Anda di halaman 1dari 12

PROTOTIPE SALES FORCE AUTOMATION (SFA)

UNTUK e-CRM DI INDUSTRI MANUFACTURING


DENGAN PENDEKATAN METODOLOGI LEAN SIX SIGMA
Ipang Sasono 1 , Wendi Usino 2
Teknologi SistemInformasi, Magister IlmuKomputer, UniversitasBudiLuhur1,2
Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail1 : isasono@yahoo.com, E-mail2: wendi.usino@budiluhur.ac.id

ABSTRAK
Perubahan orientasi bisnis dewasa ini dari produk driven menjadi customer driven, membawa dampak yang
signifikan terhadap perkembangan e-business sehingga perusahaan harus mengunakan solusi dan aplikasi yang
tepat. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya yang berbasis
media elektronik. PT Gandum Mas Kencana merupakan industri manufaktur, masih ditemukan berbagai
masalah, seperti kurang efektifnya pengelolaan aktifitas sales terhadap pelayanan kepada customer, sehingga
perusahaan kurang memahami apa yang customer butuhkan sehingga mengakibatkan penanganan masalah
menjadi lama. Prototipe yang dihasilkan berupa aplikasi android yang dapat digunakan oleh sales untuk
pelayanan customer di area. Dengan demikian proses pekerjaan menjadi lebih efisien dan efektif, dimana
perusahaan mampu mengelolah data menjadi lebih cepat dan memperkecil resiko human errordan kehilangan
data.

Kata kunci : Customer Relationship Management, e-CRM,Lean Six Sigma, Manufacturing, Android,ISO 9126.

1. PENDAHULUAN 1.1 Rumusan Masalah


Adapun rumusan masalah dari penelitian
Dewasa ini perusahaan dihadapkan dengan
ini adalah sebagai berikut :
persaingan bisnis yang sangat ketat. Banyak
1. Bagaimana perusahaan dapat
bermunculan perusahan-perusahaan yang sejenis
memberikanpelayanan terhadap customer
sehingga masyarakat dihadapkan dengan banyak
yang berada di area yang lebih efektif dan
pilihan. Banyak Perusahaan yang merubah orientasi
efisien, sekaligus dapat memantau aktifitas
bisnis mereka dari produk driven menjadi customer
sales yang berada di area.
driven agar mendapatkan hasil yang
2. Bagaimana menyediakan sistem prototipeSFA
maksimal.Perusahaan tidak hanya lagi memikirkan
untuk e-CRM dengan pendekatan metode
keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan
Lean Six Sigma yang berkualitas baik?
sektor lainnya yang dapat mempertahankan atau
meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan
pelanggan pun menjadi perhatian utama [1]. 2. LANDASAN TEORI
Perubahan itu juga terjadi di PT. Gandum Mas
Kencana. Produk driven berarti orientasi terhadap 2.1 Prototipe
produk, sedangkan customer driven yaitu
berorientasi terhadap pelanggan yang berarti tidak Model prototipe adalah salah satu metode
lagi hanya produk itu sampai ketangan konsumen dalam System Development Live Cycle (SDLC).
tetapi lebih fokus kepada apakah produk itu telah SDLC merupakan kerangka konseptual yang
dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan digunakan dalam manajemen proyek yang
kebutuhan dan keinginan konsumen. Semakin mendeskripsikan tahapan-tahapan yang dilakukan
berkembangnya e-business menjadikan perusahaan dalam proyek pengembangan sistem informasi.
harus mengunakan solusi dan aplikasi yang tepat. Tahapan-tahapan dalam siklus pengembangan
Meski sudah menggunakan aplikasi sistem menurut O’Brien meliputi: (1) investigasi,
Enterprise Resource Planing (ERP), tetapi aplikasi (2) analisis, (3) perancangan, (4) implementasi, dan
tersebut hanya bersifat back end Application yang (5) pemeliharaan [2].
hanya diakses oleh karyawan yang berada dikantor Metodologi-metodologi ini membentuk
pusat saja. suatu kerangka kerja untuk perencanaan dan
pengendalian pembuatan sistem informasi, yaitu
proses pengembangan perangkat lunak. Beberapa
proses pengembangan sistem dengan SDLC adalah:
waterfall, prototipe, incremental, spiral dan RAD.
1
Model prototipe ini mampu menawarkan para ahli bahwa semua bisnis adalah berbasiskan
pendekatan yang terbaik dalam hal kepastian pada pelanggan sebagai pilar untuk mendengarkan
terhadap efesiensi algoritma, kemampuan revenue yang banyak secara berkelanjutan.
penyesuain diri dari sebuah sistem operasi atau
bentuk-bentuk yang harus dilakukan oleh interaksi 2.3 UML
manusia dengan mesin [3].
Menurut Dennis, analisis sistem
2.2 e-CRM mendeskripsikan apa yang harus dilakukan oleh
sistem untuk memenuhi kebutuhan informasi
e-CRMadalah startegi bisnis yang pengguna. Analisis sistem akan menjawab
menggunakan teknologi informasi yang pertanyaan siapa yang akan menggunakan sistem,
memberikan perusahaan suatu pandangan apa yang akan dikerjakan oleh sistem, dan dimana
pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan serta kapan sistem tersebut akan digunakan.
dan terintegrasi sehingga semua proses dan Sedangkan perancangan sistem menentukan
interaksi pelanggan membantu dalam bagaimana sistem akan memenuhi tujuan tersebut,
mempertahankan dan memperluas hubungan yang dalam hal ini: perangkat keras, perangkat lunak,
menguntungkan secara bersama [4]. infrastruktur jaringan; antarmuka pengguna,
Menurut Turban, e-CRM adalah formulir dan laporan; serta program-program
manajemen hubungan pelanggan yang diadakan khusus, database, dan file yang akan dibutuhkan [7].
secara elektronik. Sejak pertengahan tahun 1990an, UML menyediakan beberapa notasi dan
CRM telah ditambah dengan berbagai tipe diagram standar yang dapat digunakan sebagai alat
teknologi informasi. Bentuk e-CRM diciptakan komunikasi bagi para pengembang sistem dalam
ketika pelanggan mulai menggunakan browser web, proses analisis dan desain sistem. Diagram dalam
internet dan touch point elektronik lainnya seperti UML didefinisikan sebagai informasi dalam
e-mail, call center, POS terminal, dan direct berbagai bentuk yang digunakan atau dihasilkan
sales[5]. dalam proses pengembangan software.
Sistem CRM juga menciptakan IT
framework yang menghubungkan semua proses 2.4 Android
dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu
sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul Android adalah sebuah sistem operasi
software yang membantu aktivitas bisnis untuk perangkat mobile berbasis linux yang
perusahaan, seperti proses front office (kantor mencakup sistem operasi, middleware dan aplikasi.
depan). Software CRM adalah sebuah alat yang Android menyediakan platform terbuka bagi para
memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengembang untuk menciptakan aplikasi mereka [8].
layanan yang cepat, prima serta konsisten pada Android merupakan platform open-source
pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai pertama untuk mobile device yang memiliki potensi
berikut: untuk membuat terobosan signifikan dibanyak
pengguna handphone. Android adalah produk dari
Open Handset Alliance, sebuah aliansi yang terdiri
dari 30 organisasi yang berkomitmen untuk
membawa mobile phone yang “Better and Open”
ke pasar. Android mencakup sistem operasi
frameworks, dukungan multimedia dan fungsi
telepon. Komponen dasar pada sistem ini ditulis
dalam bahasa C atau C++, sedangkan aplikasi
pengguna dan buid-in ditulis dalam bahasa Java
dengan menggunakan Android Software
Development Kit (SDK).

