Atenciosamente
J. R Hobi
hobi@pop.com.br
ÍNDICE
Introdução
a
Bases Iniciais – Tendências – Abordagem – Organização – Estruturação – 5 . Edição
(Novidades) – Agradecimentos.
Reflexão: Empregabilidade enquanto meio de manutenção da cidadania
SHIKKARI
1.1 – A Globalização x A Mundialização
1.2 – Just in Case x Just in Time
1.3 - Quebra de Paradigmas
1.4 - Lógica Binária x Lógica Racional
1.5 - O Comprometimento Pessoal
1.6 - Verificação de Assimilação
1.7 - Estudo de Caso: Ética e Cidadania
ESTRATÉGIAS HUMANAS
2.1 – Reflexos do Comportamento Pessoal no Ambiente Social
2.2 – As Estratégias Através dos Tempos
2.2.1 – Carpa
2.2.2 – Tartaruga
2.2.3 – Tubarão
2.2.4 – Poraquê ou Peixe Elétrico
2.2.5 – Boto ou Golfinho
2.3 – Comportamentos dos Paradigmas
2.4 – As Estratégias e a Empregabilidade
2.5 – A Qualidade Pessoal – Nível “PA” e “PI”
2.6 – Exercícios de Assimilação
2.7 – Estudo de caso: “Mágicos Gaúchos fazem “Mister M” sumir.
DIFERENCIAIS DA QUALIDADE
3.1 – Qualidade Pessoal e Adequações Funcionais
EMPREGABILIDADE
4.1 - Fundamentos Técnicos da Empregabilidade
4.2 - Desenvolvimento do Currículo
4.3 – Levantamento da Empregabilidade
4.4 – As Qualidades Inerentes ao Mercado e Social
4.4.1 – Qualidade Física
4.4.2 – Qualidade Intelectual
4.4.3 – Qualidade Moral
4.4.4 – Cultura Geral
4.4.5 – Cultura Especial
4.5 – Estudo de Caso: A Legislação sobre Produtos Importados
4.6 – Exercícios Práticos
4.7 – Reflexão – A Nova Regra é Permitido Sentir
NA TRILHA DA EXCELÊNCIA
5.1 – Princípios Básicos da Qualidade
5.2 – Os Oito Atributos da Qualidade
5.3 – Bases da ISO série 9.000
5.3.1 – QS 9.000
5.4 – O “TQC” e a Qualidade na Fonte
5.5 – A Subjetividade da Qualidade
5.6 – Os Conceitos da Qualidade
5.7 – As Bases Deminianas
5.8 – Estudo de caso: O Vendedor de Cachorro Quente
5.9 – Aplicação de Interdisciplinariedade: Aplicando a Qualidade na Vida
INTRODUÇÃO
BASES INICIAIS
Apesar do mercado interno já ter pago preço considerável nas implantações das
fórmulas mágicas dos auto intitulados gurus, como Hammer, com sua nefasta reengenharia,
o enfoque errôneo dado ao Just in Time, entre outras tantas mágicas de final de século, que
só promoveram o fechamento de empresas latinas e colaboraram consideravelmente para o
aumento do desemprego, ainda predomina em nossos meio seus defensores envoltos por
um marketing colonizador estadunidense, defendendo os caldeirões das poções que
ocasionam tantos dissabores que só o que sentiram na pele seus efeitos, é que podem
explicar.
Estamos cientes que esta batalha é árdua, principalmente em função das emissoras
de televisão estarem invadindo os lares com programas eróticos e anti-sociais, excelentes
na destruição dos lares e, em nome de uma pseudoliberdade de imprensa (liberdade ou
libertinagem?). Os governantes nada fazem, as igrejas que tanto primavam em pregar
AMOR, PAZ, FRATERNIDADE, desviam de seus rumos deixando os seguidores num vazio
espiritual, vagando em busca do “Elo Perdido que Cristo nos legou”.
TENDÊNCIAS
ABORDAGEM
Nas experiências obtidas e vividas no Brasil e além fronteiras, ficou bem clara a
possibilidade dos países latinos superarem a “era” de terceiro mundo, subdesenvolvimento,
país emergente... Etc, cujos questionamentos apontados, por mais nus e crus que possam
transparecer, possuem justamente a função de gerar análises da atuação presente (nível
PA) para estabelecer metas construtivistas no amanhã (nível PI).
ORGANIZAÇÃO
A organização das abordagens, nesta quinta edição, segue estudo meticuloso dos
enfoques em cada subitem e itens de forma a construir o capítulo como um todo a interagir
ESTRUTURAÇÃO
AGRADECIMENTOS
Na busca de abordar o máximo possível, dentro das características locais com a visão
regional numa realidade global, o que tornaria impossível se não fosse a adoção das
edições anteriores, o auxilio, apoio e orientações recebidas de centenas de entidades e
educadores, os quais simbolicamente agradeço:
REFLEXÃO
EMPREGABILIDADE ENQUANTO
MEIO DE MANUTENÇÃO DA
CIDADANIA
1
Autora: RAQUEL DA SILVA PEREIRA
Mestre e Doutora pela USPSP
Diretora do Departamento de Ciências
Gerenciais da Uninove
Muito se ouve falar sobre a empregabilidade nos dias atuais. Trata-se de uma palavra
glamorosa, traduzida como novo objeto de desejo a ser alcançado por jovens trabalhadores
do mundo globalizado.
Como é que pessoas que povoam países do terceiro mundo, os chamados países
emergentes ou em desenvolvimento podem, por si só, alcançar tal grau de profissionalismo
num mundo onde se luta para ter direito pelo menos a cidadania?
. . . Faça curso, estude, pratique. É mesmo romântico dizer para as pessoas criarem
condições de ter trabalho ou renda através de mecanismos próprios para serem cidadãos. É
fácil perceber que os desempregados precisam buscar novas capacitações, pois em muitos
casos seus cargos ou funções foram extintos do planeta. Difícil é conseguir empreender,
saber tomar decisões, ter equilíbrio emocional e maturidade profissional sem alcançar uma
faixa etária igual à metade da estimativa de nossas vidas.
A impressão que fica é a de que temos que passar nossos primeiros vinte e cinco
anos a trinta anos nos preparando para ocupar um lugar interessante na estrutura
organizacional. Podemos, generosamente, colaborar com as organizações (não é
aconselhável permanecer numa mesma empresa mais do que oito ou dez anos, dá a
1
Este artigo é transcrito da revista da APG, Edição 1998, ano VII, No. 14 pág. 65, 66 e 67 (agosto/98). A transcrição sob autorização da
autora, já na 4a. edição desta obra, torna-se excelente material para reflexão sobre a Qualidade e os modismos impingidos em seu nome.
impressão de acomodação, o que não pegaria bem para o perfil profissional ideal próximo à
virada do século) talvez por volta de dez anos e depois disso? Nos tornamos descartáveis,
afinal, estamos velhos demais para o mercado de trabalho?
. . . O que sobra? Não temos emprego, nem família, nem saúde. Talvez algum
dinheiro, talvez... Para fazermos o que mesmo com ele?
SHIKKARI
OBJETIVOS:
Depois de estudar este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:
• Identificar as causas das mudanças de paradigmas.
• Entender os fundamentos básicos e elementares dos sistemas administrativos
contemporâneos.
• Identificar as diferenças entre Globalização e Mundialização.
• Compreender a mudança empresarial do JIC para o JIT.
• Compreender as novas competências individuais.
• Identificar a importância do Shikkari no mundo contemporâneo.
TERMINOLOGIAS:
1. Shikkari, termo empregado para identificar o COMPROMETIMENTO PESSOAL.
2. Globalização, Imposição econômica, política, social e industrial de organizações
evoluídas sobre as comunidades subdesenvolvidas.
3. Mundialização, Expansão de competências e conhecimentos entre povos pela
evolução da Tecnologia da Informação.
4. Modismo, Atos e Fatos impostos como verdadeiros por imposição ideológica,
agindo como agente destruidor da cultura nativa no ambiente ou na pessoa,
induzindo a atitude consumista ou social de subveniência.
5. Just in Case (JIC), Filosofia produtiva vigente na Administração Clássica,
fundamentada na culturalização da incompetência e da submissão humana.
6. Just in Time (JIT), Sistema produtivo desenvolvido na Administração Sistêmica,
envolvendo conhecimentos e competências. Conhecida como AAT ou “Apenas a
tempo”.
7. Lógica Binária, Conceituação cultural e comportamental incutida na formação
básica das pessoas, inibindo-as em seu poder de desenvolvimento e criatividade.
8. Lógica Racional, Capacidade mental de fugir dos conceitos limitadores,
estimulando a criatividade e a reflexão inovadora de atos e fatos.
Para simplificar o entendimento do processo, que tem sido fonte de fortuna para
alguns GURUS. Primeiro vamos elaborar paralelo para os termos “Globalização” e
“Mundialização”.
GLOBALIZAÇÃO2 MUNDIALIZAÇÃO3
2
Globalização = Termo de origem estadunidense, empregado geralmente de forma indiscriminada, com a manutenção dos métodos da
adm.do controle.
Thomaz Robert Malthus ganha destaque na teoria negativista, assim como nos dias de
hoje o livro de origem estadunidense “O fim dos empregos4”, torna-se bestseller, e a teoria
da “Reengenharia5” de Hammer ganha inúmeros adeptos, promove falências e concordatas,
por haver esquecido um princípio básico na mudança de milênio, o ser humano.
3
Mundialização =Termo de origem francesa, específica e direcionada ao avanço e evolução da bagagem cultural de aptidões e
conhecimentos.
4
O Fim dos Empregos de Jeremy Rifklin, traduzido no Brasil pela Makron Books do grupo internacional Pearson Education.
5
Os estadunidenses Michael Hammer e James Champy escreveram Reengenharia: Revolucionando a Empresa, obra que logo se tornou
cartilha de empresários sedentos por eficiência, prescrevendo uma receita radical em função das demandas emergentes, como o acirramento
da concorrência global, conseqüentemente gera inúmeros fechamentos de empresas que adotam cegamente as teorias. Uma das principais
causas negativas encontra-se na índole individualista estadunidense, esquecendo que os homens, na sua maioria, são sociais, e a empresa é
formada por seres humanos.
A Mundialização é real, mas, não deve ser entendida como a obra de Hammer, ou
como alguns gurus apregoam, na disseminação das barreiras internacionais. As barreiras
tomam novas amplitudes, como o foram as globalizações anteriores, a nova realidade está
nos mercados comuns6. Inicia-se a era do conhecimento.
6
Veja: Administração para Turismo (TGA) - J. Roberto Hobi R. - Editora Mercosul, pág.35: “Levar a culpa da onda do desemprego a
Mundialização é errado, como um povo quer ter empregos quando só adquirem produtos de outros povos? Onde está a fonte de riqueza
interna? A tendência será uma total dependência, dos países ricos ou dos países produtores...”.
Com a criação das normas da Série ISO 9.000 atendendo as necessidades produtivas,
fez-se necessário preservar e restabelecer os padrões de sobrevivência dos seres
humanos, tão castigados no período mecanicista. As normas da ISO 14.000 complementam
os fundamentos faltantes. A essas novas normas cabem objetivos de preservação da
natureza e melhoria da qualidade de vida, sua importância é das mais relevantes, pois, de
nada vale termos o melhor em tecnologia e pagarmos um preço planetário por isso.
Para quem não possui Shikkari isto é, não está comprometido consigo mesmo, a frase
ideal é: “O que é de gosto, regala a vida? Será que regala? Esse é o caminho?”.
Com o avanço da tecnologia, as planilhas, relatórios, que levam horas para serem
desenvolvidas, com os computadores são realizadas em poucos minutos. O sistema
desenvolvido no Japão pós-segunda grande guerra resgata os primórdios da administração
(JIT) difunde-se no mundo globalizado, confundindo idéias básicas. Os empresários
brasileiros tomam o JIT (Just in Time), como simplesmente “Estoque Zero”, ao invés de
possuir o estoque necessário para a operacionalização da produção ou do ato de comércio.
7
SCHONBERGER, Richard J. Técnicas Industriais Japonesas – Nove lições ocultas sobre a simplicidade. Pág.2 Livraria Pioneira Editora.
São Paulo.1984
8
MAC GREGOR, Teorias X e Y, ver livro Organização da Administração. JRR HOBI. – Editora Mercosul/2003
9
NOTA: Esta obra visa justamente difundir os preceitos elementares requeridos dentro da Gestão Pessoal, exigido pelas empresas
contemporâneas, assim como esboçar os princípios básicos para a implantação de um sistema da Qualidade, conforme ISO 9000:2000.
