Anda di halaman 1dari 1269

Service Cloud

Salesforce, Summer ’18

@salesforcedocs
Última actualización: 19/04/2018
La versión inglesa de este documento tiene preferencia sobre la versión traducida.

© Copyright 2000–2018 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos. Salesforce es una marca registrada de

salesforce.com, inc., como el resto de nombres y marcas. El resto de las marcas pueden ser marcas registradas de sus
respectivos propietarios.
CONTENIDO

Service Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Configuración de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Gestión de casos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
Bots de Einstein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 768
Field Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 796
Más funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098

Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1253
Service Cloud

Ofrezca a sus clientes la información y la asistencia que necesitan con Service Cloud: la aplicación de servicio y asistencia al cliente que
puede personalizar para ajustarse a sus necesidades empresariales. Con Service Cloud, puede elegir el modo en que los clientes pueden
llegar hasta usted, ya sea por correo electrónico, teléfono, redes sociales, comunidades en línea o chat. Para mantener sus clientes
satisfechos cuando hagan contacto con usted, Service Cloud se asegura de que sus agentes tengan todas las herramientas que necesitan
para responder a casos de clientes de forma eficiente.
Service Cloud le permite potenciar la productividad de los agentes, comunicarse en múltiples canales y resolver problemas en le campo.

No olvide echar un vistazo a nuestras rutas de Service Cloud.


• Mantener los clientes satisfechos con Service Cloud
• Información general sobre Service Cloud para Lightning Experience
• Descubrir funciones avanzadas de Service Cloud
• Iniciar el recorrido con Field Service Lightning

EN ESTA SECCIÓN:
Información general sobre Configuración de servicio
La Consola de servicio incluye flujos de configuración específicos de Servicio que le ayudan a empezar a trabajar rápidamente. Estos
flujos le guían durante la configuración de correo electrónico para registro de casos, la integración con Twitter y Facebook, la creación
de una comunidad Lightning y la activación de Lightning Knowledge, OmniCanal y Live Agent.
Gestión de casos de Service Cloud
Configure los aspectos básicos de Service Cloud para la gestión de casos para satisfacer sus necesidades empresariales. Personalice
su proceso de automatización par acasos, como reglas de asignación y distribución. La gestión de asignaciones garantiza que siempre
se proporcione la asistencia correcta a sus clientes. Knowledge le permite compartir artículos e información con sus clientes. Para
mantener todo en marcha, OmniCanal enruta casos a sus agentes.

1
Service Cloud Información general sobre Configuración de servicio

Canales de Service Cloud


Los canales de atención al cliente de Service Cloud ofrecen varias formas (teléfono, correo electrónico, web chat, canales de redes
sociales y mucho más) que sus clientes pueden utilizar para ponerse en contacto con usted. En la actualidad, los clientes están
acostumbrados a estar conectados digitalmente y en comunicación sencilla con sus amigos, familias y compañeros. Esperan lo
mismo de las empresas con las que hacen negocios. Facilite a los clientes la tarea de conectar con su empresa cómo y cuándo
deseen. Configure un conjunto de canales basándose en sus necesidades empresariales y las preferencia del cliente.
Salesforce Knowledge
Ofrezca a los visitantes de su sitio web, los clientes, los socios y los agentes de servicio la mejor herramienta de asistencia. Salesforce
Knowledge le permite crear y gestionar una base de datos de conocimientos con información de su empresa y compartirla de forma
segura cuando y donde lo necesite.
Einstein Bots para Service Cloud
Cree y gestione Einstein Bots para facilitar la carga en sus agentes de servicio. Los bots pueden gestionar solicitudes rutinarias y
liberar sus agentes para gestionar problemas más complejos. Los bots también pueden recopilar información previa al chat para
ahorrar tiempo a sus agentes.
Field Service Lightning
Field Service Lightning es un conjunto de funciones personalizable de gran capacidad que puede usar para configurar un centro de
servicio de campo móvil en Salesforce.
Más funciones de Service Cloud
Localice la documentación de versiones anteriores de funciones de Service que actualizamos.

Información general sobre Configuración de servicio


La Consola de servicio incluye flujos de configuración específicos de Servicio que le ayudan a
EDICIONES
empezar a trabajar rápidamente. Estos flujos le guían durante la configuración de correo electrónico
para registro de casos, la integración con Twitter y Facebook, la creación de una comunidad Lightning Disponible en: Lightning
y la activación de Lightning Knowledge, OmniCanal y Live Agent. Experience
Configuración de Servicio Lightning incluye un árbol de configuración intuitivo y un panel de
Disponible en: Essentials
mediciones de rendimiento. Si desea una experiencia paso a paso guiada, utilice la Configuración
Edition, Professional
recomendada o los flujos de configuración. Edition, Enterprise Edition,
En el encabezado, haga clic en y luego seleccione Configuración de servicio. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition con
Service Cloud

PERMISOS DE USUARIO

Para configurar una consola


de servicio Lightning:
• Personalizar aplicación
Y
Usuario de Service
La página de inicio de Configuración de servicio aparece. Las siguientes son algunas acciones que Cloud
puede realizar en la página de inicio.

2
Service Cloud Información general sobre Configuración de servicio

Árbol de configuración de servicios


Este árbol de configuración es un subconjunto del árbol de configuración de Salesforce. No todos los nodos de configuración relacionados
con el servicio están expuestos en el árbol de Configuración de Servicio.

Importante: Cualquier cambio que realice desde páginas de configuración indicadas en el árbol Configuración de servicio afecta
a su configuración de Salesforce Classic y viceversa.

Rendimiento
Para supervisar sus mediciones de servicio, use los informes de la página de inicio Configuración de servicios. Puede ver cómo se están
comportando sus canales de correo electrónico y de redes sociales, analice picos del centro de llamadas y vea datos estadísticos de
carga de casos al minuto.

Configuración recomendada
Consulte flujos de configuración recomendados, contenido y sugerencias basándose en lo que ya configuró. Haga clic en Ver todo para
ver todo el contenido disponible. O bien obtener información acerca de la capacidad de Service Cloud y conectarse con la comunidad
de Salesforce.
Personalizar estado de caso
En la actualidad, no hay ninguna API para consultar los estados de inactividad. Cualquier estado de caso que se mantenga inactivo
en la vista de estado de caso personalizado se elimina de la lista cuando hace clic en Finalizar.
Si desea restaurar los estados de casos inactivos, primero debe cambiar a Salesforce Classic. Vaya a Configuración de aplicaciones
y busque Personalizar. Vea los detalles de Casos y Campos. Desplácese al menú Valores inactivos y anule la selección de los valores
de interés. Cuando vuelva a la sección de personalización de estado de caso en Configuración de Servicio Lightning, los valores se
habrán restaurado.

Flujos de configuración guiados


Los flujos de configuración guiados le permiten configurar funciones de Service Cloud de forma más rápida. Se le podrían recomendar
algunos flujos de configuración en Configuración recomendada, o puede hacer clic en Ver todo para acceder a todos los flujos de
configuración disponibles.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar Comunidades Lightning con un flujo de configuración guiada
Configurar Correo electrónico para registro de casos con un flujo de configuración guiada
Configurar Lightning Knowledge con un flujo de configuración guiada
Configurar Live Agent con un flujo de configuración guiada
Configurar OmniCanal con un flujo de configuración guiada
Configurar Servicio al cliente de redes sociales con un flujo de configuración guiada

3
Service Cloud Gestión de casos de Service Cloud

Gestión de casos de Service Cloud


Configure los aspectos básicos de Service Cloud para la gestión de casos para satisfacer sus necesidades empresariales. Personalice su
proceso de automatización par acasos, como reglas de asignación y distribución. La gestión de asignaciones garantiza que siempre se
proporcione la asistencia correcta a sus clientes. Knowledge le permite compartir artículos e información con sus clientes. Para mantener
todo en marcha, OmniCanal enruta casos a sus agentes.

EN ESTA SECCIÓN:
Configurar ajustes del servicio de asistencia generales
Configure horario de oficina y festividades para el equipo de asistencia para su organización. También puede actualizar ajustes para
que sus procesos de asistencia sean más eficientes.
Configurar y gestionar casos
Los casos son el pilar de Service Cloud. Los casos le permiten responder y resolver problemas de clientes. Los casos son potentes
registros en Salesforce que no solo realizan un seguimiento de los problemas de clientes, sino que también muestran una vista
completa del cliente. Personalice casos para ajustarse a las necesidades de su negocio y asegurarse de que sus clientes reciban
siempre el mejor servicio.
Configurar reglas y colas
La automatización permite mantener el funcionamiento correcto. La configuración de reglas y colas facilita las tareas de establecimiento
de prioridades, distribución, asignación, respuesta y distribución de registros.
Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave
Proporcione a sus clientes el nivel de asistencia que les prometió. La gestión de asignaciones le permiten definir, aplicar y realizar
un seguimiento de niveles de servicio al cliente como parte de su proceso de gestión de asistencia.
Configurar y gestionar activos
Realice un seguimiento de los productos que compran sus clientes. Los activos representan productos comprados o instalados y
son una pieza fundamental del puzzle de Salesforce. Puede vincular activos a planes de mantenimiento, asignaciones, órdenes de
trabajo y más de modo que su equipo de asistencia pueda evaluar rápidamente el historial del producto de un cliente.
Configurar enrutamiento con OmniCanal
OmniCanal enruta solicitudes de trabajo a los agentes de asistencia más disponibles y cualificados en la consola. También puede
proporcionar inteligencia operacional en tiempo real para proporcionar asistencia a supervisor con Supervisor de OmniCanal.
Configurar y trabajar con Consola de servicio
La aplicación Consola de servicio permite a los agentes ver una vista completa de cada caso de cliente y proporcionarles las
herramientas para resolver cada caso de forma rápida. Utilice la aplicación de la consola para ver múltiples registros y sus registros
relacionados en la misma pantalla, y trabajar con los registros de una lista mediante la vista dividida.
Trabajar con herramientas de productividad de Service Cloud
Service Cloud ofrece herramientas de productividad que ahorran tiempo a sus agentes. El texto rápido permite a sus clientes insertar
texto predefinido como notas, mensajes y mucho más. Las macros permiten a sus agentes ser superusuarios y completar tareas
repetitivas en un solo clic.
Crear informes sobre actividad de soporte
Utilice los informes de soporte para realizar un seguimiento del número de casos creados, de los comentarios de los casos, de los
correos electrónicos de los casos, de los propietarios de los casos, de las funciones de contacto de casos, de casos con soluciones,
del tiempo transcurrido desde la última modificación del estado o el propietario del caso y del historial de los casos.

4
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configurar ajustes del servicio de asistencia generales


Configure horario de oficina y festividades para el equipo de asistencia para su organización. También
EDICIONES
puede actualizar ajustes para que sus procesos de asistencia sean más eficientes.
Para activar y configurar funciones de Service Cloud, diríjase a Configuración. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN:
Personalización de la configuración del servicio de atención Las opciones de
configuración de soporte
La configuración del servicio de atención al cliente puede ayudarle a automatizar la gestión de
disponibles serán distintas
casos. Seleccione plantillas de correo electrónico, el propietario del caso predeterminado, las
en función de la edición de
notificaciones de casos y otros aspectos. Salesforce que usted tenga.
Configuración del horario de oficina
Especifique las horas en las que su equipo de atención está disponible para los clientes. Esto
permite aumentar la precisión de los procesos de su departamento, como las distribuciones y los eventos clave.
Configuración de festividades para el equipo de asistencia técnica
Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no estará disponible. Después de
crear unas festividades, puede asociarlas con el horario de oficina para suspender el horario de oficina y las reglas de distribución
durante las fechas y horas de las festividades.

CONSULTE TAMBIÉN
Hoja de sugerencias: Configuración del servicio de atención al cliente
Hoja de sugerencias: Para aprovechar al máximo el portal de autoservicio
Guía para la implementación de autoservicio
Guía de implementación de gestión de casos

Personalización de la configuración del servicio de atención


La configuración del servicio de atención al cliente puede ayudarle a automatizar la gestión de
EDICIONES
casos. Seleccione plantillas de correo electrónico, el propietario del caso predeterminado, las
notificaciones de casos y otros aspectos. Disponible en: Salesforce
Desde Configuración, introduzca Configuración del servicio de atención al Classic y Lightning
cliente en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración del Experience
servicio de atención al cliente y haga clic en Modificar. Disponible en: Essentials
Edition, Professional
Configuración Descripción Edition, Enterprise Edition,
Propietario de Asigne automáticamente un usuario o una cola a todos los casos que Performance Edition,
Unlimited Edition y
caso no coinciden con ninguna entrada de la regla de asignación de casos.
Developer Edition
predeterminado Este usuario debe estar Activo.

Notificar al Notifique al propietario del caso predeterminado cuando se le asigne un


PERMISOS DE USUARIO
propietario de caso. Si el propietario nuevo es una cola, se envía una notificación a la
caso dirección de correo electrónico de cola. Las notificaciones son generadas Para cambiar la
predeterminado por el sistema y no se pueden modificar. configuración del soporte:
• Personalizar aplicación

5
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configuración Descripción
Configuración de tipo Indica qué tipo de registro asignar a los casos creados por los usuarios aplicando las reglas de
de registro asignación. Seleccione:
• Conservar el tipo de registro existente si desea que los nuevos casos
conserven el tipo de registro del creador
• Anular el tipo de registro existente con el tipo de registro
predeterminado de la persona asignada si desea sobrescribir el tipo de registro
del creador en nuevos casos

Usuario de caso Especifique el usuario que desea que se enumere en los elementos de noticias en tiempo real de
automático caso y en la lista relacionada Historial del caso para los cambios automatizados de casos. Los cambios
automatizados de casos pueden producirse desde las reglas de asignación, reglas de distribución,
Correo electrónico para registro de casos On-Demand o casos registrados en el portal de autoservicio.
Seleccione:
• Sistema para indicar que un proceso automatizado realizó una acción, como la creación de
un caso o el cambio del estado de un caso. Al seleccionar Sistema, el campo de búsqueda deja
de estar disponible.
• Usuario para utilizar el campo de búsqueda para especificar un usuario, como el administrador,
para que sea el Usuario de casos automatizados. Este usuario debe tener el perfil Administrador
del sistema o los permisos Modificar todos los datos y Enviar correo electrónico.

Plantilla de creación Especifique la plantilla utilizada para notificar a los contactos que su caso ha sido creado manualmente
de casos por un agente del servicio de atención al cliente. La notificación es opcional y se activa mediante
una casilla ubicada en la página de modificación de casos. Esta plantilla debe estar Disponible
para el uso.
En Lightning Experience, para la casilla de verificación de notificación de envío, debe especificar una
plantilla para este parámetro.

Plantilla de Especifique la plantilla utilizada para notificar a los usuarios que un administrador u otro usuario les
asignación de casos ha asignado manualmente un caso. La notificación es opcional y se activa mediante una casilla
ubicada en la página Cambiar propietario del caso. Esta plantilla debe estar Disponible para
el uso.

Plantilla Cerrar caso Especifique la plantilla utilizada para informar a los contactos de que se ha cerrado un caso. La
notificación es opcional y se activa mediante una casilla ubicada en la página Cerrar caso. Esta plantilla
debe estar Disponible para el uso.

Nuevos casos visibles Selecciona automáticamente la casilla de verificación Visible en el portal de


en el portal autoservicio para todos los casos nuevos, incluidos los casos creados mediante Correo
electrónico para registro de casos, Casos Web y Correo electrónico para registro de casos On-Demand.
Independientemente de esta opción predeterminada, los usuarios que creen casos nuevos pueden
activar manualmente la casilla Visible en el portal de autoservicio.
Si está utilizando comunidades de Salesforce, este ajuste no se aplica a usuarios de socio o cliente
que visualicen casos en comunidades. La visibilidad de casos nuevos en comunidades está controlada
por reglas de colaboración.

6
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configuración Descripción
Habilitar Notifique a los contactos cuando se modifica o se agrega un comentario de caso a un caso. Si
notificación de selecciona esta configuración, haga clic en Plantilla de comentario de caso y elija
comentario de caso a la plantilla de correo electrónico que va a utilizar para estas notificaciones. Esta plantilla debe estar
los contactos Disponible para el uso. No se pueden enviar mensajes de correo electrónico a contactos
que son usuarios de portal de autoservicio.

Notificar al Notifique al propietario del caso cuando un usuario agrega un comentario público o privado a un
propietario del caso caso. Si selecciona esta configuración, los propietarios del caso no podrán decidir si reciben estos
los nuevos avisos. Los avisos no se enviarán a los propietarios del caso inactivos.
comentarios del caso En Lightning Experience, las notificaciones de correo electrónico no se envían cuando los agentes
utilizan modificación en línea en la página de detalles de registro de caso para actualizar el campo
Comentarios internos.

Activadores tempranos Active los desencadenadores anticipados para las reglas de distribución y sus acciones.
habilitados Puede establecer una regla de distribución que realice una acción cuando un caso no se ha resuelto
tras un determinado número de horas. La hora que especifique en Aplicar antigüedad
por encima de determina el momento en el que Salesforce lleva a cabo la acción de distribución.
Active los activadores anticipados para asegurarse de que las acciones de distribución se activan
antes de la hora especificada en Aplicar antigüedad por encima de.

Habilitar soluciones Active el botón Soluciones sugeridas en las páginas de detalles de caso para que los agentes
sugeridas puedan proponer soluciones específicas para los casos.

Habilitar artículos Proporcione artículos sugeridos en la lista relacionada Artículos. Puede hacer que los artículos
sugeridos sugeridos estén disponibles en todos los canales de Salesforce Knowledge, excepto la base de
conocimientos pública.

Enviar notificaciones Utilice una dirección de sistema, en vez de la dirección del usuario que actualizó el caso, para
de caso desde notificaciones de caso para comentarios de caso, archivos adjuntos y asignaciones.
dirección del sistema Las notificaciones del sistema muestran una dirección de correo electrónico De de
“noreply@salesforce.com”, y un Asunto de correo electrónico relacionado con el mensaje, como
“Notificación de comentario de caso.”
Esta configuración ayuda a evitar que los usuarios de autoservicio o el portal de clientes que actualizan
los casos reciban mensajes de correo electrónico de aviso de fuera de la oficina de los propietarios
de los casos.

Notificar a los Seleccione esta casilla de verificación para seleccionar automáticamente Enviar correo
propietarios de los electrónico de notificación en los casos cuando los usuarios modifiquen el propietario
casos cuando cambie del caso de un usuario a otro. Esta configuración ayuda a evitar que los usuarios olviden notificar a
la propiedad del caso otros usuarios cuando sean los nuevos propietarios de un caso. Los agentes aún pueden seleccionar
la casilla de verificación de notificación de envío incluso si no activa este parámetro.
En Salesforce Classic, la selección de esta opción no selecciona automáticamente Enviar correo
electrónico de notificación cuando los usuarios cambien el propietario de un caso
a una cola. Sin embargo, en Lightning Experience, si selecciona esta opción, la casilla de verificación
siempre se selecciona automáticamente para cambios de usuario y cola.

7
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configuración Descripción
Mostrar estado Agregue estados Cerrado al campo Estado de los casos para que los agentes puedan cerrar los
Cerrado en el campo casos sin tener que hacer clic en el botón Cerrar caso y actualizar la información en formatos de
de estado de caso página de cierre de caso.
La selección de Mostrar estado Cerrado en el campo de estado de caso
no elimina el botón Cerrar de las vistas de lista de casos. Por el contrario, agrega Cerrado a la lista
de estados disponibles para que los usuarios elijan entre ellos cuando seleccionen varios casos y
hagan clic en Cambiar estado en las vistas de lista de casos.

Ocultar botón Guardar Después de seleccionar Mostrar estado Cerrado en el campo de estado de
y cerrar y Cerrar caso como se describe anteriormente, puede seleccionar esta casilla de verificación para que el
vínculos botón Guardar y cerrar de las páginas de edición de casos y Cerrar vínculos de las listas
relacionadas de casos no se muestren innecesariamente. En su lugar, los usuarios deben cerrar los
casos mediante el campo Estado y el botón Guardar.

Activar Acciones de Activa acciones de noticias de caso y elementos de noticias. Cuando selecciona esta opción, los casos
Noticias de caso y existentes se actualizan en la interfaz de usuario de noticias de caso.
elementos de noticias

Tamaño del cuerpo del Para controlar el tamaño de los elementos de noticias de correo electrónico, establezca un límite de
elemento de la caracteres en el cuerpo del elemento de noticia de correo electrónico. Puede establecer el límite de
noticia en tiempo caracteres en:
real del correo • Pequeño: 400 caracteres (predeterminado)
electrónico
• Medio: 1200 caracteres
• Grande: 5000 caracteres
• Personalizada: Un valor entre 400 y 5000 caracteres
Si el cuerpo de un elemento de noticia de correo electrónico supera el límite de caracteres, los
usuarios pueden hacer clic en Más para ver el resto del cuerpo del elemento de noticia de correo
electrónico.

Líneas en blanco en Ahorre espacio en las noticias de caso mediante la eliminación de líneas en blanco del cuerpo de
el cuerpo del los elementos de noticia de correo electrónico.
elemento de la
noticia en tiempo
real del correo
electrónico

Contraer correos Muestre solo los mensajes de correo electrónico más recientes en el cuerpo del elemento de noticia
electrónicos de correo electrónico. Los usuarios pueden hacer clic en Más para ver los mensajes de correo
anteriores en el electrónico anteriores en el hilo.
cuerpo del elemento
de la noticia en
tiempo real del
correo electrónico

Active Plantillas de Utilice una clase de Apex para cargar una plantilla de correo electrónico predeterminada o para
correo electrónico especificar los campos de destino predeterminados para la acción de correo electrónico en casos.
predeterminadas o

8
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configuración Descripción
Gestor predeterminado
para acción de correo
electrónico

Activar borradores de Activa la función de borradores de correo electrónico.


correo electrónico

Activar Pregunta en Permite a los moderadores crear casos a partir de preguntas de Chatter en su organización.
Caso en Salesforce

Crear registro de Cambia el orden de los registros y elementos de noticias en tiempo real de casos, de modo que los
respuesta automática elementos de noticias en tiempo real que se generan automáticamente aparezcan del primer correo
después del primer electrónico del cliente.
correo electrónico
del cliente

Mostrar archivos Muestra un icono de correo electrónico en la lista relacionada Archivos adjuntos del caso junto a los
adjuntos de correo archivos adjuntos en mensajes de correo electrónico. Muestre además una columna Origen en la
electrónico en la vista de lista de la lista relacionada Archivos adjuntos del caso. Esta función solo está disponible en
lista relacionada Lightning Experience.
Archivos adjuntos de
casos

Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas organizaciones. Las organizaciones existentes
continúan teniendo acceso al portal de autoservicio.

9
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configuración del horario de oficina


Especifique las horas en las que su equipo de atención está disponible para los clientes. Esto permite
EDICIONES
aumentar la precisión de los procesos de su departamento, como las distribuciones y los eventos
clave. Disponible en: Salesforce
El establecimiento del horario de oficina le permite aplicar zonas horarias y ubicaciones específicas Classic
a:
Disponible en: Professional
• Eventos clave en procesos de asignación Edition, Enterprise Edition,
• Procesos de asignación Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Casos
Developer Edition
• Reglas de distribución de casos
Las asignaciones y los
Además, puede hacer que el campo Horario de oficina esté disponible en la página de eventos clave están
formato de caso de modo que sus agentes del servicio de atención puedan establecer las horas disponibles en: Professional
durante las que un equipo de atención al cliente está disponible para trabajar en un caso. De forma Edition, Enterprise Edition,
predeterminada, el horario de oficina se define 24 horas, siete días a la semana en la zona horaria Performance Edition,
predeterminada que se haya especificado en el perfil de su organización. Unlimited Edition y
Además, los usuarios con el permiso “Personalizar aplicación” pueden agregar el horario de oficina Developer Edition con
a reglas de distribución, de forma que cuando los detalles de un caso coincidan con los criterios de Service Cloud
una regla de distribución, el caso se actualice y distribuya automáticamente según el horario y
ubicación de la regla. Por ejemplo, un caso actualizado con el horario de oficina de Los Ángeles PERMISOS DE USUARIO
sólo se distribuirá cuando haya disponible un equipo de atención al cliente en Los Ángeles.
Para establecer el horario
Para establecer el horario de oficina: de oficina:
1. En Configuración, introduzca Horario de oficina en el cuadro Búsqueda rápida • Gestionar vacaciones de
y, a continuación, seleccione Horario de oficina. horas comerciales

2. Haga clic en Horario de oficina nuevo.


3. Escriba un nombre para el horario de oficina.
Se recomienda usar un nombre que recuerde a los usuarios una ubicación o zona horaria cuando vean el horario de oficina en un
caso, proceso de asignación o evento clave. Por ejemplo, si su horario de oficina se aplica a un centro de atención al cliente de San
Francisco, puede usar el nombre Horario de oficina de San Francisco.

4. Haga clic en Activo para permitir a los usuarios asociar el horario de oficina con casos y reglas de distribución, eventos clave y
procesos de asignación.
5. También puede hacer clic en Utilizar este horario de oficina como valor predeterminado para definir
el horario de oficina como el predeterminado para todos los casos nuevos.
El horario de oficina predeterminado de los casos se puede actualizar con el horario de oficina de las reglas de distribución si los
casos coinciden con los criterios de distribución y la regla se define para que sobrescriba el horario de oficina.

6. Seleccione una zona horaria para asociarla con el horario de oficina de la lista desplegable Zona horaria.
7. Defina su horario de oficina para cada día de la semana.
• Si su equipo de asistencia está disponible durante todo el día, todos los días de la semana, seleccione la casilla de verificación
24 hours.
• Seleccione las horas de inicio y fin del horario de oficina. Si el horario que desea no está disponible, haga clic en el campo y
especifíquelo.
• Deje las horas de inicio y finalización comerciales en blanco y la casilla de verificación 24 horas no seleccionada para indicar
que el equipo de asistencia no está disponible en absoluto ese día.

10
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

8. Haga clic en Guardar.


Una vez configurado el horario de oficina, puede asociarlo a:
• Reglas de distribución, de forma que cuando los detalles de un caso coincidan con los criterios de una regla de distribución, el caso
se actualice y distribuya según el horario de oficina de la regla.
• Festividades, de forma que el horario comercial y las reglas de distribución relacionadas con el horario comercial se suspendan
durante las fechas y horas especificadas en las festividades.
• Eventos clave, en procesos de asignación por lo que el horario de oficina puede cambiar con la gravedad del caso.
• Procesos de asignación, por lo que puede utilizar el mismo proceso de asignación para casos con diferentes horarios de oficina.

Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver el horario de
oficina a través de la API.

EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para la configuración del horario de oficina
Para aumentar la precisión de sus procesos de atención al cliente, establezca cuándo su equipo de atención está disponible para los
clientes. Hay una serie de directrices que se deben tener en cuenta para establecer el horario de oficina.

CONSULTE TAMBIÉN
Configuración de festividades para el equipo de asistencia técnica

Directrices para la configuración del horario de oficina


Para aumentar la precisión de sus procesos de atención al cliente, establezca cuándo su equipo de
EDICIONES
atención está disponible para los clientes. Hay una serie de directrices que se deben tener en cuenta
para establecer el horario de oficina. Disponible en: Salesforce
• Cuando haya configurado el horario de oficina, agregue el campo de búsqueda Horario Classic
de oficina a los formatos de caso y configure la seguridad de nivel de campo en el campo
Disponible en: Professional
Horario de oficina. Esto permite a los usuarios visualizar y actualizar el horario de
Edition, Enterprise Edition,
oficina de un caso. Performance Edition,
• El horario de oficina de un caso se define automáticamente de acuerdo con el horario de oficina Unlimited Edition y
predeterminado de su organización a menos que el caso coincida con los criterios de una regla Developer Edition
de distribución asociada a distintos horarios de oficina.
Las asignaciones y los
• Salesforce calcula automáticamente el horario de verano de las zonas horarias disponibles para eventos clave están
los horarios de oficina de modo que no tenga que configurar reglas para incluir las zonas horarias. disponibles en: Professional
• El horario de oficina de un caso puede incluir horas, minutos y segundos. Sin embargo, si el Edition, Enterprise Edition,
horario de oficina es inferior a 24 horas, el sistema ignora los segundos del último minuto antes Performance Edition,
de la finalización del horario de oficina. Por ejemplo, suponga que son las 4:30 PM ahora, y el Unlimited Edition y
horario de oficina finaliza a las 5:00 PM. Si tiene un evento clave con un objetivo de 30 minutos, Developer Edition con
es más común decir que el objetivo es las 5:00 PM, no las 4:59 PM. Para amoldarse a ello, el Service Cloud
sistema detiene el recuento de segundos después de las 5:00. Si los segundos se contaran desde
5:00:00-5:00:59, el objetivo de 30 minutos se produciría después del corte de las 5:00:00 PM y
pasaría al día siguiente.
• Las reglas de distribución solo se ejecutan durante el horario de oficina a las que están asociadas.
• Puede actualizar casos asociados a horarios de oficina que ya no estén activos sin tener que volver a activarlos.
• No es posible incluir el campo Horario de oficina en vistas de lista ni informes.

11
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

• Puede crear múltiples horarios de oficina para equipos de atención al cliente que trabajen en la misma zona horaria a diferentes
horas.
• Para simplificar, recomendamos crear un conjunto de horarios de oficina por centro de atención al cliente.
• No puede desactivar el horario de oficina que se incluye en las reglas de distribución. Primero debe eliminarlo de las reglas de
distribución.
• Puede asociar hasta 1.000 festividades con cada conjunto de horarios de oficina.
• En casos que incluyen asignaciones, los horarios de oficina se aplican de acuerdo a una jerarquía. Para obtener detalles, consulte
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones.

Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver el horario de
oficina a través de la API.

CONSULTE TAMBIÉN
Configuración del horario de oficina
Configuración de festividades para el equipo de asistencia técnica

Configuración de festividades para el equipo de asistencia técnica


Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no
EDICIONES
estará disponible. Después de crear unas festividades, puede asociarlas con el horario de oficina
para suspender el horario de oficina y las reglas de distribución durante las fechas y horas de las Disponible en: Salesforce
festividades. Classic
Por ejemplo, puede crear una festividad llamada Día de año nuevo que comience a las 20:00 h del
Disponible en: Professional
31 de diciembre y termine a las 09:00 h del 2 de enero. Las reglas de distribución y eventos clave
Edition, Enterprise Edition,
no serían aplicables durante esa festividad. Performance Edition,
1. En Configuración, introduzca Vacaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Unlimited Edition y
continuación, seleccione Vacaciones. Developer Edition
2. Haga clic en Nuevo o en Duplicar junto al nombre de una festividad que ya haya transcurrido. Las asignaciones y los
Sólo puede duplicar festividades transcurridas. eventos clave están
disponibles en: Professional
3. Escriba un nombre para la festividad. Edition, Enterprise Edition,
4. Escriba una fecha para la festividad. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Si desea que las festividades duren más de un día: Developer Edition con
a. Seleccione la casilla de verificación Festividad repetida. Service Cloud
b. Introduzca el primer día de las festividades en el campo Fecha de inicio.
c. Cancele la selección de la casilla de verificación Sin fecha de finalización en PERMISOS DE USUARIO
el campo Fecha final.
Para configurar festividades:
d. Introduzca el último día de las festividades en el campo Fecha final. • Gestionar vacaciones de
horas comerciales
5. También puede:
• Especifique las horas exactas a las que se inician las festividades, cancelando la selección
de la casilla de verificación Todo el día junto al campo Hora e introduciendo la hora exacta.
• Seleccione la casilla de verificación Festividades repetidas para programar que las festividades se repitan durante
las fechas y horas especificadas:

12
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

– En el campo Frecuencia, seleccione la frecuencia con la que se repetirán las festividades. Si hace clic en los campos
Diaria, Semanal o Mensual, aparecerán más opciones que le permiten redefinir los criterios de frecuencia.
– En los campos Fecha de inicio y Fecha final, especifique las fechas durante las que desea que se repitan las
festividades.
El siguiente mensaje de error aparece si selecciona una fecha de inicio y final que no se corresponde con la frecuencia que
ha seleccionado: Las festividades repetidas no tienen incidencia.

6. Haga clic en Guardar.


7. Haga clic en Agregar/Eliminar en la lista relacionada Horario de oficina.
8. Use Agregar y Eliminar para elegir las horas laborables que desea asociar a la festividad. Puede asociar una festividad a múltiples
horarios de oficina.

Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver festividades a
través de la API.

EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para la creación de festividades para el equipo de asistencia técnica
Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no estará disponible. Cuando
configure y trabaje con festividades, hay una serie de directrices que conviene tener en cuenta.

CONSULTE TAMBIÉN
Configuración del horario de oficina

Directrices para la creación de festividades para el equipo de asistencia técnica


Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no
EDICIONES
estará disponible. Cuando configure y trabaje con festividades, hay una serie de directrices que
conviene tener en cuenta. Disponible en: Salesforce
• Puede asociar hasta 1.000 festividades con cada conjunto de horarios de oficina. Classic
• Las festividades requieren automáticamente la zona horaria de horarios de oficina con los que Disponible en: Professional
se asocian. Por ejemplo, si asocia unas festividades con un horario de oficina en Hora estándar Edition, Enterprise Edition,
del Pacífico, las festividades comenzarán a la Hora estándar del Pacífico especificada. Performance Edition,
• Sólo puede agregar horarios de oficina marcados como Activo a festividades. Unlimited Edition y
Developer Edition
• No es necesario que los nombres de las festividades sean únicos. Por ejemplo, puede crear
múltiples festividades llamadas Día de año nuevo.
• Actualmente, los resultados de informe no tienen en cuenta las festividades.
• Si programa unas festividades para que se repitan un día concreto de cada mes, las festividades sólo se repetirán en los meses que
tengan ese día especificado. Por ejemplo, si programa unas festividades el día 31 de cada mes, las festividades sólo se repetirán en
los meses que tengan 31 días. Si desea que unas festividades se repitan el último día de cada mes, seleccione la opción última de
la lista desplegable El día de cada mes.

13
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver festividades a través de
la API.

CONSULTE TAMBIÉN
Configuración de festividades para el equipo de asistencia técnica
Configuración del horario de oficina

Configurar y gestionar casos


Los casos son el pilar de Service Cloud. Los casos le permiten responder y resolver problemas de
EDICIONES
clientes. Los casos son potentes registros en Salesforce que no solo realizan un seguimiento de los
problemas de clientes, sino que también muestran una vista completa del cliente. Personalice casos Disponible en: Salesforce
para ajustarse a las necesidades de su negocio y asegurarse de que sus clientes reciban siempre el Classic y Lightning
mejor servicio. Experience

Disponible en: Essentials


EN ESTA SECCIÓN: Edition, Group Edition,
¿Qué es un caso? Professional Edition,
Un caso es una pregunta, un comentario o un problema de un cliente. Los agentes del servicio Enterprise Edition,
de atención al cliente pueden revisar casos para ver cómo pueden ofrecer un mejor servicio. Performance Edition,
Los representantes de ventas utilizan casos para ver cómo afectan al proceso de ventas. Unlimited Edition y
Developer Edition
Responder a casos satisface a sus clientes y mejora su marca.
Configurar equipos de casos
Cree equipos de casos para ayudar a grupos de personas a trabajar conjuntamente para resolver casos. Antes de crear equipos de
casos, defina las funciones del equipo.
Configurar experiencia de agentes para casos
Los agentes de asistencia están primera línea del servicio al cliente. Para garantizar la excelencia en la asistencia al cliente, configure
una experiencia para casos que hacen que los agentes tengan éxito y sean eficientes.
Gestionar y trabajar con casos
Para mantener los clientes satisfechos, obtenga información acerca de cómo gestionar y trabajar con casos. Cuando se abre un caso,
actualiza los detalles de cliente y caso, luego por último cierra y resuelve el problema del cliente.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar colas
Configurar reglas de asignación
Configurar reglas de respuesta automática
Configurar reglas de distribución

14
Service Cloud Configurar y gestionar casos

¿Qué es un caso?
Un caso es una pregunta, un comentario o un problema de un cliente. Los agentes del servicio de
EDICIONES
atención al cliente pueden revisar casos para ver cómo pueden ofrecer un mejor servicio. Los
representantes de ventas utilizan casos para ver cómo afectan al proceso de ventas. Responder a Disponible en: Salesforce
casos satisface a sus clientes y mejora su marca. Classic y Lightning
Los canales de comunicación recopilan casos desde formularios de contacto preferidos de los Experience
clientes. Los canales incluyen Comunidades para foros en línea, Correo electrónico para registro de
Disponible en: Essentials
casos para correos electrónicos, Caso Web para sitios Web, Salesforce Call Center para llamadas Edition, Group Edition,
telefónicas y mucho más. Professional Edition,
En la página de inicio de Casos, puede crear, localizar y modificar casos y también ordenar y filtrar Enterprise Edition,
casos y colas utilizando vistas de lista estándar y personalizadas. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Consejo: Utilice la Consola de servicio y su interfaz con aspecto de panel para responder a Developer Edition
múltiples casos rápidamente. Si las asignaciones están configuradas, puede comprobar si los
clientes pueden obtener asistencia o si los casos están a punto de infringir un evento clave.
Si Salesforce to Salesforce está configurado y los casos están compartidos con contactos
externos, seleccione una de las vistas de lista para ver casos que sus socios comerciales han
compartido con usted.

CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es Gestión de asignaciones?
Uso de la ficha P&R de Respuestas de Chatter
Guía de implementación de gestión de casos

Configurar equipos de casos


Cree equipos de casos para ayudar a grupos de personas a trabajar conjuntamente para resolver
EDICIONES
casos. Antes de crear equipos de casos, defina las funciones del equipo.
Para permitir que personas creen y trabajen en equipos de casos, agregue la lista relacionada Equipo Disponible en: Salesforce
de caso a los formatos de página de casos. Classic y Lightning
Experience
A continuación encontrará lo que puede hacer con equipos de casos:
• Predefinir equipos de casos para que los usuarios puedan agregar rápidamente las personas Disponible en: Enterprise
con las que trabajan. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
• Crear reglas de asignación que agreguen equipos predefinidos a casos que cumplan Developer Edition
determinados criterios, como cuándo se originan los casos a partir de los correos electrónicos.
• Crear alertas de correo electrónico que notifiquen a los miembros del equipo cuándo tiene
PERMISOS DE USUARIO
lugar una acción en un caso, como cuándo se agrega un comentario.
Después de configurar equipos de casos, puede realizar lo siguiente: Para configurar y gestionar
equipos de casos:
• Agregar personas a la lista relacionada Equipo de casos en los casos.
• Personalizar aplicación
• Elegir una de las funciones predefinidas que puede desempeñar la persona en el caso. Las
Gestionar usuarios
funciones determinan el nivel de acceso a un caso, como solo lectura o acceso de lectura y
escritura. Modificar en casos

15
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Agregar contactos a equipos de casos, pero solo pueden acceder a los casos cuando estén activados como usuarios del portal de
clientes asignados a formatos de páginas de casos. Los usuarios del portal de clientes no pueden actualizar equipos de casos o ver
funciones de equipos de casos.
• Filtrar listas de casos cuando con un miembro del equipo, seleccionando Mis equipos de casos.
• Ejecutar un informe de caso seleccionando Casos de mi equipo desde el filtro de vista.

Nota: Los equipos de casos influyen en el límite de almacenamiento global de su organización. Cada miembro del equipo de un
caso ocupa 2 KB de espacio de almacenamiento.

EN ESTA SECCIÓN:
¿Qué es un equipo de casos?
Un equipos de casos es un grupo de personas que trabajan conjuntamente para resolver casos. Por ejemplo, un equipo de casos
puede incluir agentes del servicio de atención del cliente, gestores del servicio de atención al cliente y gestores de productos.
Crear funciones de equipo de casos
Antes de configurar equipos de casos o predefinir equipos de casos, cree funciones para determinar el nivel de acceso de los miembros
de los equipos a los casos.
Predefinir equipos de casos
Después de definir funciones de equipos de casos, puede predefinir equipos de casos de forma que los agentes de asistencia puedan
agregar rápidamente a personas que trabajan con frecuencia en casos.
Configurar alertas de correo electrónico para equipos de casos
Cree alertas de correo electrónico para equipos de casos de modo que cada vez que se cree o se actualice un caso, se notifique a
los miembros del equipo.
Campos del equipo de casos
Los equipos de casos tiene los siguientes campos, que se muestran en orden alfabético. La disponibilidad de los campos depende
de cómo configure Salesforce su administrador.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar colas
Configurar reglas de asignación

¿Qué es un equipo de casos?


Un equipos de casos es un grupo de personas que trabajan conjuntamente para resolver casos. Por
EDICIONES
ejemplo, un equipo de casos puede incluir agentes del servicio de atención del cliente, gestores
del servicio de atención al cliente y gestores de productos. Disponible en: Salesforce
Si su administrador ha configurado equipos de casos, puede agregar personas a la lista relacionada Classic y Lightning
Equipo de caso en casos. Al agregar un miembro de un equipo, seleccione una de las funciones Experience
predefinida para indicar la función que cumple la persona en el caso. Las funciones determinan el
Disponible en: Enterprise
nivel de acceso a un caso, como solo lectura o acceso de lectura y escritura. Edition, Performance
Puede agregar contactos a equipos de casos, pero solo pueden acceder a casos cuando están Edition, Unlimited Edition y
habilitados como usuarios del portal de clientes asignados a formatos de página de casos. Los Developer Edition
usuarios del portal de clientes no pueden actualizar equipos de casos o ver funciones de equipos
de casos. Los equipos de casos no están disponibles en el portal de socios.

16
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Nota: Los administradores pueden predefinir equipos de casos de modo que pueda agregar rápidamente personas con las que
trabaja con frecuencia. Los administradores pueden crear reglas de asignación que agregan equipos predefinidos a casos que
cumplen criterios específicos. Los administradores también pueden crear alertas de correo electrónico que notifican a los miembros
de equipos cuando se produce una acción en un caso.

Consejo: Para filtrar listas de casos cuando usted es un miembro del equipo, seleccione Mis equipos de caso. Para crear un
informe sobre equipos de casos a los que pertenece, ejecute un informe de caso y, a continuación, seleccione Casos de mi equipo
desde el filtro Ver.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar equipos de casos

Crear funciones de equipo de casos


Antes de configurar equipos de casos o predefinir equipos de casos, cree funciones para determinar
EDICIONES
el nivel de acceso de los miembros de los equipos a los casos.
Puede crear un número ilimitado de funciones de equipos de casos, pero recomendamos no más Disponible en: Salesforce
de 20 de modo que no abrume a los miembros de los equipos. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Funciones de equipos de casos en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Funciones de equipos de casos. Disponible en: Enterprise
Edition, Performance
2. Haga clic en Nuevo e introduzca el nombre de la función.
Edition, Unlimited Edition y
3. Desde Acceso a casos, seleccione el nivel de acceso de la función a los casos. Developer Edition
Lectura y Escritura
Los miembros pueden ver y modificar casos y agregar registros, notas y datos adjuntos PERMISOS DE USUARIO
relacionados a ellos.
Sólo lectura Para configurar y gestionar
equipos de casos:
Los miembros pueden ver casos y agregar registros relacionados a ellos.
• Personalizar aplicación
Privado
Gestionar usuarios
Los miembros no pueden acceder a los casos.
Modificar en casos
4. Si desea que los miembros de la función sean visibles para los usuarios del portal de clientes
que ven casos, seleccione Visible en el Portal de clientes. Incluso si no selecciona Visible en
el portal de clientes, los usuarios del portal de clientes agregados a equipos de casos pueden verse a sí mismos en las listas relacionadas
Equipo de caso.
5. Haga clic en Guardar.

Nota: No puede eliminar funciones, pero puede hacer clic en Reemplazar junto a una función que desee sustituir en todos los
casos. Si su organización tiene una función, no puede sustituirla.

Consejo: Las funciones no cambian el acceso del propietario de un caso a casos, que es de Lectura y Escritura de forma
predeterminada.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar equipos de casos

17
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Predefinir equipos de casos


Después de definir funciones de equipos de casos, puede predefinir equipos de casos de forma
EDICIONES
que los agentes de asistencia puedan agregar rápidamente a personas que trabajan con frecuencia
en casos. Disponible en: Salesforce
1. En Configuración, introduzca Equipos de casos predefinidos en el cuadro Classic y Lightning
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Equipos de casos predefinidos. Experience

2. Haga clic en Nuevo e introduzca el nombre del equipo. Disponible en: Enterprise
Edition, Performance
3. Agregue miembros al equipo.
Edition, Unlimited Edition y
a. Seleccione un tipo de miembro de equipo: Usuario, Contacto o Usuario del portal de clientes. Developer Edition
Los contactos pueden acceder a casos únicamente cuando están habilitados como usuarios
del portal de clientes y asignados a formatos de página de casos.
PERMISOS DE USUARIO
b. Haga clic en Búsqueda ( ) y seleccione un miembro.
Para configurar y gestionar
c. Seleccione una función para el miembro.
equipos de casos:
4. Haga clic en Guardar. • Personalizar aplicación
Gestionar usuarios
Nota: Para eliminar un equipo de caso predefinido, elimínelo primero de las reglas de
asignación. Si elimina un equipo de caso predefinido, se elimina de todos los casos en los Modificar en casos
que está presente, y no podrá recuperarlo de la Papelera. Cuando elimina miembros de un
equipo de caso predefinido, se eliminan de todos los casos en los que eran miembros del
equipo.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar equipos de casos

18
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Configurar alertas de correo electrónico para equipos de casos


Cree alertas de correo electrónico para equipos de casos de modo que cada vez que se cree o se
EDICIONES
actualice un caso, se notifique a los miembros del equipo.
1. Cree plantillas de correo electrónico para notificaciones. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Configure reglas de flujo de trabajo para especificar qué acciones de un caso envían alertas de
Experience
correo electrónico para los miembros del equipo.
a. En Configuración, introduzca Reglas de flujo de trabajo en el cuadro Disponible en: Enterprise
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de flujo de trabajo. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
b. Haga clic en Nueva regla. Developer Edition
c. Desde Seleccionar objeto, seleccione Casoy haga clic en Siguiente.
d. Introduzca el nombre de la regla. PERMISOS DE USUARIO
e. Seleccione los criterios de evaluación. Para garantizar que todos los casos se evalúan para Para configurar equipos de
una alerta de correo electrónico, recomendamos que establezca el criterio de evaluación casos:
a Evaluar la regla cuando un registro es: creado y cada vez que es modificado. • Personalizar aplicación
f. Introduzca sus criterios de regla. Recomendamos que seleccione se cumplen los siguiente Y
criterios y seleccione los criterios con los que debe coincidir un caso para enviar alertas de Gestionar usuarios
correo electrónico. Por ejemplo, si desea que los miembros del equipo reciban una alerta
de correo electrónico cada vez que el estado de un caso se establezca en Nuevo, establezca Para crear o modificar
los criterios en Caso: Estado es igual a Nuevo. reglas de flujo de trabajo:
• Personalizar aplicación
g. Haga clic en Guardar y siguiente.
Para crear o modificar
3. Agregue alertas de correo electrónico a los criterios de las reglas de su flujo de trabajo. alertas de correo
electrónico:
a. Haga clic en Agregar acción de flujo de trabajoy seleccione Nueva alerta de correo • Personalizar aplicación
electrónico.
b. Introduzca una descripción y un nombre exclusivo para la alerta de correo electrónico.
Debido a que eligió Caso como el objeto para la regla de flujo de trabajo, el objeto aparece como de solo lectura.
c. Elija una plantilla de correo electrónico.
d. Seleccione quién recibe las alertas de correo electrónico desde la regla de flujo de trabajo. Para seleccionar los miembros de un
equipo de casos, seleccione Equipo de caso desde el Tipo de destinatario y agregue el equipo como destinatarios seleccionados.
Puede introducir hasta cinco direcciones de correo electrónico adicionales.
e. Haga clic en Guardar.

4. Active la regla de flujo de trabajo y su alerta de correo electrónico.


a. En Configuración, introduzca Reglas de flujo de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Reglas de flujo de trabajo
b. Haga clic en Activar junto al nombre de la regla.

Nota: Para evitar que la regla envíe alertas de correo electrónico, haga clic en Desactivar en cualquier momento. Si desactiva
una regla con acciones pendientes, las acciones finalizan siempre que el caso que desencadenó la regla no se actualice.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar equipos de casos

19
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campos del equipo de casos


Los equipos de casos tiene los siguientes campos, que se muestran en orden alfabético. La
EDICIONES
disponibilidad de los campos depende de cómo configure Salesforce su administrador.
Disponible en: Salesforce
Campo Descripción Classic y Lightning
Acceso a caso El nivel de acceso que un miembro de un Experience
equipo tiene en un caso, como Lectura/Escritura, Disponible en: Enterprise
Solo lectura o Privado. El acceso a casos no Edition, Performance
puede ser inferior al nivel de acceso de Edition, Unlimited Edition y
colaboración de casos predeterminado de su Developer Edition
organización.

Nombre de miembro El nombre de un usuario en un equipo de casos.

Función de miembro La función del miembro del equipo en el caso,


como agente de asistencia o gerente de caso.

Visible en el portal de Indica si el miembro del equipo de casos


clientes aparece en el portal de clientes.

CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es un equipo de casos?

Configurar experiencia de agentes para casos


Los agentes de asistencia están primera línea del servicio al cliente. Para garantizar la excelencia en la asistencia al cliente, configure una
experiencia para casos que hacen que los agentes tengan éxito y sean eficientes.

EN ESTA SECCIÓN:
Configurar casos para Salesforce Classic
Siga estos pasos de alto nivel para configurar Noticias de caso en Salesforce Classic.
Configurar casos para Lightning Experience
Antes de que sus agentes puedan utilizar las noticias del caso y su publicador en Lightning Experience, debe volver a crear algunas
acciones rápidas. También puede personalizar la experiencia del agente para los pasos de ratón sobre casos.

20
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Configurar casos para Salesforce Classic


Siga estos pasos de alto nivel para configurar Noticias de caso en Salesforce Classic.
EDICIONES

Requisitos previos y configuración básica Disponible en: Salesforce


Classic
Antes de activar y personalizar Noticias de caso:
Disponible en: Enterprise
• Decida qué acciones y herramientas necesita:
Edition, Performance
– Para utilizar la acción Correo electrónico, configure correo electrónico para registro de casos. Edition, Unlimited Edition y
– Para utilizar la herramienta de artículos, configure Salesforce Knowledge. Developer Edition

• Revise cómo se actualizan los casos y sepa qué esperar cuando active elementos de noticias y
acciones de Noticias de caso. PERMISOS DE USUARIO
Cuando esté listo, active elementos de noticias y acciones de Noticias de caso. Para configurar y
personalizar Noticias de
Nota: En organizaciones creadas antes de Winter ’14, también necesita hacer lo siguiente: caso:
• Active acciones en el publicador y Chatter. • Gestionar casos
• Activar seguimiento de noticias en tiempo real en casos. En la página de seguimiento de Y
noticias, desactive el seguimiento para el campo Estado. La desactivación del seguimiento Personalizar aplicación
para el campo Estado evita la duplicación de elementos de noticias cuando los agentes
actualizan el estado de un caso con la acción Cambiar estado.

Personalización de formatos de página


Selecciones qué desea que aparezca en los formatos de página de Noticias de caso basándose en las necesidades de su empresa y en
cómo trabajan sus agentes de asistencia.
• Cree formatos para páginas de detalles de caso y casos cerrados y paneles destacados.
• Cree formatos para páginas de vista de noticias para especificar acciones, campos y herramientas que aparecen para los agentes
cuando están trabajando con casos.

Proporción de acceso de usuarios


La forma más sencilla de proporcionar a los usuarios el acceso a Noticias de caso es asignarles a perfiles que utilizan formatos de página
de caso basados en noticias en tiempo real que cree.
En organizaciones creadas antes de Spring ’14, también puede conceder acceso a los usuarios de otras dos formas:
• Creando conjuntos de permisos y asignándolos a los usuarios
• Mediante perfiles personalizados

Configuración de Noticias de caso: Adición de más funcionalidades


Para agregar más funcionalidades a Noticias de caso, siga estos pasos opcionales.
• Para permitir que los agentes incluyan mensajes cortos escritos previamente en sus correos electrónicos, configure Texto rápido y
cree mensajes de Texto rápido.
• Para ofrecer a los agentes la opción de enviar correos electrónicos a los clientes notificándoles que se han respondido las preguntas
publicadas en el portal, active notificaciones de correo electrónico del portal.
• Para permitir a los agentes guardar mensajes de correo electrónico como borradores antes de su envío y posibilitar la creación de
acciones de aprobación para correo electrónico, active borradores de correo electrónico.

21
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Para ayudar los agentes a ahorrar tiempo y aumentar la coherencia al enviar mensajes de correo electrónico a clientes, utilice plantillas
de correo electrónico de texto, HTML o Visualforce.
• Para permitir a los agentes automatizar tareas repetitivas, agregue el navegador de macros en la página 279 a la consola y conceda
permiso a los agentes para usar macros.
• Para conceder acceso a los agentes a más funciones, cree y agregue acciones personalizadas.

Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de noticias


La activación de acciones de Noticias de caso y los elementos de noticias proporcionan a sus usuarios
EDICIONES
el acceso a algunas acciones estándar que necesitarán cuando trabajen con casos, como Correo
electrónico y Cambiar estado y en elementos de noticias relacionados con eses acciones. Disponible en: Salesforce
Nota: En las organizaciones de Salesforce creadas antes de la versión Winter ’14, debe activar Classic
el seguimiento de noticias en tiempo real en casos antes de poder activar las acciones y Disponible en: Enterprise
elementos de noticias en tiempo real de Noticias de caso. Si el seguimiento de noticias en Edition, Performance
tiempo real no está activado, la opción Activar acciones de noticias en Edition, Unlimited Edition y
tiempo real de casos y elementos de noticias en tiempo real Developer Edition
no está visible.
En organizaciones de Salesforce creadas después del lanzamiento de Winter ’14, el seguimiento PERMISOS DE USUARIO
de noticias en tiempo real y las acciones de Noticias de caso y elementos de noticias en tiempo
real se activan de forma automática. Para cambiar la
configuración del soporte:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente • Gestionar casos
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia
Y
al cliente.
Personalizar aplicación
2. Haga clic en Modificar.
3. Seleccione Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de
noticias.
4. Haga clic en Guardar.
Una vez haya activado accione y elementos de noticias de Noticia de caso, se actualizan sus casos a la nueva interfaz de usuario de forma
automática. Se recomienda esperar hasta que finalice este proceso de actualización para conceder acceso a los usuarios a Noticias de
caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic
Resultados de actualización de Noticias de caso
Asignar noticias de caso a usuarios

22
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear conjuntos de permisos para Noticias de caso


Después de activar Noticias de caso para su organización, cree un conjunto de permisos para
EDICIONES
proporcionar a los usuarios acceso a él.

Nota: El permiso Noticias en tiempo real de casos de uso está disponible solo para Disponible en: Salesforce
organizaciones creadas antes de la versión Winter ‘14 que no han activado formatos basados Classic
en noticias en tiempo real. Noticia de caso se activa automáticamente y se asigna a todos los Disponible en: Enterprise
perfiles estándar en organizaciones de Salesforce creadas después del lanzamiento de Winter Edition, Performance
’14. Edition, Unlimited Edition y
1. Crear un conjunto de permisos para Noticias de caso. Developer Edition

2. En la página Conjunto de permisos, haga clic en Permisos de aplicaciones.


PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccionar Utilizar noticias de caso. También puede seleccionar cualquier otro
permiso que desea incluir en el conjunto. Para crear conjuntos de
4. Haga clic en Guardar. permisos:
• Gestionar perfiles y
Consejo: Si dispone de un conjunto de permisos existente, puede modificarlo para conjuntos de permisos
incluir el permiso Utilizar noticias de caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic
Asignar noticias de caso a usuarios

Asignar noticias de caso a usuarios


Después de habilitar Noticias de caso en su organización y crear un conjunto de permisos que lo
EDICIONES
incluya, asigne el conjunto de permisos a los usuarios.
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Salesforce
continuación, seleccione Usuarios. Classic
2. Seleccione un nombre de usuario. Disponible en: Enterprise
3. En la lista Asignaciones de conjuntos de permisos, haga clic en Modificar asignaciones. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
4. Seleccione el conjunto de permisos que desea en la lista Conjuntos de permisos Developer Edition
disponibles y luego haga clic en Añadir.
5. Haga clic en Guardar. PERMISOS DE USUARIO

CONSULTE TAMBIÉN Para cambiar la


configuración del soporte:
Configurar casos para Salesforce Classic • Gestionar casos
Crear conjuntos de permisos para Noticias de caso Y
Personalizar aplicación

23
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Conceder acceso a los usuarios a Noticias de caso mediante perfiles personalizados


En lugar de conceder acceso a los usuarios a Noticias de caso mediante conjuntos de permisos,
EDICIONES
puede crear un perfil personalizado que incluya el permiso de usuario Utilizar noticias
de caso. Disponible en: Salesforce
Nota: El permiso Noticias en tiempo real de casos de uso está disponible solo para Classic
organizaciones creadas antes de la versión Winter ‘14 que no han activado formatos basados Disponible en: Enterprise
en noticias en tiempo real. Noticia de caso se activa automáticamente y se asigna a todos los Edition, Performance
perfiles estándar en organizaciones de Salesforce creadas después del lanzamiento de Winter Edition, Unlimited Edition y
’14. Developer Edition
1. Cree un perfil.
2. En la página Perfil, haga clic en Modificar. PERMISOS DE USUARIO
3. En Permisos de usuario generales, seleccione Utilizar noticias de caso. Para crear y modificar
4. Haga clic en Guardar. perfiles:
• Gestionar perfiles y
5. Asignar usuario en el perfil. conjuntos de permisos

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic

Resultados de actualización de Noticias de caso


Cuando activa Noticias de caso para su organización, un proceso de actualización convierte los
EDICIONES
casos activos para la nueva interfaz y crea elementos de noticias en tiempo real para la actividad
en estos casos. Disponible en: Salesforce
Durante el proceso de actualización, los usuarios no notan nada diferente. Una vez finalizado el Classic
proceso, los usuarios para los que ha activado Noticias de caso ven los casos existentes y los nuevos
Disponible en: Enterprise
en la nueva interfaz, mientras que los usuarios sin Noticias de caso siguen viendo los casos
Edition, Performance
tradicionales. Edition, Unlimited Edition y
Esto es lo que ocurre cuando se actualizan los casos para la nueva interfaz: Developer Edition
• Los 5000 casos activos más recientes de su organización se convierten a la interfaz de Noticias
de caso. El tiempo que tarda varía dependiendo del número de casos que se han convertido y
la complejidad de los datos que contiene. Por ejemplo, los casos con múltiples mensajes de correo electrónico u otros archivos
adjuntos tardan más en convertirse que otros casos.
• Los casos anteriores también se actualizan si tienen comentarios, correos electrónicos o llamadas registradas agregadas al caso en
el rango de fecha aplicado a los 5000 casos originales convertidos. Puede tener hasta 500 casos con comentarios actuales, hasta 500
con correos electrónicos actuales y hasta 500 con llamadas registradas actuales para un total de 1500 casos convertidos.
• Los siguientes elementos se agregan a las noticias en tiempo real para cada caso:
– Hasta 60 mensajes de correo electrónico.
– Hasta 60 comentarios privados y públicos. Estos se convierten de comentarios a publicaciones de Chatter durante la actualización.
– Hasta 60 llamadas registradas. Es posible que aparezcan algunas llamadas registradas que se han creado al actualizar sus Noticias
de caso en la noticia como tareas.

• La interfaz de Noticias de caso está habilitada para todos los casos nuevos, lo que proporciona acceso a los usuarios al publicador y
a las noticias en tiempo real.

24
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• La vista de detalles del caso está disponible y contiene información adicional sobre el caso, incluidos los elementos que permanecen
en las listas relacionadas actuales.
Recibirá un mensaje de correo electrónico una vez finalizado el proceso de actualización.

Prácticas recomendadas
• Para la experiencia de actualización con menos problemas, recomendamos activar Noticia de caso en una organización sandbox de
copia completa antes de activarla en su organización de producción. Eso le ayuda a determinar el tiempo que tardará el proceso de
conversión del caso y le permite revisar algunos casos de muestra en la nueva interfaz de usuario.
• Después de activar Noticia de caso en su organización de producción, espere a que finalice el proceso de actualización para
proporcionar acceso a los usuarios. Recomendamos primero asignar Noticia de caso a un usuario único, que puede revisar algunos
de los casos convertidos con el fin de asegurarse de que se ha realizado l proceso de actualización correctamente y luego hacerla
disponible para otros usuarios.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic
Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de noticias

Activar notificaciones de correo electrónico de respuesta del portal en Noticias de caso


Si su organización utiliza un portal o una comunidad, los agentes del servicio de atención al cliente
EDICIONES
pueden utilizar la acción Comunidad en Noticias de caso para responder a los clientes. La activación
de las notificaciones de correo electrónico de respuesta del portal concede a los agentes acceso a Disponible en: Salesforce
la opción Enviar correo electrónico de la acción de comunidad. Classic
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente
Disponible en: Enterprise
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia Edition, Performance
al cliente. Edition, Unlimited Edition y
2. Haga clic en Modificar. Developer Edition
3. Seleccione Habilitar notificación de comentario de caso a los
contactos. PERMISOS DE USUARIO
4. Seleccione una plantilla para notificación por correo electrónico. Para cambiar la
5. Haga clic en Guardar. configuración del soporte:
• Gestionar casos
Los correos electrónicos enviados a usuarios externos incluyen un vínculo a la comunidad. Si el
usuario que recibe el correo electrónico es un miembro de múltiples comunidades activas, el vínculo Y
lleva a la comunidad activa más antigua. Si el usuario ya ha iniciado sesión en una comunidad y Personalizar aplicación
hace clic en el vínculo del correo electrónico, el vínculo lleva a esa comunidad. Si el usuario no es
miembro de ninguna comunidad, el vínculo lleva a la organización interna. Si el usuario es un
miembro de un portal y una comunidad, el vínculo lleva a la comunidad.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic

25
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Resaltar elementos de noticias en tiempo real visibles de forma externa en las noticias de casos
Puede resaltar elementos de noticias en tiempo real en Noticias de caso que están visibles para
EDICIONES
usuarios externos. Ahora los agentes de asistencia pueden distinguir fácilmente entre los elementos
de noticias en tiempo real que están visibles únicamente para usuarios internos y los elementos Disponible en: Enterprise
que están visibles para usuarios externos. Edition, Performance
Noticias de caso no distingue de forma predeterminada los elementos de noticias en tiempo real Edition, Unlimited Edition y
que los usuarios pueden ver. Developer Edition

Active las dos opciones Activar noticias en tiempo real de caso de


comunidad y Destacar elementos de noticias en tiempo real PERMISOS DE USUARIO
visibles de modo externo para que el resaltado funcione correctamente.
Para cambiar la
Cuando se activan los parámetros de Activar noticias en tiempo real de caso configuración del soporte:
de comunidad y Destacar elementos de noticias en tiempo real • Gestionar casos
visibles de modo externo, los siguientes elementos de noticias en tiempo real se Y
resaltan en las noticias de casos:
Personalizar aplicación
• Mensajes de correo electrónico públicos enviados o recibidos desde la dirección de correo
electrónico para la persona de contacto en un caso
• Comentarios de caso público
• Todas las publicaciones en redes sociales (como publicaciones de Facebook)
• Preguntas distribuidas desde comunidades
• Tareas que tienen parámetros Todos los que tengan acceso o Público
• Eventos que tienen parámetros Todos los que tengan acceso o Público
• Publicaciones de Chatter que tienen parámetros Todos los que tengan acceso o Público
Cuando solo se activa Destacar elementos de noticias en tiempo real visibles de modo externo,
los siguientes elementos de noticias en tiempo real se resaltan en las noticias de casos:
• Elementos de noticias en tiempo real de mensajes de correo electrónico entrantes y salientes que se envían o se reciben de la
dirección de correo electrónico para la persona de contacto en un caso
Cuando solo se activa Activar noticias en tiempo real de caso de comunidad, no se resalta ningún elemento
de noticias en tiempo real.
Este parámetro solo está disponible para noticias en tiempo real compactas.

26
Service Cloud Configurar y gestionar casos

1. Los elementos de noticias en tiempo real que están resaltados en color naranja solo están visibles para usuarios externos, como los
clientes.
2. Los elementos de noticias en tiempo real que no están resaltados solo son visibles para los usuarios internos, como los agentes de
asistencia.
1. Active el parámetro Destacar elementos de noticias en tiempo real visibles de modo externo.
a. Desde sus parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
b. Seleccione el formato de página basado en noticias en tiempo real que desee modificar y haga clic en Modificar.
c. Desplácese a los parámetros de Vista de noticias en tiempo real y seleccione Destacar elementos de noticias
en tiempo real visibles de modo externo.

2. Active el parámetro Activar noticias de casos de comunidades.


a. Desde sus parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Configuración del soporte.
b. Seleccione Activar noticias de casos de comunidades.

27
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Activar borradores de correo electrónico para casos


Los borradores de correo electrónico permiten a los agentes del servicio de atención al cliente que
EDICIONES
usan las noticias de caso escribir y guardar mensajes si necesidad de enviarlos de inmediato. En
Salesforce Classic, esta opción también permite implementar procesos de aprobación por lo que Disponible en: Salesforce
los supervisores o agentes superiores puede revisarlos antes de enviarlos a los clientes. Classic y Lightning
Antes de activar borradores de correo electrónico, configure Correo electrónico para registro de Experience
casos. En Salesforce Classic, también debe activar Noticias de caso.
Disponible en: Enterprise
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente Edition, Performance
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia Edition, Unlimited Edition y
al cliente. Developer Edition
2. Haga clic en Modificar.
3. Seleccione Activar borradores de correo electrónico. PERMISOS DE USUARIO
4. Haga clic en Guardar. Para cambiar la
configuración del soporte:
Nota: • Gestionar casos
Salesforce Classic Y
Los cambios en los campos distintos de Para, De, Cc, Cco y Asunto de la acción
Personalizar aplicación
de correo electrónico no se guardan cuando se guarda un mensaje como borrador. Se
recomienda quitar los campos adicionales de la acción de correo electrónico si tiene
previsto usar borradores de correo electrónico.
Lightning Experience
Recomendamos eliminar cualquier campo adicional de la acción Correo electrónico si
tiene previsto usar borradores de correo electrónico privados. Los cambios en campos
de mensajes de correo electrónico personalizados podrían no guardarse de inmediato.
Sin embargo, cuando se modifica un campo estándar, los cambios del campo
personalizado previo también se guardan.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic
Creación de procesos de aprobación para borradores de correo electrónico

28
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Agregar componentes personalizados en Noticias de caso


Utilice páginas de Visualforce como componentes personalizados en Noticias de caso para
EDICIONES
proporcionar a los agentes de asistencia un acceso sencillo a herramientas o funciones especiales
mientras trabajan con casos. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, puede crear un componente de mapa que permite a los agentes ver donde se encuentra Classic
un cliente o una herramienta que los agentes pueden utilizar para buscar los productos relacionados
Disponible en: Enterprise
con casos en los que están trabajando. Puede utilizar cualquier página de Visualforce que incluya
Edition, Performance
el controlador de caso estándar como un componente personalizado. Edition, Unlimited Edition y
Una vez haya creado un página de Visualforce para utilizar como un componente personalizado, Developer Edition
agréguela al formato de Noticias de caso.
1. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de PERMISOS DE USUARIO
formato de página que utiliza.
Para cambiar la
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego configuración del Noticias
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. de caso:
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga • Gestionar casos
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo Y
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.) Personalizar aplicación

2. En la sección Otras herramientas y componentes, haga clic en + Agregar una página de


Visualforce y seleccione la página que desee.
La anchura del componente se determina por el ancho de la columna en la que se encuentre. Para mejorar el aspecto del componente,
recomendamos la configuración del ancho de la página de Visualforce al 100%.
3. Establezca el alto del componente.
4. Seleccione donde desea que aparezca el componente en la página.

Consejo: Los componentes en la columna derecha se ocultan cuando los agentes ven la página Detalles del caso, por lo que
utilice la columna izquierda para cualquier componente que desea que sea accesible todo el tiempo.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic

29
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Agregar acciones personalizadas en Noticias de caso


Incluya acciones personalizadas en el publicador de Noticias de caso para facilitar el acceso a los
EDICIONES
agentes del servicio de atención al cliente a las herramientas adicionales y la funcionalidad requerida
para el trabajo con casos. Disponible en: Salesforce
Las acciones en Noticias de caso permiten a los agentes de asistencia realizar tareas como enviar Classic
correos electrónicos a los clientes, escribir notas de caso y cambiar el estado de un caso. Utilizando
Disponible en: Enterprise
páginas de Visualforce, puede crear acciones personalizadas que ofrecen más funciones a los
Edition, Performance
agentes. Por ejemplo, puede crear una acción Asignación y búsqueda local que permita a los agentes Edition, Unlimited Edition y
buscar la ubicación del cliente y buscar centros de servicio próximos. Developer Edition
Puede utilizar cualquier página de Visualforce que utilice controladores de caso estándar como una
acción personalizada.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Si ha optado por utilizar el editor de formato de página avanzado para configurar el
Para agregar accione
publicador para un formato de Noticia de caso, consulte Configurar el publicador de Noticia
personalizadas a Noticias
de caso con el editor de formato de página mejorado para obtener instrucciones acerca de de caso:
la adición de acciones. • Personalizar aplicación
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de
formato de página que utiliza.
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego haga clic en Vista de noticias en
tiempo real en el editor de formatos de página.
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga clic en el y seleccione
Modificar vista de noticias. (Esta sección solo aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)

3. Haga clic en + Añadir una página de Visualforce en la lista de acciones personalizadas.


4. Seleccione la página que desea agregar a una acción.
5. Especifique la altura de la acción en píxeles.
6. Haga clic en Guardar.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic

30
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear filtros de noticias en tiempo real personalizados para las noticias de casos
Los filtros de noticias en tiempo real personalizados ayudan a los agentes de asistencia con los
EDICIONES
elementos que les son más relevantes.
1. Desde Configuración, introduzca Casos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Disponible en: Enterprise
seleccione Filtros de noticias en tiempo real. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
2. Haga clic en Nuevo.
Developer Edition con una
3. En la sección Información de filtro de noticias en tiempo real, introduzca la etiqueta, el nombre licencia de Service Cloud
y la descripción del filtro.
4. En la sección Criterios de filtro de noticias en tiempo real, defina el modo de cumplimentar este PERMISOS DE USUARIO
filtro. Puede crear filtros más específicos empleando la función OR.
Para crear y modificar
Campo Descripción formatos de página:
• Personalizar aplicación
Tipo de elemento de noticias Especifica el tipo de noticias en tiempo real para incluir en el
Para asignar formatos de
filtro. Por ejemplo, el tipo de elemento de noticias en tiempo página:
real Registro creado muestra elementos de noticias en tiempo • Gestionar usuarios
real sobre nuevos registros.

Objeto relacionado Especifica el objeto asociado al elemento de noticias en


tiempo real seleccionado. La lista incluye todos los objetos
relacionados con el objeto Caso. Los objetos de la lista varían
dependiendo de la configuración de su organización. Por
ejemplo, si seleccionó Registro creado como el tipo de
elemento de noticias en tiempo real, podrá seleccionar Caso
como el objeto relacionado. Este filtro muestra a continuación
nuevos casos.

Visibilidad Especifica si se incluye un elemento de noticias en tiempo


real en el filtro en base a la visibilidad del elemento de noticias
en tiempo real. La visibilidad depende de los parámetros de
seguridad y colaboración del objeto relacionado. Visibilidad
puede incluir Todos los usuarios o Usuarios internos. Por
ejemplo, suponga que seleccionó Noticias en tiempo real de
comentario de casos como el tipo de elemento de noticias
en tiempo real y Usuarios internos como la visibilidad. Este
filtro de noticias en tiempo real muestra a continuación
comentarios de casos realizados por usuarios internos.

5. Haga clic en Guardar.


6. Después de que defina sus filtros de noticias en tiempo real personalizados, agregue los filtros a la lista de filtros seleccionados en
la sección Opciones de filtro de noticias en tiempo real de la configuración Vista de noticias en tiempo real del formato de página.

Ejemplo: Para crear un filtro que muestra interacciones con un cliente, puede definir un filtro denominado Interacción de clientes
que utilice los criterios siguientes.
• Criterio 1: Tipo de elemento de noticias en tiempo real Comentario de casos con la visibilidad establecida en Todos los usuarios
• Criterio 2: Tipo de elemento de noticias en tiempo real Mensaje de correo electrónico con la visibilidad establecida en Todos
los usuarios

31
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Criterio 3: Tipo de elemento de noticias en tiempo real de publicación de Chatter con la visibilidad establecida en Todos los
usuarios
Cuando un agente aplica este filtro, las noticias en tiempo real de casos muestra únicamente los elementos de noticias en tiempo
real Comentario de casos, Mensaje de correo electrónico y Chatter que están visibles para los usuarios externos e internos. El resto
de los elementos queda fuera del filtro y no se muestra.

CONSULTE TAMBIÉN
Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso
Configuración de vistas de noticias en tiempo real en Noticias de caso

Descripción general de formatos de página de Noticias de caso


Cuando los agentes de asistencia trabajan con casos en Noticias de caso, usan el formato de página
EDICIONES
de caso. Para especificar los campos, las herramientas y la funcionalidad que los agentes de asistencia
ven al trabajar con casos abiertos, personalice la vista de noticias en tiempo real, la vista de detalles Disponible en: Salesforce
y el panel de aspectos destacados en la página de caso. Cuando los agentes cierran un caso, ven Classic
el formato de página de cierre de caso, donde pueden introducir información sobre la resolución
del caso. Además, puede personalizar el formato de página de cierre de caso. Disponible en: Enterprise
Edition, Performance
Puede personalizar distintas partes del formato de página de caso en Noticias de caso: Edition, Unlimited Edition y
• Paneles destacados que aparecen en la parte superior en la páginas de detalles de caso y de Developer Edition
noticias. En el panel de aspectos destacados se muestra información clave sobre un caso de
modo que la información más importante esté visible de inmediato para los agentes.
• Vistas de noticias en tiempo real que los agentes ven al gestionar e interactuar con casos. En la vista de noticias en tiempo real se
muestra el historial de casos con noticias similares a las de Chatter de modo que los agentes puedan ver qué ha ocurrido con el caso
en el contexto.
• Vistas de detalles que los agentes pueden ver al hacer clic en Ver detalles de caso. En la vista de detalles se muestra información
útil sobre el caso, como una descripción de la empresa del contacto, la dirección de la cuenta y listas relacionadas.
Además, puede personalizar el formato de página de cierre de caso en Noticias de caso:
• Las páginas de cierre de caso se muestran cuándo los agentes cierran casos. La página de cierre de caso permite a los agentes
introducir información sobre la resolución del caso.
Desde la configuración de gestión de objetos para casos, puede crear, modificar y asignar los cuatro tipos de formatos yendo a Formatos
de página.

CONSULTE TAMBIÉN
Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso
Configurar el publicador de Noticias de caso con el editor de formato de página mejorado
Personalizar el panel de aspectos destacados en Noticias de caso

32
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Personalizar el panel de aspectos destacados en Noticias de caso


El panel de aspectos destacados se incluye en la parte superior de las vistas de detalles de noticias
EDICIONES
en tiempo real y muestra la información más importante de un caso. Modifique el panel de aspectos
destacados para incluir los campos más importantes para sus agentes del servicio de atención del Disponible en: Salesforce
cliente. Classic
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
Disponible en: Enterprise
2. En Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga clic en el junto a un formato y Edition, Performance
seleccione Modificar vista de detalles.botón ampliar formato de noticias de caso Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3.
Pase el ratón por el panel Aspectos destacados hasta que aparezca el icono , luego haga
clic en él.
PERMISOS DE USUARIO
4. En la página Propiedades del panel de aspectos destacados, haga clic en una casilla para
modificar los campos en ella. Para crear y modificar
formatos de página:
5. Utilice la lista desplegable para seleccionar el tipo de información que se incluirá en cada campo.
• Personalizar aplicación
Para dejar un campo en blanco, seleccione Ninguno. No puede mover o eliminar el Número
de caso ni la Fecha creación. Para asignar formatos de
página:
6. Haga clic en Aceptar. • Gestionar usuarios

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar casos para Salesforce Classic

Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso


Los formatos de la página de vista de noticias en tiempo real determinan qué acciones, campos y
EDICIONES
herramientas pueden ver los usuarios cuando trabajan con casos en Noticias de caso. Puede crear
diferentes formatos y asignarlos a diferentes perfiles de usuario. Por ejemplo, puede tener un formato Disponible en: Salesforce
para los agentes y otro para los supervisores. Classic
Nota: Antes de crear un nuevo formato de la página de vista de noticias en tiempo real, Disponible en: Enterprise
deberá crear un nuevo formato de página de detalles de casos. Edition, Performance
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de
formato de página que utiliza.
PERMISOS DE USUARIO
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. Para crear y modificar
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga formatos de página:
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo • Personalizar aplicación
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.) Para asignar formatos de
página:
Si ya ha optado por utilizar el editor de formato de página avanzado para configurar el publicador
• Gestionar usuarios
para un formato, seleccione Modificar vista de detalles para agregar, cambiar
o eliminar acciones.

3. Elija las herramientas, los componentes y las opciones para su página de vista de noticias en tiempo real.
4. Haga clic en Guardar.

33
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Una vez haya creado o modificado formatos de la página de vista de noticia, asígnelos a perfiles.

CONSULTE TAMBIÉN
Descripción general de formatos de página de Noticias de caso
Configurar el publicador de Noticias de caso con el editor de formato de página mejorado

Configuración de vistas de noticias en tiempo real en Noticias de caso


Use la configuración de Noticias de caso para personalizar la función según los procesos y necesidades comerciales de su departamento
de atención al cliente.
Aplique esta configuración cuando cree o actualice vistas de noticias en tiempo real para Noticias de caso.

Opciones de vista de noticias en tiempo real

Opción Úsela para... Notas


Active vista de Expandir la anchura de la noticias en tiempo La parte de la página que ocupan las noticias en
noticias en tiempo real para utilizar todo el espacio disponible tiempo real con esta opción habilitada depende de si
real con ancho cuando los agentes ven los casos en las hay herramientas o componentes en la columna
completo en la fichas o subfichas de la consola de derecha del formato de Noticias de caso y de si hay
consola Salesforce. componentes de barra lateral de la consola.
Esta opción se habilita automáticamente en las
organizaciones creadas después de Summer '14.

Active vista de Actualice el aspecto general de la vista de Las noticias en tiempo real compactas permiten a los
noticias en tiempo noticias en tiempo real y comprima agentes ver más información acerca de un caso con
real compacta en la elementos de noticias en tiempo real bastantes menos desplazamientos de los que
consola cuando los agentes visualizan casos en necesitan cuando trabajan con casos en la vista de
fichas o subfichas de la consola de noticias en tiempo real estándar.
Salesforce. Esta opción solo está disponible si tiene activados
Acciones en el publicador y Utilizar
el editor de formato de página para
configurar acciones.

Destacar elementos de Indica qué elementos de noticias en tiempo Esta opción solo está disponible para noticias en
noticias en tiempo real son visibles para usuarios externos tiempo real compactas.
real visibles de modo cambiando el color de fondo del elemento
externo de noticias en tiempo real a naranja. Cuando esta configuración y la configuración
Activar noticias en tiempo real de
casos de comunidades están activadas, los
siguientes elementos de noticias en tiempo real se
resaltan en las noticias en tiempo real de casos:
• Mensajes de correo electrónico públicos enviados
o recibidos desde la dirección de correo
electrónico para la persona de contacto en un caso
• Comentarios de caso público
• Todas las publicaciones sociales

34
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Opción Úsela para... Notas

• Preguntas distribuidas desde comunidades


• Tareas que tienen los parámetros Todos los que
tengan acceso / Público
• Eventos que tienen los parámetros Todos los que
tengan acceso / Público
• Publicaciones de Chatter que tienen los
parámetros Todos los que tengan acceso / Público
Consulte también Configurar las noticias en tiempo
real de casos de comunidades.

Opciones del publicador

Opción Úsela para... Notas


Utilice el editor de Establecer el editor de formatos de página Esta opción solo se muestra si su organización ha
formato de página avanzado como predeterminado para habilitado Acciones en el publicador.
para configurar seleccionar las acciones que se muestran en
acciones el publicador de Noticias de caso.

Contraer Reducir automáticamente la altura del Esta configuración se activa automáticamente en


automáticamente el publicador cuando no esté en uso y mostrar organizaciones creadas después de Summer ’14 y solo
publicador una mayor parte de la noticia en tiempo real está disponible si tiene activados Acciones en
debajo. La altura normal del publicador se el publicador y Utilizar el editor
restablece cuando el agente hace clic en él. de formato de página para
configurar acciones.

Selección y configuración de acciones

Opción Úsela para... Notas


Colocación del menú Determinar si desea que el menú del publicador Esta opción solo se muestra si no ha seleccionado
se muestre en la columna central o la columna o Utilice el editor de formato de
la columna izquierda. página para configurar acciones.

Personalizar acciones Seleccionar hasta 10 páginas de Visualforce Esta opción solo se muestra si no ha seleccionado
personalizadas para agregarlas al publicador Utilice el editor de formato de
como acciones. Las páginas deben usar el página para configurar acciones.
controlador de casos estándar.

Seleccionar acciones Seleccionar acciones para incluirlas en el Esta opción solo se muestra si no ha seleccionado
publicador de Noticias de caso y elegir el orden Utilice el editor de formato de
en el que se muestran las acciones. página para configurar acciones.

35
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Acción de registro de llamada

Opción Úsela para... Notas


Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en la acción La acción de registro de llamada incluye
acción de registro de llamada. automáticamente el campo Nombre del
cliente.
No puede incluir campos de área de texto
enriquecido en las acciones de Noticias de caso.

Acción de cambio de estado

Opción Úsela para... Notas


Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en la acción La acción de cambio de estado incluye
acción de cambio de estado. automáticamente los campos Estado
actual y Cambiar a. Si agrega el campo
Estado a la acción, sustituye automáticamente
a estos dos campos.
No puede incluir campos de área de texto
enriquecido en las acciones de Noticias de caso.

Acción de correo electrónico

Opción Úsela para... Notas


Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en la acción Los campos agregados se muestran debajo del
acción de correo electrónico. campo del cuerpo del mensaje de correo
electrónico en la acción.
No puede incluir campos de área de texto
enriquecido en las acciones de Noticias de caso.

Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en el El encabezado del mensaje de correo electrónico
encabezado encabezado de la acción de correo electrónico. incluye automáticamente los campos De, Para,
Cco y Asunto.

Seleccionar Seleccionar las herramientas disponibles para los Las herramientas Plantillas, Archivos adjuntos de
herramientas de agentes cuando usen la acción de correo archivo y Botones de búsqueda de direcciones
correo electrónico electrónico. se incluyen automáticamente.

Activar editor de Poner a disposición de los agentes el editor de


Los agentes pueden hacer clic en en la barra
texto enriquecido texto enriquecido para puedan aplicar el formato,
de menús del editor para cambiar al modo de
como texto en negrita o subrayado, listas con
texto sin formato.
viñetas o numeradas, vínculos e imágenes en
línea, a sus mensajes de correo electrónico.

36
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Opción Úsela para... Notas


Exigir el uso de un Impedir que los agentes cambien al modo de Esta opción permite garantizar que los agentes
editor de texto texto sin formato cuando escriban mensajes de solo escriban y envíen mensajes de correo
enriquecido correo electrónico. electrónico con formato y no mensajes sin
formato.

Especificar Incluir automáticamente direcciones de correo Para usar varias direcciones, sepárelas con comas.
dirección(es) de electrónico específicas en el campo De. Se mostrarán como una lista de selección en el
origen encabezado de la acción de correo electrónico.
Solo puede utilizar direcciones de correo
electrónico validadas por Salesforce como
direcciones De.

Permitir campo del Contraer automáticamente el campo del cuerpo Cuando un agente expande el cuerpo del
cuerpo contraíble del mensaje de correo electrónico hasta que un mensaje de correo electrónico, permanece
agente haga clic en él. Si el cuerpo se contrae de expandido hasta que se vuelve a cargar la página
forma predeterminada, es más fácil para los incluso si el agente hace clic en otras acciones o
agentes ver una mayor parte de lo que se incluye en otra ubicación de la página.
debajo de la acción de correo electrónico en la
página.

Permitir encabezado Contraer automáticamente el encabezado del Si esta opción está habilitada, los agentes pueden
de correo electrónico mensaje de correo electrónico hasta que un expandir y contraer el encabezado según sea
contraíble necesario mientras trabajan.
agente hace clic en para expandirlo.

Excluir cadena de Excluir los mensajes de correo electrónico Esto impide que los mensajes de correo
correo electrónico de anteriores de la cadena al redactar mensajes de electrónico anteriores de la cadena se incluyan
borradores correo electrónico en las noticias en tiempo real. en el mensaje de correo electrónico saliente.

Sustituir botón Seleccionar un botón para reemplazar el botón Puede usar cualquier botón personalizado creado
Enviar correo Enviar correo electrónico estándar. Esto puede para casos, excepto aquellos que tienen S-Control
electrónico por ser útil si desea etiquetar el botón de otro modo, como orígenes de contenido.
cambiar su aspecto o incluir funciones
personalizadas, como el desencadenamiento de
un flujo de trabajo cuando un agente envía un
mensaje.

Herramientas de Noticias de caso

Opción Úsela para... Notas


Seleccionar Seleccionar qué herramientas hacer disponibles La herramienta Artículos se incluye de forma
herramientas de para los agentes cuando usen Noticias de caso. predeterminada, pero no se muestra en la página
noticias en tiempo Noticias de caso a menos que su organización
real de caso use Salesforce Knowledge.

37
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Herramienta de artículos

Opción Úsela para... Notas


Activar archivos PDF Ofrezca a los agentes la posibilidad de adjuntar Esta opción solo se muestra si su organización
adjuntos de correo artículos de Knowledge a los mensajes de correo usa Salesforce Knowledge. Si utiliza Knowledge
electrónico electrónico como PDF. y no habilita esta opción, los agentes solo podrán
adjuntar artículos a casos, no a los mensajes de
correo electrónico.

Utilice los artículos Sustituya la barra lateral de Knowledge en la Esta opción solo se muestra si su organización
de noticias en tiempo consola de Salesforce por la herramienta de usa Salesforce Knowledge. Si usa Knowledge y
real de caso en la artículos de Noticias de caso. no habilita esta opción, se recomienda ocultar la
consola herramienta de artículos de Noticias de caso o la
barra lateral de Knowledge en la consola de
Salesforce para los agentes vean solo una de estas
herramientas durante el trabajo con casos en la
consola.

Otras herramientas y componentes

Opción Úsela para... Notas


Componentes Seleccionar hasta 10 páginas de Visualforce Una vez agregada una página de Visualforce,
personalizados personalizadas para agregarlas como puede especificar su altura y elegir la ubicación
componentes. Puede usar como componente en la página en la que desea que se muestre.
personalizado cualquier página de Visualforce
que use el controlador de casos estándar.

Seleccionar Especificar la ubicación en la página en la que Los botones y vínculos personalizados solo están
colocación desea que se muestren las herramientas y los disponibles como componentes de la barra lateral
componentes, como los botones personalizados, derecha en el formato de página de vista de
los vínculos personalizados y la lista de noticias en tiempo real si los ha agregado al
seguidores. Además, puede ocultar cualquier formato de página de detalles de caso
elemento al que los agentes no tengan acceso. relacionado.
El supervisor de eventos clave solo está disponible
si ha habilitado la gestión de asignaciones en su
organización.
La lista de temas solo está disponible si ha
habilitado los temas en los casos.

Opciones de filtro

Opción Úsela para... Notas


Los filtros aparecen Especificar dónde y cómo se muestran los filtros: Seleccione “Como una lista flotante en la columna
• Como una lista fija en la columna izquierda izquierda” si desea que la lista de filtros de noticias
en tiempo real permanezca visible cuando los

38
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Opción Úsela para... Notas


• Como una lista flotante en la columna usuarios se desplazan por la página. Eso puede
izquierda ser útil con noticias en tiempo real largas, ya que
• Como una lista desplegable en la columna permite a los agentes filtrar rápidamente las
central actividades del caso desde cualquier parte de la
página, sin necesidad de desplazarse a la parte
superior.

Seleccionar filtros Seleccionar los filtros para incluirlos en la lista de Se recomienda incluir los filtros que los agentes
filtros de noticias en tiempo real y especificar el pueden usar con más frecuencia al principio de
orden de la lista. la lista.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar el publicador de Noticias de caso con el editor de formato de página mejorado

Agregar el componente Archivos adjuntos a Noticias de caso


Agregue el componente Archivos adjuntos a la página Noticias de caso para que los agentes del
EDICIONES
servicio de atención al cliente puedan ver y gestionar rápidamente todos los archivos asociados a
un caso. Disponible en: Salesforce
El acceso a todos los archivos asociados a un caso es fundamental para los agentes del servicio de Classic y Lightning
atención al cliente durante la asistencia a los clientes. El componente Archivos adjuntos permite a Experience
los agentes ver y gestionar todos los archivos de Chatter, los datos adjuntos de los mensajes de
Disponible en: Professional
correo electrónico y los datos adjuntos de caso relacionados con los archivos de lista de un caso Edition, Enterprise Edition,
en la página Noticias de caso. El uso del componente de datos adjuntos permite a los agentes Performance Edition,
adjuntar rápidamente un archivo a un mensaje de correo electrónico y descargar un archivo. Unlimited Edition y
Los agentes pueden alternar una vista de los datos adjuntos más recientes para un caso en todos Developer Edition con
los orígenes y una vista de todos los archivos asociados a un caso ordenados por la fecha de creación. Service Cloud

1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de
PERMISOS DE USUARIO
formato de página que utiliza. Para crear y modificar
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego formatos de página:
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. • Personalizar aplicación
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga Para asignar formatos de
página:
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo
• Gestionar usuarios
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)

3. En la sección Otras herramientas y componentes, seleccione Archivos y especifique en qué


parte de la página desea que aparezca.
4. Haga clic en Guardar.
Agregue el componente de archivos adjuntos a sus páginas personalizadas, incluyendo el componente
<support:caseUnifiedFiles> en una página de Visualforce o agréguelo como un componente de la consola de Salesforce
de modo que esté disponible para los agentes sin necesidad de utilizar espacio en una página de Noticias de caso.

39
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Configurar el publicador de Noticias de caso con el editor de formato de página mejorado


Si su organización utiliza las acciones en la función publicador, puede usar el editor de formatos de
EDICIONES
página mejorado para elegir las acciones que aparecen en el publicador de Noticias de caso.

Nota: Esta opción se selecciona de forma predeterminada para las organizaciones nuevas Disponible en: Salesforce
de Salesforce que usan Noticias de caso y para las organizaciones que habilitan Noticias de Classic
caso después de la versión Summer '13. Disponible en: Enterprise
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de Developer Edition
formato de página que utiliza.
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego
PERMISOS DE USUARIO
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página.
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga Para configurar el
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo publicador de Noticia de
caso:
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)
• Personalizar aplicación
3. Seleccione Utilizar el editor de formato de página para
configurar acciones.
4. Haga clic en Guardar.
5. Para acceder al editor de formatos de página:
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar.
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga clic en el y seleccione
Modificar vista de detalles. (Esta sección solo aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)

6. En el editor de formatos de página, haga clic en en la sección Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic.
7. En la paleta, haga clic en Acciones rápidas.
8. Arrastre las acciones que desea a la sección Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic. También puede arrastrar acciones
para cambiar el orden en el que aparecen y retirar acciones que no desea.
En la página Noticia de caso, aparecen hasta cinco o seis acciones en el publicador; el resto se incluye en la lista desplegable Más.
9. Haga clic en Guardar.
Si ha utilizado anteriormente la página Configuración de Noticias de caso para configurar el publicador, observará estas diferencias
cuando cambie al editor de formatos de página mejorado:
• La lista de acciones aparece en la parte superior del publicador. Ya no puede colocar la lista de acciones a la izquierda del publicador.
• La acción de respuesta al cliente se ha dividido en dos acciones del componente: Correo electrónico y Portal.
• La lista de acciones se parece más al publicador de Chatter en otras páginas.
• Las acciones estándar de Chatter (Publicación, Archivo, Vínculo, Sondeo, Pregunta y Gracias) aparecen automáticamente en el
formato del publicador y sustituyen a la acción Escribir nota de caso. Puede cambiar la secuencia de estas acciones y eliminar las
que no necesite.
• La lista desplegable Vista/Detalles de noticia en tiempo real sustituye la acción Ver detalles de caso.
• Las acciones personalizadas que ha agregado previamente al publicador de Noticias de caso no están disponibles. Cree nuevas
acciones personalizadas y agréguelas al publicador. Estas acciones deben utilizar publisher.js en lugar de interaction.js.

40
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• La página Detalles de caso se amplia al ancho máximo, facilitando la visualización de todas sus listas relacionadas y otra información.

CONSULTE TAMBIÉN
Descripción general de formatos de página de Noticias de caso
Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso

Convertir formatos de página para usuarios de noticias de caso en formatos de página de caso
A partir de Spring ’14, hemos facilitado la creación y personalización de formatos de casos
EDICIONES
sustituyendo los formatos de página para los usuarios de Noticias de caso por formatos basados
en noticias para páginas de casos. Convirtiendo sus antiguos formatos de página, puede utilizar el Disponible en: Salesforce
editor de formato de página avanzado para gestionarlos y puede asignar Noticias de caso a usuarios Classic
con mayor facilidad.
Disponible en: Enterprise
Nota: Los formatos de página para usuarios de Noticias de caso solo están disponibles en Edition, Performance
organizaciones creadas antes de Spring ’14. Edition, Unlimited Edition y
Los formatos de caso basados en noticias en tiempo real incluyen las mismas funciones que los Developer Edition
formatos de página para usuarios de Noticias de caso: una noticia en tiempo real, que incluye un
publicador con acciones, filtros de noticias en tiempo real, herramientas como un herramienta de PERMISOS DE USUARIO
artículos y componentes de barra lateral como botones y vínculos personalizados; una panel de
aspectos destacados y una página de detalles con listas relacionadas y otra información exhaustiva Para crear y modificar
acerca del caso. Puede utilizar la herramienta de asignación de formato de página estándar para formatos de página:
asignar formatos de página de caso basados en noticias en tiempo real a usuarios, lo que significa • Personalizar aplicación
que ya no tiene que utilizar conjuntos de permisos o perfiles personalizados para proporcionar a Para asignar formatos de
los usuarios el acceso a Noticias de caso. página:
• Gestionar usuarios
Para convertir formatos de página para usuarios de Noticias de caso en formatos de caso basados
en noticias en tiempo real:
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
2. Haga clic en junto a un formato en la lista Formatos de página para usuarios de Noticias de caso y seleccione Convertir
en formato de página de caso.
Recomendamos el uso de esta opción para que pueda revisar el formato convertido antes de eliminar el original, pero para ahorrar
tiempo, puede seleccionar Convertir en formato de página y eliminar.

3. El formato convertido aparece en la lista Formatos de página de caso con el prefijo Convertido: Haga clic en Modificar junto a él.
4. En el editor de formato de página, confirme que el formato incluye los elementos que desea. Para ver y modificar lo que se ha incluido
en la vista de noticias en tiempo real, incluyendo componentes de barra lateral y filtros de noticias, haga clic en Vista de noticias.
5. Una vez esté satisfecho con el formato de página de caso, haga clic en Asignación de formato de página en la lista Formatos de
página de caso para asignarlo a los perfiles de usuario adecuados.

Nota: Para perfiles personalizados con el permiso Utilizar noticias de caso o perfiles con conjuntos de permisos
que incluyen Utilizar noticias de caso, estas asignaciones de página no entrarán en vigor hasta que retire el
permiso o conjunto de permisos. Si se ha creado su organización entre Winter ’14 y Spring ’14, no puede retirar Utilizar
noticias de caso de los perfiles estándar, por lo que estas asignaciones no entrarán en vigor hasta que elimine todos
de sus formatos de página para los usuarios de Noticias de caso.

6. Haga clic en junto a la versión anterior del formato en la lista Formatos de página para usuarios de Noticias de caso y seleccione
Eliminar. En la confirmación que aparece, haga clic en Aceptar.

41
Service Cloud Configurar y gestionar casos

7. Si existen usuarios asignados al formato que elimina, se le solicitará elegir otro formato como sustituto. Esto es tan solo una formalidad:
Una vez que asigne usuarios a un formato de página de caso, eso es lo que verán.
Si tiene varios formatos para usuarios de Noticias de caso, recomendamos convertirlos y eliminarlos al mismo tiempo. Una vez que
elimine el último de sus formatos anteriores, desaparecerá la lista Formatos de página para usuarios de Noticias en tiempo real.

CONSULTE TAMBIÉN
Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso
Configurar el publicador de Noticias de caso con el editor de formato de página mejorado

Agregar acciones globales y acciones rápidas personalizadas como componentes a la barra lateral de la
consola
Puede agregar acciones globales y acciones rápidas personalizadas como componentes a la barra
EDICIONES
lateral de la Consola de servicio, de modo que los agentes puedan crear registros, actualizar
información de casos, buscar información relacionada y vincular a registros principales, todo ello Disponible en: Enterprise
sin dejar la ficha actual en ningún momento. Puede utilizar acciones rápidas para sustituir la Página Edition, Performance
de detalle de caso, de modo que los agentes puedan ver información relacionada con el caso, como Edition, Unlimited Edition y
contactos y activos, en su flujo de trabajo principal. Developer Edition con una
1. Cree la acción global (para la acción Crear) y la acción rápida personalizada (para la acción licencia de Service Cloud
Actualizar).
Las acciones de Crear deben ser acciones rápidas globales. Las acciones Actualizar deben ser PERMISOS DE USUARIO
acciones rápidas específicas de los objetos que se basen en el tipo de objeto de campo de
búsqueda. Por ejemplo, para actualizar un campo de búsqueda de contacto, debe tener una Para crear acciones:
acción de actualización específica de contactos. • Personalizar aplicación
Para añadir componentes
2. Agregue las acciones como componentes a los formatos de página de casos de modo que las personalizados de consola:
acciones rápidas estén disponibles para que sus agentes las utilicen. • Personalizar aplicación
a. Desde Configuración, introduzca “Caso” en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Formatos de página.
b. Seleccione la página en la que desee agregar las acciones rápidas y haga clic en Modificar.
c. En la página Formatos de página, seleccione Componentes personalizados de la consola.
d. Diríjase a la sección de la barra lateral donde desea agregar el componente (por ejemplo, vaya a la sección Barra lateral izquierda).
e. Para Tipo, seleccione Búsqueda.
f. Para Campo, seleccione el campo relacionado sobre el que actúa la acción rápida.
g. Seleccione Activar vinculación para permitir que los agentes de asistencia busquen un registro y lo vinculen con un registro
relacionado. Por ejemplo, un agente de asistencia puede vincular un nombre de contacto a un caso.
h. Para Crear acción, seleccione la acción global que crea un registro. Por ejemplo, una acción global puede crear un contacto.
i. Para Actualizar acción, seleccione la acción rápida que actualiza un registro. Por ejemplo, una acción rápida puede
actualizar un campo en el contacto.
j. Haga clic en Guardar.

42
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas en Noticias de caso


Use las plantillas de correo electrónico predeterminadas de Noticias de caso para facilitar el acceso
EDICIONES
a los agentes del servicio de atención al cliente a las plantillas que necesitan en función de los tipos
de casos en los que están trabajando. Disponible en: Salesforce
Para poder activar las plantillas de correo electrónico predeterminadas, debe crear plantillas de Classic
texto, HTML o Visualforce y crear una clase de Apex que contenga la lógica de selección de plantillas.
Disponible en: Enterprise
Las plantillas de correo electrónico predeterminadas permiten a los agentes del servicio de atención Edition, Performance
al cliente responder a los clientes con mayor rapidez, precisión y coherencia. Las plantillas de correo Edition, Unlimited Edition y
electrónico se cargan previamente, por lo que los agentes no necesitan buscar las plantillas que Developer Edition
necesitan antes de escribir un correo electrónico. Puede crear tantas plantillas como necesite y
asignarlas según las necesidades de su empresa. Por ejemplo, si su centro de asistencia gestiona
PERMISOS DE USUARIO
problemas relacionados con varios productos, puede crear una plantilla específica para cada producto
y cargar previamente la plantilla adecuada según el origen, el asunto u otros criterios del caso. Para activar plantillas de
Para activar plantillas de correo electrónico predeterminadas: correo electrónico
predeterminadas:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente • Personalizar aplicación
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia
al cliente.
2. Haga clic en Modificar.
3. Seleccione Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas.
4. Seleccione la clase de Apex que contiene su lógica de selección de plantillas.
5. Haga clic en Guardar.

CONSULTE TAMBIÉN
Creación de acciones de envío para procesos de aprobación por correo electrónico
Creación de procesos de aprobación para borradores de correo electrónico
Revisar y aprobar borradores de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic

Creación de acciones de envío para procesos de aprobación por correo electrónico


Use acciones de envío para que los agentes del servicio de atención al cliente ahorren tiempo al
EDICIONES
garantizar que los mensajes de correo electrónico se envían automáticamente al final de un proceso
de aprobación. Disponible en: Salesforce
Nota: Las acciones de envío solo están disponibles en organizaciones con borradores de Classic y Lightning
Experience
correo electrónico activados.
1. Desde Configuración, introduzca Acciones de envío en el cuadro Búsqueda Disponible en: Enterprise
rápida y, a continuación, seleccione Acciones de envío. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
2. Haga clic en Nueva acción de envío. Developer Edition
3. Seleccione Mensaje de correo electrónico en la lista desplegable de objetos.
4. Introduzca un nombre exclusivo para la acción. PERMISOS DE USUARIO
5. También puede introducir una descripción para la acción.
Para crear acciones de
6. Haga clic en Guardar. envío:
• Personalizar aplicación

43
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Después de crear una acción de envío, cree un proceso de aprobación que la incluya.

CONSULTE TAMBIÉN
Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas en Noticias de caso

Creación de procesos de aprobación para borradores de correo electrónico


Los procesos de aprobación determinan cómo gestiona su organización los borradores de mensajes
EDICIONES
de correo electrónico (por ejemplo, mediante la especificación de qué mensaje requiere aprobación
y si los aprobadores se asignan de forma automática). Cree procesos de aprobación personalizados Disponible en: Salesforce
según las necesidades de su empresa. Classic
1. Habilite borradores de correo electrónico.
Disponible en: Enterprise
Aunque puede crear procesos de aprobación para mensajes de correo electrónico sin pasar Edition, Performance
por este paso, esos procesos no se desencadenarán hasta que su organización disponga de Edition, Unlimited Edition y
borradores de correo electrónico disponibles. Developer Edition

2. Cree una acción de envío.


Las acciones de envío garantizan el envío de los mensajes de correo electrónico una vez PERMISOS DE USUARIO
aprobados.
Para crear procesos de
3. Cree procesos de aprobación. aprobación:
• Personalizar aplicación
Asegúrese de seleccionar Mensaje de correo electrónico en la lista desplegable Gestionar
procesos de aprobación para: .

4. Para ofrecer a algunos usuarios, como agentes de asistencia superiores, la posibilidad de elegir si enviar un mensaje de correo
electrónico para su aprobación o simplemente enviar el mensaje, asígnelos a un perfil con el permiso Omitir aprobación
de correo electrónico seleccionado.

CONSULTE TAMBIÉN
Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas en Noticias de caso

44
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Cambiar nombre de acciones y filtros de noticias en tiempo real en Noticias de caso


Cambie el nombre de las acciones y los filtros de noticias en tiempo real de Noticias de caso para
EDICIONES
que coincidan con los términos utilizados por su empresa.
Por ejemplo, si su empresa hace referencia a su portal como una comunidad del cliente, puede Disponible en: Salesforce
cambiar el nombre de la acción de portal a “Comunidad del cliente”. Classic
1. En Configuración, introduzca Cambiar nombre de fichas y etiquetas en el Disponible en: Enterprise
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Cambiar nombre de fichas y Edition, Performance
etiquetas. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Haga clic en Modificar junto a Casos en la lista de fichas estándar.
3. Haga clic en Siguiente.
PERMISOS DE USUARIO
4. Encuentre la etiqueta que desea cambiar en la lista Otras etiquetas.
5. Escriba el nuevo nombre de la etiqueta en el cuadro de texto junto a ésta. Para cambiar el nombre de
acciones y filtros de noticias
6. Si la nueva etiqueta comienza con un sonido de vocal, consulte Empieza con un sonido en tiempo real:
de vocal. • Personalizar aplicación
7. Haga clic en Guardar. O BIEN
Ver parámetros y
configuración
Y
Designación como un
traductor

Configurar casos para Lightning Experience


Antes de que sus agentes puedan utilizar las noticias del caso y su publicador en Lightning
EDICIONES
Experience, debe volver a crear algunas acciones rápidas. También puede personalizar la experiencia
del agente para los pasos de ratón sobre casos. Disponible en: Lightning
Las acciones rápidas aparecen en dispositivos móviles, mientras que los publicadores de noticias Experience
en tiempo real de casos estándar no lo hacen. Para utilizar el diseño de noticias en tiempo real en
Disponible en: Enterprise
primer lugar, vuelva a crear estos publicadores como acciones rápidas.
Edition, Essentials Edition,
Performance Edition,
EN ESTA SECCIÓN: Unlimited Edition y
Developer Edition
Crear una acción rápida Registrar una llamada para casos
Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver
a crear el publicador Registrar una llamada como una acción rápida. PERMISOS DE USUARIO
Crear una acción rápida Enviar correo electrónico para casos Para configurar casos para
Cree una acción rápida Enviar correo electrónico para permitir a los agentes enviar mensajes Lightning Experience:
de correo electrónico desde las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience y la • Gestionar casos
aplicación Salesforce. Y
Crear una acción rápida Cambiar estado para casos Personalizar aplicación
Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver
a crear el publicador Cambiar estado como una acción rápida.

45
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear una acción rápida Cambiar propietario para casos


Facilite a los agentes la tarea de reasignación de casos en Lightning Experience mediante la adición de una acción rápida Actualizar
un registro al formato de página de caso.
Crear una acción rápida Cerrar caso
Para poner a disposición de sus agentes la acción Cerrar caso en Lightning Experience, cree la acción y agréguela al formato de
página de caso.
Crear una acción rápida Comentario de caso
Para permitir a sus agentes crear comentarios de casos en el publicador de noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience,
cree una acción rápida de comentario de caso y agréguela al formato de página de caso.
Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience
Para poner las acciones a disposición de sus agentes, agréguelas a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil
Salesforce en el formato de página de caso.
Configurar acciones rápidas masivas
Una acción rápida masiva permite a los usuarios modificar hasta 100 registros en una vista de lista, excepto para lista vistas
recientemente. Puede usar una acción rápida masiva con casos, candidatos, cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes
de trabajo y objetos personalizados en Lightning Experience. Para configurar acciones rápidas masivas, personalice el formato de
búsqueda de un objeto. Puede realizar acciones rápidas masivas únicamente en los siguientes tipos de acción rápida: Crear un
registro y Actualizar un registro.
Personalizar pasos de ratón sobre casos en Lightning Experience
Los pasos de ratón ofrecen a los usuarios una visa rápida de los detalles de los casos, incluida la descripción y la actualización más
reciente. Los pasos de ratón sobre casos están activados de manera predeterminada y aparecen al pasar el ratón sobre un número
de caso, excepto en las vistas de lista. Para los usuarios que trabajan todos los días con los casos, estos pasos de ratón sobre ayudan
a ahorrar mucho tiempo.

