cambio Gestión del Gestión de
de los
Estratégico negocio servicios TI
suministradores
Cambio Gestión de los Cartera del Gestión de servicios

Táctico procesos del negcio servicio externos
Cambio
del
Servicio
Gestión de la
Cambio Operaciones Operaciones
operación del
Operativo del servicio externas
negocio
144
Gestión del Cambio
Propuestas de Cambio
 Cambios significativos iniciados normalmente como

propuestas de cambio en el proceso de la Cartera de Servicios.
 Necesitan ser revisados y autorizados por la Gestión del

Cambio antes de proyectar el cambio del servicio.
 La propuesta debe incluir:
• Una descripción de alto nivel incluyendo los resultados del negocio y los
niveles de garantía y utilidad requeridos.
• Un Caso de Negocio completo.
• Un calendario provisional.
 Los RFCs asociados a la propuesta serán presentados y
autorizados de la forma habitual.
145
68
68
13/03/2017
Gestión del Cambio
Modelos de Cambio
 Un modelo de cambio es una forma predefinida de tratar con

unos tipos de cambios particulares como:
• Cambios de emergencia.
• Cambios estándar.
• Cambios que presentan requisitos específicos como pruebas.
 Generalmente, los modelos incluyen:
• Pasos a seguir para gestionar el cambio, incluyendo cuestiones relativas
a la gestión y eventos inesperados.
• Orden cronológico en el que se deben dar estos pasos, con cualquier
dependencia o proceso definido.
• Responsabilidades: quién debe hacer qué.
• Plazos y umbrales para la conclusión de las acciones.
• Procedimientos de escalado, contactos y escalas.
146
Gestión del Cambio
Comité Asesor de Cambios (CAB)
 Cuerpo creado para:

• Apoyar a la autorización de cambios.
• Ayudar a la Gestión del Cambio a valorar, evaluar y priorizar los

cambios.
 Los miembros del CAB son elegidos para que los cambios
relevantes sean valorados desde los puntos de vista del
negocio y técnico.
 Es importante resaltar que el CAB:
• Se organizará en función de los cambios que se van a debatir.
• Puede variar en su composición (incluso en una única reunión)
• Puede incluir otros propietarios de procesos de Gestión de Servicios.
• Debe involucrar a los suministradores cuando resulte útil.
• Debe reflejar el punto de vista de usuarios y clientes.
147
69
69
13/03/2017
Gestión del Cambio
Reparación de Cambios (backout)
 Acciones que se realizan para recuperar el servicio tras un

cambio o publicación fallida.
 Los cambios no deben ser autorizados hasta que las

reparaciones adecuadas de las opciones han sido identificadas,
acordadas, probadas y documentadas.
 Las opciones incluyen:
• Reversión al estado de referencia utilizando un plan de marcha atrás.
• Reelaborar el cambio o aplicar otro si el cambio original es irreversible.
• En condiciones extremas, puede que sea necesario recurrir al plan de
continuidad del negocio.
 Si se produce la reparación, la revisión de cambios debe
considerar el siguiente plan de acción.
148
Gestión del Cambio
Tipos de Petición de Cambios
 Una Petición de Cambio es una comunicación formal que

pretende alterar uno o más Elementos de Configuración.
 Las Peticiones de Cambio pueden tener diversas formas:

• Un documento de Petición de Cambio (RFC).
• Una llamada al Centro de Atención.
• Un documento de iniciación de Proyecto.
• Una Propuesta de Cambio para un cambio estratégico.
 Existen tres tipos de cambio de servicio:
• Cambio estándar.
• Cambio de emergencia.
• Cambio normal.
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70
70
13/03/2017
Gestión del Cambio
Cambio Estándar
 Las características de un cambio estándar incluyen:

• La existencia de un disparador definido que inicia el RFC.
• El conocimiento, documentación y pruebas adecuadas de las tareas.

• La preautorización de la Gestión del Cambio.
• La aprobación presupuestaria se entregará o estará bajo el control del
solicitante.
• Normalmente presentan un riesgo bajo, y siempre comprendido
adecuadamente.
• Normalmente, se crean a partir de modelos de cambio.
150
Gestión del Cambio
Cambio de Emergencia
 Reservados para cambios que pretenden reparar un error en un

servicio TI que tiene un gran impacto negativo sobre el
Negocio.
 Los Cambios de Emergencia son perjudiciales y propensos a

errores por lo que deben mantenerse en un nivel mínimo.
 Los procedimientos de Cambio de Emergencia deben
garantizar que no se pierde el control de la gestión.
 La documentación se hará de forma retrospectiva.
 El Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) ayuda a
evaluar y aprobar los cambios de emergencia.
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71
71
13/03/2017
Gestión del Cambio
Cambio Normal
Crear RFC Registrar RFC
Gestión del
Iniciador del
Cambio Solicitado
Cambio
Propuesta de Revisar RFC
A
C
Cambio
(opcional) Gestión del
Listo para evaluación
Cambio
T
Valorar y evaluar
Flujo de
U
Gestión del
Cambio Listo para decisión Trabajo A
Rechazado Autorizar construcción
y pruebas
L
Autoridad del
Cambio Autorizado I
Coordinar construcción Flujo de Z
y pruebas
Gestión del
Creado
trabajo
A
Cambio
Rechazado Autorizar R
despliegue
Autoridad del
Cambio Programado
Coordinar despliegue
C
Flujo de
Gestión del
Cambio
Implementado Trabajo M
Revisión y cierre S
Gestión del Cambio
Autoridad del Cambio
Cerrado
Iniciador del Cambio Fin
152
Gestión del Cambio
Resumen
 El propósito de la Gestión del Cambio es controlar el ciclo de

vida de todos los cambios, permitiendo la realización de
cambios beneficiosos con una interrupción mínima de los

servicios TI.
 La Gestión del Cambio incluye los conceptos de:
• Tipos de peticiones y propuestas de cambio.
• Tipos y modelos de cambio del servicio.
• Comité Asesor de Cambios y Comité Asesor de Cambios de Emergencia.
• Planificación de la reparación.
 La Gestión del Cambio también debe garantizar que los cambios se
registran y evalúan y que los cambios autorizados se priorizan, planifican,
prueban, implementan, documentan y revisan de forma controlada.
153
72
72
13/03/2017
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)

 Propósito: Garantizar el control adecuado de los activos necesarios para

suministrar los servicios y la disponibilidad de información precisa y fiable
cuando y donde sea necesaria.
154
Objetivos
 Garantizar que los activos que están bajo el control de la

organización TI son identificados, controlados y protegidos
adecuadamente a lo largo de su Ciclo de Vida.

