PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR

NASKAH PUBLIKASI

Oleh :

TIKA ASTIA
NIM : 080563201042

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2015
 1

ABSTRAK

Skripsi ini membahas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Pada Kantor Camat Tanjunpinang Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

(tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan masyarakat pada

Kantor Camat Tanjungpinang Timur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95

responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Metode

penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan analisis regresi linier sederhana.

Metodenya yaitu deskriptif analitis. Metode survai deskriptif adalah suatu metode penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.

Dalam penelitian ini data dan informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner

atau angket. Bersasarkan hasil analisis variabel (X) besarnya t hitung > ttabel (5.056 > 1.98609).

Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, ini menunjukkan bahwa

secara parsial variabel Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan. Kesimpulan dari

penelitian ini adalah hasil persamaan regresi menunjukan bahwa prediksi pengaruh Pelayanan terhadap

Kepuasan masyarakat bersifat positif. Artinya, Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan masyarakat

dengan persentasi 20.7% Sedangkan sisanya sebesar 79.3% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini yang tidak disebutkan.

Kata Kunci: Tangibles, Realibity, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

Kepuasan Masyarakat.
 2

ABSTRACT

This script are discuss about how The Influence of Service Quality to The People

Satisfication of Subdistrict Head Government Office in Tanjungpinang Timur. This research are

implemented to know how the influence (tangibles, reability, responsiveness, assurance, empathy) of

service quality to the people satisfication of subdistrict head government office in Tanjungpinang

Timur. The sample used in this research is total about 95 respondence. The analyzes data method used

simple linear regression analyzes. The methods used in this research is descriptive quantitative and

simple linear regression analyzes. The method is descriptive analyzes. Survey methods of descriptive is

a research method that gets sample from a population and used questioner as a tools for collecting

data. In this research data and information is collected from respondence that used questioneran

inquiry poll. From the result of analyzes variable (X) totally tcount > ttable (5.056 > 1.98609). From that

value can be told that Ha is accepted, it’s shows that partially variable of seervice quality is influenced

of satisfication. The conclusion of this research is the result from similar regretion shows that the

influence prediction of service quality to the people satisfication is positive. It means the service are

influenced to the people value with 20,7% presentation. And then 79,3% are influenced by the another

factor that ain’t reasearching and ain’t told in this research.

Keyword: Tangibles, Realibity, Responsiveness, Assurance, Empathy and People

Satisfication.
 3

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR

baik, serta ia harus mempunyai kesetiaan dan

A. Latar Belakang
ketaatan penuh terhadap Pancasila, Undang - Undang
Bangsa Indonesia adalah salah satu bangsa
Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah, sehingga
yang dengan tegas dan tekad yang kuat ingin maju.
dengan demikian dapat memusatkan segala perhatian
Tekad dan ketegasan itu telah dibuktikan sejak kita
dan pikiran serta mengerahkan segala daya dan
memperjuangkan kemerdekaan yang ternyata
tenaganya untuk menyelenggarakan tugas
dilanjutkan pula dalam era kemerdekaan. Tekad dan
pemerintahan dan pembangunan secara berdayaguna
ketegasan ini akan terus melandasi usaha dan
dan berhasil guna. Pemberian kewenangan di dalam
perjuangan kita mengisi kemerdekaan itu yaitu
undang-undang memiliki implikasi yang besar
dengan mewujudkan masyarakat yang maju,
terhadap akuntabilitas publik, yaitu aparat dan
sejahtera, adil dan makmur berdasarkan pancasila .
lembaga pelayanan publik di daerah harus dapat
Untuk mewujudkan Aparatur Sipil sebagai yang
dipertanggungjawabkan apa yang mereka berikan
diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia
atau mereka lakukan untuk kepentingan masyarakat.
Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara,
Dalam konteks ini pelayanan pbulik diberi makna
penyelenggara negara memiliki peranan yang besar
yang luas, artinya tidak hanya sebatas pemberian
karena terwujudnya masyarakat yang kita cita-citakan
pelayanan dasar kepada masyarakat, tetapi juga
tergantung pada sikap mental, tekad dan semangat,
menyangkut semua kegiatan yang dilakukan
ketaatan dan disiplin para penyelenggara negara serta
pemerintah baik langsung atau tidak langsung.
seluruh masyarakat.
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu
Pegawai Negeri Sipil sebagai unsur
kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok
Aparatur Negara, Abdi Negara, dan Abdi Masyarakat
orang atau instansi tertentu untuk memberikan
dituntut utuh mempunyai disiplin dan rasa tanggung
bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam
jawab agar dapat melaksanakan tugasnya dengan
rangka mencapai tujuan tertentu.
 4

Pelayanan publik ini menjadi sangat penting Tanjungpinang Timur sebagai kantor yang

karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat berkonotasi pelayanan masyarakat (public service).

banyak atau khalayak ramai yang memiliki Target-target kualitas pelaksanaan

keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Kebutuhan pembanguan, penyelenggaraan pemerintahaan

untuk mengurus KTP meningkat seiring dengan maupun pelayanan masyarakat yang terus meningkat

habisnya masa berlaku. Hal ini disebabkan oleh dari tahun ke tahun, menurut peningkatan dukungan

banyaknya peminta untuk pengurusan kartu keluarga pengadaan pelayanan cepat, tepat dan benar. Oleh

dan kartu tanda penduduk, balik nama sertifikat karena itu peningkatan Pelayanan Kecamatan harus

tanah, dll, maka untuk itu Kecamatan Tanjungpinang terus menerus dilakukan. Salah satu tugas Camat

Timur harus dapat memenuhi pelayanan yang terbaik adalah memahami aspirasi kebutuhan masyarakat dan

dan tepat waktu. Seiring dengan perkembangan juga harus dapat menetapkan kebijakan

sering dijumpai berbagai keluhan masyarakat penanganannya dengan baik sehingga segala urusan

kemerosotan profesionalisme dalam rangka kegiatan baik yang berasal dari jalur pemerintah

pelayanan publik hampir seluruh sektor pemerintah atasan maupun yang berasal dari aspirasi masyarakat

yang ditandai dengan menurunya kualitas pelayanan dapat terpadu dengan baik.

publik. Hal tersebut terbukti dengan masih Hal yang tidak dapat di tawar lagi bahwa

banyaknya masalah tentang keluhan masya rakat pelayanan yang maksimal merupakan hak bagi semua

tentang lambatnya pengurusan yang tidak cepat masyarakat dan pemerintah wajib memberikan

ditangani oleh aparatur itu sendiri. Hal itulah pelayanan sebagai bentuk pengabdian pada

penyebab banyaknya keluhan yang dikemukakan masyarakat. Namun hal tersebut rupanya masih

oleh masyarakat akibatnya masyarakat merasa menjadi nomor yang masih belum terwujud.

kecewa dan mulai meragukan intregritas pemberi Masalah Pertama dari segi kecepatan

pelayanan yang adil. Dalam system pelayanan yang pelayanan administrasi yang masyarakat lakukan

diberikan oleh Kecamatan sebagian masyarakat yang yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang

sudah puas dengan pelayanannya dan sebagian ada lamban dan melebihi waktu yang ditetapkan,

yang belum puas dengan pelayanan yang diberikan pelayanan administrasi pada Kecamatan

oleh pihak Kecamatan . Kondisi yang demikian Tanjungpinang Timur menurut masyarakat masih

kiranya juga membelenggu Kecamatan dirasa kurang maksimal.