Gambar II-1Definisi CRM [6] 2.5 Lean Six Sigma

CRM pertama kalinya diciptakan sebagai Metode ini merupakan gabungan kekuatan
strategi bisnis konvensional yang terus berkembang dari 2 konsep yaitu Lean dan Six Sigma. Konsep
menjadi satu strategi manajemen dengan cara Lean berakar dari konsep manajemen Toyota,
memberikan pelayanan yang lebih kepada sedangkan konsep Six Sigma berakar dari konsep
pelanggan, mendengarkan keluhan, saran, keritik manajemen Motorolla. Lean Six Sigma berarti
maupun masukan dari para pelanggannya. Setelah mengerjakan sesuatu dengan cara sederhana dan
dirumuskan sebagai salah satu strategi manajemen seefisien mungkin namun tetap menghasilkan
baru, CRM semakin diperkuat dengan pemikiran kualitas yang baik dan pelayanan yang sangat cepat

2
[9]
. Lean Six Sigma dapat diartikan sebagai suatu goal(s) defined at the previous step.
konsep terintegrasi untuk mengidentifikasi dan A Analyzethe system to identify ways to eliminate the gap
between the current performance of the system or
menghilangkan waste (pemborosan) melalui process and the desired goal. Begin by determining the
perbaikan terus-menerus untuk mencapai tingkat current baseline. Use exploratory and descriptive data
kinerja enam sigma dengan memproduksi barang analysis to help you understand the data. Use statistical
atau jasa yang memiliki probabilitas cacat 3.4 buah tools to guide the analysis.
I Improvethe system. Be creative inclunding new ways to
dalam 1 juta kesempatan. do things better, cheaper, or faster. Use project
Menurut Antony [10], Lean dan Six Sigma management and other planning and management tools
keduanya adalah metodologi untuk peningkatan to implement the new approach. Use statistical methods
bisnis tetapi keduanya mempunya perbedaan yang to validate the mprovement.
C Controlthe new system. Institutionalize the improved
mendasar. Perbedaan tersebut dapat dilihat pada system by modifying compensation and incentive
gambar dibawah systems, policies, procedures, MRP, budgets, operating
instructions and other management systems. You may
wish to utilize standardization such as ISO 9000 to
assure that documentation is correct. Use statistical
tools to monitor stability of the new systems.

