BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Eksplanatori, penelitian eksplanatori adalah

penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu

variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi

variabel lainnya (Sugiyono, 2006:10). Berdasarkan penjelasan diatas, dapat

diketahui bahwa penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan

penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada

judul penelitian.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

No. 36 Medan, penelitian ini dilakukan sejak bulan April sampai dengan bulan

Mei 2012.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah

perilaku konsumen (X1), lingkungan Pemasaran (X2).

b. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah

kepuasan pelanggan (Y).

Universitas Sumatera Utara

3.4 Defenisi Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel

yang sudah diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi

variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X 1 ) yaitu Perilaku Konsumen

Mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan

konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan

tersebut.

2. Variabel bebas (X 2 ) yaitu Lingkungan Pemasaran

Lingkungan perusahaan yang terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar

pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk

membangun dan mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan

sasaran.

3. Variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan

konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk

tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi

ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari

ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

Universitas Sumatera Utara

 Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengu
kuran
Perilaku Perilaku konsumen merupakan 1. Motivasi
respon psikologis yang 2. Persepsi Likert
Konsumen
kompleks, yang muncul dalam 3. Pengetahuan
bentuk perilaku-tindakan yang 4. Keyakinan dan Sikap
khas secara perseorangan, yang
langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan
produk.
Lingkungan Perusahaan terdiri dari berbagai 1. Perusahaan
Pemasaran pelaku dan kekuatan di luar 2. Perantara
pemasaran yang mempengaruhi 3. Pelanggan Likert
kemampuan manajemen 4. Pesaing
pemasaran mengembangkan 5. Publik
dan mempertahankan hubungan
baik dengan pelanggan sasaran.
Kepuasan Suatu tingkatan dimana 1.Memenuhi kebutuhan
Pelanggan kebutuhan, keinginan dan pelanggan
harapan dari pelanggan dapat 2.Memberikan kenyamanan
terpenuhi yang akan 3.Memberikan solusi yang
mengakibatkan pembelian terbaik
Likert

ulang atau kesetiaan yang 4.Pemenuhan harapan

berlanjut. 5.Kepuasan yang
menyeluruh dari kinerja
pelayanan.
Sumber : Kotler dan Armstrong (2000 : 195), data diolah.

Universitas Sumatera Utara

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran ini digunakan untuk menyatakan tanggapan responden

terhadap setiap instrumen adalah dengan menggunakan skala Likert dan lima

alternatif. Urutan skala penelitian dari masing-masing item indikator variabel

tersebut, sebagai berikut :

Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2006 :86)

3.6 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2006 : 55) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT.Telkomsel

yang datang ke Graparikios Telkomsel, jumlah pelanggan rata-rata 27 orang

perhari,dan jumlah populasi dalam penelitian ini mencapai 702 orang perbulan.

Populasi (N) berjumlah 702 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10 %.

Universitas Sumatera Utara

 b. Sampel

Menurut Sugiyono (2006 : 56) sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumusan Slovin

Umar (2008 : 78) yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan

sampel dari populasi dengan rumus :

N
N =
(1 + Ne) 2

Dimana :

n = Jumlah Sampel

N = Ukuran populasi

e = Taraf Kesalahan 10 %

702
Sehingga : n =
(1 + 702 x0,1) 2

= 87,5

Maka jumlah sample dalam penelitian ini adalah sebesar 87,5 orang atau

dapat dibulatkan menjadi 88 orang. Dari seluruh populasi ditentukan dengan

menggunakan metode aksidental sampling yaitu tehnik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu di tempat

penelitian dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan cocok. Kriteria yang ditetapkan yaitu pelanggan yang

menggunakan jasa telekomunikasi telkomsel yang lebih dari satu tahun.

Universitas Sumatera Utara

3.7 Jenis Data

1. Data Primer

Data yang langsung diperoleh dari responden terpilih pada lokasi

penelitian, data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden

terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian, dalam hal ini

penulis memperolehnya dengan menggunakan kuesioner yang ditebarkan

langsung kepada pelanggan Telkomsel .

2. Data Skunder

Data skunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi

dengan mempelajari berbagai tulisan, dan mencari informasi maupun dari internet

yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data dalam penulisan ini dilakukan dengan

menggunakan beberapa tehnik antara lain :

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan salah satu tehnik pengumpulan data dengan cara

mengajukan daftar pertanyaan kepada responden yang terpilih kepada

pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

b. Studi Dokumentasi

Dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal,

internet dan skripsi yang berkaitan dengan penelitian.

Universitas Sumatera Utara

3.9 Uji Vailiditas dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Vailiditas

Menurut Sugiyono (2007 : 109) Uji vailiditas bertujuan untuk menguji

apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu

skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur. Uji vailiditas ini dilakukan kepada 30 responden

diluar dari pada sampel dan dilakukan pada pelanggan Graparikios Telkomsel

Komplek Setia Budi Medan . Kriteria dalam menetukan vailiditas suatu kuesioner

adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel , maka peryataan tersebut valid.

b. Jika r hitung < r tabel , maka peryataan tersebut tidak valid..

Uji vailiditas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan

aplikasi SPSS for Windows 16.00 untuk memperoleh hasil yang terarah.

Universitas Sumatera Utara

 Hasil Uji Vailiditas
Tabel 3.3
Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

VAR00001 52.7667 24.944 .505 .819

VAR00002 52.6000 27.352 .574 .820

VAR00003 52.7000 26.010 .520 .818

VAR00004 53.1000 26.024 .354 .832

VAR00005 52.7667 24.323 .625 .809

VAR00006 52.7333 25.375 .648 .810

VAR00007 52.7667 26.392 .454 .822

VAR00008 52.5333 26.602 .574 .817

VAR00009 51.8000 29.959 .000 .837

VAR00010 52.8333 25.592 .579 .814

VAR00011 53.0333 26.378 .408 .825

VAR00012 52.9333 24.478 .593 .811

VAR00013 53.0333 27.757 .178 .843

VAR00014 52.8000 25.131 .533 .816

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa pertanyaan nomor 4 ,9 , dan 13 data tidak

valid karena r tabel untuk 30 orang adalah 0,361. Sedangkan nilai r hitung

pertanyaan nomor 4, 9, dan 13 dibawah 0,361. Berarti pertanyaan yang tidak valid

harus dibuang.