 5

Tabel I.1 untuk mengadakan serangkaian kegiatan penelitian

Jenis pelayanan di Kecamatan
Tanjungpinang Timur dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan

No Jenis Pelayanan Standar Waktu Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor

1 KTP 14 hari
2 KK 7 hari Camat Tanjungpinang Timur.
3 Perizinan 3 hari
4 Surat Akte Kelahiran 5 Hari B. Perumusan Masalah
5 Legalisasi 2 hari
Sumber: hasil observasi lapangan (2015) Untuk dapat memudahkan dalam penelitian

Berdasarkan table I.1 dapat diketahui jenis ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas

pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan di dalam menginterprestasikan fakta dan data kedalam

Kecamatan Tanjungpinang Timur. Dimana terdapat penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan

masalah waktu penyelesaian pelayanan. permasalahannya. Berdasarkan Latar belakang diatas

Masalah Kedua, masalah yang ditemukan maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai

dalam hasil observasi yakni sarana dan prasarana berikut : Apakah variabel kualitas pelayanan bukti

yang tersedia masih kurang, dapat diambil salah langsung (tangible), keandalan (realibity), daya

contoh pelayanan pada kantor camat belum bisa tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

dilakukan secara online, masyarakat bisa mengakses empati (empaty) berpengaruh signifikan terhadap

langsung apa saja yang harus dilakukan untuk kepuasan konsumen pada Kantor Camat Tanjung

mempermudah administrasi, sehingga pada akhirnya Pianang Timur.

tidak sedikit masyarakat mondar-mandir dan C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan

kelelahan hanya untuk ingin mengetahui jalur 1. Tujuan dari penelitian

pengurusan dan segala macam syarat pengurusan. Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah

Masalah Ketiga, dari obesrvasi lapangan sebagai berikut:

yang peneliti lakukan dilapangan yaitu masih banyak 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada

masyarakat yang tidak tahu bagai mana prosedur Kantor Camat Tanjungpinang Timur.

tahap alur pelayanan di kantor camat, karena itu 2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat

timbulnya percaloan pengurusan ,oleh karena itu terhadap pelayanan di Kantor Camat

pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur harus Tanjungpinang timur

lebih ditingkatkan lagi. Berdasarkan permasalahan

yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik

 6

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas dan terarah. Adapun yang dimaksud dengan teori,

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di dimana teori kadang-kadang disebut sebagai hokum

Kantor camat Tanjungpinang Timur. atau dalil. Sistem yang terdiri dalil-dalil dan hipotesa

2. Kegunaan Penelitian dengan dasar tertentu. Demikian pula hubungan

a. Kegunaan Akademis dalam penelitian ini, teori yang dipergunakan adalah

Penelitian ini diharapkan untuk dapat teori yang berisikan konsep-konsep yang saling

mengetahui kenyataan yang terjadi dan berhubungan untuk menjelaskan hubungan antara

mengamati permasalahan yang dihadapi variabel yang akan diteliti.

perusahaan, setelah itu penulis mencoba E. Teori Pelayanan Publik

untuk memberikan alternatif pemecahannya Istilah pelayanan dalam kamus bahasa

sesuai dengan teori yang telah diperoleh. Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usahan

b. Bagi Organisasi melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani

Hasil penelitian ini diharapkan dapat adalah mambantu menyiapkan (menguurus) apa yang

memberikan informasi kepada perusahaan diperlukan seseorang.

sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam

bahan pertimbangan dalam mengatasi Sinambela (2006:4) adalah “setiap kegiatan

permasalahan yang berhubungan dengan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan menawarkan keputusan meeskipun hasilnya

Masyarakat Pada Kantor Camat terkait pada suatu produk secara fisik”.

Tanjungpinang Timur Sedangkan menurut Lukman dalam

D. Konsep Teoritis Sinambela (2006:5) bahwa “Pelayanan adalah

Deskripsi teori dalam suatu penelitian kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

merupakan uraian system tentang teori dan hasil-hasil interaksi langsung atara seseorang dengan orang lain

penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan

melalui pendefinisian dan uraiann yang lengkap dan pelanggan” .

mendalam dari berbagai regrensi, sehingga ruang

Pendapat lain mengenai pelayanan menurut
lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan
Gronsosss dalam Ratminto dan Winarsih (2006:3)
antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
 7

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan

diraba) yang terjadai sebagai akibat adanya interaksi prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan Aparatur Negara Nomor ( Kepmen PAN) No 63

yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5) , transparansi

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

konsumen atau pelanggan. semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti,

Pelayanan berkaitan erat dengan
akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan
masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal
sesuai dengan ketentuan pertaturan perundang-
dengan istilah pelayanan public. Publik berasal dari
undangan, kondisional yaitu sesuai dengan kondisi
bahasa inggris Public yang berarti masyarakat umum
dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dan Negara, kata public dalam bahawan Indonesia
dengantetap berpegang pada prinsif efisiensi dan
diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.
efektivitas, partisipatif yaitu mendorong peran serta
Pelayanan public menurut Sinambela (2005:5) adalah
masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan public
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat
dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan
oleh peyelenggara Negara.
harapan masyarakat, kesamaan hak yaitu tidak

Pendapat lain mengenai pelayanan umum diskriminatif dalam arti tidak membedadakan suku

dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah: ras, dan agama, golongan, gender dan status

ekonomi, keseimbangan hak dan kewajiban

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan
atau sekelompok orang dengan landasan
antara pembeli dan penerima pelayanan.
faktor material, melalui sistem, prosedur dan

metode tertentu dalam rangka usaha Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun

memenuhi kepentingan orang lain sesuai 2009 tentang pelayanan Publik guna mendukung

dengan haknya” . terciptanya peyelenggaraan pelayanan public yang

prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada
hak setiap warga Negara atas barang public, jasa
dasarnya adalah memuaskan masyarakat untuk
 8

public dan pelayanan administrative. Menjelaskan Implikasi dari perbedaan ini adalah

bahwa peyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: “outcomes” atau hasil jasa berdasarkan orang (people

based) jasa kurang memiliki standar disasi,

1. Kepentingan umum
dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang
2. Kepastian hokum
berdasarkan perlengkapan (alat). Dengan kata lain,
3. Kesamaan hak
jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan
5. Keprofesionalan
tingkat perbedaan ini tidak ada, pada jasa yang
6. Partisipatif
dilayanin oleh mesin. Ini merupakan pertimbangan
7. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif
penting, bagi industri jasa yang menggunakan banyak
8. Keterbukaan
tenaga orang.
9. Akuntabilitas
2. Kualitas Pelayanan
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi
Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan
kelompok tertentu
untuk mencapai kepuasan masyarakat. Dengan
11. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan
adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
dan ketejangkauan.
harapan-harapan masyarakat dan memuaskan

1. Pengertian Jasa kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti

(2005:260) jasa adalah segala sesuatu yang dapat bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, penyedia jasa harus menuruti semua keinginan

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan konsumen.

keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek Dengan kata lain, dalam menetapkan

fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan Dari kualitas pelayanan, perusahaan harus

definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-

jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen harapan masyarakat, juga harus melihat tersedianya

kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan sumberdaya yang memadai dalam perusahaan.

tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba Kotler (2006:440) dalam Buchari Alma

sebelum dibeli atau dikonsumsi. (2011:284) mengungkapkan ada lima faktor dominan
 9

atau penentuan kualitas jasa disingkat dengan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

TERRA yaitu: Tangible (berwujud), yaitu berupa dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai harapan masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul

materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

dsb. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh

Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan

untuk lebih peduli memberikan perhatian secara kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa

pribadi kepada masyarakat. Minsalnya karyawan dalam hal ini adalah rumah sakit.

harus mencoba menempatkan diri sebagai

masyarakat. Jika karyawan harus memcoba Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat

menempatkan diri sebagai masyarakat. Jika perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari

masyarakat mengeluh maka harus dicari solusinya Pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah

segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, masyarakat membandingkannya dengan apa yang

dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. diharapkannya. Masyarakat baru akan merasa puas

Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari apabila Pelayanan layanan servis yang diperolehnya

karyawan dan pengusaha untuk membantu sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,

masyarakat dan memberikan jasa dengan cepat serta ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan

mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint muncul apabila Pelayanan layanan servis yang

dari konsumen. Reliability (keandalan) yaitu diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan Dengan demikian, kepuasan memang menjadi

yang dijanjikan, terpecaya dan akurat, dan konsisten. variabel yang sangat penting untuk mengukur

Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan

kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan apaakah sesuai dengan harapan atau keinginan

pada konsumen. masyarakat.