2.6 Tinjauan Studi

Peneliti mengenai pengembangan sistem e-


CRM(Customer Reletionship Management) yang
terkait dengan Customer telah menarik perhatian
banyak peneliti, beberapa peneliti terdahulu yang
Gambar II-1Perbedaan Lean dan Six Sigma [10]
terkait dengan hal tersebut antara lain sebagi
berikut:
Sederhananya, Lean bukan hanya
1. Pengembangan model sistem Customer
mengurangi dan menhilangkan proses yang tidak
Reletionship Management (CRM) berbasis
perlu tetapi Lean adalah sebuah filosofi yang dapat
E-Commerce dengan Pendekatan SSM dan
diterapkan secara terus menerus. Pendekatan Lean
YII Framework (Studi Kasus PT. Yougie
berfokus pada penghilangan pemborosan (waste
Nagabhumi) [12] dalam penelitian ini
elimination), memperlancar aliran material, produk,
penulisMemberikan kemudahan untuk
dan informasi, serta peningkatan performa secara
berinteraksi dengan perusahaan dalam
terus menerus.SementaraSix Sigmaberfokus pada
transaksi yang dilakukan pelanggan,
reduksi variasi (variation reduction), pengendalian
perusahaan dapat mejaga loyalitas dengan
proses, dan peningkatan terus menerus untuk
pelanggan yang telah ada dan dapat menarik
mencapai zero defect.Six
pelanggan baru, serta perusahaan dapan
Sigmacenderunglebihterbatas dari Lean pada
meningkatkan efesiensi oprasional.
periode yang lebih pendek selama mingguan atau
2. Pengembangan Prototipe Sistem Customer
bulanan.
Reletionship Management dengan metode
Pendekatan Lean akan memilah aktivitas
User Centered Design (UCD) dan
menjadi value added dan non value added serta
Codeigniter Framework Studi Kasus PT.
membuat value added activities mengalir lancar
Anugrah Mandiri [13] dalam penelitian ini
sepanjang value stream process. Selanjutnya non
penulis menyimpulkan bahwaDengan
value added activities akan direduksi melalui Six
pemanfatan CRM, perusahaan akan
Sigma. Oleh karena itu penerapan Lean Six Sigma
mengetahui apa yang diharapkan dari
akan lebih efektif dibandingkan penerapan konsep
pengujian beta, Sistem E-Commerce yang
Lean atau Six Sigma secara terpisah.
dibangun ini dapat mengatasi semua
permasalahn yang ada dalam sistem manual,
Tabel II-1DMAIC [11] dengan sistem ini operasional kerja dapat di
simplifikasi, dapat digunakan sebagai media
D Definethe goals of the improvement activity. The most
important goals are obtained from customers. At the top promosi kemasyarakat yang lebih luas
level the goals will be the strategic objectives of the dibanding dengan sistem manual yang akan
organization, such as greater customer loyalty, a higher menurunkan penjualan.
ROI or increased market share, or greater employee 3. Evaluasi Pengendalian Internal
satisfaction. At the operations level, a goal might be to
increase the throughput of a production department. At Menggunakan Metode Lean Six Sigma
the project level goals might be to reduce the defect Untuk Meningkatkan Efektivitas dan
level and increase throughput for a particular process. Efisiensi Pada Aktivitas Pengiriman Barang
Obtain goals from direct communication with PT. Olivia Arlly Belle Surabaya [14] dalam
customers, shareholders, and employees.
M Measurethe existing system. Establish valid and
penelitianDilakukan evaluasi pengendalian
reliable metrics to help monitor progress towards the internal terhadap aktivitas pengiriman dan
3
memberikan rekomendasi aktivitas-aktivitas
terkait dengan pengiriman barang agar
dicapai kinerja yang lebih efektif dan efisien.