A ) Um filho que se aproxima do pai e lhe dá um abraço... Se fosse na mãe... Seria normal...
Mas no pai... Ah! Ele só pode estar querendo dinheiro ou vai pedir alguma coisa...
- Quem determinou que só a mulher ama ou tem carinho?
- Quem estabeleceu que o homem não possui sentimentos?
B) Uma jovem vai ao cabeleireiro e gasta horas para mudar a aparência do penteado,
buscando dar um toque no visual. Contudo, o rapaz afoito, ao defrontá-la não valoriza o
esmero e cuidado tido com a aparência e, se percebe, vai logo criticando. . .
Quantos fatos como estes não poderíamos discorrer... São conceitos limitadores da
formação, que nos permitem tudo e nada aos outros, ou vice versa, nada podemos ao passo
que os outros tudo podem. É a Lógica Binária difundida na Administração Clássica. Nessa
Lógica só existe o Certo e Errado, o Sim e o Não, criando paradigmas comportamentais e
inibem a criatividade funcional em qualquer área da atividade humana.
10
Veja: Ética e Cidadania - M. Cristina Biondo - Editora Mercosul
11
“Cases” = são situações, geralmente apontadas em obras estadunidenses, indicando sucessos obtidos por empresas ou produtos dos EUA.
Não encontramos nenhuma abordagem com experiências negativas nas obras pesquisadas, transparecendo mais um trabalho de marketing
nortista.
“... As empresas que venceram no mercado, não foram aquelas que perguntaram o que os seus
clientes desejavam, mas, aquelas que surpreenderam com produtos e serviços fundamentalmente
novos e diferentes. As empresas que venceram no mercado foram as que reinventaram o seu setor e
não as que fizeram necessariamente o que os clientes pediam”.
Assim, ninguém pediu o fax, por exemplo. Quem poderia, há alguns anos, pedir que um papel
fosse enviado pelo telefone? Ninguém seria capaz de pedir o Post-it, da 3M, aquele recado auto-
adesivo que cola, mas não cola.
Ouvir o mercado e desenvolver produtos e serviços que vão surpreender o cliente, encantar o
cliente, é que fará o sucesso de uma empresa.
Os clientes não têm obrigação de saber o que desejam. Eles têm conhecimento restrito ao campo
em que atuam. Assim, uma empresa de telecomunicações ou telefonia é que tem a obrigação de saber
o que uma cliente precisa para ter um sistema de comunicação eficaz. O cliente não entende de
telecomunicações. Ele não sabe todas as possibilidades que a tecnologia pode colocar a sua
disposição. É justamente uma empresa de telecomunicações que deve saber como seus clientes
poderão otimizar seus sistemas de comunicação. E é dessa forma com quase todos os produtos e
serviços...
Shikkari, termo de origem japonesa, que tecnicamente passa a ser considerado como
sinônimo de comprometimento pessoal, é o princípio básico de qualquer ser humano que
almeje inteirar-se no mundo da quinta globalização, pois, distinguir os modismos da
realidade a qual está afeto, não é simples e nem fácil, a não ser que se comprometa e
passe a refletir e a questionar, possibilitando discernir a realidade dos engodos propalados.
12
Fuzzy Logic x Lógica Racional, após inúmeras pesquisas e análises, consideramos por bem criar a Lógica Racional, ao contrário de adotar
o Fuzzy Logic, pois, nada há de confuso quando se usa o raciocínio.
13
Ver informativo Itamarafax de 10/98, da empresa Itamaraty Contabilidade e pág. 10 da Revista de Contabilidade do Delcon. Marins, Luiz
Almeida Filho é consultor de Antropologia Empresarial.
- CDs originais no Brasil saem para o consumidor entre 17 a R$ 20,00 (Vinte reais) cada;
- O mesmo CD, só que pirata, vindo de Macau e colocado em São Paulo, com custo de
R$ 0,35 é vendido a R$ 5,00 pelos camelôs;
- O mesmo CD pirata, vindo dos USA15, colocado em São Paulo, a R$ 0,17, é vendido a
R$ 5,00
Analise os fatos expostos abaixo:
14
SHIKKARI = Termo de origem japonesa, tida como sinônimo de COMPROMETIMENTO, elemento fundamental para a implantação da
EXCELÊNCIA, CWQC ou o TQC Japonês.
15
Conforme exposto na reportagem do SBT, o maior fornecedor de CDs piratas, para o Brasil, são os estadunidenses, em milhões de
unidades por ano.
Desenvolver o Shikkari pessoal é uma tarefa das mais difíceis, pois, por todos os lados
encontramos a difusão de mensagens que inibem sua proliferação.
QUESTIONANDO:
a) Qual o idioma mais tocado? O brasileiro entende esse idioma?
b) Se o castelhano, com o Mercosul, passa a ser o segundo idioma do país, porque não
tocam músicas no idioma espanhol?
c) O Brasil não possui cantores e músicos que mereçam ser ouvido nos rádios? Quem
Lucra com isso?
16
Este levantamento foi realizado e checado por 240 alunos do Centro Paula Souza: ETE Horácio Augusto da Silveira e Prof. Camargo Aranha,
ambas de São Paulo/SP, no dia 29/08/98 (sábado), pelo que agradecemos o desempenho dos alunos.
AS ESTRATÉGIAS HUMANAS
OBJETIVOS:
Depois de haver estudado este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:
• Diferenciar as atitudes comportamentais de uma liderança e de uma chefia.
• Entender as influências comportamentais das pessoas na sociedade, no mercado
de trabalho e na sua relação pessoal.
• Entender o comportamento das pessoas que agem como a Carpa, Tartaruga,
Tubarão (Adm. do Controle);
• Compreender as causas e influências que propiciam o comportamento tido como
do Poraquê, (Peixe Elétrico), Boto/Golfinho (Adm. do Conhecimento);
• Entender e adotar os princípios cartesianos nas atitudes e procedimentos a nível
pessoal, social e profissional.
• Saber identificar o seu nível PA e estabelecer o nível PI.
TERMINOLOGIAS:
Nos últimos 200 anos e, provavelmente por muito mais tempo, os seres humanos, as
famílias e organizações, tanto comerciais como sociais, constituem três estratégias básicas
para se relacionar com o mundo.
17
GOLEMAN, David. Emotional Intelligence. New York Times. USA. 1995.
Grupo de alunos que ficam no corredor, após o sinal de início das aulas, fazendo
barulho e insultando os colegas que precisam passar no local;
Pessoas que em aula ou participando de palestras/treinamento com aparelhos de
som ao ouvido;
Motoristas que dirigem e falam no celular, colocando em risco a vida das outras
pessoas;
Garotas que justificam o seu mau humor a TPM e, inclusive alegam que você é
obrigado (a) a aturá-la, pois, até a lei considera esse período (não é verdade);
Homem que é homem não chora e nem gosta de música romântica.
2.2.1 - CARPA
Essa estratégia de visão pessoal e social não permite que seus possuidores
enxerguem além do que está a um palmo do alcance do nariz. É muito mais fácil aceitar as
meias verdades impingidas ao conhecimento do que efetuar analise e averiguações, para
formar a própria opinião, isso é cômodo e prático...
Também conhecidas como Maria vai com as outras, não tomam decisão, mas vão à
onda que o modismo dita. Sua figuração com o peixe do mesmo nome é que ele ao menor
sabor do perigo deixa-se levar pela correnteza ou bate em retirada. Assim é a característica
das pessoas com essa índole, seguem os outros e tudo está bem, desde que não exija uma
postura ou tomada de decisão.
18
MORGAN, Gareth Lowe, Qualle, Pinguin – Imaginieren als Kunst der Veranderung, Sttuttgart : Klentt Cotta, 1998
2.2.2 - TARTARUGA
O ser humano caracterizado é aquele que demonstra ser afável, confiável, simples,
quando em igualdade com os demais, ao galgar a menor posição, empina o nariz, se acha
dono da situação e superior aos colegas, mesmo que não detenha os conhecimentos
requeridos, não admite que possa falhar ou equivocar-se, mas também não vai buscar a
verdade. São pessoas que não aceitam mudanças facilmente e são radicais aos usos e
costumes adquiridos, independentes do que a Lógica e a Realidade possam ditar.
2.2.3 - TUBARÃO
Entende que todos são contra ele e seu lema é “A melhor defesa é o ataque”. A
caracterização com o animal dessa espécie é que normalmente vive solitário e ataca a tudo
e a todos que pode oferecer o menor risco. Sua verdade é liquida e certa, todos podem ter a
opinião que bem o desejarem, desde que seja a mesma opinião dele. Quando assimilam
uma idéia normalmente tornam-se fazedoras de opinião por imposição aos demais.
Por outro lado, os seres humanos que estão habituados à estratégia do Tubarão, são
pessoas de comportamentos viciados. Os vícios e compulsões as condenam a “elefantes
em loja de louças” - ou pior - no âmbito da sociedade, família e organizações. Originalmente
motivados pelo prazer, os tubarões, em longo prazo, passa a ser propulsionado pela
evitação da dor. Convivendo e fazendo negócios em ambientes com níveis de tolerância
cada vez mais próximos. O seu excesso de adrenalina e sua aceitação da flexibilidade
tornam-se cada vez irritáveis quando não francamente perigosos.
19
A identificação comportamental recebe este nome em homenagem ao peixe em extinção do Rio Amazonas (Brasil), pela pesca predatória
na busca da gordura extraída, pelas suas propriedades medicinais.
A imaginação das pessoas desta característica é tão fantasiosa que tem a propriedade
de criar situações, até ridículas, mas com tantos detalhes e artimanhas que quem as ouve
acredita pela riqueza do folclore. Este comportamento é reforçado na adolescência, pela
característica da metamorfose juvenil associada à exploração sexual dos meios de
comunicações, as quais estão expostas vinte e quatro horas por dia e nas pessoas
incompletas ou frustradas em sua vida de madura, impingindo dessa forma suas frustrações
ao meio em que vive ou tem acesso.
O Boto (ou Golfinho), são pessoas abertas que aceitam as inovações, interagem como
verdadeiros líderes em seu meio, evitam os procedimentos impostos. Em uma discussão ou
confronto de idéias, queda-se, para evitar atritos maiores, em momentos oportunos provam
os equívocos ocorridos. São pessoas em constante evolução, apesar de assumir
comportamentos momentâneos da Carpa, Tartaruga ou Tubarão, o fazem estrategicamente,
como alternativas necessárias ditadas pelas circunstâncias.
20
Ver A ESTRATÉGIA DO GOLFINHO, A conquista de vitórias num mundo caótico, LYNCH Dudley e Kordis Paul L. – 10ª Edição/1998
– Editora Cultrix – São Paulo, ideal para debates e absorção de uma filosofia evolutiva em marketing num mundo de transformações.
Uma pessoa que emprega a estratégia da Carpa geralmente recorre apenas a duas
dessas opções, que é: fugir ou imobilizar-se. Os carpianos são pessoas dotadas de várias
aptidões, mas, se alguém se der ao trabalho de permanecer em seu território, rodeado de
amigos-carpas e efetuando tarefas de Carpa, com o transcorrer do tempo, poderá adaptar e
levar vida relativamente segura, dentro de uma estabilidade comodista.
Para eliminar a influência das pessoas com índole do Poraquê, os golfinhos empregam
os princípios de René Descartes21. Os princípios cartesianos se resumem em quatro
preceitos e apresentados na obra intitulada “Discurso do Método”:
• 1o. Preceito = (Da dúvida sistemática ou da evidência) = Não aceitar como verdadeira
coisa alguma, enquanto não se souber, comprovadamente o que é de fato;
• 2o. Preceito = (Da divisão ou análise) = Dividir cada dificuldade em tantas partes quantas
sejam possíveis e se tornarem necessárias para a melhor solução do problema;
• 4o. Preceito = (Da enumeração) Fazer em tudo contagens e revisões tão completas e
abrangentes, que se fique seguro de nada haver omitido.
Há de se acreditar que o mercado não irá selecionar, pois, se o candidato não possui o
Shikkari necessário, sequer estará na seleção, portanto, NÃO ESTARÁ NO MERCADO E
NEM SERÁ SELECIONADO... Observe que a necessidade de quebrar paradigmas
apresenta-se em todos os graus que possamos nos situar na vida. Quer o diretor, apesar de
sua função, não possuir a competência devida como educador, pois transfere uma
responsabilidade que é da sua competência, como a educanda que não admite acatar as
normas de adestramento para o mercado, tendo em vista que estas normas ferem o seu
21
René Descartes (Século XVI-XVII), francês, considerado o fundador da Filosofia Moderna Para uma ótima compreensão, veja HOBI, J.