 Apoyar los procesos de Gestión del Servicio restantes.
 Trabajar con la Gestión del Cambio para garantizar que solo se
utilizan los componentes autorizados y solo se realizan los
cambios autorizados.
155
73
73
13/03/2017
Alcance
 La gestión del Ciclo de Vida completo de todos los CI que están

bajo el control de TI.
 Las interfaces de proveedores de servicio internos y externos

donde se encuentran los activos y elementos de configuración
que tienen que ser controlados, p.ej. activos comunes.
 La producción de un modelo de configuración de servicios,
registrando las relaciones entre servicios y activos de servicio.
 Puede incluir una interfaz del registro de los activos que
normalmente se sitúa bajo el control de la Gestión Financiera.
156
Conceptos (I)
 Elemento de Configuración (CI):

• Un CI es un activo, componente del servicio o cualquier otro elemento
que necesita ser gestionado al objeto de prestar un servicio TI.

• Los tipos de CIs son: servicios TI, hardware, software, edificios, personas
y documentación formal como SLAs y documentos de procesos.
• Los detalles relevantes de los CIs se conocen como atributos.
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74
74
13/03/2017
Conceptos (II)
 Sistema de Gestión de la Configuración (CMS):

• Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar
todos los datos de configuración del proveedor del servicio TI.
• Puede contener información sobre incidencias, problemas, errores

conocidos, cambios y entregas.
 Base de datos de la Gestión de la Configuración (CMDB):
• Almacena los registros de configuración que contienen atributos de los
CIs y sus relaciones.
• El CMS puede estar compuesto por uno o más CMDBs.
 Modelo de Configuración:
• Configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido
revisada y acordada formalmente.
• Sirve de referencia para actividades futuras.
• Solo se puede cambiar a través de procedimientos de cambio formales.
158
Conceptos (III)
SLA Algunos CIs

La CMS es pueden estar
parte del en otros

CMS
SKMS Cada registro de
almacenes
configuración señala y
describe un CI. (SKMS).
Registros de
configuración Release
(almacenados en plan
CMDBs).
Otros CIs (usuarios,

servidores) pueden
existir en otros
entornos.
159
75
75
13/03/2017
Bibliotecas seguras
 Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

• Una biblioteca segura en la cual se almacenan y protegen las
versiones autorizadas definitivas de todos los CIs multimedia.
• Los contenidos incluyen:

– Copias definitivas y controladas del software y de la
información de las licencias.
– Copias definitivas y controladas de la documentación.
CMS
Registros de Configuración
DML Registro de Entregas
NOTA: los recambios definitivos de hardware

deberían guardarse en una área de
almacenamiento segura y los detalles registrados
en la CMDB
160
Gestión de Versiones y Despliegues

 Propósito: Planificar, programar y controlar la construcción, pruebas y

despliegue de las entregas y proporcionar la nueva funcionalidad requerida
por el Negocio protegiendo la integridad de los servicios existentes.
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76
76
13/03/2017
Objetivos
 Definir y acordar los planes de entrega y despliegue con los clientes y los
stakeholders.
Crear y probar Paquetes de Entrega garantizando que el servicio nuevo o

modificado es capaz de ofrecer la utilidad y garantía acordadas.
 Desplegar Paquetes de Entrega de acuerdo con un plan y calendario
acordados.
 Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y asuntos relacionados con el
servicio nuevo o modificado y llevar a cabo las acciones correctivas
necesarias.
 Garantizar la transferencia de conocimiento.
• A clientes y usuarios.
• Al personal de operaciones y soporte.
162
Alcance
 El alcance de la Gestión de Versiones y Despliegues incluye:

• Los procesos, sistemas y funciones para presentar, construir, probar y
desplegar una entrega en un entorno real.

• Establecer el servicio especificado en el Paquete de Diseño del Servicio.
• Entregar formalmente el servicio a las funciones de Operación del
Servicio.
 También incluye todos los CIs requeridos para implementar
una entrega:
• Activos físicos p.ej. Servidores o Redes.
• Activos virtuales p.ej. Servidores virtuales o Almacenamiento virtual.
• Aplicaciones y software.
• Formación de usuarios y personal TI.
• Servicios, incluyendo todo lo relacionado con contratos y acuerdos.
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77
77
13/03/2017
Política de Entregas
 Establecer las reglas de una Entrega:

• Identificación única.
• Roles y responsabilidades.
• Frecuencia de tipos de entregas:

– Mayor.
– Menor.
– Emergencia.
• Enfoque hacia la aceptación y agrupación de los cambios de una
entrega.
• Solo se pueden utilizar los activos de software de la DML.
• Mecanismos para una gestión efectiva y eficiente de las fases de
entrega.
• Uso y mantenimiento de la Bases de Datos de la Gestión de la
Configuración.
• Criterios de entrada y salida que conducen a la autorización de una
entrega.
164
Las 4 fases
Gestión del Cambio

Autorizar la Autorizar la Autorizar el Autorizar Revisar la

planificación Construcción y registro despliegue(S) postimplementación
de entregas. las pruebas. en la DML.
Planificación Construir y Despliegue Revisión y

de Versiones y probar las cierre
entregas Despliegue
Despliegues
Transferencia
Retirada
= autorización
de la Gestión
del Cambio.
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78
78
13/03/2017
Gestión del Conocimiento