2.7 Kerangka Konsep

Permasalahan utama yang dihadapi adalah


sistem yang berjalan masih kurang efektif karena
pencatatan aktifitas pada customer masih berbentuk
fisik (hard copy) sehingga memerlukan waktu yang
lama untuk sampai ke kantor pusat yang akan
menghambat proses pelayanana customer baik
berupa pelayanan order maupun pelayanan service
yang lain seperti complain dan pemberian sample
produk. Selain itu perusahaan kesulitan dalam
mengontrol sales yang berada di area.
Selanjutnya digunakan untuk
mengembangkan sistem dengan metode
pengembangan sistem dengan pendekatan model
prototipe, sehingga dihasilkan sebuah aplikasi
sistem Electronic-Customer Reletionship
Management (e-CRM) yang diharapkan dapat
menjadi solusi untuk membantu memecahkan
permasalahan yang dihadapi. Pemilihan metode
pengembangan sistem informasi dengan model
prototipe, selain karena pengaplikasiannya yang Gambar II-2 Kerangka Konsep Pemikiran
mudah, kelebihan dari model ini adalah karena
Hasil akhir yang diharapkan adalah
adanya komunikasi yang baik antara pengembang
terwujudnya sebuah aplikasi Electronic-Customer
dan pengguna maka penerapannya pun akan
Reletionship Management (e-CRM) di PT. Gandum
menjadi lebih mudah karena pengguna sudah
Mas Kencan Tangerang yang berbasis android
mengetahui apa yang diharapkan. Disamping itu
sehingga dapat menjadi solusi terbaik dalam
pula pengguna dapat berpartisipasi aktif dalam
melakukan aktifitas pelayanan customer secara
proses pengembangan sehingga diharapkan lebih
efektif dan efisien khususnya pelayanan pemesanan
cepat dalam penyelesaianya, model prototipe ini
produk.
digabungkan dengan pendekatan metode Lean Six
Berdasarkan kerangka konsep yang telah
Sigma untuk menghilangkan NVAA yang ada pada
dikemukakan diatas maka pernyataan penelitian ini
proses yang terjadi.
dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Diduga Prototipe Sisteme-CRM
menggunakan MetodeLean Six Sigmadapat
menjadi solusi bagi perusahaan, Customer
dan strategis bagi manajemen sehingga
pelayanan terhadap Customer lebih efektif
dan efisien.
2. Diduga kualitas sistem prototipe yang
dihasilkan melalui Analisa Customer
Reletionship Management (CRM) dan Lean
Six Sigma jika diukur kualitas sistem
perangkat lunak berdasarkan adaptasi model
ISO 9126 adalah baik.

3. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi adalah sekumpulan metode
ataupun tata cara yang lebih terperinci mengenai
tahap-tahap melakukan sebuah penelitian untuk
menyelesaikan suatu masalah. Pada bagian
metodologi penelitian dijelaskan secara singkat
mengenai langkah-langkah yang dilakukan dalam
pengerjaan penelitian ini. Mulai dari memahami

4
permasalahan, mempelajari kondisi dan proses danStaff Pekerja Responden dalam
bisnis saat ini, menganalisa kebutuhan data dan wawancara ini adalah kepala bagian
informasi sistem yang akan datang, hingga perusahaan. Pertanyaan – pertanyaan untuk
merancang sistem usulan. mendapatkan data yang terkait dengan sistem
yang sedang berjalan saat ini dan pengguna
3.1 Metode Penelitian untuk sistem yang akan dikembangkan.
2. Metode Observasi. Observasi atau
Dalam penelitian ini akan menerapkan pengamatan langsung terhadap profil
teori pengembangan sistem informasi organisasi dan obyek penelitian. Teknik
menggunakan metode pengembangan sistem model observasi dilakukan dengan observasi
prototipe, analisis dan perancangan sistem dengan berstruktur dengan menyiapkan daftar
pendekatan berorientasi objek, implementasi hasil kebutuhan data dan sumber data. Proses
analisis dan perancangan menggunakan observasi dilakukan untuk mempelajari
pemrograman php dan Android. pengujian validasi dokumen customer, tujuan dan struktur
menggunakan Focus Group Discussion, serta organisasi, proses bisnis, ketersediaan
pengujian kualitas perangkat lunak yang dihasilkan infrastruktur teknologi, dan kebijakan
mengadaptasi model ISO 9126. Hasil penelitian teknologi informasi yang telah ada di
berupa aplikasi sistem electronic-Customer perusahaan.
Reletionship Management (e-CRM) di PT. Gandum 3. Metode Studi Pustaka. Metode pengumpulan
Mas Kencan langsung dapat diterapkan untuk data yang diperoleh dengan mempelajari,
pemecahan permasalahan yang dihadapi. meneliti, dan membaca buku, jurnal, skripsi,
tesis yang berhubungan dengan
pengembangan sistem e-CRMdan Lean Six
3.2 Metode Pengumpulan Sampel Sigma dan sumber daya manusia.
Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah purposive sampling yaitu 3.4 Metode Pendekatan Pengembangan
mengambil sampel didasarkan pertimbangan
peneliti, jadi peneliti yang menentukan siapa saja Metode pengembangan sistem yang
yang jadi responden. Hanya mereka yang dianggap digunakan adalah dengan menggunakan metode
ahli yang patut memberikan pertimbangan untuk pendekatan prototipe. Prototyping merupakan salah
pengambilan sampel yang diperlukan Oleh karena satu metode pengembangan perangkat lunak yang
itu penulis memilih teknik purposive sampling banyak digunakan. Prototipe dibangun untuk
dengan menetapkan pertimbangan-pertimbangan mendefinisikan kebutuhan. Prototyping merupakan
atau kriteria-kriteria tertentu yang harus dipenuhi salah satu metode pengembangan perangat lunak
oleh sampel-sampel yang digunakan dalam yang banyak digunakan. Dengan metode
penelitian ini. prototyping ini pengembang dan pelanggan dapat
Adapun kriteria pemilihan responden saling berinteraksi selama proses pembuatan
sebagai sampel penelitian ini adalah : sistem.
1. Memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai Kunci agar model prototype ini berhasil
manajer atau pimpinan di bagian dengan baik adalah dengan mendefinisikan aturan-
Managements CRM (Customer Reletionship aturan main pada saat awal, yaitu user dan
Management) dan Sales Marketing selama pengembang harus setuju bahwa prototipe dibangun
lebih dari 5 tahun untuk mendefinisikan kebutuhan. Prototipeakan
2. Memiliki integritas terhadap pekerjaan dan dihilangkan sebagian atau seluruhnya dan
terhadap instansi / perusahaan tempat bekerja perangkat lunak aktual direkayasa dengan kualitas
selama lebih dari 3 tahun. dan implementasi yang sudah ditentukan.