4. Kepuasan Konsumen Menurut Husein Umar (2005:50-51)

Engel et al dalam Fandy Tjiptono Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

(2000:126) menyatakan bahwa kepuasan masyarakat konsumen setelah membandingkan antara apa yang
 10

dia terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika F. Hipotesis

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk Berdasarkan dari teori dan perumusan

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi masalah yang disajikan di atas penulis mencoba

masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip merumuskan suatu hipotesis yang nantinya akan

Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku digunakan sebagai langkah berpijak dalam penelitian,

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan hipotesis tersebut adalah Kualitas pelayanan (service

Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa quality) yang meliputi; tanggible (X1), reliability

seseorang yang muncul setelah membandingkan (X2), responsivenes (X3), ansurance (X4), emphaty

Pelayanan (hasil) produk yang dipikirkan terhadap (X5), berpengaruh secara parsila terhadap tingkat

Pelayanan yang diharapkan. kepuasan nasabah (customer satisfation).

Menurut Selnes dalam Rayi Endah, (2008) H0 = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan

“Kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan terhadap

secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian tingkat kepauasan

kepuasan dengan harapan masyarakat (expectation), Ha = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin terhadap kepuasan.

hubungan dengan instansi (experience)”. G. Konsep Operasional Variabel Penelitian

Pada dasarnya konsumen menggunakan

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun
kriteria-kriteria tertentu tentang kualitas pelayanan
2014, Survei Kepuasan Masyarakat adalah
yang diharapkan.ada lima indikator penentu kualitas
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Philip
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
Kotler diterjemahkan oleh Benyamin Molan
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui
(2005:123) adalah sebagai berikut: Definisi
survei ini diharapkan mendorong partisipasi
operasional dalam penelitian ini meliputi :
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

Pelayanan penyelenggara kepuasan serta mendorong

penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan

kualitas kepuasan dan melakukan pengembangan

melalui inovasi-inovasi kepuasan publik.

 11

Tabel I.2
Instrument Mengukur Kualitas Pelayanan Publik
di Kantor Camat Tanjungpianng Timur
Variabel Dimensi Indikator
Fasilitas Fisik - Perlengkapan dan Peralatan
(tanggibles) - Kebersihan
Reliabilitas - Kemampuan untuk dipercaya
itas Pelayanan (reliability) - Konsisten Kerja
(X) Responsivitas - Ketanggapan Expected Service (E) Perceived Ser
(responsiveness) - Kecepatan Pelayanan
Jaminan (Assurance) - Pengetahuan pegawai Pelayanan yang Pelayanan y
Empati (empathy) - Perhatian pada pelanggan diharapkan dirasaka

Kepuasan Kemampuan produk - Harga yang ditetapkan untuk dibayar Kualitas pelayanan
syarakat (Y) (Attributes related to product) dengan nilai atau manfaat yang Q=P-E
Sumber Data : Tjiptono
diperoleh
(2008)
Atribut dari pelayanan - Proses penyelesaian permasalahan
(Attributes related to service) I. Metode Penelitian
- Kemudahan Informasi
Atribut keputusan untuk membeli - Kesopanan Pegawai 1. Jenis Penelitian
(Attributes related to purchase) - Reputasi Organisasi
Jenis penelitian ini berdasarkan hasil yang
Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015
ingin dicapai, peneliti menetapkan ini adalah

penelitian terapan (Applied Reserch) yang

H. Kerangka Pemikiran
maksudnya menurut Siregar (2013:4) adalah
Kepuasan Masyarakat dalam hal pelayanan
penelitian yang mempunyai alasan praktis, keinginan
merupakan tujuan utama dari setiap penyelenggara
untuk mengetahui dengan tujuan agar dapat
instansi pemerintah tidak terkecuali Kantor
melakukan sesuatu yang jauh lebih baik, lebih efektif
Kecamatan Tenggarong yang dalam hal ini sebagai
dan lebih efisien. Berdasarkan metodenya, penelitian
ujung tombak penyelengaraan pemerintahan yang
ini menurut Siregar (2013:4) termasuk dalam
berada di kecamatan.
penelitian survei (Survey Research) yaitu penelitian
Adapun kerangka gambar pemikiran kualitas
dengan tidak melakukan perubahan (tidak ada
pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur dapat
perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang
peneliti gambarkan pada gambar berikut ini:
diteliti.
Gambar 1.1
Kerangka Pemkiran Menurut Misbahuddin dan Hasan (2013:9)

jenis penelitian survei dalam penelitian ini adalah

Mengukur Kualitas Pelayanan

- Bukti Fisik (Tangible) termasuk penelitian eksplanatif (penelitian

- Kehandalan (reliability)
- Daya tanggap (responsiveness)
- Jaminan (assurance)
- Empati (empathaty)
 12

penjelasan) yaitu merupakan penelitian yang proses pelayanan birokrasi masyarakat

menggunkan data-data yang sama, dimana peneliti banyak terjadi di kecamatan ini.

menjelaskan hubungan kausal antara variabel-

variabel melalui pengujian hipotesis. Serta, jenis 3. Jenis Data

penelitian menurut jenis datanya, dalam penelitian ini Data adalah bahan mentah yang harus diolah

adalah jenis data kuntitatif yaitu data yang berbentuk untuk menghasilkan informasi dan keterangan, jadi

angka-angka Siregar, (2013:8). data yang digunakan untuk penelitian ini adalah

Dari penjelasan di atas sudah sangat jelas sebagai berikut:

bahwa metode penelitian dalam penelitian ini adalah a. Data Primer

metode eksperimen, dengan eksperimen Data primer adalah data yang

pengembangan yang bertujuan untuk membuktikan dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung

hipotesis dan guna membuat generalisasi umum, dari sumber pertama atau tempat objek

yang bertujuan untuk mempertajam masalah dan penelitian dilakukan, yang mana data

hipotesis. tersebut dikumpulkan secara khusus untuk

2. Lokasi Penelitian menjawab pertanyaan penelitian yang sesuai

Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat dengan keinginan peneliti. Data tersebut

Tanjungpinang Timur. Adapun alasan penulis berkenaan dengan identitas responden

memilih lokasi penelitian ini yaitu: seperti: jenis kelamin, umur, pendidikan

- Karena menemukan permasalahan tentang terakhir, masa kerja, Data pernyataan yang

keterlambatan proses birokrasi di Kantor memuat variabel bebas dan terikat data ini

Camat Tanjungpinang Timur. diambil dari pengisian data responden dan

- Kecamatan Tanjungpinang Timur pengisian pernyataan dalam kuesioner.