 Propósito: Compartir perspectivas, ideas, experiencia e información y

garantizar que todos ellos están disponibles en el momento y lugar adecuados
para mejorar la calidad de la toma de decisiones y la eficiencia al reducir la
necesidad de redescubrir conocimientos.
173
Objetivos
 Mejorar la calidad de la gestión de la toma de decisiones

garantizando que durante el Ciclo de Vida del Servicio hay
conocimientos, información y datos precisos y fiables

disponibles.
 Mantener un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
(SKMS) que proporcione un acceso al conocimiento,
información y datos controlado y adecuado a cada tipo de
usuario.
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79
79
13/03/2017
Modelo DIKW
 Datos:
• Conjunto de detalles específicos
sobre eventos.
Contexto
 Información:
• Proviene de la provisión de un
contexto a los datos (p.ej.
Documentos, e-mails). Sabiduría
 Conocimiento: ¿Porqué?
• Experiencia, ideas, análisis de la
información. Conocimiento
• Basado en la dinámica y el ¿Cómo?
contexto. Información
• Facilita la toma de decisiones. ¿Quién, qué, cuándo,
dónde?
 Sabiduría:
• Contar con el conocimiento Datos
contextual y su aplicación para Comprensión
proporcionar una decisión con
mucho sentido común.
175
El SKMS
 El SMKS es un concepto
más amplio que el CMS, y Sistema de
Gestión del
también incluye:
Conocimiento Apoyo a las decisiones

• La experiencia del personal. del Servicio
• Materias periféricas: (SKMS)
– Condiciones Apoyo a la entrega de servicios
medioambientales.
– Rendimiento organizativo.
– Número y comportamiento Sistema de Gestión de
de usuarios. la Configuración (CMS)
• Capacidades y expectativas
Bases de datos de Gestión
de los proveedores y socios. de la Configuración (CMDBs)
• Niveles de habilidad de los
usuarios típicos y
anticipados.
176
80
80
13/03/2017
Resumen de la Transición del Servicio
• Tipos de peticiones y propuestas de cambio.
• Modelos de cambio.
• Reparación de Cambios
• Comité Asesor de Cambios y Comité Asesor de Cambios de Emergencia.
• Ciclo de Vida normal del Cambio.
 Procesos clave:
• Planificación y Soporte de la Transición
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.
• Gestión de Versiones y Despliegues.
• Gestión del Conocimiento.
177
Transición del Servicio: Pregunta 1
 ¿Cuál es el rol del Comité Asesor de Cambios de Emergencia

(ECAB)?
a) Ayudar al Gestor del Cambio para garantizar que ningún cambio urgente
se realiza durante períodos de negocio especialmente volátiles.
b) Ayudar al Gestor del Cambio para implementar cambios de emergencia.
c) Ayudar al Gestor del Cambio para evaluar los cambios de emergencia y
decidir si se debe aprobar el cambio.
d) Ayudar al Gestor del Cambio para acelerar el proceso de cambio de
emergencia con el fin de que no se produzcan retrasos inaceptables.
178
81
81
13/03/2017
 ¿Qué proceso es el responsable de registrar las relaciones entre

componentes?
a) Gestión de Nivel del Servicio.

b) Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.
c) Gestión de Incidencias.
d) Gestión de la Cartera de Servicios.
179
 ¿Cuál de los siguientes apartados debe almacenarse en la

biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias del software adquirido.

2. Copias del software desarrollado de forma interna.
3. Documentación importante de las licencias.
4. Calendario de cambios.
a) Todas.
b) Opciones 1 y 2.
c) Opciones 1, 2 y 3.
d) Opciones 2, 3 y 4.
180
82
82
13/03/2017
Operación del Servicio ITIL®
181
 ITIL Service Operation

proporciona directrices sobre cómo
conseguir efectividad y eficiencia
Operación del Servicio
en la entrega y el soporte de
servicios, garantizando valor tanto
para el Cliente, como para el
Usuario como para el Proveedor del
Servicio.
 Procesos:
• Gestión de Eventos.
• Gestión de Peticiones.
• Gestión de Accesos .
 Funciones
182
83
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13/03/2017
 Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos

necesarios para entregar y gestionar servicios a los niveles
acordados, a los usuarios y clientes del Negocio.

 Los objetivos de la Operación del Servicio son:
• Mantener la satisfacción y confianza en las TI a través de una entrega y
soporte efectivo y eficiente de los servicios TI acordados.
• Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las
actividades de Negocio diarias.
• Garantizar que el acceso a los servicios TI acordados sólo está
disponible para las personas autorizadas.
 El alcance de la Operación del Servicio incluye los propios
servicios, los procesos de Gestión del Servicio, tecnología y
personas.
183
 Reducción de las tareas y de los costes imprevistos para el

Negocio y para TI.
 Permite que los clientes del Negocio se beneficien plenamente

del valor creado por los servicios que reciben.
 Permite que otros procesos ITIL mejoren los servicios de forma
continua y justifiquen la inversión en las actividades de mejora
del servicio en curso.
 Cumplimiento de las metas y objetivos de la política de
seguridad de la organización.
 Mejora de la productividad del personal del negocio o la calidad
de los servicios y productos del Negocio.
 Aumento de la eficiencia permitiendo que los recursos
humanos se utilicen para trabajos más innovadores.
184
84
84
13/03/2017
Importancia de una buena comunicación
 La Operación del Servicio depende de:

• Comunicación operacional rutinaria.
• Comunicación entre turnos.

• Presentación de informes de rendimiento.
• Comunicación en proyectos, en cambios, excepciones y emergencias.
• Formación sobre procesos y diseños de servicios nuevos o modificados.
• Comunicación global.
• Comunicación con clientes y usuarios.
 Una política de comunicación debe garantizar la uniformidad y
efectividad de todas las comunicaciones.
185
Funciones de la Operación del Servicio
 Centro del Servicio al Usuario.

 Gestión Técnica.
 Gestión de Aplicaciones.
 Gestión de Operaciones de TI.
186
85
85
13/03/2017
Centro del Servicio al Usuario
 Unidad funcional que utiliza personal especializado.