3.3 Metode Pengumpulan Data 3.5 Metodologi Pengujian

Metode pengumpulan data yang digunakan Teknik pengujian yang dilakukan adalah
dalam penelitian ini adalah: dengan pengujian validasi dan pengujian kualitas.
1. Metode Wawancara. Wawancara dengan Teknik pengujian validasi sistem dalam penelitian
pihak – pihak yang berkaitan dengan ini dilakukan dengan pendekatan blackbox testing
penelitian. Teknik wawancara dilakukan dengan metode Focus Group Discussion. FGD
dengan wawancara berstruktur [15]. Dalam merupakan diskusi kelompok yang pesertanya
wawancara tersebut peneliti telah menyiapkan terbatas dan dipilih menurut kriteria tertentu dan
daftar pertanyaan yang berkaitan dengan pembahasannya memfokuskan pada topik tertentu.
pengembangan sistem Prototipe e-CRM di Pengujian kualitas sistem dilakukan untuk menguji
Bagian Kepala Departemen Marketing, tingkat kualitas perangkat lunak sistem informasi
5
yang dihasilkan berdasarkan adaptasi empat perlumendapatperhatian,untukkemudianakand
karakteristik kualitas perangkat lunak yang terdapat iidentifikasidengan metode SIPOC dan CTQ.
pada ISO 9126, yaitu functionality, reliability, 6. Measure. Dalam tahap akan didefinisikan apa
usability, dan efficiency. saja kebutuhan pelanggan, untuk menemukan
apa saja faktor CTQ (Critical to Quality yang
3.4 Langkah-langkah Penelitian dibutuhkan proses yang akan dibahas di tahap
Measure ini. Kemudian akan dilakukan
Terdapat 15 langkah dalam penelitian ini perhitungankapabilitas prosesnya, yang
yang dapat dilihat dari gambar dibawah, langkah- dilanjutkan dengan perhitungan tingkat sigma
langkah itu adalah: dan Cost of Poor Quality (COPQ) yang timbul
1. Identifikasi Permasalahan. Tahapan ini akibat proses yang tidak sesuai dengan
merupakan inisialisasi dari penelitian, yaitu spesifikasi.
mencari permasalahan yang dihadapi oleh PT. 7. Analyze Dengan Pengembangan CRM.
Gandum Mas Kencan Tangerang. Hal ini Berdasarkan hasil pengumpulan data, akan
dilakukan peneliti agar dapat memahami dilakukan analisa kebutuhan pengguna dan
kondisi dan proses bisnis pada bagian sales kebutuhan fungsional dan non fungsional
dan marketing yang ada di PT. Gandum Mas sistem, dan analisa perilaku sistem. Dalam
Kencan, sehingga mendapatkan gambaran tahap ini juga, Semua data yang telah diukur
menyeluruh akan sistem yang berjalan. diatas akan dibuat analisa untuk menemukan
2. Studi Pustaka dan Tinjauan Penelitian. inti permasalahan dengan menggunakan
Tahapan ini dilakukan dengan mempelajari metode Pareto Diagram, Fishbone Diagram.
literatur yang berkaitan dengan sistem CRM, Setelah ditemukan inti permasalahannya,
Lean Six Sigma, Pengembangan Sistem maka akan dicari penyelesaiannya dengan
Informasi. Dalam tahapan ini juga dilakukan Recommended Action yang telah disetujui
studi dan analisa dari beberapa penelitian bersama untuk tanggung jawab dan
sebelumnya, berupa jurnal maupun tesis pelaksanaannya. Pemodelan yang dilakukan
mengenai sistem CRM. dalam tahapan analisis ini adalah:
3. Pengumpulan Data. Proses ini dilakukan a. Pembuatan use case diagram untuk
dengan cara melakukan wawancara dan memodelkan kebutuhan fungsional dan
observasi dengan staff marketing, manager pengguna.
marketing dan sales untuk mempelajari b. Pembuatan activity diagram dan
kebutuhan pengguna dan kebutuhan sistem sequence diagram. Activity diagram
serta observasi terhadap dokumen yang sudah untuk memodelkan proses use case yang
ada. Pengumpulandataumum berjalan di dalam sistem. Sequence
perusahaan,sepertisejarahperusahaan, struktur diagram untuk memodelkan pengiriman
organisasi, proses produksi, pesan (message) antar object dan
