SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

STUDI KASUS
COSTUMER RELATION MANAGEMENT

Disusun Oleh:

Candra Wahyu Saputra 132410101017

Eucalyptra Citta K. 172410101052
Verdy Bangkit Y. N. 172410101081
Fendy Marzuki 172410101106
Mustofa Amar Zakaria 172410101114

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS JEMBER
2018
THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND
ITS SIGNIFICANT RELATIONSHIP BY CUSTOMERS’ REACTIONS IN
LG COMPANY

Abstrak

Saluran yang berlimpah dan beragam memberikan pelanggan untuk

mengakses informasi dan distribusi barang untuk memilih produk pada ruang
yang kompetitif, mengurangi loyalitas mereka kepada pemasok. Berdasarkan
pernyataan tersebut, pertanyaan tentang bagaimana berkomunikasi secara efektif
dengan pelanggan dan kelangsungan hidup mereka, termasuk masalah paling
penting yang mempengaruhi daya tahan dan stabilitas daya saing dan profitabilitas
di suatu perusahaan. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji
hubungan antara manajemen hubungan pelanggan dan respon pelanggan di antara
pelanggan di Perusahaan LG Teheran. Hasil analisis menunjukkan bahwa layanan
Internet dan respon pelanggan, pengembangan merek, dan dukungan pelanggan
dan respons terhadap harga, preferensi merek, pembelian kastil dan akhirnya
reaksi terhadap dukungan harga dan pemasaran, preferensi merek dan berniat
untuk membeli merupakan hubungan yang signifikan untuk diamati.

Perkenalan

Di dunia baru, kemungkinan produksi dan banyak layanan produk

menyebabkan peningkatan rasio pasokan terhadap permintaan. Dengan demikian,
produsen tidak punya pilihan selain untuk memuaskan pelanggan. Pengalaman
menunjukkan bahwa organisasi yang lebih memperhatikan pelanggan, produk,
bazar, jual, beli, persaingan, iklan, kualitas, dll tidak akan berhasil dan akan
kehilangan dana mereka juga. Dengan munculnya konsep ekonomi kompetitif,
pelanggan-pusat dan kepuasan pelanggan telah menjadi dasar dari pangkalan kerja
dan organisasi yang belum memperhatikan konsep ini dan akan mengabaikannya
dari bazar (Tavalai, 2008). Hubungan pemasaran adalah menciptakan hubungan
dengan pelanggan yang ditargetkan untuk memotivasi mereka agar membeli
produk dari organisasi di masa depan lagi, dan memotivasi orang lain untuk
membeli juga. Pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan yaitu sangat
memuaskan mereka dan memperhatikan nilai-nilai mereka. Sebagai hasilnya,
pelanggan akan setia kepada perusahaan itu. Hubungan pelanggan dengan
manajemen adalah karena memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan
mencapai manfaat nyata dan tidak berwujud dalam hubungan ini manajemen
hubungan pelanggan menjadi keunggulan kompetitif.
Permasalahan

Akses pelanggan ke banyak informasi tentang produk dan distribusinya

untuk memilih satu produk di atmosfer kompetitif menyebabkan kurangnya
loyalitas pelanggan terhadap produsennya. Karena itu, setelah hubungan yang
efektif dengan pelanggan adalah konsep yang paling efektif untuk menjadi
permanen dan menguntungkan perusahaan (Feizi, 2008). Investasi besar dari
berbagai lembaga telah ada pada manajemen hubungan pelanggan. Namun,
berbagai catatan menunjukkan bahwa kinerjanya memiliki risiko tinggi.

Karena pentingnya menggunakan manajemen hubungan pelanggan di

sektor publik, yang merupakan instrumen persaingan utama dan mendapatkan
kemajuan permanen dalam kompetisi di sebagian besar negara, penting untuk
merencanakan dan mengedit mekanisme untuk mengurangi risiko dan
menyederhanakan manajemennya.

Sebagai peneliti pemasaran menyimpulkan bahwa alasan utama kegagalan

manajemen hubungan pelanggan adalah kurangnya instrumen dan kriteria yang
tepat untuk mengevaluasi hubungan dengan pelanggan (Kruter, 2003). Seperti
konsep lain, jika konsep organisasi tidak dapat dievaluasi, konsep lainnya tidak
bisa dikelola juga. Oleh karena itu, penting untuk memiliki instrumen
komprehensif untuk mengevaluasi manajemen hubungan pelanggan secara
sistematis (Leken, 2002).