 Único punto de contacto para los usuarios en el día a día.
 Responsable de la gestión eficiente de todas las incidencias y

detalles de peticiones de servicio.
 Interfaces con muchas otras actividades.
 Refleja y presenta información de gestión de primera línea.
187
Objetivos
 Registrar todas las incidencias y detalles de peticiones de servicio y

asignarles códigos de categoría y prioridad.
Proveer investigación y diagnóstico de primera línea cuando sea posible.

 Escalar incidencias y peticiones de servicio cuando sea necesario.
 Cerrar todas las incidencias y peticiones de servicio resueltas.
 Notificar a los usuarios los cambios inminentes, interrupciones planificadas
y la evolución de las incidencias y detalles de peticiones de servicio.
 Llevar a cabo encuestas de satisfacción de clientes cuando sea necesario.
 Actualizar el CMS bajo el control de la Gestión de la Configuración y Activos
del Servicio.
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86
13/03/2017
Estructura local
 Adecuado para:
• Ubicaciones individuales.
• Donde existan grandes diferencias lingüísticas, culturales o políticas.
• Soportar grupos de usuarios especializados o críticos (VIPs).
• Concentrar habilidades técnicas especializadas.
189
Estructura Centralizada
 Adecuado para:
• Mejorar la utilización de recursos que conlleva la reducción de los costes
operativos.
• Lograr la uniformidad del servicio y de las métricas globales.
 Puede requerirse presencia local para realizar el soporte.
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13/03/2017
Estructura Virtual
 Adecuado para:
• Organizaciones con múltiples ubicaciones.
• Soporta la solución ‘Siguiendo al sol’.
 Requiere una base de datos, un escalado controlado de manera
adecuada y unos procedimientos de entrega compartidos.
191
Gestión Técnica
Gestión Técnica
 Comprende los grupos, departamentos o equipos que

proporcionan una experiencia técnica y gestionan la
infraestructura TI.
 Rol de la Gestión Técnica:
• Ser depositaria de la experiencia técnica y proporcionar los
recursos necesarios para diseñar, construir, transicionar y operar
la tecnología durante el Ciclo de Vida del Servicio TI.
• Proporcionar directrices para las operaciones de TI en las
actividades operativas relacionadas con la tecnología.
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88
88
13/03/2017
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Aplicaciones
 Comprende los grupos, departamentos y equipos implicados

en la gestión y soporte de las aplicaciones operativas.
 Rol de la Gestión de Aplicaciones:

• Custodiar la experiencia y proporcionar los recursos necesarios
para gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida.
• Proporcionar directrices para las operaciones TI en las actividades
operativas relacionadas con las aplicaciones.
193
Gestión de Operaciones TI
Gestión de Operaciones TI
 Control de Operaciones:
• Supervisa la ejecución y monitorización de las actividades
operativas y los eventos.

• Puede utilizar un puente de operaciones o un centro de
operaciones en red.
 Gestión de las Instalaciones:
• La gestión del entorno físico comprende centros de datos,
instalaciones de recuperación y equipos eléctricos y de
refrigeración asociados.
• Si se externaliza, la Gestión de Instalaciones se referirá a la
gestión del contrato.
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89
89
13/03/2017
Organización de las Funciones
Centro del Gestión Técnica Gestión de

Servicio al Gestión de Operaciones TI Aplicaciones
Usuario
Mainframe
Control Operaciones TI Ap. Financieras
Gestión de Consolas
Servidor
Planificación de tareas Ap. de RR.HH.
Backup y restauración
Red Impresión y salida
Ap. del Negocio
Almacenam.
Base datos
Gestión Instalaciones
Centros de datos
Sist. Director.
Instalaciones de recuperación
Consolidación
Ordenador Contratos
Middleware
Internet/web

195
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos
 Propósito: Gestionar Eventos durante su Ciclo de Vida a través de su

detección y comprensión y determinar la acción de control adecuada.
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90
13/03/2017
Gestión de Eventos
Objetivos
La Gestión de Eventos es la base para la monitorización y el

control operativos.
 Detectar todos los cambios de estado que repercuten en la

gestión de los Elementos de Configuración o del Servicio TI.
 Determinar la acción de control adecuada para los Eventos y
garantizar que estos se comunican a las funciones apropiadas.
 Proporcionar el disparador para muchos procesos de
Operación del Servicio y actividades de Gestión de
Operaciones TI.
 Proporcionar el medio para comparar el rendimiento y el
comportamiento operativo actual frente a los estándares de
diseño y los SLAs.
197
Gestión de Eventos
Alcance
 Cualquier aspecto de la Gestión del Servicio que se necesite

controlar y que se pueda automatizar. Esto incluye:
• Elementos de Configuración (CIs).

• Condiciones del entorno: detección de fuego y humo.
• Monitorización de las licencias de software: realizar un seguimiento del
uso de la licencia.
• Seguridad: detección de intrusiones.
• Actividad normal: rendimiento de los CIs.
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91
91
13/03/2017
Gestión de Eventos
Conceptos
 Un Evento es cualquier suceso detectable o discernible que

tiene importancia en la gestión de la infraestructura TI.
 Una Alerta es una advertencia que se dispara cuándo se

alcanza un umbral, cambia algo u ocurre un fallo.
 Generalmente, los Eventos se originan en Alertas o
notificaciones creadas por un servicio TI, un CI o una
herramienta de monitorización.
 Clasificación de los Eventos:
• Informativo.
• Alerta.
• Excepción.
199
Gestión de Incidencias
 Propósito: Restablecer la Operación normal del Servicio tan rápido como

sea posible y minimizar el impacto negativo en las operaciones del Negocio,
garantizando el mantenimiento de los niveles de Calidad y Disponibilidad
del Servicio.
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13/03/2017
Alcance y Objetivos
 La Gestión de Incidencias incluye cualquier Evento que interrumpa o pueda