kebijaksanaanperusahaanakanmembantudan kronologinya.
mendukunganalisapermasalahanyangada.Selai 8. Improve. Tahapan ini menggunakan metode
n itu pula, data khusus, yaitu data-data produk FMEA (Failure Model & Effect Analyze)
yang terkait dengan pokok permasalahan akan yang menghasilkan masalah-masalah inti,
digunakan untuk yang akan dicari penyelesaiannya dengan
menyelesaikanmasalahtersebut.Pengumpuland Recommended Action yang telah disetujui
atakhususdanumum dari bersama untuk tanggung jawab dan
perusahaanakandigunakanpuladalam pelaksanaannya.
menganalisadanmembentuksistem informasi 9. Control. Tahapan ini merupakan usulan-
yang sesuai dengan perusahaan. usulan untuk implementasi penyelesaian
4. Tinjauan Objek Penelitian. Pada tahap ini terhadap masalah-masalah yang timbul, untuk
akan dilakukan identifikasi objek penelitian kemudian dilakukan simulasinya.
berdasarkan aspek organisasi dan aspek 10. Perancangan Sistem. Berdasarkan hasil
teknis. Secara organisasi menyangkut analisis, kemudian dilanjutkan dengan
ketersediaan organisasi pelaksana sistem dan melakukan perancangan sistem untuk
aturan-aturan pendukung. Secara teknis menggambarkan bagaimana sistem dapat
menyangkut ketersediaan sumber daya berupa memenuhi kebutuhan yang sudah ditetapkan,
hardware, software, jaringan, data dan dengan melakukan prosedur-prosedur berikut:
sumber daya lainnya. a. Membangun prototyping dengan
5. Define. Dalam membuat perancangan sementara yang
tahapini,ditentukanaktifitasyangakanditeliti berfokus pada penyajian pada pelanggan
proses-prosesyang (misalnya dengan membuat format input
dan output)

6
b. Perancangan struktur statis program
dengan membuat class diagram.
c. Perancangan physical architecture
dengan membuat deployment diagram.
d. Perancangan antarmuka (input, output
dan navigasi)
e. Perancangan database dengan membuat
ER-Diagram.
f. Perancangan infrastructure architecture.
11. Evaluasi Prototipe. Evaluasi ini dilakukan
oleh user apakah prototyping yang sudah
dibangun sudah sesuai dengan kebutuhan.
Jika sudah sesuai maka akan dilanjutkan pada
langkah berikutnya yaitu pengkodean
(coding). Jika tidak prototyping direvisi
kembali dengan mengulang langkah 7, 8, 9,
10 dan 11.
12. Pengkodean. Pada tahap ini dilakukan
pengkodean (coding) berdasarkan prototype
yang sudah dibangun dan dari hasil analisis
dan perancangan sistem kedalam bahasa
pemograman yang digunakan yaitu php yang
berbasis web dengan database MySQL.
13. Pengujian Validasi. Pengujian untuk
memvalidasi fungsi perangkat lunak
berdasarkan spesifikasi kebutuhan yang sudah
dianalisis dan dirancang yang meliputi
pengujian fungsionalitas sistem dan fungsi
penyediaan laporan CRM. Pengujian ini
dilaksanakan dengan menggunakan metode
Focus Group Discussion. Gambar III-1Langkah – Langkah Penelitian
14. Pengujian Kualitas Perangkat Lunak.
Pengujian ini dilakukan untuk menguji tingkat
kualitas perangkat lunak yang dikembangkan 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
dengan menggunakan empat karakteristik ISO
9126 yaitu functionality, reliability, usability 4.1. DMAIC
dan efficiency dengan menggunakan metode
kuesioner Dalam analisa pendahuluan ini, peneliti
15. Implementasi Sistem. Berdasarkan tinjauan akan menganalisa pernyataan-pernyataan yang telah
objek penelitian, dalam tahap implementasi diajukan kepada perusahaan mengeni rancangan
untuk penelitian ini dilakukan pada jaringan dari pengembangan Sistem SFA ini yang berbasis
lokal di PT. Gandum Mas Kencan Tangerang. Aplikasi Android untuk peningkatan pelayanan
kepada Customer. Agar nantinya fitur-fitur yang
dihasilkan sesuai dengan keinginan pengguna