Universitas Sumatera Utara

 Hasil Uji Vailiditas
Tabel 3.4
Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

VAR00001 40.3000 19.252 .570 .843

VAR00002 40.1333 21.982 .546 .848

VAR00003 40.2333 20.530 .544 .844

VAR00004 40.3000 18.355 .753 .825

VAR00005 40.2667 20.202 .629 .838

VAR00006 40.3000 21.390 .387 .855

VAR00007 40.0667 21.306 .552 .845

VAR00008 40.3667 20.378 .564 .842

VAR00009 40.5667 21.702 .295 .863

VAR00010 40.4667 19.223 .603 .839

VAR00011 40.3333 19.126 .651 .835

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Setelah dilakukan pengujian vailiditas kembali masih ada pertanyaan yang

tidak valid yaitu butir 9 dibuang dan dilakukan pengujian kembali hingga semua

butir valid.

Universitas Sumatera Utara

 Hasil Uji Vailiditas
Tabel 3.5
Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

VAR00001 36.5333 16.671 .620 .847

VAR00002 36.3667 19.551 .552 .856

VAR00003 36.4667 18.189 .545 .852

VAR00004 36.5333 16.051 .771 .831

VAR00005 36.5000 17.914 .624 .846

VAR00006 36.5333 18.947 .396 .864

VAR00007 36.3000 19.114 .509 .856

VAR00008 36.6000 18.248 .526 .854

VAR00010 36.7000 17.252 .555 .853

VAR00011 36.5667 16.530 .711 .837

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena

r hitung lebih besar dari r tabel . Dengan demikian kuesioner dapat dilanjutkan pada

tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Peryataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria yaitu :

a. Jika r alpha positif > r tabel , maka peryataan reliabel.

b. Jika r alpha negatif < r tabel , maka peryataan tidak reliabel.

Universitas Sumatera Utara

 Menurut Sugiyono (2007 :110) uji reliabilitas dilakukan untuk melihat

apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam

mengukur gejala yang sama. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi

atau dapat dipercaya, jika alat tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability)

dan dapat diramalkan (predictability). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin

reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian

ini menggunakan SPSS for Windows 16.00.

Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.863 10

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 3.6 bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach sebesar 0,863. apabila

nilai reliabilitas instrument Alpha Cronbach diatas 0,8 atau sama dengan 0,8 maka

instrument dinyatakan reliabel. Maka Alpha Cronbach sebesar 0.863 lebih besar

dari 0,8 yang berarti bahwa instrument tersebut reliabel.

3.10 Metode Analisis Data

a. Metode analisis deskriptif

Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga

memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan

penganalisisan data, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek

yang diteliti.

Universitas Sumatera Utara

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebalum melakukan analisis regresi linear

berganda, pengujian asumsi klasik mempunyai langkah yang harus dipenuhi

sehingga layak digunakan :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui distribusi satuan sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians di residual suatu pengamatan

lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedasitas.

3. Uji Multikolinearitas

Pengujian Multikolinearitas untuk melihat apakah pada model regresi

ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi akan terdapat

masalah Multikolinearitas.

c. Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh

atau hubungan variabel bebas dan variabel terikat. Formulasi yang digunakan

adalah:

Y = σ + b1 X1+ b2 X2 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

σ = Kostanta

Universitas Sumatera Utara

 X1 = Perilaku Konsumen

X2 = Lingkungan Pemasaran

b1-b = Koefisien regresi berganda

e = Standar eror

d. Pengujian Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t (uji parsial) menggunakan langkah-langkah yaitu :

Ho : bi = 0, artinya secara parsial variabel bebas tidak terdapat pengaruh

yang signifikan terhadap variabel terikat.

Ha ≠ 0, artinya secara parsial variabel bebas terdapat pengaruh

: bi

signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima, apabila t hitung <t tabel pada α = 0,05

Ha diterima, apabila t hitung >t tabel pada α = 0,05

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-f)

Uji-f (uji serentak) digunakan untuk melihat apakah variabel bebas secara

bersama-sama (serentak) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikat.

Ho : b1= b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

≠ b2 ≠ 0,
Ha : b1 artinya secara bersama -sama (serentak) terdapat

pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan ;

Universitas Sumatera Utara

 Ho diterima, apabila f hitung <f tabel pada α = 0,05

Ha diterima, apabila f hitung >f tabel pada α = 0,05

3. Pengujian Koefisien Determinan

Pengujian koefisien determinan (R 2 ) digunakan untuk melihat seberapa

besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen.

Koefisien determinasi berkisar antar nol sampai dengan satu (0< R 2 >1),

Jika R 2 semakin besar (mendekati satu) menunjukkan bahwa semakin

kuat pengaruh variabel independen terdap pengaruh dependen. Sebaliknya

jika R 2 semakin kecil (mendekati nol) menunjukkan bahwa semakin kecil

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

Universitas Sumatera Utara

 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT Telkomsel

PT Telkomsel merupakan anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia

dengan nilai saham sebesar 65 % dan Singapore Telecom (Singtel) dengan nilai

saham 35% yang berdiri pada tanggal 26 Mei tahun 1995. PT Telkomsel adalah

perusahaan yang bergerak di bidang operator jasa telekomunikasi selular dengan

frekuensi jaringan operator 900/1800 GSM. Telkomsel adalah kependekan dari

”Telekomunikasi Selular”, yakni perusahaan jasa telekomunikasi yang berbasis

GSM.

Telkomsel memiliki sejarah yang cukup singkat untuk menjadi operator

GSM terkemuka di Indonesia, yaitu :

1. Oktober 1993 Menparpostel menugaskan Telkom untuk membuat

sebuah Pilot Project GSM di pulau Batam.