Crear una acción rápida Registrar una llamada para casos


Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver a
EDICIONES
crear el publicador Registrar una llamada como una acción rápida.
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Disponible en: Lightning
de configuración de Botones, vínculos y acciones. Experience
2. Haga clic en Nueva acción. Disponible en: Enterprise
3. Para Tipo de acción, seleccione Registrar una llamada. Edition, Essentials Edition,
Performance Edition,
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Registrar una llamada. Unlimited Edition y
5. Haga clic en Guardar. Developer Edition

6. Para seleccionar los campos que ven los usuarios, personalice el formato de la acción.
7. Haga clic en Guardar. PERMISOS DE USUARIO
Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté Para configurar casos para
disponible para su uso por parte de los agentes. Lightning Experience:
• Gestionar casos

CONSULTE TAMBIÉN Y

Configurar casos para Lightning Experience Personalizar aplicación

Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience

46
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear una acción rápida Enviar correo electrónico para casos


Cree una acción rápida Enviar correo electrónico para permitir a los agentes enviar mensajes de
EDICIONES
correo electrónico desde las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience y la aplicación
Salesforce. Disponible en: Lightning
Debe tener Correo electrónico para registro de casos activado para utilizar la acción rápida Enviar Experience
correo electrónico en el objeto Casos.
Disponible en: Enterprise
La acción rápida Enviar correo electrónico se crea de forma predeterminada cuando activa Correo Edition, Essentials Edition,
electrónico para registro de casos en nuevas organizaciones. Si su organización se creó antes de Performance Edition,
Spring ’17 o si activó Correo electrónico para registro de casos antes de Spring ’17, cree una acción Unlimited Edition y
rápida Enviar correo electrónico. Developer Edition
1. Cree la acción rápida Enviar correo electrónico.
a. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página PERMISOS DE USUARIO
de configuración de Botones, vínculos y acciones.
Para crear y modificar la
b. Haga clic en Nueva acción. acción rápida Enviar correo
electrónico:
c. Para Tipo de acción, seleccione Enviar correo electrónico.
• Gestionar casos Y
d. Para el campo Tipo de etiqueta estándar, seleccione una etiqueta para esta acción. Cuando Personalizar aplicación
agrega la acción al formato de página de caso, esta etiqueta se muestra en la barra de Para modificar un formato
acciones. de página:
e. El campo Nombre se completa automáticamente. Este nombre se utiliza en la API y los • Personalizar aplicación
paquetes gestionados. Debe comenzar con una letra y utilizar solo caracteres alfanuméricos
y guiones bajos y no puede finalizar con un guión bajo o tener más de dos guiones bajos
consecutivos. A menos que esté familiarizado con el trabajo con API, le sugerimos no modificar este campo.
f. En el campo Descripción, describa lo que hace la acción rápida. La descripción aparece en la página de detalles para la
acción y en la lista en la página Botones, Vínculos y Acciones. La descripción no es visible para sus usuarios. Si va a crear varias
acciones en el mismo objeto, se recomienda usar una descripción detallada.

g. Haga clic en Guardar.


La página de formato de correo electrónico se abre, donde puede especificar los campos mostrados en la acción de correo
electrónico.

47
Service Cloud Configurar y gestionar casos

2. Organice los campos de correo electrónico en el orden que desee. Cuando un agente selecciona la acción rápida, los campos del
mensaje de correo electrónico se muestran en este orden.
a. Desde el menú Campos de mensajes de correo electrónico, arrastre campos en el formato de correo electrónico. Para eliminar
campos, arrástrelos desde el formato de correo electrónico a la sección Campos de mensajes de correo electrónico.
Los campos Dirección de destino, lista de selección Desde, Asunto y Cuerpo HTML se agregan de forma
predeterminada. Para obtener información acerca de los campos, consulte Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo
electrónico para casos

b. Para hacer que un campo sea de solo lectura u obligatorio, pase el ratón sobre el campo y luego haga clic en y especifique
las propiedades del campo.

c. Para guardar las propiedades del campo, haga clic en Aceptar.


d. Haga clic en Guardar.

3. Para asegurarse de que los mensaje de correo electrónico están asociados con registros de Salesforce, cree valores de campo
predefinidos para los campos Destinatarios Para, Destinatarios Cc y Destinatarios Cco.

Importante: En las nuevas organizaciones, al habilitar Correo electrónico para registro de casos, se configura automáticamente
para usted el campo predefinido Destinatarios Para, por lo que puede omitir este paso.
Sin embargo, si su organización se creó antes de Winter ’18 o si activó Correo electrónico para registro de caso antes de Winter
’18, complete los siguientes pasos para crear valores de campo predefinidos. Le recomendamos definir un valor para el campo
Destinatarios Para.

La acción de correo electrónico de caso ofrece un valor de campo predefinido (la dirección de correo electrónico del contacto del
caso) para el campo Para de manera predeterminada. Los correos electrónicos no se asocian al registro del contacto de caso de
Salesforce porque este campo predefinido es del tipo Texto (dirección de correo electrónico normal sin vínculos al contacto del

48
Service Cloud Configurar y gestionar casos

caso). Para cambiar la experiencia predeterminada y asociar mensajes de correo electrónico con registros de Salesforce, debe crear
valores de campo predefinidos.
a. En la sección Valores de campo predefinidos, haga clic en Nuevo.
b. Para Nombre de campo, seleccione uno de los siguientes campos:
• Destinatarios Para
• Destinatarios Cc
• Destinatarios Cco

c. Utilice el editor de fórmulas para asociar su campo seleccionado con un registro de Salesforce utilizando la función JUNCTIONIDLIST.
Para valores con un solo Id., no tiene que utilizar la función JUNCTIONIDLIST.
Por ejemplo:
• Para asociar el campo Destinatarios Para con el registro de contacto del caso, introduzca:
JUNCTIONIDLIST(Case.ContactId) O Case.ContactId

• Para asociar el campo Destinatarios Cco con el propietario del caso y el gestor del propietario, introduzca:
JUNCTIONIDLIST(Case.OwnerId, Case.Owner:User.ManagerId)

a. Haga clic en Guardar.

Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté disponible para su uso por parte de los
agentes.
Para guardar mensajes de correo electrónico en los que sus agentes están trabajando de forma automática, active borradores de correo
electrónico.

EN ESTA SECCIÓN:
Aplicar una plantilla de correo electrónico predeterminada utilizando la acción rápida Enviar correo electrónico
Ayude los agentes a incorporar marcas y garantizar la coherencia al redactar mensajes de correo electrónico para los clientes en
Lightning Experience y la aplicación Salesforce mediante el uso de plantillas de correo electrónico predeterminadas. Las plantillas
de correo electrónico ayudan a garantizar que los agentes incluyen información común, como saludos, anuncios, descargos de
responsabilidad e información de contacto de la empresa, en mensajes de correo electrónico de clientes.
Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo electrónico para casos
Tras crear una acción rápida Correo electrónico para casos, puede personalizar los campos mostrados para la acción. Arrastre campos
desde la paleta Campos de mensajes de correo electrónico al formato de correo electrónico.
Consideraciones sobre la acción Enviar correo electrónico para casos
Antes de trabajar con la acción Enviar correo electrónico para casos, tenga en cuenta las limitaciones siguientes.
Comprender cómo funcionan los valores predeterminados para mensajes de correo electrónico de casos
Existen muchas formas de controlar los valores predeterminados que sus agentes ven cuando responden a casos de cliente utilizando
correo electrónico. Dependiendo de sus necesidades empresariales, puede configurar diferentes tipos de valores de campo
predeterminados utilizando varios métodos.

CONSULTE TAMBIÉN
Activar borradores de correo electrónico para casos

49
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Aplicar una plantilla de correo electrónico predeterminada utilizando la acción rápida Enviar correo electrónico
Ayude los agentes a incorporar marcas y garantizar la coherencia al redactar mensajes de correo
EDICIONES
electrónico para los clientes en Lightning Experience y la aplicación Salesforce mediante el uso de
plantillas de correo electrónico predeterminadas. Las plantillas de correo electrónico ayudan a Disponible en: Enterprise
garantizar que los agentes incluyen información común, como saludos, anuncios, descargos de Edition, Performance
responsabilidad e información de contacto de la empresa, en mensajes de correo electrónico de Edition, Unlimited Edition y
clientes. Developer Edition
Debe tener Correo electrónico para registro de casos activado para utilizar la acción rápida Enviar
correo electrónico en el objeto Casos. PERMISOS DE USUARIO
Antes de crear una acción rápida Enviar correo electrónico que especifica una plantilla de correo
electrónico predeterminada, cree una plantilla de correo electrónico del tipo Personalizado. Solo Para crear y modificar la
acción rápida Enviar correo
se admiten plantillas de tipo Personalizado. No se admiten los archivos adjuntos especificados en
electrónico:
una plantilla de correo electrónico. Sin embargo, los agentes pueden agregar manualmente archivos
• Gestionar casos Y
adjuntos cuando utilizan la acción rápida de correo electrónico. Personalizar aplicación
1. Cree una acción rápida Enviar correo electrónico o modifique una acción rápida Enviar correo Para modificar un formato
electrónico existente. de página:
a. Desde Configuración, introduzca “Caso” en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Personalizar aplicación
seleccione Botones, Vínculos y Acciones.
b. Haga clic en Nueva acción o seleccione la acción rápida que desea cambiar.
c. En la lista de selección Tipo de acción, seleccione Enviar correo electrónico.
d. En el campo Plantilla de correo electrónico predeterminada, haga clic en el botón de búsqueda y
seleccione una plantilla.
Solo las plantillas de correo electrónico del tipo Personalizado aparecen en el menú de búsqueda.

e. Opcionalmente, seleccione No aplicar asunto de plantilla para ignorar el asunto de la plantilla de correo electrónico.
De forma predeterminada, la acción rápida Enviar correo electrónico se aplica al asunto especificado en la plantilla de correo
electrónico predeterminada. Por ejemplo, si la línea del asunto de la plantilla es “Gracias por su correo electrónico”, ese asunto
se aplica cuando el agente utiliza la acción de correo electrónico para redactar o responder a un correo electrónico. Si No aplicar
asunto de plantilla está seleccionada, el asunto definido en el mensaje de correo electrónico no se aplica al mensaje de correo
electrónico. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje de correo electrónico con el asunto “Solicitud de ayuda”, el agente
puede utilizar la plantilla de correo electrónico predeterminada para responder pero mantener la línea de asunto del cliente.

f. Especifique una etiqueta para la acción. Puede utilizar un tipo de etiqueta estándar, que proporciona una etiqueta predeterminada,
o puede seleccionar Ninguna en el campo Tipo de etiqueta estándar y especificar su propia etiqueta. Cuando
agrega la acción al formato de página de caso, esta etiqueta se muestra en la barra de acciones.
g. El campo Nombre se cumplimenta automáticamente. Este nombre se utiliza en la API y los paquetes gestionados. Debe
comenzar con una letra y utilizar solo caracteres alfanuméricos y guiones bajos y no puede finalizar con un guión bajo o tener
más de dos guiones bajos consecutivos. A menos que esté familiarizado con el trabajo con API, le sugerimos no modificar este
campo.
h. En el campo Descripción, describa lo que hace la acción rápida. La descripción aparece en la página de detalles para la
acción y en la lista en la página Botones, Vínculos y Acciones. La descripción no es visible para sus usuarios. Si está creando varias
acciones en el mismo objeto, le recomendamos utilizar una descripción detallada, como “Enviar mensaje de correo electrónico
a cliente con marcas de festividades”.
i. Haga clic en Guardar.
La página de formato de correo electrónico se abre, donde puede especificar los campos mostrados en la acción de correo
electrónico.

50
Service Cloud Configurar y gestionar casos

2. Compruebe que cuenta con el campo de cuerpo de correo electrónico apropiado para su plantilla.
El campo Cuerpo HTML se agrega al formato de acción rápida Enviar correo electrónico de forma predeterminada. Si el formato
Cuerpo de texto es necesario, está disponible.

3. Haga clic en Guardar.


Después de definir la acción rápida Enviar correo electrónico, agréguela al formato de página de caso de modo que esté disponible para
su uso por parte de los agentes.

CONSULTE TAMBIÉN
Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience
Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo electrónico para casos

Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo electrónico para casos


Tras crear una acción rápida Correo electrónico para casos, puede personalizar los campos mostrados
EDICIONES
para la acción. Arrastre campos desde la paleta Campos de mensajes de correo electrónico al formato
de correo electrónico. Disponible en: Lightning
Experience
Tabla 1: Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo electrónico
Campo Descripción Disponible en: Enterprise
Edition, Performance
Espacio en blanco Agrega espacios vacíos al formato de correo electrónico. Este Edition, Unlimited Edition y
campo se puede utilizar varias veces en el formato de correo Developer Edition
electrónico.

Dirección Cco Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes


pueden introducir direcciones Cco.
Si se agrega Dirección Cco a un formato de correo
electrónico que incluye el campo Dirección Para, el
campo Dirección Cco se contrae y aparece como un
vínculo en el formato de correo electrónico del formato de página
de caso. Cuando un agente hace clic en el vínculo Cco, el campo
se amplía y no se vuelve a contraer. Si el campo es obligatorio,
aparece una línea roja junto a él y el campo siempre se amplía.
Solo puede predefinir este campo en una dirección de correo
electrónico.

Dirección Cc Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes


pueden introducir direcciones Cc.
Si se agrega Dirección Cc a un formato de correo
electrónico que incluye el campo Dirección Para, el
campo Dirección Cc se contrae y aparece como un vínculo
en el formato de correo electrónico del formato de página de
caso. Cuando un agente hace clic en el vínculo Cc, el campo se
amplía y no se vuelve a contraer. Si el campo es obligatorio,
aparece una línea roja junto a él y el campo siempre se amplía.
Solo puede predefinir este campo en una dirección de correo
electrónico.

51
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campo Descripción
De Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir una
dirección de correo electrónico del remitente desde una lista de selección (lista
desplegable).
Los agentes pueden seleccionar direcciones de correo electrónico de toda la organización,
direcciones de correo electrónico para registros de casos y la propia dirección de correo
electrónico del agente.
La lista de selección Desde se agrega de forma predeterminada en la acción Enviar
correo electrónico de nuevas organizaciones creadas en Winter ’17 o posterior. Si crea
una acción Enviar correo electrónico después de Winter ’17, la lista de selección Desde
se agrega al formato de correo electrónico de forma predeterminada.

Dirección de Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir una
dirección de correo electrónico De. El campo Dirección de es un campo de texto.

Cuerpo HTML Campo de cuerpo de correo electrónico que admite imágenes y formato HTML.
Si establece una plantilla de correo electrónico predeterminada que contiene formato
HTML en la acción rápida Enviar correo electrónico, agregue el campo Cuerpo HTML
al formato de correo electrónico.

Es visible de modo externo Si las noticias en tiempo real de caso de comunidad están activadas,
IsExternallyVisible controla la visibilidad externa de mensajes de correo
electrónico en comunidades.
Para obtener más información, consulte la EmailMessage en la Guía de la API.

Caso principal Campo para el Id. de registro del caso principal.

Relacionado con Campo para el Id. de registro de objetos relacionados, como cuentas, oportunidades,
campañas, casos u objetos personalizados.
Para obtener más información, consulte la EmailMessage en la Guía de la API.

Asunto Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir un
asunto.

Cuerpo de texto Campo de cuerpo de correo electrónico que solo admite texto normal.

Dirección Para Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir
direcciones de correo electrónico Para.
Solo puede predefinir este campo en una dirección de correo electrónico.

CONSULTE TAMBIÉN
Crear una acción rápida Enviar correo electrónico para casos
Aplicar una plantilla de correo electrónico predeterminada utilizando la acción rápida Enviar correo electrónico

52
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Consideraciones sobre la acción Enviar correo electrónico para casos


Antes de trabajar con la acción Enviar correo electrónico para casos, tenga en cuenta las limitaciones
EDICIONES
siguientes.
A partir de Spring '17, el Redactor de correo electrónico de Lightning se reemplazará por la nueva Disponible en: Lightning
acción Enviar correo electrónico. Experience
La acción Enviar correo electrónico anterior ya no se mostrará a los usuarios finales. Se sigue Disponible en: Group
incluyendo en los formatos de página existentes, pero no en la paleta del editor de formatos de Edition, Professional
página. Si elimina la acción de un formato de página, no puede volver a agregarla. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Consejo: ¿Cuál es la diferencia entre la acción Enviar correo electrónico anterior y la nueva? Unlimited Edition y
Pase el ratón sobre la acción Enviar correo electrónico en la paleta del editor de formatos de Developer Edition
página. En el caso de la nueva acción, Tipo de acción se corresponde con Acción rápida.

General
• En la acción Enviar correo electrónico, no podrá agregar campos personalizados ni cambiar el nombre de los campos existentes.
• El campo Desde es obligatorio.
Si el campo Desde no se encuentra en el formato de la acción Enviar correo electrónico, es porque debe tener configurado un
valor predefinido.

• Es necesario especificar contenido en Cuerpo HTML; el contenido de Cuerpo del texto solo se admite en la acción Enviar correo
electrónico específica del caso.
Si el campo Cuerpo HTML no se encuentra en el formato de la acción Enviar correo electrónico, es porque debe tener configurado
un valor predefinido.

• No es posible usar las direcciones de correo electrónico de toda la organización en Salesforce Inbox.
• La acción Enviar correo electrónico no está disponible en Comunidades.
• El campo Relacionado con no puede configurarse como Casos en la acción Enviar correo electrónico global.
• Para ver la ficha Correo electrónico en el autor de actividad, establezca Disponibilidad de correo electrónico en Todos los correos
electrónicos.
• Para cada correo electrónico en las noticias en tiempo real de casos, los agentes ven un menú desplegable con opciones de respuesta.
Si tiene múltiples acciones de correo electrónico en el publicador de noticias en tiempo real de caso, los agentes ven grupos de
acciones de respuesta en el menú desplegable.

Casos
• Active Correo electrónico para registro de casos para activar la acción Enviar correo electrónico específica del caso.
• Solo es posible agregar a los casos la acción Enviar correo electrónico específica del caso.
• No podrá enviar correos electrónicos asociados a casos desde el menú Acciones globales.

Valores predefinidos
• Los campos Dirección de destino, Dirección de Cc y Dirección de Cco solo aceptan direcciones de correo
electrónico como valores predefinidos. Use campos de cadena, como Contact.custom_email_field.

Nota: Los correos electrónicos enviados solo con direcciones de correo electrónico especificadas no se asocian a los registros
de Salesforce.

53
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Los campos Destinatarios Para, Destinatarios Cc y Destinatarios Cco aceptan una lista de Id. de Salesforce
utilizando la función JUNCTIONIDLIST. Use campos de Id., como Contact.Id.
Los mensajes de correo electrónico enviados con estos campos predefinidos garantiza que los mensajes de correo electrónico están
asociados con registros de Salesforce. Por ejemplo, como el registro de contacto del caso. Puede usar los campos Destinatarios Para,
Destinatarios Cc y Destinatarios Cco para enviar correos electrónicos a varios contactos y usuarios. Los campos solo funcionan con
la acción de correo electrónico para los casos.

• Solo podrá predefinir Relacionado con para acciones rápidas específicas de la entidad y no para acciones rápidas globales.
• Los valores predefinidos no se admiten en las acciones Responder/Reenviar o en correos electrónicos creados dese Asistente o
Perspectivas de oportunidades.
• Si la opción Cco de comprobación está activada, los valores predefinidos del campo Cco se ignorarán. Si la opción Cco automática
está activada, los valores predefinidos del campo Cco se adjuntarán a la dirección de Cco automática.
• Si un administrador elimina el campo Cco del formato, la opción Cco automática no completa la dirección de correo electrónico del
usuario en el correo electrónico.
• La configuración de un administrador tiene prioridad sobre la opción Cco automática. Si un administrador especifica un valor de
Cco predefinido, el correo electrónico se completa con el valor predefinido y no con la dirección de correo electrónico de Cco
automática.

Comprender cómo funcionan los valores predeterminados para mensajes de correo electrónico de casos
Existen muchas formas de controlar los valores predeterminados que sus agentes ven cuando
EDICIONES
responden a casos de cliente utilizando correo electrónico. Dependiendo de sus necesidades
empresariales, puede configurar diferentes tipos de valores de campo predeterminados utilizando Disponible en: Salesforce
varios métodos. Classic y Lightning
Experience
Establecer valores Mejor para... Prioridad de
predeterminados ejecución Disponible en: Group
con... Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Interfaz de Apex Utilice esta interfaz de Apex para sobrescribir 1 Performance Edition,
QuickActionDefaultsHandler valores de campo de correo electrónico Los valores Unlimited Edition y
basándose en lógica compleja. Por ejemplo, predeterminados Developer Edition
puede utilizar esta interfaz de Apex para aplicar establecidos con esta
una plantilla de correo electrónico específica y interfaz sobrescriben
Cco de un gestor en casos de alta prioridad. todos los parámetros
Para obtener información de configuración, predeterminados.
consulte la interfaz
QuickActionDefaultsHandler en la
Guía del desarrollador de Apex.

Configuración de Utilice valores de campo predefinidos para 2


Valores de campo agregar personas a cadenas de correo Si la interfaz de Apex
predefinidos para la electrónico. También puede utilizar valores de no está configurada
acción rápida Correo campo predefinidos para garantizar que los para un campo
electrónico mensajes de correo electrónico están asociados especificado utilizando
con registros de Salesforce.

54
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Establecer valores Mejor para... Prioridad de ejecución


predeterminados con...
Para obtener información de configuración, consulte Crear una valores de campo predefinido,
acción rápida Enviar correo electrónico para casos. estos valores se rellenan a
continuación.

Valores de campo Respuesta Utilice estos campos de traslado para funciones de correo 3
automática, Responder todo y electrónico básicas. Cuando un correo electrónico es una respuesta Los campos de traslado de un
Reenvío a un correo electrónico existente, los valores de campo como los correo electrónico previo se
campos Para, Desde, Asunto y Cuerpo se rellenan automáticamente rellenan a continuación.
con los valores anteriores.
Esta función se proporciona para su uso de forma inmediata y no
requiere configuración.

Configuración de Plantilla de Utilice la configuración Plantilla de correo electrónico 4


correo electrónico predeterminada en la acción rápida Correo electrónico para aplicar Si no se rellenó el cuerpo del
predeterminada para la acción siempre una plantilla de correo electrónico personalizada al cuerpo correo electrónico por la interfaz
rápida Correo electrónico del correo electrónico. La configuración de una plantilla de Apex o por un mensaje
predeterminada ayuda sus agentes a enviar mensajes coherentes Responder, Responder todo o
de forma rápida. Reenviar, la plantilla de correo
Para obtener información de configuración, consulte Aplicar una electrónico predeterminada se
plantilla de correo electrónico predeterminada utilizando la acción aplica a continuación.
rápida Enviar correo electrónico.

Crear una acción rápida Cambiar estado para casos


Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver a
EDICIONES
crear el publicador Cambiar estado como una acción rápida.
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Disponible en: Lightning
de configuración de Botones, vínculos y acciones. Experience
2. Haga clic en Nueva acción. Disponible en: Enterprise
3. Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro. Edition, Essentials Edition,
Performance Edition,
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Cambiar estado. Unlimited Edition y
5. Haga clic en Guardar. Developer Edition

6. Para seleccionar los campos que ven los usuarios, personalice el formato de la acción.
7. Haga clic en Guardar. PERMISOS DE USUARIO
Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté Para configurar casos para
disponible para su uso por parte de los agentes. Lightning Experience:
• Gestionar casos

CONSULTE TAMBIÉN Y

Configurar casos para Lightning Experience Personalizar aplicación

Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience

55
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear una acción rápida Cambiar propietario para casos


Facilite a los agentes la tarea de reasignación de casos en Lightning Experience mediante la adición
EDICIONES
de una acción rápida Actualizar un registro al formato de página de caso.
Los casos se pueden reasignar a lo siguiente: Disponible en: Lightning
Experience
• Usuario
• Poner en cola Disponible en: Enterprise
Edition, Essentials Edition,
• Usuario socio de comunidad
Performance Edition,
• Usuario de portal de comunidad Unlimited Edition y
En Lightning Experience, debe crear la acción Cambiar propietario para casos. Utilice los siguientes Developer Edition
pasos:
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página PERMISOS DE USUARIO
de configuración de Botones, vínculos y acciones.
Para crear y modificar la
2. Haga clic en Nueva acción. acción rápida Enviar correo
3. Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro. electrónico:
• Gestionar casos Y
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguno. Personalizar aplicación
5. Para Etiqueta, introduzca el nombre que desea que se muestre en el publicador. Para modificar un formato
Por ejemplo, Transferir casos o Actualizar propietario de caso. de página:
• Personalizar aplicación
6. El campo Nombre se completa automáticamente.
Este nombre se utiliza en la API y los paquetes gestionados. Debe comenzar con una letra y
utilizar solo caracteres alfanuméricos y guiones bajos y no puede finalizar con un guión bajo o tener más de dos guiones bajos
consecutivos. A menos que esté familiarizado con el trabajo con API, le sugerimos no modificar este campo.

7. Para Descripción, describa lo que hace la acción rápida.


La descripción aparece en la página de detalles para la acción y en la lista en la página Botones, Vínculos y Acciones. La descripción
no es visible para sus usuarios. Si va a crear varias acciones en el mismo objeto, se recomienda usar una descripción detallada.

8. Haga clic en Guardar.


Se abre la página de formato de acción, donde puede especificar los campos mostrados en la acción rápida.
9. En el formato de acción, arrastre el campo Propietario del caso desde la paleta hasta el formato de acción rápida.
Para hacer que un campo sea de solo lectura u obligatorio, haga clic en el icono de llave inglesa y especifique las propiedades del
campo.

10. Haga clic en Guardar.


Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté disponible para su uso por parte de los
agentes.
Para permitir a los agentes enviar un correo electrónico al nuevo propietario del caso, active Notificar al propietario del caso de nuevos
comentarios de caso desde la página Configuración del servicio de atención al cliente en Configuración.

CONSULTE TAMBIÉN
Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience
Personalización de la configuración del servicio de atención

56
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear una acción rápida Cerrar caso


Para poner a disposición de sus agentes la acción Cerrar caso en Lightning Experience, cree la acción
EDICIONES
y agréguela al formato de página de caso.
El botón Cerrar caso se incluye en Salesforce Classic. Sin embargo, debe crearlo en Lightning Disponible en: Lightning
Experience. Experience
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Disponible en: Enterprise
de configuración de Botones, vínculos y acciones. Edition, Essentials Edition,
2. Haga clic en Nueva acción. Professional Edition,
Performance Edition,
3. Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro. Unlimited Edition y
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguno. Para Etiqueta, introduzca Cerrar Developer Edition
caso. El campo Nombre se completa automáticamente. De forma opcional, puede introducir
una descripción y un mensaje de operación correcta. PERMISOS DE USUARIO

Para configurar casos para


Lightning Experience:
• Gestionar casos
Y
Personalizar aplicación

5. Haga clic en Guardar.


6. Para personalizar el formato de la acción y mostrar solamente los campos Estado y Comentarios internos, elimine los demás campos
y haga clic en Guardar.

7. En la sección Valores de campo predefinidos, haga clic en Nuevo.


8. Asigne al campo Estado el valor de campo Cerrado y haga clic en Guardar.

57
Service Cloud Configurar y gestionar casos

9. Vaya a la página de configuración de Formatos de página de caso y modifique el formato de caso.


Arrastre la nueva acción rápida a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil Salesforce y haga clic en Guardar.

Cuando un agente hace clic en la Consola de servicio, en el campo Estado se muestra Cerrado. Ahora, los agentes pueden cerrar un caso
con dos clics (uno para el botón de la acción y otro para guardar).

Ejemplo:

CONSULTE TAMBIÉN
Crear una acción rápida Comentario de caso

Crear una acción rápida Comentario de caso


Para permitir a sus agentes crear comentarios de casos en el publicador de noticias en tiempo real
EDICIONES
de casos en Lightning Experience, cree una acción rápida de comentario de caso y agréguela al
formato de página de caso. Disponible en: Lightning
En Salesforce Classic, puede agregar el campo Comentarios internos (con comentarios de caso Experience
creados) al botón Cerrar caso. A continuación, los agentes pueden cerrar un caso y agregar un
Disponible en: Enterprise
comentario sobre el caso al mismo tiempo.
Edition, Essentials Edition,
En Lightning Experience, el campo Comentarios internos no está disponible, por lo que debe crear Performance Edition,
una acción rápida independiente para cerrar un caso y otra acción para crear un comentario de Unlimited Edition y
caso. Developer Edition
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página
de configuración de Botones, vínculos y acciones. PERMISOS DE USUARIO
2. Haga clic en Nueva acción.
Para configurar casos para
3. Para Tipo de acción, seleccione Crear un registro. Lightning Experience:
• Gestionar casos
4. Para Objeto de destino, seleccione Comentario de caso.
Y
5. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguno. Para Etiqueta, introduzca Comentario
de caso. El campo Nombre se completa automáticamente. De forma opcional, puede Personalizar aplicación
introducir una descripción y un mensaje de operación correcta.

58
Service Cloud Configurar y gestionar casos

6. Haga clic en Guardar.


7. Para seleccionar los campos que ven los usuarios, personalice el formato de la acción y haga clic en Guardar.
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones.
• El campo Cuerpo siempre es obligatorio, incluso si no se selecciona Obligatorio en el cuadro de diálogo Propiedades de campo
(el cual se invoca cuando hace doble clic en el campo).
• El campo Público está disponible solo si tiene Comunidades activada.
• El campo Público se etiqueta como “Publicado” en el editor de formatos de acción rápida.

8. Vaya a la página de configuración de Formatos de página de caso y modifique el formato de caso.


Arrastre la nueva acción rápida a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil Salesforce y haga clic en Guardar.

Cuando los agentes hacen clic en la acción en la Consola de servicio, ven lo siguiente:

Ejemplo:

Consejo: En el Generador de aplicaciones Lightning, puede agregar la lista relacionada Comentarios del caso a la página del
caso. A continuación, los agentes también pueden crear comentarios del caso directamente desde la lista relacionada con el botón
Nuevo. Además, pueden modificar y eliminar comentarios.

59
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience


Para poner las acciones a disposición de sus agentes, agréguelas a la sección Acciones de Lightning
EDICIONES
Experience y la aplicación móvil Salesforce en el formato de página de caso.
Puede agregar acciones estándar y acciones personalizadas al formato de página. Cuando crea una Disponible en: Lightning
acción personalizada, ésta aparece en la paleta. Experience
Puede arrastrar y soltar acciones desde la paleta en el formato de página. Disponible en: Enterprise
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Edition, Essentials Edition,
de configuración de Formatos de página de caso. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Seleccione el formato de página al que desee agregar la acción y haga clic en Modificar. Developer Edition
3. Agregue acciones rápidas al formato de página de caso.
a. Haga clic en Acciones Lightning y móviles. PERMISOS DE USUARIO
b. Arrastre la acción a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil Para modificar un formato
Salesforce y coloque la acción donde desea que aparezca. de página:
• Personalizar aplicación

c. Haga clic en Guardar.

60
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Configurar acciones rápidas masivas


Una acción rápida masiva permite a los usuarios modificar hasta 100 registros en una vista de lista,
EDICIONES
excepto para lista vistas recientemente. Puede usar una acción rápida masiva con casos, candidatos,
cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes de trabajo y objetos personalizados en Disponible en: Lightning
Lightning Experience. Para configurar acciones rápidas masivas, personalice el formato de búsqueda Experience
de un objeto. Puede realizar acciones rápidas masivas únicamente en los siguientes tipos de acción
rápida: Crear un registro y Actualizar un registro. Disponible en: Essentials
Edition, Group Edition,
Nota: Antes de configurar acciones rápidas masivas, asegúrese de que: Professional Edition,
• Configura acciones rápidas para sus objetos. Estas acciones son aquellos que desea que Enterprise Edition,
los usuarios realicen en múltiples registros en una vista de lista. Tenga en cuenta que las Performance Edition,
Unlimited Edition y
acciones rápidas masivas solo funcionan con acciones rápidas que crean o actualizan un
Developer Edition
registro.
• Revise las Consideraciones sobre las acciones rápidas masivas.
PERMISOS DE USUARIO
1. Configura acciones rápidas para sus objetos.
Para configurar acciones
2. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. rápidas masivas para
3. Seleccione el objeto para el que desea permitir las acciones rápidas masivas y personalice el Lightning Experience:
formato de vista de lista del objeto bajo la página de configuración de Formatos de búsqueda. • Gestionar casos
En este ejemplo, seleccionamos el objeto de caso. Y
Personalizar aplicación
4. Modifique el formato de la vista de lista.
5. En la sección Enumerar acciones de vista en Lightning Experience, agregue las acciones que
desea que los usuarios puedan realizar en vistas de lista para múltiples registros.

61
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Consideraciones sobre las acciones rápidas masivas


Revise estas directrices y la demás información complementaria antes de configurar acciones rápidas
EDICIONES
masivas en vistas de lista.
Consideraciones Disponible en: Lightning
Experience
• Al actualizar múltiples registros, solo se cambian los campos modificados manualmente
por el usuario. Este comportamiento garantiza que no se sobrescriban los valores existentes Disponible en: Essentials
de forma accidental. Por lo tanto, cualquier valor predefinido se muestra como una visión Edition, Personal Edition,
general al modificar más de un par de registros. El valor actual no se cambia sin que el Group Edition, Enterprise
usuario lo cambie. Edition, Performance
• Al igual que ocurre con una única acción, no es posible deshacer de forma masiva una Edition, Unlimited Edition,
Developer Edition y
acción masiva. Sea cuidadosa al realizar múltiples cambios.
Professional Edition
• Se recomienda utilizar valores predefinidos para guiar la introducción de datos del usuario.
• Cuando el usuario selecciona un único registro, los valores cambiados son lo que ven en
su interfaz además de cualquier valor predefinido que también se cambió. Lo mismo sucede
PERMISOS DE USUARIO
para acciones rápidas en registros. Para configurar acciones
• La API de metadatos, la API de herramientas, AppExchange y los conjuntos de cambios no rápidas masivas:
son compatibles actualmente con la implementación de acciones rápidas masivas para • Gestionar casos
formatos de búsqueda. Y
• Las acciones rápidas masivas solo están disponibles en aplicaciones Lightning Experience, Personalizar aplicación
incluyendo aplicaciones con navegación estándar y de consola.
• Si creó Notas como una acción rápida, no están disponibles para acciones masivas.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar acciones rápidas masivas

62
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Personalizar pasos de ratón sobre casos en Lightning Experience


Los pasos de ratón ofrecen a los usuarios una visa rápida de los detalles de los casos, incluida la
EDICIONES
descripción y la actualización más reciente. Los pasos de ratón sobre casos están activados de
manera predeterminada y aparecen al pasar el ratón sobre un número de caso, excepto en las vistas Disponible en: Lightning
de lista. Para los usuarios que trabajan todos los días con los casos, estos pasos de ratón sobre Experience
ayudan a ahorrar mucho tiempo.
Disponible en: Essentials
Los pasos de ratón sobre casos funcionan en todas las aplicaciones Lightning, incluyendo aplicaciones
Edition, Group Edition,
con navegación estándar y navegación de consola. Estos pasos de ratón son específicos de los casos Professional Edition,
y no funcionan con ningún otro objeto. Enterprise Edition,
Para asegurarse de que los usuarios saquen el mayor partido a los pasos de ratón sobre casos, puede Performance Edition,
modificar el formato compacto del caso para personalizar los campos que se muestran al pasar el Unlimited Edition y
ratón. Developer Edition

El paso de ratón sobre casos tiene tres secciones: Campos de título y parte superior, descripción y
actualización más reciente. PERMISOS DE USUARIO
Título y campos Para personalizar formatos
La sección superior del paso de ratón muestra la misma información que la que aparece en el compactos:
Panel de aspectos destacados del caso en el inicio del registro del caso. Solo se muestran los • Personalizar aplicación
cinco primeros campos. El primer campo se muestra en el título del paso de ratón.
Para ver formatos
Nota: El Panel de aspectos destacados y el paso de ratón del caso usan el mismo formato compactos:
compacto. Al personalizar el formato compacto, se modifican tanto el Panel de aspectos • Ver parámetros y
configuración
destacados como el paso de ratón.
Para personalizar el título y los campos que se muestran en el paso de ratón del caso, modifique el
formato compacto del caso.
1. Desde Configuración, en la parte superior de la página, seleccione Gestor de objetos.
2. Haga clic en Caso y, a continuación, haga clic en Formatos compactos.
Puede crear un nuevo formato compacto o modificar el formato predeterminado.

3. Agregue los campos que desea que se muestren en el paso de ratón.


Tenga en cuenta que el paso de ratón solo muestra los primeros cinco campos y que el primer campo corresponde al título.
Recomendamos utilizar el Asunto como el primer campo en su formato compacto.

4. Ordene los campos seleccionándolos y haciendo clic en Arriba o Abajo.


El orden que asigna a los campos determina el orden en el que aparecen.

5. Guarde el formato.
6. Si creó un nuevo formato, haga clic en Asignación de formato compacto para establecer el formato compacto con formato
compacto principal para el objeto.
No es posible personalizar las secciones Descripción y Últimas actualizaciones.
Descripción
Muestra la descripción del caso. Si un caso carece de descripción, el paso de ratón no incluirá esta sección.
Últimas actualizaciones
La sección Últimas actualizaciones del paso de ratón muestra las últimas publicaciones o la actividad más reciente de las noticias
del caso. El orden de clasificación de las noticias del caso determina las noticias que se muestran en el paso de ratón. Siempre que
modifique el orden de clasificación de las noticias de un caso, también se actualizará el paso de ratón. Sin embargo, los filtros de

63
Service Cloud Configurar y gestionar casos

noticias del caso no afectan al contenido que se muestra en el paso de ratón del caso. Por ejemplo, si filtra noticias de un caso por
correos electrónicos, el paso de ratón del caso seguirá mostrando las últimas actualizaciones aunque estas no sean correos electrónicos.
Para asegurarse de que los usuarios vean las mismas actualizaciones en el paso de ratón y en la página de registro del caso, use el
componente de Chatter del Generador de aplicaciones Lightning al modificar la página. Si usa el componente Noticias en tiempo
real de Chatter y filtra para que muestre solo determinados tipos de noticias, los usuarios verán incoherencias de actualizaciones
entre la página de registros y el paso de ratón.
La sección Últimas actualizaciones solo puede mostrar una publicación. Todos los tipos de publicación son compatibles. Por ejemplo,
si la última publicación era una publicación de un canal de redes sociales como Facebook, eso es lo que se muestra en el paso de
ratón.
Este es el aspecto del paso de ratón de caso predeterminado.

Gestionar y trabajar con casos


Para mantener los clientes satisfechos, obtenga información acerca de cómo gestionar y trabajar con casos. Cuando se abre un caso,
actualiza los detalles de cliente y caso, luego por último cierra y resuelve el problema del cliente.

EN ESTA SECCIÓN:
Crear y abrir casos
Crea y abra casos para realizar un seguimiento de los problemas del cliente. Puede duplicar un caso y buscar otros casos antes de
abrir uno. Su organización puede incluso utilizar Caso Web o Correo electrónico para registro de casos para crear casos desde
problemas registrados del cliente.
Actualizar y responder a casos
Mantener un cliente actualizado acerca del progreso de su caso es clave para una buena calidad del servicio al cliente. Para asegurarse
de que se responde cada caso, puede reasignar y compartir casos con otros agentes. Aunque las noticias de caso alivian la carga de
la tarea de responder a clientes.
Enviar correos electrónicos a clientes
Responda a sus clientes utilizando correo electrónico directamente desde la página de registro de caso. Para permanecer eficiente,
puede insertar y crear plantillas de correo electrónico, utilizar texto rápido y combinar campos.

64
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Resolver y cerrar casos


El cierre de un caso significa que se resolvió un problema del cliente.
Cosas que saber acerca de casos
Revise estas directrices y otra información adicional al utilizar casos.

Crear y abrir casos


Crea y abra casos para realizar un seguimiento de los problemas del cliente. Puede duplicar un caso
EDICIONES
y buscar otros casos antes de abrir uno. Su organización puede incluso utilizar Caso Web o Correo
electrónico para registro de casos para crear casos desde problemas registrados del cliente. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience

Disponible en: Essentials


Edition, Group Edition,
Professional Edition,
Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition

Actualizar y responder a casos


Mantener un cliente actualizado acerca del progreso de su caso es clave para una buena calidad
EDICIONES
del servicio al cliente. Para asegurarse de que se responde cada caso, puede reasignar y compartir
casos con otros agentes. Aunque las noticias de caso alivian la carga de la tarea de responder a Disponible en: Salesforce
clientes. Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Essentials
Visualización de listas de casos Edition, Group Edition,
La página de lista de casos muestra una lista de los casos en la vista actual. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Cambio de varios casos Performance Edition,
Desde cualquier página de lista de casos, los administradores pueden realizar “actualizaciones Unlimited Edition y
masivas” de varios casos a la vez. Desde cualquier vista de lista de colas, los usuarios pueden Developer Edition
asumir la propiedad de uno o varios casos si son miembros de la cola en cuestión, si están por
encima de los miembros de cola en la jerarquía de funciones o territorios o bien si la colaboración
predeterminada de la organización para casos es Lectura/escritura/transferencia pública.
Asignación de casos
Hay distintas formas de asignar casos a usuarios o colas.
Colaboración de casos
El administrador define el modelo de colaboración predeterminado para toda la organización. Puede cambiarlo para ampliar la
colaboración a más usuarios que el conjunto predeterminado por el administrador. sin embargo, no puede modificar el modelo de
colaboración para que sea más restringido que el predeterminado.
Uso de la lista relacionada Eventos clave de casos
La lista relacionada Eventos clave de casos en la página de detalles de un caso muestra una lista de eventos clave que se aplican
automáticamente al caso debido a un proceso de asignación.

65
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Comentarios del caso


Los comentaros de caso le permiten tanto a usted como a sus agentes del servicio de atención al cliente añadir, modificar y eliminar
comentarios públicos o privados en un caso. Todos los comentarios aparecen en la lista relacionada Comentarios del caso.
Creación y modificación de comentarios de casos
Puede crear y modificar comentarios de casos para dejar notas para un caso.
Noticias en tiempo real de casos de uso
Las noticias en tiempo real de casos simplifican los métodos para crear, gestionar y ver casos. Se incluyen acciones relacionadas con
casos, como la creación de notas de casos, el registro de llamadas, el cambio de estado de los casos y la comunicación con los clientes
en una noticia en tiempo real de Chatter. Las noticias en tiempo real de casos muestran eventos de casos importantes en orden
cronológico, lo que facilita la visualización del progreso de cada caso.

Visualización de listas de casos


La página de lista de casos muestra una lista de los casos en la vista actual.
EDICIONES
Para mostrar un lista filtrada de elementos, seleccione una lista predeterminada de la lista desplegable
Vista o haga clic en Crear nueva vista para definir su propia vista personalizada. Para modificar Disponible en: Salesforce
o eliminar una vista que haya creado, selecciónela en la lista desplegable Vista y haga clic en Classic
Modificar.
Disponible en: Group
Si se ha configurado la consola de Salesforce, vea las listas de casos seleccionando Casos en la ficha Edition, Professional
del explorador (si Casos está disponible). Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
• Haga clic en Modificar o Eliminar para modificar o eliminar un caso.
Unlimited Edition y
• Seleccione la casilla al lado de uno o más casos y, a continuación, utilice los botones al principio Developer Edition
de la vista para cerrar los casos, adquirir la propiedad de éstos, o cambiar el estado del caso o
el propietario.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Los casos con una flecha roja se han distribuido automáticamente mediante las reglas
de distribución de su organización. Para ver listas de casos:
• Leer en casos
Para crear casos:
Toma de posesión de casos
• Crear en casos
Para asumir la propiedad de los casos de una cola, consulte la vista de lista de las colas, active la
casilla junto a uno o varios casos y, a continuación, haga clic en Aceptar. En las organizaciones con
Profesional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition es posible otorgar un acceso adicional
a los casos superior al que permite el modelo de colaboración.

Nota: El modelo de colaboración en toda la organización de un objeto determina el acceso que tienen los usuarios a los registros
de dicho objeto en colas:
Lectura/escritura/transferencia pública
Los usuarios pueden visualizar y asumir la propiedad de registros de cualquier cola.
Lectura/escritura pública o Solo lectura pública
Los usuarios pueden ver cualquier cola pero sólo pueden asumir la propiedad de registros de colas de las que sean miembros
o, dependiendo de la configuración de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones
o territorios.
Privado
Los usuarios sólo pueden ver y aceptar registros de colas de las que sean miembros o, dependiendo de la configuración de
colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones o territorios.

66
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Con independencia del modelo de colaboración, los usuarios deben tener el permiso “Modificar” para tomar la propiedad de los
registros de las colas de las que son miembros. Los administradores de Salesforce, los usuarios con el permiso de nivel de objeto
“Modificar todos” para casos o candidatos y los usuarios con el permiso “Modificar todos los datos” pueden ver y obtener registros
de cualquier cola de candidatos o caso, independientemente de su suscripción a la cola.

CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es un caso?
Directrices para trabajar con casos

Cambio de varios casos


Desde cualquier página de lista de casos, los administradores pueden realizar “actualizaciones
EDICIONES
masivas” de varios casos a la vez. Desde cualquier vista de lista de colas, los usuarios pueden asumir
la propiedad de uno o varios casos si son miembros de la cola en cuestión, si están por encima de Disponible en: Salesforce
los miembros de cola en la jerarquía de funciones o territorios o bien si la colaboración Classic
predeterminada de la organización para casos es Lectura/escritura/transferencia pública.
Disponible en: Group
Sólo se debe activar las casillas situadas al lado de los casos deseados y hacer clic en el botón
Edition, Professional
apropiado. Puede realizar las siguientes acciones: Edition, Enterprise Edition,
• Aceptar: le asigna como propietario de los casos seleccionados en una vista de lista de colas. Performance Edition,
También se le transferirá cualquier actividad abierta adjunta. En organizaciones que no son de Unlimited Edition y
Lectura/escritura/transferencia pública para casos, puede tomar casos sólo desde colas de las Developer Edition
que es miembro o si su función está por encima de la de un miembro de la cola en la jerarquía.
• Cambiar propietario: asigna los casos al usuario o a la cola que especifique. También se PERMISOS DE USUARIO
transferirá al nuevo usuario cualquier actividad abierta adjunta. Al poner casos en una cola, no
se transfieren las actividades abiertas. Para cambiar al propietario
de un caso:
Además de los permisos de usuario necesarios para esta función, debe tener acceso de • Transferir casos O
colaboración de lectura para los casos que esté actualizando. Transferir registros
Nota: Cuando cambia la propiedad del caso, cualquier actividad abierta asociada que Y
pertenezca al propietario del caso actual se transferirá al nuevo propietario. Modificar en casos

• Cerrar: cierra los casos seleccionados mediante los valores que especifique. Puede establecer Para cerrar y cambiar el
un Estado y una Razón comunes y agregar cualquier comentario. estado de los casos:
• Gestionar casos
Debe tener el permiso “Gestionar casos” y un acceso de colaboración de lectura/escritura para
los casos para utilizar esta función.

• Cambiar estado: cambia el Estado de los casos al valor que establezca.


Debe tener el permiso “Gestionar casos” y un acceso de colaboración de lectura/escritura para los casos para utilizar esta función.

CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con casos

67
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Asignación de casos
Hay distintas formas de asignar casos a usuarios o colas.
EDICIONES
• Uso de una regla de asignación para Casos Web, Correo electrónico para registro de
casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand Disponible en: Salesforce
Classic
En Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer
Edition, los casos generados a través de la Web y de los correos electrónicos se asignan Las opciones de asignación
automáticamente a los usuarios o colas según los criterios en la regla de asignación de casos de casos serán distintas en
activa función de la edición de
Salesforce que posea.
Los casos que no cumplen los criterios de la regla de asignación se asignan automáticamente
al Propietario de caso predeterminado especificado en Configuración del
soporte. PERMISOS DE USUARIO
• Utilización de una regla de asignación al crear o modificar un caso Para ver casos:
Al crear o modificar un caso en las organizaciones con Professional Edition, Enterprise Edition, • Leer en casos
Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition, puede activar una casilla para Para tomar la propiedad de
asignar el caso automáticamente haciendo uso de una regla de asignación de casos activa. Si los casos de las colas:
el administrador ha especificado una plantilla de correo electrónico en la entrada de regla • Modificar en casos
coincidente, se enviará automáticamente un mensaje por correo electrónico al nuevo propietario.
Si desea que esta casilla de verificación se seleccione de forma predeterminada, el administrador
puede modificar el formato de página correspondiente. Si es necesario, su administrador puede modificar el formato de página para
ocultar la casilla de verificación de asignación pero las reglas de asignación de casos continúan en vigor.

• Cambio de la propiedad de varios casos (sólo para administradores)


Desde cualquier página de lista de casos, un administrador o usuario con permiso “Administrar casos” puede asignar manualmente
uno o más casos a un único usuario o cola.

• Toma de casos de una cola


Para asumir la propiedad de los casos de una cola, consulte la vista de lista de las colas, active las casillas de uno o varios casos y, a
continuación, haga clic en Aceptar.

Nota: El modelo de colaboración en toda la organización de un objeto determina el acceso que tienen los usuarios a los
registros de dicho objeto en colas:
Lectura/escritura/transferencia pública
Los usuarios pueden visualizar y asumir la propiedad de registros de cualquier cola.
Lectura/escritura pública o Solo lectura pública
Los usuarios pueden ver cualquier cola pero sólo pueden asumir la propiedad de registros de colas de las que sean miembros
o, dependiendo de la configuración de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de
funciones o territorios.
Privado
Los usuarios sólo pueden ver y aceptar registros de colas de las que sean miembros o, dependiendo de la configuración
de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones o territorios.
Con independencia del modelo de colaboración, los usuarios deben tener el permiso “Modificar” para tomar la propiedad de
los registros de las colas de las que son miembros. Los administradores de Salesforce, los usuarios con el permiso de nivel de
objeto “Modificar todos” para casos o candidatos y los usuarios con el permiso “Modificar todos los datos” pueden ver y obtener
registros de cualquier cola de candidatos o caso, independientemente de su suscripción a la cola.

• Cambio de propiedad de un caso

68
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Para transferir el único caso que posee o para el que tiene privilegios de lectura/escritura, haga clic en Cambiar situado al lado del
campo Propietario del caso en la página de detalles del caso y especifique un usuario, un usuario de socio o una cola.
Asegúrese de que el nuevo propietario tiene permiso “Leer” en los casos. El vínculo Cambiar aparecerá únicamente en la página
de detalles, no en la página de modificación.
En las organizaciones con Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer
Edition, active la casilla Enviar correo electrónico de notificación para enviar automáticamente un correo
electrónico al nuevo propietario del caso.

• Creación manual de un caso (asignación predeterminada)


Cuando crea un caso desde la ficha Casos, aparecerá automáticamente como el propietario del caso, salvo que se muestre la casilla
de verificación de la regla de asignación y la selecciona para activar la regla de asignación. Si está seleccionada de forma
predeterminada, puede sobrescribir la regla de asignación y asignarse como el propietario anulando la selección de la casilla de
verificación.

Nota: Puede usar las reglas de asignación de casos de las comunidades de Lightning si los casos se crean con el botón Nuevo
en la parte superior del componente Lista de registros (cuando se asigna a los casos). Las reglas de asignación de casos no son
compatibles con los casos de la comunidad de Lightning creados con el formulario de creación de casos, el botón de creación de
registros o los componentes Asistencia técnica y Botón de pregunta.
La asignación de casos a una cola de casos solamente está disponible en comunidades con Fichas de Salesforce + Visualforce.

CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con casos
Cambio de varios casos

Colaboración de casos
El administrador define el modelo de colaboración predeterminado para toda la organización.
EDICIONES
Puede cambiarlo para ampliar la colaboración a más usuarios que el conjunto predeterminado por
el administrador. sin embargo, no puede modificar el modelo de colaboración para que sea más Disponible en: Salesforce
restringido que el predeterminado. Classic
Para ver y gestionar los detalles de colaboración, haga clic en Compartir en la página de detalles
Disponible en: Enterprise
del caso. La página Detalle de la colaboración enumera los usuarios, grupos, funciones y territorios
Edition, Performance
que tienen acceso de colaboración al caso. En esta página, puede hacer cualquiera de las siguientes Edition, Unlimited Edition y
acciones: Developer Edition
• Para mostrar un lista filtrada de elementos, seleccione una lista predeterminada de la lista
desplegable Vista o haga clic en Crear nueva vista para definir su propia vista personalizada.
PERMISOS DE USUARIO
Para modificar o eliminar una vista que haya creado, selecciónela en la lista desplegable Vista
y haga clic en Modificar. Para ver casos:
• Para otorgar a otros usuarios, grupos, funciones o territorios el acceso al registro, haga clic en • Leer en casos
Agregar.