a. Define
Tahap ini merupakan tahap awal dalam
rangkaian DMAIC. Define dilakukan untuk
menerjemahkan dan menefinisikan masalah.
Dalam penelitian ini tools yang digunakan
adalah SIPOC. SIPOC digunakan untuk melihat
alur proses yang terjadi dalam perusahaan,
dalam proses ini melibatkan Supplier – Input –
Proses – Output – Control.

7
Tabel IV-1 SIPOC Divisi Sales & Marketing PT. GMK

b. Measurment
Tahap ini adalah tahapuntuk mengukur
kondisisaat ini terkait proses service customer
di divisi Sales &
M a r k e t i n g .Padatahap
measureinidilakukanduajenispengukuran,yaitu
pengukurandatakuantitatifsecarastatistikdanpen
gukurandata kualitatifuntuk memetakan proses
SIPOC diatas berguna untuk yang berlangsung. Pengukuran data dilakukan
menggambarkan interaksi yang terjadi antara untukmenguji apakah sample
proses dengan elemen-elemen yang berada diluar datayangtelahdiambil sudah cukup
teknis proses sales, seperti supplier (spv, admin merepresentasikan seluruhdata yang terdapat
HO, Admin Distributor), Input (Jadwal sistem.Sedangkan pengukuran proses dilakukan
kunjungan, Target Penjualan, Promosi, untukmengukur kondisi sistemterkait
Permintaan Barang), Output (Sales Order, List denganpemenuhan terhadap CTQ yang telah
Komplain, List Simple Note, List Permintaan ditentukan. Data yang digunakan adalah data
NPD), dan customer ( admin HO, SPV, Admin selama 3 bulan mulai Januari sampai Maret
Distributor, PT X). 2015. Sampel yang digunakan dalam penelitian
Selanjutnya disusun CTQ (Critical to ini hanya tentang data kunjungan sales di area
Quality) untuk mengetahui faktor-faktor yang Jakarta.
menjadi ukuran kualitas dan bagaimana
karakteristik yang dikehendaki. Tabel IV-2 Data Kunjungan Periode Jan-Mar 2015
SIPOCdanCTQdirumuskan dari hasil Total
pengamatan dan brainstorming dengan pihak- Waktu Total Persentase
Kunjungan
Pengerjaan Kunjungan Defect
pihak terkait dalam perusahaan. Brainstorming Defect
dilakukan untuk memberikan gambaran dan Jan Minggu 1 330 180 55%
pemahaman yang Jan Minggu 2 270 150 56%
lebihmendalamsertamengakomodirkepentinganm Jan Minggu 3 190 110 58%
asing-masingpihak. Jan Minggu 4 240 120 50%
Feb Minggu 1 470 220 47%
Feb Minggu 2 460 240 52%
Feb Minggu 3 430 200 47%
Feb Minggu 4 290 170 59%
Mar Minggu 1 530 250 47%
Mar Minggu 2 480 220 46%
Mar Minggu 3 530 300 57%
Mar Minggu 4 620 350 56%

Berdasarkan uji
binomialprocesscapability, didapat besarnya
rate defective sebesar51.86%dengannilai
PPMsebesar518595.Nilairatedefective pada
dasarnya samadengannilai PPM. Perbedaannya,
ratedefectivedihitung
dalambentukproposrsidefect (ratusan)sedangkan
PPM samadengan DPMO,
yaitunilaidefectdihitungdalam1
Gambar IV-1 CTQ Proses Service Customer
jutapeluang.MakadengannilaiPPM(DPMO)
Berdasar CTQ diatas terdapat empat faktor sebesar 518595, didapat levelsigma
yang mempengaruhikualitasproses sebesar1.45(berdasarkan tabel konversi DPMO
serviceterkaitdengan efektifitas pelayanan NormalDistributionShifted1.5-sigma).
Customer.Faktor
penentunyaantaralainadalahfaktorjadwal
kunjungan customer, faktor eksternal,
faktorinformasidankoordinasi,
sertafaktorkecakapan sales.Adapun
karakteristikdetailnyadapatdilihatpada gambar
diatas.

