BCA Mandiri
Pre-Purchase Stage Bank BCA adalah bank swasta
terbesar di Indonesia. Bank ini di
dirikan pada 21 febuari 1957 dengan
nama Bank Central Asia NV dan
bank ini dimiliki oleh salah satu grup
perusahaan rokok terbesar di dunia,
Djarum.
Service Ecounter Dalam melakukan pelayananya
Stage kepada para nasabah, bank BCA
berkomitmen berikan pelayanan
perbankan berkualitas dan bekerja
keras berupaya agar nasabah
mendapatkan pengalaman yang
positif setiap kali mereka
bertransaksi. Setiap pengalaman
nasabah menjadi evaluasi tersendiri
bagi bank BCA untuk terus
melakukan perbaikan dan berinovasi
demi memenuhi kebutuhan nasabah
yang semakin beragam.
Post-Ecounter Stage Analisis statistik yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis
Important Performance Analysis
(IPA) Matriks. Variable yang diteliti
dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan/jasa yang terdiri dari lima
dimensi kualitas jasa yaitu Reliability
(keandalan), Responsiveness (cepat
tanggap), Asurance (Jaminan),
Emphaty (Empati), Tangible (Kasat
mata). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah terhadap
kinerja pelayanan BCA dirasakan
sudah cukup memuaskan nasabah
yaitu dengan rata-rata tingkat
Bank Mandiri adalah bank yang
berkantor pusat di Jakarta dan
merupakan bank terbesar
di Indonesia dalam hal aset,
pinjaman, dan deposit. Bank ini
berdiri pada tanggal 2
Oktober 1998 sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan
yang dilaksanakan oleh Pemerintah
Indonesia. Pada bulan Juli 1999,
empat bank milik Pemerintah
yaitu, Bank Bumi Daya (BBD), Bank
Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor
Impor Indonesia (Bank Exim),
dan Bank Pembangunan Indonesia
(Bapindo), digabungkan ke dalam
Bank Mandiri.
Bank mandiri memprioritaskan
adanya pelayanan yang lebih baik,
untuk dapat tetap mempertahankan
nasabah mandiri, untuk itu bank
mandiri menerapkan servis dengan
nilai tambah (service with impact).
servis dengan nilai tambah adalah
memberikan nilai tambah sebesar
mungkin kepada pelanggan dengan
cara memenuhi kebutuhan pelanggan
(jika memungkinkan) melampaui
harapan nasabah sehingga nasabah
akan tetap loyal.
Bank mandiri melakukan penelitian
menggunakan sampel sebanyak 93
nasabah dan metode yang digunakan
adalah accidental Sampling.
Sedangkan alat analisis yang
digunakan dalam penelitian mi
adalah rata-rata hitung, .Analisis
Wilcoxon dan Analisis Kruskal-
Wallis dengan menggunakan
probabilitas a = 0,05 Berdasarkan
perhitungan yang dilakukan,
diketalmi bahwa terdapat gap
sebanyak 0.38, hal ini berarti nasabah
merasa cukup puas terhadap kinerja
yang diberikan oleh bank Mandiri
kepuasan sebesar 89.10%. dan terdapat perbedaan antara
harapan nasabali dengan kinerja bank