Nota: Para compartir un caso con otro usuario, dicho usuario debe tener acceso a la
cuenta asociada al caso y el permiso “Leer” en casos.

• Haga clic en Ampliar lista para ver todos los usuarios que tienen acceso al registro.

69
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Para compartir de forma manual reglas que haya creado, haga clic en Modificar o Eliminar junto a un elemento de la lista para
modificar o eliminar el nivel de acceso.

CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es un caso?

Uso de la lista relacionada Eventos clave de casos


La lista relacionada Eventos clave de casos en la página de detalles de un caso muestra una lista de
EDICIONES
eventos clave que se aplican automáticamente al caso debido a un proceso de asignación.
Los eventos clave son pasos necesarios en su proceso de atención al cliente. Son parámetros que Disponible en: Salesforce
representan niveles de servicio para proporcionar a cada uno de sus clientes. Algunos ejemplos de Classic
eventos clave incluyen los tiempos de primera respuesta y resolución en los casos.
Disponible en: Professional
Importante: La lista relacionada Eventos clave de caso es compatible únicamente con Edition, Enterprise Edition,
Salesforce Classic. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Tenga en cuenta estas cosas cuando trabaje con la lista relacionada. Developer Edition con
• No hay registros que mostrar aparecerá en la lista relacionada si no se aplica Service Cloud
ningún evento clave al caso.
• La lista relacionada contiene campos que su empresa ha elegido mostrar, en base a sus procesos PERMISOS DE USUARIO
comerciales. Dependiendo de los requisitos de su empresa, es posible que pueda ver algunos
o todos los campos siguientes. Para ver eventos clave de
casos:
• Los usuarios del portal de clientes no pueden modificar eventos clave de casos.
• Leer en casos
Acción
Para modificar eventos clave
Enumera las acciones que puede llevar a cabo en el evento clave. Por ejemplo, si cuenta con de casos:
el permiso Modificar en casos, puede hacer clic en Modificar para seleccionar la fecha de • Modificar en casos
finalización del evento clave.
Evento clave
El nombre de un conjunto de pasos en un proceso de asignación que se aplica al caso. Los usuarios que disponen del permiso
Gestionar asignaciones pueden hacer clic en el nombre de un evento clave para ver el proceso de asignación, los criterios del caso,
los desencadenadores de tiempo y las acciones asociadas con ello.
La siguiente tabla enumera los tipos de acciones asociados con los eventos clave:

Tipo de acción Descripción

Acciones de éxito Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave se completa de manera
satisfactoria. Las acciones de éxito se siguen desencadenando en eventos clave que
se completan tarde.

Acciones de advertencia Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave está próximo a una
infracción.

Acciones de infracción Las acciones que deben llevarse a cabo cuando se ha producido una infracción de
evento clave.

Los administradores pueden configurar eventos clave para automatizar lo siguiente para cada tipo de acción:

70
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Acción de flujo de trabajo ¿Qué hace? Ejemplo


Tarea nueva Crear una tarea de flujo de trabajo. Cree una tarea para que un agente de
atención al cliente llame a un cliente
cuando se produzca una infracción del
evento clave Primera respuesta.

Correo electrónico nuevo Crear una alerta por correo electrónico. Notifica a los propietarios de casos cuando
un evento clave Primera respuesta en su
caso esté próximo a una infracción.

Nueva actualización de campo Definir una actualización de campo. Actualice el campo Prioridad del caso a
Alto cuando un evento clave Primera
respuesta esté próximo a una infracción.

Nuevo mensaje saliente Definir un mensaje saliente. Envíe datos sobre partes o servicios a un
sistema externo cuando un evento clave
Primera respuesta se haya completado.

Seleccionar acción existente Seleccionar una acción existente. Utilice una alerta por correo electrónico
existente para notificar a un propietario de
caso cuando su caso esté próximo a una
infracción de una primera respuesta.

Fecha de inicio
La fecha y hora en que se inició el seguimiento del evento clave.
Fecha de destino
La fecha y hora para completar el evento clave.
Fecha de finalización
La fecha y hora a la que se completó el evento clave.
Respuesta de destino
Muestra la hora para completar el evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier horario de oficina en el caso.
Dependiendo de los requisitos comerciales de su empresa, el tiempo puede aparecer en minutos, horas o días.
Tiempo restante
Muestra el tiempo que queda antes de la infracción de un evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier
horario de oficina en el caso. Dependiendo de los requisitos comerciales de su empresa, el tiempo puede aparecer en minutos, horas
o días.
Tiempo transcurrido
Muestra el tiempo que tarda en completar un evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier horario de
oficina en el caso. El tiempo transcurrido solo se calcula después de cumplimentar el campo Fecha de finalización. Dependiendo de
los requisitos comerciales de su empresa, el tiempo puede aparecer en minutos, horas o días.
Infracción
Icono ( ) que indica la infracción de un evento clave.
Tiempo desde destino
Muestra el tiempo que ha transcurrido desde la infracción de un evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier
horario de oficina en el caso. Puede elegir ver el tiempo en días, horas y minutos o minutos y segundos.

71
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Completado
Icono ( ) que indica la finalización de un evento clave.
Debido a que forman parte del historial de un caso, los eventos claves finalizados permanecen en una caso aunque ya no estén
disponibles.

CONSULTE TAMBIÉN
Campos de casos
¿Qué es Gestión de asignaciones?

Comentarios del caso


Los comentaros de caso le permiten tanto a usted como a sus agentes del servicio de atención al
EDICIONES
cliente añadir, modificar y eliminar comentarios públicos o privados en un caso. Todos los
comentarios aparecen en la lista relacionada Comentarios del caso. Disponible en: Salesforce
Los comentarios se pueden mantener en privado o hacerse públicos para un contacto de caso en Classic y Lightning
el Portal de clientes, el portal de autoservicio o Respuestas de Chatter. También puede configurar Experience
su portal o comunidad para permitir a los clientes comentar sobre sus casos. Cuando un usuario
Disponible en: Essentials
de portal agrega un comentario, el propietario del caso recibe un mensaje de correo electrónico. Edition, Group Edition,
Un icono de comentario ( ) permanece en el encabezado del caso hasta que lo visualice el Professional Edition,
propietario del caso. Enterprise Edition,
Performance Edition,
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas
Unlimited Edition y
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de
Developer Edition
autoservicio.

CONSULTE TAMBIÉN
Creación y modificación de comentarios de casos

72
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Creación y modificación de comentarios de casos


Puede crear y modificar comentarios de casos para dejar notas para un caso.
EDICIONES
Puede crear y modificar un comentario de casos desde dos ubicaciones.
Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
EN ESTA SECCIÓN:
Experience
Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de detalles de casos
Disponible en: Essentials
Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de modificación de casos Edition, Group Edition,
Professional Edition,
CONSULTE TAMBIÉN Enterprise Edition,
Performance Edition,
¿Qué es un caso? Unlimited Edition y
Developer Edition

PERMISOS DE USUARIO

Pata ver comentarios del


caso:
• Leer en casos
Para agregar comentarios
y hacer públicos los
comentarios de casos:
• Modificar o Crear en
casos
Para modificar o eliminar
comentarios de casos que
han agregado otros
usuarios:
• Modificar todos en
casos
Para modificar, eliminar o
publicar sus comentarios de
casos existentes:
• Modificar comentarios
de casos

73
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de detalles de casos


1. Haga clic en Nuevo o Modificar en la lista relacionada de Comentarios de casos.
EDICIONES
2. Opcionalmente, seleccione Público para permitir al contacto comentar notificaciones en
el caso así como ver el comentario en el Portal de cliente o Autoservicio. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
3. Escriba comentarios en Comentario.
Experience
4. Haga clic en Guardar.
Disponible en: Essentials
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Edition, Group Edition,
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Professional Edition,
autoservicio. Enterprise Edition,
Performance Edition,
Nota: Si publica casos y comentarios de casos para contactos externos mediante Salesforce Unlimited Edition y
to Salesforce, todos los comentarios de casos públicos se compartirán automáticamente con Developer Edition
una conexión cuando comparta un caso. Para dejar de compartir un comentario, seleccione
Clasificar como privado.
PERMISOS DE USUARIO
Consejo: En la lista relacionada Comentarios del caso:
Pata ver comentarios del
• Haga clic en Eliminar para eliminar un comentario existente. caso:
• Haga clic en Clasificar como público o Clasificar como privado para cambiar el estado • Leer en casos
público de un comentario en el Portal de clientes o el portal Autoservicio. Los comentarios Para agregar comentarios
de casos marcados como Público aparecen como mensajes privados del servicio de y hacer públicos los
asistencia al cliente en Respuestas de Chatter. No aparecen para toda la comunidad. Por comentarios de casos:
ejemplo, si un agente del servicio de asistencia al cliente añade un comentario de caso • Modificar o Crear en
público, solo aparece en los mensajes privados del contacto del caso en Respuestas de casos
Chatter. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden leer todos los comentarios Para modificar o eliminar
de casos públicos y privados. comentarios de casos que
han agregado otros
usuarios:
CONSULTE TAMBIÉN • Modificar todos en
Comentarios del caso casos

Creación y modificación de comentarios de casos Para modificar, eliminar o


publicar sus comentarios de
casos existentes:
• Modificar comentarios
de casos

74
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de modificación de casos


1. Haga clic en Nuevo en la ficha Casos para crear un caso o seleccione un caso existente y haga
EDICIONES
clic en Modificar.
2. Escriba sus comentarios en Comentarios internos. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
3. También puede seleccionar Enviar notificación de cliente para enviar un
Experience
correo electrónico al contacto asociado con el caso acerca de su nuevo comentario público.
4. Haga clic en Guardar. Disponible en: Essentials
Edition, Group Edition,
Un correo electrónico se envía al propietario del caso cuando se crea o se actualiza un caso. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Nota: Enviar notificación de cliente aparece en páginas de modificación
Performance Edition,
de casos cuando:
Unlimited Edition y
• Un administrador ha activado la notificación de comentarios de casos a los contactos en Developer Edition
las páginas Configuración del soporte o Configuración del portal Autoservicio.
• El comentario se marca como Público. PERMISOS DE USUARIO
• Existe un contacto en el caso.
Pata ver comentarios del
• El contacto en el caso tiene una dirección de correo electrónico válida.
caso:
• Leer en casos
CONSULTE TAMBIÉN Para agregar comentarios
y hacer públicos los
Comentarios del caso
comentarios de casos:
Creación y modificación de comentarios de casos • Modificar o Crear en
casos
Para modificar o eliminar
comentarios de casos que
han agregado otros
usuarios:
• Modificar todos en
casos
Para modificar, eliminar o
publicar sus comentarios de
casos existentes:
• Modificar comentarios
de casos

Noticias en tiempo real de casos de uso


Las noticias en tiempo real de casos simplifican los métodos para crear, gestionar y ver casos. Se
EDICIONES
incluyen acciones relacionadas con casos, como la creación de notas de casos, el registro de llamadas,
el cambio de estado de los casos y la comunicación con los clientes en una noticia en tiempo real Disponible en: Salesforce
de Chatter. Las noticias en tiempo real de casos muestran eventos de casos importantes en orden Classic
cronológico, lo que facilita la visualización del progreso de cada caso.
Disponible en: Enterprise
Los agentes con un formato de página de Noticias de caso asignado normalmente ven una página
Edition, Performance
como la que se muestra en la captura de pantalla cuando visualizan un caso. Edition, Unlimited Edition y
Nota: Dado que los administradores puede personalizar los formatos de página de caso, es Developer Edition
posible que el formato de página de su organización tenga un aspecto distinto al de la captura
de pantalla.

75
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Panel de aspectos destacados (1): se incluye una descripción general de la información más importante de un caso, como la
información de contacto, el nombre del caso, la descripción del caso, el estado, la prioridad y el propietario del caso. Los agentes
pueden usar los divisores de columna para cambiar el tamaño de las secciones del panel de aspectos destacados y poder ver una
mayor parte de la información más relevante.
• Vistas de noticias en tiempo real y detalles (2): en la vista de noticias en tiempo real, la cual incluye el publicador y las noticias
en tiempo real, los agentes pueden cambiar fácilmente a la vista de detalles del caso para ver información más detallada y trabajar
con listas relacionadas.
• Publicador (3): incluye las acciones que los agentes usan para trabajar con los casos, como las acciones de correo electrónico, nota
del caso y cambio de estado.
• Herramienta de artículos (4): permite a los agentes buscar artículos de conocimiento que pueden facilitar la solución de casos y
adjuntarlos a un caso o enviarlos por correo electrónico a los clientes.
• Filtros de noticias en tiempo real (5): permiten a los agentes encontrar rápidamente información específica en las noticias en
tiempo real mediante la limitación de los elementos de noticias mostrados.
• Noticias (6): proporciona una vista cronológica del historial del caso. Los elementos de noticias en tiempo real se crean para:
– Correo electrónico entrante y saliente relacionado con el caso
– Comentarios relacionados con el caso en un portal de clientes o respuestas de Chatter
– Llamadas registradas sobre el caso
– Cambios en el estado del caso
– Comentarios realizados en el caso
– Vínculos o archivos agregados al caso
– Actividad de evento clave relacionada con el caso
– Acciones de casos resultantes de eventos de flujo de trabajo
– Nuevas tareas y eventos relacionados con los casos

• Botón Seguir y lista de seguidores (7): permiten a los agentes hacer un seguimiento del caso para recibir notificaciones en Chatter
de las actualizaciones del caso y permiten ver a otros seguidores.
• Botones y vínculos personalizados (8): conceden a los agentes acceso a más herramientas y funciones.
Los administradores pueden personalizar la mayoría de los aspectos de Noticias de caso, lo que incluye lo siguiente:
• Campos del panel de aspectos destacados

76
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Acciones mostradas y campos incluidos


• Filtros de noticias en tiempo real disponibles y ubicación de la lista en la página
• Anchura de la noticia
• Disponibilidad de herramientas, botones personalizados y vínculos personalizados, y ubicación en la página

EN ESTA SECCIÓN:
Utilizar acciones para trabajar con casos en Noticias de caso
Las acciones de Noticias de caso facilitan a los agentes del servicio de atención al cliente la realización de tareas como el envío de
mensajes de correo electrónico, la publicación en portales y comunidades, el registro de llamadas, el cambio de estado de los casos
y la redacción de notas de casos en la misma página.
Utilizar filtros de noticias en tiempo real en Noticias de caso
Los filtros de noticias en tiempo real permiten a los agentes de asistencia ver con mayor facilidad todas las actualizaciones de un
tipo, como todos los registros de llamadas o todos los mensajes de correo electrónico mientras trabajan con casos en Noticias de
caso. Utilizando los filtros, los agentes pueden buscar la información que necesitan con mayor rapidez, sin necesidad de buscar en
cada evento de caso.
Noticias de caso y listas relacionadas
En la interfaz de casos tradicional, los agentes del servicio de atención al cliente realizan tareas, como el registro de llamadas y el
envío de mensajes de correo electrónico, principalmente mediante el trabajo con listas relacionadas. En Noticias de caso, los agentes
pueden realizar varias de estas tareas directamente en las noticias.
Buscar, adjuntar y enviar por correo electrónico artículos con la herramienta de artículos de Noticias de caso
Los artículos de conocimiento pueden facilitar la solución de casos más rápidamente, ya que incluyen pasos de solución de problemas
exhaustivos y otra información detallada. Use la herramienta de artículos de Noticias de caso para buscar artículos relevantes para
el caso en el que está trabajando, adjuntar artículos al caso y enviarlos por correo electrónico a los clientes.
Ver y modificar casos en la página de detalles de caso en Noticias de caso
Use la página de detalles de caso para ver y actualizar la información detallada de un caso y trabajar con listas relacionadas.
Publicar en casos y preguntas de comunidad con la acción Comunidad en las noticias de caso
La acción Comunidad en las noticias de caso es su opción predeterminada para responder a clientes en casos originados desde una
comunidad o un portal de cliente.
Vista de impresión en Noticias de caso
Use la opción de vista de impresión para ver e imprimir una lista exhaustiva de información relacionada con un caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Insertar y utilizar Texto rápido

Utilizar acciones para trabajar con casos en Noticias de caso


Las acciones de Noticias de caso facilitan a los agentes del servicio de atención al cliente la realización
EDICIONES
de tareas como el envío de mensajes de correo electrónico, la publicación en portales y comunidades,
el registro de llamadas, el cambio de estado de los casos y la redacción de notas de casos en la Disponible en: Salesforce
misma página. Classic
Las acciones se muestran en el publicador al principio de las noticias en tiempo real.
Disponible en: Enterprise
A continuación se incluyen algunas acciones frecuentes de Noticias de caso. Según cómo haya Edition, Performance
configurado su administrador la organización, es posible que vea todas estas acciones. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition

77
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• Use la acción de correo electrónico para responder a los clientes por correo electrónico. En algunas organizaciones, las acciones de
correo electrónico y portal se combinan en una acción de respuesta al cliente.
• La acción de registro de llamada permite crear un registro de los detalles de una llamada de teléfono. Los registros de llamadas solo
están visibles para otros usuarios de la organización y no para los clientes.

Nota: Si usa SoftPhone, las llamadas finalizadas y las notas de llamada se registran automáticamente en las noticias en tiempo
real del caso, ya que son entradas de registro de interacción cuyo valor de Estado es Completado.

• Con la acción de portal, puede publicar respuestas en un portal de cliente o una comunidad de Respuestas de Chatter.
• Use la acción de cambio de estado para distribuir, cerrar o realizar otros cambios en el estado de un caso.
• La acción de pregunta permite buscar y crear preguntas.
• Las acciones de publicación, archivo y vínculo son las que se suelen ver en Chatter.
– Use la acción de publicación para crear notas de casos para compartir información sobre los casos u obtener ayuda de otros
usuarios de la organización. (Las notas creadas con la acción de publicación no se incluyen en la lista relacionada de comentarios
de casos de la página de detalles de caso).
– Agregue un PDF, una fotografía u otro documento al caso con la acción de archivo. (Los documentos agregados con la acción
de archivo no se incluyen en la lista relacionada de archivos adjuntos de la página de detalles de caso).
– Use la acción de vínculo para compartir un vínculo relevante para el caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Noticias en tiempo real de casos de uso

Utilizar filtros de noticias en tiempo real en Noticias de caso


Los filtros de noticias en tiempo real permiten a los agentes de asistencia ver con mayor facilidad
EDICIONES
todas las actualizaciones de un tipo, como todos los registros de llamadas o todos los mensajes de
correo electrónico mientras trabajan con casos en Noticias de caso. Utilizando los filtros, los agentes Disponible en: Salesforce
pueden buscar la información que necesitan con mayor rapidez, sin necesidad de buscar en cada Classic
evento de caso.
Disponible en: Enterprise
Durante la creación o modificación de formatos de noticias en tiempo real, los administradores
Edition, Performance
pueden especificar qué filtros están disponibles: Edition, Unlimited Edition y
• La selección de Todas las actualizaciones muestra automáticamente todos los Developer Edition
eventos en un caso y oculta la lista de filtros de noticias en tiempo real individuales. Utilice esta
opción si desea que los agentes de asistencia vean el historial completo de un caso.
• La selección de solo un tipo de filtro de noticias en tiempo real muestra automáticamente solo los eventos del caso de ese tipo y
oculta la lista de filtros de noticias en tiempo real individuales. Por ejemplo, Si seleccione solo Todos los correos
electrónicos, la noticia en tiempo real de cada caso muestra los mensajes de correo electrónico relacionados con el caso pero
no las notas del caso, las respuestas del portal ni otras actividades. Esta opción es de gran utilidad para los agentes que proporcionan
asistencia principalmente por un canal (teléfono, correo electrónico o portal) y que necesitan ver los eventos del caso solo para ese
canal.

78
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• La selección de más de un tipo de filtro de noticias en tiempo real muestra una lista de filtros disponibles en la barra lateral izquierda
de la página Noticias de caso o encima de la noticia en tiempo real en el centro de la página, con el primer filtro seleccionado de
forma predeterminada. Por ejemplo, si hace disponibles los filtros Todos los correos electrónicos, Cambios de
estado, y Respuestas de portal, la noticia en tiempo real para cada caso muestra, de forma predeterminada, los mensajes
de correo electrónico relacionados con el caso; los usuarios pueden hacer clic en los otros filtros para ver otros tipos de eventos de
casos. Utilice esta opción si sus agentes suelen proporcionar asistencia en un canal pero también necesitan poder ver otros tipos de
actualizaciones de caso.
Además, los administradores pueden especificar cómo y donde aparece la lista de filtros de noticias en tiempo real:
• Como una lista fija en la columna izquierda.
• Como una lista flotante en la columna izquierda. Con esta opción, la lista de filtros de noticias en tiempo real permanece visible si
los usuarios se desplazan por la página. Eso puede ser útil con noticias en tiempo real largas, ya que permite a los agentes filtrar
rápidamente las actividades del caso desde cualquier parte de la página, sin necesidad de desplazarse a la parte superior.
• Como una lista desplegable en la columna central.
• Como vínculos en línea en la vista de noticias en tiempo real compactas. Esta opción solo está disponible para las vistas de noticias
en tiempo real compactas.

CONSULTE TAMBIÉN
Noticias en tiempo real de casos de uso

Noticias de caso y listas relacionadas


En la interfaz de casos tradicional, los agentes del servicio de atención al cliente realizan tareas,
EDICIONES
como el registro de llamadas y el envío de mensajes de correo electrónico, principalmente mediante
el trabajo con listas relacionadas. En Noticias de caso, los agentes pueden realizar varias de estas Disponible en: Salesforce
tareas directamente en las noticias. Classic
A continuación se incluye una descripción general de las listas relacionadas más frecuentes incluidas
Disponible en: Enterprise
en la interfaz de casos tradicional, las tareas que los agentes realizan en ellas y la ubicación en la
Edition, Performance
que los agentes pueden realizar estas tareas en Noticias de caso. Edition, Unlimited Edition y
Historial de actividades Developer Edition

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para


esta tarea
Registro de una llamada Acción de registro de llamada en el publicador

Visualización de registros de Elementos de noticias de registro de llamada


llamadas

Creación y respuesta a mensajes • Acción de correo electrónico en el publicador


de correo electrónico de clientes
• Lista relaciona de mensajes de correo electrónico

Visualización de mensajes de • Elementos de noticias de correo electrónico


correo electrónico
• Lista relacionada del historial de actividades
• Lista relaciona de mensajes de correo electrónico

79
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Historial de aprobaciones

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Envío de un caso para su aprobación Lista relacionada del historial de aprobaciones

Visualización del historial de aprobaciones Lista relacionada del historial de aprobaciones

Archivos adjuntos

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Adjunción de artículos a un caso • Herramienta de artículos (para adjuntar artículos de Salesforce Knowledge)
• Lista relacionada de archivos adjuntos

Adjunción de archivos a un mensaje de correo • Acción de correo electrónico en el publicador


electrónico
• Lista relaciona de mensajes de correo electrónico

Visualización de archivos adjuntos a un caso • Elementos de noticias de archivo adjunto


• Lista relacionada de archivos adjuntos

Nota: Los archivos adjuntos en las notas de caso no se incluyen en la lista relacionada de archivos adjuntos.

Comentarios del caso

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Creación de una nota de caso interna Acción de publicación en el publicador
En Noticias de caso, los comentarios privados se han sustituido por notas de casos, las
cuales son publicaciones de Chatter y no están disponibles en las listas relacionadas de
comentarios del caso.

Visualización de notas de casos Elementos de noticias de publicación

Creación de comentario de cliente público Acción de portal en el publicador

Visualización de comentario de cliente público Elementos de noticias de portal

Historial del caso

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Visualización del historial de casos Elementos de noticias para la actividad del caso

Equipo de caso

80
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Creación de un equipo de casos Lista relacionada de equipo de casos

Visualización de un equipo de casos Lista relacionada de equipo de casos

Funciones de contacto

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Creación de funciones de contactos Lista relacionada de funciones de contactos

Visualización de funciones de contactos Lista relacionada de funciones de contactos

Creación y respuesta a mensajes de correo Acción de correo electrónico en el publicador


electrónico de clientes

Envíos de contenido

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Visualización u obtención de vista previa de Lista relacionada de entregas de contenido
contenido

Creación y entrega de contenido Lista relacionada de entregas de contenido

Correos electrónicos

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Creación de mensajes de correo electrónico • Acción de correo electrónico en el publicador
de cliente
• Lista relaciona de mensajes de correo electrónico

Visualización de mensajes de correo • Elementos de noticias de correo electrónico


electrónico
• Lista relacionada del historial de actividades
• Lista relaciona de mensajes de correo electrónico

Actividades abiertas

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Creación y edición de tareas • Acción de creación de tarea en el publicador
• Lista relacionada de actividades abiertas

Visualización de tareas • Elementos de noticias de tarea (para tareas creadas con la acción de creación de
tarea)

81
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


• Lista relacionada de actividades abiertas

Creación y edición de eventos • Acción de creación de evento en el publicador


• Lista relacionada de actividades abiertas

Visualización de eventos • Elementos de noticias de tarea (para eventos creados con la acción de creación de
evento)
• Lista relacionada de actividades abiertas

Casos relacionados

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Creación y edición de casos relacionados • Acción de creación de caso secundario en el publicador
• Lista relacionada de casos relacionados

Visualización de casos relacionados • Elementos de noticias de caso relacionado (para casos creados con la acción de
creación de caso secundario)
• Lista relacionada de casos relacionados

Soluciones

Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea


Visualización de soluciones sugeridas Lista relacionada de soluciones

Búsqueda de soluciones Lista relacionada de soluciones

CONSULTE TAMBIÉN
Ver y modificar casos en la página de detalles de caso en Noticias de caso
Vista de impresión en Noticias de caso

82
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Buscar, adjuntar y enviar por correo electrónico artículos con la herramienta de artículos de Noticias de caso
Los artículos de conocimiento pueden facilitar la solución de casos más rápidamente, ya que incluyen
EDICIONES
pasos de solución de problemas exhaustivos y otra información detallada. Use la herramienta de
artículos de Noticias de caso para buscar artículos relevantes para el caso en el que está trabajando, Disponible en: Salesforce
adjuntar artículos al caso y enviarlos por correo electrónico a los clientes. Classic
Nota: Antes de poder utilizar la herramienta de artículos, su administrador deberá instalar Disponible en: Enterprise
y configurar Salesforce Knowledge. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition

PERMISOS DE USUARIO

Para usar artículos en


Noticias de caso:
• Gestionar casos
Y
Lectura en al menos un
tipo de artículo

• Haga clic en para abrir la herramienta de artículos.icono para abrir la herramienta de artículos
• De forma predeterminada, la herramienta muestra los artículos con palabras clave o frases similares al asunto y la descripción del
caso con el que está trabajando. Si no ve el artículo que desea, escriba términos nuevos en el cuadro de búsqueda y haga clic en
Realizar nueva búsqueda o haga clic en Búsqueda avanzada de artículos para ver más opciones.
• Haga clic en el título de un artículo para abrirlo en una ventana nueva si desea ver más información además del título y el resumen.
• Cuando encuentra el artículo que desee, elija qué va a hacer con él:
– Seleccione Enviar correo electrónico a cliente para adjuntar el artículo a un mensaje como PDF.
– Seleccione Vincular al caso para incluir el artículo con un archivo adjunto del caso.

83
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Ver y modificar casos en la página de detalles de caso en Noticias de caso


Use la página de detalles de caso para ver y actualizar la información detallada de un caso y trabajar
EDICIONES
con listas relacionadas.
En la página de detalles de caso, puede: Disponible en: Salesforce
Classic
• Ver y modificar información del caso, e incluso cambiar la información de cuenta y del contacto,
el estado, el origen, la prioridad, el tipo y el motivo del caso. Disponible en: Enterprise
• Cambiar o actualizar el asunto del caso y la descripción. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
• Ver listas relacionadas y usarlas para completar tareas adicionales (por ejemplo, ver el historial
Developer Edition
de aprobaciones de un caso o agregar miembros a un equipo de casos).
• Cerrar un caso.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Si su organización ha activado la modificación en línea, podrá utilizarla en la página
Detalles de casos. Para visualizar un caso:
• Ver en casos
Para cambiar entre la vista de noticias en tiempo real y la página de detalles de caso durante la
visualización de un caso, use los botones o, si está trabajando en la consola de Salesforce, los botones Para modificar un caso:
.Botones de alternancia de vista de página Noticias de casoBotones de alternancia de Noticias de • Modificar en casos
caso de la consola de Salesforce Para eliminar un caso:
• Eliminar en casos
Para abrir una vista de impresión de los detalles del caso, haga clic en Vista de impresión en
cualquier página en Noticias en tiempo real del caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Noticias en tiempo real de casos de uso

Publicar en casos y preguntas de comunidad con la acción Comunidad en las noticias de caso
La acción Comunidad en las noticias de caso es su opción predeterminada para responder a clientes
EDICIONES
en casos originados desde una comunidad o un portal de cliente.
Para publicar en casos en una comunidad o un portal de cliente: Disponible en: Salesforce
Classic
1. Haga clic en Responder al cliente en la página Noticias de caso.
2. Haga clic en el y seleccione Comunidad. Disponible en: Enterprise
Dependiendo de cómo ha configurado su administrador Noticias de caso, puede hacer clic en Edition, Performance
Comunidad sin tener que hacer clic primero en Responder al cliente. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Escriba el mensaje para el cliente.

PERMISOS DE USUARIO

Para crear publicaciones de


caso en comunidades o
portales de cliente:
• Modificar en casos

84
Service Cloud Configurar y gestionar casos

4. Si está trabajando en un caso que se ha distribuido desde una pregunta en Preguntas de Chatter o Respuestas de Chatter, seleccione
quién desea que vea su publicación:
• Seleccione Solo clientes para publicar su respuesta como una respuesta privada o Todos para publicarla como una respuesta
pública.
• Seleccione Caso de cliente para hacer visible una publicación a todos los usuarios internos y externos con acceso al caso, o
Pregunta de comunidad para publicar una respuesta pública en la pregunta del usuario de la comunidad. Si selecciona Caso
de cliente y su administrador de Salesforce ha activado las noticias en tiempo real de casos de comunidades, creará una
publicación de Chatter en lugar de un comentario de caso.

5. De forma opcional, seleccione Enviar correo electrónico para enviar un mensaje al cliente indicándole que se ha
publicado su pregunta en el caso.

Nota: Esta opción solo está disponible si la ha activado su administrador, y si el cliente al que responde está asociado al caso
y cuenta con una dirección de correo electrónico válida. Si su organización utiliza las noticias en tiempo real de casos de
comunidades y las notificaciones de correo electrónico para publicaciones de casos de Chatter están activadas, los usuarios
recibirán una notificación por correo electrónico automáticamente acerca de publicaciones públicas en sus casos y esta opción
no aparece.

6. Opcionalmente, adjunte un artículo de Knowledge a la publicación.


7. Haga clic en el botón para publicar su publicación.

Nota: Si las noticias de caso de la comunidad están activadas en su organización, puede cambiar la visibilidad de publicaciones
de caso una vez están publicadas. Para obtener más detalles, consulte Exponer u ocultar una publicación publicada o un correo
electrónico en las noticias en tiempo real de casos de comunidades.

CONSULTE TAMBIÉN
Enviar y responder a correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Noticias en tiempo real de casos de uso

85
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Vista de impresión en Noticias de caso


Use la opción de vista de impresión para ver e imprimir una lista exhaustiva de información
EDICIONES
relacionada con un caso.
La vista de impresión, a la que puede acceder haciendo clic en en cualquier página Noticias de Disponible en: Salesforce
caso, muestra información en el siguiente orden: Classic

1. Detalles del caso Disponible en: Enterprise


Edition, Performance
2. Contenido de las listas relacionadas que se incluyen en la página de detalles del caso
Edition, Unlimited Edition y
3. Notas internas Developer Edition

Notas y sugerencias
• Dependiendo de las listas relacionadas que se incluyen en la página de detalles del caso, puede que determinados eventos de casos,
como mensajes de correo electrónico y llamadas registradas, no aparezcan en la vista de impresión. Para garantizar que se incluyen
los correos electrónicos y los registros de llamada, personalice sus formatos de página de detalles del caso para los usuarios de
Noticias de caso para agregar la lista relacionada Historial de actividades. Para incluir publicaciones de portal público,
agregue la lista relacionada Comentarios del caso.
• Las notas internas se enumeran bajo el encabezado Chatter de la página de vista de impresión.
• Las listas relacionadas que no tienen datos no se muestran en la vista de impresión, aunque estén incluidas en el formato de página
de detalles del caso.
• Si su formato de página de detalles del caso incluye botones y vínculos personalizados, aparecerán en la sección de detalles del caso
en la vista de impresión.
• La vista de impresión muestra 500 de las publicaciones de notas internas, vínculos y documentos más recientes, así como 100 de
los comentarios más recientes de cada una de estas publicaciones.

CONSULTE TAMBIÉN
Ver y modificar casos en la página de detalles de caso en Noticias de caso

Enviar correos electrónicos a clientes


Responda a sus clientes utilizando correo electrónico directamente desde la página de registro de
EDICIONES
caso. Para permanecer eficiente, puede insertar y crear plantillas de correo electrónico, utilizar texto
rápido y combinar campos. Disponible en: Salesforce
Nota: Para enviar mensajes de correo electrónico a clientes desde la Consola de servicio, se Classic y Lightning
Experience
debe activar Correo electrónico para registro de caso en su organización.
Disponible en: Enterprise
EN ESTA SECCIÓN: Edition, Essentials Edition,
Performance Edition,
Clientes de correo electrónico en Lightning Experience Unlimited Edition y
Trabaje con correo electrónico en el publicador de noticias de caso en Salesforce Classic. Developer Edition
Clientes de correo electrónico en Salesforce Classic
Trabaje con correo electrónico en las noticias de caso de Salesforce en Salesforce Classic.
Campos de combinación para casos
La lista de campos de combinación de plantilla de correo electrónico disponibles en Salesforce Merge Language depende del tipo
de datos con los que está trabajando. La mayoría de los campos de combinación para casos corresponde directamente a un campo
de caso.

86
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Clientes de correo electrónico en Lightning Experience


Trabaje con correo electrónico en el publicador de noticias de caso en Salesforce Classic.
EDICIONES
Nota: Para enviar mensajes de correo electrónico a clientes desde la aplicación Consola de
servicio en Lightning Experience, se debe activar Correo electrónico para registro de caso en Disponible en: Lightning
su organización. Experience

En una página de caso en la consola, haga clic en Correo electrónico en el publicador de noticias Disponible en: Enterprise
de caso para empezar a trabajar. Puede insertar campos de combinación, realizar vistas previas de Edition, Essentials Edition,
correo electrónico y borrar mensajes de correo electrónico del publicador. También pueden insertar Performance Edition,
plantillas de correo electrónico de Salesforce Classic y Lightning Experience, adjuntar archivos y Unlimited Edition y
eliminar archivos adjuntos si cambian de idea. Developer Edition

A continuación tiene algunas cosas a tener en cuenta cuando trabaje con mensajes de correo electrónico en Lightning Experience.
Archivos adjuntos
Para adjuntar múltiples archivos desde su ordenador, arrastre los archivos al cuerpo del correo electrónico. Puede arrastrar tantos
archivos como desee, pero los archivos no pueden ser de más de 2 GB. Para ajuntar archivos cargados en Salesforce, utilice el icono
de archivo adjunto.
Campos de combinación
Los campos de combinación solo se resuelven en el envío y la vista previa. El campo se muestra como texto normal cuando se inserta
en el publicador.

Consejo: Puede insertar campos de combinación que no se muestran en el cuadro de diálogo. Como campos de combinación
para cuentas o contactos. Ingréselos como texto sin formato y utilice el botón de vista previa para revisar antes de enviar.
Plantillas de correo electrónico
Puede insertar plantillas de Lightning Experience y Salesforce Classic. Sin embargo, las plantillas de correo electrónico de Visualforce
para Salesforce Classic no son compatibles. Al insertar una plantilla, el asunto se reemplaza por el asunto de la plantilla. También
puede crear plantillas de Lightning Experience directamente desde el publicador.

87
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Borradores de correo electrónico


Un borrador de trabajo de su correo electrónico se guarda cada pocos segundos cuando redacta, responde o reenvía un correo
electrónico. Puede dejarlo y volver a él en cualquier momento.

Nota: Los borradores de correo electrónico son privados y no se pueden compartir. Solo puede tener un borrador por caso.
Si está trabajando en un caso con un borrador guardado automáticamente, no puede redactar otro correo electrónico hasta
que se envíe o se descarte ese borrador. Su administrador de Salesforce debe activar borradores de correo electrónico.
Realizar vistas previas de mensajes de correo electrónico
Utilice la vista previa para revisar correos electrónicos y sus campos de combinación antes de realizar el envío.
Eliminar y borrar mensajes de correo electrónico
El icono de basura elimina el borrador de trabajo y restablece los campos al estado original.
Cuando los borradores de correo electrónico no están activados, esta acción borra el cuerpo, el asunto y los destinatarios agregados,
para devolver el mensaje de correo electrónico a su estado original. Cuando los borradores de correo electrónico están activados,
elimina el borrador y luego revierte.
Recuerde que su administrador de Salesforce puede personalizar la experiencia de correo electrónico para casos. Consulte Crear una
acción rápida Enviar correo electrónico para casos.

CONSULTE TAMBIÉN
Campos de combinación para casos

Clientes de correo electrónico en Salesforce Classic


Trabaje con correo electrónico en las noticias de caso de Salesforce en Salesforce Classic.
EDICIONES

EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Salesforce


Classic
Trabajo con correos electrónicos de casos en Salesforce Classic
Los casos que se generan mediante Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico Disponible en: Enterprise
para registro de casos On-Demand se muestran en la lista relacionada Correos electrónicos. La Edition, Performance
lista relacionada Correos electrónicos incluye todos los correos electrónicos enviados por su Edition, Unlimited Edition y
cliente con respecto a un caso concreto y las cadenas de correos electrónicos entre usted y su Developer Edition
cliente. La lista relacionada mostrará los primeros 77 caracteres de un mensaje de correo
electrónico, de manera que pueda saber el contenido de este sin tener que hacer clic en él.
Enviar y responder a correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Use las funciones de la acción de correo electrónico de Noticias de caso para ahorrar tiempo cuando escriba mensajes y personalice
los mensajes de correo electrónico que envía a los clientes.
Agregar imágenes y archivos a mensajes de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Proporcione a los clientes información completa para ayudarles a resolver sus problemas con mayor rapidez adjuntando archivos a
mensajes de correo electrónico y agregue imágenes en línea para incluir imágenes que mejoren su texto.
Utilizar plantillas de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic
Las plantillas garantizan la coherencia y el ahorro de tiempo, e incluyen con un solo clic información básica, como el nombre del
cliente y su número de caso. Si su administrador ha creado plantillas de texto, HTML o correo electrónico de Visualforce, o si ha
creado sus propias plantillas, puede usarlas al enviar mensajes de correo electrónico a los clientes en Noticias de caso.

88
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Trabajar con borradores de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic


Con los borradores de correo electrónico, los agentes del servicio de atención al cliente pueden guardar los mensajes que escriben
a los clientes sin tener que enviarlos de inmediato y los administradores pueden crear procesos de aprobación para los mensajes
de correo electrónico.
Revisar y aprobar borradores de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic
Dependiendo de cómo su administrador ha configurado los correos electrónicos de borradores y los procesos de aprobación para
su organización, puede necesitar revisar y aprobar mensajes escritos por los agentes que supervisa antes de su envío a los clientes.
Personalizar mensajes de correo electrónico con el editor de texto enriquecido en Noticias de caso de Salesforce Classic
El editor de texto enriquecido permite personalizar los mensajes de correo electrónico que envía a los clientes. Use este editor para
dar formato al texto, agregar listas con viñetas o numeradas y agregar imágenes y vínculos.

Trabajo con correos electrónicos de casos en Salesforce Classic


Los casos que se generan mediante Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico
EDICIONES
para registro de casos On-Demand se muestran en la lista relacionada Correos electrónicos. La lista
relacionada Correos electrónicos incluye todos los correos electrónicos enviados por su cliente con Disponible en: Salesforce
respecto a un caso concreto y las cadenas de correos electrónicos entre usted y su cliente. La lista Classic
relacionada mostrará los primeros 77 caracteres de un mensaje de correo electrónico, de manera
que pueda saber el contenido de este sin tener que hacer clic en él. Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
Para trabajar con correos electrónicos de Configurar Correo electrónico para registro de casos o Performance Edition,
Correo electrónico para registro de casos On-Demand; Unlimited Edition y
• Haga clic en Enviar un mensaje de correo electrónico para enviar un correo electrónico a Developer Edition
un contacto, a otro usuario o a cualquier dirección de correo electrónico.
• Haga clic en Responder para contestar a un correo electrónico. La respuesta de correo PERMISOS DE USUARIO
electrónico incluye automáticamente el cuerpo de correo electrónico tal y como se ha recibido
por parte del cliente. Escriba la respuesta y haga clic en Enviar. Para ver casos:
• Leer en casos
Cuando responde a mensajes de correo electrónico de la lista relacionada Correo electrónico
en casos, el campo De: de su correo electrónico puede aparecer ante los destinatarios como Para trabajar con los
correos electrónicos de los
no-reply@salesforce.com o support@company.com. Se debe a la forma en
casos:
la que las aplicaciones de correo electrónico de los destinatarios reciben los encabezados
• Modificar en casos
Remitente y De en correo electrónico entrante. De forma predeterminada, Active la
disponibilidad de la Id. del remitente está seleccionada para su
organización, que permite a los correos electrónicos enviados desde Salesforce cumplir las reglas de las aplicaciones de correo
electrónico que requieren los encabezados de Remitente para la entrega.

• Haga clic en A todos para responder a todos los participantes de una cadena de correos electrónicos.
• Haga clic en el asunto del correo electrónico para ver el mensaje. Desde el correo electrónico podrá responder al remitente, responder
a todos, reenviar el correo o eliminarlo.
• Mientras consulta un correo electrónico, podrá mostrar una lista con todos los correos electrónicos asociados al caso si hace clic en
Lista de mensajes de correo electrónico y podrá desplazarse por otros correos electrónicos de caso haciendo clic en Siguiente
o Anterior.

Nota: Los vínculos Lista de mensajes de correo electrónico, Siguiente y Anterior no están disponibles en el portal de
clientes ni el portal de socios.

• Mientras consulta un correo electrónico, haga clic en Adelante para reenviarlo. El correo electrónico incluye automáticamente el
cuerpo de correo electrónico tal y como se ha recibido por parte del cliente. Opcionalmente, escriba texto y haga clic en Enviar.

89
Service Cloud Configurar y gestionar casos

• En caso de que el mensaje original fuera un correo electrónico en HTML, puede hacer clic en el vínculo Haga clic aquí para ver la
versión HTML para ver la versión HTML. Para mensajes de correo electrónico entrantes, si desea ver el encabezado completo del
mensaje de correo electrónico, haga clic en el vínculo Haga clic aquí para ver los encabezados de correo electrónico originales
en la página de detalles de correo electrónico.
• Para ver los archivos adjuntos de los correos electrónicos entrantes, vaya a la lista relacionada Archivos adjuntos del correo. Para ver
los archivos adjuntos que se han enviado en los correos electrónicos salientes, consulte la lista relacionada Archivos adjuntos de los
correos salientes.
El tamaño máximo de un archivo adjunto es de 5 MB. El usuario que ha configurado el agente de correo electrónico puede consultar
su archivo de registro para ver si hay algún archivo adjunto que ha superado el límite de tamaño.

• Haga clic en Eliminar para eliminar un correo electrónico. Observe que un correo electrónico eliminado puede recuperarse de la
papelera. Sin embargo, si elimina un correo electrónico de un caso y luego elimina el caso, no podrá recuperar el correo eliminado
de la papelera.
En la lista relacionada Correos electrónicos, los correos se enumeran en el orden en que se reciben; es decir, según el más reciente. Los
correos electrónicos de la lista relacionada mostrarán uno de los siguientes estados:

Estado del correo electrónico Descripción

Nuevo Correo electrónico entrante que aún no se ha leído.


El contenido del campo Asunto aparece en negrita cuando los
correos electrónicos tienen el Estado de nuevo.

Leer Correo electrónico entrante que se ha leído, pero no respondido.

Enviado Correo electrónico saliente.

Respondido Correo electrónico entrante al que se ha respondido. Si se responde


a un correo electrónico enviado, pasará a este estado.

Si un caso contiene un correo electrónico nuevo (no leído), se creará automáticamente una tarea "Correo electrónico" asociada con
dicho caso en la lista de tareas del propietario del caso, donde se mostrará el asunto del correo en cuestión. El propietario podrá ver la
nueva tarea fácilmente en la ficha Inicio o en la lista relacionada Actividades abiertas del caso. Desde la tarea, el propietario podrá hacer
clic en un vínculo para ver el correo electrónico asociado a tal caso. Cuando el usuario responde al correo electrónico, la tarea se elimina
de la lista de tareas del propietario y se agrega a la lista relacionada Historial de actividades del caso. Asimismo, el usuario puede trasladar
una tarea de correo electrónico que no se haya respondido a la lista relacionada Historial de actividades si modifica su estado a “Finalizada”.

Nota: Cuando los correos electrónicos entrantes crean un caso nuevo y las reglas de asignación pasan este caso a una cola, la
tarea “Correo electrónico” se asignará al usuario configurado en el agente de correo electrónico.
Si un correo electrónico entrante no contiene la dirección de correo electrónico de un contacto existente, el campo Nombre
Web del caso se actualiza automáticamente con el nombre del campo De de un correo electrónico, y el campo Correo
electrónico Web del caso se actualiza automáticamente con la dirección proporcionada en el correo electrónico entrante.

Consejo: Al ejecutar el informe Casos con correos electrónicos, agregue el campo Entrante al informe para ver los casos
recibidos mediante Correo electrónico para registro de casos.

CONSULTE TAMBIÉN
Envío de artículos de casos

90
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Enviar y responder a correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic


Use las funciones de la acción de correo electrónico de Noticias de caso para ahorrar tiempo cuando
EDICIONES
escriba mensajes y personalice los mensajes de correo electrónico que envía a los clientes.
La acción de correo electrónico de Noticias de caso solo está disponible si su organización usa Disponible en: Salesforce
Correo electrónico para registro de casos y si la opción Activar acciones de noticias Classic
en tiempo real de casos y elementos de noticias en tiempo real
Disponible en: Enterprise
está activada. Edition, Performance
Nota: Según como haya configurado su administrador Noticias de caso, el aspecto de algunas Edition, Unlimited Edition y
de las opciones mostradas en la captura de pantalla puede variar. Developer Edition

A continuación se indica cómo usar la acción de correo electrónico:


PERMISOS DE USUARIO

Para enviar correo


electrónico:
• Envío de correo
electrónico

1. En las noticias para el caso, haga clic en Correo electrónico. Según como haya configurado su administrador Noticias de caso, el
aspecto de algunas de las opciones mostradas en la captura de pantalla puede variar. Para escribir una respuesta a un mensaje, haga
clic en Responder o en Responder a todos debajo del mensaje de correo electrónico en las noticias.
2. Si su departamento usa plantillas de correo electrónico, elija una para su mensaje.
3. Seleccione una dirección Desde.
Si este campo no se muestra como una lista de selección, su administrador ya ha definido una dirección De.

91
Service Cloud Configurar y gestionar casos

4. La dirección de correo electrónico del contacto que ha creado el caso se muestra automáticamente en el campo Para si el creador
es un contacto existente. Para agregar más destinatarios, haga clic en el para buscar una dirección o escribir o pegar direcciones
de correo electrónico o nombres en el campo Para.
• Si escribe una dirección de correo electrónico o un nombre que coincide con un contacto o usuario, la dirección se muestra
como un botón con el nombre de la persona.
• Para agregar varias direcciones a la vez, debe copiarlas y pegarlas separadas por espacios o comas. Estas direcciones de correo
electrónico se muestran como botones y, si están asociadas a un contacto o usuario, muestran el nombre del contacto.
• Si escribe una dirección de correo electrónico que coincide con varios contactos o usuarios, la dirección se muestra como un
botón. Haga clic en el botón para ver una lista de personas asociadas con la dirección de correo electrónico. Elija el contacto o
el usuario que desee asociar con el mensaje.

5. Si desea copiar a otras personas en el mensaje, haga clic en Agregar Cc o Agregar Cco.
6. De forma predeterminada, el asunto del correo electrónico es el nombre del caso al que está relacionado. Si aplica una plantilla de
correo electrónico que incluye un asunto, se muestra el asunto de la plantilla. Puede modificar el asunto si lo desea.
7. Use el editor de texto enriquecido para dar formato al mensaje.
8. Cree el mensaje. Si su departamento usa mensajes de texto rápido, escriba ;; para insertar uno.
9. Si su administrador ha habilitado los borradores de correo electrónico, puede hacer clic en Guardar para guardar una copia del
mensaje sin enviarlo. Si guarda un mensaje como un borrador, cualquier agente con acceso al caso puede modificarlo.
10. Haga clic en Adjuntar archivo o arrastre y coloque los archivos en el panel de archivos adjuntos para agregar los archivos al mensaje.
11. Además, puede adjuntar un artículo al mensaje.
12. Haga clic en Enviar correo electrónico.
Nota: En función de cómo su administrador haya configurado Noticias de caso, este botón podría tener un nombre diferente.

Consejo: Haga clic y arrastre la en la esquina inferior derecha para cambiar la altura del panel de mensajes. Aumente el
tamaño para ver una mayor parte del contenido que escribe. Reduzca el tamaño para ver una mayor parte del historial de casos
en las noticias sin desplazarse. Una vez que haya cambiado el panel de mensajes, aparece con el nuevo tamaño cada vez que
escribe un correo electrónico, hasta que vuelva a cambiar su tamaño.

CONSULTE TAMBIÉN
Publicar en casos y preguntas de comunidad con la acción Comunidad en las noticias de caso
Noticias en tiempo real de casos de uso
Enviar y recibir mensajes de correo electrónico con Correo electrónico para registro de casos
Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de noticias

92
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Agregar imágenes y archivos a mensajes de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Proporcione a los clientes información completa para ayudarles a resolver sus problemas con mayor
EDICIONES
rapidez adjuntando archivos a mensajes de correo electrónico y agregue imágenes en línea para
incluir imágenes que mejoren su texto. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, si está trabajando en un caso que requiere un cliente para probar algunas soluciones Classic
diferentes para resolver un problema, debería adjuntar un documento o vídeo explicativo con varios
Disponible en: Enterprise
conjuntos de pasos de solución de problemas detallados. Si el cliente debe seguir un conjunto de
Edition, Performance
pasos de solución de problemas en particular detenidamente, puede utilizar imágenes en línea Edition, Unlimited Edition y
después de cada paso en el cuerpo de un mensaje. Developer Edition
• Para agregar una imagen en línea, haga clic en en la barra de herramientas del publicador
de correo electrónico de Noticias de caso y cargue o vincule a la imagen que desee. Cada PERMISOS DE USUARIO
imagen que incluya no debe superar 1 MB y debe estar en formato .png, .jpg, .jpeg, .jpe, .jfif,
.pjpeg, .bmp, o .gif. El tamaño total de su mensaje de correo electrónico, incluyendo las imágenes Para enviar correos
y el texto no puede superar 12 MB. electrónicos con archivos
adjuntos o imágenes en
Nota: Debe utilizar el editor de texto enriquecido en el publicador de correo electrónico línea:
para incrustar imágenes. No puede incrustar imágenes en mensajes de texto normal. • Envío de correo
electrónico
• Para adjuntar archivos en un correo electrónico, haga clic en Cargar archivos para seleccionar
un archivo de su equipo o Salesforce o bien para utilizar un archivo que ya está adjunto al caso,
o arrastre y suelte archivos en el área de archivos adjuntos en la parte inferior del publicador de correo electrónico. Puede adjuntar
hasta un total de 10 MB a cada mensaje de correo electrónico. Salesforce admite todos los tipos de archivo.

Nota: La función Arrastrar y soltar está disponible solo en navegadores compatibles con HTML5.

• Haga clic en Archivos: para ver una lista de los archivos adjuntos que ha agregado.

Haga clic en el junto a un archivo adjunto para eliminarlo.
Cuando el destinatario de su correo electrónico ve el mensaje, cualquier imagen que haya incrustado aparece en el cuerpo del correo
electrónico. Si el tamaño total de algo que ha adjuntado al mensaje es superior a 3 Mb, todos los archivos adjuntos aparecen como
vínculos que el destinatario puede utilizar para descargar los archivos. Si el tamaño total del archivo adjunto es inferior a 3 MB, cada
archivo aparece como un archivo adjunto.

Ejemplo: Por ejemplo, supongamos que usted es un agente de asistencia para una empresa de electrodomésticos y está trabajando
en el caso de un cliente que tiene problemas con la máquina de hielo de su frigorífico. Debe enviar un correo electrónico al cliente
con instrucciones paso a paso para solucionar los problemas de la máquina de hielo e incluir una imagen después de cada paso
y debe adjuntar dos documentos: un PDF del manual de usuario del frigorífico (un archivo de 2 MB) y una lista de recomendaciones
de mantenimiento para mantener el frigorífico funcionando correctamente (un archivo de 10 KB). Cuando el cliente reciba el
correo electrónico, verá:
• Las imágenes incrustadas en el cuerpo del mensaje de correo electrónico por lo que podrá consultarlos a la vez que utiliza los
pasos de solución de problemas.
• El manual de usuario y la lista de recomendaciones de mantenimiento como archivos adjuntos al mensaje, ya que su tamaño
total es inferior a 3 MB.

