KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN,

MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK

No.Dokumen : 440/ C.VII.SOP

SOP No. Revisi :1

Tanggal Terbit :
Halaman : 1-2
Kepala Puskesmas Perawatan
Pemerintah Menawi
Kabupaten
Tanda Tangan :
Kepulauan Yapen Marthen Sembai, S.Kep
NIP. 196210311987031011

1. Pengertian Keluhan adalah suatu perasaaan tidak puas / tergagangu akan sesuatu
yang di hadapinya baik berupa pelayanan, produk dll

2. Tujuan Agar masyarakat dan pihak terkait mengetahui kegiatan-kegiatan di

Puskesmas

3. Kebijakan

4. Referensi http://blog.re.or.id/definisi-informasi-2.htm
http://file.upi.edu/Direktori/A.FIP/JUR.APM

5. Alat dan 1. Komputer

bahan 2. Buku Tulis
3. Kertas HVS
4. Printer
5. Quesiner
6. Kotak Saran
6. Prosedur 1. Keluhan / pengaduan
2. Pelanggan memberikan/ menyampikan keluhan
(Quesioner, Penyampaian langsung, Kotak Saran)
3. Dokumentasi / analisis (buku keluhan)
4. Petugas menganalisis keluhan/ pengaduan berdasarkan tingkat
kebutuhan
5. Melaksanakan koordinasi
6. Rekomendasi
7. Tidaklanjut
8. Penyampian informasi kepada pengadu/ masyarakat
7. Diagram
Alur Pelanggan

Keluhan Langsung

Ya Tidak

Petugas Kesehatan Kotak Saran, Quesioner

Buku Keluhan

Dokumen & Analisis

 kesehatan

Masalah Kesehatan Masalah Non Kesehatan

(Salah Alamat)
Mendesak Tidak Mendesak
UPM Program Lain

Investigasi
Segera di
selesaikan
Hasil Investigasi

Terbukti

Tidak Terbukti

Rapat Koordinasi

Rekomendasi

Penyidik Tim Koordinasi

TindakLanjut
InformasiKe

Korelatif
Pengadu

8. Hal – hal Penyebaran quesioner, buku rekapan keluhan, kotak saran, RTL
yang perlu
diperhatikan
9. Unit terkait  Lintas program
 Lintas sektoral
 Seluruh karyawan puskesmas
 Masyarakat
10. Dokumen  Buku Keluhan
terkait  Kotak Saran
 Buku tindak lanjut
 Bukti Keluhan
RekamanHistoris

No Halaman Yang dirubah Perubahan DiberlakukanTgl.