PANDUAN

SURVEI KEPUASAN UNIT PELAYANAN

PEMERINTAH KABUPATEN PURWAKARTA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BOJONG
Jalan Raya Bojong Sawit Km 31 Bojong – Purwakarta
Kode Pos 41164
Email: pkm.bojong@gmail.com
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidak percayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat
jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang
sesuai dengan Peraturan Menteri PANRB nomor 14 tahun 2017.
Survei merupakan suatu aktivitas atau kegiatan penelitian yang dilakukan untuk
mendapatkan suatu kepastian informasi dengan cara mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Tujuan
dari survei adalah memaparkan data dari objek penelitian, dan menginterpretasikan dan
menganalisisnya secara sistematis. Harapan (expectacy) merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya atau apa yang konsumen
pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa sedangkan kebutuhan atau (needs)
adalah keinginan seseorang akan barang/jasa yang ditawarkan penyelenggara secara
berkesinambungan.
Survei harapan dan kebutuhan pelanggan puskesmas dilakukan oleh puskesmas
dalam rangka mengetahui informasi tentang apa yang menjadi perkiraan atau yang
dipikirkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas dan sekaligus apa
yang diinginkan atas produk pelayanan yang diberikan puskesmas. Hasil survei ini
diharapkan dapat menjadi dasar atau data yang penting bagi puskesmas dalam
memberikan pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Panduan ini bertujuan untuk acuan dalam mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan Puskesmas dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik

2. Tujuan Khusus
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan puskesmas dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan puskesmas.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan puskesmas untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan puskesmas menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik

C. Sasaran
Masyarakat di wilayah Kecamatan Bojong atau Pengguna layanan UPTD
Puskesmas Bojong.

D. Ruang Lingkup
Survei harapan dan kebutuhan pelanggan yang dilaksanakan oleh puskesmas
ini melingkupi pelanggan puskesmas yang dilaksanakan didalam gedung.

E. Bentuk Hasil Survei

Hasil atas Survei Kepuasan Unit pelayanan disajikan dalam bentuk kualitatif
(Puas, Kurang Puas, Tidak Puas). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei
tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei
terhadap peningkatan kualitas layanan.
 BAB II
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Unit pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai
berikut:
1. Persiapan
a. Pembentukan tim survei
b. Penentuan besaran dan teknik penarikan sampel
c. Penetapan responden, penetapan hari pelaksanaan survei dan lokasi survei
2. Pelaksanaan
Pengumpulan data dengan merekapitulasi hasil survei kepuasan.
3. Pengolahan hasil survei
4. Penyajian dan pembuatan laporan hasil survei dan mendokumentasikan hasil survei
Kepuasan unit pelayanan.

B. Teknik Survei Kepuasan Unit Pelayanan

Pengguna layanan di minta untuk memasukkan kartu kepuasan pada kotak yang
telah disediakan di tiap unit pelayanan dalam gedung puskesmas, diambil sample 30
pengguna layanan setiap bulannya, untuk mengetahui tingkat kepuasan pada unit
pelayanan.

C. Hasil Survei Kepuasan Unit Pelayanan

Hasil Survei Kepuasan Unit Pelayanan dimaksudkan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit pelayanan
puskesmas .
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan puskesmas.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
 BAB III
DOKUMENTASI

Setelah pelaksanaan survei semua dokumen baik kuesoner, hasil rekap dan analisis
data didokumentasikan oleh sekretaris tim survei sebagai bukti pelaksanaan dan disimpan
sebagai arsip. Hasil analisis disusun dalam bentuk laporan dan menjadi dokumen bukti
pelaksanan survei oleh tim mutu puskesmas.
.
 BAB IV
PENUTUP

Survei Kepuasan Unit pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan puskesmas

perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.

Semoga dengan telah tersusunnya Panduan Survei kepuasan unit pelanggan di UPTD
Puskesmas Bojong maka unit layanan dapat meningkatkan mutu pelayanan pasien.