Roberto R. - Organização da Administração, 3a. Edição, Editora Mercosul, Sertaneja-Pr - 1999.
22
Competência = capacidade de dominar os três saberes, ou seja, Saber Entender (absorver a mensagem), Saber Compreender (absorver a
capacidade de por em prática), Saber Fazer (ter iniciativa e desenvoltura para distinguir o momento e a oportunidade de aplicar corretamente
os saberes anteriores).
Maslow23 desenvolve teoria onde demonstra que as pessoas são dirigidas por
necessidades especificas. Em sua teoria organiza as necessidades humanas em uma
hierarquia, partindo das mais urgentes às menos urgentes.
A teoria de Maslow pela sua profundidade, passa a ser parte fundamental nas varias
áreas da administração, quando estuda o comportamento humano. Kotler24 aponta essa
importância quando descreve: “...A teoria de Maslow ajuda o profissional mercadológico a
entender como vários produtos se ajustam aos planos, metas e vidas dos consumidores
potenciais...”.
23
MASLOW, Abraham. Motivacion and personality. New York; Harper @ Row. 1954. Pág. 80-106.
24
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5a . edição. Editora Atlas. São Paulo. Pág. 173-174
Uma pessoa somente estará motivada a progredir quando seus esforços - nível PA - estão a
caminho do nível PI, ou seja, há sintonia entre seus esforços e seus objetivos. A diferença entre os
dois pontos (do nível PA ao nível PI), torna-se uma indicação do quanto um indivíduo pode melhorar
a sua qualidade, ou seja, crescer como pessoa e como profissional.
Na figura acima, entende-se que a evolução do nível PA para o nível PI, passa a
receber forte influência da capacidade dos seres humanos a empreenderem o Shikkari, isto
é, a desenvolver o grau de comprometimento em busca dos objetivos estabelecidos. No
entanto, a visão individual do que vem a ser o possível nível PI esta intimamente ligado à
cultura recebida em sua formação, onde influem as informações recebidas e a constituição
de valores oriundos da família, da religião, do sistema educacional e da sociedade onde
vive.
2.5.1 – A FAMÍLIA
Nos anos 80, inicia-se a agonia do mundo tecnicista, uma avalanche de informações
da mídia indutiva, no rádio através de músicas, propagandas auditivas. Nas emissoras de
televisão por meio de filmes, propagandas e publicidades, novelas, programas de
reportagens, onde a exploração do sexo, traição conjugal, libertinagem explícita são usadas
como sinônimo de liberdade. Sem falar na disputa das emissoras pelo nível de audiência na
exploração vulgar da sensualidade humana, com forte reforço pelos sites da internet
oferecendo o corpo humano e a prostituição como produto barato e vulgar.
A conseqüência da falta de Ética e Moral nos meios de comunicação, nos sites, nos
programas audiovisuais, passa a incutir uma “realidade” perniciosa, com conseqüências
O respeito aos mais velhos passa a ter um foco antiquado e fora de moda. A cultura
determinante do direito pessoal influi como resultado do cumprimento dos deveres é
invertida, isto quando não enfoca os direitos suprindo as obrigações. A total permissividade
inconseqüente dos atos e fatos mina os ditames básicos da infância e juventude. O Estatuto
da Criança e do Adolescente (ECA) como vigora até o ano de 2003, fortalecem a
deturpação formacional dos futuros cidadãos, passam a ter direito de eleger o Presidente da
Nação, mas não possuem a responsabilidade pelos seus atos, dos mais simples e básicos a
constituir a construção do nível PI. A promiscuidade infanto-juvenil, a marginalidade impune,
o desrespeito aos princípios básicos a constituir a família e a sociedade são contempladas.
2.5.2 – A RELIGIÃO
No mesmo período em que a norma da ISO série 9.000 (década de 80) passa a ser
adotada no mundo evoluído, a religião embarca no caminho negativo da construção
negativa da sociedade. A despeito dos seculares princípios direcionados as pregações,
incutindo o respeito, a espiritualidade, a união e expressando a imagem do Arquiteto do
Universo, identificado como Deus, Jeová, Maomé, Buda, etc...em sinônimo de AMOR
(verdadeiro, não o sexual). Muda o enfoque, passa a pregar a política barata, incentiva à
libertinagem ao contrário da liberdade com responsabilidade e, esquece de alimentar as
carências espirituais dos seres humanos.
Muitas religiões tradicionais perdem adeptos para novas crenças, que buscam
explorar o nicho espiritual, até então esquecidos. É o ser humano apresentando sinais do
cansaço e do vazio interno promovido pela onda evolutiva e modernista das religiões. A
igreja Católica Apostólica Romana esboça uma reação evangelizadora por intermédio de
movimentos como TOLOCO, TLC’s, Encontro de Jovens, Encontro de Casais, mas a falta
de lideres eclesiásticos continuistas e o comodismo das culturas pregadas pelos meios de
comunicação, as intenções restauradoras da fé e da crença, aos poucos agoniza.
2.5.3 – A EDUCAÇÃO
A ausência dos exemplos familiares, o vazio espiritual reflete na formação básica das
pessoas, ocasionando algumas vezes convivências conturbadas. Ao ingressar nessa micro
sociedade, o jovem, por mais liberal (entenda-se libertino) que seja, depara com as
primeiras barreiras de conduta comportamental (Moral e Ética).
Como se comportar? Como agir? Por que agora não pode fazer tudo o que sempre
fazia antes? Porque usar uniforme e não continuar a usar as roupas de que gostam,
preferencialmente as mais sensuais e expositivas do corpo, ou relaxadas? Quem é o
professor para impedir de fazer o que bem entende? Porque uma garota não pode ficar
correndo atrás dos rapazes no pátio, nos corredores ou mesmo em sala?
Como conscientizar adolescentes que a escola não é local ideal para soltar os libidos
hormonais? Que os corredores não são pontos de encontros, beijos e bolinamentos?
Durante as aulas, não é conveniente o namoro e muito menos é local para um grupo de
garotas ficarem em bom tom de voz descrevendo sexualmente colegas...?
2.5.4 – A SOCIEDADE
Nos anos 90, um novo enfoque social tem acontecimento. Acaba a guerra fria com a
dissolução da URSS, a globalização e a mundialização impõem novas regras, os mercados
comuns ganham espaço no planeta, a clássica administração passa a enfocar a
metodologia sistêmica.
A família com seus alicerces esmorecidos, da mesma forma que a religião e a cultura
formacional (educação), entram em crise, influenciadas pelo expansionismo internacional,
cujos métodos iniciais de controle obrigam os países constituírem blocos econômicos. Eis
25
NOTA: A Cultura do Coitadinho, compreende na isenção da responsabilidade formacional de um profissional, relegando-a e transferindo
as conseqüências ao mercado, cabendo a este selecionar os elementos que possuem a competência requerida, esquecendo que este mesmo
mercado é seletivo e aqueles que não possuem os mínimos conceitos comportamentais, sequer permitirá a sua participação na seleção.
Transforma-se, portanto, em uma forma comodista de relegar a responsabilidade das funções transferindo a mesma a quem suas atividades
possui o objetivo de atender e não formar.
26
Conforme: “Projeto Linha Mestre para a Escola” – desenvolvido pelos professores da ETE Horácio Augusto da Silveira – CEETPS – São
Paulo – jan/1999: Benedita Marissa Sarraf, Douglas Sakumoto, Edson Tadeu Tobias, Elizabeth Soares, Gerson Fernandes C. Lima, Jovelino
Sérgio Seraphim, Luis Carlos Fernandes, Therezinha de Jesus Ayres, Wagner Ribeiro de Souza, Jadir Alves, José Roberto Ribeiro, Maria
Inês Lobozar, Mariluci A. Martino e Roseli Cahuvderlick.
que surge o Mercosul, que logo nos seus primeiros ensaios de constituição, obtém
resultados significativos.
De uma das avenidas mais movimentadas do centro de Porto Alegre, em uma minúscula loja
localizada embaixo de um viaduto e especializada em jogos e brincadeiras de mágica, saiu à força
misteriosa que há um mês faz com que a Rede Globo tirasse do ar os quadros estrelados pelo
mágico Mister M, dentro do programa “Fantástico”.
27
Artigo extraído do jornal Folha de São Paulo, tvfolha-Domingo, 18 de abril de 1999, pág. 4.
conseguiram uma liminar que impede a apresentação do Mister M com seus quadros semanais
revelando como são feitos os truques de ilusionismo.
“O direito de expressão termina quando há abuso de um direito. A Globo ignorou uma profissão.
Não enganamos ninguém, fazemos arte cênica. A essência do nosso trabalho é o mistério. Querem
terminar com o lúdico”, afirma o vice-presidente da referida entidade Paulo Roberto Martins.
ANALISANDO OS FATOS
1. Você concorda com a observação efetuada pela juíza Gisele Picos, quando ela
afirma que ”Havia risco de perda de interesse por parte do público” quando uma emissora
de televisão desvenda os mistérios das mágicas28?
2. Se o comportamento dos mágicos gaúchos fosse imitado por profissionais de outras
áreas, haveria melhoria nos programas de televisão?
3. Considerando que o telespectador é um “consumidor” dos programas exibidos na
TV, além de infringir a Ética da profissão pelo comportamento do pseudomágico, a emissora
poderia ou não ser enquadrada na Lei de Defesa do Consumidor (Lei 8.078)?
4. Há necessidade de importar quadro estadunidense para enriquecer os programas
nacionais, a despeito das variedades existentes no País? Quem lucra com esse
comportamento?
28
Nota do autor: No dia 18.04.99, a rede Globo voltou a exibir no programa FANTÁSTICO, o Mister M.
DIFERENCIAIS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
Depois de estudar este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:
• Compreender a importância e saber aplicar a Teoria dos 5 S’s.
• Entender que os princípios da Teoria dos 5 S’s devem ser aplicados em todos os campos
do viver humano, ou seja, na família, na sociedade, no mercado de trabalho.
• Entender que a administração da Competência (Sistêmica) envolve a integração de todos
na organização, independente da função ou nível de responsabilidade outorgada.
• Entender a influência e importância de se adotar a iluminação adequada no ambiente.
• Aplicar as cores conforme padrões direcionados às finalidades operacionais.
• Identificar e operacionalizar os aspectos de ventilação como coadjuvante produtivo.
• Interligar os princípios básicos da série ISO série 9.000:2.000.
TERMINOLOGIAS29:
1. Seiton = Senso de Ordem
2. Seiso = Senso de Limpeza
3. Seiketsu = Senso de Padronização
4. Shitsuke = Senso de Disciplina
5. Seiri = Senso de Organização
6. Housekeeping = Aplicação da Teoria dos 5 S’s em escritórios
7. Teoria dos 5 S’s, Princípios básicos comportamentais originados no Japão e
transformados em fundamentos para a aplicação, adoção da Qualidade Total.
8. CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), Integração de membros de
uma organização na busca da prevenção e manutenção das condições ideais de
operacionalidade por todo os colaboradores, com atuação legal, podendo influir inclusive
nas condições previdenciárias dos clientes internos.
9. Clientes Internos, Todos os integrantes de uma organização que se interagem direta ou
indiretamente.
29
Atenção: Os termos usuais são de origem japonesa, devendo ser pronunciado como escrito, ou melhor, sua leitura deve obedecer as
pronuncias que as letras têm no idioma nacional, evitando o absurdo da pronuncia modística em inglês.
30
MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000, Versão 2000 – Manual de Implementação. Pág.121. Qualitymark/2001
Resgatar a cultura, aprimorar a capacidade nata, respeitar a tradição, são alguns dos
muitos itens que possibilitam ao Japão pós-segunda grande guerra tornar-se a maior
potência emergente. Robert Henry Srour31, relata a importância da educação básica e a
influência dos itens, quando relata:
“Mesmo quando há vontade de emular as práticas japonesas, ela está presente, a experiência
em alguns países mostram que a falta de adequada educação básica impõe obstáculos sérios. No
modelo japonês espera-se que mesmo os operadores tenham suficiente habilidade de raciocínio e
análise para realizar mais do que o trabalho rotineiro. As empresas japonesas foram afortunadas
porque seus líderes sempre valorizam e priorizam, especialmente a prática”.(grifos nosso)
SEIRI ORGANIZAÇÃO
SEITON ORDEM
SEISO LIMPEZA
SEIKETSU PADRONIZAÇÃO
SHITSUKE DISCIPLINA
Seiri (organização), no lar é incutir a idéia que cada um deve limpar o que suja, Na
empresa é a forma pela qual se organiza todo o sistema administrativo, voltando as
atenções para que cada um venha realmente cumprir com suas finalidades
predeterminadas. Em ambos os casos, mantêm-se o necessário e elimina-se o supérfluo,
permitindo aproveitar ao máximo o que realmente é útil.