2. November 1993 diimplementasikan Pilot Project oleh PT Telkom di

pulau Batam dan Bintan.

3. 31 Desember 1993 proyek GSM beroperasi dan merupakan awal

komunikasi pertama antar ponsel di pulau Batam dan Bintan.

4. 24 Agustus 1994 Telkom dan Indosat memperoleh izin prinsip

mengoperasikan sistem GSM.

5. 1 November 1994 pembentukan perusahaan BUMN antara PT Telkom

dan PT Indosat.

Universitas Sumatera Utara

 6. 26 Mei 1995 resmi berdiri PT Telkomsel sekaligus menandai

beroperasinya layanan GSM di Jakarta dan sekitarnya.

7. 11 Maret 1996 status BUMN berubah menjadi PMA dengan

bergabungnya PTT Telecom Netherlands (KPN Belanda) dan PT

Setdco Megacell Asia.

8. 29 Desember 1996 jangkauan Telkomsel seluas 27 propinsi dan

dilebih dari 340 kota kabupaten di seluruh Indonesia.

9. 20 April 2011 Telkomsel meraih 100 juta pelanggan.

PT Telkomsel memposisikan tiga gambaran rumusan strategi untuk

memposisikan layanan mereka dengan produk terbaik, total solusi untuk

pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tetap.

Secara internasional kredibilitas Telkomsel diakui oleh 227 mitra yang

mencakup 143 negara, dan sukses menjalin kemitraan dengan SingTel atas

komitmen bersama untuk menjadi salah satu pemegang saham dari Telkomsel.

Perluasan jaringan dan jasa layanan suara (voice service) menjadi fokus kunci

Telkomsel, sebab di Indonesia sendiri Telkomsel baru melakukan 4% penetrasi

tahap kedua dengan pertumbuhan pasar selular yang cepat dan tingkat persaingan

operator telepon selular yang tinggi. Pangsa pasar di Indonesia masih berjalan

dengan jasa layanan suara (Voice Service) ini berlawanan dengan aktivitas

diseluruh dunia yang sedang menuju 3G lisensi dan spektrum. Kebijakan

manajemen untuk lebih menguasai kompetensi pasar yang semakin ketat yang

diarahkan menembus pangsa pasar.

Universitas Sumatera Utara

 Sejak peluncuran produk pada bulan November 1997 Telkomsel menjadi

operator telekomunikasi selular pertama di Asia yang memperkenalkan teknologi

GSM GPRS dan Teknologi TEPI. Dengan total pendapatan PT Telkomsel sudah

tumbuh dari Rp 491 milyar tahun 1997 dan pendapatan terakhir 25,5 trilyun

diperiode yang sama jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat pada tanggal

31 Desember 1997 sampai pada tanggal 31 Desember 2008 menjadi 65 juta

pelanggan.

PT Telkomsel adalah provider yang terkemuka dengan pangsa pasar yang

cukup besar, pada akhir Desember 2008 Telkomsel mempunyai 65 juta pelanggan

berdasarkan pada statistik sekitar 52 % pangsa pasar di Indonesia dan selebihnya

sudah terbagi dengan perusahaan jasa telekomunikasi GSM sejenisnya.

Disamping itu, PT Telkomsel sudah membuka jaringan internasional dengan

menjalin kerjasama dengan 143 negara Negara.

PT Telkomsel merupakan provider yang menyediakan akses layanan data

terlengkap melalui implementasi teknologi GPRS (General Packet Radio

Service), Telkomsel menyediakan beraneka ragam fitur yang memberikan

kenyamanan berkomunikasi, dari yang sifatnya dasar hingga yang tercanggih

seperti Multy Party Call, SMS2e-mail, MMS, Video Streaming, Farida Multi

Number, mobile banking, info on demand, nada sambung pribadi dan lain

sebagainya.

Untuk lebih menjangkau pelanggan telkomsel di seluruh Indonesia

dimanapun mereka berada PT Telkomsel telah meluncurkan sistem penjualan

dengan prinsip kepuasan pelanggan adalah kuncinya dengan berprinsip itu PT

Universitas Sumatera Utara

Telkomsel dalam melayani pelanggannya mendirikan kantor pelayanan dengan

nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel yang berasal dari

bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai

tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah

Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan

dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani

pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu

HALO, Simpati, dan Kartu AS. Grapari tidak menjual perangkat telepon selular

kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk

Telkomsel, hal ini pun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang

ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel, maka

GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet

eksklusif maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.

4.1.2 Slogan, Visi, Misi dan Budaya Perusahaan

a. Slogan Telkomsel

”Paling Indonesia”

Menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi seluler

pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya, terbukti dengan jumlah

pelanggan Telkomsel pada tahun 2011 mencapai 100 juta di Indonesia.

Telkomsel selalu mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas

jaringan serta menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada

pelanggannya.

Universitas Sumatera Utara

b. Visi

“The Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in The

Region”

Maknanya adalah Telkomsel ingin menyediakan kualitas dan kepuasan di

berbagai segmen pelanggan dan menyediakan berbagai gaya hidup

pelanggan.

c. Misi

“Deliver Mobile Lifestyle Services and Solution in Excelent Way That

Exceed Customer Expectation, Create Value for All Stakeholder and The

Economic Development of The Nation”

Maknanya adalah Telkomsel ingin memberikan solusi mobilitas yang

terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employer choice bagi

para pemegang saham dan karyawan dan menjadi penggerak

perekonomian bangsa.

d. Budaya Perusahaan Telkomsel

1) Customer Intimacy : mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk

pemenuhan kebutuhan pelanggan.

a. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan

b. Pemberian solusi

c. Mengatasi keluhan

2) Profesionalism : mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi,

obyektivitas dan orientasi jangka panjang.

a. Tanggung jawab terhadap tugas

Universitas Sumatera Utara

 b. Tanggung jawab terhadap aset perusahaan

c. Manajemen waktu dan kualitas

d. Kontribusi pribadi

3) Teamwork : kemampuan bekerja sama secara sinergis untuk

mencapai tujuan.

a. Menghormati perbedaan

b. Komitmen terhadap tujuan tim

c. Umpan balik yang konstruktif

d. Keterlibatan dan partisipasi

e. Kepercayaan

4) Integrity : konsistensi antara moral dan tindakan yang sesuai dengan

standar etika dan praktik yang benar.

a. Karyawan perusahaan harus bersikap konsisten dalam pemikiran

b. Perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan.

