Control 6: Administracion de

Operaciones
INSTRUCCIONES:

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga
acceso, realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de
servicio cualquiera.

Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripción del servicio que se brinda.

Consideraré para el desarrollo de esta tarea, la empresa de comida rápida en la cual trabajé
durante años, me refiero a Doggi´s.

Esta cadena de comida rápida nace en 1983, cuando abre sus puertas al público en el sector
de Matucana con Alameda una fuente de soda concebida al más estilo tradicional conocido
en esa época. Desde aquí, atendiendo a las necesidades de expansión de sus socios y
reconociendo en el mercado la oportunidad de ofrecer un producto de forma distinta, con
estandarización de procesos, de imagen y por sobre todo, con calidad de servicio, productos
y limpieza, nace en 1990, La Cadena de Hot Dog: Doggis Chile.

Con el objeto de desarrollar La Cadena, en el año 1995 se decide adoptar el sistema de

franchising, contratando como asesores a la firma norteamericana
FRANCHISINTERNATIONAL INC.

El sistema de franquicias permitió que Doggis se expandiera a una tasa de 30% anual en sus
primeros años y actualmente al 10%. Así, al poseer el concepto principal del negocio y una
vez probado su éxito en ciertos mercados, sólo bastó juntar todo el know how acumulado
para a otorgar la franquicia a los interesados que deseaban participar de un negocio
probadamente rentable. Eso sí, saltándose la engorrosa etapa del aprender “cómo hacer las
cosas”.

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De esta forma, quienes adquirieron la franquicia pudieron hacer uso de una marca conocida
y recibir apoyo estratégico y táctico en las diferentes áreas que componen la empresa tales
como: arquitectura, construcción, imagen corporativa, marketing, operaciones,
administración del restaurant y entrenamiento al franquiciado y a su personal.

Para materializar el crecimiento se definieron mercados potenciales, segmentos etáreos,

geográficos y de grupos socio-económicos relevantes. Además, se recurrió a un mix de
crecimiento entre locales propios y cedidos en franchising, donde un franquiciado adquiere
el know how del servicio y productos, y se compromete a cumplir con los estándares y
contratos que obliga la Marca.

Esta empresa está dedicada al giro de restaurant, específicamente comida rápida, contando
con más de 78 locales a lo largo de Chile, superando a muchas de las otra cadenas y
consolidándose como una de las más grandes empresas del rubro nacional (100 por ciento
chilena

2. Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.

Se identifican para Doggi´s los siguientes factores críticos de ésito:

*Fuertes habilidades de administración por parte de los dueños de la cadena.

*Contratos a largo plazo con diversos proveedores de insumos y materias primas para la
preparación de los alimentos que se venderán con posterioridad.

*Medidas de control de calidad exhaustivas respecto a los procedimientos de preparación y

venta de alimentos.

*Contratación de personal eficiente mediante un sistema de reclutamiento, entrenamiento y

capacitación de este.

*Manejo de órdenes y entrega de alimentos a los locales.

*Tecnología de punta y maquinaria para mantención, preservación y preparación de

alimentos en el local.

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*Marketing, publicidad, promociones e investigación de mercado para detectar nuevas
preferencias y evaluación de nuevos productos.

*Expansión continúa con la apertura de nuevos locales.

3. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

Para el sistema de control del servicio tendremos por ejemplo el tiempo de preparación del
producto que se le dará al cliente, para ello se entrenará a los cocinero y ayudante en este
proceso, implementándolos con herramientas y equipos que le permitan disminuir tiempo
de preparación (freezer de autorregulación, renovación de cuchillería, freidora automática,
rostizador que avise cuando las vienesas están listas para su consumo, entre otros), también
se controlará la calidad del producto. Esto se realizará mediante la elección de proveedores
que aseguren la entrega de los insumos a tiempo y en un estado adecuado, por ejemplo que
el proveedor de los fritos, como papas fritas, empanadas y Nuggets traiga su mercancía
congelada, sin que se haya roto la cadena de frío, el proveedor de vienesas debe hacerlas
llegar refrigeradas, y los envases sellados al vacío, también se controlarán los pesos de los
productos y que las verduras vengan en buen estado, fijándonos en su color y olor. Para
mantener esto que claramente no es para un solo día, Doggi´s debe disponer del
implemento adecuado, como equipos que aseguren temperaturas, procedimientos sanitarios
probados, bodegas que tengan la temperatura adecuada, entre otras cosas más.

4. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

La zona de contacto será el mesón de atención al cliente, esto dado que es el punto inicial
de contacto del cliente con la cadena Doggi´s y sus colaboradores, en donde se crea el
contacto con el cliente, donde se le cobra, toma el pedido, y entrega el producto solicitado,
es acá en donde el trabajador de Doggi´s es la cara visible de la cadena de comida rápida,
por lo que debe hacer su trabajo de la mejor manera posible, para que así el cliente se vaya
satisfecho. Aunque no corresponde al producto en sí, este contacto es clave en la
percepción del cliente y conformidad en referencia a sus expectativas.

5. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal

y su rol dentro del proceso.

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El personal de la cadena Doggi´s está conformado por los siguientes trabajadores:

*Jefe de Local: Responsable, de la capacitación de su personal, la aprobación de la calidad

de los insumos, quién define los turnos rotativos del personal y se encarga de hacer los
cierres diarios y llevar los depósitos al banco. Sus decisiones impactan directamente la
calidad de servicio al cliente. Ante algún reclamo por parte de los clientes el es quien debe
responder y atenderlos.

*Cajero: Corresponde al primer contacto con el cliente, es el encargado de tomar el pedido

y cobrarle, también de informarle al cocinero y ayudante lo que deben elaborar.

*Apoyo: Corresponde a los chicos que están en el mesón, armando bandejas y

entregándolas al cliente.

*Cocineros y ayudantes (salsero y frito): Se encargan de preparar los hot dogs y fritos que
vaya solicitando el cajero, de la manera más rápida posible, para que así el cliente deba
esperar poco tiempo su pedido.

*Personal aseo: Dentro de los mismos operarios se van turnando de manera diaria para
cumplir con esta tarea, encargándose de los baños, piso y paredes del local.

6. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan

durante el proceso de servicio.

Los momentos de verdad generados durante el proceso de servicio corresponden a los

siguientes:

*El contacto visual del cliente con el local, dependiendo de su apariencia, iluminación,
estado del aseo que pueda divisarse, marca, es si el cliente decide entrar o no.

*Ya optando por Doggi´s entra en juego la atención del personal, su amabilidad, capacidad
de comunicación, conocimiento del producto y sus variantes y manipulación. Involucra al
Jefe de local, atendedores de mesón y cajero, al equipo en general.

* Presentación del producto, su apariencia en referencia a lo ofertado, las características

cualitativas del producto como frescura, color, aroma, etc.

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El soporte a estos momentos de la verdad, se lo entrega el resto de organización que actúa
en el proceso: adquisiciones que se asegure que no falten materias primas, la elección de la
calidad de insumos, políticas de capacitación del personal, establecimiento de
procedimientos para cada tarea, artículos de manipulación alimenticia, inmuebles, etc.

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Bibliografía
http://online.iacc.cl/pluginfile.php/4097867/mod_resource/content/1/06_administracion_op
eraciones.pdf

http://online.iacc.cl/file.php/75629/admin_operaciones_v2/tareas/03/tarea.pdf

https://www.google.cl/search?source=hp&ei=IpFtW86kBsKEwgSs073ADg&q=que+es+pe
c%3F&oq=que+es+pec%3F&gs_l=psy-
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