merupakan Kecamatan yang paling terluas b. Data Sekunder

dan memiliki jumlah penduduk yang paling Data sekunder adalah data yang

banyak di Tanjungpinang. diterbitkan atau digunakan oleh organisasi

- Kecamatan Tanjungpinang Timur sehingga sumber data penelitian yang

merupakan daerah pemekaran yang berarti diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui perantara (diperoleh dan dicatat

 13

oleh pihak lain). Data sekunder umumnya a) Kelurahan/Desa Air Raja

berupa bukti, catatan atau laporan historis = 25 responden

yang telah tersusun dalam arsip yang b) Kelurahan/Desa Kampung

dipublikasikan dan yang tidak Bulang = 25 responden
dipublikasikan.
c) Kelurahan/Desa Pinang
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data
Kencana = 25
yang diperoleh dari pihak Tata Usaha Kantor Camat
responden
Tanjungpinang Timur.
d) Kelurahan/Desa Melayu Kota
Data yang lainnya akan diperoleh peneliti
Piring = 25 responden
melalui riset kepustakaan (library research) adalah
e) Kelurahan/Desa Batu IX
penelitian yang datanya diambil dari kepustakaan
(Sembilan) = 25 responden
seperti buku, dokumen, artikel, jurnal, internet dan
Total Populasi mayarakat yang
lain sebagainya.
melakukan pengurusan di Kantor
4. Populasi dan Sampel
Camat Tanjungpinang Timur
a. Populasi
sebanyak 125 orang
Menurut Singarimbun (1989:152)
b. Sampel
“Populasi adalah keseluruhan unit analisis
Menurut Sugiono, (2008:116) Sampel adalah
yang akan digunakan sebagai objek
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
penelitian”. Wilayah generalisasi yang
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
terdiri atas obyek atau subyek yang
pelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada
mempunyai kualitas dan karakteristik
pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga,
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample
dipelajari dan kemudian ditarik
yang diambil dari populasi itu. Adapun jumlah
kesimpulannya. Pada penelitian ini yang
sample tersebut diperoleh dari perhitungan yang
akan menjadi populasi adalah masyarakat
dekemukakan dengan menggunakan rumus Slovin
yang masuk pada wilayah Camat
berikut:
Tanjungpinang Timur yang melakukan

pengurusan terdiri dari beberapa keluarahan:

N
 14

n = strata (tingkatan) yang ada dalam anggota populasi

1 + N e²
tersebut. Hal ini dilakukan apabila anggota populasi
n = Ukuran Sampel
dianggap homogen (sejenis). Sugiyono (2011:64)

N= Ukuran populasi yaitu masyarakat “Pengambilan sampel acak sederhana dapat

Kecamatan Tanjungpinang Timur dari dilakukan dengan cara undian, memilih bilangan dari

berbagai kelurahan yang melakukan daftar bilangan secara acak, dsb”.

pengurusan di Kantor Camat

5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Tanjungpinang Timur.

Teknik dan alat pengumpulan data dalam

e= Persen kelonggaran ketidaktelitian
penelitian ini berguna untuk mengumpulkan data
karena kesalahan pemgambilan sample
primer dan skunder. Maka menurut Sugiyono
yang masih dapat ditorelir atau
Siregar, (2013:18), teknik pengumpulan data dan alat
diinginkan, sebanyak 5% berdasarkan
pengumpulan data yang sesuai untuk digunakan
rumus tersebut, maka jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah:
yang diambil dalam penelitian ini adalah:
a. Observasi
125 Sugiyono (2011:166)
n=
mengemukakan bahwa teknik observasi
1 + 125 (5%)²
merupakan suatu proses yang kompleks dan
n = 95 Responden
sulit, yang tersusun dari berbagai proses

Dalam pengambilan sampel penulis biologis dan proses psikologis diantaranya

membagikan kuisioner sebanyak 95 kusioner. Dari yang terpenting adalah pengamatan dan

seluruh masyarakat Tanjungpinang Kecamatan ingatan. Observasi yang peneliti gunakan

Tanjungpinang Timur yang melakukan pengurusan , yaitu observasi tidak terstruktur yaitu

diambil sample dalam penelitian ini sebanyak 95 observasi yang tidak dipersiapkan secara

orang responden. Dalam penelitian ini penulis sistematis tentang apa yang akan diobservasi.

menggunakan Simple Random Sampling. Simple Hal ini dilakukan karena peneliti tidak tahu

random sampling ialah cara pengambilan sampel dari secara pasti tentang apa yang akan diamati.

anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan

 15

Dalam melakukan pengamatan Siregar (2013:21) menjelaskan

peneliti tidak menggunakan instrumen yang bahwa skala likert adalah skala yang

telah baku, tetapi hanya berupa rambu-rambu digunakan secara luas yang meminta

pengamatan. Karena sebelumnya peneliti responden menandai derajat persetujuan atau

belum tahu pasti apa yang akan diamati dan ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari

fokus penelitian belum jelas, peneliti dapat serangkaian pernyataan mengenai objek

melakukan pengamatan bebas, mencatat apa stimulus. Skala ini memiliki lima kategori

yang tertarik, melakukan analisis dan yang berkisar dari sangat tidak setuju sampai

kemudian dibuat kesimpulan. dengan sangat setuju.

b. Kuesioner Lima skala yang menunjukkan

Teknik pengumpulan berupa angket tingkatan setuju atau tidak setuju pada

ini bentuk pengumpulan informasi untuk responden terhadap pernyataan yaitu dimana

menganalisis dan mempelajari perilaku dalam angka 1 (satu) menunjukkan sikap sangat

organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem tidak setuju, hingga angka 5 (lima)

yang diajukan peneliti. Adapun alat yang menunjukkan sikap sangat setuju terhadap

digunakan adalah daftar ceklist dalam bentuk pernyataan yang berkaitan dengan kesiapan

kuesioner tertutup. individu. Alasan menggunakan metode ini

Menurut Siregar (2013:21) adalah bahwa subyek penelitian merupakan

kuesioner tertutup adalah pertanyaan- orang yang paling tahu tentang dirinya. Alat

pertanyaan yang diberikan kepada responden yang digunakan berupa angket. Skor

yang sudah dalam bentuk pilihan. Jadi pernyataan kuesioner terdapat dalam tabel

kuesioner jenis ini responden tidak I.3. ini:

memberikan kesempatan untuk mengeluarkan Tabel I.3

Skor Pernyataan Jawaban Responden
pendapat. Jawaban kuesioner disusunNountuk Pernyataan Singkatan Favorable Unfavorable
mengetahui kecocokan responden dengan
1 Sangat Setuju SS 5 1
indikator-indikator yang sudah disusun
2 Setuju S 4 2
dengan menggunakan skala likert.
3 Netral N 3 3
 16

4 Tidak Setuju TS 2 4 Koefisien korelasi item-total dengan Brivate

5 Sangat Tidak Setuju STS 1 5person dengan menggunakan rumus sebagai berikut,

Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015 Duwi Priyatno, (2010:91)

J. Teknik Pengolahan dan Analisa Data

n(ix )  (i)(x)
rix 
ni  
Kegiatan yang cukup penting dalam

keseluruhan proses penelitian adalah pengolahan

2
 (i)2 nx 2  (x)2
data. Dengan pengolahan data dapat diketahui

tentang makna dari data yang berhasil dikumpulkan.

