ACTIVIDAD 3:

TALLER DE REFLEXION

PRESENTADO POR:

SERGIO AUGUSTO VEGA LEGUIZAMO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNICAS DE VENTAS

AGOSTO 24 DE 2018
• ¿CONOCE LAS TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS QUE EXISTEN?

EL MODELO AIDA

Fue enunciado por Paul Lazarsfeld (1901-1976) define una secuencia de estados por el que llevar
de la mano a un potencial cliente para obtener un objetivo comercial: Atención, interés, deseo y
acción.

EL METODO SPIN

Fue desarrollado por la empresa de fotocopiadoras Rank Xerox en los años 90. El método categoriza
los distintos tipos de preguntas que se le pueden realizar aun potencial cliente, como:

SITUACIÓN: Preguntas sencillas de hacer y responder que nos dan información sobre el negocio del
cliente y su modo de trabajar.

PROBLEMA: Preguntas un poco más comprometidas, que requieren un mayor conocimiento del
sector en el que nos movemos, orientadas a que el cliente exprese problemas que pueda tener en
su empresa.

IMPLICACIÓN: Preguntas relacionadas con los problemas que hemos detectado, que destapan las
consecuencias que estos problemas tienen para el cliente, magnificándolos, y refuerzan la necesidad
de resolverlos

NEED PAY OFF O BENEFICIOS: Implica un importante salto de competencias comerciales, pero sobre
todo un profundo conocimiento del mercado en que nos movemos, y de cómo aplicar nuestro
producto en beneficio del negocio del cliente.

CIERRE INVITACIONAL.

Esta técnica consiste en 'invitar' al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.

EL CIERRE PUERCO ESPÍN.

Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que realice el comprador
al final de la presentación. Si el comprador potencial dice “La impresora está bien, pero ¿no tiene
una más sencilla? Si el vendedor le contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a empezar el
proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese momento
le responde que sí, entonces ya habrá comprado.

EL CIERRE POR EQUIVOCACIÓN.

En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al cliente
algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos mensualmente?' El cliente
podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el almacén es pequeño”.
Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante.
MÉTODO DEL PLAN DE ACCIÓN.

Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces el enfoque
del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.

MÉTODO DE LA PREFERENCIA.

En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presentación continúa hasta

que el vendedor ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un compromiso
total por parte del cliente.

MÉTODO DE LA ALTERNATIVA.

El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar o no,
sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles. De esta
manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo
automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar en efectivo o a crédito?'

MÉTODO DE LA AUTORIZACIÓN.

Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pude

directamente al posible cliente que firme la orden de compra. Si éste firma 'autoriza' la venta.

MÉTODO DE LA ORDEN DE COMPRA.

Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la vez
que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador. Hay que tener
mucho cuidado con ésta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial está siendo
irrespetuoso.

MÉTODO DE CAMBIO DE PRECIOS.

Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que próximamente una
nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que puede conservar los
precios de verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un descuento de última
hora.

EL CIERRE REBOTE.

En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el
cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y
cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.

EL CIERRE DE LA MÁXIMA CALIDAD.

Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su producto es muy caro'. Cuando
el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz, y replicar (como contando
una historia), Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole enviar una cantidad en
determinada fecha.
TÉCNICA DEL CIERRE DE BENJAMIN FRANKLIN.

Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de los clientes es: “Me lo pensaré”.
Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la decisión del posible comprador. A
continuación debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea que la
presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de marcharse,
puede decir algo como:

“Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones apresuradas, pero me
preocupa que tal vez en los próximos días algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan
frescas. ¿Me da un minuto más para recordarle unos cuantos puntos?”.

Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella una T. En el lado izquierdo
de la página puede escribir la palabra SI y en el otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir
en la columna del SI todos los beneficios de comprar el producto. En la columna del NO, debe pedirle
al comprador que incluya qué razones encuentra para no comprar. Cuando el cliente ya no aporte
más razones, el vendedor puede rebatirle las razones negativas y de esta forma podrá realizar el
cierre de ventas.