Seiton (arrumação e ordem) é estabelecer o local certo para cada coisa a ser
armazenada, com o intuito de otimizar e facilitar a seqüência das atividades pessoais no
desenvolvimento das atribuições, ou seja, é definir um arranjo simples que permita obter
apenas o que você precisa, no justo momento da necessidade.
Utilização Ordenação
Exprime a capacidade de Necessidade
envolvimento e Arrumação Compreendem um lay out
disposição da pessoa Descarte adequado, lugares definidos
realmente por em prática para cada coisa, obedecer às
os processos É a arte do descarte do que normas, padronização das
determinados para atingir não precisa, do inútil, o que nomenclaturas e respectivas
metas pré-determinadas. está quebrado, o que não identificações.
serve.
3.2.1 - HOUSEKEEPING
O Programa Sol, partindo de seus três seguimentos bases, se subdividem cada um, em
outros três subseguimentos;
A iluminação deve ser analisada muito além do fator custo contábil na administração
sistêmica, ela se reveste de caráter amplo, pois, envolve não só à parte da arquitetura,
como influência na parte psicológica das pessoas quanto à produtividade almejada. A
iluminação adequada torna-se fator necessário e indiscutível, quando se deseja obter:
- Aumento de Produção;
- Redução de Gastos em Longo Prazo
- Redução Imediata de Riscos de Acidentes
- Estímulos Psicológicos
- Redução do Nível de Esgotamento (Stress)
- Melhor Acabamento do Produto
A ISO 14.000, passa a ser acessório relevante à empresa que busca a Qualidade
Total, justamente por se tornar fator de primeira linha na preservação e manutenção da
Entre as obras existentes no Brasil, que fazem jus ao país que lançou a moda no
mundo da arquitetura moderna, apresentamos uma de Curitiba (PR), cidade modelo eleita
pela ONU, São Paulo (SP), eleita uma das maiores megalópoles da Terra e, construção
típica no Est. de Santa Catarina, unindo a natureza ao conforto de uma moradia bem
planejada.
Há de se salientar, que
conforme demonstrado no
texto “A ABNT e o
Protecionismo”, o emprego
da ISO 14000, passa a ser
uma exigência dos países
mais evoluídos aos do
terceiro mundo, esta
exigência traz consigo
benefício da preservação da
natureza quer seja original,
Nos estados do Sul, onde a influência européia se faz presente não só
na cultura dos seus moradores, mas, também, no estilo de vida. quer seja artificial.
Um dos fatores que mais comprometem o índice de produtividade de uma organização não se
encontra demonstrado explicitamente nos relatórios contábeis ou econômicos. Grandes investimentos
são feitos para promover o aperfeiçoamento dos produtos ou dos processos através da pesquisa ou
aquisição de novas matérias-primas, máquinas, equipamentos e instalações, mas pouco, ou nada, se faz
para aplicar o potencial do fator humano que vai operar, controlar ou administrar o processo. A
Técnica de Processo dá grandes passos desde os primórdios da revolução industrial, permitindo a
massificação dos produtos e serviços, mas sacrifica o fator humano, subjugando-o a máquina ou a
burocracia.
DESENVOLVIMENTO DO TEXTO
1. Com base no capítulo, compare-o com o texto acima, explique com suas palavras,
porque é preciso investir nas pessoas, além dos investimentos em equipamentos e infra-
estrutura?
2. Qual o fator que possibilita a criação de um país rico com sua população pobre?
3. Estudamos que as disposições de iluminação, ventilação, manutenção dos edifícios,
estabelecimento de cores condizentes com os locais de trabalho, bem como o
estabelecimento adequado das instalações e equipamentos são vitais para a produção,
assomando o artigo acima, chegamos à conclusão de que se torna necessário um fator
coadjuvante, a complementar o índice de produtividade. Identifique-o e explique como
ocorre sua interferência no conjunto.
4. Explique a razão que faz o clima motivacional condicionar a disposição das pessoas.
5. Qual o fator que implica psicologicamente no desenvolvimento da potencialidade
individual?
6. O que gera a insegurança nos funcionários e quais as respectivas conseqüências na
empresa?
7. Identifique a Teoria japonesa dos 5 S’s, no texto acima, apontando cada item (seiri,
seiton...), o fator positivo ou negativo apontado no artigo (Ex. Shitsuke = Disciplina =
induzindo-as a um comportamento coerente com a realidade do ambiente que as
envolve.).
8. A Técnica de Processos, em seu desenvolvimento desde a revolução industrial,
possibilita a evolução de que setores da empresa em detrimento a qual fator?
LOGÍSTICA PESSOAL
OBJETIVOS:
TERMINOLOGIAS:
1. Empregabilidade, Bagagem pessoal envolvendo aptidões requeridas no
mercado, social e trabalhista.
2. Currículo, Identificação da transcrição dos dados e aptidões pessoais.
3. Cultura, Comportamento e aptidão pessoal aplica no dia a dia, também
localizada em amplo aspecto, envolvendo uma simples comunidade, moradores de
uma região ou mesmo uma nação.
4. Funcionários, Pessoas que funcionam na empresa em processo limitado,
complementando o processo produtivo como simples engrenagem do esquema
geral.
5. Colaboradores, Indivíduos que interagem com a organização, mercado e com
os processos produtivos envolvendo competências, conhecimentos e aptidões.
6. Generalista, Capacidade holística que possibilita o emprego da Lógica Racional
sob a influência de conhecimentos e competências gerando capacidade de amplo
entendimento dos atos e fatos operacionais.
7. Tecnicista, Capacidade limitada, regida pelo uso da Lógica Binária,
transformando-se em agente de indução mecanicista e limitadores dos atos e fatos.
Durante vários anos tivemos a cultura do “achismo”, ou seja, eu acho, logo tem que
ser. Lembre-se, aplicando a Lógica Racional em nossas vidas, veremos que não existem
fórmulas mágicas que determinam realidades, em cada situação existe duas ou mais
variáveis. O primeiro passo para a empregabilidade, portanto, é quebrar o paradigma do
egocentrismo e criar espírito de colaborador e não de funcionário.
Ao elaborar o currículo, deve ter em mente que apesar de papel aceitar tudo, ser frio e
impessoal, nele estarás vendendo a sua primeira imagem: Quem sois, o que sabes.
Portanto, observe as seguintes regras fundamentais a serem seguidas na elaboração:
B. O currículo é o seu prospecto publicitário, é por meio dele que você irá ou não
conseguir gerar entrevistas;
C. Como a fotografia, irá vender sua imagem geral, ao elaborá-lo atente ao conteúdo, à
objetividade e também a apresentação;
E. Escolha local tranqüilo para a elaboração. Esteja com todo o material relacionado
com seu histórico cultural e profissional, obtendo assim os dados necessários e fiéis
da elaboração;
G. Ao desenvolvê-lo, fale bem de você e das aptidões, sem falsa modéstia e sem
exageros, se possível, guarde algumas informações debaixo da manga, não se
expondo muito;
K. Tenha em mente que ele deve estar voltado para os objetivos propostos, omita
informações que nada tenha a ver com os fins a que se destina, jamais coloque
aquilo que não seja verdade e que não tenha como comprovar; atendendo as
necessidades de quem irá examiná-lo;
2º. Ao abordar idiomas (nunca use o termo língua), destaque a fluência, identificando
o domínio da comunicação escrita, falada e leitura. Não tenha constrangimento de
apontar apenas uma das situações;
4º. Assim como não se recomenda colocar uma fotografia no currículo, o mesmo
ocorre com salário pretendido. Existem algumas empresas que em anúncios de jornal,
fazem menção, não coloque nada, ignore a imposição. Termos como Salário Pretendido,
Salários a Combinar não devem ser utilizados;
Preencher os quesitos até agora abordados, não é difícil para quem já possui
experiência no mercado, mas, o que fazer quando se está concluindo um curso técnico ou
terceiro grau e ainda não se aventurou a um posto de trabalho? É certo que varias
empresas pedem experiências para preenchimento de vagas, absurdo? Na maioria das
vezes sim, mas, existem formas de contornar a situação expondo as atividades acadêmicas,
tais como:
- Nunca desanime se no final o currículo tiver apenas uma página, lembre-se que esta é a
quantidade ideal para a apresentação (em alguns casos, poderá ocorrer variações de duas
ou três, no máximo), tenha em mente que currículo grande exige maior tempo do analisador,
tempo esse que ele normalmente não dispõem, portanto, nem irá ler.
Ressalva-se, contudo, ser fundamental, ainda, atentar para dois itens básicos na
confecção do currículo, por gerar controvérsias entre alguns educadores quando abordam o
tema – a prática e a ética nos ensina a omitir os dados – os quais destacamos:
ROTEIRO DE CURRÍCULO
PADRÃO VARIÁVEL
Estes dados são obtidos, por entrevistas e testes. Lasinay33 Apresenta o teste da
árvore. Este gênero de teste se situa entre os mais simples; emprega profundo simbolismo,
que tem a idade do homem e permite obter informações pessoais.
A partir dos dados da análise do desenho, se obtém idéia de como anda a projeção
pessoal. Vejamos qual a projeção existente da sua personalidade; Pegue uma folha de
papel em branco, faça um quadrado de 4 x 4 e desenhe uma árvore. Não se encabule se
não souber desenhar, não é teste de arte e sim de Projeção Pessoal, portanto, isso é
irrelevante.
Ao elaborar o desenho da árvore, não use borracha e nem fique olhando o que os
colegas estão a fazer. Faça o desenho como você sabe, como achas que tem que ser.
Preocupe-se consigo...
Ao fazer esse tipo de teste, a folha é recolhida e só mais tarde será examinada,
quando tiver ido embora e, por pessoa totalmente estranha, portanto, se achar que a
interpretação está equivocada, não terá oportunidade para justificar e o silêncio poderá ser a
diferença entre cair fora ou permanecer na disputa.
Outra qualidade requerida nos dias atuais é a da pessoa com formação generalista34
ou de capacidade holística35. Você pode se considerar uma pessoa holística apta a enfrentar
os novos tempos? Responda o seguinte teste, registre o tempo e inicie imediatamente:
33
nO Livro dos Testes (pág. 103, tradução de Luiz Carlos Teixeira de Freitas, pela Helmus - Livraria Editora Ltda. - São Paulo/SP).
34
Generalista = palavra empregada pelas pessoas de formação tecnicista, como sinônimo de holístico, contudo, seu significado Real define a
pessoa que domina várias técnicas envolvidas em determinado processo ou ação.
35
Holística = termo empregado pelos pesquisadores da administração científica, para identificar os seres humanos dotados de visão científica
além da técnica, compreendendo a capacidade de desenvolver os procedimentos requeridos no processo e na ação e mensurar reflexos
posteriores, respaldados nos estudos e análises de atitudes e ações anteriores dos atos e fatos, exigindo para tanto uma formação educacional
e cultural além das simples metodologia tecnicista até então apregoada.
ORIENTAÇÃO:
Leia as questões e responda de imediato, não fique pensando muito no que se pede;
Faça a sua resposta, não se preocupe com o que os demais estão a responder;
Não procure as respostas antes da hora, aguarde o momento certo.
TESTE DE LÓGICA36
3) Considerando que alguns meses possuem 30 dias, outros possuem 31. Quantos meses
têm 28 dias? R ___________
5) O médico receitou 3 comprimidos, os quais deve ser tomado um a cada meia hora. Em
quanto tempo você tomará todos? R: __________________________
7) Quantos animais de cada espécie foram levados por Moisés a bordo da arca? R: ______
9) Pelas leis internacionais se um pato bota um ovo na divisa da Argentina com o Brasil, a
que país pertence o ovo? R: ________
10) Marque o tempo gasto para responder as questões no quadrado ao lado ________
36
Este teste foi empregado nas palestras realizadas no SENAC de Guarulhos, Osasco, Santos, Santo André, destinadas às Secretárias, em
setembro/97.
Como dizer a um adolescente, que infelizmente, o piercing38 que usa, depõe contra a
imagem, e é uma mutilação do próprio corpo que nem todos aceitam? (No Brasil existe
legislação que proíbe menores de colocarem piercing sem a autorização dos pais e os
mesmos podem ser condenados por mutilação corporal).