1. Logo dan Arti

Setiap bagian dan warna dari logo Telkomsel diatas memiliki maksud dan arti

tersendiri yaitu seperti terlihat pada Gambar 4.1 di bawah ini.

Sumber : www.telkomsel.com
Gambar 4.1 Logo Telkomsel

Universitas Sumatera Utara

 a. Lingkaran elips horizontal yang membelah heksagon tersebut

melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik.

Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggara jasa

telekomunikasi internasional di Indonesia.

b. Heksagon merah itu sendiri melambangkan seluler (simbol seluler)

sedangkan warna merah memiliki makna bahwa Telkomsel berani dan siap

menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya.

c. Heksagon abu-abu kehitam-hitaman berarti bahwa Telkomsel selalu siap

mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggannya, sedangkan

warna logam adalah warna logam yang berarti juga kesejukan, luwes dan

fleksibel juga melambangkan teknologi.

d. Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih berarti bahwa kedua

lingkaran elips tersebut berpotongan diatas heksagon merah yang

membentuk huruf “T” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna

putih mengandung makna kebersihan, keterbukaan, transparansi dan

kecerahan.

4.1.3 Graparikios Telkomsel

Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah

kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya atau yang

disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan

Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda

penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa

Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan

Universitas Sumatera Utara

nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani

pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti

kartuHALO dan simPATI Nusantara.

GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada

kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal

inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli

perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan

menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun

ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel

. Telkomsel menyediakan layanan 3G, yang memungkinkan pengguna men-

download video serta menjelajahi internet dengan kecepatan tinggi. Telkomsel

adalah operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini.

TELKOMSELFlash adalah layanan 3.5G berteknologi HSDPA dengan kecepatan

maksimal hingga 3,6 Mbps. Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80

kota, 3.5G di 20 kota, dan GPRS/EDGE di seluruh pelosok Indonesia.

4.1.4 Struktur Organisasi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Medan.

Dalam suatu organisasi tentu harus memiliki struktur organisasi yang

formal dan pada umumnya struktur organisasi pada suatu usaha perusahaan

berbeda dengan perusahaan lain dengan disesuaikan kebutuhan perusahaan itu

sendiri. Dalam hal ini tergantung pada jenis perusahaan dan luas perusahaan serta

faktor- faktor yang menjadi pertimbangan perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

 Strukur Organisasi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

dipimpin oleh seorang Supervisor. Adapun tugas-tugas dari setip divisi yaitu:

Supervisor:

1. Bertanggung jawab penuh sebagai pimpinan di Graparikios.

2. Membuat program kerja di Graparikios.

3. Memeriksa laporan harian/bulanan dari setiap bagian/divisi.

4. Membuat laporan laporan rekapan bulanan untuk semua bagian/divisi.

5. Sebagai pengambil keputusan apabila Customer Service mengalami

masalah dengan konsumen.

Customer Service

1. Menangani setiap pengaduan dari customer.

2. Memberikan informasi tentang produk telkomsel kepada customer.

3. Melayani setip pelanggan yang akan mengajukan permohonan atau

pengajuan kartu halo.

4. Membuat laporan harian /bulanan.

Kasir

1. Menerima pembayaran kartu halo, simpati, AS.

2. Menerima pembayaran voucher elektrik/fisik.

3. Menerima pembayaran starter pack simpati dan as.

4. Membuat laporan harian/bulanan.

Universitas Sumatera Utara

 Supervisor

Customer Service Kasir

Sumber : Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

Gambar 4.2 Struktur Organisasi

4.1.5 Produk-produk dari PT Telkomsel

1. Kartu HALO

Kartu HALO adalah kartu GSM pasca bayar dari Telkomsel. Dalam kartu

HALO tertampung data pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati

pelanggan serta PIN guna menjaga kerahasiaan data yang terdapat

didalamnya. Selain itu kartu HALO juga mampu menampungan 200 nomor

telepon beserta nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin

dihapus oleh pelanggan.

Tampilan kartu HALO memiliki keunikan yang tidak terdapat pada simcard

lainnya. Dengan menampilkan gambar yang menonjolkan adat istiadat dari

seluruh propinsi di Indonesia, Telkomsel ingin menyampaikan pesan

melalui kartu HALO bahwa Telkomsel adalah operator yang memiliki

cakupan diseluruh tanah air dan semangat jiwa nsionalisme.

2. simPATI

simPATI adalah simcard pra bayar dari Telkomsel. Keunggulan-

keunggulan dari simPATI yaitu keamanan (bebas dari penyadapan dan

penggandaan), aksebilitas, harga yang terjangkau, mutu prima dan

Universitas Sumatera Utara

 jangkauannya luas GSM. Keunggulan produk ini adalah daya jelajahnya

yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara. Sehingga

dapat dengan mudah dihubungi dan menghubungi dimana saja dan yang

paling penting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif.

3. Kartu AS

Kini Paket Perdana (starter pack) Kartu As makin murah karena kini bisa

Anda dapatkan dengan hanya Rp.2000. Dengan Rp 2000, Anda bisa

nikmati murahnya tarif Kartu As dan berkesempatan mendapatkan banyak

tawaran promo yang memenuhi kebutuhan Anda berkomunikasi. Didukung

dengan berbagai layanan berkualitas dan jaringan terluas dari

TELKOMSEL membuat Anda semakin betah menjadi pelanggan kami.

Semuanya ada di satu paket : Paket Perdana Kartu As Rp 2000.

Berikut keunggulan-keunggulan Kartu As yang kami persembahkan untuk

para pelanggan.