Dimana :
Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera
rix = Koefisien korelasi item-total
diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data
(bivariate pearson)
dilakukan melalui bantuan komputer dengan program
i = Skor item
SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi
x = Skor total
20.0.
n = Banyaknya subjek
Data yang di oleh dalam penelitian ini
Uji validitas dilakukan dengan
berupa data primer atau data mentah yang nantinya
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
diolah sehingga menjadi data yang valid. Langkah-
signifikansi 5 % dari degre of freedom (df) = n-2,
langkah atau prosedur pengolahan data yang
dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung >
dilakukan dalam penelitian ini.
r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut
1. Uji Validitas
dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung <
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui
r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut
apakah suaatu instrumment alat ukur telah
dinyatakan tidak valid Ghozali,Imam (2006).
menjalankan fungsi ukurnya. Menurut Sekaran
2 Uji Reliabilitas
(2005), Validitas menunjukkan ketepatan dan
Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk
kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi
mengukur suatu kuisiner yang merupakan indikator
ukurnya. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia
dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan dikatakan
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan
reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap
mengukur apa yang seharusnya diukur.
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
 17

waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur Hipotesis yang digunakan adalah :

reliabilitas dengan uji stastik Cronbach Alpha (a). Ho : Berarti secara parsial variabel

Suatu konstruk atau variabel dikatakan realiabel jika independen. Pelayanan (X),

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60, terhadap variabel dependen yaitu

Ghozali,Imam (2006) dalam Nunally (1967) Kepuasan Masyarakat (Y).

Crombach’s Alpa dapat dihitung dengan rumus

Ha : Berarti secara parsial variabel
sebagai berikut :
independen Pelayanan (X),

terhadap variabel dependen yaitu

–
[ ]
Kepuasan Masyarakat (Y). Cara

melakukan uji t dengan tingkat

Dimana : signifikansi = 0,05 adalah dengan

a 2i = Varians masing-masing items membandingkan nilai t hitungnya

a 2x = Varians skor keseluruhan dengan t tabel. Apabila t tabel ≤ t

k = Jumlah sampel hitung, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Sedangkan apabila t hitung

1.13. Uji Hipotesis > dari t tabelmaka Ho ditolak dan

1 Uji (Uji t) Ha diterima.

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui

2. Uji (Uji f)
apakah dalam model regresi variabel independen
Yaitu untuk menguji secara serempak
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
(simultan) antara variabel keseluruhan yaitu
variabel dependen (Y). Rumus t hitung pada analisis
Pelayanan (X), terhadap variabel dependen yaitu
regresi adalah sebagai berikut: Duwi Priyatno
Kepuasan Masyarakat (Y). Pada dasarnya uji statistik
(2010:68)
F menunjukkan apakah semua variable indepenen
bi
t hitung = (bebas) mempunyai pengaruh secara bersama-sama
Sbi
Keterangan: terhadap variable dependen (terikat). Dapat dicari

bi = koefisien regresi variabel i dengan rumus sebagai berikut, Duwi Priyatno,

Sbi = Standar error variabel i (2010:67)

 18

R2/k diperoleh, digunakan analisis regresi linier berganda

F hitung =
(1-R2)/(n-k-1) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan: Y = a + bX
R2 = Koefisien determinasi Dimana :

n = Jumlah data atau kasus Keterangan :

K = Jumlah variabel independen Y’ = dependent variabel

Hipotesis yang digunakan adalah : (Pelayanan)

Ho : Berarti tidak ada pengaruh yang X = Variabel Independen

signifikan dari variabel independen (Pelayanan)

yaitu Pelayanan (X), terhadap a = Konstanta (nilai Y’

variabel dependen yaitu Kepuasan apabila X = O)

Masyarakat (Y) b = Koefisien regresi (nilai

Ha : Berarti ada pengaruh yang peningkatan atau penurunan)

signifikan dari variabel independen 4 Koefisien Determinan (R2)

yaitu Pelayanan (X), terhadap Koefisien determinasi (R²) pada intinya

variabel dependen yaitu Kepuasan mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

Masyarakat (Y) menerangkan variasi variabel dependent. Nilai

Kriteria pengambilan keputusannya dengan koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

tingakat signifikansi = 0,05 adalah dengan Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-

membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Ho variabel independen dalam menjelaskan variasi

diterima bila F hitung ≤ F tabel. Ho ditolak apabila F variable dependen amat terbatas. Nilai yang

hitung > dari F tabel.. mendekati satu berarti variabel-variabel independen

3 Analisis Regresi Sederhana memberikan hampir semua informasi yang

Untuk mengetahui model atau bentuk dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

hubungan pengaruh antar variabel dan untuk dependen. Kelemahan mendasar penggunaan

mengetahui positif atau negatifnya pengaruh variabel koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah

bebas Pelayanan (X), terhadap variabel dependen variabel independen yang dimasukan kedalam model.

Kepuasan Masyarakat (Y). dimana dari sampel yang Setiap tambahan satu variabel independen, maka R²
 19

pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dapat dilihat pada Tabel 4.1

dependen. Oleh karena itu banyak peneliti Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² Kelamin

pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.

Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau Gambar IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
turun apabila satu variabel independen ditambahkan Kelamin

kedalam model Ghozali, Imam (2006

BAB IV

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

No Jenis Kelamin Jumlah %
KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR (orang)

CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR. 1 Prempuan 34 35.8%

2 Laki-laki 61 64.2%
A. Karakteristik Responden Jumlah 95 orang
1 Identitas Responden

Sebelum penulis membahas dan menganalisa

Prempuan
lebih lanjut tentang “Kualitas Pelayanan Terhadap
36%
Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Laki-laki
64%
Tanjungpinang Timur” maka pada sub bab ini akan

diawali dengan pembahasan mengenai karakteristik

responden, Selanjutnya untuk memastikan fakta atau

memperkuat kepercayaan dalam rangka kebenaran

Sumber Data Primer (2015)
yang obyektif, digunakan angket dan wawancara

dengan responden, untuk lebih jelasnya, berikut Tabel IV.1 menunjukkan bahwa responden

dipaparkan hasil pengolahan data sebagai berikut : yang melakukan pengurusan di Kantor Camat

Tanjungpinang Timur ada 34 atau (35.8%) persen

2 Jenis kelamin Responden
berjenis kelamin perempuan dan 61 atau (64.2%)
Karakteristik responden berdasarkan jenis
persen berjenis kelamin laki-laki.. Secara keseluruhan
kelamin dibedakan antara perempuan dan laki-laki.
 20

responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih

20 Kebawah 21-30 31-40 40 Keatas
dominan daripada responden perempuan dalam hal

pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur. 19% 14%

Hal ini disebabkan laki-laki lebih berperan sebagai

kepala rumah tangga dan lebih leluasa untuk 26%

41%
melakukan pengurusan-pengurusan.