93
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Si también adjunta un vídeo para la solución de problemas (un archivo de 25 MB), los tres archivos adjuntos aparecerían como
vínculos para el cliente ya que el tamaño total de todos los archivos adjuntos podría ser superior a 3 MB.

CONSULTE TAMBIÉN
Enviar y responder a correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Buscar, adjuntar y enviar por correo electrónico artículos con la herramienta de artículos de Noticias de caso
Personalizar mensajes de correo electrónico con el editor de texto enriquecido en Noticias de caso de Salesforce Classic

Utilizar plantillas de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic


Las plantillas garantizan la coherencia y el ahorro de tiempo, e incluyen con un solo clic información
EDICIONES
básica, como el nombre del cliente y su número de caso. Si su administrador ha creado plantillas
de texto, HTML o correo electrónico de Visualforce, o si ha creado sus propias plantillas, puede Disponible en: Salesforce
usarlas al enviar mensajes de correo electrónico a los clientes en Noticias de caso. Classic
Para obtener mejores resultados, le recomendamos utilizar el editor de texto enriquecido cuando
Disponible en: Enterprise
trabaja con plantillas de correo electrónico.
Edition, Performance
Nota: Según como haya configurado su administrador Noticias de caso, puede ver una Edition, Unlimited Edition y
plantilla cargada previamente cuando use la acción de correo electrónico. Use los siguientes Developer Edition
pasos para elegir otra plantilla si es necesario.
Para utilizar una plantilla: PERMISOS DE USUARIO
1. Según la acción mostrada, haga clic en Responder al cliente y seleccione Correo Para enviar correos
electrónico o tan solo haga clic en Correo electrónico. electrónicos
2. Haga clic en Seleccionar una plantilla. • Envío de correo
electrónico
3. Seleccione la carpeta que contiene la plantilla que desea.
4. Haga clic en el nombre de la plantilla para añadirla al correo electrónico.

Consejo:
• Si selecciona más de un texto o plantilla HTML, cada plantilla se añade en el orden en que la ha seleccionado- Si selecciona
una plantilla de Visualforce después de seleccionar otra plantilla, sustituirá la plantilla anterior.
• Si la plantilla que selecciona cuenta con archivos adjuntos, se incluirán con el mensaje.
• Si la plantilla que selecciona cuenta con campos de combinación, solo se combinan los campos relacionados con el caso.
• Para eliminar una plantilla, haga clic en el . Eso también elimina cualquier texto que ha introducido y elimina todos los
archivos adjuntos de la plantilla.

5. Finalizar la redacción y el envío de su mensaje.

94
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Trabajar con borradores de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic


Con los borradores de correo electrónico, los agentes del servicio de atención al cliente pueden
EDICIONES
guardar los mensajes que escriben a los clientes sin tener que enviarlos de inmediato y los
administradores pueden crear procesos de aprobación para los mensajes de correo electrónico. Disponible en: Salesforce
Los borradores solo se admiten si su administrador los ha activado. Classic
Como un agente de asistencia, puede desear guardar un mensaje como un borrador mientras Disponible en: Enterprise
recopila información adicional acerca del problema que está resolviendo, confirma pasos a seguir Edition, Performance
para la solución con un compañero o tomarse un descanso y cerrar sesión en Salesforce. Para Edition, Unlimited Edition y
guardar un correo electrónico como un borrador, haga clic en Guardar bajo el cuadro de texto Developer Edition
cuando escribe un correo electrónico.

Nota: Los borradores no se guardan automáticamente.

Cada caso puede tener al menos un correo electrónico de borrador asociado, por lo que si está trabajando en un caso con un borrador
guardado por usted o por otra persona, no podrá escribir otro correo electrónico hasta que se envíe o se descarte ese borrador. Cuando
consulta un caso con un borrador asociado, verá una notificación con el nombre del usuario que escribió el borrador y un vínculo para
verlo. Cualquier agente o supervisor con acceso a un caso puede modificar el correo electrónico de borrador, salvo que esté a la espera
de su aprobación.
Si su empresa utiliza procesos de aprobación para mensajes de correo electrónico, cuando envía un mensaje, se envía a un supervisor
para su revisión. (Dependiendo de cómo su administrador ha configurado los procesos de aprobación, puede tener la opción de enviar
el mensaje para su revisión o enviarlo sin revisión.) Cuando un supervisor aprueba el mensaje, se enviará al cliente. Si no se aprueba su
correo electrónico, aparecerá un mensaje con una explicación en la parte superior del editor cuando hace clic en Correo electrónico
mientras visualiza el caso. Puede modificar el mensaje y volver a enviarlo.

CONSULTE TAMBIÉN
Revisar y aprobar borradores de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic

95
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Revisar y aprobar borradores de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic
Dependiendo de cómo su administrador ha configurado los correos electrónicos de borradores y
EDICIONES
los procesos de aprobación para su organización, puede necesitar revisar y aprobar mensajes escritos
por los agentes que supervisa antes de su envío a los clientes. Disponible en: Salesforce
Cuando un agente envía un mensaje para su aprobación, usted recibe una notificación por correo Classic
electrónico con un enlace del caso que incluye el mensaje. Aparece un aviso en la parte superior
Disponible en: Enterprise
del publicador cuando hace clic en Correo electrónico. Haga clic en Ver correo electrónico para
Edition, Performance
ir a la página de detalles del mensaje. En esa página: Edition, Unlimited Edition y
• Haga clic en Desbloquear registro para poder editar el mensaje. Developer Edition
• Hacer clic en Eliminar si desea descartar el borrador.
• Haga clic en Aprobar/Rechazar en la lista relacionada Historial de aprobaciones para aprobar PERMISOS DE USUARIO
p rechazar el mensaje.
Para revisar y aprobar
• Haga clic en Reasignar para asignar la aprobación a otro supervisor. borradores de correo
Si aprueba el mensaje, se enviará al cliente. Si lo rechaza, tiene la opción de escribir una nota electrónico:
explicando el motivo del rechazo. Esa nota aparece junto al publicador en la página de casos cuando • Envío de correo
el agente hace clic en Correo electrónico junto con un aviso de rechazo del borrador. electrónico
Y

CONSULTE TAMBIÉN Inclusión en un proceso


de aprobación de correo
Trabajar con borradores de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic electrónico
Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas en Noticias de caso
Creación de procesos de aprobación para borradores de correo electrónico

Personalizar mensajes de correo electrónico con el editor de texto enriquecido en Noticias de caso de Salesforce Classic
El editor de texto enriquecido permite personalizar los mensajes de correo electrónico que envía
EDICIONES
a los clientes. Use este editor para dar formato al texto, agregar listas con viñetas o numeradas y
agregar imágenes y vínculos. Disponible en: Salesforce
Classic
Acceso al editor Disponible en: Enterprise
El editor de texto enriquecido se muestra al hacer clic en Correo electrónico o en Responder al Edition, Performance
cliente y, a continuación, en Correo electrónico en el publicador en Noticias de caso. No puede Edition, Unlimited Edition y
ver el editor si: Developer Edition

• Su administrador no lo ha habilitado.
• Usó el editor de texto sin formato la última vez que escribió un mensaje de correo electrónico PERMISOS DE USUARIO
en Noticias de caso. Haga clic en el icono de alternancia para cambiar al modo de texto Para enviar correo
enriquecido. electrónico:
• Envío de correo
electrónico
Sugerencias del uso del editor de texto enriquecido
• El editor de texto enriquecido solo está disponible para la acción Correo electrónico.
• Si introduce HTML y otros tipos de marca en el editor, no se mostrará al enviar un mensaje.

Para eliminar un mensaje, haga clic en el .

96
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campos de combinación para casos


La lista de campos de combinación de plantilla de correo electrónico disponibles en Salesforce
EDICIONES
Merge Language depende del tipo de datos con los que está trabajando. La mayoría de los campos
de combinación para casos corresponde directamente a un campo de caso. Disponible en: Salesforce
Consejo: Para hacer referencia al contacto o cuenta asociado con un caso, utilice los campos Classic y Lightning
Experience
de combinación del contacto relevante o campos de combinación de cuentas.
En Lightning Experience, puede insertar campos de combinación como texto sin formato en el Los campos de combinación
publicador de correo electrónico. Tenga en cuenta que los campos de combinación se resuelven disponibles varían según la
solo en vista previa y envío. edición de Salesforce que
tenga.
Esta tabla expone los campos de combinación más avanzados que representan valores derivados
del procesamiento de un registro de caso.

Campo Campo de combinación Descripción Funciona en


Lightning
Experience
Artículos como Case.Articles_as_PDFs Artículos asociados con el caso convertidos No
PDF en archivos PDF adjuntos.
En la lista relacionada Correos electrónicos de
la página de detalles del caso, los usuarios
pueden hacer clic en Enviar correo
electrónico y seleccionar una plantilla con
este campo de combinación. Se puede realizar
una vista previa o eliminar los archivos
adjuntos antes de enviar el correo electrónico.

Cadena de correo Case.Email_Thread Una cadena de correos electrónicos donde el Sí1


electrónico contacto del caso es un remitente o un
destinatario (Para, Cc o Cco). Los correos
electrónicos se muestran en orden cronológico
inverso por lo que la mayoría de los correos
electrónicos recientes aparecen en la parte
superior de la cadena. La cadena inserta la
versión de texto de los correos electrónicos.
No puede utilizar este campo de combinación
en páginas de Visualforce.
Los límites para la cadena de correo
electrónico son:
• Número máximo de correos electrónicos:
200
• Tamaño de trucado del cuerpo del correo
electrónico: 32 KB

Último Last_Case_Comment de caso La descripción del comentario más reciente No


comentario de para crear en un caso.
caso

97
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campo Campo de combinación Descripción Funciona en


Lightning
Experience
Archivos Case.Solution_Attachments Archivos adjuntos para la solución de caso. No
adjuntos de la
solución

Descripción de Solution_Description de Los detalles de la solución asociada con el Sí


solución caso caso. Si existe más de una solución asociada
con el caso, la descripción de cada solución
aparece en una lista.

Asunto de Solution_Subject de caso El título de la solución asociada con el caso. Si Sí


solución existe más de una solución asociada con el
caso, el título de cada solución aparece en una
lista.

Descripción y Case.Solution_Subject_and_ Los detalles y el título de la solución asociada Sí


asunto de la Description con el caso. Si existe más de una solución
solución asociada con el caso, la descripción y el título
de cada solución aparece en una lista.

Soluciones Case.Suggested_Solutions Vínculos al tema y descripción de cada No


sugeridas solución sugerida que puede ayudar los
clientes a resolver sus problemas.

Nota: El envío masivo de correos


electrónicos mediante plantillas con el
campo de combinación de soluciones
sugeridas puede tardar varios minutos
y no es recomendable.

Id. de cadena Case.Thread_Id Un identificador único para la cadena de Sí


del caso correo electrónico del caso en Correo
electrónico para registro de casos. El Id. de
cadena es el Id. exclusivo de cada correo
electrónico de caso, como
[ref:_DV0Txx._500V0U9YB:ref]. De forma
predeterminada, el Id. de cadena se agrega al
asunto y al cuerpo de los mensajes de correo
electrónico de casos. La ubicación
predeterminada del Id. de la cadena está al
final del cuerpo. Utilice este campo de
combinación para colocarlo en otro lugar en
el cuerpo.

98
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Notas en campos de combinación para casos


Cadena de correo electrónico
1
Este campo de combinación funciona en Lightning Experience cuando se inserta como texto sin formato. Sin embargo, no funciona
en las plantillas de correo electrónico.
Campos de combinación para la asignación de casos
Los campos de combinación para la asignación de casos no se admiten. Por ejemplo, si agrega el campo de combinación Nombre
de asignación {!Case.Entitlement} a una plantilla de correo electrónico, el campo no se cumplimenta en la plantilla.
Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand
Si ha activado Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand, puede crear plantillas
de correo electrónico que los agentes de atención al cliente pueden responder a correos electrónicos de casos. Estas plantillas
pueden incluir campos de combinación que muestran información del correo electrónico original en la respuesta. Consulte Plantillas
de correo electrónico en Salesforce Classic.
Campos de combinación para casos Web
Para hacer referencia al nombre, correo electrónico, teléfono o empresa del cliente que ha enviado un caso en línea con casos Web,
utilice el campo relevante {!Caso_OnlineCustomer...}.

Resolver y cerrar casos


El cierre de un caso significa que se resolvió un problema del cliente.
EDICIONES

EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Salesforce


Classic y Lightning
Cerrar casos
Experience
Tras resolver un caso de un cliente, puede cerrarlo desde algunas ubicaciones y crear una
solución o artículo para ayudar a resolver casos similares. Disponible en: Essentials
Edition, Group Edition,
Resolver casos
Professional Edition,
Busque un artículo o una solución que responda a la pregunta del cliente . Enterprise Edition,
Activar artículos sugeridos para resolver casos Performance Edition,
Los artículos son una excelente manera de resolver casos y mantener la eficiencia de los agentes Unlimited Edition y
de servicio. Cuando los clientes plantean las mismas preguntas, podrá crear un artículo con la Developer Edition
respuesta y adjuntarlo cada vez que se formule la pregunta.
Envío de artículos de casos
Los agentes del servicio pueden enviar a los clientes artículos como archivos PDF con los casos.

99
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Cerrar casos
Tras resolver un caso de un cliente, puede cerrarlo desde algunas ubicaciones y crear una solución
EDICIONES
o artículo para ayudar a resolver casos similares.
1. Haga clic en Cerrar caso en la página de detalles de un caso, en Cerrar en la lista relacionada Disponible en: Salesforce
Casos o en Guardar y cerrar mientras se modifica un caso. Si lo activa su administrador, puede Classic
seleccionar Cerrado en el campo Estado en la página de modificación de un caso y haga
Disponible en: Group
clic en Guardar sin completar más pasos. Edition, Professional
2. Actualice Estado, Motivo del caso y cualquier otro campo que sea necesario. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
3. Si las soluciones están activadas, puede cumplimentar los Detalles de la solución
Unlimited Edition y
para el caso. Si no desea guardar la solución o enviarla para revisión a un gestor de soluciones,
Developer Edition
quite la marca de verificación de la opción Enviar a soluciones públicas. Cuando
este campo está marcado, la nueva solución se vincula automáticamente al caso.
4. Si hay un contacto en el caso, seleccione Notificar al contacto sobre el
PERMISOS DE USUARIO
cierre del caso para enviar un mensaje de correo electrónico al contacto basado en Para cerrar casos:
una plantilla de cierre de casos predefinida. • Modificar en casos
5. Haga clic en Guardar o en Guardar y crear un artículo. La opción de artículo está disponible
si Salesforce Knowledge y el envío de artículos durante el cierre de caso están activados.

Consejo: Si dispone del permiso “Gestionar casos”, puede cerrar múltiples casos al mismo tiempo utilizando el botón Cerrar en
listas de casos.

CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias sobre soluciones de escritura

Resolver casos
Busque un artículo o una solución que responda a la pregunta del cliente .
EDICIONES
Para resolver un caso:
Disponible en: Salesforce
1. Visualice el caso.
Classic
2. Busque un artículo o busque una solución que responda a la pregunta del caso.
Disponible en: Professional
3. Adjunte el artículo o la solución al caso haciendo clic en Seleccionar junto a la solución revisada Edition, Enterprise Edition,
en la lista de soluciones. O bien, haga clic en el título de una solución no revisada y seleccione Performance Edition,
Seleccionar en la página de detalles de soluciones. Unlimited Edition y
4. Envíe la solución o artículo al contacto por correo electrónico haciendo clic en Enviar correo Developer Edition
electrónico en la lista relacionada Historial de actividades.
a. Haga clic en Seleccionar plantilla en el correo electrónico y seleccione una plantilla. PERMISOS DE USUARIO
Tanto usted como el administrador pueden crear plantillas de correo electrónico que Para resolver casos:
incluyan automáticamente la descripción del caso, los detalles de la solución, los datos • Modificar en casos
adjuntos de la solución y otros campos.
Y
b. Cumplimente los campos del correo electrónico. Leer en soluciones
c. Haga clic en Enviar.
La solución por correo electrónico o el artículo se registra como una actividad en la lista
relacionada Historial de actividades.

100
Service Cloud Configurar y gestionar casos

5. Cierre el caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Descripción general de soluciones sugeridas
Descripción general de soluciones en varios idiomas

Activar artículos sugeridos para resolver casos


Los artículos son una excelente manera de resolver casos y mantener la eficiencia de los agentes
EDICIONES
de servicio. Cuando los clientes plantean las mismas preguntas, podrá crear un artículo con la
respuesta y adjuntarlo cada vez que se formule la pregunta. Disponible en: Salesforce
Los artículos sugeridos ayudan a los usuarios de las bases de datos de conocimientos a resolver Classic y Lightning
casos rápidamente. Cuando se guarda un nuevo caso, el motor de búsqueda busca automáticamente Experience
artículos que tienen palabras clave en común con los campos del caso seleccionados por el
administrador. El usuario que trabaja en el caso puede examinar los artículos y adjuntarlos al caso Salesforce Knowledge está
si es necesario, o iniciar otra búsqueda con palabras clave diferentes. Los artículos adjuntados al disponible en Unlimited
caso aparecen en la lista relacionada Artículos, que proporciona además el botón Buscar artículos Edition con Service Cloud.
para buscar la base de datos de conocimientos en cualquier momento. Salesforce Knowledge está
disponible por un coste
Para activar los artículos sugeridos:
adicional en: Essentials
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente Edition, Professional
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia Edition, Enterprise Edition,
al cliente. Performance Edition y
Developer Edition Para
2. Haga clic en Modificar y seleccione Activar artículos sugeridos. Los artículos y las soluciones
obtener más información,
sugeridas no pueden activarse al mismo tiempo.
póngase en contacto con su
3. Seleccione cada audiencia (canal) que recibe artículos sugeridos al enviar un caso. Los artículos representante de Salesforce.
sugeridos están disponibles para la aplicación interna y para los portales.
4. Cuando haya terminado con la página Configuración de asistencia al cliente, haga clic en PERMISOS DE USUARIO
Guardar.
Para cambiar la
configuración del soporte:
CONSULTE TAMBIÉN • Gestionar casos
Salesforce Knowledge Y
Personalizar aplicación

Para ver artículos:


• Leer en el tipo de
artículo

101
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Envío de artículos de casos

PERMISOS DE USUARIO EDICIONES

Para configurar Correo electrónico para Personalizar aplicación Disponible en: Salesforce
registro de casos o Correo electrónico para Classic y Lightning
registro de casos On-Demand: Experience

Para activar Correo electrónico para registro Modificar todos los datos Salesforce Knowledge está
de casos o Correo electrónico para registro Y disponible en Unlimited
de casos On-Demand: Edition con Service Cloud.
Personalizar aplicación
Salesforce Knowledge está
Para personalizar los formatos de página: Personalizar aplicación disponible por un coste
adicional en: Essentials
Para crear o cambiar plantillas de correo Modificar plantillas en formato HTML
Edition, Professional
con formato HTML:
Edition, Enterprise Edition,
Para crear o cambiar carpetas con plantillas Gestionar plantillas públicas Performance Edition y
públicas de correo electrónico: Developer Edition Para
obtener más información,
Para crear o cambiar plantillas de correo Personalizar aplicación póngase en contacto con su
con formato Visualforce: representante de Salesforce.

Los agentes del servicio pueden enviar a los clientes artículos como archivos PDF con los casos.
Si los artículos están asociados con un caso, los usuarios que trabajan en el caso pueden adjuntar versiones en PDF de los artículos a un
correo electrónico simplemente seleccionando una plantilla que cree. Esta función está disponible si Correo electrónico para registro
de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand está configurada y la lista relacionada Correo electrónico es visible en
formatos de página de casos.

Creación de una plantilla de correo electrónico que convierte los artículos en archivos PDF
Para permitir que los usuarios que trabajan en un caso adjunten automáticamente archivos PDF a un mensaje de correo electrónico:
1. En Configuración, introduzca Plantillas de correo electrónico en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Plantillas de correo electrónico.
2. Haga clic en Plantilla nueva para crear una plantilla desde cero o en Modificar junto a una plantilla existente. La plantilla nueva o
modificada debe incluir el campo de casos Artículos como PDF.
3. Por ejemplo, si desea modificar la plantilla ASISTENCIA: Respuesta de casos con solución (MUESTRA) para incluir artículos en lugar de
soluciones, complete estos pasos:
a. Haga clic en Modificar junto a la plantilla ASISTENCIA: Respuesta de casos con solución (MUESTRA).
b. Cambie el Nombre de la plantilla de correo electrónico a ASISTENCIA: Respuesta de casos con solución
(MUESTRA).
c. Modifique el Nombre único de plantilla si fuera necesario.
d. Seleccione Campos de casos en el menú desplegable Seleccionar tipo de campo.
e. Seleccione Artículos como PDF en el menú desplegable Seleccionar tipo de campo.
f. Copie el valor del campo Copiar valor de campo de combinación y péguelo en el cuerpo del correo electrónico.

4. Haga clic en Guardar.

102
Service Cloud Configurar y gestionar casos

En la página de detalles del caso en la lista relacionada Correos electrónicos, los usuarios pueden hacer clic en Enviar correo
electrónico y seleccione la nueva plantilla. Los artículos asociados con el caso se convierten automáticamente en archivos PDF y
los archivos adjuntos se pueden previsualizar o eliminar si fuera necesario antes de enviar el correo electrónico.

Nota: Tanto el artículo como la base de conocimientos deben tener el mismo idioma. Por ejemplo, si el idioma de su base de
conocimiento es Inglés pero desea un artículo en Japonés convertido en un PDF, cambie el idioma de su base de conocimientos
a Japonés (en Configuración, introduzca Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida, seleccione Configuración de
Knowledge, luego haga clic en Modificar) antes de convertir el artículo.

Notas sobre la visibilidad de campos en archivos PDF


Tenga en cuenta la siguiente información cuando utilice plantillas de correo electrónico que incluyan la función Artículos como PDF:
• Los campos que aparecen en artículos PDF están determinados por su perfil si la casilla de verificación Utilizar un perfil
para crear artículos PDF listos para el cliente en los casos (desde Configuración, introduzca
Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de
Knowledge) no está seleccionada. Si no puede visualizar todos los campos en el artículo original, éstos también aparecerán en el
PDF que se ha generado automáticamente. Si la seguridad a nivel de campo le impide visualizar un campo de un artículo, ese campo
y sus datos no aparecerán en el archivo PDF.
• Si la casilla de verificación Utilizar un perfil para crear artículos PDF listos para el cliente
en los casos está seleccionada y si elige un perfil del menú Perfil (desde Configuración, introduzca Configuración
de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Knowledge), el perfil
que ha elegido determinará los campos que aparecen en los PDF que se han generado automáticamente. Por ejemplo, si envía
archivos PDF a los clientes, podrá elegir el perfil Usuario del portal de clientes para garantizar que sólo los campos internos no
aparezcan en los artículos PDF.
• Los campos de la sección Propiedades de un artículo, incluyendo Primera publicación, Última modificación,
Última publicación y Resumen no se incluyen en ninguna versión del PDF independientemente de la configuración o
perfil.

CONSULTE TAMBIÉN
Salesforce Knowledge

Cosas que saber acerca de casos


Revise estas directrices y otra información adicional al utilizar casos.
EDICIONES

EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Salesforce


Classic y Lightning
Directrices para trabajar con casos
Experience
Un caso es una pregunta o un comentario de un cliente. Los campos y las listas relacionadas
que visualiza en un caso se determinan por la configuración de sus personalizaciones o funciones Disponible en: Essentials
por parte de su administrador. Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo de Edition, Group Edition,
trabajar con casos. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Página de inicio de casos Performance Edition,
Desde la página de inicio de Casos, puede crear, localizar y modificar casos. Unlimited Edition y
Developer Edition

103
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campos de casos
Los registros de casos contienen información sobre el progreso de los casos y los registros asociados. Dependiendo del formato de
su página y de la configuración de seguridad a nivel de campo, es posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan
modificar.
Historial del caso
La lista relacionada Historial del caso de una página de detalles de un caso lleva el seguimiento de los cambios realizados. Cada vez
que un usuario modifica un campo estándar o personalizado del caso de cuyo historial se va a realizar un seguimiento, se agregará
una nueva entrada a la lista relacionada Historial del caso. Todas las entradas incluyen la fecha, la hora, la naturaleza del cambio y la
persona que lo realizó. En el historial del caso no se realiza el seguimiento de las modificaciones realizadas a las listas relacionadas
en el caso.
Jerarquías de casos
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede ser una agrupación de casos
similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios.
Casos relacionados
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede ser una agrupación de casos
similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios.

Directrices para trabajar con casos


Un caso es una pregunta o un comentario de un cliente. Los campos y las listas relacionadas que
EDICIONES
visualiza en un caso se determinan por la configuración de sus personalizaciones o funciones por
parte de su administrador. Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo de trabajar Disponible en: Salesforce
con casos. Classic y Lightning
Actualización de casos Experience
Cuando cambia un contacto, la cuenta no se actualiza en la cuenta del contacto, pero puede
Reglas de asignación de
modificar la cuenta por sí mismo. casos, reglas de distribución
Los contactos que son usuarios del portal solo pueden ver casos asociados con la cuenta en su de casos, casos Web y
registro de contacto. portales de cliente están
disponibles en: Professional
Cuando cambia una cuenta, se eliminan la colaboración manual para usuarios que no disponen
Edition, Enterprise Edition,
del acceso de lectura en la nueva cuenta.
Performance Edition,
Si se configura, seleccione Enviar correo electrónico de notificación al contacto para Unlimited Edition y
informar al contacto de que ha actualizado el caso. Solo se envía un mensaje de correo Developer Edition
electrónico si tiene acceso al contacto.
Si se configura, seleccione Asignar mediante las reglas de asignación activas para volver PERMISOS DE USUARIO
a asignar un caso utilizando una regla de asignación. Si el caso no coincide con los criterios de
regla, se vuelve a asignar al propietario del caso predeterminado de su organización. Para ver casos:
• Leer en casos
Si se configura, haga clic en Colaboración para compartir un caso con otros usuarios, grupos
o funciones. Para actualizar casos:
• Modificar en casos
Si se configura, cierre un caso seleccionando Cerrado en Estado. De lo contrario, haga clic
en Cerrar caso y cambie cualquier capo según sea necesario. Si los envíos de artículos de
Knowledge están configurados, haga clic en Guardar y crear un artículo para almacenar información que puede ayudar otros
usuarios a cerrar casos similares. Cuando se publica el artículo borrador que envía, se adjuntará al caso y estará disponible en la base
de conocimientos para una referencia sencilla.
Si se configura, una sección Información de casos Web indica la información introducida por el cliente que ha creado el caso desde
un formulario Web.

104
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Uso de listas relacionadas de casos


Para responder y trabajar con casos creados desde Correo electrónico para registro de casos, utilice la lista relacionada Correos
electrónicos.
Para ver los pasos necesarios en un proceso de atención al cliente o agregar la fecha de un evento clave completado, utilice la lista
relacionada Eventos clave de casos.
Para agregar archivos a un caso, arrástrelos a la lista relacionada Archivos o Archivos adjuntos. Solo puede arrastrar archivos en
Lightning Experience.
Para buscar artículos desde la base de conocimientos de su organización para ayudar a resolver casos, utilice la lista relacionada
Artículos. Para iniciar una búsqueda, escriba palabras clave. Adjunte artículos relevantes al caso para supervisar soluciones y ayudar
otros usuarios a resolver casos similares. Los artículos adjuntos aparecen en la lista relacionada. Si crea un artículo borrador al cerrar
un caso, el artículo aparecerá en la lista relacionada después de que se haya publicado el artículo borrador.
Para buscar soluciones (versión 1.0 de artículos) para ayudar a resolver un caso, utilice la lista relacionada Soluciones. Si las categorías
de solución están configuradas, selecciónelas para restringir su búsqueda, junto con palabras clave. Si las soluciones sugeridas están
configuradas, haga clic en Ver soluciones sugeridas para ver soluciones relevantes. Las soluciones se sugieren basándose en la
relevancia y la similitud de casos.
Respuestas a casos desde Respuestas de Chatter (No disponible en Lightning Experience)
Para responder a un caso desde una pregunta a una comunidad Web, escriba su respuesta en las noticias como las de Chatter y
haga clic en Responder al cliente. Se realizará un seguimiento a su respuesta en la lista relacionada con Comentarios de caso.
Los comentarios de casos marcados como Público aparecen como mensajes privados del servicio de asistencia al cliente en
Respuestas de Chatter. No aparecen para toda la comunidad. Por ejemplo, si un agente del servicio de asistencia al cliente añade
un comentario de caso público, solo aparece en los mensajes privados del contacto del caso en Respuestas de Chatter. Los agentes
del servicio de atención al cliente pueden leer todos los comentarios de casos públicos y privados.

CONSULTE TAMBIÉN
Campos de casos
Historial del caso
¿Qué es un equipo de casos?
Comentarios del caso
Asignación de casos
Trabajo con correos electrónicos de casos en Salesforce Classic
Uso de la lista relacionada Eventos clave de casos
Uso de la ficha P&R de Respuestas de Chatter

105
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Página de inicio de casos


Desde la página de inicio de Casos, puede crear, localizar y modificar casos.
EDICIONES
Además, la página de inicio de caso le permite ir a informes de casos y eliminar de forma masiva
casos o enviar contactos de forma masiva en casos. Disponible en: Salesforce
Classic

Disponible en: Group


Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition

PERMISOS DE USUARIO

Para ver casos:


• Leer en casos
Para crear casos:
• Crear en casos

Campos de casos
Los registros de casos contienen información sobre el progreso de los casos y los registros asociados.
EDICIONES
Dependiendo del formato de su página y de la configuración de seguridad a nivel de campo, es
posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar. Disponible en: Salesforce
Importante: Algunos de estos campos no son compatibles con Lightning Experience. Classic y Lightning
Experience

Campo Descripción Disponible en: Essentials


Edition, Group Edition,
Indica que una regla de distribución ha Professional Edition,
distribuido un caso. El icono de distribución Enterprise Edition,
desaparece cuando un caso se cierra o ya no Performance Edition,
cumple los criterios de la regla de distribución. Unlimited Edition y
Developer Edition
Indica que un cliente ha agregado un
comentario a un caso desde un portal Web. El
icono permanece visible hasta que el propietario
del caso vea el caso.

Nombre de la cuenta Nombre de la cuenta asociada con el contacto


de un caso. Se agrega el nombre cuando vincula
el caso a un contacto y guarda el caso. Al
actualizar un caso, puede agregar una cuenta
diferente.

Activo El modelo de producto del cliente. En las


páginas de modificación, este campo solo
muestra activos asociados con el contacto de
un caso, pero puede utilizar la modificación en

106
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campo Descripción
línea para ver una lista de todos los activos en un caso.

Horario de oficina Indica las horas en las que las acciones de distribución o los
procesos de asignación se ejecutan en un caso.

Divisa del caso La divisa para todos los importes de divisa en un caso. Los importes
aparecen en la divisa del caso y también se convierten a su divisa
personal. Sólo disponible para organizaciones que utilicen varias
divisas.

División del caso La división a la que pertenece un caso. La división se hereda del
contacto de un caso. Si no tiene contactos, se establece como la
división global predeterminada. Disponible únicamente en
organizaciones que utilizan divisiones para segmentar datos.

Número del caso Número único asignado al caso. Los números comienzan en 1000
y son de solo lectura, pero los administradores pueden cambiar el
formato. Los números de los casos suelen aumentar gradualmente,
pero a veces existen saltos de números en una secuencia.

Propietario de caso Usuarios asignado para poseer un caso.

Tipo de registro del caso Nombre de campo que determina los valores de listas de selección
disponibles en un caso. Los tipos de registro suelen estar
relacionados a un proceso del servicio de asistencia al cliente.

Cerrado por usuario de autoservicio Indica si el contacto de un caso ha cerrado el caso desde un portal
Web. Este campo es de solo lectura.

Cerrado tras su creación Indica si se ha cerrado un caso durante su creación utilizando el


botón Guardar y cerrar. Este campo es de solo lectura.

Correo electrónico de contacto Dirección de correo electrónico del contacto de un caso. La


dirección se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este
campo es de solo lectura.

Fax de contacto El número de fax del contacto de un caso. Este número se agrega
cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de solo lectura.

Teléfono móvil de contacto El número de teléfono móvil del contacto de un caso. El número
se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de
solo lectura.

Nombre del contacto Nombre del contacto de un caso.

Teléfono de contacto El número de teléfono del contacto de un caso. El número se


agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de
solo lectura.

Creado por Usuario que ha creado un caso, incluyendo la fecha y la hora de


creación. Este campo es de solo lectura.

Vínculos personalizados Listas de vínculos personalizados para casos creados por un


administrador.

107
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campo Descripción
Fecha/hora de cierre Fecha y hora de cierre de un caso. Este campo es de solo lectura.

Fecha/hora de apertura Fecha y hora de apertura de un caso. Este campo es de solo lectura.

Descripción Descripción de un caso, habitualmente una pregunta o un


comentario de un cliente. Este campos puede almacenar hasta 32
KB de datos, pero solo los primeros 255 caracteres aparecen en
informes.

Nombre de asignación Nombre de una asignación agregada a un caso. Solo disponible si


se configuran las asignaciones.

Hora de inicio del proceso de asignación La hora en la que el caso introdujo un proceso de asignación. Si
dispone del permiso “Modificar” en casos, puede actualizar o
restablecer la hora. Cuando se restablece la hora:
• Los eventos clave completados no resultan afectados
• Se vuelven a calcular los eventos clave incompletos basados
en la nueva hora de inicio
Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este
campo.

Hora de finalización del proceso de La hora en la que un caso salió de un proceso de asignación. Si se
asignación aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.

Comentarios internos Notas internas relacionadas con un caso. Cada comentario puede
almacenar hasta 4 KB de datos y aparece en la lista relacionada
Comentarios de casos. Los comentarios marcados como “público”
pueden aparecer en portales Web.

Estado de evento clave Un evento clave es un paso en un proceso de asignación. Si se


aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.

Icono de estado de evento clave Indica el estado de un evento clave en un caso mostrando uno de
los iconos siguientes:
• Compatible
• Infracción abierta
• Infracción cerrada
Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este
campo.

Nota: Este campos solo se muestra en Salesforce Classic.

Modificado por El usuario que cambió por última vez un caso, excluyendo cualquier
cambio realizado en los elementos de la lista relacionada de un
caso. Esta campo incluye también la fecha y la hora del cambio.
Este campo es de solo lectura.

Origen Origen de un caso, por ejemplo, teléfono, correo electrónico o


Web. Los administradores establecen valores de campo y cada

108
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campo Descripción
valor puede tener hasta 40 caracteres. Al modificar un caso creado
desde una comunidad con acciones rápidas, agregue un origen
porque no se establece de forma predeterminada.

Caso principal Un caso anterior a uno o más casos relacionados en una jerarquía
de casos. Un número de caso identifica un caso principal y un caso
principal debe existir antes de que pueda agregarlo a otro caso.

Prioridad Urgencia de un caso. Los administradores establecen valores de


campo y cada valor puede tener hasta 20 caracteres.

Producto Nombre del producto de un caso. Este campo solo está disponible
si se configuran las asignaciones para incluir productos.

Pregunta Una pregunta en la ficha P&R relacionada con un caso. Este campo
se cumplimenta cuando crea un caso desde una pregunta o se
distribuye una pregunta a un caso.

Motivo El motivo de creación de un caso. Los administradores establecen


valores de campo.

Estado Estado de un caso, por ejemplo, abierto o cerrado. Los


administradores establecen valores de campo.

Detenido Le permite detener un proceso de asignación en un caso, que


puede ser necesario si está esperando la respuesta de un cliente.
Puede detener un proceso de asignación hasta 300 veces. Si se
aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.

Detenido desde Muestra la fecha y la hora en la que se detuvo en un caso un


proceso de asignación. Si se aplica un proceso de asignación a un
caso, aparece este campo.

Asunto Descripción breve de la pregunta o el comentario del cliente, por


ejemplo, Error de impresión en Internet
Explorer.

Plazo A qué distancia se encuentra un caso para alcanzar los eventos


clave de un proceso de asignación. Puede hacer clic o pasar el
ratón por cada evento clave para ver sus detalles. Estos iconos
representan eventos clave:

Evento clave completado

Evento clave con infracción

Puede arrastrar el icono Gestionar ( ) a través de la herramienta


de Ampliación de fecha límite para ver eventos clave pasados y

109
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Campo Descripción
futuros. Si se aplica un proceso de asignación al caso, aparece este
campo.

Tipo Tipo de caso, por ejemplo, pregunta o problema. Los


administradores establecen valores de campo.

Visible en el portal de autoservicio Indica si un caso es visible para usuarios en un portal Web. Si desea
que los casos generados por Web sean visibles en un portal, incluya
este campo en la configuración Caso Web.

Empresa Web Nombre de la empresa proporcionado por un cliente que ha creado


un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de
casos.

Correo electrónico Web Dirección de correo electrónico proporcionada por un cliente que
ha creado un caso desde Caso Web o Correo electrónico para
registro de casos.

Nombre Web Nombre del cliente proporcionado por un cliente que ha creado
un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de
casos.

Teléfono Web Número de teléfono proporcionado por el cliente que ha creado


un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de
casos.

CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con casos

Historial del caso


La lista relacionada Historial del caso de una página de detalles de un caso lleva el seguimiento de
EDICIONES
los cambios realizados. Cada vez que un usuario modifica un campo estándar o personalizado del
caso de cuyo historial se va a realizar un seguimiento, se agregará una nueva entrada a la lista Disponible en: Salesforce
relacionada Historial del caso. Todas las entradas incluyen la fecha, la hora, la naturaleza del cambio Classic
y la persona que lo realizó. En el historial del caso no se realiza el seguimiento de las modificaciones
realizadas a las listas relacionadas en el caso. Disponible en: Group
Edition, Professional
Nota: Los cambios en el campo Cerrado tras su creación en casos sólo se Edition, Enterprise Edition,
controlan cuando se actualiza el campo mediante la API de Lightning Platform. Performance Edition,
En las organizaciones con Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Unlimited Edition y
Developer Edition
Edition y Developer Edition, en los cambios de casos automáticos obtenidos mediante casos Web,
la asignación de casos o reglas de distribución, el usuario que aparece enumerado en el historial
es el Usuario de casos automatizados seleccionado en la configuración del soporte. PERMISOS DE USUARIO

Para ver casos:


CONSULTE TAMBIÉN • Leer en casos
¿Qué es un caso?

110
Service Cloud Configurar y gestionar casos

Jerarquías de casos
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede
EDICIONES
ser una agrupación de casos similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en
casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios. Disponible en: Salesforce
Una jerarquía de casos muestra los casos asociados con otros casos mediante el campo Caso Classic y Lightning
principal. En la jerarquía de casos, los casos aparecen sangrados con respecto al principal, Experience
indicando que están relacionados con el caso principal. Disponible en: Essentials
• Para ver la jerarquía de un caso, haga clic en Ver jerarquía junto al campo Número del Edition, Group Edition,
caso en la página de detalles del caso. Professional Edition,
Enterprise Edition,
• Para especificar que un caso está asociado con otro, modifique el caso e introduzca el número
Performance Edition,
de caso del principal en el campo Caso principal. También puede hacer clic en el icono
Unlimited Edition y
de búsqueda para buscar el número del caso.
Developer Edition
Nota: Un caso principal debe existir para poder introducirlo y guardarlo en el campo
Caso principal. PERMISOS DE USUARIO
• Para crear un caso nuevo que se asocie automáticamente con el caso cuya página de detalles
Para ver casos:
está viendo, haga clic en el botón Nuevo en la lista Casos relacionados. En el botón desplegable
• Leer en casos
Nuevo, puede seleccionar crear un caso en blanco, o bien un caso con información procedente
del caso principal. Para ver los casos
principales:
• Leer en casos
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con casos

Casos relacionados
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede
EDICIONES
ser una agrupación de casos similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en
casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios. Disponible en: Salesforce
Si lo define su administrador, la página de detalles de un caso incluye una lista Casos relacionados, Classic y Lightning
que muestra todos los casos que hay justo debajo de un caso principal en la jerarquía de casos. Los Experience
casos se pueden asociar con otros mediante el campo de búsqueda Caso principal en una
Disponible en: Essentials
página de modificación de casos. Edition, Group Edition,
En la lista Casos relacionados, haga clic en: Professional Edition,
Enterprise Edition,
• Modificar para modificar un caso existente.
Performance Edition,
• Cerrar para cerrar un caso existente. Unlimited Edition y
Para ejecutar acciones masivas en la lista Casos relacionados, active las casillas de verificación junto Developer Edition
a los casos que desea actualizar y haga clic en:
• Cerrar: cierra los casos seleccionados mediante los valores que especifique. PERMISOS DE USUARIO
• Cambiar propietario: asigna los casos al usuario o a la cola que especifique.
Para ver casos:
• Cambiar estado: cambia el Estado de los casos al valor que establezca. • Leer en casos
Para crear casos:
CONSULTE TAMBIÉN • Crear en casos
Jerarquías de casos

111
Service Cloud Configurar reglas y colas

Configurar reglas y colas


La automatización permite mantener el funcionamiento correcto. La configuración de reglas y colas facilita las tareas de establecimiento
de prioridades, distribución, asignación, respuesta y distribución de registros.

EN ESTA SECCIÓN:
Configurar colas
Priorice, distribuya y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. Acceda a colas desde vistas de lista. Los miembros
de colas pueden pasar a tener la propiedad de cualquier registro en una cola. Están disponibles para casos, candidatos, pedidos,
objetos personalizados, contratos de servicio y versiones de artículos de Knowledge.
Configurar reglas de asignación
Defina condiciones que determinan cómo se procesan candidatos o casos.
Configurar reglas de respuesta automática
Envíe respuestas de correo electrónico automáticas a envíos de casos o candidatos en función de los atributos del registro. Configure
reglas de respuesta automática para enviar respuestas rápidas a clientes para informarles de que alguien ha recibido su consulta o
detalles acerca de su problema.
Configurar reglas de distribución
Las reglas de distribución distribuyen casos automáticamente cuando el caso cumple los criterios definidos en la entrada de regla.
Puede crear entradas de regla, que definen criterios para la distribución de un caso y acciones de distribución que definen lo que
sucede cuando se distribuye un caso.
Límites para reglas de asignación, respuesta automática y distribución
Salesforce limita el número de reglas además del número de entradas y acciones por regla. Estos límites se aplican a reglas de
asignación, reglas de respuesta automática y reglas de distribución.

112
Service Cloud Configurar reglas y colas

Configurar colas
Priorice, distribuya y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. Acceda a colas
EDICIONES
desde vistas de lista. Los miembros de colas pueden pasar a tener la propiedad de cualquier registro
en una cola. Están disponibles para casos, candidatos, pedidos, objetos personalizados, contratos Disponible en: Salesforce
de servicio y versiones de artículos de Knowledge. Classic y Lightning
Puede agregar un registro a una cola manualmente cambiando el propietario del registro en la Experience
cola. O bien, una regla de asignación puede agregar casos o candidatos a una cola basándose en
Disponible en: Contact
un criterio de registro específico. Los registros permanecen en una cola hasta que se les asigne un Manager Edition, Group
propietario. Cualquier miembro de cola o usuario por encima de éste en la jerarquía de funciones Edition, Professional
puede tomar la propiedad de los registros de una cola. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Ejemplo:
Unlimited Edition,
• Cree una cola de candidatos con miembros que son vendedores asignados a un territorio Developer Edition y
de ventas específico. Database.com Edition
• Cree una cola de casos con miembros que son agentes del servicio de asistencia asignados Colas de contratos de
a diferentes niveles de servicio. servicio disponibles en:
• Cree miembros de una cola de versión de artículo de conocimiento que son usuarios que Professional Edition,
pueden traducir nuevos versiones de artículos en un idioma específico. Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition con
Service Cloud
Las colas de candidatos y
colas de casos no están
disponibles en
Database.com

Crear colas
Priorice y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. No existen límites para el
PERMISOS DE USUARIO
número de colas que puede crear y puede elegir cuándo reciben los miembros de la cola
notificaciones de correo electrónico. Para crear o cambiar colas:
1. Desde Configuración, introduzca Colas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Personalizar aplicación
seleccione Colas. Y
2. Haga clic en Nuevo. Gestionar vistas de listas
públicas
3. Introduzca una etiqueta y un nombre de cola. La etiqueta es el nombre de la vista de lista desde
la que trabajan los usuarios. Para cambiar colas creadas
por otros usuarios:
4. Seleccione a quién notificar cuando se agregan nuevos registros a la cola.
• Personalizar aplicación
5. Si su organización utiliza divisiones, seleccione la división predeterminada de la cola. Los casos Y
heredan la división del contacto con el que están relacionados pero cuando un caso no tiene
Gestionar vistas de listas
un contacto, se asigna a la división global predeterminada.
públicas y Gestionar
6. Agregue los objetos que incluir en la cola. usuarios
7. Agregue miembros de la cola. Los miembros pueden ser usuarios individuales, funciones, grupos
públicos, territorios, conexiones o usuarios del socio.

113
Service Cloud Configurar reglas y colas

Solo los miembros de la cola y los usuarios por encima de éstos en la jerarquía de funciones pueden ser propietarios de los registros
de dicha cola, en función de la configuración de colaboración de su organización.

8. Guarde la cola.
9. Si lo desea, configure reglas de asignación para sus colas de candidatos o casos de modo que los registros que cumplan ciertos
criterios se agreguen automáticamente a la cola.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar equipos de casos
Configurar reglas de asignación
Artículo de Knowledge: ¿Cómo detener las notificaciones por correo electrónico para miembros de la cola?

Configurar reglas de asignación


Defina condiciones que determinan cómo se procesan candidatos o casos.
EDICIONES
1. Desde Configuración, introduzca Reglas de asignación en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Reglas de asignación de candidatos o Reglas de Disponible en: Salesforce
asignación de casos. Classic y Lightning
Experience
2. Elija Nuevo y luego asigne un nombre a la regla. Especifique si desea que sea la regla activa
para candidatos o casos creados manualmente o en la Web y el correo electrónico. A Reglas de asignación de
continuación, haga clic en Guardar. candidatos disponibles en:
3. Para crear las entradas de regla, haga clic en Nuevo. Por cada entrada, puede especificar: Group Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Campo Descripción Performance Edition,
Unlimited Edition y
Pedido Establece el orden en el que se procesará la entrada en la regla, por ejemplo, Developer Edition
1, 2, 3.
Reglas de asignación de
Salesforce evalúa cada entrada por orden e intenta cumplir los criterios de la casos disponibles en:
entrada. En cuanto se encuentra una coincidencia, Salesforce procesa el Professional Edition,
elemento y deja de evaluar las entradas de regla de dicho elemento. Si no se Enterprise Edition,
encuentra ninguna coincidencia, el elemento se reasigna al propietario del Performance Edition,
Candidato Web predeterminado, al administrador que realiza una importación Unlimited Edition y
de candidatos o al propietario del caso predeterminado. Developer Edition

Criterios Especifica las condiciones que debe cumplir el candidato o el caso para que
PERMISOS DE USUARIO
se pueda asignar.
Introduzca sus criterios de regla. Para crear reglas de
asignación:
• Seleccione Los criterios se cumplen y seleccione el criterio • Personalizar aplicación
de filtro que un registro debe cumplir para activar la regla.Por ejemplo,
establezca un filtro de caso como Prioridad igual a Alta si
desea que el caso se registre con el campo Prioridad marcado como
Alta para activar la regla.
Si su organización utiliza varios idiomas, introduzca los valores del filtro
en el idioma predeterminado de la organización. Puede agregar hasta 25
criterios de filtro de hasta 255 caracteres cada uno.

114
Service Cloud Configurar reglas y colas

Campo Descripción
Cuando utilice listas de selección para especificar criterios de filtro, los valores seleccionados se
almacenarán en el idioma predeterminado de la organización. Si modifica o duplica criterios de filtro
existentes, en primer lugar establezca el Idioma predeterminado en la página Información de
la empresa como el mismo idioma que se utilizó para establecer los criterios de filtro originales. De lo
contrario, puede que los criterios de filtro no se evalúen del modo esperado.

• Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o


“Falso”. Salesforce activa la regla si la fórmula devuelve “Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula
AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "Alto") ) activa una
regla que cambia el propietario de un caso cuando se cambia el campo Prioridad a Alto.
Si su condición utiliza un campo personalizado, la entrada de regla se eliminará automáticamente si se
elimina el campo personalizado.

Usuario Especifica el usuario o la cola a la que se asignará el candidato o el caso si cumple el criterio de la condición.
Los usuarios que especifique aquí no se pueden definir como “desactivados” y deben tener el permiso “Leer”
sobre candidatos o casos.

Nota: No puede revocar el permiso de “Lectura” en candidatos o casos para usuarios asignados a
una regla.
Si la organización utiliza divisiones, los candidatos se asignarán a la división predeterminada del usuario o
cola especificados en este campo. Los casos heredan la división del contacto con el que se relacionan o, si
no se especifica ningún contacto, se asignan a la división global predeterminada.

No reasignar Especifica que el propietario actual de un candidato o caso no se reasigne al candidato o caso cuando se
propietario actualice.

Plantilla de Especifica la plantilla que se debe utilizar para el correo electrónico que se envía automáticamente al
correo propietario nuevo. No se enviará ningún correo electrónico a menos que se especifique una plantilla. Al
electrónico asignar un candidato o caso a una cola, la notificación se envía a la dirección de Correo electrónico
de la cola especificada para la cola y todos los miembros de la cola.

Equipos de Especifica los equipos de casos predefinidos para añadir a un caso cuando cumple la condición. Un equipos
casos de casos es un grupo de personas que trabajan conjuntamente para resolver casos.
predefinidos
Haga clic en el icono de búsqueda ( ) para seleccionar un equipo de casos predefinido para agregar a la
regla de asignación. Para agregar más equipos de casos predefinidos, haga clic en Agregar fila para agregar
una nueva fila en la que puede añadir un equipo de casos predefinido.

Reemplazar Especifica que se reemplacen los equipos de casos predefinidos que existen en el caso con los equipos
los equipos predefinidos en la condición, cuando un caso cumpla la condición.
de casos
predefinidos
existentes en
el caso

Después de crear la entrada, haga clic en Guardar o en Guardar y nuevo para guardar la entrada y crear otras.

Consejo: Cree una regla a prueba de errores creando siempre la última entrada de la regla sin ningún criterio. Esta entrada de
la regla capta cualquier candidato o caso que no hayan asignado las entradas de la regla anterior.

115
Service Cloud Configurar reglas y colas

EN ESTA SECCIÓN:
Visualización y modificación de reglas de asignación
Gestión de reglas de asignación

Visualización y modificación de reglas de asignación


Para ver y modificar reglas de asignación:
EDICIONES
• Para modificar el nombre de una regla, haga clic en Cambiar nombre junto al nombre de la
regla. Disponible en: Salesforce
• Para modificar las entradas de una regla, seleccione el nombre en la lista de reglas. Haga clic Classic y Lightning
en Nuevo para agregar una entrada; elija Modificar o Eliminar para modificar o eliminar una Experience
entrada; seleccione Volver a ordenar para cambiar el orden de aplicación de las entradas.
Reglas de asignación de
candidatos disponibles en:
CONSULTE TAMBIÉN Group Edition, Professional
Configurar reglas de asignación Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Gestión de reglas de asignación
Unlimited Edition y
Developer Edition
Reglas de asignación de
casos disponibles en:
Professional Edition,
Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition

PERMISOS DE USUARIO

Para cambiar reglas de


asignación:
• Personalizar aplicación
Para ver reglas de
asignación:
• Ver parámetros y
configuración

116
Service Cloud Configurar reglas y colas

Gestión de reglas de asignación


Cree reglas de asignación para automatizar los procesos de generación y soporte de candidatos de
EDICIONES
su organización.
• Reglas de asignación de candidatos: Especifican la forma en que los candidatos se asignan Disponible en: Salesforce
a usuarios o colas, tanto si se crean manualmente, como si se capturan en la Web o se importan Classic y Lightning
mediante el asistente de importación de datos. Experience
• Reglas de asignación de casos: determinan la forma en que los casos se asignan a usuarios
Reglas de asignación de
o se insertan en colas a medida que se crean manualmente mediante Casos Web, Correo
candidatos disponibles en:
electrónico para registro de casos, Correo electrónico para registro de casos On-Demand, el
Group Edition, Professional
portal de autoservicio o el portal de clientes. Edition, Enterprise Edition,
Generalmente, la organización tendrá una regla para cada fin general: por ejemplo, una regla de Performance Edition,
asignación de candidatos para la importación y otra regla diferente para los candidatos generados Unlimited Edition y
a través de la Web, o bien una regla de asignación de casos para uso estándar y una regla para uso Developer Edition
en festividades. En lo que respecta a los tipos de reglas, sólo puede haber una regla activa al mismo Reglas de asignación de
tiempo. casos disponibles en:
Cada regla se compone de varias entradas de regla que especifican exactamente el modo en que Professional Edition,
se asignan los candidatos o los casos. Por ejemplo, la regla de asignación de casos estándar puede Enterprise Edition,
Performance Edition,
tener dos entradas: los casos con “Tipo igual a Oro” se asignan a la cola “Servicio de oro”, y los casos
Unlimited Edition y
con “Tipo igual a Plata” se asignan a la cola “Servicio de plata”.
Developer Edition
Para crear una regla de asignación, desde Configuración, introduzca Reglas de asignación
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de asignación de
candidatos o Reglas de asignación de casos. PERMISOS DE USUARIO

Para crear o modificar


Regla de asignación de muestra reglas de asignación:
• Personalizar aplicación
La siguiente regla de asignación de casos asigna un caso a una cola específica en función de la
valoración de la cuenta:
Nombre de regla: Asignación de cuenta con posibilidades
Entradas de regla:

Pedido Criterios Asignar a


1 ISPICKVAL(Account.Rating, "Posible") Cola de asistencia técnica nivel
1

2 OR( ISPICKVAL(Account.Rating, "Tibio") , Cola de asistencia técnica nivel


ISPICKVAL(Account.Rating, "Frío") ) 2

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar reglas de asignación
Visualización y modificación de reglas de asignación

117
Service Cloud Configurar reglas y colas

Configurar reglas de respuesta automática


Envíe respuestas de correo electrónico automáticas a envíos de casos o candidatos en función de
EDICIONES
los atributos del registro. Configure reglas de respuesta automática para enviar respuestas rápidas
a clientes para informarles de que alguien ha recibido su consulta o detalles acerca de su problema. Disponible en: Salesforce
Cree reglas de respuesta automática para candidatos capturados a través de un formulario de Classic y Lightning
candidato Web y para casos enviados a través de un: Experience

• portal de autoservicio Disponible en: Essentials


• Portal de clientes Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
• Formulario Caso Web
Performance Edition,
• Mensaje Correo electrónico para registro de casos Unlimited Edition y
• Mensaje de Correo electrónico para registro de casos On-Demand Developer Edition

Cree tantas reglas de respuesta como desee en función de cualquier atributo del candidato o caso
entrantes. Recuerde que solo puede activar una regla para candidatos y una para casos al mismo PERMISOS DE USUARIO
tiempo. Los representantes de ventas y servicio pueden buscar respuestas de correo electrónico
en la lista relacionada Historial de actividad del candidato o contacto y en la lista relacionada Correo Para crear reglas de
respuesta automática:
electrónico en casos.
• Personalizar aplicación

Creación de reglas de respuesta automática


Para crear una regla de respuesta de candidato Web, desde Configuración, introduzca Reglas de respuesta automática
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de respuesta automática de candidatos. Para crear una
regla de respuesta para casos, desde Configuración, introduzca Reglas de respuesta automática en el cuadro Búsqueda
rápida, luego seleccione Reglas de respuesta automática de casos. En la página de reglas de respuesta automática:
1. Haga clic en Nuevo.
2. Escriba el nombre de la regla.
3. Marque la casilla de activación para que esta regla sea la única activada.
4. Haga clic en Guardar.
5. Cree las entradas de regla.