4. TELKOMSEL Flash

“High Speed Wireless Broadband”

TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang

disediakan oleh TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO,

simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi

HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat menghasilkan kecepatan

download sampai dengan 7.2 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan suatu

pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan

tinggi.

Universitas Sumatera Utara

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Graparikios Telkomsel

Komplek setia Budi Medan. Jumlah responden yang dipilih sebanyak 88 orang

dengan identitas sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki-Laki 40 45,45

Perempuan 48 54,54

Jumlah 88 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan 40 orang atau sebesar 45,45 % dari pelanggan

Graparikios Telkomsel adalah laki-laki dan 48 orang atau sebesar 54,54% dari

pelanggan Graparikios Telkomsel adalah perempuan. Hal tersebut dikarenakan

lebih banyak responden berjenis kelamin perempuan yang datang ke Graparikios

Komplek Setia Budi Medan..

2. Usia Responden

Tabel 4.2
Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
17-20 14 15,9
21-30 40 45,45
31-40 20 22,72
41-50 10 11,37
> 50 4 4,55
Jumlah 88 100,00
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (diolah)

Universitas Sumatera Utara

 Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa usia responden sangat

variatif. Responden dengan usia 21-30 tahun menempati persentase tertinggi yaitu

sebesar 45,45 %, diikuti dengan responden 31-40 atau sebesar 22,72 %. Hal

tersebut dikarenakan lebih banyak pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek

Setia Budi Medan yang berumur antara 21-30 tahun

3. Lama Menggunakan Telkomsel

Tabel 4.3
Lama Responden Menggunakan kartu Telkomsel
Lama Penggunaan Frekuensi %
1 tahun 2 3,40
2 tahun 6 6,81
3 Tahun 25 28,40
4 Tahun 21 23,86
> 5 Tahun 34 38,63
Jumlah 88 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (diolah)

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan 2 orang atau sebsar 3,40 % dari

pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu 1 tahun, 6 0rang atau

sebesar 6,81% pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu 2

tahun, 25 orang atau sebesar 28,40 % pelanggan Graparikios menggunakan kartu

Telkomsel yaitu 3 tahun, 21 orang atu sebesar 23,86% pelanggan Graparikios

menggunakan kertu Telkomsel yaitu 4 tahun ,34 orang atau sebesar 38,63%

pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu > 5 tahun. Jadi lebih

banyak pelanggan Graparikios yang menggunakan kartu Telkomsel lebih dari < 5

tahun. Hal tersebut dikarenakan lebih banyak pelanggan Graparikios Telkomsel

Komplek Setia Budi Medan yang sudah lama menjadi pelanggan Telkomsel dan

menggunakan kartu Telkomsel.

Universitas Sumatera Utara

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Untuk keperluan analisis kuantitatif ini, maka penelitian ini memberikan

lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan

menggunakan skala 1 sampai 5, seperti berikut :

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

a. Variabel Perilaku Konsumen sebagai Variabel X 1

Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Konsumen
No SS S KS TS STS Total
Item F % F % F % F % F % F %
1 28 31,8 40 45,4 14 15,9 6 6,8 - - 88 100
2 19 21,5 68 77,2 1 1,1 - - - - 88 100
3 20 22,7 59 67,0 6 6,8 3 1,1 - - 88 100
Sumber : Pengolahan Data, 2012 (diolah)

Tabel 4.4 menunjukkan jawaban kuesioner yang diperoleh dari 88 orang

responden untuk variabel perilaku konsumen yaitu :

1. Pada item pertanyaan 1 yaitu (Menurut saya produk Telkomsel

yang terbaik), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 28

orang dari responden atau sebesar 31,8 % menyatakan sangat

setuju, 40 orang dari responden atau sebesar 45,4 % menjawab setuju,

14 orang dari pelanggan atau sebesar 15,9 % menjawab kurang setuju,

Universitas Sumatera Utara

 dan 6 orang dari responden atau sebesar 6,81 % menjawab tidak setuju

dan 0 orang dari responden atau sebesar 0 % menjawab sangat tidak

setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian

besar menjawab setuju bahwa produk Telkomsel yang terbaik.

2. Pada item pertanyaan 2 yaitu (Menjadi pelanggan Telkomsel adalah

pilihan yang tepat bagi saya), dari kuesioner yang disebarkan dan

dianalisis ternyata 19 orang dari responden atau sebesar 21,5 %

menyatakan sangat setuju, 68 orang dari responden atau sebesar 77,7

% menjawab setuju, 1 orang dari pelanggan atau sebesar 1,1 %

menjawab kurang setuju, dan 6 orang dari responden atau sebesar 6,8 %

menjawab tidak setuju dan 0 orang dari responden atau sebesar 0 %

menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa

responden sebagian besar menjawab setuju bahwa menjadi pelanggan

Telkomsel adalah yang tepat bagi responden.

3. Pada item pertanyaan 3 yaitu (Saya percaya dengan produk atau jasa dari

Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 20

orang dari responden atau sebesar 22,7 % menyatakan sangat

setuju, 59 orang dari responden atau sebesar 67, % menjawab setuju,

6 orang dari pelanggan atau sebesar 6,8 % menjawab kurang setuju, dan

3 orang dari responden atau sebesar 1,1 % menjawab tidak setuju dan 0

orang dari responden atau sebesar 0 % menjawab sangat tidak setuju.

Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar

Universitas Sumatera Utara

 menjawab setuju bahwa pelanggan percaya dengan produk atau jasa dari

Telkomsel.

b. Variabel Lingkungan Pemasaran X 2

Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lingkungan Pemasaran
No SS S KS TS STS Total
Item F % F % F % F % F % F %
1 24 27,2 53 44,3 8 9.0 - - 3 3,4 88 100
2 20 22,7 61 69,3 6 6,8 2 2,27 - - 88 100
3 17 19,3 66 75 - - 5 5,68 - - 88 100
Sumber : Pengolahan Data, 2012 (diolah)

Tabel 4.5 menunjukkan jawaban kuesioner yang diperoleh dari 88 orang

responden untuk variabel lingkungan pemasaran yaitu :

1. Pada item pertanyaan 1 yaitu (Telkomsel menempatkan pelanggan

diprioritas utama), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata

24 orang dari pelanggan atau sebesar 27,2 % menyatakan sangat setuju,

53 orang dari pelanggan atau sebesar 44,3 % menjawab setuju, 8 orang

dari pelanggan atau sebesar 9,0 % menjawab kurang setuju, 3 orang dari

pelanggan atau sebesar 3,4% menjawab tidak setuju dan tidak ada atau

0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan

tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju

dengan Telkomsel menempatkan pelanggannya diprioritas utama.

2. Pada item pertanyaan 2 yaitu (Dari waktu ke waktu Telkomsel

menawarkan nilai yang lebih baik dari pesaing), dari kuesioner yang

disebarkan dan dianalisis ternyata 20 orang dari pelanggan atau sebesar

22,2 % menyatakan sangat setuju, 61 orang dari pelanggan atau sebesar

Universitas Sumatera Utara

 69,3 % menjawab setuju, 6 orang dari pelanggan atau sebesar 6,8 %

menjawab kurang setuju,2 orang dari pelanggan atau sebesar 2,2 %

menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab

sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden

sebagian besar menjawab setuju dengan Telkomsel menawarkan nilai

yang lebih baik dari pesaing.

3. Pada item pertanyaan 3 yaitu (Masyarakat berpandangan baik terhadap

citra produk Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis

ternyata 17 orang dari pelanggan atau sebesar 19,3 % menyatakan sangat

setuju, 66 orang dari pelanggan atau sebesar 75 % menjawab setuju, 5

orang dari pelanggan atau sebesar 5,6 % menjawab kurang setuju, tidak

ada dari pelanggan atau sebesar 0 % menjawab tidak setuju dan tidak ada

atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan

tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju

dengan berpandangan baik terhadap citra dan produk dari Telkomsel.

c. Variabel Kepuasan Pelanggan Y

Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
No SS S KS TS ST Total
Item F % F % F % F % F % F %
1 29 32,9 56 63,6 3 3,4 - - - 88 100
2 19 21,5 49 55,6 20 22,7 - - - 88 100
3 13 14,7 61 69,3 8 9,0 3 3,4 3 3,4 88 100
4 20 22,7 57 64,7 8 9,0 - 3 3,4 88 100
Sumber : Pengolahan Data, 2012 (diolah)

Universitas Sumatera Utara

 Tabel 4.6 menunjukkan jawaban kuesioner yang diperoleh dari 88 orang

responden untuk variabel lingkungan pemasaran yaitu :

1. Pada item pertanyaan 1 yaitu (Saya merasa nyaman menggunakan produk

Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 29

orang dari pelanggan atau sebesar 32,9 % menyatakan sangat setuju, 56

orang dari pelanggan atau sebesar 63,6 % menjawab setuju, 3 orang dari

pelanggan atau sebesar 3,4 % menjawab kurang setuju, dan tidak ada dari

pelanggan atau sebesar 0 % menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0%

dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut

diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan

pertanyaan merasa nyaman menggunakan produk dari Telkomsel.

2. Pada item pertanyaan 2 yaitu (Ketika saya menyampaikan keluhan

Telkomsel memberikan solusi yang terbaik), dari kuesioner yang

disebarkan dan dianalisis ternyata 19 orang dari pelanggan atau sebesar

21,5 % menyatakan sangat setuju, 49 orang dari pelanggan atau sebesar

55,6 % menjawab setuju, 20 orang dari pelanggan atau sebesar 22,7 %

menjawab kurang setuju, dan tidak ada dari pelanggan atau sebesar 0 %

menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab

sangat tidak setuju Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden

sebagian besar menjawab setuju dengan pertanyaan ketika pelanggan

menyampaikan keluhan Telkomsel memberikan solusi tang terbaik.

Universitas Sumatera Utara

3. Pada item pertanyaan 3 yaitu (Pelayanan yang diberikan Telkomsel

memenuhi harapan saya), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis

ternyata 13 orang dari pelanggan atau sebesar 14,7 % menyatakan sangat

setuju, 61 orang dari pelanggan atau sebesar 69,3 % menjawab setuju, 8

orang dari pelanggan atau sebesar 9,0 % menjawab kurang setuju, 3 orang

dari pelanggan atau sebesar 3,4 % menjawab tidak setuju dan tidak ada

atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan

tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju

dengan pelayanan yang diberikan Telkomsel memenuhi harapan

pelanggan.

4. Pada item pertanyaan 4 yaitu (Saya merasa puas dengan kinerja pelayanan

dari Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata

20 orang dari pelanggan atau sebesar 22,7 % menyatakan sangat setuju, 57

orang dari pelanggan atau sebesar 64,7 % menjawab setuju, 20 orang dari

pelanggan atau sebesar 22,7 % menjawab kurang setuju, 3 orang dari

pelanggan atau sebesar 3,4 % menjawab tidak setuju tidak ada atau

sebesar 0 % dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari

perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab

setuju dengan pelanggan merasa puas dengan kinerja dan pelayanan dari

Telkomsel.

Universitas Sumatera Utara

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi, variabel

terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati

normal. Deteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari

grafik. Dasar pengambilan keputusan :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Gambar 4.3 Hasil Pengujian Normalitas

Universitas Sumatera Utara

 Pada Gambar 4.3 hasil analisis data dengan menggunakan SPSS, maka

dapat diketahui bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terdapat ketidaksamaan varians dan residual satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. Jika varians dari satu residual satu pengamatan ke

pengamatan lainnya tetap maka terjadi homokedasitas jika berbeda maka disebut

heterokedastisitas.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Gambar 4.4 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

Universitas Sumatera Utara

 Pada Gambar 4.4 Grafik ScatterPlot dapat terlihat titik-titik yang

menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta

tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Hal ini berarti

tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak

untuk dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, berdasarkan masukan

variabel independennya.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Pengujian Multikolinearitas untuk melihat apakah pada model regresi

ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi akan terdapat

masalah Multikolinearitas.