3 Tingkat Usia

Tingkat usia juga baik untuk meramal Sumber Data Primer (2015)

seseorang dalam mengambil keputusan dan Dari uraian usia responden diatas maka

memnentukan pilihan, karena sering diandalkan dapat diketahui bahwa responden yaitu masyarakat

bahwa kematangan bepikir seseorang dakan lebih yang melakukan pengurusan di Kantor Camat

baik seiring bertambahnya usia, maka itu tingkat usia Tanjungpinag Timur masih dalam usia produktif

sering dijadikan indicator untuk melakukan yaitu Umur 20 Kebawah 13 atau sekitar 13.7 %,

pengurusan di Kantor Kecamatan seperti yang umur 21-30 Tahun atau (41.1 %), umur 31-40 atau

diterangkan pada table dibawah ini. (26.3 %) dan umur 18 atau 19 %. Dapat dilihat umur

responden yang banyak melakukan pengurusan

Tabel IV.2 adalah umur produktif sekitaran umur 21-30,

Karakteristik Responden Berdasarkan
KelompokUmur dikarenakan banyaknya pernikahan dan

No Kelompok Jumlah Total % bertambahnya anggota keluarga (anak) oleh karena

Umur
1 20 Kebawah 13 13.7 % itu umur produktif lebih banyak melakukan
2 21-30 39 41.1 %
4 31-40 25 26.3 % pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur.
5 40 Keatas 18 19 %
Jumlah 95 100 %
Sumber Data Primer (2015)
1. Pekerjaan Responden
Gambar IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dan pekerjaan adalah dua
KelompokUmur
karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan

akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan

konsumen. Dan selanjutnya profesi dan pekerjaan

 21

seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang sebanyak 26 orang atau (27.4%), responden dengan

diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut jenis pekerjaan pegawai negri (PNS) 18 orang atau

kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan (19%) Responden dengan jenis pekerjaan Ibu Rumah

pola konsumsi seseorang. Sumarwan, (2003: 200). Tangga 14 orang atau 14.7%.Rresponden dengan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan Mahasiswa sebesar 7 orang atau

dapat dilihat pada Tabel IV.3 7.3%.

Tabel IV.3 B. Uji Validitas

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Pekerjaan Uji validitas dilakukan untuk mengetahui
No Jenis Pekerjaan Jumlah (%)
Total apakah sustu istrumen alat ukur telah menjalankan
(orang)
1 Pegawai Swasta 30 31.6 fungsi ukurnya. Menurut sekaran (2007) validitas
2 Wiraswasta 26 27.4
3 PNS 18 19 menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur
4 Ibu Rumah Tangga 14 14.7
5 Mahasiswa/Pelajar 7 7.3 dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengetahui
Total 95
konsisten dan akurasi data yang dikumpulkan dari

Gambar. IV.3 penggunaan isntrument dilakukan uji validitas dengan

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Pekerjaan menggunakan instrument dilakukan uji validitas

Pegawai Swasta Wiraswasta dengan menggunakan korelasi product moment

PNS Ibu Rumah Tangga
pearsons. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia
Mahasiswa/Pelajar
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan
7%
15% mengukur apa yang deharusnya diukur.
32%
Uji validitas dilakukan dengan
19%
27% membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk

signifikansi 5 % dari degree of freedom (df) = n-2,

dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r

Sumber Data Primer (2015)
tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung < r

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui
tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut
bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan
dinyatakan tidak valid.Ghozali, (2006).
karyawan swasta dengan jumlah 30 atau (31.6%).
Tabel IV.4
responden dengan jenis pekerjaan berwirausahan
Pengujian Validitas Variabel Penelitian
 22

Variabel Item (indikator) r hitung r tabel

Keteranga
Alpha Cronbach’s
Variabel nHitung Kesimpulan
Alpha
Variabel Pelayanan (X) P1.X1 0.456 0,2107 Valid
Variabel Pelayanan 0.743 0,60 Reliabel
P2.X1 0.387 0,2107 Valid
P3.X1Variabel Kepuasan
0.495 0,2107 Valid0.657 0,60 Reliabel
P4.X1 0.345 Sumber 0,2107 Valid
: Olah Data, 2015
P5.X1 0.468 0,2107 Valid
P6.X1 0.535 Berdasarkan
0,2107 tabelValid
IV.5 hasil pengujian
P7.X2 0.387 0,2107 Valid
P8.X2 0.431reliabilitas0,2107
tersebut menunjukkan
Valid bahwa variabel
Variabel Kepuasan (Y) P9.Y 0.446 0,2107 Valid
P10.Y 0.477Pelayanan0,2107
mempunyai koefisien
Valid Alpha 0,743 > 0,60,
P11.Y 0.438 0,2107 Valid
P12.Y 0.492variabel variabel
0,2107 Kepuasan 0,657 > 0,60 sehingga
Valid
P13.Y 0.211 0,2107 Valid
P14.Y 0.304dapat dikatakan
0,2107 semua konsep
Valid pengukuran masing-
Sumber : Data Olahan ,(2015)
masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga
Berdasarkan tabel diatas pengujian validitas
layak digunakan sebagai alat ukur penelitian.
pada variabel bebas Pelayanan (X), dan variabel
D. Uji Asumsi Klasik
terikat Kepuasan (Y) diatas, jika r hitung > r tabel
1. Uji Normalitas
dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan
Uji normalitas bertujuan untuk menguji
dinyatakan valid, maka layak untuk digunakan sebagai
apakah dalam suatu model regresi linier variabel
instrument penelitian.
penganggu atau residual memiliki distribusi normal.
C. Uji Reliabilitas
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi
Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk
data normal atau mendekati normal. Dalam penelitian
mengukur suatu kuisiner yang merupakan indikator
ini, untuk mendeteksi normalitas data dapat
dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dinyatakan
dilakukan dengan melihat grafik histogram dan grafik
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang
P-P Plot. Jika garfik histogram berbentuk seperti
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
lonceng maka data berdistribusi normal, dan analisis
waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk
P-p Plot dikatakan normal jika terlihat titik – titik
mengukur realiabilitas dengan uji stastik Cronbach
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
diagonal.
realiabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0.60, Ghozali 2005 dalam Nunally.

Tabel IV.5
Pengujian Realiabilitas Variabel Penelitian
 23

Gambar IV.4 Berdasarkan Gambar IV.5 dapat disimpulkan

Hasil Pengujian
Normalitas bahwa data berdistribusi normal. Karena terlihat titik-

titik menyebar disekitar garis diagonal. Untuk

memastikan data benar-benar berdistribusi normal

maka dilakukan uji statistik Kolmogorov smirnov

dengan melihat nilai signifikansi. Dimana jika

signfikansi lebih besar dari 0,05 maka data

berdistribusi normal.

Tabel.
IV.6
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Berdasarkan gambar IV.4 dapat disimpulkan Residual
N 95
bahwa data berdistribusi normal. Karena data tersebut
Mean 0E-7
membentuk pola seperti lonceng dan tidak melenceng Normal Parametersa,b
Std. Deviation 2.53299112
ke kiri dan ke kanan. Selain grafik histogram, grafik Absolute .074
Most Extreme Differences Positive .036
P-P Plot juga digunakan untuk menguji normalitas
Negative -.074
data.
Kolmogorov-Smirnov Z .725
Gambar IV.5 Asymp. Sig. (2-tailed) .669
Uji Normalitas

Berdasarkan table IV.6 hasil analisis metode

One-Sample Kolmogorov-Smirnov terlihat

menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov

0.725 dan nilai signifikan 0.6 karena p-value = 0.669

> 0.05, berarti data residual terdistribusi secara

normal. Pada grafik histogram, dapat dilihat bahwa

distribusi data tidak menceng (skewnes) ke kiri atau

ke kanan.ini berarti variabel residual berdistribusi

normal.
 24

2. Analisis Regresi Sederhana Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan

Untuk mengetahui model atau bentuk sebagai berikut:

hubungan pengaruh antar variabel dan untuk Koefisien b dinamakan keofisien arah regresi dan

mengetahui positif atau negatifnya pengaruh variabel menyatakan perubahan rata-rata variabel Y untuk

bebas (X) Pelayanan variabel pengendalian intern setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.

terhadap variabel terikat (Y) Kepuasan instansi Perubahan ini merupakan pertabahan bila b bertanda

dimana dari sampel yang diperoleh, digunakan positif dan penurunan bila b bertanda negatif.