Como explicar a uma aluna que possua piercing no centro da língua, que a fala é mole
e os sons da voz não são inteligíveis e seus lábios dão impressão esquisita de que estão
tortos? E, ela está ali, na sua frente, se sentindo o máximo do visual, ao mesmo tempo em
que não entende porque não consegue arrumar emprego. Agora, imagine essa mesma
garota, com os cabelos bem curtos, oxigenados, sobrancelhas escuras, roupas em
desalinho. Qual imagem ela transmite? Que tipo de emprego irá conseguir? Guia de
Turismo? Recepcionista? Numa casa de Massagem?
Quer admitamos ou não, “a primeira impressão é a que fica”, e a essa ação denomina-
se empatia. Para eliminarmos uma empatia negativa, não é das tarefas mais fáceis, pois,
não podemos obrigar os outros a nos aceitarem, como queremos ser, muitas vezes, até
podem aceitar, mas o local, a função, as circunstâncias não são propícias às nossas formas
comportamentais.
Entende-se como qualidade física, não só a saúde, habilidade, vigor e preparo físico.
Principalmente por estar comprovado que algumas pessoas portadoras de deficiências,
possuem a natural compensação, desenvolvendo capacidades que não só substituem as
deficiências, mas, superam-na. Apesar de alguns estudiosos da área não apontarem,
deparamo-nos com alguns itens primordiais a constituírem o espelho da real qualidade
física, a saber:
• 1) Pele - A aparência deve exibir limpeza, livre de espinhas, manchas, barba por fazer,
buços, adornos como tatuagens, brincos ou pingentes labiais/nasais. Haja vista que as
primeiras são reflexos de costume alimentar deficiente, a barba e o buço refletem relaxo,
37
Augusto Guzzo e J. Roberto Hobi R. – Organização & Administração - 1ª Edição - Editora Estrutura - 1996.
38
PIERCING = adorno metálico, normalmente adotado por jovens, imitando os índios, perfurando e/ou mutilando as mais diversas partes do
corpo, desde as narinas, bochechas, mamilos até partes genitais.
39
Estudaremos oportunamente o que vem a ser nível PA e nível PI e a sua importância vivencial do ser humano.
• 3) Olhos e Óculos - O asseio dos olhos, sem resíduos estranhos em seu contorno,
assim como os óculos limpos e adequados à fisionomia facial, são primordiais, abolindo-
se o uso de óculos escuros, salvo raras exceções.
• 1) Sexo - Uma vida sexual razoável e gratificante é saudável, porém, deve fazer parte
única e exclusivamente de sua intimidade. Comentários a respeito de conquistas,
desempenhos, problemas íntimos deturpam a imagem e debilita o verdadeiro caráter. O
mesmo se aplica a encontros amorosos, beijos e carinhos em publico.
• 4) Amor - Quem não ama a si mesmo, nunca saberá amar outras pessoas e nem suas
realizações. Portanto, quem não ama, não realiza. Faça tudo com amor, de crédito às
suas aspirações e realizações, vibre com os sucessos e aprenda com os erros. Acredite
no mundo, na vida e na própria pessoa. Amor, não é sexo, ele é muito mais que isso, ele
é luta, entreguismo, objetivo e razão do viver. Existe um ditado popular que define
claramente o amor: “O AMOR é a única verdade na vida sobre a qual, só, giram inúmeras
mentiras”.
informações necessárias para um bom dormir, para descontrair ou para nos mantermos
atualizados dos problemas cotidianos. . .
• 1) Viagens e Turismo - Sair da rotina é fator primordial não só para arejar a mente e os
pensamentos, como para absorver usos e costumes de outros povos, mesmo que seja
limitado nas fronteiras nacionais. Tal atividade possibilita checar o que está sendo feito
no próprio campo de atuação e desenvolvimento, bem como desenvolver parâmetros
evolutivos no campo pessoal e profissional.
... O Instituto de Pesos e Medidas (Ipem) alerta os consumidores para que não
adquiram produtos de origem e qualidade duvidosas.
NOTA: Como orientação da primeira fase de questões, tome como base as seguintes informações: O idioma
mais falado no mundo é o chinês. Principalmente nas Américas, o idioma mais falado é o castelhano, sendo que
na América do Norte, temos o México onde seu uso é oficial e nos USA, apesar de não ser reconhecido, torna-se
o segundo idioma, na América do Sul o Brasil é o único país que não possui a sua prática, na América Central,
sua prática é constante. Na Europa, existe a Espanha e suas influências idiomáticas. . . Como fica então a
cultura de que o inglês é o idioma mais falado no Mundo? Isso é verdadeiro ou falso? Lembre-se que o idioma
francês é tido como o idioma oficial consular.
VERIFICANDO A ASSIMILAÇÃO:
Sugestão:
Procure reunir-se em grupo de no máximo 5 (cinco) pessoas e, anote qual a interpretação de
cada componente, nas questões abaixo:
40
Estas ilustrações foram empregadas em palestra na Universidade São Judas em 1998, pelo autor.
9. A que conclusão você chegou após ter feito os dois exercícios do início deste
capítulo? E o que você pode fazer para melhorar suas atitudes?
Deming, o “pai” da Qualidade, afirma que para bem implantar qualquer programa é
necessário eliminar o medo nas organizações. Ele percebeu a influência de emoções
exacerbadas no trabalho, Mas, como falar de um tabu como emoção nas empresas? (...)
As emoções são impulsos para a ação. A palavra “emoção” vem do latim movere,
motum (mover) + prefixo e (para fora). A tendência para a ação está implicada em todas as
emoções. Cada emoção tem um único papel no organismo humano.
Vamos fazer levantamento no grupo e ver quais reações biológicas as emoções básicas
nos provocam?
O medo das pessoas provoca barreiras comportamentais?
O espírito de desafio, que move a maioria das pessoas na adolescência, a fazer coisas,
muitas vezes impensadas, comprova que as emoções são impulsos para a ação?
ORIENTAÇÕES COMPLEMENTARES
TESTE 01 - Pág. 30
Dobre o quadrado que você fez em quatro partes, baseando-se pelas pontas e reabra o seu desenho.
Observe o desenho e confronte com o diagrama abaixo, levando em consideração os seguintes parâmetros para
a análise de seu desenho:
ESPIRITUALIDADE
P F
A U
S
T
S AFETIVIDADE
A U
D
INCONSCIENTE R
O
O
INSTINTOS
Com base nesses quatro pontos, segundo a análise de Lasinay, você observa qual a mensagem obtida em
seu desenho. Vejamos, se a sua árvore está mais pendente para a esquerda (passado), você é uma pessoa que
vive os feitos de “antigamente”, sobrevive das recordações boas ou más. Se sua árvore ficou mais na parte
inferior (instintos), você é uma pessoa impulsiva e faz as coisas como lhe dá na cabeça. O desenho, contudo,
extrapolou o quadrado, você demonstra ser uma pessoa que ainda não encontrou o seu limite e assim por
diante...
TESTE 02 – Pág. 31
Em atividades com grupo, já se torna possível notar alguns comportamentos, que seriam tidos como
negativo, por exemplo, as pessoas espertinhas que buscam onde estão as respostas para se antecipar aos
demais e mostrar que acertaram todas, aquelas que gostam de ser estrelas e ficam preocupadas com os erros
dos demais e finge que acertaram todas, as inseguras ou medrosas em apontar que é humana e erra,
normalmente exclamando que já conhecem este teste, etc...
Confira as respostas e, conclua o nível de suas atenções: Para a pergunta 1, não escreva o nome, pois,
não existe quadrado. Lógico que em Portugal existe 7 de setembro, os meses são iguais no mundo inteiro. A
mesma coisa acontece na pergunta 3, inclusive fevereiro possui 28 dias, portanto, todos os meses possuem
essa quantidade de dias. Na 4, para que eu possa acender algo, primeiro terei que acender o fósforo. Na 5 os
comprimidos terminarão em 1h. Na 6, sobraram as 7 vacas que não morreram. Na 7 nenhum, pois não foi
Moisés, mas sim, Noé. O nome da 8 é o seu, na 9 é bom lembrar que pato não bota ovo e finalmente na 10, não
é para marcar o tempo, pois, não há quadrado. Se você medir a sua capacidade de atenção, como você se
situaria?
NA TRILHA DA EXCELÊNCIA
OBJETIVOS:
TERMINOLOGIAS:
1 – Sistema funcional, Metodologia produtiva característica da administração do
controle.
2 – Sistema de processo, Integração do conhecimento e da competência a interagir
de forma sistêmica na gestão organizacional.
3 – Qualidade na fonte, Aplicação da eficiência e da eficácia no processo produtivo,
conforme diretrizes fundamentadas na série ISO 9.000:2000.
4 – Base deminiana, Fundamentos culturais a direcionar e conduzir um
empreendedor contemporâneo em suas atividades mercadológicas.
5 – SGQ, Sistema de Garantia da Qualidade, interpretação funcional fundamentada
na ISO 9000:1994
6 – SGQ, Sistema de Gestão da Qualidade, novo enfoque do emprego das normas
da série ISO 9000:2000, voltadas ao processo organizacional sistêmico.
Atingir o mercado, não é empurrar o produto "goela abaixo". É fornecer produto onde
a qualidade está nos componentes e no contexto geral. É dar apoio no pós-venda e buscar
a satisfação real do consumidor. Não há caminho a seguir do que delegar responsabilidade
primária na qualidade da célula de Controle da Qualidade, para a produção. Não é
relativamente fácil de praticar, como restitui aos verdadeiros detentores a responsabilidade
do trabalho. Não existe razão de se manter a mentalidade de 200 anos atrás de que tornar a
qualidade responsabilidade primária da manufatura.
41
SCHONBERGER, Richard J. Técnicas Industriais Japonesas – Nove lições Ocultas Sobe a Simplicidade – tradução de Oswaldo Chiquetto
– Editora Pioneira. São Paulo. 1984
42
GUZZO, Augusto. RIBEIRO, J. Roberto. Administração & Organização. Editora Estrutura. São Paulo.1997
Qualidade focada no cliente é um conceito estratégico voltado para a manutenção dos clientes
e para a conquista de novos mercados e negócios. Requisita constante sensibilidade em relação às
novas exigências, e identificação de fatores quantificáveis que promovam a efetiva satisfação e
conseqüente manutenção dos clientes. Flexibilidade e rapidez de resposta a novos requisitos e a
futuras necessidades têm que ser levadas em conta. A real compreensão do conceito que “a qualidade
é inerente ao produto, porém é julgada pelo cliente” faz a organização procurar e considerar todas
as características que adicionem valor ao cliente, buscando sua satisfação e determinando sua
preferência.
2o. Liderança
43
ZACHARIAS, Oceano. ISO 9.000:2000 – Conhecendo e implementando – Uma estratégia de gestão empresarial. Págs. 27 a 38. São
Paulo. O. .J. Zacharias.2001
44
NOTA: As abordagens em negrito, são os dispositivos das normas da ISO, os em Times New Roman são de Oceano Zacharias.
O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, das habilidades, da
motivação e da criatividade de sua equipe de trabalho. Por sua vez, o sucesso destas pessoas depende
de oportunidades para aprender, experimentar novas habilidades e utilizar a criatividade. As
organizações necessitam investir continuamente no desenvolvimento e envolvimento das pessoas por
meio de treinamento, educação e de novas oportunidades de crescimento profissional. O envolvimento
do pessoal é fundamental para o benefício da própria organização. Mesmo a empresa que coloca em
seu primeiro plano a satisfação do cliente, tem que compreender que esta meta só será atingida
através das pessoas que formam a organização e, portanto, não restará alternativa senão a de investir
com treinamento. Os colaboradores devem estar entusiasmados e orgulhoso de fazer parte da
organização.
Durante muitas décadas, uma empresa foi interpretada de forma departamental, tornando-se
um paradigma do desenho de uma organização. Visões distorcidas, ausência de uniformidade entre as
partes, carência de uma estratégia holística e a institucionalização de feudos foram – e são – o
grande mal desta forma míope de enxergar uma empresa. Enfoque nos processos (e não
departamentos) constitui um grande avanço para a obtenção dos resultados desejados, com maior
previsibilidade, melhor uso de recursos, tempos de ciclos (produtivos, administrativos e comerciais)
mais curtos e, conseqüentemente, custos operacionais mais baixos.
Aponta o pesquisador em seu livro, que das 43 empresas estudadas por Waterman
em 1982, a revista Business Week, desmistifica a tese, dois anos após (1984), mostrando
que pelo menos 14 delas não eram mais excelentes, em artigo intitulado “Who’s Excellent
Now?”. Para que os oito atributos influam positivamente em todo o sistema organizacional
torna-se primordial o comprometimento (shikkari) de todos na organização, o que a nova
versão da ISO 9.000 contempla e estimula nas empresas que buscam sua certificação.