Tabel 4.7
Hasil Pengujian Multikolinearitas
a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF

1(Constant) 2.827 1.428 1.979 .051

Perilaku .669 .133 .467 5.045 .000 .668 1.496

Lingkungan .419 .116 .336 3.626 .000 .668 1.496

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

1. Nilai VIF dari nilai perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran

lebih kecil atau dibawah 5 (VIF <5), ini berarti tidak terkena

multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi.

2. Nilai Tolerance dari perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran

lebih besar dari 0,1 ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar

variabel independen dalam model regresi.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

4.4.1 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )

Pengujian koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa

besar kontribusi variabel bebas (perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran)

terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Koefisien Determinasi berkisar

antara nol sampai satu ( 0 ≤ R 2 ≤ 1).

Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas (X1) yaitu perilaku konsumen, (X2) lingkungan

pemasaran) adalah besar terhadap variabel terikat yaitu (Y) kepuasan pelanggan.

Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.

Universitas Sumatera Utara

 Tabel 4.8
Hasil Uji Koefisien Determinasi
b
Model Summary

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .716 .512 .501 1.53179

a. Predictors: (Constant), Lingkungan, Perilaku

b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diinpretasikan sebagai berikut :

1. Nilai R sebesar 0,716 menunjukkan bahwa hubungan antara perilaku

konsumen (X1) dan lingkungan pemasaran (X2) terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Medan sebesar 71,6 % dan artinya hubungannya erat.

2. R Square sebesar 0,512 berarti menunjukkan bahwa hubungan antara

variabel kepuasan pelanggan (Y) pada Graparikios Telkomsel

Komplek Setia Budi Medan sebesar 51,2 % variabel dapat dijelaskan

oleh variabel perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran sebesar

51,2 %, sedangkan sisanya sebesar 48,8 % dapat dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, yaitu

seperti harga, promosi, kualitas jasa dan pelayanan.

3. Standart error of extimate artinya mengukur variasi dari nilai yang

dirediksi. Nilai Standart error of extimate 1.53179 semakin kecil

standart error of estimate berarti model semakin baik.

Universitas Sumatera Utara

4.4.2 Uji Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat .

Kriteria pengujiannya adalah:

Ho : b1= b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : b1≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama -sama (serentak) terdapat pengaruh yang

signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menentukkan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas

pembilang dan dan derajat bebas penyebut dengan rumus sebagai berikut :

df (Pembilang) = k = 1

df (Penyebut) = n = k

Keterangan :

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahu jumlah sampel (n) 88 orang dan jumlah

keseluruhan (k) adalah 3, sehingga diperoleh :

1. df (Pembilang) = 3 - 1 = 2

2. df (Penyebut) = 88 - 3 = 85

Nilai F hitung akan diperoleh denggan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for

windows, kemudian akan dibandingkan dengan F tabel pada tingkat α= 0,05

Universitas Sumatera Utara

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima, apabila f hitung < f tabel pada α = 0,05

Ha diterima, apabila f hitung > f tabel pada α = 0,05

Tabel 4.9
Hasil Uji Simultan (Uji-F)
b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 209.456 2 104.728 44.634 .000

Residual 199.442 85 2.346

Total 408.898 87

a. Predictors: (Constant), Lingkungan, Perilaku

b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 4.9 hasil uji-F maka dapat diperoleh F hitung = 44.643 dengan tingkat

signifikan 0.000. Sedangkan F tabel = 2.3. Oleh karena itu pada kedua perhitungan

yaitu F hitung > F tabel ( 44.643 > 2.3 ) dan tingkat signifikan (0,000 < 0,05) dengan

hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

bebas yaitu (X1 dan X2) yaitu perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran

secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

4.4.3 Uji parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat seberapa jauh pengaruh suatu

variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel

dependen, kriteria pengujiannya adalah :

Universitas Sumatera Utara

 Ho : bi = b 2 = 0, artinya secara parsial variabel bebas tidak terdapat

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi≠ b 2 ≠ 0, artinya secara parsial variabel bebas terdapat pengaruh

signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima, apabila t hitung <t tabel pada α = 0,05

Ha diterima, apabila t hitung >t tabel pada α = 0,05

Tabel 4.10
Hasil Uji Parsial (Uji-t)
Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.827 1.428 1.979 .051

Perilaku .669 .133 .467 5.045 .000

Lingkungan .419 .116 .336 3.626 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa :

1. Variabel Perilaku Konsumen (X 1 )

Variabel perilaku konsumen memiliki t-hitung sebesar 5.045 dan nilai

signifikan sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan bahwa variabel perilaku

Konsumen (X 1 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Universitas Sumatera Utara

 Medan karena nilai signifikan dibawah 0.05. Hal ini disebabkan karena

Telkomsel memberikan yang terbaik kepada pelanggannya, dan

memahami perilaku konsumennya sehingga pelanggan merasa puas

terhadap produk dan jasa dari Telkomsel.

2. Variabel Lingkungan Pemasaran (X 2 )

Variabel lingkungan pemasaran memiliki t-hitung sebesar 3.626 dan nilai

signifikan sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan bahwa variabel

lingkungan pemasaran (X 2 ) berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia

Budi Medan karena nilai signifikan dibawah 0.05. Hal ini disebabkan

karena Telkomsel secara terus menerus melakukan pengamatan terhadap

lingkungan yang berubah-ubah tersebut sehingga dapat bersaing dengan

pesaing dan mengetahui apa yang menjadi keingginan pelanggan untuk

memenuhi kepuasan pelanggannya.

3. Kostanta sebesar 2.827, artinya walaupun variabel bebas bernilai 0 maka

Kepuasan pelanggan tetap sebesar 2.827.