analisis regresi linier berganda dengan menggunakan Sehingga dari persamaan tersebut dapat

rumus sebagai berikut : diterjemahkan:

a. Kostanta sebesar 12.924 menyatakan bahwa jika

Y = a + bX
tidak ada nilai Pelayanan maka Kepuasan
Tabel IV.7
Regresi Sederhana sebesar 12.924.
del Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients b. Koefisien regresi X sebesar 0.358 menyatakan
B Std. Error Beta
bahwa setiap penambahan 1 nilai Pelayanan,
((Constant) 12.924 2.252 5.740 .000
X .358 .071 .464 5.056 .000
maka nilai Kepuasan bertambah sebesar 0.358.
Sumber : Data Olahan (2015)
3. Pengujian Hipotesis Secara Uji Parsial (Uji t)
Dari tabel diatas dapat disusun persamaan
Uji t dilakukan untuk menguji koefisien
regresi sebagai berikut :
regresi secara parsial dari variabel independennya.
Y = 12.924+0.358
Uji ini dilakukan dengan membandingkan t hitung
Y’ = dependent variabel
dengan ttabel dengan ketentuan sebagai berikut:
(Kepuasan)
- jika thitung < ttabel, atau -thitung > -ttabel maka
X = Variabel Independen Ho diterima dan Ha ditolak untuk α = 5%,
(Pelayanan) - jika thitung > ttabel, atau -thitung < -ttabel maka
Ha diterima dan Ho ditolak untuk α = 5%.
a = Konstanta (nilai Y’

apabila X = O) Berdasarkan nilai probabilitas sebagai dasar

b = Koefisien regresi (nilai pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

peningkatan atau penurunan) Sig. > α, untuk α = 5%, maka Ho diterima

bila sig. <0,05

 25

Sig. < α, untuk α = 5%, maka Ha diterima Uji f dilakukan untuk mengetahui adanya

bila sig. <0,05 pengaruh secara bersama-sama variabel independen

Hasil pengujian hipotesis dengan terhadap variabel dependen. Hasil pengujian

menggunakan uji t dapat dilihat pada tabel IV.6 hipotesis dengan menggunakan uji F dapat dilihat

berikut: pada berikut:

Tabel IV.8 Tabel IV.9

Hasil Uji t Hasil uji f
Model T Sig. ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square

Regression 165.797 1 165.797
(Constant) 5.740 .000
1 1 Residual 603.108 93 6.485
X 5.056 .000
Total 768.905 94
a. Dependent
Sumber : Data Olahan (2015)
Variable: y
Sumber : Data Olahan Berdasarkan table IV.9 diketahui nilai Fhitung
(2015)
sebesar 83.406 dengan tingkat signifikansi 0,000
Dengan nilai n: 95, α: 5% : 2 = 2,5% k= 2,
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel.
(uji 2 sisi) dengan derajat keterbatasan (df) n-k-1 atau
Nilai Ftabel pada tingkat kesalahan α = 5% dengan
95-2-1= 92. Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh
derajat kebebasan (degree of freedom) (df) = (n-k) ;
Variabel Pelayanan mempunyai nilai t hitung 5.056 .
(k-1). Jumlah sampel (n) sebanyak 95, dan jumlah
Variabel kepuasan mempunyai nilai ttabel = 1.98609.
variabel penelitian (k) berjumlah 2. Jadi df = (95-2) ;
Kesimpulan yang dapat diambil dari analisis tabel
(2-1), sehingga Ftabel pada Kepuasan 95% (α = 5%)
IV.8 adalah dengan tingkat signifikansi 0,000
adalah 3.94 . Jadi Fhitung > Ftabel (25.566 > 3.94)
sehingga nilai thitung > ttabel (5.056 > 1.98609).
dengan tingkat signifikansi / Probabilitas 0,000 <
Berdasarkan nilai signifikansi tersebut maka dapat
0,05, maka keputusan Ha diterima artinya seluruh
disimpulkan bahwa nilai signifikansi tersebut berada
variabel pelayanan berpengaruh secara signifikan
dibawah 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat
diterima, ini menunjukkan bahwa secara parsial
Tanjungpinang timur.
variabel Pelayanan secara signifikan berpengaruh

terhadap Kepuasan. 5. Koefisien Determinasi (R²)

4. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji Kofesien diterminasi (R²) bertujuan untuk

f) melihat seberapa besar pengaruh masing-masing

 26

variabel bebas terhadap variabel dipenden penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang

mengetahui persentase sumbangan variabel datang ke kantor camat akan langsung diperhadapkan

Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap dengan penilaian fasilitas yang ada, serta kebersihan

variabel Kepuasan. kantor. Kenyamanan masyarakat akan langsung

Tabel IV.10 terasa. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan

Hasil Koefisien Determinasi
pada dimensi tangibles (bukti langsung) diperlukan
Model Summaryb
adanya penambahan atau pengadaan meja dan kursi,
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
penataan ruang tunggu yang lebih baik, menjaga
Square Estimate
kebersihan kantor, penyediaan tempat sampah,
1 .464a .216 .207 2.547
memberikan larangan untuk tidak merokok dalam
Sumber : Data Olahan ( 2015)
ruangan, terlebih khusus kepada para aparat kantor
2
Dari hasil tabel IV.10 besarnya Adjusted R
camat, penataan atau pengadaan papan
berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan
informasi/brosur/pamflet yang dapat membantu
SPSS 20.0 diperoleh sebesar 0.207 Dengan demikian
masyarakat dalam pengurusan administrasi di kantor
besarnya pengaruh yang diberikan oleh variabel
kecamatan, serta penyediaan lahan parkir serta
limgkungan kerja dan insentif terhadap kepuasan
penjaga keamanan atau penempatan Polisi
kerja adalah sebesar 20.7 %. Sedangkan sisanya
Pamongpraja di kantor kecamatan.
sebesar 79.3% adalah dipengaruhi oleh faktor lain
2. Reliability (Kehandalan)
yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang tidak
Tingkat disiplin pegawai sudah baik dalah hal
disebutkan.
inidikarenakan adanya tidakan tegas dari pimpinan
E Pembahasan Variabel Pelayanan terhadap
berwenang dalam hal ini diukur dari apabila pegawai
kepuasan masyarakat
datang dengan teratur dan tepat waktu, apabila
Berikut ini akan dibahas berurutan
mereka berpakaian serba baik dan tepat pada
berdasarkan indikator-indikator dari kualitas
pekerjaannya, apabila mereka mempergunakan
pelayanan:
bahan-bahan dan perlengkapan dengan hati-hati,
1. Tangibles (Bukti Langsung)
apabila menghasilkan jumlah dan cara kerja yang
Kualitas pelayanan di kantor camat akan
ditentukan oleh kantor atau perusahaan, dan selesai
langsung terasa bagus apabila bukti langsung ini
pada waktunya di Kantor Kecamatan Camat
diperhatikan, karena hal ini berhubungan dengan
 27

Tanjungpinang Timur. Tingkat disiplin pegawai masyarakat. Adapun masyarakat yang membayar,

Kantor Kecamatan Tanjungpinang Timur hendaknya karena sudah termasuk dalam APBD dan telah

dipertahannkan kedepannya, karena disiplin ditentukan biaya tarifnya yaitu sebesar Rp. 10.00,00.

