Servicios de Tecnologías de
Información II
Primera Semana
24/25 de agosto, 2018
Requerimientos de TI
Incremento de Bajos Costos de
Disponibilidad y utilización Calidad de Operación
Servicio
Eficacia en
Valor al
Negocio IT Costo
Plataforma
20%
Trabajo
Métricas correcto,
primera vez
Prevenció correcta
n de
errores
Beneficios de la Mejora del Proceso de TI
Service Desk
Corregir interrupciones
al Servicio
Incident
Management Encontrar la causa raízMantener actualizada
toda la información
de las fallas y corregirla
necesaria para
gestionar el ambiente
Problem Aprobar y coordinar de Producción
Verificar y realizar Management cambios al ambiente
cambios al ambiente
de Producción
de Producción
Change Configuration
Management Management
CMDB
Release
Management
Service Delivery
Servicios IT
de Calidad
ProveerCosto
manejo financiero
Performance
efectivo de los activos y
Disponibilidad
servicios de IT
posible Service Level
Management
Requerimientos
Capacidad de
Estabilidad
Respuesta
Costos Calidad
Interno Externo
Procesos
Funciones
Centro de
Servicio al
Usuario
Gestión de
Gestión
Operaciones
Técnica
de TI
Gestión de
Aplicaciones
Roles y Responsabilidades
• Responsable del Centro de Servicio al Usuario • Responsable de Turno.
• Supervisor del Centro de Servicio al Usuario. • Analistas de Operaciones de TI.
• Analistas del Centro de Servicio al Usuario. • Operadores de TI.
• Súper Usuarios. • Gestores/Responsables de Equipo de
• Gestores/Responsables de Equipo Técnico. Aplicaciones.
• Analistas/Arquitectos de Aplicaciones.
• Analistas/Arquitectos Técnicos.
• Operadores Técnicos. • Gestor de Incidencias.
Opciones de
Disparador Correlación Clasificación
Respuesta
Revisión de Cierre de
Acciones Eventos
Gestión de Incidentes
• Se encarga de interrupciones no programada en los servicios de TI (ó
disminución de la calidad del servicio)
• Falla en un elemento de configuración que NO HA impactado en un
servicio también es un incidente
• Reportado por:
• Usuarios
• Técnicos
• Herramientas de Monitoreo
Metas de la Gestión de Incidentes
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio, restaurando
los niveles normales de servicio de acuerdo a los tiempos
establecidos. Este proceso debe asegurar la mejor forma de
lograr los niveles de servicio, calidad y disponibilidad
establecidos.
Métricas
• Número total de incidentes
• Cantidad de incidentes sin resolver al cierre de un período (diario,
semanal, quincenal, mensual)
• Número y porcentaje de incidentes mayores Tiempo promedio en la
solución de incidentes
• Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo acordado
Conceptos Básicos
Límites de Modelos de
Impacto
Tiempo Incidencias
Incidencias
Urgencia Prioridad
Graves
Actividades, Métodos y Técnicas
Identificación Registro Categorización
Asignación de
Escalado Diagnóstico
Prioridad
Investigación y Resolución y
Cierre
Diagnóstico Recuperación
Gestión de Incidentes
Organización
Desarrollo y
Arquitectos
Centro de
Servicios
Usuarios Gestión de Red y Servidor Abastecedores
O
Super Usuarios Procesamiento Central
Proceso
O 3era línea
Gestión 1era línea Sistema de telefonía
de
aplicaciones 2da línea N línea
Impacto
Estimar:
Prioridad - Gente
- Recursos
- Tiempo
Urgencia
.
Ejemplo de Priorización
IMPACTO
Prioridad
Alta Media Baja
Tiempo de
resolución
URGENCIA
Cierre Tratamiento
Gracias
Gestión de Problemas
• Minimises impact of unavoidable incidents
• Eliminates recurring incidents
• Proactive Problem Management
• Identifies areas of potential weakness
• Identifies workarounds
• Reactive Problem Management
• Indentifies underlying causes of incidents
• Identifies changes to prevent recurrence
Access Management
• Right things for right users at right time
• Concepts
• Access
• Identity (Authentication, AuthN)
• Rights (Authorisation, AuthZ)
• Service Group
• Directory
Service Desk
• Local, Central or Virtual
• Examples?
• Single point of contact
• Skills for operators
• Customer Focus
• Articulate
• Interpersonal Skills (patient!)
• Understand Business
• Methodical/Analytical
• Technical knowledge
• Multi-lingual
• Service desk often seen as the bottom of the pile
• Bust most visible to customers so important to get right!