4. Berdasarkan hasil output uji t maka rumus persamaan regresinnya adalah:

Y = a + b1 X 1+ b 2 X 2 + e

Y = 2.827 + 0.669 X 1 + 0.419 X 2 + e

4.5 Pembahasan

Dari hasil perhitungan SPSS versi 16 For Windows di dapat hasil

hubungan antara perialku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap

Universitas Sumatera Utara

kepuasan pelanggan adalah erat, signifikan dan searah sehingga kepuasan

pelanggan yang dihasilkan dari pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan

pemasaran adalah positif. Sementara R Square di dapat hasil sebesar 0,512 yang

berarti pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran 51,2 % dan

sisanya 48,8 % merupakan faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini

diantaranya Kualitas Jasa, Harga dan Promosi .

Dari hasil penelitian ini memperlihatkan persamaan dan perbedaan

pendapat dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Penelitian terdahulu

telah dilakukan oleh Sari Sahara (2009) dengan penelitian yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Jasa, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Telkomsel” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa,

harga dan promosi pada pelanggan Telkomsel.

Dimana dari kedua penelitian sebelumnya memiliki kesamaan dengan

penelitian ini yaitu dilihat dari hasil kesimpulan yang menyatakan bahwa masing-

masing penelitian tersebut mempunyai pengaruh antara variabel X dengan Y..

Sementara perbedaan dari penelitian sebelumnya dengan penelitian ini

yang dilakukan sebelumnya oleh Sari Sahara (2009) adalah indeks pengaruh

penelitian ini lebih besar yaitu diperoleh angka sebesar yaitu 75,5 % dibandingkan

dengan penelitian ini yaitu diperoleh angka sebesar 51,2 %. Hal ini menunjukkan

pengaruh kualitas jasa, harga dan promosi memiliki pengaruh yang lebih besar

dibandingkan pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan Telkomsel, oleh karena itu Telkomsel perlu pemahaman yang

lebih lagi terhadap perilaku konsumen dan pengamatan terhadap lingkungan

Universitas Sumatera Utara

pemasarannya sehingga dapat meningkatkan hubungan yang lebih lagi terhadap

kepuasan pelanggannya.

Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel perilaku

konsumen diketahui jawaban dominan setuju terdapat pada pernyataan kedua

(Saya percaya dengan produk dan jasa dari Telkomsel), kemudian berdasarkan

distribusi jawaban responden terhadap variabel lingkungan pemasaran diketahui

jawaban yang paling dominan terdapat pada pernyataan ketiga (Masyarakat

berpandangan baik terhadap citra produk Telkomsel) dan berdasarkan distribusi

jawaban responden kepuasan pelanggan diketahui jawaban dominan pada

peryataan keempat (Saya merasa puas dengan kinerja pelayanan dari Telkomsel) .

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku konsumen dan lingkungan

pemasaran secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Graparikios Komplek Setia Budi Medan. Secara parsial berpengaruh positif

dan signifikan, hal ini didukung oleh teori dari Kotler dan Susanto (2000:52) yang

menyatakan bahwa perilaku seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari

kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk (jasa)

mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil

produk (jasa) tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk,

merekomendasikan perusahaan terkait kepada orang lain, setia kepada produk

perusahaan, dan membayar lebih harga produk dan perusahaan yang berhasil

biasanya adalah perusahaan yang mengetahui pentingnya melakukan pengamatan

secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan

lingkungan yang berubah tersebut sehingga dapat bersaing dengan pesaing dengan

Universitas Sumatera Utara

demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk

memenuhi kepuasan pelanggannya dan mengunguli pesaingnya.

Seperti yang kita ketahui Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Medan dalam rangka mempertahankan kepuasan pelangganya berusaha

semaksimal mungkin dengan memberikan pelayan yang terbaik untuk memenuhi

harapan pelangganya dengan memeberikan solusi yang terbaik ketika pelanggan

menyampaikan keluhan.

Universitas Sumatera Utara

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, maka

peneliti mengambil kesimpulan dan memberikan saran yang diharapkan dapat

bermanfaat untuk perusahaan dan peneliti selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai t hitung (0.000) di

bawah atau lebih kecil dari 0,05, variabel perilaku konsumen

memiliki t hitung sebesar 5.045 dan nilai signifikan sebesar

(0.000), variabel lingkungan pemasaran memiliki t hitung

sebesar 3.626 dan nilai signifikan sebesar (0.000). Nilai F hitung

yaitu F hitung > F tabel (44.643 > 2.3) dan tingkat signifikan

(0,000 <0,05) dengan hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu (X1 dan X2)

yaitu perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran secara bersama-

sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

2. Nilai R sebesar 0,716 menunjukkan bahwa hubungan antara perilaku

konsumen (X1) dan lingkungan pemasaran (X2) terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Medan sebesar 71,6 % dan artinya hubungannya erat. Nilai R2

Universitas Sumatera Utara

 sebesar 0,512, nilai tersebut berarti bahwa menunjukkan sebesar 51,2

% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel perilaku

konsumen dan lingkungan pemasaran sebesar 51,2 %, sedangkan

sisanya sebesar 48,8 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini, yaitu seperti harga, promosi,

kualitas jasa dan pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian dan pembahasan , maka peneliti memberikan saran

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

a. Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi medan agar tetap

memahami perilaku konsumen dan lingkungan pemasarannya

untuk lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggannya,

mengingat kedua variabel ini berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, dengan cara lebih memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi.

b. Graparikios Telkomsel harus mampu mempertahankan kepuasan

pelanggannya dengan selalu memprioritaskan pelanggan.

Perusahaan juga harus terus berusaha memberikan yang terbaik

kepada pelanggannya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan

dan memberikan solusi yang terbaik ketika pelanggan

menyampaikan keluhannya, sehingga konsumen akan merasa

Universitas Sumatera Utara

 lebih puas dengan kinerja dan pelayanan dari Graparikios

Telkomsel.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan

terhadap Telkomsel dengan menggunakan faktor lain selain yang

diteliti pada penelitian ini dan dapat melakukan penelitian pada

responden yang berbeda.

Universitas Sumatera Utara