merupakan tindakan yang mampu mengatur dan Bila ada masyarakat yang membayar lebih, itu

mengendalikan diri yang menyangkut pengaturan dikarenakan masyarakat yang tidak mau susah dan

cara hidup dan mengatur cara kerja. Maka erat mau terima beres, sehingga dia bersedia

hubungannya antara manusia sukses dengan pribadi membayarkan lebih untuk pengurusan bukan atas

disiplin. permintaan dari pegawai kantor kecamatan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kualitas pelayanan di Kantor Camat

Tanjungpinang Timur bila dilihat dari dimensi daya 4. Assurance (Jaminan)

tanggap sudah baik, dimana pemahaman atau Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas

sosialisasi tentang persyaratan layanan administrasi pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan

kependudukan seperti KK, KTP dan Akte Kelahiran keramahan petugas pemberi layanan serta

terus dipantau dan diperhatikan oleh pegawai kantor kemampuan mereka untuk menginspirasi

kecamatan sampai pada penerbitan dokumen. kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna

Keterbukaan layanan kepada masyarakat dilakukan layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan

melalui sosialisasi di setiap pertemuan dengan aparat masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah

desa/kelurahan yang melibatkan masyarakat. Selain satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk

itu selebaran-selebaran informasi telah ditempel agar memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang

mudah dilihat langsung oleh masyarakat, untuk disajikan. Persyaratan pelayanan umum sebaiknya

menghindari terjadinya kesalahan jika masyarakat tidak dibatasi pada hal-hal yang langsung berkaitan

melakukan pengurusan administrasi di kantor dengan pencapaian sasaran pelayanan karena tetap

kecamatan. Transparansi juga telah diterapkan untuk belum memperhatikan antara persyaratan dengan

jenis layanan umum, persyaratan, biaya dan lain-lain produk pelayanan umum yang diberikan, masih

baik melalui lisan maupun tulisan. Seperti halnya ditemukan adanya pengulangan pemenuhan

pengurusan KTP, yang sesuai dengan program kelengkapan persyaratan dalam hal proses

pemerintah tentang penggratisan KTP kepada pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan

 28

persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah melayani masyarakat dalam berbagai kepengurusan,

lain yang berkaitan. Kondisi ini membuat masyarakat sehingga bisa terjalin hubungan yang baik antara

menganggap bahwa aparat berbelit-belit dan sering aparat pelaksana pelayanan publik dengan

tidak sopan karena membuat masyarakat harus bolak- masyarakat yang melakukan pengurusan pelayanan

balik untuk melengkapi berkasnya. Diharapkan administrasi kependudukan.

aparat pemerintah dapat lebih konsisten A. Kesimpulan

melaksanakan pelayanan dengan tidak membeda- Berdasarkan kriteria interpretasi

bedakan masyarakat yang dilayani sehingga koefisien determinasi menunjukan, bahwa terdapat

masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan pegawai,

yang diterima.Diharapkan adanya suatu standar Sedangkan faktor lain yang tidak terdefinisi, cukup

layanan yang ditetapkan oleh pemerintah yang besar mempengaruhi variabel Kepuasan pegawai,

mengatur tentang keramahan dan kesopanan para selain variabel Pelayanan. Dengan demikian,

aparat selama melayani masyarakat yang hipotesis konseptual mengenai pengaruh Pelayanan

membutuhkan pelayanan publik. terhadap Kepuasan pegawai teruji.

6. Empathy (Empati) 1. Berdasarkan hasil persamaan regresi

Proses pelayanan umum wajib diinformasikan menunjukan bahwa prediksi pengaruh

secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat

oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. bersifat positif. Artinya, Pelayanan

Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur. berpengaruh terhadap Kepuasan pegawai.

Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus 2. Berdasarkan hasil hitung dengan

memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa menggunakan SPSS maka diperoleh nilai

adanya dalam peraturan atau norma-norma, jangan probabilitas untuk koefisien Pelayanan,

menakut- nakuti, jangan merasa berjasa dalam dengan demikian bahwa Pelayanan

memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan terhadap Kepuasan pegawai masyarakat

untuk mengharapkan imbalan dari masyarakat. memiliki pengaruh yang signifikan.

Diharapkan bagi para aparat memerintah khususnya 3. Berdasarkan hasil analisis peneliti yang

Kecamatan Tanjungpinang Timur untuk dapat lebih didapatkan dari hasil observasi, wawancara,

meningkatkan keramahan dan kualitas dalam dan angket maka Kepuasan masyarakat
 29

dipengaruhi juga oleh faktor-faktor lain dalam pengurusan, dan kemudahan bagi

selain Pelayanan yang tidak dicantumkan masyarakata untuk pengurusan secara online

dalam penelitian ini. karena dengan memanfaatkan teknologi

B. Saran dapat memudahkan pekerjaan baik itu

pegawai Kecamatan maupun masyarakat

Saran Berdasarkan kesimpulan yang peneliti
d. Memperdalam pemahaman tentang
kemukakan diatas, maka peneliti akan
prinsipprinsip Pelayanan sehingga
menyampaikan saran-saran atau sumbangan
mengetahui betapa pentingnya memberikan
pemikiran yang kiranya ditanggapi untuk dapat
Pelayanan kepada pegawai dalam usaha
dipertimbangkan sebagai bahan masukan bagi Kantor
pencapai tugas.
Camat Tanjungpinang Timur dalam pelaksanaan
e. . Mengembangkan data dan informasi sejauh
Pelayanan terhadap Kepuasan pegawai yaitu sebagai
mana Pelayanan terhadap Kepuasan
berikut :
masyarakat dapat dijalankan.
a. Camat Tanjungpinang Timur harus membuat

agenda khusus untuk mengkomunikasikan

hambatan-hambatan yang dihadapi pegawai DAFTAR PUSTAKA

selama bekerja dalam pelayanan

masyarakat. BUKU :
Alma Buchari, 2011, Pemasaran pemasaran
b. Camat Tanjungpinang Timur harus
dan pemasaran jasa, Alfabeta, Bandung.
memberikan kesempatan kepada seluruh
Cooper, R, 2006, Metode Riset Bisnis,
pegawai untuk dapat ikut dalam rapat dan
Media Global Edikasi, Jakarta
memberikan kesempatan kepada pegawai Hasibuan, Malayu S.P, 2004, Manajemen
Sumberdaya Manusia, Bumi Aksara.
untuk mengajukan ide-ide. Jakarta.

c. Untuk kedepannya diharapakan Kantor

Jones,j, 2008, Manajemen sumber daya
Camat Tanjungpinang Timur untuk lebih manusia dalam pendidikan, q-media,
Yogyakarta
memanfaatkan teknologi dengan membuat
Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis
website untuk Kantor Camat Tanjungpinang Multivariate SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Timur yang bertujuan untuk masyarakat

mendapat informasi segala persyaratan

 30

Lupiyoadi, Rambat, 2007, Entrepreneurship

from Mindset to Strategy, Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,
Jakarta.

Moenir, H, 2008, Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta
Rivai, Veithzal. 2004, Manajemen Sumber
Daya Maanusia Untuk Perusahaan. PT Raja
Grafindo Persada. Jakarta

Sugiyono, 2005., Metodologi Penelitian

Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sekaran Umar, 2006, Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis, Salemba Empat,
Jakarta.

Tjiptono Fandy, 2008, Pemasaran

Strategik,CV. Andi Ofset, Yogyakarta

Kotler Philip, 2006 Manajemen Pemasaran,

Erlangga, Jakarta

Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006.

Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi
Aksara

DOKUMEN:

Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004

Tentang pemerintah Daerah

Undang-Undang No. 25 tahun Tentang

Pelayanan Publik

Kemenpan No 25 tahun 2004 Tentang

Indikator Kepuasan Masyarakat