interrumpir un Servicio:
• Comunicado de forma directa por los usuarios a través del Centro del Servicio al
Usuario.
• A través de una interfaz de Gestión de Eventos en las herramientas de Gestión de
Incidencias.
 Los objetivos del proceso de Gestión de Incidencias son:
• Garantizar la utilización de métodos y procedimientos estandarizados para realizar
una respuesta, análisis, documentación, gestión continua y comunicación de
incidencias rápida y continua.
• Incrementar la visibilidad y la comunicación de incidencias a la plantilla de soporte
del negocio y de las TI.
• Mejorar la percepción del Negocio TI gracias al enfoque profesional utilizado para
resolver y comunicar de forma rápida las incidencias cuando tengan lugar.
• Alinear las actividades y prioridades de Gestión de Incidencias con las propias del
Negocio.
• Mantener la satisfacción de los usuarios en la calidad de los servicios TI.
201
Conceptos
 Incidencia:
• Interrupción inesperada o reducción de la calidad de un Servicio TI.
• Fallo de un CI que no ha impactado todavía sobre un Servicio.
 Plazos de tiempo:
• Deben acordarse para todas las fases de Gestión de Incidencias
dependiendo de la prioridad de la incidencia.
• La prioridad debe reflejar la urgencia e impacto de la incidencia y estar
presente en los SLAs.
• Basadas en los objetivos de los SLAs y utilizadas para establecer los
objetivos en OLAs y contratos de soporte.
 Modelos de incidencia:
• Modo estándar, predefinido para tratar los distintos tipos de
incidencias.
• Ayuda a garantizar la uniformidad y puede facilitar la automatización de
la respuesta.
202
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93
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Incidencias Graves
 Incidencias que requieren breves escalas de tiempo de

resolución y una gran urgencia.
 La definición de lo que se considera ‘grave’ debe acordarse y

realizarse en el proceso de priorización de incidencias global.
 Pueden requerir un Equipo de Incidencias Graves bajo el
control del Gestor de Incidencias.
 No deben desviar la atención del Gestor del Centro del Servicio
al Usuario.
203
Seguimiento del Estado
 En el Sistema de Gestión de Incidencias deben vincularse

códigos de estado a las incidencias para indicar donde se han
producido dentro del Ciclo de Vida.

 Algunos ejemplos de códigos de estado son:
– Abierta.
– En progreso.
– Resuelta.
– Cerrada.
204
94
94
13/03/2017
Visión general del proceso (I)

Gestión
Interfaz Llamada
de Email
web de usuario
Eventos
Identificación
Registro
Nota: el proceso puede

Categorización
vincularse con la Gestión
de Peticiones si una
‘incidencia’ resulta ser una
Priorización Petición de Servicio.
Procedimiento Sí
de incidencias ¿Grave?
graves
No
A
205
Visión general del proceso (II)

A
Diagnóstico
inicial
Sí Sí
Escalado
¿Funcional? ¿Escalado?
funcional
No
Sí No Investigación,
Gestionar el
escalado ¿Jerárquico? diagnóstico
No
¿Resolución
identificada?
Sí
Resolución,
restauración
Cierre
Fin
206
95
95
13/03/2017
Gestión de Peticiones
 Propósito: Gestionar el Ciclo de Vida de todas las Peticiones del Servicio

de los Usuarios.
207
Objetivos
 Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban

Servicios Estándar para los que existe un proceso de
cualificación y aprobación predefinido.

 Proporcionar información a los usuarios sobre la
disponibilidad de los Servicios Estándar.
 Entregar los componentes necesarios para suministrar
Servicios Estándar.
 Ayudar en temas de información general, quejas y
comentarios.
208
96
96
13/03/2017
Conceptos
 Petición de Servicio:
• Término genérico para designar muchos tipos de solicitudes y
peticiones que realizan los usuarios.

• No recoge las incidencias, de las que se encarga la Gestión de
Incidencias.
• Puede vincularse a las Peticiones de Cambio Estándar como parte de su
cumplimiento.
• Normalmente, las Peticiones de Servicio son gestionadas y
corresponden al Centro del Servicio al Usuario.
 Modelo de petición:
• Un procedimiento predefinido para tratar las Peticiones de Servicio de
manera uniforme.
209
Gestión de Problemas
 Propósito: Gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas desde su

identificación inicial, durante su investigación y documentación hasta su
retirada eventual.
210
97
97
13/03/2017
Objetivos y Alcance
 Los objetivos principales son:

• Prevenir los problemas e incidencias.
• Eliminar las incidencias recurrentes.

• Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir.
 El Alcance comprende:
• Diagnosticar la causa raíz de la incidencia.
• Garantizar que las resoluciones se realizar mediante procesos de
control adecuados, p.ej. Gestión del Cambio, Versiones y Despliegues.
• Mantener y dejar información disponible sobre Problemas, Soluciones
Temporales y Resoluciones en una base de datos de Errores Conocidos.
• Cerrar la integración con la Gestión de Incidencias, aunque la Gestión de
Incidencias y la de Problemas sean procesos diferentes.
211
Tipos de Gestión
 La Gestión Reactiva de Problemas se encarga de solucionar problemas en

respuesta a una o varias incidencias específicas.
La Gestión Proactiva de Problemas se encarga de identificar y solucionar

problemas y errores conocidos antes de que otras incidencias mayores
relacionadas con ellos puedan repetirse:
• Dirigir revisiones periódicas del registro de incidencias, de eventos y
operaciones para encontrar patrones y tendencias.
• Dirigir revisiones de incidencias graves que busquen cómo prevenir la
repetición.
• Dirigir sesiones de brainstorming para identificar tendencias que
puedan indicar la existencia de problemas subyacentes.
• Utilizar fichas de control para recopilar datos de forma proactiva sobre
asuntos de calidad del servicio o de la operación.
212
98
98
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Conceptos (I)
 Problema:
• Causa subyacente de una o más incidencias.
• Se pueden utilizar modelos de problemas para facilitar el diagnóstico de

un problema.
 Solución temporal (workaround):
• Medida temporal y predefinida para resolver Incidencias causadas por
un Problema, que se toma cuando no está disponible una resolución
permanente.
• Los detalles de una solución deben documentarse en el Registro de
Errores Conocidos.
 Error Conocido:
• Problema con una causa raíz documentada y una solución temporal.
213
Conceptos (II)
 Registro de Errores Conocidos:

• Debe ser creado cuando se completa el diagnóstico de un Problema.
• Puede ser creado antes de que se encuentre una resolución permanente
o se identifique una solución.