A estratégia contemporânea como fator básico, para que a empresa possa se situar a
contento no mercado competitivo, precisa adotar as seguintes condições, em seu todo:
45
ZACARELLI, Sérgio B. Estratégia Moderna nas empresas. Zargo Editora. São Paulo.1996
ISO 9.001
É a mais completa da série. Possui 20 itens e abrange o projeto, desenvolvimento do
produto, produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9.002
Contém 19 itens e destina-se basicamente à produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9.003
Composta de 16 itens, voltada à inspeção e testes finais;
ISO 9.004
Transforma-se em um manual a orientar a implantação das diretrizes e normas das
séries anteriores.
ISO 10.011
Seu objetivo é traçar as diretrizes a coordenar uma auditoria em um sistema de qualidade;
ISO 10.012
Determina o sistema de qualidade metrológica para equipamentos de medição;
ISO 14.000
São diretrizes e normas voltadas para a regulamentação de sistemas de gestão ambiental
A revisão ocorrida em 2.000 da série ISO 9.000 envolve cinco conjuntos de ações:
1º. A consolidação das normas ISO 9001, 9002 e 9.003:1994 em uma única norma, a ISO
9001:2000 (ou seja, eliminou-se a 9001, 9002 e 9003, estando compondo a 9001.);
2º. Consolidação da ISO 8402 e parte conceitual da ISO 9000-1 na norma ISO 9000:2.000;
3º. A revisão da norma ISO 9004:1994 em uma nova norma ISO 9004:2.000;
4º. Consolidação das normas de auditoria ISO 10011, partes 1,2 e 3 (auditoria da
qualidade) e ISO 14012 (auditoria ambiental) em uma norma, a ISO 19001, publicada
com diretrizes conjuntas para a auditoria da qualidade e auditoria ambiental;
muitas vezes, tão apenas de área, da linha ou da célula empresarial dentro das referidas
normas.
O CWQC (TQC), ao ser adotado, não se torna mais uma filosofia apenas, passa a se
enquadrar como sistema de vida, onde a qualidade a ser desenvolvida na organização e nos
negócios, é fruto da sistemática de vida. Como reflexo, obtém-se a conseqüente busca da
satisfação do cliente, as gerências atuam participativas, busca-se o desenvolvimento da
espécie humana, não só no trabalho, como na vida familiar, cultural e social, constância nos
objetivos a ser atingida, propagação das informações nos escalões das células produtivas,
garantia da qualidade e, finalmente, não aceitação de erros. Por sua vez, tratando-se de
estilo de vida, não há certificados para garantir a adoção da filosofia, pois, ela se faz
presente por si só.
o lema: “Qualidade na fonte”, uma questão de convicção e de fé, nas indústrias que adotam
o sistema, transpondo para a ação os seguintes princípios;
A busca pelo ser humano mais participativo, com melhores preparos de atuação e
constante qualificação, transforma na suma máxima do século XXI. Contudo, não se obtém
resultados positivos, sem antes proceder ao verdadeiro valor individual da cultura
formacional, dos sentidos de família, companheirismo e participação. Relegando as idéias
incutidas de homem-máquina, tão predominantes nas ultimas décadas. Antes de se buscar
a qualidade na empresa, deve-se buscar a qualidade de cada componente a integrá-la.
Afinal, o que é Qualidade? Você já parou para pensar no significado desta palavra que
todo momento está nos jornais e nas revistas e que fatalmente comporá qualquer
entrevista?
O tema qualidade, portanto, tem estado presente nos principais enfoques do cotidiano,
existem até aqueles que afirmam que a qualidade é coisa do passado, haja vista a sua
disseminação em todos os meios nos quais vivemos. De certa forma, o emprego constante
do termo Qualidade, tornou-se coisa do passado, mas, não de seu significado, o qual
incorporou os atos e fatos, passando a ser “algo” a integrar a sociedade, quer a Qualidade
Pessoal, de vida, dos bens e dos serviços. Onde não existe a sua adoção, automaticamente
há o descarte daquilo que se encontra “fora da conformidade”.
A realidade é que se torna impossível descrever de forma clara e objetiva o que vem a
ser qualidade. A razão é que muitos fatores devem ser levados em consideração, ao se
julgar a qualidade de qualquer desempenho, como frisa Claus Moller no livro “O Lado
Humano da Qualidade46“, onde demonstra:
a) Um produto com a mesma qualidade, no mesmo país ou na mesma cultura, pode ser julgado
de forma diversa por pessoas com experiências, educação, idade e formações diferentes.
b) Um produto ou serviço com a mesma qualidade pode ser percebido de formas diversas pela
mesma pessoa em épocas diferentes, dependendo da situação e do humor e das atividades da
pessoa.
46
Moller, Claus, Personal Quality, tradução de Nivaldo Montingelli Jr. Livraria Pioneira Editora, 7a. Edição, 1994.
e) A qualidade que as pessoas esperam das outras pessoas nem sempre é a mesma que elas
esperam de si mesma.
f) “Qualidade superior” versos “qualidade inferior” não são termos objetivos. Eles podem
descrever algo bastante concreto, ou alguma coisa mais emocional.
Qual é a situação?
Quem está julgando?
Que critérios estão sendo usados?
Que exigências e expectativas precisaram ser satisfeitas?
Mesmo que seja difícil descrever qualidade, raramente você tem dúvida quando
experimenta qualidade superior ou inferior. Você diz aos outros a sua opinião, mesmo que
ela seja subjetiva e determinada pela situação.
Quando a qualidade do produto atende ou excede suas expectativas, você sente essa
qualidade como sendo “boa”. Quando se dá o oposto, você percebe a qualidade como
sendo “má” ou “inferior”. Portanto, suas exigências e expectativas são cruciais quando você
julga a qualidade em uma determinada situação.
VI. A Qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto/serviço vai
ao encontro das necessidades e atende suas expectativas (Pat Townsend)
VII. Qualidade é mais que simples satisfação do cliente, ela deve seduzir e encantá-lo
(Tom Peters).
47
Veja: Organização da Administração, Hobi -J. Roberto Ribeiro, 3a . Edição, Editora Mercosul-1998.
Qualquer programa que vise melhorar a qualidade global em uma empresa seja ela
micro, pequena ou média, deve incluir melhoramentos em todas as etapas, buscando atingir
definitivamente as 5 áreas, a saber:
Deming48, com sua visão holística da administração, tentou expor suas idéias no USA,
mas, não obteve eco entre os estadunidenses, onde a tirania do medo, das barreiras, das
cotas e do uso de slogans49 torna-se ferramentas concebidas de administrar.
48
DEMING, Willian Eduards, ianque de procedência e japonês nas atitudes comportamentais de gestão.
49
Veja: Os Caminhos de Deming, por William W. Scherkenback, Editora Qualitimark, 1995.
50
Koyanagi, Kenichi. Diretor administrativo da união dos Cientistas e Engenheiros Japoneses
51
Ver: O Método Deming de Administração, autora Mary Walton, Editora Saraiva, São Paulo.
Nessa metodologia os operários são remunerados para produzirem defeitos e para corrigi-
los, isso quando boa parte com defeitos ocultos não vão para o mercado em detrimento do
consumidor. Deming condena esse comportamento dispendioso.
6º Institui o treinamento
É habitual o comodismo administrativo do operário um pouco mais experiente ao
transmitir a um novato os procedimentos operacionais, só que o operador transmissor,
também, nuca teve treinamento apropriado. Surgem comportamentos operacionais viciados
e instruções ininteligíveis, acumulando erros e desperdícios de toda ordem, quando não fica
inoperante porque ninguém lhes diz como fazer corretamente.
7º Instituir a liderança
As constantes linhas de comando e chefia, onde o intuito é dizer às pessoas o que
fazer, puni-las e vigiá-las, não tem razão de ser. Em seu lugar, inclusive diminuindo o
grande contingente desnecessário de chefes, onerosos para a organização, é a busca pela
liderança. Liderar compreende na ajuda aos colaboradores efetuar uma atividade melhor e
perceber com formas objetivas que o trabalho em grupo torna-se vantajoso e, que todos
necessitam de ajuda.
8º Afastar o medo
O receio de fazer perguntas e demonstrar incapacidade, tomar iniciativa e não produzir
conclusões satisfatórias, mesmo quando não entende das tarefas ou se está certo ou
errado, é costume na administração mecânica e sua conseqüência é que as pessoas
continuarão nos erros ou nada farão. A perda econômica causada pelo medo é espantosa.
As eliminações do medo operacionais são necessárias para obter melhor qualidade e um
aumento sensível da produtividade, possibilitando uma aceitável segurança aos
colaboradores.
Na região de Assis, no trecho da rodovia que liga o Estado de São Paulo com o
Paraná, vivia um homem vendendo cachorro quente e salgados. Ele não possuía rádio,
televisão, e nem lia jornais, mas produzia e vendia saborosos cachorros quentes.
A cada novo dia, suas vendas aumentavam e cada vez mais comprava os melhores
ingredientes. Foi necessário também adquirir um fogão maior para atender o aumento
constante da clientela.
O seu negócio prosperava de vento em popa... Era o melhor cachorro quente de toda
a região.
Grande empreendedor consegue comprar sua casa e pagar os estudos do filho nos
EUA.
- “Pai, então você não houve rádio? Você não vê televisão e nem jornal lê? Há uma
grande crise no mundo. A situação do nosso país é crítica, ainda mais a Argentina quase a
beira do colapso. Está tudo péssimo. O Brasil vai quebrar!”.
“Se meu filho estudou no exterior, lê jornais, vê televisão, então, só pode estar com
toda razão...”.
Com medo da crise o pai procurou fornecedores de ingredientes mais barato (de
qualidade inferior). Para poder economizar, parou de fazer cartazes de divulgação na
rodovia e não chamava mais sua clientela em voz alta. Abatido, contempla suas vendas
definharem aos poucos e certifica-se da existência da crise. As vendas foram caindo e
chegaram a níveis insuportáveis.
O negócio de cachorro quente do velho, que antes gerava recursos para manter sua
vidinha e arcar com os estudos do filho, quebrou.
- “Você estava certo filho, nós estamos no meio de uma grande crise”.
- “Bendita hora que eu fiz meu filho estudar no exterior. Ele me avisou da crise...”.
Os consumidores brasileiros não sabem, mas podem estar pagando mais do que
deviam em suas contas de energia elétrica. O problema está na cobrança do ICMS, o
Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços. O caso paulista é exemplar: os
consumidores residenciais que utilizam mais de 200 kWh por mês acreditam estar pagando
uma alíquota de 25%, quando na verdade pagam 33,33%. E o pior é que isso está
respaldado por lei que institui o imposto no Est. de São Paulo. O IDEC vem questionando a
cobrança neste Estado desde 1994, até que em novembro passado à justiça considerou a
ação judicial improcedente.
Na própria lei que criou o ICMS (um imposto estadual) em São Paulo, o artigo 33 diz
que “o montante do imposto integra sua própria base de cálculo”. Isto é, em vez de se
calcular o imposto como uma percentagem do custo de fornecimento, calcula-se o ICMS
sobre a soma do custo do fornecimento com o valor do próprio imposto.
1O) Reúna uma ou mais família (ou os alunos de sala) e perguntem a um Advogado (ou ao
professor de Direito da Academia), Se a lei maior do País é a Constituição? Se for, pode
uma lei estadual discordar do que ela estabelece?
2o.) O artigo acima, demonstra que há uma bitributação do ICMS no Estado de São Paulo,
no referente à cobrança do consumo de energia elétrica. Está de acordo com a Carta
Magna? Por quê?
3o.) Pegue sua conta de luz do mês passado e compare os cálculos cobrados, conforme o
IDEC orienta:
“O calculo do ICMS envolve um malabarismo matemático tão “interessante” que a própria
PUC-SP resolveu abordar o assunto em seu último vestibular. Tome-se como exemplo a
cobrança em São Paulo nos casos em que a alíquota é de 25%. Se F é o valor do
fornecimento e T o valor total a pagar, aplica-se a seguinte fórmula: T = F + 0,25T (quando o
correto seria T = F + 0,25F). Desenvolvendo matematicamente a primeira fórmula, chega-se
à equação T = F + 0,33F. Assim, uma alíquota de 25% se transforma numa alíquota de
33%.
No exemplo da PUC-SP, isso fica claro: os 25% são calculados sobre o total de R$ 158,93,
e não sobre o fornecimento, de R$ 119,20. Na fórmula correta, o valor total a pagar seria de
R$ 149,00 ““.