Creación de entradas de reglas de respuesta


1. Haga clic en Nuevo en la página de detalles de reglas.
2. Escriba un número para especificar el orden en que deberá procesarse esta entrada.
La regla procesa entradas en este orden, detiene el proceso en la primera entrada coincidente y, a continuación, envía el correo
electrónico utilizando la plantilla de correo electrónico especificada. Si no se aplica ninguna regla de respuesta, la regla utilizará la
plantilla predeterminada que se especifica en la página Configuración de candidatos Web o Configuración de casos Web.

Nota: Para crear una regla a prueba de errores, deberá crear siempre la última entrada de la regla sin ningún criterio. Esta
entrada de la regla captará cualquier candidato o caso que no hayan captado las entradas de la regla anterior. Es especialmente
importante para Correo electrónico para registro de casos y Correo electrónico para registro de casos On-Demand que no
tienen plantillas predeterminadas.

3. Introduzca sus criterios de regla:

118
Service Cloud Configurar reglas y colas

• Seleccione Los criterios se cumplen y elija los criterios de filtro que debe cumplir un registro para activar la regla.
Por ejemplo, defina el filtro de caso en Prioridad igual a Alta si desea que los registros de casos con el campo
Prioridad definido como Alto activen la regla.
Si su organización utiliza varios idiomas, introduzca los valores del filtro en el idioma predeterminado de la organización. Puede
agregar hasta 25 criterios de filtro de hasta 255 caracteres cada uno.
Cuando utilice listas de selección para especificar criterios de filtro, los valores seleccionados se almacenarán en el idioma
predeterminado de la organización. Si modifica o duplica criterios de filtro existentes, en primer lugar establezca el Idioma
predeterminado en la página Información de la empresa como el mismo idioma que se utilizó para establecer los criterios
de filtro originales. De lo contrario, puede que los criterios de filtro no se evalúen del modo esperado.

• Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o “Falso”. Salesforce activa
la regla si la fórmula devuelve “Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula
AND(ISPICKVAL(Priority,"Alto"),Version<4.0) activa una regla que responde automáticamente con la
plantilla seleccionada si el campo Prioridad de un caso está definido como Alto y el valor de un campo personalizado
llamado Versión de un caso es inferior a cuatro.

4. Introduzca el nombre para incluir en la línea Desde del mensaje de respuesta automática.
5. Introduzca la dirección de correo electrónico para incluir en la línea Desde del mensaje de respuesta automática. Debe ser una de
sus direcciones de correo electrónico verificadas en toda la organización o la dirección de correo electrónico en su perfil de usuario
de Salesforce y debe ser diferente de las direcciones de ruta que utiliza en el correo electrónico para registro de casos.
6. Si lo desea, introduzca una dirección de respuesta.
7. Seleccione una plantilla de correo electrónico.
8. Si está creando una entrada de regla de respuesta para Correo electrónico para registro de casos, seleccione Enviar respuesta
a todos los destinatarios para enviar mensajes de respuesta automática a cualquier usuario incluido en los campos
Para y Cc en el mensaje original.
9. Guarde su trabajo.

EN ESTA SECCIÓN:
Diferencias entre reglas de respuesta automática y alertas de correo electrónico de flujo de trabajo

119
Service Cloud Configurar reglas y colas

Diferencias entre reglas de respuesta automática y alertas de correo electrónico de flujo de trabajo
Las reglas de correo electrónico de respuesta automática y de flujo de trabajo proporcionan
EDICIONES
funcionalidades similares. La siguiente tabla muestra algunas de las diferencias entre alertas de flujo
de trabajo y reglas de respuesta automática que le ayudan a determinar el proceso que debe utilizar: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Tipo de Diseñado para Se Envía un Número de correos Experience
proceso ejecuta correo electrónicos enviados
cuando electrónico Las reglas de respuesta
a automática están
disponibles en: Essentials
Alerta de Notificaciones a las Se crea o Cualquiera Envía un correo electrónico por Edition, Professional
correo partes interesadas. se que elija. alerta de correo. Cada regla de Edition, Enterprise Edition,
electrónico modifica flujo de trabajo puede tener Performance Edition,
de flujo de un caso o hasta: Unlimited Edition y
trabajo un • 10 alertas de correo Developer Edition
candidato. electrónico como acciones El flujo de trabajo está
inmediatas disponible en: Enterprise
• 10 alertas de correo Edition, Performance
electrónico por Edition, Unlimited Edition,
Developer Edition y
desencadenador de tiempo
Database.com Edition
como acciones
dependientes del tiempo.
• 10 desencadenadores de
tiempo

Reglas de Respuesta inicial al Se crea Contacto Envía un correo electrónico


respuesta contacto que ha un caso o con un caso basándose en la primera regla
automática creado un caso o a un o la persona de criterio de entrada que
la persona que ha candidato. que ha coincida en una secuencia de
enviado el enviado el entradas de reglas.
candidato a la Web. candidato a
la Web.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar reglas de respuesta automática

120
Service Cloud Configurar reglas y colas

Configurar reglas de distribución


Las reglas de distribución distribuyen casos automáticamente cuando el caso cumple los criterios
EDICIONES
definidos en la entrada de regla. Puede crear entradas de regla, que definen criterios para la
distribución de un caso y acciones de distribución que definen lo que sucede cuando se distribuye Disponible en: Salesforce
un caso. Classic y Lightning
Antes de comenzar: Experience

• Si desea asignar casos a colas, cree colas. Disponible en: Essentials


• Si desea enviar mensajes de correo electrónico de notificación cuando se distribuye un caso, Edition, Professional
cree plantillas de correo electrónico. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Cuando Salesforce aplica una regla de distribución a un caso, comprueba el caso y compara el caso Unlimited Edition y
con los criterios en la entrada de regla. Si el caso coincide con los criterios definidos en la entrada Developer Edition
de regla, Salesforce ejecuta las acciones de distribución.
Los organizaciones utilizan habitualmente una regla de distribución compuesta de múltiples PERMISOS DE USUARIO
entradas de regla. Por ejemplo, la regla de distribución de casos estándar puede tener dos entradas:
los casos con Tipo igual a Oro se distribuyen en dos horas y los casos con Tipo igual a Plata se Para crear o modificar
distribuyen en ocho horas. reglas de distribución:
• Personalizar aplicación
1. En Configuración, introduzca Reglas de distribución en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Reglas de distribución.
2. Cree la regla de distribución.
a. Haga clic en Nuevo y asigne un nombre a la regla. Especifique si desea que esta regla sea la regla de distribución activa.
Puede tener solo una regla de distribución activa a la vez.

b. Haga clic en Guardar.

3. En la página Reglas de distribución de casos, seleccione la regla con la que desea trabajar.
La página de detalles de regla aparece.
4. Cree las entradas de regla. Las entradas de regla definen los criterios utilizados para distribuir el caso.
a. En la sección Entradas de regla, haga clic en Nuevo. Por cada entrada de regla, puede especificar:
• Orden en el que se evalúan las entradas de regla
• Criterios para la distribución de un caso
• Cómo afecta el horario de oficina cuando se distribuyen casos
• Cómo se determinan las horas de distribución

b. Haga clic en Guardar.


La página Acciones de distribución aparece.

5. Defina las acciones de distribución. Las acciones de distribución especifican cuándo se distribuye el caso y qué sucede cuando se
distribuye el caso. Puede agregar hasta cinco acciones para cada entrada de regla, para distribuir el caso en períodos de tiempo cada
vez mayores.
a. En la sección Acciones de distribución, haga clic en Nuevo. Por cada acción de distribución, puede:
• Especificar cuándo se distribuye el caso: En el campo Aplicar antigüedad por encima de, introduzca el
número de horas después de las cuales se distribuye un caso si no se cerró. Puede introducir el número de horas y 0 minutos
o 30 minutos. Por ejemplo, 1 hora y 0 minutos o 1 hora y 30 minutos.

121
Service Cloud Configurar reglas y colas

• Volver a asignar el caso a otro usuario o cola y seleccionar una plantilla de correo electrónico que envía al nuevo asignado
(el nuevo propietario del paso) una notificación por correo electrónico.
• Enviar notificaciones por correo electrónico a otros usuarios, el propietario del caso actual u otros destinatarios.

b. Haga clic en Guardar.

EN ESTA SECCIÓN:
Ejemplos de regla de distribución y prácticas recomendadas
Consulte ejemplos de cómo afectan diferentes opciones en las acciones y entradas de regla de distribución a cómo y cuándo se
distribuyen casos.
¿Cuándo se ejecuta la regla?
Salesforce procesa las reglas en un orden concreto.

CONSULTE TAMBIÉN
Supervisar la cola de regla de distribución de casos

Ejemplos de regla de distribución y prácticas recomendadas


Consulte ejemplos de cómo afectan diferentes opciones en las acciones y entradas de regla de
EDICIONES
distribución a cómo y cuándo se distribuyen casos.
Disponible en: Salesforce
EN ESTA SECCIÓN: Classic y Lightning
Experience
Entradas de regla de distribución
Los criterios de distribución especifican las condiciones bajo las cuales se distribuye un caso. Disponible en: Essentials
Almacenamos sus criterios en una entrada de regla. Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Acciones de distribución
Performance Edition,
Las acciones de distribución especifican cuándo se distribuye el caso y qué sucede cuando se Unlimited Edition y
distribuye el caso. Una regla de distribución puede reasignar el caso a otro agente del servicio Developer Edition
de asistencia al cliente (usuario) o cola del servicio de asistencia al cliente (cola). Una regla de
distribución también puede enviar notificaciones por correo electrónico al nuevo asignado, al
propietario del caso actual o a otros destinatarios.

Entradas de regla de distribución


Los criterios de distribución especifican las condiciones bajo las cuales se distribuye un caso.
EDICIONES
Almacenamos sus criterios en una entrada de regla.
Cuando Salesforce aplica una regla de distribución a un caso, comprueba el caso y compara el caso Disponible en: Salesforce
con los criterios en la entrada de regla. Si el caso coincide con los criterios definidos en la entrada Classic y Lightning
de regla, Salesforce ejecuta las acciones de distribución. Experience

Procedamos a descomponer las partes de una entrada de regla de distribución repasar las prácticas Disponible en: Essentials
recomendadas para cada paso: Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition

122
Service Cloud Configurar reglas y colas

Paso 1: Orden de entrada de regla


El Orden de clasificación determina la secuencia en que Salesforce evalúa entradas de regla [1]. Habitualmente, las
organizaciones utilizan una regla de distribución compuesta de varias entradas de regla.

Consejo: Como práctica recomendada, ponga las entradas de regla complejas al comienzo del orden de clasificación. Ponga
entradas de regla más genéricas al final del orden de clasificación.
Supongamos que tiene cinco entradas de regla. Salesforce echa un vistazo a la primera entrada de regla para ver si sus criterios
coinciden con el caso. Si los criterios coinciden, Salesforce detiene la evaluación y distribuye el caso. Si los criterios no coinciden,
Salesforce echa un vistazo a la segunda entrada de regla para ver si coincide, y así sucesivamente hasta que encuentre una
coincidencia.
Si la primera entrada de regla es genérica, Salesforce encuentra una coincidencia y distribuye el caso sin continuar evaluando
entradas de regla posteriores.
Es una buena práctica poner una entrada de regla “comodín” genérica al final del orden de entrada de regla. La entrada de
regla comodín está diseñada para distribuir casos que no cumplen los criterios especificados en las otras entradas de regla.
Por ejemplo, quizás desea distribuir casos que se abrieron desde hace más de 48 horas. Cree una entrada de regla que no
contiene criterios de modo que capte todos los casos restantes y especifique que los casos se distribuyen 48 horas después
de su creación.

Paso 2: Criterios de entrada de regla


Los criterios de entrada de regla definen los valores de campo del caso que desencadenan una distribución. Cuando Salesforce
evalúa la entrada de regla, echa un vistazo a los criterios y ve si los criterios coinciden con los valores de campo establecidos en el
caso. Si los criterios coinciden, se distribuye el caso.

123
Service Cloud Configurar reglas y colas

Ejecutar esta regla si se cumplen los criterios


Puede definir criterios de distribución utilizando valores de campo seleccionando Los criterios se cumplen
[2.1].
Seleccione el campo, seleccione el operador y seleccione el valor [2.2]. Por ejemplo, supongamos que desea
distribuir casos de alta prioridad y de nuestros dos grandes clientes, Acme y Global Media. Podemos crear
una entrada de regla que distribuye casos donde el campo Prioridad igual a Alta y el campo Cuenta: Nombre
de cuenta igual a Acme o Global Media.
Puede especificar más valores de campo cumplimentando las filas.

Consejo: De forma predeterminada, el filtro concadena las filas utilizando AND. Sin embargo,
si desea utilizar un operador de filtro diferente, haga clic en Agregar lógica de filtro [2.3]. Puede
restringir el filtro utilizando paréntesis, AND y OR. Por ejemplo, (1 AND 2) o (3 AND 4).
Ejecutar esta regla si se cumplen los criterios
Puede definir criterios de distribución utilizando una fórmula seleccionando la fórmula es verdadera.
Introduzca una fórmula que devuelva un valor Verdadero o Falso. Salesforce activa la regla si la fórmula
devuelve “Verdadero”.
Paso 3: Criterios de horario de oficina
El horario de oficina le permite especificar cuándo está disponible su equipo de atención al cliente [3]. Si se especifica el horario de
oficina en la regla de distribución, las acciones de distribución se producen solo durante el horario de oficina.
Echemos un vistazo a algunos ejemplos. Supongamos que su equipo de atención al cliente está basado en San Francisco y trabajo
de 9 AM a 5PM de lunes a viernes, hora del Pacífico.
Ignorar horario de oficina
Si no desea utilizar el horario de oficina al calcular cuándo se distribuyen los casos, seleccione Ignorar
horario de oficina. En esta situación, un caso se distribuye sin tener en consideración el horario de
oficina del equipo de atención al cliente o el horario de oficina del caso. Por ejemplo, un caso puede distribuirse
a las 3 AM hora del Pacífico, incluso si el equipo de atención al cliente no está disponible.
Utilizar el horario de oficina especificado en el caso
Un caso podría tener un horario de oficina diferente al equipo de atención al cliente. Si el horario de oficina
está especificado en el caso, el caso se distribuye durante el horario de oficina del caso.
Supongamos que su equipo de atención al cliente se encuentra en San Francisco y trabaja de 9 a 5 hora del
Pacífico, pero su cliente se encuentra en Nueva York y opera en hora del Este. Podría especificar horario de
oficina del Este en el caso, de modo que su equipo de asistencia al cliente sepa que debe ponerse en contacto
con el cliente durante el horario de oficina del Este. Si se selecciona Utilizar el horario de
oficina especificado en el caso, el caso se distribuye durante el horario de oficina de la
Costa este. Por ello, un caso debe distribuirse a las 6 AM Pacífico, porque está en el horario de oficina del Este
(9 AM -5 PM Este, que es 6 AM-2 PM Pacífico).
Establecer horario de oficina
Utilice la búsqueda para seleccionar el horario de oficina definido por su empresa. Si selecciona esta opción,
los casos se distribuyen en esas horas. Quizás haya definido el horario de oficina como 9 AM-5 PM hora del
Pacífico. Si selecciona el horario de oficina de 9 a 5 hora del Pacífico, los casos solo se distribuirán durante ese
periodo de tiempo.
Paso 4: Cómo se establecen las horas de distribución
Especifique cuándo se pone el reloj de distribución en marcha especificando cómo se ha establecido las horas de distribución [4].
Su selección aquí afecta al momento en que el periodo de tiempo especificado en el campo Aplicar antigüedad por

124
Service Cloud Configurar reglas y colas

encima de comienza a ejecutarse. Puede establecer el campo Aplicar antigüedad por encima de en la página
Acciones de distribución.
Cuando se crea el caso
El reloj de distribución se pone en marcha cuando se crea el caso y el caso se distribuye cuando finaliza el
periodo de tiempo establecido en el campo Aplicar antigüedad por encima de.
Si Aplicar antigüedad por encima de está establecido como 5 horas, el caso se distribuye
cinco horas después de la creación del caso. Si el caso de crea la mañana del lunes a las 9 AM, se distribuiría
la tarde del lunes a las 2 PM.
Cuando se crea el caso y desactivar después de la primera modificación del caso
El reloj de distribución se pone en marcha cuando se crea el caso pero se detiene cuando se modifica el caso,
siempre que se modifique el caso antes de que caduque el periodo de tiempo Aplicar antigüedad por encima
de.
Si Aplicar antigüedad por encima de está establecido como 5 horas, el caso se distribuye
cinco horas después de la creación del caso salvo que se modifique e caso antes de que transcurran cinco
horas. Si el caso se crea la mañana del lunes a las 9 AM y no se modifica en el periodo de cinco horas, el caso
se distribuye la tarde del lunes a las 2 PM. Sin embargo, si el caso se crea el lunes a las 9 AM y un agente del
servicio de atención al cliente modifica el caso a las 10AM, no se distribuirá el caso.
Según la hora de la última modificación
El reloj de distribución se pone en marcha cuando se modifica el caso.
Si Aplicar antigüedad por encima de está establecido como 5 horas, el caso se distribuye
cinco horas después de la última modificación del caso. Supongamos que el caso se crea la mañana del lunes
a las 9 AM y un agente modifica el caso a las 10 AM. El caso debería distribuirse la tarde del lunes a las 3 PM,
cinco horas después de la modificación de las 10 AM.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar reglas de distribución
Acciones de distribución

Acciones de distribución
Las acciones de distribución especifican cuándo se distribuye el caso y qué sucede cuando se
EDICIONES
distribuye el caso. Una regla de distribución puede reasignar el caso a otro agente del servicio de
asistencia al cliente (usuario) o cola del servicio de asistencia al cliente (cola). Una regla de distribución Disponible en: Salesforce
también puede enviar notificaciones por correo electrónico al nuevo asignado, al propietario del Classic y Lightning
caso actual o a otros destinatarios. Experience
Procedamos a descomponer las partes de una acción de distribución repasar las prácticas
Disponible en: Essentials
recomendadas para cada paso: Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition

125
Service Cloud Configurar reglas y colas

Aplicar antigüedad por encima de


Salesforce distribuye el caso si el caso no se cerró en este periodo de tiempo [1]. Por ejemplo, distribuir el caso si no se cerró en cinco
horas.
Esta hora se calcula a partir del campo de fecha establecido en el campo Especificar la configuración de las
horas de distribución en la entrada de regla. Dos acciones de distribución no pueden tener el mismo número en este
campo.
El campo Aplicar antigüedad por encima de es obligatorio, porque las reglas de distribución se basan en tiempo.
Reasignar casos automáticamente
Cuando se distribuye un caso, Salesforce puede reasignar el caso a un usuario o cola diferente [2].
• Cola o Usuario: Seleccione un usuario o una cola al que reasignar el caso. Cuando se reasigna un caso, la cola o el usuario
se convierte en el nuevo propietario del caso. Las empresas reasignan habitualmente casos a una cola en vez de un usuario
específico. Por ejemplo, si el servicio de atención al cliente Nivel 1 no resuelve un caso en 24 horas, se reasigna el caso a la cola
del servicio de atención al cliente Nivel 2.
• Plantilla de notificación: Seleccione una plantilla de notificación a utilizar para enviar una notificación por correo
electrónico al asignado.
Si selecciona una Plantilla de notificación, Salesforce envía una notificación por correo electrónico al nuevo propietario
del caso. La plantilla controla qué campos están incluidos en el mensaje de correo electrónico de notificación. Por ejemplo, la plantilla
de correo electrónico podría incluir el número de caso, contacto de caso, nombre de cuenta y motivo de caso de modo que el nuevo
propietario del caso pueda rápidamente comprender la situación.

126
Service Cloud Configurar reglas y colas

Notificar usuarios
Cuando se distribuye un caso, Salesforce puede enviar una notificación por correo electrónico de modo que un usuario, el actual
propietario del caso, u otro destinatario sepan que se está distribuyendo el caso [3].
• Notificar este usuario: Seleccione un usuario para notificar. Por ejemplo, es posible que desee notificar al gestor de
atención al cliente.
• Notificar al propietario del caso: Envíe un mensaje de correo electrónico al propietario actual del caso para
recordarle que se está distribuyendo le caso. Seleccione esta casilla de verificación cuando desea notificar al propietario del caso
pero no reasignó el caso.
• Correos electrónicos adicionales: Puede enviar mensajes de correo electrónico de notificación a otras personas
cuando se distribuye un caso. Introduzca hasta cinco direcciones de correo electrónico, cada una en una línea separada. Por
ejemplo, puede configurar una regla de distribución para notificar a los ejecutivos o gestores de asistencia al cliente de modo
que sepan que se está distribuyendo un caso.
• Plantilla de notificación: Si selecciona Notificar este usuario, Notificar al propietario
del caso oCorreos electrónicos adicionales, puede seleccionar una plantilla de notificación y enviar una
notificación por correo electrónico al usuario, propietario del caso o destinatarios adicionales. La plantilla controla qué campos
están incluidos en el mensaje de correo electrónico de notificación.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar reglas de distribución
Entradas de regla de distribución

¿Cuándo se ejecuta la regla?


Salesforce procesa las reglas en un orden concreto.
EDICIONES
1. Reglas de validación
Disponible en: Salesforce
2. Reglas de asignación
Classic y Lightning
3. Reglas de respuesta automática Experience
4. Reglas de flujo de trabajo (con acciones inmediatas) Disponible en: Essentials
5. Reglas de distribución Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
CONSULTE TAMBIÉN
Unlimited Edition y
Configurar reglas de distribución Developer Edition

Límites para reglas de asignación, respuesta automática y


distribución
Salesforce limita el número de reglas además del número de entradas y acciones por regla. Estos límites se aplican a reglas de asignación,
reglas de respuesta automática y reglas de distribución.

Límite Valor
Reglas por organización
(Los límites se aplican a cualquier combinación de reglas de flujo de trabajo, asignación, respuesta automática 2.000
y distribución tanto activas como inactivas).

127
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Límite Valor
Reglas activas por objeto
(Los límites se aplican a cualquier combinación de reglas de flujo de trabajo, asignación, respuesta automática 50
y distribución activas, así como a procesos).

Reglas por objeto


(Los límites se aplican a cualquier combinación de reglas de flujo de trabajo, asignación, respuesta automática 500
y distribución tanto activas como inactivas).

Entradas por regla 3.000

Entradas de criterios de fórmula por regla 300

Criterios de filtro por cada entrada de regla 25

Acciones permitidas por regla 200

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar reglas de asignación
Configurar reglas de respuesta automática
Configurar reglas de distribución

Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave


Proporcione a sus clientes el nivel de asistencia que les prometió. La gestión de asignaciones le permiten definir, aplicar y realizar un
seguimiento de niveles de servicio al cliente como parte de su proceso de gestión de asistencia.

EN ESTA SECCIÓN:
Ayuda de gestión de asignaciones
Busque la información que necesita para sacar el máximo provecho de la gestión de asignaciones.
¿Qué es Gestión de asignaciones?
La gestión de asignaciones le ayuda a proporcionar la asistencia correcta a sus clientes. La amplia variedad de funciones le permite
definir, aplicar y hacer un seguimiento de los niveles de servicio como parte del proceso de gestión de la asistencia.
Planificación de gestión de asignaciones
La gestión de asignaciones es altamente personalizable, lo que significa que cuenta con varias opciones durante la configuración.
Antes de comenzar el proceso de configuración, es importante seleccionar un modelo de gestión de asignaciones.
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones
Cuando configura la gestión de asignaciones, decide qué funciones utilizar. Utilice esta lista de selección para confirmar que ha
configurado la gestión de asignaciones de una forma que se ajuste a sus proceso de asistencia.
Límites y limitaciones de gestión de asignaciones
Los siguientes límites y limitaciones se aplican a asignaciones y sus funciones relacionadas.
Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia telefónica” o “asistencia Web”. Se
utilizan habitualmente para representar términos en acuerdos de servicio.

128
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Eventos clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios y dependientes del tiempo en su proceso de asistencia, como horas de primera
respuesta y resolución de caso. Los eventos clave se agregan a procesos de asignación para asegurarse de que los agentes resuelven
registros de asistencia correctamente y a tiempo.
Procesos de asignación
Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de atención al cliente debe completar
para resolver registros de asistencia como casos u órdenes de trabajo. Cada proceso incluye la lógica necesaria para determinar
cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus clientes.
Contratos de servicios
Los contratos de servicios en Salesforce representan un acuerdo de asistencia al cliente entre usted y sus clientes. Puede utilizarlos
para representar garantías, suscripciones, acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y otros tipos de asistencias al cliente.
Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades
Agregue la gestión de asignaciones a sus comunidades para permitir a los clientes o socios ver sus asignaciones y contratos de
servicio. Las partidas de contratos no aparecen en comunidades.

Ayuda de gestión de asignaciones


Busque la información que necesita para sacar el máximo provecho de la gestión de asignaciones.
EDICIONES
Gestión de asignaciones
Disponible en: Salesforce
• Trailhead: Gestión de asignaciones
Classic y Lightning
• ¿Qué es Gestión de asignaciones? Experience
• Planificación de gestión de asignaciones
Disponible en: Professional
• Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones Edition, Enterprise Edition,
• Límites y limitaciones de gestión de asignaciones Performance Edition,
• Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones Unlimited Edition y
Developer Edition con
• La guía del administrador en Gestión de asignaciones Service Cloud
Asignaciones
• Asignaciones
• Directrices para trabajar con asignaciones
• Verificar asignaciones
• Asignaciones: Términos que hay que conocer
• Campos de asignación
• Configurar Asignaciones
• Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades
• Crear informes acerca de asignaciones
Procesos de asignación y eventos clave
• Trabajar con eventos clave
• Estados de eventos clave
• Acciones de evento clave
• Tipos de repetición de eventos clave
• Eventos clave: Objetos compatibles

129
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• ¿Dónde puedo ver eventos clave?


• Configurar eventos clave
• Trabajar con procesos de asignación
• Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación
• Configurar procesos de asignación
Actualización de procesos de asignación
• Actualización de un proceso de asignación
• Crear una nueva versión de un proceso de asignación
• Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación
Contratos de servicios
• Contratos de servicios
• Directrices para trabajar con contratos de servicio
• Campos de contratos de servicio
• Configurar contratos de servicio
Partidas de contratos
• Partidas de contratos
• Directrices para trabajar con partidas de contratos
• Campos de partidas de contratos
• Agregar partidas de contratos a contratos de servicio

¿Qué es Gestión de asignaciones?


La gestión de asignaciones le ayuda a proporcionar la asistencia correcta a sus clientes. La amplia
EDICIONES
variedad de funciones le permite definir, aplicar y hacer un seguimiento de los niveles de servicio
como parte del proceso de gestión de la asistencia. Disponible en: Salesforce
Las funciones de gestión de asignación incluyen: Classic y Lightning
Experience
• Asignaciones, que permite a los agentes del servicio de asistencia determinar si un cliente puede
recibir asistencia. Disponible en: Professional
• Procesos de asignación que le permiten diseñar plazos que incluyen todos los pasos que su Edition, Enterprise Edition,
equipo del servicio de asistencia debe completar para resolver registros de asistencia como Performance Edition,
casos u órdenes de trabajo. Unlimited Edition y
Developer Edition con
• Contratos de servicio, que le permiten representar diferentes tipos de acuerdos de asistencia al Service Cloud
cliente como garantías, suscripciones o acuerdos de mantenimiento. Puede restringir los
contratos de servicio para cubrir productos específicos.
• Acceso de comunidad a asignaciones, que permite a los usuarios de la comunidad ver asignaciones y contratos de servicio y crear
registros de asistencia desde éstos.
• Creación de informes sobre la gestión de asignaciones, que le permite realizar un seguimiento del modo en que se utilizan las asignaciones
en su organización de Salesforce y si se cumplen los términos del contrato de servicio.
Como la gestión de asignaciones es altamente personalizable, tiene el control completo de las funciones que utiliza y cómo configurarlas
para reflejar su modelo de asistencia al cliente. Le guiaremos por pasos de configuración y decisiones de planificación importantes para
ayudarle a sacar el máximo provecho de la gestión de asignaciones. Para comenzar, le recomendamos consultar el módulo Gestión de
asignaciones de Trailhead: Gestión de asignaciones.

130
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Importante: Sólo los usuarios de las organizaciones que cuentan con la Nube de servicios pueden activar, crear y actualizar
elementos de gestión de asignaciones.

CONSULTE TAMBIÉN
Planificación de gestión de asignaciones
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones

Planificación de gestión de asignaciones


La gestión de asignaciones es altamente personalizable, lo que significa que cuenta con varias
EDICIONES
opciones durante la configuración. Antes de comenzar el proceso de configuración, es importante
seleccionar un modelo de gestión de asignaciones. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Seleccionar qué determina la disponibilidad de soporte Experience

Puede configurar la gestión de asignaciones de modo que los clientes puedan obtener asistencia Disponible en: Professional
basándose en uno o varios de los siguientes tipos de registros: Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
• Cuentas: Ningún contacto de la cuenta puede obtener asistencia. Unlimited Edition y
• Contactos: Unos contactos específicos pueden obtener asistencia. Developer Edition con
• Activos: Unos activos específicos (productos adquiridos) pueden obtener asistencia. Service Cloud

• Contratos de servicio: Los clientes pueden obtener asistencia basándose en un contrato de


servicio específico.
• Partidas de contrato: Los productos específicos cubiertos por un contrato de servicio pueden obtener asistencia.
Su enfoque depende de cuán detallado desea que sea su proceso de asistencia. Si prefiere mantenerlo sencillo, permita que sus agentes
del servicio de asistencia determinen la disponibilidad del servicio de asistencia basándose en cuentas. Este es el aspecto que tendría
este enfoque:

131
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Seleccionar un modelo de configuración


Existen tres formas generales de configurar la gestión de asignaciones. Una vez haya decidido qué debe determinar la disponibilidad
del servicio de asistencia al cliente, revise los tres modelos y seleccione el que mejor se ajusta a las necesidades de su empresa. Siempre
puede cambiar el modelo que está utilizando.

Modelo de asignación Qué determina la disponibilidad del Utilice este modelo si


servicio de asistencia al cliente
Solo asignaciones (la opción más sencilla) Los agentes del servicio de asistencia • No es necesario gestionar las
determinan si un cliente puede acceder al asignaciones de sus clientes como parte
servicio de asistencia a nivel de la cuenta, el de un contrato de servicio.
contacto o el activo.
• Sus asignaciones no tienen ningún
proceso de renovación.
• Sus clientes no adquieren las
asignaciones; éstas se agrupan con
productos (garantías).
• Las asignaciones de sus clientes son a
corto plazo y se gestionan
independientemente las unas de las
otras.

Asignaciones + contratos de servicio Los agentes de atención al cliente • Las asignaciones se adquieren y
determinan si un cliente puede acceder al gestionan independientemente de los
servicio de asistencia basándose en su productos que cubren y forman parte
contrato de servicio. de un contrato de servicio.
• Las asignaciones de sus clientes se
renuevan a nivel de contrato.
• Usted utiliza Salesforce para el servicio
de atención al cliente pero
necesariamente para la gestión de
contratos de servicio

Asignaciones + contratos de servicio + Los agentes de atención al cliente • Usted utiliza Salesforce para el servicio
Partidas de contratos (opción más compleja) determinan si un cliente puede acceder al de atención al cliente y para gestionar
servicio de asistencia basándose en los los contratos de servicio de sus clientes.
productos cubiertos por su contrato de
• Su equipo de atención al cliente
servicio.
gestiona transacciones de contratos de
servicio, como transferencias, fusiones
y renovaciones.
• Las garantías, suscripciones u otros
productos de soporte aparecen como
partidas en sus pedidos de ventas y se
vinculan a una o más asignaciones.
• Las asignaciones se crean y actualizan
a través de una integración con su
sistema de gestión de pedidos.

132
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Independientemente del modelo de configuración que elige, puede mejorar su proceso de asistencia con otras funciones de gestión
de asignaciones. Por ejemplo, puede:
• Cree procesos de asignación para aplicar pasos obligatorios dependientes del tiempo en su proceso de asistencia.
• Utilice la versión de asignaciones para crear y mantener varias versiones de procesos de asignación
• Agregar asignaciones a comunidades
• Crear informes acerca de asignaciones
Después de seleccionar un modelo de configuración, dirijase a la inestimable Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones.

CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es Gestión de asignaciones?

Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones


Cuando configura la gestión de asignaciones, decide qué funciones utilizar. Utilice esta lista de
EDICIONES
selección para confirmar que ha configurado la gestión de asignaciones de una forma que se ajuste
a sus proceso de asistencia. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Paso Completar si... Experience
Lea Planificación de gestión de asignaciones Está pensando en utilizar asignaciones en su Disponible en: Professional
organización. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Configurar Asignaciones Desea que se determine la disponibilidad de
Unlimited Edition y
asistencia al cliente a nivel de la cuenta o del
Developer Edition con
contacto. Service Cloud
Activar asignaciones Desea utilizar asignaciones en su
organización. PERMISOS DE USUARIO
Personalizar asignaciones Desea controlar qué campos ven los usuarios
Para configurar la gestión
en asignaciones y cómo y dónde asocian los de asignaciones:
usuarios las asignaciones con otros registros. • Gestionar asignaciones
Configurar filtros de búsqueda de Desea controlar las asignaciones y los activos
asignaciones y activos en casos que los usuarios pueden vincular a un caso.

Proporcionar acceso a la gestión de Desea proporcionar a los usuarios los


asignaciones a los usuarios permisos de usuario, el acceso de campo y
el acceso de ficha apropiados.

Configurar una plantilla de asignación Desea predefinir las condiciones de asistencia


para productos específicos.

Agregar asignaciones automáticamente Desea agregar la asignación correcta


a casos desde Web, Correo electrónico y automáticamente a casos creados utilizando
Comunidades Caso Web, Correo electrónico para registro
de casos o Comunidades.

Configurar eventos clave Desea definir los pasos obligatorios que los
agentes del servicio de asistencia deben

133
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Paso Completar si...


completar para cerrar un registro de asistencia.

Personalizar formatos de página de eventos clave Desea controlar los campos relacionados con eventos clave
que los usuarios visualizan.

Activar elementos de noticias en tiempo real de evento Desea agregar notificaciones automáticas a las noticias en
clave tiempo real y la página de perfil del propietario del registro
cuando se completa o se infrinje un evento clave.

Configurar un rastreador de eventos clave Desea que el equipo de asistencia pueda ver una lista de
eventos clave futuros y completados y cuentas atrás para
eventos clave activos y atrasados.

Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave Desea evitar que los usuarios actualicen eventos clave salvo
que se cumplan algunos criterios.

Crear un evento clave Desea definir un paso obligatorio en su proceso de asistencia.

Completar eventos clave de casos automáticamente Desea que se marquen los eventos clave como Completado
en casos que cumplen los criterios exclusivos.

Configurar procesos de asignación Desea poder aplicar los pasos obligatorios en su proceso de
asistencia a registros específicos.

Crear un proceso de asignación Desea crear una cronología que incluye todos los pasos que
debe completar su equipo del servicio de asistencia para
resolver registros de asistencia.

Personalizar campos de procesos de asignación Desea controlar los campos de proceso de asignación de
eventos clave que los usuarios visualizan.

Agregar un evento clave a un proceso de asignación Desea especificar los pasos de asistencia obligatorios que se
producen y cuándo en su cronología.

Agregar una acción de evento clave a un proceso de Desea definir acciones de flujo de trabajo dependientes del
asignación tiempo que se producen a cada paso (evento clave) en un
proceso de asignación cuando el evento clave está próximo a
una infracción, infringido o completado.

Aplicar un proceso de asignación a una asignación Desea registros de asistencia específicos de asignación para
seguir los pasos definidos en su proceso de asignación.

Crear una nueva versión de un proceso de asignación Desea actualizar un proceso de asignación.

Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación Desea aplicar una nueva versión de un proceso de asignación
a asignaciones nuevas o existentes.

Configurar contratos de servicio Desea que se determine la disponibilidad de asistencia al cliente


a nivel del contrato de servicio.

Agregar partidas de contratos a contratos de servicio Desea poder limitar un contrato de servicio para cubrir
productos específicos.

Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades Desea que los clientes o socios puedan ver sus asignaciones y
contratos de servicio y crear registros de asistencia desde éstos.

134
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Paso Completar si...

Crear informes acerca de asignaciones Desea ver y compartir datos en asignaciones y contratos de
servicio.

Proporcionar a su equipo de asistencia directrices de gestión de Desea que su equipo del servicio de asistencia comprenda:
asignaciones. • Cómo verificar que un usuario tiene derecho a asistencia
• Cómo vincular casos u órdenes de trabajo a asignaciones
• Cómo afectan los procesos de asignación al modo en que
resuelven casos u órdenes de trabajo

CONSULTE TAMBIÉN
Planificación de gestión de asignaciones

Límites y limitaciones de gestión de asignaciones


Los siguientes límites y limitaciones se aplican a asignaciones y sus funciones relacionadas.
EDICIONES

Límites Disponible en: Salesforce


Classic y Lightning
Experience
Límite Detalles
Disponible en: Professional
Número máximo de procesos de asignación por 1.000
Edition, Enterprise Edition,
organización
Performance Edition,
Número máximo de eventos clave por proceso 10 Unlimited Edition y
de asignación Developer Edition con
Service Cloud
Número máximo de contratos de servicio en 10.000
una jerarquía de contratos de servicio

Número máximo de partidas de contratos en 10.000


una jerarquía de partidas de contratos.

Limitaciones
Limitaciones de asignación
• Cada asignación debe asociarse con una cuenta.
• No puede compartir asignaciones. Las asignaciones heredan la configuración de colaboración de su cuenta principal. Para
actualizar una asignación, debe tener acceso de lectura en la cuenta principal.
• Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo y los casos de los clientes en asignaciones separadas.
Esto se debe a que un proceso de asignación solo se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando un
proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta en casos asociados con la asignación. Si
una orden de trabajo está también asociada con la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo.
• Los campos de combinación para la asignación de casos no se admiten. Por ejemplo, si agrega el campo de combinación
Nombre de asignación {!Case.Entitlement} a una plantilla de correo electrónico, el campo no se cumplimenta
en la plantilla.

135
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• Los contactos de asignación no tienen formatos de página, formatos de búsqueda, botones, vínculos o tipos de registro.
• Las asignaciones no se aplican automáticamente a casos creados con Caso Web o Correo electrónico para registro de casos.
Para obtener información detallada sobre cómo agregar asignaciones automáticamente a estos tipos de casos, consulte Agregar
asignaciones automáticamente a casos desde Web, Correo electrónico y Comunidades.
Limitaciones de eventos clave
• No puede agregar eventos clave a registros de asistencia sin utilizar procesos de asignación. Los procesos de asignación aplican
eventos clave a registros de asistencia.
• Los eventos clave no se marcan como completados de forma automática. Para obtener información detallada sobre cómo
completar automáticamente eventos clave en registros que se corresponden con criterios únicos, consulte Completar eventos
clave de casos automáticamente.
• Las acciones en eventos clave basados en tiempo se podrían ejecutar unos segundos antes de su fecha programada. Por ejemplo,
si configura una acción de infracción para producirse 0 minutos antes de que se infrinja el evento clave, la acción se podría
ejecutar en el minuto antes de la fecha programada.
• Cuando se activa un proceso de asignación, no puede eliminar sus eventos clave o crear acciones de evento clave. Sin embargo,
puede crear versiones de procesos de asignación con diferentes configuraciones de evento clave y aplicar la nueva versión a
eventos clave existentes.
• De forma predeterminada, el supervisor muestra solo una cuenta atrás de evento clave a la vez. Para ver próximos eventos clave,
utilice los vínculos en el supervisor.
• No se admiten los horarios de oficina en procesos de asignación en conjuntos de cambios. Para transferir un proceso de asignación
con horario de oficina desde una organización de Salesforce a otra, utilice una de estas fórmulas:
– Cree el proceso de asignación desde cero en la nueva organización
– Utilice un método alternativo para transferir el proceso de asignación, como la herramienta de migración de Ant
– Elimine el horario de oficina del proceso de asignación antes de agregarlo a un conjunto de cambios

Limitaciones del contrato de servicio


• Sólo puede utilizar partidas de contratos si su organización utiliza el objeto Producto.
• No puede crear vistas de lista para partidas de contratos.
• No puede compartir partidas de contratos. Las partidas de contrato heredan la configuración de colaboración de su contrato
de servicio principal. Por ejemplo, los usuarios con el permiso “Leer” en contratos de servicio heredan el permiso “Leer” en partidas
de contratos.
• En la aplicación Salesforce, las partidas de contratos se pueden modificar y eliminar, pero no se pueden crear.
• No puede seleccionar un tipo de registro cuando crea partidas de contratos. Para cambiar el tipo de registro de una partida de
modo que no sea el tipo predeterminado, actualice el registro manualmente después de crearlo.
Limitaciones de Lightning Experience
• La lista relacionada Asignación no está disponible en contactos.
• La lista relacionada Plantilla de asignación no está disponible en productos.
• La lista relacionada Contacto no está disponible en asignaciones.
• La lista relacionada Eventos clave de casos no está disponible en casos.
• El campo Icono de estado de evento clave en casos no está disponible.
• En la lista relacionada Eventos clave de objeto en órdenes de trabajo, solo se admiten los siguientes campos: Creado por, Fecha
de creación, Última modificación por, Fecha de la última modificación, Eliminado, Id. de evento clave de objeto, Nombre de
evento clave de objeto, Tiempo detenido (minutos), Tiempo transcurrido (minutos), Fecha programada, Fecha de finalización
y Objeto principal.

136
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• El campo Icono de estado de contratos de servicio no está disponible.


• Cuando agrega múltiples partidas de contratos a un contrato de servicio, los campos de lista de selección en las partidas de
contratos muestran todos los valores de su organización en vez de únicamente los valores que se corresponden con el tipo de
registro de la partida. No obstante, la selección de un valor correspondiente a un tipo de registro diferente da como resultado
un error. Este problema no se produce cuando está modificando una única partida.

CONSULTE TAMBIÉN
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones
Configurar procesos de asignación

Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia
EDICIONES
telefónica” o “asistencia Web”. Se utilizan habitualmente para representar términos en acuerdos de
servicio. Disponible en: Salesforce
Puede asociar asignaciones con cuentas, activos, contactos y contratos de servicio. Por ejemplo, se Classic y Lightning
puede agregar una asignación de asistencia telefónica a una cuenta. Cuando un contacto de esa Experience
cuenta llama a su departamento de servicio, los agentes del servicio de asistencia pueden verificar
Disponible en: Professional
rápidamente que están asignados a la asistencia telefónico. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition con
Service Cloud

Puede utilizar asignaciones por si mismas o como parte de procesos de asignación. Los procesos de asignación son plazos que contienen
todos los pasos que los agentes deben completar para resolver un registro de asistencia. Para representar acuerdos a nivel de servicio
más complejos en Salesforce (con funciones como procesos de renovación y múltiples niveles de servicio), puede utilizar contratos de
servicio y partidas de contratos.
Vea y gestione asignaciones en Salesforce desde la ficha Asignaciones. Dependiendo de la configuración de las asignaciones, puede
también utilizar la lista relacionada Asignaciones en cuentas, contactos, activos o contratos de servicio.

Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en Contactos.

EN ESTA SECCIÓN:
Configurar Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia telefónica” o “asistencia Web”.
Configure asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar los agentes del servicio de asistencia a determinar si un cliente
tiene derecho a asistencia.

137
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Trabajar con asignaciones


Las asignaciones le ayudan a determinar si sus clientes pueden obtener servicio de asistencia de modo que pueda crear registros
de asistencia como casos u órdenes de trabajo para ellos.

CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con asignaciones
Asignaciones: Términos que hay que conocer

Configurar Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia
EDICIONES
telefónica” o “asistencia Web”. Configure asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar
los agentes del servicio de asistencia a determinar si un cliente tiene derecho a asistencia. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
EN ESTA SECCIÓN: Experience

1. Activar asignaciones Disponible en: Professional


Active las asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar los agentes del servicio Edition, Enterprise Edition,
de asistencia a entregar el nivel de servicio correcto a sus clientes. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Personalizar asignaciones Developer Edition con
Personalice formatos de página y campos de asignación basándose en sus necesidades Service Cloud
comerciales y en cómo trabajan sus agentes.
3. Configurar filtros de búsqueda de asignaciones y activos en casos
Configure filtros de búsqueda en campos de casos relacionados con asignaciones para restringir las asignaciones que los usuarios
pueden seleccionar en un caso.
4. Proporcionar acceso a la gestión de asignaciones a los usuarios
Después de configurar la gestión de asignaciones, asegúrese de que los usuarios cuentas con los permisos de usuario, el acceso a
campos y el acceso a fichas apropiados.
5. Configurar una plantilla de asignación
Las plantillas de asignación le permiten predefinir términos de asistencia que los usuarios pueden agregar a productos.
6. Agregar asignaciones automáticamente a casos desde Web, Correo electrónico y Comunidades
Las asignaciones no se aplican automáticamente a casos creados con Caso Web, Correo electrónico para registro de casos o
Comunidades. Sin embargo, puede agregar asignaciones a estas funciones mediante código Apex.
7. Crear informes acerca de asignaciones
Utilice tipos de informes personalizados para definir criterios de informes que los usuarios pueden utilizar para ejecutar y crear
informes sobre asignaciones, contratos de servicio y partidas de contrato.

138
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Activar asignaciones
Active las asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar los agentes del servicio de
EDICIONES
asistencia a entregar el nivel de servicio correcto a sus clientes.

Nota: Solo los usuarios con un perfil Administrador del sistema estándar pueden activar Disponible en: Salesforce
asignaciones. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asignación. Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
2. Seleccione Activar gestión de asignaciones. Performance Edition,
3. Haga clic en Guardar. Esto le lleva a una página donde puede personalizar la configuración de Unlimited Edition y
gestión de asignaciones. Volverá más tarde a estos parámetros en el proceso de configuración Developer Edition con
de la gestión de asignaciones. Service Cloud

PERMISOS DE USUARIO

Para activar asignaciones:


• “Personalizar aplicación”

Personalizar asignaciones
Personalice formatos de página y campos de asignación basándose en sus necesidades comerciales
EDICIONES
y en cómo trabajan sus agentes.
1. Personalice los campos de asignación. Disponible en: Salesforce
Esto le permite controlar la información que agregan los usuarios a asignaciones. Classic y Lightning
Experience
Consejo: Cree campos de asignación personalizados específicos de su sector o sus
Disponible en: Professional
procesos de asistencia. Por ejemplo:
Edition, Enterprise Edition,
• Personalice los valores del campo Tipo para que coincidan con los tipos de Performance Edition,
asignaciones que su equipo proporciona o vende, como asistencia en línea o formación Unlimited Edition y
en línea. Developer Edition con
• Si su empresa aplica cargos para renovaciones de asignaciones, cree un campo de Service Cloud
divisa en asignaciones denominado Coste de renovación.
PERMISOS DE USUARIO
2. Personalice formatos de página de asignaciones.
Para modificar formatos de
Esto le permite especificar los campos y las listas relacionadas que los usuarios ven en las
página y establecer un
asignaciones. Considere realizar las siguientes personalizaciones: seguimiento del historial de
• Agregue el campo Icono de estado de modo que los usuarios puedan ver fácilmente campos:
si la asignación está activa, vencida o inactiva. • Personalizar aplicación
• Agregue las listas relacionadas Casos, Contactos y Órdenes de trabajo de modo que los
usuarios puedan:
– Ver casos y contactos y órdenes de trabajo asociados con asignaciones
– Crear casos u órdenes de trabajo asociados automáticamente con las asignaciones correctas
– Agregar contactos a las asignaciones

Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Plantillas de asignación no está disponible en formatos de página de
productos.

139
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

3. Establezca el seguimiento del historial de campos de asignaciones.


Eso le permite ver cuando se han cambiado los valores de campo. Los cambios se indican en la lista relacionada Historial de
asignaciones en las asignaciones. Desde la configuración de la gestión de objetos para asignaciones, vaya a la sección de campos y
luego haga clic en Definir el seguimiento del historial.

4. Personalizar los formatos de página de otros objetos.


• Agregue el campo de búsqueda Nombre de asignación a los formatos de páginas de casos y órdenes de trabajo. Esto
permite qua los usuarios agregar asignaciones a casos u órdenes de trabajo.

Importante: Para permitir a un usuario crear casos desde asignaciones o cambiar la asignación asignada a un caso, haga
que el campo Nombre de asignación en casos sea modificable en su perfil.

• Agregar la lista relacionada Asignaciones a los formatos de página de otros objetos:

Agregar la lista relacionada Asignaciones a los De modo que los usuarios puedan ver y crear
formatos de página de otros objetos... asignaciones cuando...
Cuentas Ningún contacto de la cuenta puede obtener asistencia

Contactos Unos contactos específicos pueden obtener asistencia

Activos Unos activos específicos (productos adquiridos) pueden


obtener asistencia

Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en Contactos.

5. Haga la ficha Asignaciones visible en Salesforce y cualquier aplicación personalizada.


La ficha Asignaciones es donde los usuarios crean y modifican asignaciones. Agregue la ficha a una aplicación o indique a sus usuarios
agregarla a una ficha existente establecida en Salesforce. Los usuarios necesitan el permiso “Lectura” en las asignaciones para ver la
ficha Asignaciones.

140
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Configurar filtros de búsqueda de asignaciones y activos en casos


Configure filtros de búsqueda en campos de casos relacionados con asignaciones para restringir
EDICIONES
las asignaciones que los usuarios pueden seleccionar en un caso.
Por ejemplo, cuando los usuarios de la comunidad crean un caso y utilizan la búsqueda en el campo Disponible en: Salesforce
Nombre de asignación, puede configurar filtros de búsqueda de modo que puedan Classic y Lightning
seleccionar solo las asignaciones registradas en su cuenta o contacto. Experience

1. En Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro Disponible en: Professional


Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asignación. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
2. Seleccione los elementos que desee que se devuelvan en los campos de búsqueda.
Unlimited Edition y
Developer Edition con
Campo de búsqueda en Clic... Para volver... Service Cloud
casos
Activo Misma cuenta en el Activos registrados en la
PERMISOS DE USUARIO
caso cuenta en el caso.
Para configurar búsquedas
Consejo: Si desea
relacionadas con
que el campo de asignaciones en casos:
búsqueda devuelva • Gestionar asignaciones
todos los activos que
comparte una cuenta
con el caso, seleccione
solo esta opción.

Mismo contacto en Activos registrados en el


el caso contacto en el caso.

Asignaciones en la Activos asociados a


cuenta del caso asociaciones que pertenecen
a la cuenta del caso.

Asignaciones en el Activos asociados a


contacto del caso asociaciones relacionadas al
contacto del caso.

Nota: En Lightning
Experience, la lista
relacionada
Asignaciones no está
disponible en
Contactos.

Asignación Estado activo Asignaciones con un


Estado Activo.

Misma cuenta en el Asociaciones asociadas a la


caso cuenta en el caso.

Mismo activo en el Asociaciones asociadas al


caso activo en el caso.

141
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo de búsqueda en casos Clic... Para volver...


Mismo contacto en el caso Asociaciones asociadas al contacto en el
caso.