• Puede ser creado siempre que sea conveniente.
 Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
• Permite un almacenamiento central de Errores Conocidos: resoluciones
de Incidencias y Problemas.
• Debe contener los detalles exactos del fallo y los síntomas, así como los
de la Incidencia para ayudar en la priorización del Problema.
• El Gestor de Problemas debe controlar el contenido y todas las entradas
propuestas deben ser analizadas antes de entrar.
• El KEDB debe ser compatible con el Sistema de Gestión de la
Configuración (CMS) y formar parte de un Sistema de Gestión de
Conocimiento del Servicio mayor (SKMS) descrito en la Transición del
Servicio.
214
99
99
13/03/2017
Visión general del proceso (I)

Centro del Gestión
Gestión de Gestión de Suministradores
Servicio al Proactiva de
Eventos Incidencias contratistas
Usuario Problemas
Detección
Registro
Categorización
Priorización
Investigación, KEDB
CMS
diagnóstico

A
215
Visión general del proceso (II)

Implementar ¿Solución
Soluciones temporal
temporales Sí necesaria?
Gestión de No
Incidencias
Generar Errores KEDB
Conocidos
Sí ¿Cambio
Gestión del RFC
Cambio necesario?
No
Resolución SKMS
No ¿Resolución
Retorno a la priorización
identificada?
Sí
Cierre
Sí Mejora Continua
Revisión del
¿Grave?
problema grave del Servicio
Copyright © Axelos Limited 2011 Reproduced under licence from Axelos No
Fin
216
100
100
13/03/2017
Gestión de Incidencias versus Problemas
 El propósito de la Gestión de Incidencias es restaurar el servicio

tan pronto como sea posible.
 El Centro del Servicio al Usuario desempeña un rol principal en

la Gestión de Incidencias.
 La Gestión de Incidencias puede involucrar un escalado
funcional y jerárquico.
 La Gestión de Problemas pretende resolver las causas
subyacentes de las Incidencias.
 La Gestión de Problemas es la responsable de la Base de Datos
de Errores Conocidos.
 Una gestión efectiva de Incidencias y Problemas depende de
una integración estrecha entre los dos procesos.
217
Gestión de Accesos
Gestión de Accesos
 Propósito: Otorgar a aquellos usuarios autorizados el derecho a utilizar

un Servicio o Grupo de Servicios, ejecutando las políticas y acciones
definidas por la Gestión de Seguridad de la Información.
218
101
101
13/03/2017
Gestión de Accesos
Objetivos
 Gestionar el acceso a los servicios basándose en las políticas y

acciones definidas en la Gestión de Seguridad de la
Información (ver Diseño del Servicio).

 Responder de forma eficiente a las peticiones para
proporcionar o restringir el acceso a los servicios y modificar
los derechos de acceso cambiantes, garantizando que los
derechos proporcionados o modificados se otorgan de forma
adecuada.
 Supervisar el acceso a los servicios y garantizar que los
derechos proporcionados no se utilizan de forma inadecuada.
219
Gestión de Accesos
Alcance
 La Gestión de Accesos permite a la Organización gestionar la

confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y propiedad
intelectual de la misma.
• La Gestión de Seguridad de la Información define las políticas.

 La Gestión de Accesos garantiza que a los usuarios se les otorga el derecho
para utilizar un servicio en los momentos acordados.
• La Gestión de la Disponibilidad garantiza la disponibilidad del servicio.
 La Gestión de Accesos la ejecutan las funciones de Gestión Técnica y de
Gestión de Aplicaciones.
• La Gestión de Accesos puede ser iniciada por una Petición de Servicio.
• El Centro del Servicio al Usuario o la Gestión de Operaciones TI pueden
proporcionar un único punto de control.
220
102
102
13/03/2017
Resumen de la Operación del Servicio
 El propósito de la Operación del Servicio es coordinar y llevar a cabo las

actividades y los procesos necesarios para entregar y gestionar Servicios en
los niveles acordados a usuarios y clientes del Negocio.
• Rol de comunicación.
 Funciones:
• Centro del Servicio al Usuario.
• Gestión Técnica.
• Gestión de Aplicaciones.
• Gestión de Operaciones TI.
 Procesos:
• Gestión de Eventos.
• Gestión de Peticiones.
• Gestión de Accesos .
221
Operación del Servicio: Pregunta 1
 ¿A qué hace referencia el término Control de Operaciones?

a) Gestionar las funciones de Gestión Técnica y de Aplicaciones.

b) Supervisar la ejecución y monitorización de los eventos y actividades
operativas de TI.
c) Herramientas que se usan para monitorizar y mostrar el estado de la
infraestructura y las aplicaciones TI.
d) Situación en la que el Centro del Servicio al Usuario monitoriza el estado
de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles.
222
103
103
13/03/2017
 ¿Cuál de las siguientes opciones es un beneficio resultante de

utilizar un Modelo de Incidencia?
a) Facilitar la identificación y diagnóstico de los problemas.

b) Los tipos de incidencias conocidas no se repetirán.
c) Garantizar que todas las incidencias son fáciles de resolver.
d) Proporcionar pasos predefinidos para gestionar determinados tipos de
incidencias.
223
 ¿Qué afirmación es la que mejor describe el propósito de la

Gestión de Eventos?
a) Capacidad para detectar eventos, restaurar el servicio normal tan pronto

como sea posible y minimizar el impacto negativo sobre las operaciones
del negocio.
b) Capacidad para detectar Eventos, comprenderlos y determinar la acción
de control adecuada.
c) Capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal
técnico.
d) Capacidad para informar sobre la entrega exitosa de servicios al
comprobar la disponibilidad de infraestructuras.
224
104
104
13/03/2017
Mejora Continua del Servicio

ITIL®
225
 ITIL Continual Service

Improvement proporciona
directrices para crear y mantener
valor para los clientes gracias a
una Estrategia, Diseño,
Transición y Operación de
Servicio mejoradas.
 Proceso:
• Proceso de Mejora en Siete
Pasos.
226
105
105
13/03/2017
 El propósito de la fase de Mejora Continua (CSI) del Ciclo de