Di masa lalu pelanggan berharap produsen untuk memberikan tepat waktu,

kualitas tinggi, produk dan layanan yang murah. Komersial adalah hubungan
berbasis. Rantai distribusi yang kuat. Karena distribusi produk sangat luas, maka
persaingan utama adalah menjaga layanan dan mengembangkan produk kepada
pelanggan dan menyederhanakan pembelian pelanggan, alih-alih menjaga
hubungan dengan pelanggan. Namun, saat ini organisasi berada pada lingkungan
yang rumit dan dinamis, persaingan di antara organisasi meningkat, kehidupan
produk menurun dan organisasi mengalami kemunduran. Pada beberapa kasus,
produk yang dihasilkan memiliki kualitas yang sama dan pelanggan memutuskan
apa yang harus dibeli (Kotler & Armstrong 2011). Hal ini diungkapkan dengan
memprioritaskan sumber daya alokasi untuk memberikan nilai yang lebih tinggi
dan kepuasan pelanggan (Naroor & Slater, 1990). Naroor dan Slater juga
menyebutkan custumer-center cukup memahami tujuan pelanggan untuk
memberikan nilai-nilai yang lebih tinggi secara berkelanjutan (Haman, 1990) .

Karena pentingnya pusat pelanggan dalam pemasaran, kerugian utama

adalah kurangnya hubungan permanen yang efektif dengan pelanggan. Komersial
adalah hubungan berbasis. Rantai distribusi yang kuat. Karena distribusi produk
sangat luas, kompetisi utama adalah menjaga layanan dan mengembangkan
produk untuk pelanggan dan menyederhanakan pembelian pelanggan, daripada
menjaga hubungan dengan pelanggan.

Salah satu aspek dari organisasi pelanggan-pusat adalah perhatian

perusahaan terhadap tanggapan dan reaksi pelanggan. Di sinilah pusat pelanggan
dan reaksi serta kepuasan mereka terhadap produk dan layanan perusahaan
dipertimbangkan dengan manajemen hubungan pelanggan. Semakin banyak
manajemen hubungan pelanggan, semakin banyak hubungan pelanggan yang
dipertimbangkan.

Salah satu masalah dalam industri alat sedang menyelidiki reaksi

pelanggan. Karena suasana persaingan yang tinggi dalam teknik bisnis yang
berbeda, perusahaan mencari pendekatan untuk menjadi pusat pelanggan. Itu
artinya mereka ingin berperilaku dengan cara mempertahankan pelanggan, dan
memiliki hubungan panjang dengan pelanggan. Industri alat tidak luar biasa dan
mereka peduli tentang menjaga mereka pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini
menginvestigasi manajemen hubungan pelanggan dan reaksi pelanggan di antara
perusahaan-perusahaan industri alat LG di Teheran. Peneliti menggunakan
sensitivitas harga, preferensi bran, niat membeli, dan mengembangkan merek
untuk mengevaluasi reaksi pelanggan (Billet al, 2013).

Metodologi

Metode penelitian ini adalah survei deskriptif. Dalam penelitian ini, data
dikumpulkan melalui cara-cara ini: menggunakan metode perpustakaan untuk
mengumpulkan informasi dan teori yang diperlukan terutama di perpustakaan
universitas; dan menggunakan kuesioner standar untuk mengumpulkan data
statistik untuk penelitian ini. Instrumen yang digunakan adalah tes Alpha
Cronbach, uji rata-rata, Amos Software dan RMSEA, GFI, ujian CR, dll. Selain
itu, SPSS softwares AMOS digunakan dalam penelitian ini juga. Populasi adalah
semua pelanggan perusahaan LG di Teheran.
Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dari berbagai hipotesis dapat disimpulkan bahwa

● Hubungan antara layanan Internet dan reaksi terhadap harga sangatlah

signifikan sehingga apabila terdapat peningkatan reaksi terhadap harga
dapat meningkatkan layanan Internet pula.
● Adanya hubungan layanan Internet dengan pengembangan merek,
peningkatan layanan Internet dapat meningkatkan kualitas layanan.
● Adanya hubungan yang signifikan antara dukungan pelanggan dan reaksi
terhadap harga. Jika perusahaan meningkatkan dukungan pelanggan yang
juga akan meningkatkan reaksi terhadap harga.
● Adanya hubungan yang signifikan antara dukungan pelanggan,
pelanggan-pusat dan preferensi merek. Jika hubungan ketiga hal tersebut
sangat signifikan maka nantinya akan meningkatkan dukungan pelanggan ,
pusat pelanggan dan kemudian juga dapat meningkatkan preferensi merek.
● Adanya hubungan antara dukungan pelanggan dan niat untuk membeli,
apabila perusahaan meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan dan
pelanggan - pusat akan meningkatkan niat untuk membeli.
● Adanya hubungan yang signifikan antara dukungan pemasaran dan reaksi
terhadap harga. Jika perusahaan meningkatkan dukungan pemasaran maka
pengendalikan reaksi pelanggan terhadap harga juga dapat terkontrol.
● Adanya hubungan yang signifikan antara dukungan pemasaran dan
pengembangan merek. Jika perusahaan meningkatkan dukungan
pemasaran maka perusahaan juga dapat mengontrol pengembangan merek.
● Sangatlah penting untuk menggunakan promosi penjualan pemasaran
untuk meningkatkan pelanggan sikap positif terhadap merek, organisasi,
kesadaran merek, dan citra merek. Reaksi pemasaran disarankan untuk
meningkatkan tingkat kepercayaan dan komitmen afektif dan kepuasan
pelanggan.