BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan perkembangan teknologi, maka

dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat dengan munculnya berbagai

perusahaan yang berusaha menciptakan produk dan jasa guna memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen. Perkembangan pesat dalam dunia usaha juga menberikan

gambaran tentang kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat, kesejahteraan

yang meningkat ini akan meningkatkan pula daya beli masyarakat atau konsumen.

Tetapi pada sisi lain perkembangan itu menyebabkan timbulnya persaingan yang

semakin ketat pada dunia usaha dewasa ini. Perusahaan yang pada mulanya memiliki

pangsa pasar yang besar, serta daerah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk

bekerja lebih efisien dan efektif serta tanggap mengantisipasi pasar yang akan mereka

masuki baik pada saat ini maupun pada saat yang akan datang.

Dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, salah satu

persoalan yang cukup penting dalam suatu perusahaan adalah pemasaran, yaitu

bagaimana supaya barang atau jasa dapat terjual dan memberikan kepuasan kepada

konsumen. Setiap perusahaan akan menganut sistem pemasaran yang berbeda-beda

tergantung dari kebutuhan dan besar kecilnya perusahaan tersebut.

Dari sekian banyak telepon seluler di Indonesia, PT Telkomsel merupakan

salah satu perusahan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai pelopor

telepon seluler GSM pertama dan terbesar di Indonesia, Telkomsel terdorong

untuk selalu tampil terdepan dengan terus melakukan inovasi dan membuat

Universitas Sumatera Utara

terobosan baru agar tercapainya pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya dan

tetap menjadi provider seluler terbesar di Indonesia di tengah ketatnya persaingan

antar provider pada saat ini. Melalui visi inilah, Telkomsel tetap menjadi pilihan

utama bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.

PT Telkomsel telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi para

penggunanya. Telkomsel mengklaim dirinya sebagai telekomunikasi seluler

terbesar di Indonesia, dengan 100 juta pelanggan (pada April 2011) dan

menguasai 50% pengguna ponsel di Indonesia (pada Juni 2010). Telkomsel

kembali menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan

pelanggan dengan meresmikannya Graparikios Telkomsel yang berlokasi di

Komplek Setia Budi No.36 Medan. Sesuai dengan namanya Graparikios

Telkomsel.

Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari berasal dari Bahasa

Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama

kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya

kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh

kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Graparikios Telkomsel atau

Grha Pari Sraya Telkomsel.

Dengan adanya jaringan kuat dan berkualitas baik dari Telkomsel, maka

masyarakat kota Medan yang menggunakan kartu GSM Telkomsel dapat

berkomunikasi melalui ponsel dengan lancar. Telkomsel senantiasa memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan setianya, dengan memberikan beberapa

Universitas Sumatera Utara

hadiah yang menarik pada event-event tertentu. Semua itu demi kepuasan para

pelanggan setia Telkomsel .

Namun, dampak positif tersebut belum tentu dirasakan oleh semua pihak

di kota Medan. Pada saat ini kita tentu tau bahwa saat ini banyak provider lain

yang bermunculan dengan menawarkan produk terbaru, yang memberikan tarif

yang lebih murah dan banyak memberikan bonus telefon, sms, dan internetan.

Permasalahan ini tentu membuat para konsumen Telkomsel berahlih

menggunakan provider lain. Dengan demikian Telkomsel harus memahami

perilaku konsumennya, karena dengan memahami perilaku konsumennya

Telkomsel dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan harapan

pelanggannya, selain itu Telkomsel juga harus memperhatikan lingkungan

pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terus-

menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan.

Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha telekomunikasi saat ini

yang ditandai dengan hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, perusahaan harus memperhatikan perilaku konsumennya, pemahaman

terhadap perilaku konsumen sangat penting agar perusahaan dapat menyusun

strategi dan program yang tepat dalam rangka memuaskan pelangganya, sehingga

perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para

pesaingnya.

Perilaku konsumen adalah studi yang terpusat pada cara individu

mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia

(waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan

Universitas Sumatera Utara

konsumsi. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya,

sosial, pribadi dan psikologi.

Selain memahami perilaku konsumen perusahaan juga harus

memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa

lingkungan pemasaran secara terus-menerus memunculkan kesempatan dan

ancaman baru bagi perusahaan.

Lingkungan Pemasaran adalah lingkungan perusahaan yang terdiri dari

pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan

manajemen pemasaran untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang

berhasil dengan pelanggan sasaran. Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan

mikro dan lingkungan makro, lingkungan mikro perusahaan merupakan pelaku

yang dekat dengan perusahaan dan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk

melayani pelanggannya.Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari: perusahaan,

pemasok, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing, dan masyarakat

Masalah dominan yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan

kekurang mampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan

oleh konsumennya. Realita membuktikan para konsumen sangat sulit untuk

dipuaskan. Konsumen (pelanggan) harus dipuaskan karena jika tidak maka

mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak

pesaing. Hal ini tentunya akan mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk

bertahan dalam persaingan pasar.

Dalam kaitan dengan lingkungan pemasaran, perusahaan yang berhasil

biasanya adalah perusahaan yang mengetahui pentingnya melakukan pengamatan

Universitas Sumatera Utara

secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan

lingkungan yang berubah tersebut.

Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para

konsumennya dengan memberikan pelayanan (service) yang lebih baik daripada

pelayanan (service) yang diberikan perusahaan pesaing. Perusahaan yang mampu

memberikan kepuasan kepada para konsumennya mampu mempertahankan

konsumen yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan

mampu pula untuk menarik calon konsumen baru.

Setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan usahanya secara maksimal

dengan memahami perilaku konsumen , serta lingkungan pemasarannya sehingga

dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Oleh karena itu, Peneliti

tertarik melakukan penelitian di Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Medan ini karena merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang

mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke

Graparikios Telkomsel ini, selain itu letaknya dekat dengan perkantoran dan

daerah bisnis lainnya, dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi

masyarakat .

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai : “ Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Lingkungan

Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Graparikios Telkomsel Komplek

Setia Budi Medan. “

Universitas Sumatera Utara

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah perilaku konsumen dan

lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Mengetahui dan menganalisis

pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

1.4. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini di harapkan dapat di gunakan sebagai informasi

dan masukan bagi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi

medan dalam upaya mempertahankan kepuasan pelanggannya.

b. Bagi Peneliti

Memberikan kontribusi bagi peneliti untuk memperluas

pengetahuan dalam bidang pemasaran, khususnya mempelajari

tentang perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

c. Bagi Pembaca

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam

penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

Universitas Sumatera Utara