Vida del Servicio es alinear los servicios de TI con las

cambiantes necesidades del Negocio, al identificar e
implementar mejoras en los servicios TI que soportan los
procesos de Negocio.
 Los objetivos de la CSI incluyen:
• Revisar, analizar, priorizar y recomendar oportunidades de mejora en
cada fase del Ciclo de Vida del Servicio.
• Revisar y analizar la consecución del Nivel de Servicio.
• Identificar e implementar actividades específicas para mejorar la
calidad del servicio TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los
procesos favorecedores del ITSM.
• Mejorar la rentabilidad de la entrega de servicios de TI sin perjudicar la
satisfacción del cliente.
227
 Adoptar e implementar enfoques estándar y uniformes para

CSI:
• Conducirá a una mejora justificable, gradual y continua de la calidad del
Servicio.
• Garantizará que los servicios TI permanecen continuamente alineados
con los requerimientos de Negocio.
• Supondrá una mejora gradual en la efectividad económica a través de
una reducción de costes y/o la capacidad de gestionar más trabajo con
el mismo coste.
• Utilizará la monitorización y la realización de informes para identificar
las oportunidades de mejora en todas las fases del Ciclo de Vida y en
todos los procesos.
228
106
106
13/03/2017
Registro de CSI
 Un registro de CSI debe mantenerse para registrar todas las

oportunidades de mejora y debe ser considerado una parte del

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).
 Cada propuesta de mejora debe ser:
• Categorizada en pequeñas, medianas o grandes tareas y también en
función de su consecución a corto, medio o largo plazo.
• Justificada al mostrar los beneficios que reportará su implementación.
• Priorizada por el valor de los beneficios.
 El registro de CSI introducirá una estructura y visibilidad a CSI.
 El Gestor de CSI debe ser el encargado y responsable de la
producción y mantenimiento del registro de CSI.
229
El enfoque de CSI
Visión y Objetivos de
¿Cuál es la visión?
la empresa
¿Dónde estamos Evaluaciones de la

ahora? línea de referencia
¿Cómo mantenemos ¿Dónde queremos

Objetivos medibles
el impulso? estar?
Mejora del Proceso y

¿Cómo llegamos allí?
del Servicio
¿Ya hemos llegado Mediciones y

allí? Métricas

230
107
107
13/03/2017
El Ciclo de Deming
Control y consolidación continua de la calidad.
Nivel de madurez
ACT
Alineación del
DO
negocio y TI
Consolidación del nivel alcanzado

(Línea base)
Escala de tiempo
231
Línea base
 Una línea base es:

• Un Punto de Partida o marcador que permite realizar comparaciones

posteriores.
• Un Punto de Información Inicial desde el que se puede determinar si un
Servicio o Proceso requiere mejoras.
 Es importante documentar las líneas base y garantizar que son
reconocidos y aceptados.
 Las líneas base deben establecerse en estos niveles:
• Estratégico: metas y objetivos.
• Táctico: madurez del proceso.
• Operativo: métricas y KPIs.
232
108
108
13/03/2017
CSFs y KPIs
Objetivos
 CSF: algo que debe suceder si un

CSFs proceso, proyecto, plan o servicio
TI quiere tener éxito.
 KPI: se utiliza para medir la

KPIs consecución de un CSF, puede ser
cualitativo o cuantitativo.
 Métrica: algo que se mide y

estudia para ayudar a gestionar un
Métricas proceso, servicio o actividad de TI.
233
Tipos de Métricas
 Existen tres tipos de métricas que una organización puede

necesitar para recopilar:
• Métricas de Tecnología: métricas basadas en componentes y

aplicaciones:
– Rendimiento de la aplicación.
– Disponibilidad del servidor.
• Métricas de Proceso: contribuyen a determinar la salud global de un
Proceso:
– Calidad.
– Rendimiento.
– Valor.
– Conformidad.
• Métricas de Servicio: relacionadas con un servicio de extremo a
extremo:
– Disponibilidad del Servicio
– Tiempo de respuesta de la transacción.
234
109
109
13/03/2017
Proceso de Mejora en 7 pasos
Proceso de Mejora en 7 Pasos

 Propósito: Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar,

definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.
235
Objetivos
 Identificar las oportunidades de mejora de los servicios,

procesos, herramientas, etc.

 Reducir el coste de suministrar servicios y garantizar que los
servicios TI permiten cumplir los resultados de negocio
requeridos.
 Identificar qué hay que medir, analizar y comunicar para
establecer oportunidades de mejora.
 Revisar continuamente los logros del servicio para garantizar
que se siguen ajustando a los requerimientos del Negocio.
 Comprender qué hay que medir, porqué se mide y definir
cuidadosamente el resultado exitoso.
236
110
110
13/03/2017
Pasos del Proceso

Sabiduría 1. Identificar la estrategia de 2. Definir qué va a medir Datos
mejora - Qué deseas medir
- Visión - Qué puedes medir
- Necesidades del negocio

- Estrategia
- Objetivos tácticos
- Objetivos operativos
Aplicar
PLAN
7. Implementar la mejora 3. Recopilar los datos
- ¿Quién?¿Cómo?¿Cuándo?
- Criterios para evaluar la integridad
de los datos
- Objetivos operacionales
- Medición de servicios
ACT DO
6. Presentar y usar la información
- Resumen de evaluaciones
- Planes de acción
- Etc.
CHECK
5. Analizar la información 4. Procesar los datos

- ¿Tendencias? - ¿Frecuencia?
- ¿Objetivos? - ¿Formato?
Conocimiento - ¿Mejoras necesarias? - ¿Herramientas y sistemas?