Chega-se à conclusão que houve um recolhimento, nesse cálculo de R$ 9,93 a MAIOR.
EXERCITE A INTERDISCIPLINARIEDADE:
OBJETIVOS:
TERMINOLOGIAS:
O povo japonês, com sua economia arrasada pós-guerra, com território densamente
populacional, precisam transformar suas empresas em níveis competitivos, sob a
intervenção inibidora estadunidense, foram os primeiros a detectarem a necessidade de
modificar a sistemática empregada pelos ocidentais. Desenvolvem o Company Wide Quality
Control (CWQC, ou CQT no estilo japonês).
Na década de 80 foi à vez da Inglaterra verificar que seus produtos estavam aquém
dos produtos de seus vizinhos, conseqüentemente, seu parque industrial não possuí a
competitividade necessária para garantir a manutenção da classe operária, bem como o
atendimento das próprias necessidades empresariais e consumistas, análise esta que gerou
a BS 5770 com o intento de ordenar e qualificar os seus fornecedores internos e externos.
A fonte básica que apuram as decisões voltadas para a CQT, observa-se ainda a
análise do Controle DE Qualidade, então presente na concepção administrativa, a saber:
a) Os custos relacionados à qualidade final são bem maiores dos que os demonstrados
nos relatórios contábeis;
52
Ver: Custos da Qualidade uma estratégia para a competição Global, por ROBLES Antônio Jr., Editora Atlas, São Paulo.
3o. Avaliação pelo desempenho, por notas de méritos ou pela verificação anual do
desempenho.
Essa prática de atividade desenvolvida pelos estadunidenses tem os efeitos maléficos
na organização, normalmente protege alguns puxa-sacos não produtivos em detrimento de
comportamentos éticos de profissionais produtivos. As notas de desempenho semeiam o
medo, deixando as pessoas amargas, desanimadas e abatidas. Também estimulam a
mobilidade de administração.
Junto às 7 (sete) doenças apontadas por Deming, torna-se necessário à adoção das
considerações de antídoto dos vícios gerados pela personalidade da Carpa, da Tartaruga,
do Tubarão e, recentemente pelo Poraquê, tão costumas na empresa de gestão funcional,
buscando gerar metodologias da personalidade do Golfinho, cujos passos se apresenta:
4) O Controle Estatístico dos Processos53 – essencial para gerar Qualidade – passa a ser
ferramental indispensável, principalmente o PDCA que passa a ser explícito e exigido em
várias atuações, promovendo a eficiência e a eficácia da empresa.
Ao desenvolver o SGQ verifica-se que a maior parte dos custos da qualidade são
formados por desperdícios na organização. Nas análises dos custos em qualidade,
identificam-se os principais grupos geradores do desperdício;
Custos das Falhas Externas é a associação dos defeitos encontrados após o “bem”
atingir o mercado, resultante de problemas ocorridos nos agentes de comércio ou no
consumidor final, onde requerem, via de regra, retrabalhos, comprometendo seriamente a
imagem institucional do fabricante e de seus fornecedores. Tornam exemplos clássicos às
53
Ver: Controle Estatístico dos Processos. HOBI, J.R.R., Editora Mercosul.2003
despesas com garantia, correções das reclamações, recals54, materiais devolvidos por “não
conformidade”, concessões, indenizações, etc...
Em nosso dia a dia, deparamo-nos com a “Não Conformidade”, ora por culpa do
próprio consumidor, por não acionar a Lei 8.078 (Lei de Defesa do Consumidor), ora pela
mentalidade Carpiana, da Tartaruga ou do Tubarão de alguns produtores em permanecer
com sua produção pré-julgando a aceitação de produtos deficientes, ora impingindo refugo
ao mercado considerado inferior pela prepotência da origem, entre outros fatores...
As idas e vindas tornaram-se rotineiras, só para uma idéia, nos três anos de cobertura
da garantia, se o referido aparelho foi utilizado 1 (um) mês, foi muito. Qual é essa cobertura
de três anos que se reduziu há um mês, propriamente? O mais agravante, em meados de
1997, após novas baterias de correspondências, o Atendimento a Clientes da Compaq, se
comprometeu a solucionar a problemática. Caro leitor, você recebeu a ligação ou visita de
retorno? Pois, o mesmo aconteceu comigo.
Adquirido na Condecar uma cota de consórcio para a aquisição de um veículo Gol 1.6
da V.W., pagou-se as 60 parcelas devidas, com 10% de taxa de administração, mais o
seguro de cobertura. Sorteado por 2 vezes consecutivas, na hora de buscar o bem, a
empresa não possuía o veículo e estava com a falência decretada.
Nippon brasileira = Encaminhou uma caixa para reposição de uma única unidade
defeituosa e, carta explicativa, além disso, uma semana após, efetuaram uma checagem
telefônica, confirmando a recepção e novos pedidos de escusas.
Sony dos EUA = Após seis meses enviou uma carta informando que em sua linha de
produção possuem “engenheiros qualificados”, para a garantia do produto final e
devolveram os disquetes com defeito de fábrica.
Tendo em vista ser final de ano, retornou-se os disquetes a Sony, como presente de
Natal, para que assim com o presente, os “engenheiros qualificados”, pudessem treinar um
pouco mais a “qualidade” de seus produtos. No seu ponto de vista, tendo em vista carta
explicativa que acompanhou os produtos defeituosos, esse procedimento foi indevido? Por
quê?
Quinze dias após, a Makro, em uma carta muita bem elucidativa, explica a
interpretação indevida, além do que encaminha foto do produto adquirido e dos anúncios
efetuados na época. Apesar da cor (amarela) ser idêntica, a marca e a especificação
técnica, não o é.
55
IDEC = Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, órgão sem fins lucrativos, das iniciativas privadas, que defende os direitos dos
consumidores lesados, com um histórico excelente de atuação. Tel. em São Paulo (011) 872-7188 e 871-5075
A Qualidade Total, mais que uma simples exigência mercadológica, passa a ser um
estilo de vida, quer pessoal, quer empresarial. Quem não se adequar fatalmente aos poucos
irá perder a competitividade e se situar em um mercado paralelo, se é que haverá tal.
Aderir ao SGQ (ISO Série 9.000:2000), portanto, mais que obrigatoriedade, torna-se
vital para a sobrevivência empresarial, em face às novas tecnologias e os quesitos
requeridos pela mesma. No emprego da CQT, obtemos reduções de riscos consideráveis,
os quais podem ser expostos a saber:
REDUÇÃO DE RISCOS
P e rd a d e Im a g e m
P e rd a d e R e p u ta ç ã o
P e rd a d e M e rc a d o
R e s p o n s a b ilid a d e
C iv il
Q u e ix a s e
re c la m a ç õ e s
F a lta d e s e g u r a n ç a
d a s p e s s o a s
D a n o s à s a ú d e
In s a t is fa ç ã o c o m o
p ro d u to o u s e r v iç o
In d is p o n ib ilid a d e d o
b e m o u s e r v iç o
a d q u irid o
P o lu iç ã o
D e s c o n tr o le a m b ie n t a l
E lim in a ç ã o d e
D e s c a r tá v e is
p o lu id o re s
P re s e rv a ç ã o d a
N a tu re z a
M e lh o r ia d a c o n d iç ã o
d e V id a
P re s e rv a ç ã o d o p o d e r
a q u is itiv o
REDUÇÃO DE CUSTOS
Todos olharam para o recipiente e concordaram que sim. Em seguida, ele tirou da
maleta um saco com pedregulhos. Colocou parte das pedrinhas dentro do frasco e agitou-o.
As pedrinhas foram se acomodando nos espaços encontrados entre as pedras grandes.
Com um leve sorriso voltou a perguntar;
- “Talvez não...!”;
- “Que não importa o quanto esteja cheia nossa agenda, se quisermos, sempre
conseguiremos nos organizar e fazer com que caibam outros compromissos.”;
A platéia confusa, não entendeu onde queria chegar, ao que ele completou;
E quais são as Pedras Grandes na nossa vida? São Nossos Filhos, a Pessoa Amada,
os Amigos, os Nossos Sonhos, Nossa Saúde e nossa Evolução Espiritual. O resto é resto e
encontrará seus lugares...”
2 Analise as propagandas feitas nas emissoras de televisão que estão voltadas a vendas, e aponte
algumas informações nitidamente percebidas de informações enganosas ou com preços
estupidamente altos.
Exemplos:
a) Anúncios de panelas de alumínio que extrapolam os preços de mercado, checando algumas
lojas de similares em sua cidade;
b) Produtos energéticos vindos de outros países com anunciados efeitos milagrosos, que se
ingerido sem controle médico pode causar prejuízo à saúde pública ou, nada fazem de
benefício aos seus usuários.
e) Descreva algum caso em que você foi enganado(a) pelo fornecedor e/ou fabricante de
determinado produto.
f) Em um produto estrangeiro sem Qualidade, quem é que responde pelos seus defeitos,
quando comprados no território nacional?
g) Um defeito oculto de determinado produto, deve ser responsabilizada a firma fornecedora até
quanto tempo após a sua constatação?
i) Os CDs que prometem horas grátis de navegadores da Internet que interferem em seu
sistema e que te obriga a registrar Cartão de Crédito e/ou Conta de Telefone para débitos
futuros é correto?
CONSEQÜÊNCIAS SOCIAIS E
MERCADOLOGICAS DO SGQ
OBJETIVOS:
TERMINOLOGIAS:
1 – SGA, Sistema de Gestão Ambiental. Normas complementares que após a
versão da série ISO 9000:2000, passam a integrar diretamente a Qualidade
organizacional.
2 – Logística da Qualidade, Emaranhado gestivo holístico da Qualidade, de amplo
aspecto, a contemplar todo o processo organizacional, dentro da visão francesa de
logística.
3 – Indução, atuação psicológica criando mensagens de interesses de algumas
incutidas na forma comportamental e cultural quer a nível pessoal ou social de
terceiros.
4 - Normas voluntárias = Sistemáticas adotadas livremente regidas pelo bom senso
e peculiaridade regional
Este movimento, até que ponto é socialmente legítimo, até que ponto é político? Oras,
como explicar a invasão das terras do Paranapanema, que hoje possuem pouco valor em
comparação com os próximos anos, quando por ali teremos o maior canal de comunicação
do Mercosul, com a hidrovia sendo instalada. Como explicar a grande quantidade de
invasões em terras caríssimas e produtivas no Paraná, ou a posse de terras “em geral”, para
depois de dois ou três anos retornarem aos seus antigos donos, vendidas sutilmente pelos
novos ex-proprietários, para efetuarem, logo a seguir novas invasões?
A empresa não pode visar exclusivamente “seu” custo e “seu” lucro, ela deve
promover benefícios gerais, os quais destacamos:
REAÇÕES NEGATIVAS
Medo do Novo
Insegurança
Resistência inicial
NATURAIS Tendência a manter a situação como está
Receios quanto à perda de posição
Resistência à elaboração de documentos.
Bloqueio cego
Paranóia
PROBLEMÁTICAS Existência de “feudos”
Poder Acima de resultados
Burocratização desnecessária
Curiosidade
Atração em relação ao “novo”
NATURAIS Receptividade às mudanças
Iniciativa à experimentação
Assim como a adoção das normas da Série ISO 9.000 a pratica da ISO 14.000, acima
de tudo, é uma questão de BOM SENSO. O seu emprego objetiva resguardar e recuperar
as condições mínimas para a sobrevivência da raça humana, bem como diminuir os efeitos
maléficos do período mecânico sobre o planeta Terra.
A adoção das normas ISO 14.000 para a preservação do meio ambiente, emprega a
Lógica Racional (vista em capítulo anterior), não deve ser uma imposição, mas questão de
bom senso. Não há como falar em Qualidade ou Excelência ao custo da sobrevivência dos
seres que povoam o Planeta.
O Bom Senso é o maior fator da aplicação das normas da ISO 14.000, principalmente
nos países americanos e alguns asiáticos, ao passo que nos países europeus pela
expansão do homem, climas gélidos, entre outros tantos fatores, a dificuldade é maior, mas
não impossível.
56
Dados apurados dos jornais Folha de São Paulo, Gazeta Mercantil, Shimbum São Paulo, O Estado de São Paulo, Jornal do Mercosul e
DCI, do período nov/97 a março/98.
Pelas peculiaridades regionais de cada povo, a união das normas da Qualidade Total
e Gestão Ambiental, torna-se fundamental, como descreve Cabral57, “tanto as normas ISO
9.000 como a ISO 14.000 se aplicam a organizações de vários portes e tipos de negócios,
não definindo índices ou padrões de desempenho, que ficarão a cargo de legislação local e
da própria gerência da empresa”. Observe que na versão 2000 já contempla a incorporação
da preservação ambiental com a qualidade.