TÉCNICA DE LA VENTA PÉRDIDA.

Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar que el cliente vuelva a
describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que se le había pasado
por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.

Esta técnica, también es conocida como 'Método Presuntivo', ya que el vendedor asume que el
cliente va a realizar la compra.

• ¿CUÁL CREE QUE ES LA RAZÓN POR LA CUAL UN CLIENTE PREFIERE UNA MARCA ESPECÍFICA?

Sencillamente porque está convencido de las buenas características del producto, estamos en una
época donde la economía es de doble filo, si es muy barato no es de calidad y si es de calidad ya no
está en el presupuesto, cada día vemos más productos satisfaciendo la misma necesidad, la
pregunta es porque compran el mismo siempre?, el marketing para las amas de casa funciona de
manera inconsciente, donde al rodar sus comerciales en la mañana en la televisión y radio de
manera repetitiva, hace que el cliente al querer comprar un producto, ya lleve la marca en el cerebro
por el mensaje subliminal e inconsciente que la marca sembró en el producto. El otro factor puede
ser por tradición, las personas vivimos y comemos los que nuestros padres comían y les gustaba,
por economía, cuando el producto es de calidad y económico.

• ¿CONOCE SOBRE CRM Y SU IMPORTANCIA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE?

En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship Management), una
herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones
en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades y el marketing relacional,
que nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los
clientes, es decir, fidelizar a los mismos.
Desgranando en profundidad el concepto de CRM, cabría destacar tres módulos que, Por un lado,
un módulo de ventas que nos permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro
equipo comercial, teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos
en los que quede reflejados la evolución de nuestra metas de ventas. Por otro lado, un módulo de
servicios, mediante el cual seamos capaces de implantar un servicio de atención al cliente rápido y
eficaz y, por último, un módulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que
hablaremos con más énfasis por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el email
marketing y marketing social.

• ¿QUÉ PAPEL JUEGA LA GARANTÍA EN EL PROCESO DE VENTA?

Es el papel más importante del proceso pues brinda al cliente la tranquilidad a futuro que el
producto es 100 % confiable y que su funcionamiento es el correcto, se maneja la garantía legal que
es la que nos brindan por daños de calidad o a tiempo determinado, ahora hay muchas empresas
más que todo en electrodomésticos que amparan sus productos con una garantía suplementaria o
seguros de riesgo, que cubren robo, daños ocasionados por el consumidor que dan mayor alivio,
puesto que estos productos son de alto costo.

• ¿EL SERVICIO POST VENTA PUEDE SER DETERMINANTE PARA FIDELIZAR AL CLIENTE? ¿POR QUÉ?

Si en épocas pasadas la venta dependía del producto y/o del vendedor, ya no cabe ninguna duda de
que el cliente ha adquirido un papel totalmente protagonista. Por su capacidad de elegir, por su alto
grado de conocimiento así como de infidelidad, lo que es seguro es que ésta, es la época del cliente,
principio y final del proceso comercial.

No obstante, si hablamos de proceso comercial debemos definirlo como todo el operativo llevado
a cabo para maximizar los resultados y la satisfacción del cliente en base al proceso de compra
llevado a cabo, un proceso de compra en el que el servicio postventa representa el último paso de
dicho proceso:

Problema / Necesidad de reconocimiento

Búsqueda de información

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento post-compra
Tal y como se deduce de este esquema la cúspide del proceso la corona un comportamiento pos
compra que se debe retroalimentar de un buen servicio postventa. Es decir, el proceso comercial
continúa más allá del acuerdo con el cliente y del cierre de la venta, y debe recoger, por tanto, un
apartado en el que se siga dando (un buen) servicio al cliente. Dicho de otro modo, la estrategia de
marketing y ventas de la empresa debe contemplar la creación y/o desarrollo de un departamento
dedicado al 100% a ofrecer un servicio postventa capaz de garantizar la satisfacción del cliente. En
el caso de no poder desarrollar este departamento, es clave la formación en dicho servicio postventa
para garantizar, no solo la satisfacción del cliente, sino muchos más beneficios.