- ¿Precisión?
Información

237
Resumen de la Mejora Continua del Servicio
 El propósito de la fase de CSI del Ciclo de Vida es alinear los

servicios TI con las cambiantes necesidades del Negocio, al

identificar e implementar mejoras en los Servicios TI que
soportan los procesos de Negocio.
• Registro de CSI.
• Enfoque de CSI.
• Ciclo de Deming.
• Líneas base, Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de
Rendimiento.
 Proceso:
• Proceso de Mejora en 7 Pasos.
238
111
111
13/03/2017
Mejora Continua del Servicio: Pregunta 1
 ¿Cuál de los siguientes apartados es un objetivo de la Mejora

Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad de procesos.
2. Mejorar los servicios.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio excepto la
Estrategia del Servicio.
4. Mejorar los estándares internacionales, como la ISO/IEC 20000.
a) 1 y 2.
b) 2.
c) 1, 2 y 3.
d) Todas las anteriores.
239
 ¿Cuál de los siguientes apartados no es un paso en el enfoque

de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) ¿Cuál es la visión?
b) ¿Hemos llegado a ese punto?
c) ¿Hay un presupuesto?
d) ¿Donde estamos ahora?
240
112
112
13/03/2017
 ¿Cuál de los siguientes apartados no es un tipo de métrica

descrita en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) Métricas de proceso.
b) Métricas de servicio.
c) Métricas de personal.
d) Métricas de tecnología.
241
Tecnología y Arquitectura
242
113
113
13/03/2017
 La automatización puede mejorar la Utilidad y Garantía de los
servicios y presenta estos beneficios:
• La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse más

fácilmente a las variaciones de los volúmenes de demanda.
• Los recursos automatizados pueden utilizarse para atender la demanda
a través de los husos horarios y fuera de horario.
• Los sistemas automatizados presentan una buena base para medir e
implementar los Procesos del Servicio.
• Muchos problemas de optimización requieren sistemas informáticos
que sobrepasan la capacidad de los agentes humanos.
• La automatización es una forma de capturar el conocimiento requerido
por un Proceso del Servicio.
• La automatización facilita la Gestión del Conocimiento al permitir
diseminar el conocimiento de forma uniforme y segura y reducir la
depreciación provocada por la ausencia o marcha del personal.
243
Automatización y Gestión del Servicio
 Las áreas de Gestión del Servicio que pueden

beneficiarse de la automatización incluyen:
• Diseño y modelado del Diseño del Servicio.

• Almacenaje y mantenimiento del Catálogo del Servicio.
• Clasificación, priorización y localización de incidencias,
problemas y cambios.
• Detección y monitorización de alertas y eventos.
• Optimización de recursos de la gestión de la capacidad.
244
114
114
13/03/2017
Resumen de la Gestión del

Servicio TI
245
Resumen del Ciclo de Vida del Servicio

 Estrategia del Servicio:
• Definir la perspectiva, posición, planes y patrones que un Proveedor de servicios
debe ser capaz de ejecutar para alcanzar los resultados de negocio de la
Organización.
 Diseño del Servicio:
• Diseñar servicios TI junto con prácticas, procesos y políticas de Gobierno de TI para
llevar a cabo la estrategia del proveedor del servicio y facilitar la introducción de
estos servicios en entornos soportados.
 Transición del Servicio:
• Garantizar que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplen las
expectativas del Negocio documentadas en las fases de Estrategia y Diseño del Ciclo
de Vida del Servicio.
 Operación del Servicio:
• Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para entregar y
gestionar los servicios en los niveles acordados a clientes y usuarios del Negocio.
 Mejora Continua del Servicio:
• Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del Negocio al identificar
e implementar mejoras en los servicios de TI que soportan los procesos del Negocio.
246
115
115
13/03/2017
Preguntas?
247
PUE - Proyecto Universidad Empresa, SL. | Tel: 932060249 | Fax: 932060646 | Avda. Diagonal, 98-100 - Distrito 22@ | Barcelona (España, 08019)
248
116
116
13/03/2017
PUE - Proyecto Universidad Empresa, SL. | Tel: 932060249 | Fax: 932060646 | Avda. Diagonal, 98-100 - Distrito 22@ | Barcelona (España, 08019)
249
117
117

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13/03/2017

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

ITIL® 2011: Fundamentos de

1. Gestión del Servicio como práctica

5. Transición del Servicio

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Estructura de Certificación de ITIL

Objetivos y Contenido del Curso

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Información sobre el Examen

 Certificado de Fundamentos de ITIL en Gestión de Servicios de

Gestión del Servicio como

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Servicios y Gestión del Servicio

 Un Servicio es un medio para entregar Valor a los clientes,

 La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas

 La Gestión del Servicio TI la llevan a cabo los proveedores del

Stakeholders Clave en la Gestión del Servicio

 Proveedor del servicio:

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Clientes y Servicios Internos y Externos

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

Servicios de TI internos para el cliente

Equipo técnico Equipo técnico Equipo técnico

Proveedor de servicios TI Servicios de soporte internos

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Tipos de Proveedores de Servicio

 Tipo I: Proveedor de servicio interno.

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Tipos de Proveedores de Servicio: Tipo 1

Revestimientos (BU) Plásticos

Copyright © Axelos Limited 2011 Reproduced under licence from Axelos

Tipos de Proveedores de Servicio: Tipo 2

Corporación (Función de negocio

Copyright © Axelos Limited 2011 Reproduced under licence from Axelos

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Tipos de Proveedores de Servicio: Tipo 3

Corporación (Función de negocio

Revestimientos Plásticos (BU) Textiles (BU)

Funciones, Procesos y Roles

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Definiciones de los Roles Clave

 Propietario del servicio:

Modelo de Proceso Genérico

Propietario Metas del

CONTROL DEL PROCESO

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

 Al diseñar un servicio o un proceso es esencial que todos los roles se

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Matriz RACI simplificada para Gestión de Incidencias

Operador del Gestor del

Clave: R = Responsable A = Aprobador C = Consultado I = Informado

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

 Los roles específicos de la gestión de servicio ITIL requieren habilidades,

ITIL® y el Ciclo de Vida del

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios TI

 Los clientes y los proveedores del servicio están sujetos a los

desacuerdos entre expectativas y capacidades.

 Conjunto de libros que describen el marco de mejores prácticas para

la provisión de calidad en servicios de TI.

ITIL® Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

¿Por qué tiene éxito ITIL?

• Es propiedad intelectual del Gobierno de Reino Unido y no depende de