La selección de varios elementos actúa como una función AND, de modo que cuanto más elementos seleccione, más restringe las
opciones devueltas. Por ejemplo, si selecciona Misma cuenta en el caso y Mismo contacto en el caso, el
campo de búsqueda Activo solo devuelve activos restringidos tanto en el contacto como en la cuenta en el caso.

Consejo: Seleccione elementos que coincidan con el modo en que sus agentes de atención al cliente verifican la disponibilidad
de la asistencia. Por ejemplo, seleccione los elementos relacionados con cuentas si sus agentes del servicio de atención al
cliente verifican la disponibilidad de la asistencia en las cuentas.

3. Haga clic en Guardar.

Nota: Los filtros de búsqueda equivalentes no están disponibles para órdenes de trabajo.

Proporcionar acceso a la gestión de asignaciones a los usuarios


Después de configurar la gestión de asignaciones, asegúrese de que los usuarios cuentas con los
EDICIONES
permisos de usuario, el acceso a campos y el acceso a fichas apropiados.
1. Asignar permisos de gestión de asignaciones a los usuarios. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Usuarios que Necesitarán estos Los permisos se activan Experience
permisos de forma automática en
Disponible en: Professional
estos perfiles estándar
Edition, Enterprise Edition,
Configure la gestión de “Gestionar asignaciones” Administrador del sistema Performance Edition,
asignaciones, incluyendo Unlimited Edition y
eventos, procesos de Developer Edition con
asignación y plantillas de Service Cloud
asignación

Proporcionar la gestión de “Personalizar aplicación” Administrador del sistema PERMISOS DE USUARIO


asignaciones a una Y Para crear y modificar
comunidad usuarios:
“Crear y configurar
• Gestionar usuarios
comunidades”
internos

Crear o actualizar tipos de “Gestionar tipos de informes Administrador del sistema


informe personalizado que personalizados”
incluyen gestión de
asignaciones

Crear y ejecutar informes “Crear y personalizar informes” Solo lectura, Usuario estándar,
basados en tipos de informe Administrador de soluciones,
personalizado de la gestión Administrador del contrato,
de asignaciones Usuario de marketing y
Administrador del sistema

142
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Usuarios que Necesitarán estos permisos Los permisos se activan de forma


automática en estos perfiles
estándar
Crear casos con asignaciones “Crear” en casos Usuario estándar, Administrador de
Y soluciones, Administrador del contrato,
Usuario de marketing y Administrador del
“Leer” en asignaciones sistema

Cambiar las asignación de un caso “Modificar” en casos Usuario estándar, Administrador de


Y soluciones, Administrador del contrato,
Usuario de marketing y Administrador del
“Leer” en asignaciones sistema

Crear órdenes de trabajo con asignaciones “Crear” en órdenes de trabajo Usuario estándar, Administrador de
Y soluciones, Administrador del contrato,
Usuario de marketing y Administrador del
“Leer” en asignaciones sistema

Cambiar la asignación de una orden de “Modificar” en órdenes de trabajo Usuario estándar, Administrador de
trabajo Y soluciones, Administrador del contrato,
Usuario de marketing y Administrador del
“Leer” en asignaciones sistema

Comprobar y ver asignaciones “Leer” en asignaciones Solo lectura, Usuario estándar,


Administrador de soluciones,
Administrador del contrato, Usuario de
marketing y Administrador del sistema

Crear asignaciones “Crear” en asignaciones Ninguna: active el permiso en un conjunto


de permisos o perfil personalizado

Cambiar asignaciones “Modificar” en asignaciones Ninguna: active el permiso en un conjunto


de permisos o perfil personalizado

Ver contactos de asignaciones “Leer” en contactos de asignaciones Solo lectura, Usuario estándar,
Administrador de soluciones,
Administrador del contrato, Usuario de
marketing y Administrador del sistema

Cambiar contactos de asignaciones “Crear” en contactos de asignaciones Ninguna: active los permisos en un
Y conjunto de permisos o perfil
personalizado
“Eliminar” en contactos de asignaciones

Compruebe y vea contactos de servicio “Leer” en contratos de servicio Solo lectura, Usuario estándar,
Administrador de soluciones,
Administrador del contrato, Usuario de
marketing y Administrador del sistema

Cree contratos de servicio “Crear” en contratos de servicio Ninguna: active el permiso en un conjunto
de permisos o perfil personalizado

143
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Usuarios que Necesitarán estos permisos Los permisos se activan de forma


automática en estos perfiles
estándar
Cambie contratos de servicio “Modificar” en contratos de servicio Ninguna: active el permiso en un conjunto
de permisos o perfil personalizado

Compruebe y vea partidas de contrato “Leer” en partidas de contrato Solo lectura, Usuario estándar,
Administrador de soluciones,
Administrador del contrato, Usuario de
marketing y Administrador del sistema

Agregue partidas de contratos a contratos “Modificar” en contratos de servicio Ninguna: active los permisos en un
de servicio Y conjunto de permisos o perfil
personalizado
“Crear” en partidas de contratos y “Leer”
en productos y listas de precios

Cambie partidas de contratos en contratos “Modificar” en contratos de servicio Ninguna: active los permisos en un
de servicio Y conjunto de permisos o perfil
personalizado
“Modificar” en partidas de contratos y
“Leer” en productos y listas de precios

Consejo: Si un perfil estándar no incluye un permiso de usuario concreto, puede crear un conjunto de permisos y activar el
permiso en él. O bien, duplique el perfil estándar y active el permiso en el perfil personalizado.

2. Establecer seguridad a nivel de campo.


Seleccione qué campos de gestión de asignaciones los usuarios pueden ver y modificar. La configuración de seguridad a nivel de
campo le permite especificar el acceso de los usuarios a campos en varias áreas de la interfaz de usuario:
• Páginas de detalles y modificación
• Listas relacionadas
• Vistas de lista
• Informes
• Resultados de búsqueda
• Plantillas de correo electrónico y de combinación de correo electrónico
• Comunidades
Puede definir la seguridad a nivel de campo desde un conjunto de permisos, un perfil o un campo en particular.

Importante: Para permitir a un usuario crear casos desde asignaciones o cambiar la asignación asignada a un caso, haga que
el campo Nombre de asignación en casos sea modificable en su perfil.

144
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Configurar una plantilla de asignación


Las plantillas de asignación le permiten predefinir términos de asistencia que los usuarios pueden
EDICIONES
agregar a productos.
Puede crear plantillas de asignación para productos específicos de modo que los agentes pueden Disponible en: Salesforce
agregar rápidamente las asignación correcta cada vez que un cliente adquiere un producto. Por Classic y Lightning
ejemplo, puede crear plantillas de asignación para asistencia telefónica o Web para que los agentes Experience
puedan agregar asignaciones fácilmente a productos ofrecidos a clientes.
Disponible en: Professional
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada de contactos no está disponible en Edition, Enterprise Edition,
Asignaciones. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Los productos adquiridos o instalados se representan en Salesforce como activos. Esto significa Developer Edition con
que: Service Cloud
• Un producto (por ejemplo, “Laser Scanner”) está vinculado a una plantilla de asignación
• Un activo correspondiente (por ejemplo, el escáner láser adquirido por ABC Labs) está vinculado PERMISOS DE USUARIO
a una asignación que se ha creado desde la plantilla de asignación
Para crear plantillas de
Nota: Las plantillas de asignación solo están disponibles si las asignaciones y los productos asignación:
están activos en su organización. • Gestionar asignaciones

Consejo: El módulo Gestión de asignaciones de Trailhead le presenta términos comunes y


le guía a través del proceso de creación de una plantilla de asignación. Además, ¡es divertido!
Para comenzar, consulte Gestión de asignaciones.
1. Agregue la lista relacionada Plantillas de asignación a los formatos de página de productos.
2. Además, agregue los campo Tipo y Horario de oficina a la lista relacionada Plantillas de asignación. Esto permite que
los usuarios vean el tipo de asignación, como asistencia telefónica o Web, y el horario de oficina que se aplique a la asignación.
3. Cree una plantilla de asignación.
a. Desde Configuración, introduzca Plantillas en el cuadro Búsqueda rápida y a continuación, seleccione Plantillas de
asignación.
b. Haga clic en Plantilla nueva.
c. Introduzca cualquier detalle:

Campo Descripción
Nombre de plantilla de asignación Nombre de la plantilla de asignación.
Utilice un nombre descriptivo, como Asistencia
telefónica. Esto permitirá que los usuarios comprendan
mejor las plantillas de asignación cuando las vean en listas
relacionadas de productos.

Plazo (días) Número de días de validez de la asignación.


Por ejemplo, si desea que esta plantilla de asignación asigne
a todos los clientes que adquieren este producto 90 días de
asistencia telefónica, introduzca 90.

Proceso de asignación Proceso de asignación asociado a la asignación.

145
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción
Por incidente Le permite limitar el número de casos que admite la asignación.
El administrador determina si este campo es visible.

Casos por asignación Número total de casos que admite la asignación.


Este campo sólo está disponible si Por incidente está
seleccionado.

Horario de oficina Horario de oficina admitido por la asignación.

Tipo Tipo de asignación, como asistencia telefónica o Web.


Los administradores pueden personalizar los valores de este
campo.

4. Haga clic en Guardar.


5. Agregue la plantilla de asignación a un producto.
a. Vaya a la página de detalles del producto.
b. Haga clic en Agregar plantilla de asignación en la lista relacionada Plantilla de asignación.
c. Seleccione la plantilla de asignación.
d. Haga clic en Insertar selección.
e. Haga clic en Listo.
Ahora, cuando un usuario crea un activo y lo vincula a ese producto, la lista relacionada Asignaciones en el activo incluye una
asignación creada desde la plantilla de asignación. De este modo, los agentes de asistencia que responden a una llamada acerca
del activo pueden ver rápidamente qué tipo de asistencia puede recibir el cliente.

Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver plantillas de
asignación a través de la API.

146
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Agregar asignaciones automáticamente a casos desde Web, Correo electrónico y Comunidades


Las asignaciones no se aplican automáticamente a casos creados con Caso Web, Correo electrónico
EDICIONES
para registro de casos o Comunidades. Sin embargo, puede agregar asignaciones a estas funciones
mediante código Apex. Disponible en: Salesforce
Cuando se crea un caso a través de Casos Web, Correo electrónico para registro de casos o una Classic y Lightning
comunidad, no se asocia automáticamente con una asignación. Cuando el campo Asignación Experience
de un caso está vacío, este desencadenador de muestra comprueba si el contacto del caso tiene Disponible en: Professional
una asignación activa. Si el contacto tiene una asignación activa, la asignación se agrega al caso. Si Edition, Enterprise Edition,
el contacto no tiene una asignación activa, el desencadenador comprueba si la cuenta del caso Performance Edition,
tiene una asignación activa. Si la cuenta del caso tiene una asignación activa, la asignación se agrega Unlimited Edition y
al caso. El desencadenador ayuda a garantizar que los casos se resuelvan de acuerdo con sus Developer Edition con
contratos de asistencia a clientes. Service Cloud
Para definir este desencadenador de caso en su organización de Salesforce:
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de casos en el cuadro Búsqueda PERMISOS DE USUARIO
rápida y, a continuación, seleccione Desencadenadores de casos.
Para definir
2. Haga clic en Nuevo. desencadenadores de
3. Copie el texto a continuación y péguelo en el campo de texto. Apex:
• Apex de autor
4. Haga clic en Guardar.

trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {


List <EntitlementContact> entlContacts =
[Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
From EntitlementContact e
Where e.ContactId in :contactIds
And e.Entitlement.EndDate >= Today
And e.Entitlement.StartDate <= Today];
if(entlContacts.isEmpty()==false){
for(Case c : Trigger.new){
if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
for(EntitlementContact ec:entlContacts){
if(ec.ContactId==c.ContactId){
c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
break;
}
}
}
}
} else{
List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
e.AccountId, e.AssetId
From Entitlement e
Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
And e.StartDate <= Today];
if(entls.isEmpty()==false){
for(Case c : Trigger.new){
if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
for(Entitlement e:entls){
if(e.AccountId==c.AccountId){

147
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

c.EntitlementId = e.Id;
if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
c.AssetId=e.AssetId;
break;
}
}
}
}
}
}
}
}

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar procesos de asignación

Crear informes acerca de asignaciones


Utilice tipos de informes personalizados para definir criterios de informes que los usuarios pueden
EDICIONES
utilizar para ejecutar y crear informes sobre asignaciones, contratos de servicio y partidas de contrato.
Después de configurar la gestión de asignaciones, su organización de Salesforce incluye Disponible en: Salesforce
automáticamente los siguientes tipos de informe personalizados: Classic y Lightning
Experience
Tipo de informe Descripción Ubicación del tipo de Disponible en: Professional
personalizado informe Edition, Enterprise Edition,
Cuentas con asignaciones con Enumera las cuentas con Cuentas y contactos Performance Edition,
contactos asignaciones que incluyen Unlimited Edition y
contactos (denominados Developer Edition con
llamantes). Service Cloud

Contratos de servicio con Enumera los contratos de Informes del servicio de


partidas de contrato servicio que tienen partidas de atención al cliente
PERMISOS DE USUARIO
contrato (productos). Para crear o actualizar tipos
de informes personalizados
Contratos de servicio con Enumera los contratos de Informes del servicio de
de la gestión de
asignaciones servicio que tienen atención al cliente asignaciones:
asignaciones. • Gestionar tipos de
Casos con eventos clave Casos de listas con eventos Informes del servicio de informes personalizados
clave. atención al cliente Para crear y ejecutar
informes basados en tipos
Nota: Este tipo de de informe personalizado
informe no se puede de la gestión de
personalizar. asignaciones:
• Crear y personalizar
informes

Para personalizar tipos de informe personalizados de gestión de asignaciones:


1. En Configuración, introduzca Tipos de informe en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Tipos de informe.
2. Desde la página Todos los tipos de informes personalizados, podrá realizar las siguientes acciones:

148
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• Defina un nuevo tipo de informe personalizado. No puede seleccionar asignaciones como un objeto principal.
• Actualice el nombre, la descripción, la categoría de tipo de informe y el estado de implementación de un tipo de informe
personalizado.
• Elimine un tipo de informe personalizado.

Importante: Cuando elimina un tipo de informe personalizado, todos los datos almacenados en el tipo de informe
personalizado se eliminan y no se pueden recuperar de la papelera.

Consejo: Si desea ver una lista de las órdenes de trabajo con eventos clave de su organización, utilice tipo de informe personalizado
Eventos clave de objetos para crear un informe de órdenes de trabajo.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar Asignaciones
Configurar contratos de servicio

Trabajar con asignaciones


Las asignaciones le ayudan a determinar si sus clientes pueden obtener servicio de asistencia de modo que pueda crear registros de
asistencia como casos u órdenes de trabajo para ellos.

EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para trabajar con asignaciones
Las asignaciones en Salesforce especifican si un usuario está asignado al servicio de atención al cliente. Obtenga información acerca
de cómo realizar acciones comunes en asignaciones.
Verificar asignaciones
Cada asignación en Salesforce está asociada con una cuenta específica. Compruebe que un cliente tiene derecho al servicio de
asistencia antes de crear o actualizar un caso o una orden de trabajo.
Asignaciones: Términos que hay que conocer
Obtenga información acerca de términos relacionados con funciones de asignación en Salesforce.
Campos de asignación
Las asignaciones tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según
el formato de página y la configuración de seguridad del campo.

149
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Directrices para trabajar con asignaciones


Las asignaciones en Salesforce especifican si un usuario está asignado al servicio de atención al
EDICIONES
cliente. Obtenga información acerca de cómo realizar acciones comunes en asignaciones.
Visualización de asignaciones Disponible en: Salesforce
Puede ver asignaciones en la ficha Asignaciones o la lista relacionada Asignaciones en: Classic y Lightning
Experience
• Cuentas
• Activos Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
• Contactos
Performance Edition,
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible Unlimited Edition y
en Contactos. Developer Edition con
Service Cloud
• Contratos de servicios

Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en PERMISOS DE USUARIO
Contactos.
Para ver asignaciones:
Para ver asignaciones asociadas con una cuenta, un contacto, un activo o un contrato de servicio
• Leer en asignaciones
concretos, vaya a la lista relacionada Asignaciones en el registro.
Para modificar
Consejo: Dependiendo de cómo configura su administrador de Salesforce las asignaciones:
asignaciones, su aplicación de consola podría incluir la ficha Asignaciones. En la consola, • Modificar en
puede para ver y modificar asignaciones y sus registros asociados en una sola ubicación. asignaciones

Creación de asignaciones Y
Puede crear y modificar asignaciones desde la ficha Asignaciones o la lista relacionada Leer en la cuenta
Asignaciones en cuentas, activos o contratos de servicio. principal

Su empresa puede tener sus propios procesos para vincular asignaciones a clientes en Salesforce. Para crear o duplicar
El método más sencillo es crear una asignación en la cuenta del cliente a través de la lista asignaciones:
relacionada Asignaciones. A continuación, utilice la asignación para cada contacto en la cuenta. • Crear en asignaciones
Recuerde que cuando crea un contacto en una cuenta, el contacto no hereda una asignación Para eliminar asignaciones:
de la cuenta de forma automática. Su administrador debe configurar la automatización que • Eliminar en
crea una asignación para nuevos contactos en una cuenta. asignaciones

Nota:
• Puede agregar asignaciones existentes a contactos o productos, pero no puede crear
asignaciones desde un registro de contacto o producto.
• Haga clic en Duplicar sobre una asignación para crear rápidamente una asignación
a partir de una existente.

Eliminación de asignaciones
Puede eliminar asignaciones en la página de detalles de la asignación, la lista relacionada Asignaciones o la ficha Asignaciones. La
eliminación de una asignación la traslada a la Papelera. Las notas, archivos adjuntos o actividades asociados a la asignación también
se eliminan. Si restaura la asignación, los elementos asociados también se restauran.

Nota: No puede eliminar una asignación con un caso o una orden de trabajo abiertos.

Compartir asignaciones
No puede compartir asignaciones. Las asignaciones utilizan el mismo modelo de colaboración que la cuenta con las que están
asociadas. Para actualizar una asignación, debe tener acceso de lectura en la cuenta principal.

150
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

La asociación de un cliente con una asignación no comparte la asignación con él. Para que los clientes puedan ver sus asignaciones,
éstas deben configurarse en su comunidad externo.

CONSULTE TAMBIÉN
Verificar asignaciones
Asignaciones: Términos que hay que conocer
Campos de asignación

Verificar asignaciones
Cada asignación en Salesforce está asociada con una cuenta específica. Compruebe que un cliente
EDICIONES
tiene derecho al servicio de asistencia antes de crear o actualizar un caso o una orden de trabajo.
Disponible en: Salesforce
Qué comprobar Dónde comprobarlo Pasos para verificar Classic y Lightning
Si al menos un contacto en una Página de detalle de Cuenta Experience
1. Consulte la cuenta.
cuenta específica tiene derecho Disponible en: Professional
al servicio de asistencia 2. Confirme que la asignación
Edition, Enterprise Edition,
está en la lista relacionada
Performance Edition,
Asignaciones. Unlimited Edition y
Developer Edition con
Si un contacto específico tiene Página de detalles del contacto 1. Vea el contacto. Service Cloud
derecho al servicio de asistencia
de la página de detalles 2. Confirme que la asignación
Contacto está en la lista relacionada PERMISOS DE USUARIO
Asignaciones.
Para ver asignaciones:
Nota: En Lightning • Leer en asignaciones
Experience, la lista
Para ver cuentas, contactos,
relacionada activos y contratos de
Asignaciones no está servicio:
disponible en • Leer en ese objeto
Contactos.

Si los activos específicos Página de detalles de Activos 1. Localice el activo en una


(productos adquiridos) pueden lista relacionada o una vista
obtener asistencia. de lista de activos en la
ficha Productos.
2. Haga clic en el nombre de
activo.
3. Confirme que la asignación
está en la lista relacionada
Asignaciones.

Si un contrato de servicio Página de detalles de Contratos 1. Haga clic en la ficha


incluye una asignación de servicio Contratos de servicios.
específica
2. Haga clic en el nombre del
contrato de servicios.

151
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Qué comprobar Dónde comprobarlo Pasos para verificar


3. Confirme que la asignación en cuestión
está en la lista relacionada Asignaciones.

Después de verificar una asignación, haga clic en Nuevo caso en la página de detalles de la asignación para crear un caso asociado con
la asignación. El caso incluye automáticamente la información de asignación, cuenta, contacto y activo correcta. Además, puede agregar
una asignación a un caso existente utilizando el campo de búsqueda Nombre de asignación en el caso.

CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con asignaciones

Asignaciones: Términos que hay que conocer


Obtenga información acerca de términos relacionados con funciones de asignación en Salesforce.
EDICIONES
Asignación
Una unidad del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia telefónica” o Disponible en: Salesforce
“asistencia Web”. Se utiliza habitualmente para representar términos en garantías. Puede asociar Classic y Lightning
la asignación con cuentas, activos, contactos y contratos de servicio. Visualice asignaciones Experience
desde la ficha Asignaciones o la lista relacionada Asignaciones en cuentas, contactos, activos
Disponible en: Professional
y contratos de servicio. Edition, Enterprise Edition,
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en Performance Edition,
Contactos. Unlimited Edition y
Developer Edition con
Contacto de asignación Service Cloud
Los contactos con derecho al servicio de atención al cliente, por ejemplo, una persona que
haya llamado con nombre. La lista relacionada Contactos en una asignación muestra qué
contactos tienen derecho a esa asignación. Puede eliminar o agregar contactos directamente desde la lista relacionada o actualizando
el registro del contacto en sí. Tal vez su empresa no le permita proporcionar asistencia a clientes salvo que sean un contacto en la
asignación.

Nota:
• Los contactos en una cuenta no heredan las asignaciones de la cuenta automáticamente. Dependiendo de sus procesos
comerciales, es posible que tenga que crear una asignación separada para cada contacto en una cuenta. También puede
configurar un desencadenador de Apex que asigna automáticamente una asignación a un contacto cuando crea el contacto.
• Los contactos de asignación no tienen formatos de página, formatos de búsqueda, botones, vínculos o tipos de registro.
• Se aplica a los contactos la misma configuración de visibilidad y colaboración que se aplica a la cuenta principal. La
asociación de un contacto a una asignación no comparte el registro de asignación con el contacto o el usuario de comunidad
relacionado.

Plantilla de asignación
Los términos predefinidos de la asistencia al cliente que pueden agregarse rápidamente a productos en Salesforce. Por ejemplo,
puede crear plantillas de asignación para asistencia telefónica o Web para que los usuarios puedan agregar asignaciones fácilmente
a productos adquiridos por clientes.

Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada de contactos no está disponible en Asignaciones.

152
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Gestión de asignaciones
Un conjunto de funciones de Salesforce que le ayudan a proporcionar los niveles de servicio correctos a sus clientes. Incluye:
• Asignaciones, que permite a los agentes del servicio de asistencia determinar si un cliente puede recibir asistencia.
• Procesos de asignación que son plazos que incluyen todos los pasos que su equipo del servicio de asistencia debe completar
para resolver registros de asistencia como casos u órdenes de trabajo.
• Contratos de servicio, que le permiten representar diferentes tipos de acuerdos de asistencia al cliente como garantías, suscripciones
o acuerdos de mantenimiento. Puede restringir los contratos de servicio para cubrir productos específicos.
• Acceso de comunidad a asignaciones, que permite a los usuarios de la comunidad ver asignaciones y contratos de servicio y crear
registros de asistencia desde éstos.
• Creación de informes sobre la gestión de asignaciones, que le permite realizar un seguimiento del modo en que se utilizan las
asignaciones en su organización de Salesforce y si se cumplen los términos del contrato de servicio.
Dependiendo de sus necesidades comerciales, puede decidir utilizar todas estas funciones o solo algunas.
Contrato de servicio
Un acuerdo de asistencia al cliente entre usted y sus clientes. Los contratos de servicio en Salesforce pueden representar garantías,
suscripciones, acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y otros tipos de asistencias al cliente. Visualice contratos de servicio en la ficha
Contratos de servicio o en la lista relacionada Contratos de servicio en cuentas y contactos.
Partida de contrato
Productos específicos cubiertos por un contrato de servicio. Visualice partidas de contratos en la lista relacionada Partidas de contratos
en contratos de servicio (no contratos). Sólo puede utilizar partidas de contratos si su organización utiliza productos.

Nota: Los programas no están disponibles para partidas de contrato y los usuarios de la comunidad no puede acceder a ellos.

Proceso de asignación
Una cronología que incluye todos los pasos (eventos clave) que los agentes del servicio de asistencia deben completar para resolver
un registro de asistencia. Cada proceso incluye la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para
sus clientes. Los procesos de asignación se presentan en dos tipos: Caso y Orden de trabajo.
No todas las asignaciones necesitan procesos. Por ejemplo, una asignación sencilla solo puede establecer que un cliente tiene
derecho a la asistencia telefónica ininterrumpida. Si necesita agregar pasos dependientes del tiempo o niveles de servicio a esa
definición (por ejemplo, si desea que un supervisor reciba notificaciones por correo electrónico cuando el caso de un cliente sigue
sin resolverse pasadas 2 horas), necesita un proceso de asignación.
Evento clave
Un paso obligatorio en su proceso de asignación. Los eventos clave son parámetros que representan niveles de servicio para
proporcionar a cada uno de sus clientes. Algunos ejemplos de eventos clave incluyen Primera respuesta y Tiempo de resolución en
los casos.
Acción de evento clave
Una acción de flujo de trabajo dependiente del tiempo que se produce en un evento clave de un proceso de asignación. Por ejemplo,
puede agregar las siguientes acciones a un evento clave:
• Enviar una alerta de correo electrónico a algunos usuarios una hora antes de que un evento clave Primera respuesta esté próximo
a caducar
• Actualizar algunos campos en un caso un minuto después de que se complete una primera respuesta
Existen tres tipos de acciones de eventos clave:
• Acciones de éxito se desencadenan cuando se completa un evento clave
• Acciones de advertencia se desencadenan cuando un evento clave está a punto de ser infringido
• Acciones de infracción se desencadenan cuando se infringe un evento clave

153
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Puede automatizar tareas, alertas de correo electrónicos, actualizaciones de campo y mensajes salientes para cada tipo de acción.

CONSULTE TAMBIÉN
Asignaciones

Campos de asignación
Las asignaciones tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o
EDICIONES
que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Disponible en: Salesforce
Campo Descripción Classic y Lightning
Nombre de la cuenta La cuenta asociada con la asignación. Cada Experience
asignación debe vincularse con una cuenta. Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
Nombre del activo El activo asociado con la asignación.
Performance Edition,
Los productos representan los elementos que Unlimited Edition y
su empresa vende (por ejemplo, una funda para Developer Edition con
portátil), mientras que los activos representan Service Cloud
los productos específicos que han adquirido sus
clientes (la funda para portátil adquirida por
Juan).

Horario de oficina Horario de oficina admitido por la asignación.


Para obtener más información acerca del horario
de oficina en asignaciones, consulte Cómo
funciona el horario de oficina en la gestión de
asignaciones.

Por incidente Le permite limitar el número de casos que


admite la asignación.
Utilice este campo si sus acuerdos de servicio
con sus clientes están basados en el número de
casos (en lugar del número de días u otros
criterios). Por lo tanto, es posible que lo necesite.

Nota: Esta opción no está disponible


para órdenes de trabajo.

Casos por asignación Número total de casos que admite la asignación.


Este campo sólo está disponible si Por
incidente está seleccionado.

Partida de contrato La partida de contrato (producto) asociada a la


asignación.

Fecha de finalización Último día de validez de la asignación.


Este campo está en blanco a menos que
configure un desencadenador de Apex o una

154
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción
acción rápida para cumplimentarlo. Por ejemplo, puede crear una
acción rápida que establece la Fecha de finalización
como 365 días después de la Fecha de inicio.

Nombre de asignación El nombre de la asignación.


Recomendamos el uso de un nombre descriptivo, como
Asistencia telefónica. Esto permitirá que los usuarios
comprendan mejor las asignaciones cuando las vean en listas
relacionadas de cuentas, contactos y activos.

Horas de trabajo Las horas de trabajo que deben respetar las órdenes de trabajo de
la asignación. Este campo es visible solo si Field Service Lightning
está activado.

Contrato de servicio El contrato de servicio cuenta asociado con la asignación.


Para buscar rápidamente un contrato de servicio en el cuadro de
diálogo de búsqueda, seleccione criterios en los campos Filtrar
por. Los administradores pueden establecer filtros de búsqueda
para restringir valores y resultados de filtro.

Fecha de inicio Primer día de validez de la asignación.


Este campo está en blanco a menos que configure un
desencadenador de Apex o una acción rápida para cumplimentarlo.
Por ejemplo, puede crear una acción rápida que establece la
Fecha de inicio en la fecha en que el Estado cambia
a Activo.

Proceso de asignación Proceso de asignación asociado a la asignación.


Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos
(eventos clave) que su equipo de atención al cliente debe
completar para resolver casos. Cada proceso incluye la lógica para
determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus
clientes.

Casos restantes Número de casos que puede admitir la asignación. El valor de este
campo disminuye una posición cada vez que se crea un caso con
la asignación.
Este campo sólo está disponible si Por incidente está
seleccionado.

Estado Estado de la asignación.


El estado se determina por la fecha del sistema actual de su
organización de Salesforce y la Fecha de inicio y la
Fecha de finalización de las asignaciones. El estado
es:

155
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción
• Activo si la fecha del sistema es igual o posterior a la Fecha
de inicio e igual o anterior a la Fecha de
finalización.
• Vencido si la fecha del sistema es posterior a la Fecha de
finalización.
• Inactivo si la fecha del sistema es anterior a la Fecha de
inicio.

Icono de estado Representa el estado de la asignación con uno de los siguientes


iconos:
• Activo
• Vencido
• No activo

Tipo Tipo de asignación, como asistencia telefónica o Web.


Los administradores pueden personalizar los valores de este campo.

CONSULTE TAMBIÉN
Asignaciones: Términos que hay que conocer

Eventos clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios y dependientes del tiempo en su proceso de
EDICIONES
asistencia, como horas de primera respuesta y resolución de caso. Los eventos clave se agregan a
procesos de asignación para asegurarse de que los agentes resuelven registros de asistencia Disponible en: Salesforce
correctamente y a tiempo. Classic y Lightning
Un proceso de asignación puede tener hasta 10 eventos clave. Puede configurar un evento clave Experience
para que se produzca una vez en el proceso de asignación o que se vuelva a producir si existe el
Disponible en: Professional
proceso de asignación. Edition, Enterprise Edition,
A continuación le indicamos cómo se ajustan los eventos clave en su proceso de asistencia: Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition con
Service Cloud

156
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Antes de utilizar eventos clave en su proceso de asistencia, revise Limitaciones de eventos clave.

Consejo: El módulo Gestión de asignaciones de Trailhead le presenta términos comunes y le guía a través del proceso de creación
de eventos clave. Además, ¡es divertido! Para comenzar, consulte Gestión de asignaciones.

EN ESTA SECCIÓN:
Configurar eventos clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de gestión de asistencia, como horas de primera respuesta. Configure
y personalice eventos clave en su organización de modo que se puedan agregar a procesos de asignación y aplicar a registros de
asistencia como casos y órdenes de trabajo.
Trabajar con eventos clave
Los eventos clave le ayudan a ofrecer a sus clientes una experiencia de asistencia coherente. Conozca los estados, las acciones y los
tipos de repeticiones de los eventos clave.

Configurar eventos clave


Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de gestión de asistencia, como
EDICIONES
horas de primera respuesta. Configure y personalice eventos clave en su organización de modo
que se puedan agregar a procesos de asignación y aplicar a registros de asistencia como casos y Disponible en: Salesforce
órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Antes de configurar eventos clave, asegúrese de que comprende dónde pueden aparecer eventos Experience
clave. Consulte ¿Dónde puedo ver eventos clave?
Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
EN ESTA SECCIÓN: Performance Edition,
Unlimited Edition y
1. Personalizar formatos de página de eventos clave
Developer Edition con
Personalice sus formatos de página para eventos clave para ayudar los agentes del servicio de Service Cloud
asistencia y supervisores a realizar un seguimiento del progreso de la asistencia.
2. Activar elementos de noticias en tiempo real de evento clave
Ayude sus agentes del servicio de asistencia a supervisar la actividad de asistencia activando elementos de noticias en tiempo real
de eventos clave. Esta opción publica una notificación en las noticias en tiempo real y en la página de perfil del propietario del
registro cuando se completa o se infrinje un evento clave.

157
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

3. Configurar un rastreador de eventos clave


El supervisor de eventos clave proporciona a los agentes del servicio de asistencia una vista completa de los eventos claves completados
y futuros y muestra una cuenta atrás de los eventos clave atrasados y activos. Agréguelo a las noticias en tiempo real del caso, las
noticias en tiempo real de órdenes de trabajo, una página personalizada o la consola de servicio.
4. Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave
Agregue reglas de validación a eventos clave para evitar que los usuarios actualicen eventos clave a menos que se cumplan algunos
criterios.
5. Crear un evento clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de asistencia, como el tiempo de resolución de casos y el tiempo
de primera respuesta. Usted crea eventos principales en su organización y luego los agrega a procesos de asignación para aplicar
diferentes niveles de servicio en registros de asistencia como casos y órdenes de trabajo.
6. Completar eventos clave de casos automáticamente
Cree un desencadenador de Apex que marca automáticamente los eventos Completados en casos que cumplen criterios únicos.
En su desencadenador, defina qué eventos y criterios de caso relacionado se deben cumplir para que un evento clave se marque
como Completado. Puede implementar un desencadenador similar para completar eventos clave de órdenes de trabajo
automáticamente.

CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con eventos clave
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones
Eventos clave: Objetos compatibles

158
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Personalizar formatos de página de eventos clave


Personalice sus formatos de página para eventos clave para ayudar los agentes del servicio de
EDICIONES
asistencia y supervisores a realizar un seguimiento del progreso de la asistencia.
1. Agregue cualquiera de los siguientes campos a páginas de detalles de eventos clave de caso Disponible en: Salesforce
y objeto. Classic y Lightning
Utilice Configuración en Salesforce Classic: Experience

• Para modificar los formatos de página de detalles de eventos clave de caso, desde Disponible en: Professional
Configuración, introduzca Eventos clave de casos en el cuadro Búsqueda rápida, Edition, Enterprise Edition,
luego haga clic en Formatos de página en Eventos clave de casos. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Para modificar los formatos de página de detalles de eventos clave de objeto, desde Developer Edition con
Configuración, introduzca Eventos clave de objetos en el cuadro Búsqueda Service Cloud
rápida, luego haga clic en Formatos de página en Eventos clave de objetos.

Campo Descripción PERMISOS DE USUARIO

Tiempo transcurrido actual El tiempo que tarda en completar un evento Para crear y modificar
clave. formatos de página:
• Personalizar aplicación
(Tiempo transcurrido) - (Tiempo detenido) =
(Tiempo transcurrido actual) Para crear eventos:
• Gestionar asignaciones
Nota: Si desea poder mostrar este Y
campo, se debe seleccionar Activar el
Personalizar aplicación
tiempo detenido y el tiempo
transcurrido actual en la página Para activar los campos
Configuración de asignaciones. Tiempo detenido y Tiempo
transcurrido actual:
Completado Icono que indica la finalización de un evento • Gestionar asignaciones
clave.

Fecha de finalización La fecha y hora a la que se completó el evento


clave.

Tiempo transcurrido El tiempo que tarda en completar un evento


clave. Se ha calculado automáticamente para
incluir cualquier horario de oficina en el
registro de asistencia. El tiempo transcurrido
solo se calcula después de cumplimentar el
campo Fecha de finalización.

Proceso de asignación El proceso de asignación que se está usando


para el registro. Los procesos de asignación
son opcionales.

Fecha de inicio La fecha y hora en que se inició el seguimiento


del evento clave.

Tiempo detenido El tiempo que estuvo un agente sin poder


completar un evento clave. Por ejemplo, un
agente puede esperar que un cliente responda
con más información.

159
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción

Nota: Se debe seleccionar Activar el tiempo detenido


y el tiempo transcurrido actual en la página
Configuración de asignaciones. A continuación,
proporcione a sus agentes acceso al campo mediante la
seguridad a nivel de campo.

Fecha de destino La fecha y hora para completar el evento clave.

Respuesta de destino El tiempo para completar el evento clave. Se ha calculado


automáticamente para incluir cualquier horario de oficina en el
registro de asistencia.

Tiempo restante El tiempo que queda antes de la infracción de un evento clave.


Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier horario
de oficina en el registro de asistencia.

Tiempo desde destino El tiempo que ha transcurrido desde la infracción de un evento


clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier
horario de oficina en el registro de asistencia.

Infracción Icono que indica la infracción de un evento clave.

2. Agregar elementos de eventos clave a formatos de página de casos y órdenes de trabajo.


Utilice Configuración en Salesforce Classic o Lightning Experience.
a. Agregue campos de eventos clave.

Campo Descripción
Estado de evento clave El estado del evento clave.

Icono de estado de evento clave Un icono que corresponde al estado del evento clave:
• Compatible
• Infracción abierta
• Infracción cerrada

Nota: En Lightning Experience: El campo Icono de


estado de evento clave en casos no está disponible.

Hora de inicio del proceso de asignación La hora en la que el registro entra en un proceso de asignación.

Hora de finalización del proceso de La hora en la que el registro sale de un proceso de asignación.
asignación

b. Agregar la lista relacionada Eventos clave de casos o Eventos clave de objetos para mostrar los eventos clave del registro.
En Lightning Experience, no se admite la lista relacionada Eventos clave de casos y solamente se admiten determinados campos
de la lista relacionada Eventos clave de objeto.

160
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Activar elementos de noticias en tiempo real de evento clave


Ayude sus agentes del servicio de asistencia a supervisar la actividad de asistencia activando
EDICIONES
elementos de noticias en tiempo real de eventos clave. Esta opción publica una notificación en las
noticias en tiempo real y en la página de perfil del propietario del registro cuando se completa o Disponible en: Salesforce
se infrinje un evento clave. Classic y Lightning
Experience
Importante:
• Chatter y las asignaciones deben activarse en su organización. Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
• La activación de elementos de noticias en tiempo real de eventos clave no crea elementos
Performance Edition,
de noticias en tiempo real para eventos clave que ya se hayan completado o en los que
Unlimited Edition y
se haya cometido una infracción. Developer Edition con
• Si agrega gestión de asignaciones a una comunidad, la activación de elementos de noticias Service Cloud
en tiempo real de eventos clave también hace que los elementos de noticias en tiempo
real sean visibles para los usuarios de la comunidad.
PERMISOS DE USUARIO
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro
Para activar elementos de
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asignación.
noticias de evento clave:
2. Seleccione Activar elementos de noticias de evento clave. Esto activa elementos de noticias • Gestionar asignaciones
en tiempo real para órdenes de trabajo y casos.
Cuando se publican elementos de noticias en tiempo real de eventos clave, los agentes pueden
hacer clic en el nombre del evento clave para ver sus detalles.

Configurar un rastreador de eventos clave


El supervisor de eventos clave proporciona a los agentes del servicio de asistencia una vista completa
EDICIONES
de los eventos claves completados y futuros y muestra una cuenta atrás de los eventos clave
atrasados y activos. Agréguelo a las noticias en tiempo real del caso, las noticias en tiempo real de Disponible en: Salesforce
órdenes de trabajo, una página personalizada o la consola de servicio. Classic y Lightning
A menudo, se mide el rendimiento de los agentes del servicio de asistencia por la frecuencia con Experience
la que alcanzan eventos clave. El rastreador de eventos clave ayuda los agentes a prepararse para
Disponible en: Professional
cumplir plazos mostrándoles: Edition, Enterprise Edition,
• El tiempo restante hasta que un evento clave activo alcance su Fecha programada Performance Edition,
• El tiempo transcurrido desde la fecha programada de un evento clave atrasado Unlimited Edition y
Developer Edition con
• Una lista de eventos clave futuros Service Cloud
• Una lista de eventos clave completados
Cuando un evento clave está en curso, el evento clave se representan con un círculo de color verde. PERMISOS DE USUARIO
El círculo gira en sentido de las agujas del reloj a medida que pasa el tiempo. El tiempo restante
aparece en el centro del círculo. Cuando transcurre el tiempo para completar el evento clave, el Para crear y modificar
círculo se vuelve de color rojo. La cantidad de tiempo vencida del evento clave se muestra en el formatos de página:
centro del círculo. Si falta más de 24 horas en un evento clave, la cuenta atrás aparece en días (por • Personalizar aplicación
ejemplo, 1d). Cuando queda menos de 24 horas, el formato de la cuenta atrás cambia a Para asignar formatos de
horas/minutos/segundos. página:
• Gestionar usuarios
En Salesforce Classic
Para establecer cómo
aparece el tiempo en el
rastreador de eventos clave:
• Gestionar asignaciones

161
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

En Lightning Experience

1. Exponer el rastreador de eventos clave a los agentes del servicio de asistencia.


En Salesforce Classic, puede:
• Agregarlo a las noticias en tiempo real del caso. Si planifica utilizar eventos clave en órdenes de trabajo, siga los mismos pasos
para agregar el rastreador a las noticias en tiempo real de órdenes de trabajo.
a. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
b. En la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego haga clic en Vista de noticias en tiempo real
en el editor de formatos de página.
c. En la sección Otras herramientas y componentes, seleccione el Supervisor de eventos clave y especifique en qué parte
de la página desea que aparezca.
d. Haga clic en Guardar.

• Agréguelo a una página de Visualforce personalizada mediante el componente <apex:milestoneTracker>.


• Agréguelo como un componente a la consola de servicio.
En Lightning Experience, vaya al Generador de aplicaciones Lightning y agregue el componente Eventos clave. Consulte Crear y
configurar páginas de registro de Lightning Experience. En el Generador de aplicaciones Lightning, puede optar por ocultar el vínculo
Marcar como completo a sus agentes.

2. Establecer cómo muestra el rastreador de eventos clave el tiempo restante o vencido en eventos clave.

Nota: De forma predeterminada, el rastreador muestra horas actuales.

Para que muestre el tiempo restante o atrasado en horas laborales, siga estos pasos.
a. Desde Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de asignación.
b. En la sección Rastreador de eventos clave, anule la selección de Mostrar el tiempo restante en horas actuales, no en horas
laborales.
c. Haga clic en Guardar.

162
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Ejemplo: Supongamos que el orario laboral de un evento clave es de 9 a.m. a 5 p.m. Ahora mismo, son las 4:30 p.m. y la fecha
programada del evento clave es las 11:00 a.m. mañana.
• Si el supervisor de eventos clave muestra el tiempo restante en horas laborales (la configuración predeterminada), aparece
como una cuenta atrás de 2 horas y 30 minutos (4:30 a 5 p.m. hoy y 9 a 11 a.m. mañana).
• Si el supervisor de eventos clave muestra el tiempo restante en horas actuales, muestra una cuenta atrás de 18 horas y 30
minutos (4:30 p.m. hoy a 11:00 a.m. mañana).

Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave


Agregue reglas de validación a eventos clave para evitar que los usuarios actualicen eventos clave
EDICIONES
a menos que se cumplan algunos criterios.

Nota: Para crear reglas de validación, utilice Configuración en Salesforce Classic. No se Disponible en: Salesforce
preocupe, sus reglas de validación aún se aplican en Lightning Experience. Classic y Lightning
Experience
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para eventos clave, vaya a Reglas de validación.
Disponible en: Professional
2. Haga clic en Nuevo.
Edition, Enterprise Edition,
3. Introduzca los detalles de la regla. Performance Edition,
Unlimited Edition y
4. Guarde sus cambios.
Developer Edition con
Ejemplo: Esta regla de validación evita que los usuarios seleccionen fechas de finalización Service Cloud
anteriores a la fecha de creación del caso. Puede crear una regla de validación similar para
órdenes de trabajo desde la configuración de gestión de objetos para Eventos clave de objetos
PERMISOS DE USUARIO
en Configuración.
Para definir o cambiar las
Campo Valor reglas de validación de
campos:
Nombre de regla milestone_completion_date • Personalizar aplicación
Descripción La fecha de finalización de Para crear y modificar
un evento clave debe ser eventos clave:
posterior a la fecha de • Gestionar asignaciones
creación del caso.

Formula de condición de error CompletionDate <


Case.CreatedDate

Mensaje de error Error: La fecha de


finalización de un evento
clave debe ser posterior a
la fecha de creación del
caso.

Ubicación del error Parte superior de la página

163
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Crear un evento clave


Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de asistencia, como el tiempo de
EDICIONES
resolución de casos y el tiempo de primera respuesta. Usted crea eventos principales en su
organización y luego los agrega a procesos de asignación para aplicar diferentes niveles de servicio Disponible en: Salesforce
en registros de asistencia como casos y órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Experience
Consejo: El módulo Gestión de asignaciones de Trailhead le presenta términos comunes y
le guía a través del proceso de creación de eventos clave. Además, ¡es divertido! Para comenzar, Disponible en: Professional
consulte Gestión de asignaciones. Edition, Enterprise Edition,
1. En Configuración, introduzca Eventos clave en el cuadro Búsqueda rápida y a Performance Edition,
continuación, seleccione Eventos clave bajo Gestión de asignaciones. Unlimited Edition y
Developer Edition con
2. Haga clic en Nuevo evento. Service Cloud
3. Introduzca un nombre y descripción. Intente asignar un nombre a eventos clave después de
tareas de asistencia habituales, como “Tiempo de primera respuesta” o “Tiempo de resolución”. PERMISOS DE USUARIO
Los nombres descriptivo ayudan los usuarios a comprender los eventos clave cuando los vean
en casos, órdenes de trabajo o procesos de asignación. Para crear eventos:
4. Seleccione un tipo de repetición. • Gestionar asignaciones

Tipo de repetición Descripción Ejemplo


Sin repeticiones El evento clave solo se Primera respuesta
produce una vez en el Tiempo de resolución
registro.

Independiente El evento clave se produce Tiempo de respuesta


cuando se cumplen los
criterios del evento clave en
el registro.

Secuencial El evento clave se produce al Contacto con el cliente


repetir cuando se cumplen los realizado
criterios del evento clave en
el registro.

5. Haga clic en Guardar.


No puede aplicar un evento clave a un registro por sí mismo. Debe ser parte de un proceso de asignación. Por lo tanto, después de crear
su evento clave, agréguelo a un proceso de asignación.

Consejo: Puede agregar reglas de validación a un evento clave de modo que los usuarios solo puedan actualizar un evento clave
si cumple estándares específicos. Para obtener detalles, consulte Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave.

CONSULTE TAMBIÉN
Tipos de repetición de eventos clave

164
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Completar eventos clave de casos automáticamente


Cree un desencadenador de Apex que marca automáticamente los eventos Completados en casos
EDICIONES
que cumplen criterios únicos. En su desencadenador, defina qué eventos y criterios de caso
relacionado se deben cumplir para que un evento clave se marque como Completado. Puede Disponible en: Salesforce
implementar un desencadenador similar para completar eventos clave de órdenes de trabajo Classic y Lightning
automáticamente. Experience
Consejo: En Lightning Experience, los agentes pueden hacer clic en el vínculo Marcar como Disponible en: Professional
completo en el componente Eventos clave para marcar un evento clave como completado. Edition, Enterprise Edition,
No es automatización, pero es sencillo. Para obtener más información, consulte Configurar Performance Edition,
el supervisor de eventos clave. Unlimited Edition y
Developer Edition con
Los siguientes desencadenadores marcan tipos específicos de eventos clave como Completado
Service Cloud
cuando el caso en el que están cumple criterios exclusivos. También hemos proporcionado una
clase de Apex de utilidad de evento clave y pruebas de unidad adjuntas. Defina la clase de utilidad
de evento clave antes de utilizar cualquiera de los desencadenadores. PERMISOS DE USUARIO
Clase de Apex de utilidad de evento clave
Para definir clases y
Las clases de Apex reducen el tamaño de sus desencadenadores y facilitan la reutilización y desencadenadores de
mantenimiento de código Apex. Para definir esta clase de Apex en su organización: Apex:
1. En Configuración, introduzca Clases de Apex en el cuadro Búsqueda rápida y, a • Apex de autor
continuación, haga clic en Clases de Apex.
2. Haga clic en Nuevo.
3. Copie el texto de clase y péguelo en el campo de texto.
4. Haga clic en Guardar.
public class MilestoneUtils {
public static void completeMilestone(List<Id> caseIds,
String milestoneName, DateTime complDate) {
List<CaseMilestone> cmsToUpdate = [select Id, completionDate
from CaseMilestone cm
where caseId in :caseIds and cm.MilestoneType.Name=:milestoneName
and completionDate = null limit 1];
if (cmsToUpdate.isEmpty() == false){
for (CaseMilestone cm : cmsToUpdate){
cm.completionDate = complDate;
}
update cmsToUpdate;
}
}
}

Pruebas de unidades de clase de Apex


Puede configurar pruebas de unidad de Apex en la consola del desarrollador para explorar su código para cualquier problema.
/**
* This class contains unit tests for validating the behavior of Apex classes
* and triggers.
*
* Unit tests are class methods that verify whether a particular piece
* of code is working properly. Unit test methods take no arguments,
* commit no data to the database, and are flagged with the testMethod

165
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

* keyword in the method definition.


*
* All test methods in an organization are executed whenever Apex code is deployed
* to a production organization to confirm correctness, ensure code
* coverage, and prevent regressions. All Apex classes are
* required to have at least 75% code coverage in order to be deployed
* to a production organization. In addition, all triggers must have some code coverage.
*
* The @isTest class annotation indicates this class only contains test
* methods. Classes defined with the @isTest annotation do not count against
* the organization size limit for all Apex scripts.
*
* See the Apex Language Reference for more information about Testing and Code Coverage.
*/
@isTest
private class MilestoneTest {

static testMethod void TestCompleteMilestoneCase(){

List<Account> acts = new List<Account>();


Account myAcc = new Account(Name='TestAct', phone='1001231234');
acts.add(myAcc);

Account busAcc = new Account(Name = 'TestForMS', phone='4567890999');


acts.add(busAcc);
insert acts;
Contact cont = new Contact(FirstName = 'Test', LastName = 'LastName', phone='4567890999',
accountid = busAcc.id);
insert(cont);

Id contactId = cont.Id;

Entitlement entl = new Entitlement(Name='TestEntitlement', AccountId=busAcc.Id);


insert entl;

String entlId;
if (entl != null)
entlId = entl.Id;

List<Case> cases = new List<Case>{};


if (entlId != null){
Case c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ',
EntitlementId = entlId, ContactId = contactId);
cases.add(c);
}
if (cases.isEmpty()==false){
insert cases;
List<Id> caseIds = new List<Id>();
for (Case cL : cases){
caseIds.add(cL.Id);
}
milestoneUtils.completeMilestone(caseIds, 'First Response', System.now());
}
}

166
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

static testMethod void testCompleteMilestoneViaCase(){

List<Account> acts = new List<Account>();


Account myAcc = new Account(Name='TestAct', phone='1001231234');
acts.add(myAcc);

Account busAcc = new Account(Name = 'TestForMS', phone='4567890999');


acts.add(busAcc);
insert acts;
Contact cont = new Contact(FirstName = 'Test', LastName = 'LastName', phone='4567890999',
accountid = busAcc.id);
insert(cont);

Id contactId = cont.Id;

Entitlement entl = new Entitlement(Name='TestEntitlement', AccountId=busAcc.Id);


insert entl;

String entlId;
if (entl != null)
entlId = entl.Id;

List<Case> cases = new List<Case>{};


for(Integer i = 0; i < 1; i++){
Case c = new Case(Subject = 'Test Case ' + i);
cases.add(c);
if (entlId != null){
c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ' + i,
EntitlementId = entlId);
cases.add(c);
}
}

Desencadenador de muestra 1
Puede crear un evento clave denominado Tiempo de resolución que requiere que los casos sean cerrados en un cierto periodo de
tiempo. Es una fantástica forma de aplicar términos de resolución de casos en acuerdos de nivel de servicio (SLA). Este desencadenador
de caso de muestra marca cada evento Tiempo de resolución co,o Completado cuando se cierra su caso. De este modo, el agente
del servicio de asistencia no tiene que marcar manualmente el evento clave como completado después de cerrar el caso.

Nota: Este desencadenador hace referencia a la clase de prueba de utilidad del evento clave, por lo que asegúrese de definir
la clase de prueba primero.
Para definir este desencadenador en su organización:
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de casos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, haga clic
enDesencadenadores de casos.
2. Haga clic en Nuevo.
3. Copie el texto de desencadenador y péguelo en el campo de texto.
4. Haga clic en Guardar.
trigger CompleteResolutionTimeMilestone on Case (after update) {
if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){
DateTime completionDate = System.now();

167
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

List<Id> updateCases = new List<Id>();


for (Case c : Trigger.new){
if (((c.isClosed == true)||(c.Status == 'Closed'))&&((c.SlaStartDate

<= completionDate)&&(c.SlaExitDate == null)))


updateCases.add(c.Id);
}
if (updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases, 'Resolution Time', completionDate);

}
}

Desencadenador de muestra 2
Puede crear un evento clave denominado Primera respuesta que requiere que los agentes se pongan en contacto con el contacto
de un caso en x minutos u horas de la creación del caso. Es una buena forma de asegurarse de que su equipo de asistencia se
comunica con los contactos del caso lo antes posible. Este desencadenador de correo electrónico de muestra marca un evento clave
Primera respuesta como Completado cuando se envía un mensaje de correo electrónico al contacto del caso. De este modo, el
agente del servicio de asistencia no tiene que marcar manualmente el evento clave Primera respuesta como Completado después
de enviar un mensaje de correo electrónico al contacto del caso.