O envolvimento das empresas na aplicação das normas tem resultado parcial e nem
sempre duradouro, pois, os empresários imbuídos pelo paradigma incutido na administração
mecânica, só conseguem ver lucro. Nas décadas de 70 e 80, muito se falou em
reflorestamento no Brasil, o que se viu foi à plantação de vastas áreas da árvore KIRI, de
procedência estrangeira (portanto, fora do padrão ecológico), cujo objetivo é obter a matéria
prima para exportação a ser aplicada na produção de papel. Neste reflorestamento,
patrocinado por verbas internacionais, grandes áreas perderam sua vegetação natural,
assim como os animais se extinguiram, pela quebra do habitat natural.
57
Frederico Marques Cabral, supervisor do projeto Rótulo Ecológico da ABNT, pág. 19 da ABNT-jan/fev-96
58
Rosângela Aparecida Gondo, professora e Guia de Turismo devidamente registrada na Embratur, de família fundadora da cidade, é
Secretaria do Secretaria Municipal do Turismo de Sertaneja-Pr.
“... Notamos a grande ênfase aos gases usados nos refrigeradores, denominados de
Clorofluorcarbonos, ou simplesmente” “CFC”, que vem destruindo a camada de ozônio a envolver o
nosso planeta. Uma campanha publicitária anuncia nos quatros cantos os malefícios de tintas, colas,
espreis e até do isopor.
Porque não debatem a expansão dos leitos das estradas que recebem o piche, ao invés do
concreto, menos poluidor? Oras, onde será depositado o lixo da extração do petróleo, senão nas
rodovias dos países subdesenvolvidos, com boa remuneração. Onde estão os veículos movidos a
álcool, menos poluentes, que atingiram altos índices de aprimoramento no Brasil? Por quê o álcool
brasileiro precisava conter um percentual de Metanol ianque, senão para garantir o envio de verbas a
esse país? Mesmo que com isso prejudicasse a saúde de seus manipuladores? Sua continuidade
transferida para as matrizes para aperfeiçoamento, enquanto a poluição dos derivados do petróleo
infesta à camada de ozônio?
O principal objetivo é deixar claro para o consumidor que o produto comprado está de
acordo com critério de excelência da qualidade. Não se pode confundir, também, com
etiquetas de advertência de uso compulsório, que contêm indicações de que o produto pode
ser danoso à saúde, tal como as impressas no maço de cigarros, ou etiquetas informativas
de reciclabilidade. As diretrizes a regerem os Projetos das Normas são:
59
Extraído do jornal Folha de Sertaneja, autoria de Lídia Hobi, 20.05.90, Editorial, pg. 2.
60
Revista da ABNT, no. 0, edição jan/fev-96, publicada pela ABNT/Brasil, autoria Frederico Marques Cabral.
Série ABORDAGEM
14.000 Guia de orientação do conjunto de normas da série
14.001 SGA – Especificações com guia para uso
14.004 SGA – Diretrizes para princípios, sistemas e técnicas
de suporte.
14.010 Diretrizes para auditoria ambiental – Princípios
gerais
14.011 Procedimentos de auditoria
- 1. Princípios gerais para auditorias dos SGAs
- 2. Auditoria de conformidade
14.012 Critérios de qualificação de auditores (14 e 15)
14.020 Rotulagem Ambiental - Princípios Básico (21 a 24)
14.031 Avaliação de performance ambiental do SGA
14.040 Análise do ciclo de vida (41 a 43)
14.050 Vocabulário
14.060 Guia para inclusão de aspectos ambientais nas
normas de produto
O avanço da tecnologia possibilita a circulação das informações cada vez mais rápidas
em qualquer parte do mundo. O segredo industrial, guardado a sete chaves, já não se torna
mais mistérios aos concorrentes. O mundo tem presenciado comportamentos distintos entre
os países do primeiro e do terceiro mundo, quando analisado sobre o prisma do
aproveitamento da tecnologia.
Muda (desperdício), é qualquer coisa que não permite atingir as metas, dentro da nova
filosofia, que é satisfazer as necessidades do cliente. Toda e qualquer dispersão em
qualquer fase de controle é considerado desperdício.
É importante, não confundir a filosofia do Just in Time e dos 3 MU. Manter na empresa
o Estoque Zero é aplicação indevida do JIT. Prejudicial à saúde da organização. Esta
interpretação foi um modismo lançado por alguns gurus interessados em confundir as
filosofias asiáticas.
7.6.2 - PADRONIZAÇÃO
A) Os padrões internos da organização devem ser seguidos como se fosse “lei em vigor” e
devem ser de alto nível e compatível com as normas interna da Nação e Internacional.
MM = Movimentação de Materiais
MP = Medidas Preventivas
MUDA = Desperdício
MURA = Inconsistência
MURI = Insuficiência
NAQ = Nível Aceitável de Qualidade
PADRÃO = compromisso documentado e aprovado pelo responsável das regulamentações
na organização, normalmente a Célula do TQC, anteriormente identificada como O & M ou
OSM.
PARCERIA = Delegação de processos da produção de bens/serviços, parciais ou totais,
condizentes com os fins estatutários (sociedade de responsabilidade produtiva).
PIRATARIA = Ato de copiar sem qualidade e aperfeiçoamentos produtos/serviços
existentes. Procedimento proibido por leis nacionais e internacionais
QC STORY = Método indutivo de solução de problemas
QUARTERIZAÇÃO = Transferência a empresas especializadas no acompanhamento das
atividades das terceirizadas com as terceirizandas (auditorias, peritagens, etc...).
REENGENHARIA = Conceito de reorganização empresarial desenvolvido por Hammer
(USA), começando do zero, no qual esqueceu o elemento básico da administração, o ser
humano, propiciando dificuldades, aos seguidores modistas.
SEIRI = Organização
SEISO = Limpeza
SEITON = Ordem, arrumação.
SEIKETSU = Padronização, Higiene.
SHIKKARI = Comprometimento
TERCERIZAÇÃO = Transferência a terceiros da operacionabilidades internas, que não
condizem com os fins estatutários da organização.
TOP DOWN = Conscientização de cima para baixo, filosofias da alta cúpula para o chão de
fábrica.
3 MU = Conceito primordial para o desenvolvimento da Meta Base Zero (Muda, Muri e
Mura).
4 Ms = Agentes a influírem na Qualidade, quando da administração da produção (mão de
obra + Máquinas + Métodos e Materiais).
EXERCÍCIO DE ASSIMILAÇÃO
2) Baseado no capítulo que fala da Lógica Racional na Gestão Ambiental tente criar
comportamentos ou projetos que enriqueçam a sua cidade ou região, ao mesmo tempo
em que melhora a qualidade de vida da população.
3) O Turismo bem explorado possibilita sobrevivência de países inteiros, como sua cidade
pode desenvolver este nicho de comércio sem prejudicar a natureza?
4) Qual o valor ecológico dos símbolos que indicam que um produto é reciclável?
7) Descreva qual a importância das árvores para as comunidades que vivem próximas, no
que se refere à purificação do ar, formação e/ou manutenção dos ventos, umidade do
solo, como agente na erosão e como forma de alimentação.
1º. Quais fundamentos econômicos norteiam as pessoas que fazem leasing pela variação
do dólar norte americano?
2º. Por quê no Brasil, não se encontrava nos supermercados a lâmpada fluorescente de
emergência (que possuem reatores que acendem automaticamente, quando acaba a
energia elétrica), até meados da década de 90 e, mesmo com aparecimento das
chinesas, por quê não surgiram similares nacionais?
3º. Qual a razão do alumínio subir no país, com a valorização do dólar US$, se ele é auto
suficiente em bauxita e eletricidade, as matérias primas desse metal?
4º. Unindo as três questões iniciais, pergunta-se: Qual a razão dos produtores de luminárias
ainda teimarem na produção da de metal, quando está provado que a população prefere
as de plástico reciclado, mais leve, de maior durabilidade e mais acessíveis?
5º. No ano 200162, o governo federal fez uma campanha para economia de energia elétrica.
Um volume assustador de lâmpadas fluorescentes e eletrônicas foi adquirido pela
população e postas em uso. O que ocorrerá quando elas forem descartadas
indiscriminadamente na natureza, pelo alto teor de mercúrio que possuem?
EXERCÍCIOS PRÁTICOS
62
Nota: Conforme pesquisas científicas realizadas, já em 1993/4 era prevista a insuficiência energética, no entanto, os procedimentos
governamentais, desde esse período só vieram a inibir o desenvolvimento necessário tanto na geração quanto na distribuição.
BIBLIOGRAFIA
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) r/1996.
AGUAYO, Rafael. Dr. Deming – O americano que ensinou a Qualidade Total aos Japoneses. Editora
Record. 1990
ALMEIDA, Léo G. QUALIDADE, Introdução a um processo de melhoria. José Olympio Editora. 1998
BERGÊ, Pierre et Alii – Dos ritmos ao caos, Ed. UNESP, 1995.
BIONDO, Maria Cristina, Ética e Cidadania, Editora Mercosul, 1999.
___________________, Dissertação de Mestrado, UNICID, 2000.
ª
CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia, 3 Edição, QFCO,
Fundação Christiano Ottoni, 1998.
CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento pelas Diretrizes, QFCO, 1999.
CARRAHER, David W., Senso Crítico do Dia-a-Dia às Ciências Humanas – Edições Pioneiras, 1983.
COELHO, Eduardo José Pereira, Uma Análise Crítica, projetão do MEC, Conselho Reitoria
Universidades Brasileiras, MEC, 1998.
COLE, Robert E. Learning from the Japanese: Prospects and Pit-falls. Management Review. 1980
CROSBY, Philip B. Quality is free: The Art of Marking Quality Certain. Nova York: McGraw-Hill. 1979
DAVENPORT, Thomaz H., Reengenharia de processos. Editora Campus. 1994
DEMING, William E., Quality Productivity and Competitive Positios, CEEA Massachusets, USA
FREITAS, Luiz Carlos, O Livro dos Testes, Hermus Livraria Editora, 1996.
FUKUDA, Ryuji. Introduction to the CEDAC. Quality Progress. 1981
GUZZO, Augusto e HOBI J. Roberto R., Organização & Administração, Editora Estrutura, 1997.
ª ª
HOBI, J. Roberto R., Gestão e Qualidade 1 a 4 Edições, Editora Mercosul, 1996 a 2000.
a ª
________________ Organização da Administração, 1 e 2 Edições, Editora Mercosul, 1998 e 2000.
ISO 10015, Quality Management – Guidelines for training
ISO 14001:1996, Environmental management systems – Specification with guidance for use
KOTLER, Philip, Administração de Marketing, 5ª Edição Brasileira, Editora Atlas, 1998.
LUDKE, Menga e Marli E.D.A André, Pesquisa em Educação: Abordagens qualitativas, Editora
Pedagógica Universitária Ltda, 1986.
LINCH, Dudley e Kordis Paul L., A Estratégia do Golfinho, Editora Cultrix, 1990.
MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000 – Manual de Implementação – versão 2000. Qualitymark. 2001
MASLOW, Abraham, Motivacion and Personality, Harper & Row, New York, 1992.
MOLLER, Claus, Personal Quality, Livraria Pioneira Editora, 1994.
NBR ISO 10005:1997, Diretrizes para planos da qualidade
NBR ISO 9000:2000, Sistema de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulários
NBR ISO 9001:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
NBR ISO 9004:2000, Sistemas de Gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho
REFKLIN, Jeremy, O Fim dos Empregos, Makron Books, 1998.
ROBLES, Antônio Jr., Custo da Qualidade, Editora Atlas, 1995.
SANTOS, Gerson dos, Administração de Materiais através de Causos, Independente, 1997.
________________, Manual de Administração Patrimonial. Gráfica Editora Palloti. 2002
SCHERKINBACK, Willian W., Os Caminhos de Deming, Editora Quality, 1997.
SCHONBERGER, Richard J. Técnicas Industriais Japonesas – Editora Pioneira, 1984
TZU, sun, A Arte da guerra, 12a. edição. Editora Record. 1983
VON OECH, Roger, Um TOC na CUCA, Cultura Editores Associados Ltda, 1983.
ZACARELLI, Sérgio B. Estratégia Moderna nas Empresas, Zargo Editora, 1998.
WALTON, Mary, O Método Deming de Administração, Editora Saraiva, 1997.
4 – no site; www.tc176.org
Encontrarás informações sobre estrutura e atividades de trabalho do Comitê 176, assim como
links para outros sites relacionados à abordagem.