Nota: Este desencadenador hace referencia a la clase de prueba de utilidad del evento clave, por lo que asegúrese de definir
la clase de prueba primero.
Para definir este desencadenador en su organización:
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de correo electrónico en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, haga clic enDesencadenadores de correo electrónico.
2. Haga clic en Nuevo.
3. Copie el texto de desencadenador y péguelo en el campo de texto.
4. Haga clic en Guardar.
trigger CompleteFirstResponseEmail on EmailMessage (after insert) {
if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){
DateTime completionDate = System.now();
Map<Id, String> emIds = new Map<Id, String>();
for (EmailMessage em : Trigger.new){
if(em.Incoming == false)
emIds.put(em.ParentId, em.ToAddress);
}
if (emIds.isEmpty() == false){
Set <Id> emCaseIds = new Set<Id>();
emCaseIds = emIds.keySet();
List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email,
c.OwnerId, c.Status,
c.EntitlementId,
c.SlaStartDate, c.SlaExitDate
From Case c where c.Id IN :emCaseIds];
if (caseList.isEmpty()==false){
List<Id> updateCases = new List<Id>();
for (Case caseObj:caseList) {
if ((emIds.get(caseObj.Id)==caseObj.Contact.Email)&&
(caseObj.Status == 'In Progress')&&
(caseObj.EntitlementId != null)&&

168
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

(caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&&


(caseObj.SlaStartDate != null)&&
(caseObj.SlaExitDate == null))
updateCases.add(caseObj.Id);
}
if(updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases,
'First Response', completionDate);
}
}
}
}

Desencadenador de muestra 3
Mientras que el anterior desencadenador trataba con mensajes de correo electrónico, este desencadenador de comentario de caso
de muestra marca un evento clave Primera respuesta como Completado cuando se realiza un comentario público en el caso. Puede
utilizarlo si un comentario de caso público es una primera respuesta válida en sus condiciones de asistencia.

Nota: Este desencadenador hace referencia a la clase de prueba de utilidad del evento clave, por lo que asegúrese de definir
la clase de prueba primero.
Para definir este desencadenador en su organización:
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de comentarios de casos en el cuadro Búsqueda rápida y,
a continuación, haga clic enDesencadenadores de comentarios de casos.
2. Haga clic en Nuevo.
3. Copie el texto de desencadenador y péguelo en el campo de texto.
4. Haga clic en Guardar.
trigger CompleteFirstResponseCaseComment on CaseComment (after insert) {
if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){
DateTime completionDate = System.now();
List<Id> caseIds = new List<Id>();
for (CaseComment cc : Trigger.new){
if(cc.IsPublished == true)
caseIds.add(cc.ParentId);
}
if (caseIds.isEmpty() == false){
List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email,
c.OwnerId, c.Status,
c.EntitlementId, c.SlaStartDate,
c.SlaExitDate
From Case c
Where c.Id IN :caseIds];
if (caseList.isEmpty() == false){
List<Id> updateCases = new List<Id>();
for (Case caseObj:caseList) {
if ((caseObj.Status == 'In Progress')&&
(caseObj.EntitlementId != null)&&
(caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&&
(caseObj.SlaStartDate != null)&&
(caseObj.SlaExitDate == null))
updateCases.add(caseObj.Id);
}

169
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

if(updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases,
'First Response', completionDate);
}
}
}
}

Trabajar con eventos clave


Los eventos clave le ayudan a ofrecer a sus clientes una experiencia de asistencia coherente. Conozca
EDICIONES
los estados, las acciones y los tipos de repeticiones de los eventos clave.
Al trabajar con eventos clave, mantener un seguimiento de todo es clave para el éxito. Estas son Disponible en: Salesforce
algunas formas en que puede realizar un seguimiento a todos los registros que tienen eventos Classic y Lightning
clave en su organización. Experience

• Para ver órdenes de trabajo con eventos clave, cree un informe de orden de trabajo utilizando Disponible en: Professional
el tipo de informe personalizado Eventos clave de objetos. Edition, Enterprise Edition,
• Para ver casos con eventos clave, cree un informe de caso utilizando el tipo de informe Performance Edition,
personalizado Casos con eventos clave. Unlimited Edition y
Developer Edition con
• Cree vistas de lista de caso que filtran en campos de eventos clave. Service Cloud
Empecemos.

EN ESTA SECCIÓN:
¿Dónde puedo ver eventos clave?
Los parámetros de su organización y las configuraciones para asignaciones y eventos clave determinan dónde puede usted y sus
agentes ver eventos clave.
Estados de eventos clave
Los eventos clave en registros de asistencia muestran uno de tres estados.
Acciones de evento clave
Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se producen en eventos clave de un
proceso de asignación. Se pueden agregar las acciones a eventos clave después de agregar el evento clave a un proceso de asignación.
Tipos de repetición de eventos clave
Cuando crea un evento clave, debe seleccionar su tipo de repetición. Obtenga información acerca de lo que significa cada tipo de
repetición y cuándo utilizarlo.
Eventos clave: Objetos compatibles
Los eventos clave representan pasos de asistencia obligatorios que su equipo debe completar para resolver un problema del cliente.
Averigüe dónde puede utilizar eventos clave en Salesforce.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar eventos clave

170
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

¿Dónde puedo ver eventos clave?


Los parámetros de su organización y las configuraciones para asignaciones y eventos clave
EDICIONES
determinan dónde puede usted y sus agentes ver eventos clave.
Aquí es donde pueden aparecer eventos clave en su organización. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Ver eventos clave Disponible Disponible Notas Experience
desde en en
Disponible en: Professional
Salesforce Lightning
Edition, Enterprise Edition,
Classic Experience
Performance Edition,
En Configuración Unlimited Edition y
Developer Edition con
página Eventos clave Sí Sí Acceda a esta página bajo la página Service Cloud
Gestión de asignaciones.

página Proceso de Sí Sí Acceda a esta página bajo la página


asignación Gestión de asignaciones. Luego haga clic
en un proceso de asignación para ver sus
detalles de registro y eventos clave
asociados.

En la aplicación

Lista relacionada Sí No Puede agregar listas relacionadas a


páginas para casos, órdenes de trabajo
y asignaciones. Recuerde que la lista
relacionada Eventos clave del caso es
para casos y la lista relacionada Eventos
clave del objeto es para órdenes de
trabajo.

Actualizaciones de Sí Sí Active elementos de noticias en tiempo


elemento de noticias en real de eventos clave en su organización.
tiempo real

Supervisor Sí Sí (solo para En Lightning Experience, agregue el


Eventos componente Eventos clave a la página
clave de Lightning para casos y órdenes de
caso) trabajo con el Generador de aplicaciones
Lightning.

En la aplicación Salesforce, los agentes pueden ver actualizaciones de eventos clave de casos en las noticias en tiempo real de casos,
abrir la página de registro de eventos clave de casos y ver la lista relacionada Eventos clave de casos. Lo agentes no pueden ver el
rastreador de eventos clave.

CONSULTE TAMBIÉN
Personalizar formatos de página de eventos clave
Activar elementos de noticias en tiempo real de evento clave
Configurar un rastreador de eventos clave

171
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Estados de eventos clave


Los eventos clave en registros de asistencia muestran uno de tres estados.
EDICIONES
Estado ¿Qué significa? Ejemplo Disponible en: Salesforce
Compatible Los eventos clave del registro La primera respuesta de un Classic y Lightning
se han completado o no han caso está completa o no ha Experience
cometido ninguna infracción. cometido ninguna infracción. Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
Importante: Los
Performance Edition,
nuevos registros
Unlimited Edition y
aparecen como
Developer Edition con
compatibles porque no Service Cloud
han cometido ninguna
infracción.

Infracción abierta Se han infringido uno o más El agente asignado no ha


eventos clave en el registro y completado la primera
los pasos en el proceso de respuesta en un caso antes de
asistencia están incompletos. que caduque el evento clave.

Infracción cerrada Uno o más eventos clave en el El agente asignado ha


registro han cometido una completado la primera
infracción, pero los pasos del respuesta en un caso después
proceso de soporte se han de que caduque el evento
completado. clave.

Los iconos de estado que ve varían basándose en dónde aparece el evento clave y si está en Salesforce Classic o Lightning Experience.
En Salesforce Classic, los eventos clave aparecen en las siguientes ubicaciones:
• En el campo Icono de estado de evento clave y la lista relacionada Eventos clave de casos
– Compatible:
– Infracción abierta:
– Infracción cerrada:

• En el supervisor de eventos clave


– Completado:
– Infringido:

En Lightning Experience, los eventos clave aparecen en el componente Eventos clave:


• Completado:
• Infringido:

Nota: Para ver una lista de las limitaciones de Lightning Experience en relación con los eventos clave, consulte Límites y limitaciones
de gestión de asignaciones.

172
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Si los elementos de noticias en tiempo real de evento clave están activados, los iconos también aparecen en las noticias en tiempo real.
Recuerde que estos iconos de elementos de noticias en tiempo real son diferentes en Salesforce Classic y Lightning Experience.

CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con procesos de asignación
Agregar un evento clave a un proceso de asignación
Acciones de evento clave

Acciones de evento clave


Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se
EDICIONES
producen en eventos clave de un proceso de asignación. Se pueden agregar las acciones a eventos
clave después de agregar el evento clave a un proceso de asignación. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, puede crear una acción de evento clave que: Classic y Lightning
Experience
• Envía una alerta de correo electrónico a algunos usuarios una hora antes de que un evento
clave Primera respuesta esté próximo a una infracción Disponible en: Professional
• Actualiza algunos campos en un caso un minuto después de que se complete un evento clave Edition, Enterprise Edition,
Primera respuesta correctamente Performance Edition,
Unlimited Edition y
Puede agregar tres tipos de acciones a eventos clave: Developer Edition con
Service Cloud
Tipo de acción Descripción

Acciones de éxito Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave
se completa de manera satisfactoria. Las acciones de éxito se
siguen desencadenando en eventos clave que se completan
tarde.

Acciones de advertencia Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave
está próximo a una infracción.

Acciones de infracción Las acciones que deben llevarse a cabo cuando se ha producido
una infracción de evento clave.

Puede automatizar las siguientes acciones para cada tipo de acción:

Acción de flujo de trabajo ¿Qué hace? Ejemplo


Tarea nueva Crear una tarea de flujo de trabajo. Cree una tarea para que un agente de
atención al cliente llame a un cliente cuando
se produzca una infracción del evento clave
Primera respuesta.

Correo electrónico nuevo Crear una alerta por correo electrónico. Notifica a los propietarios de casos cuando
un evento clave Primera respuesta en su
caso esté próximo a una infracción.

Nueva actualización de campo Definir una actualización de campo. Actualice el campo Prioridad del caso a
Alto cuando un evento clave Primera
respuesta esté próximo a una infracción.

173
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Acción de flujo de trabajo ¿Qué hace? Ejemplo


Nuevo mensaje saliente Definir un mensaje saliente. Envíe datos sobre partes o servicios a un
sistema externo cuando un evento clave
Primera respuesta se haya completado.

Seleccionar acción existente Seleccionar una acción existente. Utilice una alerta por correo electrónico
existente para notificar a un propietario de
caso cuando su caso esté próximo a una
infracción de una primera respuesta.

CONSULTE TAMBIÉN
Agregar una acción de evento clave a un proceso de asignación
Trabajar con procesos de asignación
Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación

Tipos de repetición de eventos clave


Cuando crea un evento clave, debe seleccionar su tipo de repetición. Obtenga información acerca
EDICIONES
de lo que significa cada tipo de repetición y cuándo utilizarlo.
Existen tres tipos de repetición de eventos clave en Salesforce: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Tipo de repetición ¿Qué significa? Cómo se Ejemplos Experience
determina la fecha
Disponible en: Professional
de inicio
Edition, Enterprise Edition,
Sin repeticiones El evento clave solo se La Fecha de inicio es la “Primera respuesta” Performance Edition,
produce una vez en el hora en que se Unlimited Edition y
“Tiempo de resolución”
registro de asistencia*. cumplen los criterios Developer Edition con
del evento clave en el Service Cloud
registro.

Independiente El evento clave se La Fecha de inicio es la “Tiempo de respuesta”


produce cuando el hora en que se
criterio del evento cumplen los criterios
clave coincide con el del evento clave en el
criterio del registro. registro,
independientemente
Nota: Solo
de cuando se ha
puede haber
completado la
una repetición
repetición anterior.
de un evento
clave de
repetición
independiente
activa a la vez.

174
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Tipo de repetición ¿Qué significa? Cómo se determina la Ejemplos


fecha de inicio
Secuencial El evento clave se produce de Para la primera repetición, la “Contacto con el cliente
forma repetitiva cuando el Fecha de inicio es la hora en que realizado”
criterio del evento clave coincide se cumplen los criterios del
con el criterio del registro. evento clave en el caso.

Nota: Solo puede haber Para repeticiones futuras:


una repetición activa de • La Fecha de inicio es la hora
un evento clave de en que se cumplen los
repetición consecutiva a criterios del evento clave en
la vez. el registro, siempre y cuando
sea anterior a la Fecha
programada de la repetición
anterior.
• Si una repetición se
completa antes de su fecha
programada y los criterios
del evento clave vuelven a
coincidir con los del registro,
la siguiente repetición
comenzará en la fecha
programada de la repetición
anterior.
• Si se completa una
repetición después de su
fecha programada, la Fecha
de inicio de la siguiente
repetición será la hora en la
que los criterios del evento
clave coincidan con el
registro.

*En estas definiciones, un registro de asistencia incluye casos y órdenes de trabajo.

Ejemplo:
Ningún tipo de repetición
Se configura un evento clave denominado “Tiempo de resolución” para garantizar que los casos se resuelvan en 4 horas. El
evento clave tiene un criterio: Caso: Estado igual a Nuevo, Trabajo, Distribuido.
Aquí encontrará como se puede utilizar este evento clave:
1. A las 10 a.m., se crea un caso cuyo estado es Nuevo, haciendo que coincidan los criterios del evento clave con los criterios
del caso.
2. El evento clave “Tiempo de resolución” se crea automáticamente con estos parámetros:
• Fecha de inicio = 10 a.m. (la hora actual)
• Fecha programada = 2 p.m. (4 horas desde la fecha de inicio)

175
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

3. A la 1 p.m., el agente del servicio de asistencia resuelve el problema del cliente y cierra el caso y se marca el evento clave
como completado.
Independiente
Un evento clave denominado “Solución de ingeniería propuesta” se ha configurado para seguir la distribución de casos a
Ingeniería. Cuando se produce este evento, el agente de asistencia espera una propuesta de solución de Ingeniería en 4 horas.
El evento clave tiene un criterio: “Caso: Estado IGUAL A Esperando al ingeniero” (un estado
personalizado).
Aquí encontrará como se puede utilizar este evento clave:
1. A las 10 a.m., el agente del servicio de asistencia distribuye un caso en Ingeniería, haciendo que los criterios del evento
clave coincidan con los criterios del caso.
2. Una repetición del evento clave “Solución propuesta por ingeniería” se crea automáticamente con estos parámetros:
• Fecha de inicio = 10 a.m. (la hora actual)
• Fecha programada = 2 p.m. (4 horas después de la fecha de inicio)

3. A las 11 a.m., mucho antes de la fecha programada, un ingeniero propone una solución que se envía al cliente. El evento
clave se marca como completado manualmente o a través de un flujo de trabajo.
Si la solución propuesta funciona, es posible que no se produzcan más repeticiones del evento clave “Solución propuesta por
ingeniería” en el caso. Sin embargo, si la solución no resuelve el problema del cliente, se podría crear otra repetición:
1. A la 1 p.m., el agente del servicio de asistencia vuelve a distribuir el caso en Ingeniería, haciendo que los criterios del evento
clave coincidan con los criterios del caso.
2. Una segunda repetición del evento clave “Solución propuesta por ingeniería” se crea con estos parámetros:
• Fecha de inicio = 1 p.m. (la hora actual)
• Fecha programada = 5 p.m. (4 horas después de la fecha de inicio)

El caso tiene ahora sos eventos clave “Solución propuesta por ingeniería”:
• Un evento clave completado que se inició a las 10 a.m.
• Un evento clave que comenzó a la 1 p.m. y no se completó con una Fecha programada de 5 p.m.
El evento clave puede repetirse tantas veces como sea necesario hasta que se complete el proceso de asignación.
Secuencial
Un evento clave denominado “Contacto con el cliente realizado” se configura para seguir una toma de contacto diaria con un
cliente como parte de un SLA. Cuando se produce un evento clave, el agente del servicio de asistencia dispone de 24 horas
para comunicarse con el cliente.
Aquí encontrará como se puede utilizar este evento clave:
1. El lunes a las 10 a.m., se ha creado un caso cuyo proceso de asignación incluye el evento clave “Contacto con el cliente
realizado”. El evento clave tiene estos parámetros:
• Fecha de inicio = 10 a.m. Lunes (la hora actual)
• Fecha programada = 10 a.m. Martes (4 horas después de la fecha de inicio)

2. El lunes a las 11 a.m., el agente de asistencia se comunica con el cliente. Esto significa que se puede marcar el evento clave
como completado y se crea la segunda repetición del evento clave. Sin embargo, como la Fecha programada de la repetición
anterior continúa en el futuro, la Fecha de inicio de la segunda repetición es el martes a las 10 a.m.
Ahora, el caso tiene dos eventos clave “Contacto con el cliente realizado”:
• Un evento clave completado que se inició el lunes a las 10 a.m.

176
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• Un evento clave incompleto programado para comenzar el martes a las 10 a.m. con una Fecha programada del miércoles
a las 10 a.m.
Aunque el agente de asistencia se comunique con el cliente varias veces el lunes, esto no afectará al evento clave del martes.

CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con procesos de asignación
Agregar un evento clave a un proceso de asignación

Eventos clave: Objetos compatibles


Los eventos clave representan pasos de asistencia obligatorios que su equipo debe completar para
EDICIONES
resolver un problema del cliente. Averigüe dónde puede utilizar eventos clave en Salesforce.
¿A qué tipos de registro puedo agregar eventos clave? Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Casos
Experience
• Órdenes de trabajo
Disponible en: Professional
¿Cómo puedo agregar eventos clave a un registro?
Edition, Enterprise Edition,
Estos son los pasos generales que seguirá: Performance Edition,
1. Crear eventos clave “principales” en Configuración que representan pasos obligatorios en Unlimited Edition y
su proceso de asistencia. Developer Edition con
Service Cloud
2. Agregar los eventos clave a un proceso de asignación, que es un plazo personalizable de
eventos clave.
3. Aplicar el proceso de asignación a una asignación del cliente.
Cuando vincula un registro de asistencia, como una orden de trabajo, a una asignación que incluye un proceso de asignación, el
proceso (con sus eventos clave) se aplica automáticamente al registro. Para obtener más información, consulte Configurar eventos
clave.
¿Puedo utilizar la misma asignación para órdenes de trabajo y casos?
Si la asignación tiene un proceso de asignación asociado a ella, no utilice la asignación para varios tipos de registros de asistencia.
Cada proceso de asignación tiene un tipo (Caso u Orden de trabajo) y un proceso solo funciona en registros que coinciden con su
tipo. Por ejemplo, cuando un proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta en casos asociados
con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo.
Cuando creo un evento, ¿puedo agregarlo a ambos tipos de procesos de asignación?
Sí. Por ejemplo, si crea un evento clave Primera respuesta en Configuración, puede agregarlo a procesos de asignación de Caso y
Orden de trabajo.
¿Cómo puedo establecer el tipo de un proceso de asignación?
Seleccione el tipo cuando cree el proceso de asignación. Los procesos de asignación creados antes del Summer ’16 utilizan el tipo
Caso. Puede ver el tipo de un proceso de asignación en su página de detalles.
¿Puedo cambiar el tipo de un proceso de asignación?
No. Una vez que se crea un proceso de asignación, todas sus versiones deben utilizar el mismo tipo. ¿Desea sacar el máximo provecho
de un proceso de asignación especialmente fantástico? Recuerde que puede crear fácilmente un proceso similar de un tipo diferente
utilizando los mismos eventos clave.
¿Son compatibles los eventos clave en Lightning Experience?
Los eventos clave están disponibles en Lightning Experience con algunas limitaciones. Para obtener información detallada, consulte
Límites y limitaciones de gestión de asignaciones.

177
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

¿Dónde puedo gestionar eventos clave en mi organización?


• Vea y cree eventos clave en el nodo Eventos clave de Configuración debajo de Gestión de asignación.
• Gestione formatos de página de eventos clave de casos y reglas de validación en el nodo Eventos clave de casos de Configuración.
• Gestione formatos de página de eventos clave de órdenes de trabajo y reglas de validación en el nodo Eventos clave de objeto
de Configuración.

Procesos de asignación
Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de
EDICIONES
atención al cliente debe completar para resolver registros de asistencia como casos u órdenes de
trabajo. Cada proceso incluye la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio Disponible en: Salesforce
correcto para sus clientes. Classic y Lightning
No todas las asignaciones requieren procesos de asignación. Por ejemplo, puede que una asignación Experience
indique que un cliente puede obtener asistencia telefónica y que el horario de oficina determine
Disponible en: Professional
que la asistencia telefónica sea ininterrumpida. Si necesita añadir algo más a esa definición; por Edition, Enterprise Edition,
ejemplo, si fuera necesario enviar un correo electrónico a ciertas personas después de que el caso Performance Edition,
de un cliente siguiera sin resolver transcurridas dos horas; debería utilizar un proceso de asignación. Unlimited Edition y
Developer Edition con
EN ESTA SECCIÓN: Service Cloud

Configurar procesos de asignación


Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de atención al cliente debe completar
para resolver casos u órdenes de trabajo. Configure un proceso de asignación para aplicar a asignaciones en su organización de
Salesforce.
Trabajar con procesos de asignación
Los procesos de asignación le ayudan a ofrecer un nivel de asistencia coherente a sus clientes. Obtenga información sobre el
funcionamiento de los procesos de asignación y cómo actualizarlos.

Configurar procesos de asignación


Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de
EDICIONES
atención al cliente debe completar para resolver casos u órdenes de trabajo. Configure un proceso
de asignación para aplicar a asignaciones en su organización de Salesforce. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
EN ESTA SECCIÓN: Experience

1. Crear un proceso de asignación Disponible en: Professional


Cree un proceso de asignación para proporcionar a los agentes del servicio de asistencia una Edition, Enterprise Edition,
cronología de pasos obligatorios a seguir al resolver registros de asistencia. Cada proceso incluye Performance Edition,
la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus clientes. Unlimited Edition y
Developer Edition con
2. Personalizar campos de procesos de asignación Service Cloud
Si pretende utilizar procesos de asignación en su organización de Salesforce, personalice formatos
de página para asegurarse de que los agentes del servicio de asistencia pueden ver e interactuar
con procesos de asignación.
3. Agregar un evento clave a un proceso de asignación
Agregue eventos clave a procesos de asignación para definir los pasos obligatorios en su proceso de atención al cliente.

178
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

4. Agregar una acción de evento clave a un proceso de asignación


Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se producen en cualquier paso (evento
clave) de un proceso de asignación. Después de crear un proceso de asignación y agregarle eventos clave, agregue acciones de
evento clave a los eventos clave.
5. Aplicar un proceso de asignación a una asignación
Ha creado un proceso de asignación; ahora es el momento de utilizarlo. Aplique un proceso de asignación a la asignación de un
cliente de modo que todos los registros de asistencia vinculados a la asignación utilicen ese proceso.

CONSULTE TAMBIÉN
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones

Crear un proceso de asignación


Cree un proceso de asignación para proporcionar a los agentes del servicio de asistencia una
EDICIONES
cronología de pasos obligatorios a seguir al resolver registros de asistencia. Cada proceso incluye
la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus clientes. Disponible en: Salesforce
Debe crear eventos clave antes de crear un proceso de asignación. Classic y Lightning
Experience
Consejo: El módulo Gestión de asignaciones de Trailhead le presenta términos comunes y
le guía a través de la creación de un proceso de asignación. Además, ¡es divertido! Para Disponible en: Professional
comenzar, consulte Gestión de asignaciones. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Unlimited Edition y
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación en Gestión de asignaciones. Developer Edition con
2. Haga clic en Nuevo proceso de asignación. Service Cloud

3. Seleccione un tipo de proceso de asignación. Si piensa utilizar el proceso para aplicar eventos
clave en casos, seleccione Caso. Si piensa utilizar el proceso para aplicar eventos clave en órdenes PERMISOS DE USUARIO
de trabajo, seleccione Orden de trabajo. (Si las órdenes de trabajo no están activadas en su
organización, solo verá la opción Caso.) Para ver asignaciones:
• Leer en asignaciones
Nota: Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo y los Para cambiar asignaciones:
casos de los clientes en asignaciones separadas. Esto se debe a que un proceso de • Modificar en
asignación solo se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando asignaciones
un proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta
Para crear y actualizar
en casos asociados con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con procesos de asignación:
la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo. • Gestionar asignaciones
4. Introduzca un nombre, por ejemplo Proceso de asistencia estándar y una
descripción.
5. Si desea activar el proceso, seleccione Activo.

Consejo: Recomendamos esperar para activar un proceso de asignación hasta que le agregue acciones de eventos clave.
No puede actualizar ni eliminar acciones de evento clave de un proceso después de que se haya activado y aplicado a un
registro.

6. De forma opcional, si la versión de asignaciones está activada, seleccione Versión predeterminada para convertir esta versión del
proceso de asignación en la versión predeterminada.
7. Seleccione los criterios para los registros para entrar y salir del proceso de asignación.

179
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción Acciones adicionales que deben


realizarse
El registro* entra en el Según la fecha de creación del registro. No
proceso Seleccione si los registros deben entrar en
el proceso cuando se creen.

Según el campo de fecha y hora Sí, aparece una lista desplegable para
personalizado del registro. seleccionar la fecha y hora
Seleccione si desea que el valor de un predeterminadas. Sólo puede seleccionar
campo de fecha y hora personalizado del la fecha y hora predeterminadas, no una
registro determine cuándo entra el registro fecha predeterminada.
en el proceso.

El registro* existe en el Según el momento en que se cierre el No


proceso registro.
Seleccione si los registros deben salir del
proceso cuando se cierren.

Según los criterios personalizados. Sí, seleccione una de las siguientes


Seleccione si los registros deben salir del opciones:
proceso según los criterios que defina. • Seleccione Los criterios se
cumplen y seleccione los criterios
de filtro que debe cumplir un registro
para que salga del proceso. Por
ejemplo, establezca un filtro de caso
como Prioridad igual a
Baja si desea que los casos con el
campo Prioridad marcado como
Baja salgan del proceso.
Seleccione la fórmula es
verdadera e introduzca una
fórmula que devuelva “Verdadero” o
“Falso”. Salesforce activa la regla si la
fórmula devuelve “Verdadero”.

• Seleccione la fórmula es
verdadera e introduzca una
fórmula que devuelva “Verdadero” o
“Falso”. Los registros salen del proceso
si la fórmula devuelve un valor
“Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula
(Caso: Prioridad igual a
Baja) Y (Caso: Origen
del caso igual a Correo
electrónico, Web) saca los
casos del proceso si su campo
Prioridad es Bajo y el campo

180
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción Acciones adicionales que deben


realizarse
Origen del caso está marcado
como Correo electrónico o Web.

*Los nombres de campo que ve reflejarán el tipo de proceso de asignación que haya seleccionado.

8. Opcionalmente, seleccione el horario de oficina que desee aplicar al proceso de asignación. El horario de oficina que establezca aquí
calcula la Fecha programada para todos los eventos clave de este proceso de asignación. Para obtener más información, consulte
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones.
9. Guarde sus cambios.

Importante: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver procesos
de asignación a través de la API.

Personalizar campos de procesos de asignación


Si pretende utilizar procesos de asignación en su organización de Salesforce, personalice formatos
EDICIONES
de página para asegurarse de que los agentes del servicio de asistencia pueden ver e interactuar
con procesos de asignación. Disponible en: Salesforce
1. Agregue esos campos a formatos de página de casos y órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Experience
Campo Descripción Disponible en: Professional
Plazo (disponible solo en formatos de A qué distancia se encuentra un caso para Edition, Enterprise Edition,
página de casos) alcanzar los eventos clave de un proceso de Performance Edition,
asignación. Puede hacer clic o pasar el ratón Unlimited Edition y
por cada evento clave para ver sus detalles. Developer Edition con
Service Cloud
Estos iconos representan eventos clave:

PERMISOS DE USUARIO
Evento clave completado
• Para modificar formatos de
página:
• Personalizar aplicación
Evento clave con infracción

Puede arrastrar el icono Gestionar ( ) a través


de la herramienta de Ampliación de fecha
límite para ver eventos clave pasados y
futuros. Si se aplica un proceso de asignación
al caso, aparece este campo.

Detenido Le permite detener un proceso de asignación


en un registro, que puede ser necesario si está
esperando la respuesta de un cliente.

Consejo: Si desea utilizar esta


función, proporcione a sus agentes

181
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Campo Descripción

acceso al campo mediante la seguridad a nivel de campo.


Si se detiene un caso y un usuario no tiene acceso al
campo, el componente Evento clave de caso en Lightning
Experience continúa realizando un seguimiento del
tiempo para ellos, incluso si el cronómetro está detenido.
Hasta que se actualice el campo Detenido (no en pausa),
cada vez que el usuario actualiza el registro del caso, el
cronómetro del evento clave se reinicia desde el punto
en que se detuvo. No confunda a sus usuarios;
proporcióneles el acceso al campo Detenido.

Detenido desde La fecha y la hora en la que se detuvo el proceso de asignación


en el registro.

2. Guarde sus cambios.

Agregar un evento clave a un proceso de asignación


Agregue eventos clave a procesos de asignación para definir los pasos obligatorios en su proceso
EDICIONES
de atención al cliente.
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Salesforce
y a continuación, seleccione Procesos de asignación. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en el nombre de un proceso de asignación.
3. Si está utilizando la función de control de versiones, haga clic de nuevo en el nombre del proceso Disponible en: Professional
de asignación bajo Versiones del proceso de asignación. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
4. Haga clic en Nuevo en la lista relacionada Eventos clave. Unlimited Edition y
5. Seleccione el evento clave. Developer Edition con
Service Cloud
6. En Desencadenador de tiempo (minutos), introduzca el número de minutos en
los que los usuarios deben completar el evento clave antes de que active una acción.
O bien, si desea que el tiempo del desencadenador para el evento clave se calcule PERMISOS DE USUARIO
dinámicamente basándose en el tipo de evento clave y las propiedades del caso o la orden de Para agregar eventos clave
trabajo, haga clic en Activar clase de Apex para el desencadenador de tiempo (minutos). a procesos de asignación:
• Gestionar asignaciones
Nota: Debe tener una clase de Apex personalizada que implementa la interfaz
Support.MilestoneTriggerTimeCalculator de Apex para utilizar esta
opción.

7. Si ha seleccionado Activar clase de Apex para el desencadenador de tiempo (minutos), utilice la búsqueda para especificar
una clase de Apex para el evento clave calculado dinámicamente.
8. Seleccione cuándo comienza el evento clave:

182
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Seleccionar Para Utilizar si


Criterios del evento clave Calcule la Fecha programada del La Fecha programada de un evento
evento clave cuando éste se aplique a un clave se basa en el momento en el que se
registro de asistencia (coincide con los aplica en un registro. Utilice si se repite el
criterios del registro). evento clave.

Nota: Un proceso de asignación


se inicia habitualmente cuando se
crea el registro, pero sus eventos
clave no se aplican siempre de
forma inmediata.

Proceso de asignación Calcule la Fecha programada del La Fecha programada de un evento


evento clave cuando comience el proceso clave se basa en el comienzo del proceso
de asignación (de forma predeterminada, de asignación. Por ejemplo, la primera
cuando se crea un registro de asistencia). respuesta y las horas de resolución de un
caso siempre calculan su Fecha de
destino cuando comienza el proceso
de asignación.

9. Opcionalmente, seleccione el horario de oficina que desee aplicar al cálculo de la Fecha programada para este evento clave. Si no
especifica el horario de oficina para el evento clave, entonces se utilizará el horario de oficina de Proceso de asignación. Si no se
especifica nada, se utilizan las horas laborales en el caso o la orden de trabajo.
10. Especifique el orden en el que Salesforce debe procesar los eventos clave. Esto se aplica en situaciones donde un registro de asistencia
coincide con los criterios de múltiples eventos clave al mismo tiempo.
11. Introduzca los criterios que debe cumplir un registro para que el evento clave se le aplique:
• Seleccione Los criterios se cumplen y seleccione los criterios de filtro que debe cumplir un registro para que un
evento clave se le aplique. Por ejemplo, establezca un filtro de caso como Prioridad igual a Alta si desea que el
evento clave se aplique a casos con el campo Prioridad marcado como Alto.
Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o “Falso”. Salesforce activa
la regla si la fórmula devuelve “Verdadero”.

• Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o “Falso”. El evento clave
se aplica a registros si la fórmula devuelve un valor “Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula (Caso: Prioridad igual a
Alta) Y (Caso: Origen del caso igual a Correo electrónico, Web) aplica el evento clave a
casos donde el campo Prioridad es Alto y el campo Origen del caso está marcado como Correo electrónico o Web.
No puede utilizar el campo Propietario del caso en fórmulas.

12. Haga clic en Guardar.

Nota: Los eventos clave se miden en minutos y segundos pero sus horas de inicio y finalización solo son precisas al minuto. Por
ejemplo, suponga que un evento clave se desencadena a las 11:10:40 am y el tiempo para completar el evento clave es de 10

183
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

minutos. En este caso, la hora programada del evento clave son las 11:20:00 a.m. am, no las 11:20:40. Como resultado, el tiempo
restante para que el agente complete el evento clave es de 9 minutos y 20 segundos, no los 10 minutos completos.

CONSULTE TAMBIÉN
Estados de eventos clave
Acciones de evento clave

Agregar una acción de evento clave a un proceso de asignación


Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se
EDICIONES
producen en cualquier paso (evento clave) de un proceso de asignación. Después de crear un
proceso de asignación y agregarle eventos clave, agregue acciones de evento clave a los eventos Disponible en: Salesforce
clave. Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Experience
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación.
Disponible en: Professional
2. Haga clic en el nombre de un proceso de asignación. Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition,
3. Haga clic en el nombre de un evento clave de la lista relacionada Eventos clave.
Unlimited Edition y
4. Si desea agregar una acción de advertencia o de infracción, agregue primero un desencadenador Developer Edition con
de tiempo. Después de agregar un desencadenador, aparece la opción para agregar una acción Service Cloud
de flujo de trabajo. Las acciones de éxito utilizan el desencadenador de tiempo del evento clave.

Consejo: Si desea que se active una acción de infracción inmediatamente después de PERMISOS DE USUARIO
infringir el evento clave, establezca el desencadenador de tiempo en 0 minutos.
Para agregar acciones de
5. Haga clic en Agregar acción de flujo de trabajo y seleccione una opción. evento clave a procesos de
asignación:
Acción de flujo de ¿Qué hace? Ejemplo • Gestionar asignaciones
trabajo Y

Tarea nueva Crear una tarea de flujo de Cree una tarea para que un Personalizar aplicación
trabajo. agente de atención al cliente
llame a un cliente cuando se
produzca una infracción del
evento clave Primera
respuesta.

Correo electrónico nuevo Crear una alerta por correo Notifica a los propietarios de
electrónico. casos cuando un evento clave
Primera respuesta en su caso
esté próximo a una infracción.

Nueva actualización de Definir una actualización de Actualice el campo Prioridad


campo campo. del caso a Alto cuando un
evento clave Primera
respuesta esté próximo a una
infracción.

Nuevo mensaje saliente Definir un mensaje saliente. Envíe datos sobre partes o
servicios a un sistema externo

184
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Acción de flujo de trabajo ¿Qué hace? Ejemplo


cuando un evento clave Primera respuesta
se haya completado.

Seleccionar acción existente Seleccionar una acción existente. Utilice una alerta por correo electrónico
existente para notificar a un propietario de
caso cuando su caso esté próximo a una
infracción de una primera respuesta.

Nota: Las acciones dependientes del tiempo sólo pueden producirse durante las horas laborables de su organización de Salesforce.
Puede agregar hasta 10 acciones y 10 desencadenadores de tiempo a cada acción de evento clave.

CONSULTE TAMBIÉN
Acciones de evento clave

Aplicar un proceso de asignación a una asignación


Ha creado un proceso de asignación; ahora es el momento de utilizarlo. Aplique un proceso de
EDICIONES
asignación a la asignación de un cliente de modo que todos los registros de asistencia vinculados
a la asignación utilicen ese proceso. Disponible en: Salesforce
1. Vaya a la asignación. Classic y Lightning
Experience
2. En el campo de búsqueda Proceso de asignación, seleccione el proceso que desea
aplicar. Disponible en: Professional
Edition, Enterprise Edition,
Importante: Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo Performance Edition,
y los casos de los clientes en asignaciones separadas. Esto se debe a que un proceso de Unlimited Edition y
asignación solo se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando Developer Edition con
un proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta Service Cloud
en casos asociados con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con
la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo.
PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Guardar.
Para modificar
Consejo: Si ha configurado plantillas de asignación, puede asociar un proceso de asignación asignaciones:
con una plantilla de modo que todas las asignaciones creadas utilizando esa plantilla utilicen • Modificar en
automáticamente el proceso de asignación seleccionado. asignaciones

CONSULTE TAMBIÉN
Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación

185
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Trabajar con procesos de asignación


Los procesos de asignación le ayudan a ofrecer un nivel de asistencia coherente a sus clientes.
EDICIONES
Obtenga información sobre el funcionamiento de los procesos de asignación y cómo actualizarlos.
Puede crear hasta un total de 1.000 procesos de asignación, con hasta 10 eventos clave por proceso. Disponible en: Salesforce
Si su organización se creó antes de Summer ’13, su máximo de procesos de asignación puede ser Classic y Lightning
inferior. Póngase en contacto con Salesforce para aumentarlo. Experience

Nota: Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo y los casos Disponible en: Professional
de los clientes en asignaciones separadas. Esto se debe a que un proceso de asignación solo Edition, Enterprise Edition,
se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando un proceso de Performance Edition,
asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta en casos asociados Unlimited Edition y
Developer Edition con
con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con la asignación, el proceso
Service Cloud
no se ejecuta en la orden de trabajo.
Para ver o cancelar procesos de asignación activos, desde Configuración, introduzca Procesos
de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación. También puede
utilizar la cola del proceso de asignación para ver o cancelar las acciones de proceso de asignación activas. (La supervisión de procesos
de asignación no está disponible en organizaciones de Professional Edition.)

Consejo: La versión del proceso de asignación le permite actualizar procesos de asignación existentes, incluso si están asignados
a asignaciones y casos activos. Eso puede ser útil si las reglas de la empresa que respaldan el cambio de sus procesos de asignación,
por ejemplo, o si necesita crear varias versiones del mismo proceso de asignación que solo se diferencia ligeramente.

Importante: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver procesos
de asignación a través de la API.

EN ESTA SECCIÓN:
Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación
Cuando se aplica un proceso de asignación a una asignación, el proceso de asignación se ejecuta en todos los registros de asistencia
vinculados a la asignación. Obtenga información acerca de cómo se desplazan los registros de asistencia como casos y órdenes de
trabajo a través de un proceso de asignación.
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones
Cuando se vincula un registro de asistencia a una asignación, el registro, sus eventos clave, sus procesos de asignación y la asignación
en si pueden utilizar diferentes horas laborales. Obtenga información acerca de cómo trata Salesforce los horarios de oficina en estas
situaciones.
Actualización de un proceso de asignación
La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si está asignado a asignaciones y
registros de asistencia.
Crear una nueva versión de un proceso de asignación
La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si está asignado a asignaciones y
registros de asistencia. Puede utilizar varias versiones de un proceso de asignación al mismo tiempo en su organización de Salesforce.

186
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación


Una vez haya creado una nueva versión de un proceso de asignación, puede elegir aplicarla a todas las asignaciones asignadas a la
versión anterior o solo a nuevas asignaciones. Cuando aplica un proceso de asignación a una asignación, también se aplica al proceso
a los registros de asistencias de esa asignación.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar procesos de asignación

Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación


Cuando se aplica un proceso de asignación a una asignación, el proceso de asignación se ejecuta
EDICIONES
en todos los registros de asistencia vinculados a la asignación. Obtenga información acerca de
cómo se desplazan los registros de asistencia como casos y órdenes de trabajo a través de un Disponible en: Salesforce
proceso de asignación. Classic y Lightning
1. Un agente del servicio de asistencia ha vinculado un registro a una asignación que tiene un Experience
proceso de asignación. Esto se puede llevar a cabo de varias formas:
Disponible en: Professional
• El agente del servicio de asistencia crea el registro desde la lista relacionada Casos u órdenes Edition, Enterprise Edition,
de trabajo en la asignación. Performance Edition,
• El agente del servicio de asistencia crea el registro, luego utiliza el campo de búsqueda Unlimited Edition y
Developer Edition con
Asignación en el registro para seleccionar la asignación apropiada.
Service Cloud
2. El registro entra en el proceso según su fecha de creación o un campo de fecha y hora
personalizado. Un campo de fecha y hora personalizado permite que los usuarios modifiquen
una fecha del registro para que se active cuando entre en el proceso.
3. Salesforce asigna eventos clave con criterios coincidentes al registro. Por ejemplo, si un criterio de un evento clave es Prioridad
igual a Alta y un caso tiene una Prioridad Alta, Salesforcelo asigna al evento Prioridad igual a Alta. Un registro
se asocia con un solo evento clave a la vez. Puede asociarse con varios eventos clave a medida que se desplaza por el proceso.
4. Las acciones de evento clave determinan cuándo se activan las acciones de flujo de trabajo de advertencia, infracción o éxito para
el registro.
5. Un agente de atención al cliente actualiza el registro para completar una acción de evento clave.
6. Después de actualizar un registro, pasa por el proceso de asignación e inicia los eventos clave que coincidan con sus criterios.
7. El registro sale del proceso según criterios personalizados o cuando se cierra.
Puede ver registros con asignaciones creando vistas de lista de caso u orden de trabajo que filtren campos de proceso de asignación.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar Asignaciones
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones

187
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones


Cuando se vincula un registro de asistencia a una asignación, el registro, sus eventos clave, sus
EDICIONES
procesos de asignación y la asignación en si pueden utilizar diferentes horas laborales. Obtenga
información acerca de cómo trata Salesforce los horarios de oficina en estas situaciones. Disponible en: Salesforce
En registros que incluyen procesos de asignación, los horarios de oficina se aplican de acuerdo a Classic y Lightning
una jerarquía. Salesforce utiliza los horarios de oficina especificados al nivel más alto. Experience

Por lo tanto, el horario de oficina de un evento clave sustituye el horario de oficina de un proceso Disponible en: Professional
de asignación, lo que sustituye las horas laborales del caso o la orden de trabajo. Si no se establece Edition, Enterprise Edition,
un horario de oficina en el evento clave, se utiliza el horario de oficina del proceso de asignación. Performance Edition,
Si no se especifican las horas laborales en el evento clave o el proceso de asignación, se utilizan las Unlimited Edition y
horas laborales del caso o la orden de trabajo. Developer Edition con
Service Cloud
También puede establecer horarios de oficina en asignaciones. Si crea un registro desde una
asignación, éste hereda el horario de oficina de la asignación. Sin embargo, si la asignación forma
parte de un proceso de asignación, recomendamos dejar el campo de horas laborales de la asignación en blanco. Los registros relacionados
utilizan automáticamente las horas laborales del proceso de asignación.
Al configurar el horario de oficina, siga estas prácticas recomendadas:
• Si desea utilizar el mismo proceso de asignación para registros con diferentes horarios de oficina, establezca horarios de oficina a
nivel del proceso de asignación. Por ejemplo, supongamos que establece el horario de oficina en un proceso de asignación los días
laborables de 9 a 5. Si un cliente solicita actualizaciones nocturnas y de fin de semana en su caso, puede crear un evento “Actualizar
cliente” con su propio horario de oficina ininterrumpido.
• Si desea utilizar diferentes horarios de oficina para diferentes niveles de gravedad, establezca el horario de oficina a nivel del evento
clave. Por ejemplo, si el nivel de gravedad de un caso aumenta, el cliente podría necesitar ser contactado con mayor frecuencia.
Puede crear un evento clave “Último toque” que cambia su horario de oficina dependiendo del nivel de gravedad, mientras que
otros eventos clave en el proceso de asignación permanecen sin cambios.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar procesos de asignación

Actualización de un proceso de asignación


La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si
EDICIONES
está asignado a asignaciones y registros de asistencia.
Utilice la versión de asignaciones si: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Desea realizar varias versiones de un proceso de asignación que se diferencian ligeramente
Experience
• Desea actualizar un proceso de asignación para reflejar cambios en sus proceso comerciales
Disponible en: Professional
Puede que compruebe que un proceso de asignación necesita una actualización periódica o que
Edition, Enterprise Edition,
necesita volver a una versión anterior. Performance Edition,
Nota: Para crear varias versiones de procesos de asignación, se debe activar la versión de Unlimited Edition y
asignaciones en su organización. Seleccione Activar versión de asignaciones en la página Developer Edition con
Service Cloud
Configuración de asignación en Configuración.
Cuando crea versiones de procesos de asignación con el mismo nombre, el número de versión
y notas le ayudan a diferenciar las versiones. Salesforce le evita desactivar la versión de
asignaciones de modo que siempre sepa con qué versión está trabajando.

Cuando crea una nueva versión de un proceso de asignación, puede cambiar cualquier:

188
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• Nombre
• Descripción
• Si el proceso está activado.
• Si la versión es la predeterminada
• Criterio de entrada
• Criterio de salida
También puede agregar notas acerca de la versión. Eso facilita la tarea de diferenciar entre varias versiones del mismo proceso,
especialmente si tienen el mismo nombre.
En las nuevas versiones de los procesos de asignación utilizadas en estos momentos, puede agregar nuevos eventos pero no puede
modificar los ya existentes. En las nuevas versiones de los procesos utilizadas en estos momentos, puede agregar nuevos eventos y
modificar los ya existentes.
Una vez haya creado una nueva versión de un proceso de asignación, puede elegir aplicarla a todas las asignaciones y registros de
asistencia asignados a la versión utilizada anteriormente o solo a nuevos registros de asistencia y asignaciones. Todas las versiones de
un proceso de asignación deben ser del mismo tipo: Caso u Orden de trabajo.

CONSULTE TAMBIÉN
Crear una nueva versión de un proceso de asignación
Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación

Crear una nueva versión de un proceso de asignación


La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si
EDICIONES
está asignado a asignaciones y registros de asistencia. Puede utilizar varias versiones de un proceso
de asignación al mismo tiempo en su organización de Salesforce. Disponible en: Salesforce
Nota: Para crear varias versiones de procesos de asignación, se debe activar la versión de Classic y Lightning
Experience
asignaciones en su organización. Seleccione Activar versión de asignaciones en la página
Configuración de asignación en Configuración. Disponible en: Professional
Cuando crea versiones de procesos de asignación con el mismo nombre, el número de versión Edition, Enterprise Edition,
y notas le ayudan a diferenciar las versiones. Salesforce le evita desactivar la versión de Performance Edition,
asignaciones de modo que siempre sepa con qué versión está trabajando. Unlimited Edition y
Developer Edition con
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Service Cloud
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación.
2. Haga clic en el nombre del proceso de asignación para el que desea crear una nueva versión. PERMISOS DE USUARIO
3. En la lista Versiones de procesos de asignación, haga clic en la versión del proceso desde la cual Para crear y actualizar
desea crear una nueva versión. procesos de asignación:
4. En la página Detalles de procesos de asignación, haga clic en Crear nueva versión. • Gestionar asignaciones

5. Agregue detalles acerca de la nueva versión. Siga estas prácticas recomendadas:


• Utilice el campo Notas de versión para explicar en qué se diferencia la versión que está creando de las otras. Eso facilita
la tarea de diferenciar entre varias versiones del mismo proceso de asignación.
• Deje el nombre tal cual.
• Haga clic en Activa para poder utilizar la nueva versión.

189
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

• Haga clic en Predeterminada si desea convertir la nueva versión en la versión predeterminada del proceso. Esto facilita la tarea
de buscar en las búsquedas del campo de búsqueda.

6. Haga clic en Guardar.


Después de guardar, puede modificar los eventos clave del proceso de asignación si es necesario.

Importante:
• En las nuevas versiones de los procesos de asignación utilizadas en estos momentos, puede agregar nuevos eventos pero
no puede modificar los ya existentes. En las nuevas versiones de los procesos utilizadas en estos momentos, puede agregar
nuevos eventos y modificar los ya existentes.
• Todas las versiones de un proceso de asignación deben ser del mismo tipo.

Cuando crea una nueva versión de un proceso de asignación, no se aplica automáticamente a asignaciones que utilizaban la versión
anterior. Para obtener información acerca de cómo aplicar una nueva versión de un proceso de asignación a asignaciones nuevas y
existentes, consulte Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación.

CONSULTE TAMBIÉN
Actualización de un proceso de asignación

Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación


Una vez haya creado una nueva versión de un proceso de asignación, puede elegir aplicarla a todas
EDICIONES
las asignaciones asignadas a la versión anterior o solo a nuevas asignaciones. Cuando aplica un
proceso de asignación a una asignación, también se aplica al proceso a los registros de asistencias Disponible en: Salesforce
de esa asignación. Classic y Lightning
Experience
Nota: Para crear varias versiones de procesos de asignación, se debe activar la versión de
asignaciones en su organización. Seleccione Activar versión de asignaciones en la página Disponible en: Professional
Configuración de asignación en Configuración. Edition, Enterprise Edition,
Cuando crea versiones de procesos de asignación con el mismo nombre, el número de versión Performance Edition,
y notas le ayudan a diferenciar las versiones. Salesforce le evita desactivar la versión de Unlimited Edition y
Developer Edition con
asignaciones de modo que siempre sepa con qué versión está trabajando.
Service Cloud
Aplicación de un proceso de asignación a una nueva asignación
Escenario: Está creando una asignación y le desea aplicar una versión concreta de un proceso de PERMISOS DE USUARIO
asignación.
Para crear y actualizar
1. Seleccione el proceso de asignación que desea en el campo de búsqueda Proceso de asignación procesos de asignación:
en la asignación. • Gestionar asignaciones
Consejo: Después de hacer clic en el icono de búsqueda en el campo Proceso de asignación,
seleccione “Todas las versiones” en el cuadro de diálogo de búsqueda. Por lo tanto, solo puede
elegir entre las versiones predeterminada de los procesos de asignación existentes.
Aplicación de un proceso de asignación a una asignación existente
Escenario: Ha creado una nueva versión de un proceso de asignación y desea cambiar todas las asignaciones que estaban utilizando la
versión anterior en su nueva versión.
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Procesos de asignación.
2. Haga clic en el nombre del proceso de asignación con el que desea trabajar.

190
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

La lista en la página principal Procesos de asignación muestra la versión predeterminada de cada proceso. Haga clic en el nombre
de un proceso para ver una lista de todas sus versiones disponibles.
3. En la página de detalles para el proceso de asignación, haga clic en el nombre de la nueva versión que desea aplicar a las asignaciones
existentes (y de forma predeterminada, a casos u órdenes de trabajo vinculados a esas asignaciones).
4. Haga clic en Nueva regla de actualización.
5. Seleccione la versión del proceso de asignación de la que desea actualizar.
Puede actualizar desde cualquier versión del proceso, esté o no activa.
6. Dependiendo de las diferencias entre la versión antigua y la versión nueva del proceso de asignación, la actualización de una
asignación a la nueva versión puede desencadenar acciones de advertencia e infracción del evento clave en los registros de asistencia
de esa asignación (como casos u órdenes de trabajo). Para evitar dichas acciones de advertencia e infracción, seleccione No
desencadenar nuevas infracciones y advertencias de evento. Recomendamos esta selección de modo que no desencadene
advertencias de infracción en asignaciones y registros de asistencia antiguos.
7. Haga clic en Guardar.
La página de detalle de la regla de actualización muestra el número estimado de asignaciones y registros de asistencia que se
actualizarán para utilizar el nuevo proceso.
8. Haga clic en Iniciar Para iniciar el proceso de actualización.
Habitualmente, el proceso de actualización se completa en una hora, pero depende del número de asignaciones y registros que se
actualizan. A lo largo del proceso de actualización, se actualiza la página de detalle de la regla de actualización periódicamente para
mostrar el número de asignaciones y registros procesados. Para detener la actualización en cualquier momento, haga clic en Detener.
Cuando la regla de actualización muestra un estado Completado, todas las asignaciones relacionadas y registros de asistencia se
actualizan para utilizar la nueva versión del proceso de asignación. Si el estado es Completado con excepciones, algunos
registros no se pueden actualizar a la nueva versión debido a errores. Para averiguar qué registros no se actualizaron y por qué, póngase
en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce.

CONSULTE TAMBIÉN
Configurar procesos de asignación
Actualización de un proceso de asignación
Crear una nueva versión de un proceso de asignación

Contratos de servicios
Los contratos de servicios en Salesforce representan un acuerdo de asistencia al cliente entre usted
EDICIONES
y sus clientes. Puede utilizarlos para representar garantías, suscripciones, acuerdos de nivel de
servicio (SLAs) y otros tipos de asistencias al cliente. Disponible en Salesforce
Classic y Lightning
EN ESTA SECCIÓN: Experience

Configurar contratos de servicio Disponible en: Enterprise


Los contratos de servicio son acuerdos entre usted y sus clientes para un tipo de servicio de Edition, Performance
atención al cliente. Los contratos de servicio pueden representar diferentes tipos de servicio Edition, Unlimited Edition y
de atención al cliente, como g