8
Binomial Process Capability Analysis of JumlahDefect yangakibatkesalahanataukuranginformasidankor
P Chart Rate of Defectives dinasi.Hal ini meliputikesulitanakses ketempat
0.6
60
customer khususnya karyawan baru, kurangnya

% Defective
P r opor tion

UCL=0.5788
_
55 koordinasi dengan atasan, kekurangan
P=0.5186
0.5 50 informasi terkait produk, dan lain sebagainya.
LCL=0.4584
45
Sedangkan faktorJadwalmeliputikendala dalam
0.4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 200 400 600 pembuatan jadwal dan waktu kunjugan yang
Sample Sample Size
Tests performed with unequal sample sizes
tidak cukup yang diakibatkan terlalu banyak
Cumulative %Defective Histogram
route yang harus dikunjungi. Faktor Eksternal
Summary Stats
Tar meliputi ganguan cuaca, kendala transportasi,
56 4
(95.0%confidence) lokasi customer.Sedangkan
%Defective: 51.86
3 faktorsalesmeliputisoftskilldandisiplinyangdimil
% Defectiv e

Fr equency
54 Lower CI: 50.44
Upper CI: 53.28
2
ikisales. Selanjutnya dibuat diagram
Target: 95.00
52 PPM Def: 518595 pengendali masalah dengan diagram
Lower CI: 504408 1
Upper CI: 532760
fishbone untuk mengetahui root cause tiap
50
2 4 6 8 10
Process Z:
12 Lower CI:
-0.0466
-0.0822
0
45.0 52.5 60.0 67.5 75.0 82.5 90.0 masalah.
Sample %Defective
Upper CI: -0.0110

Gambar IV-2Binomial Process Capacity


Setelahdiketahuilevel
sigmanya,selanjutnyadilakukanpenentuanfaktor
penyebab kegagalan kunjungan (defect) pada
proses service. Berdasarkan brainstormingatas
datahistorislaporan
kronologiharianditentukanempatfaktor
penyebabutamakegagalan kunjunganpada
prosesservice, yaitu faktorjadwal kunjungan
customer (jwl), faktor eksternal (ext),
faktorinformasidankoordinasi (inf),
sertafaktorkecakapan sales (kcp).

c. Analyze
Selanjutnyaakandicarifaktor penyebab
dominan yang memperlambat proses service.
Tools yang digunakan adalah diagram pareto.
Faktor-faktor inididefinisikan dari
CTQyangterdapat Gambar IV-4Fishbone Penyebab Kegagalan Service
padatahapdefinedanpengukuranproporsifaktorpe Customer
nyebabpadatahapmeasure.
Selanjutnya akar-akar masalah pada
fishbone dihubungkan satu sama lain dengan
Pareto Chart of Peny ebab Defect

100
menggunakan diagram pengendali masalah. Hal
2500
ini dilakukan untuk mengetahui akar
2000 80 permasalahan dalam proses yang terjadi secara
menyeluruh.
Percent

1500 60
Jumlah

1000 40

500 20

0 0
P en y eb ab In fo rmasi & Ko o rd in asiJad w al Ku n ju n g an F ak to r E k stern al Kecak ap an S ales
Ju mlah 1140 870 350 160
P ercen t 45.2 34.5 13.9 6.3
C um % 45.2 79.8 93.7 100.0

Gambar IV-3Diagram Pareto Penyebab Defect


Dari Grafik diatas ditemukan bahwa faktor
dominan yang menyebabkan kegagalan
kunjungan (defect) yaitu faktor Informasi &
Koordinasi (45.2%), faktor Jadwal Kunjungan
(34.5%), faktor Eksternal (13.9%), dan
Kecakapan Sales (6.3%).Faktor Informasi &
Koordinasi kendala-kendala
9
Daftar kebutuhan fungsional sistem yang
dikembangkan akan dibuat pemodelan dengan
use case diagram. Dari hasil analisis kebutuhan,
user membutuhkan suatu sistem SFA berbasis
Android dengan ruang lingkup meliputi: Sistem
Data Base Customer, Sistem Pembuatan Target,
Sistem Call Plan, Sistem Pre Order, Sistem
Promosi danlaporan Sales data kunjungan
Customs Berikut ini daftar kebutuhan fungsional
sistem yang dibutuhkan:
1. Sistem Data Base Customer
Sistem menyediakan fungsi mengelola
data customer meliput penambahan
customer baru, perubahan customer baru
dan pengapusan customer.
2. Sistem Pembuatan Target
Sistem dapat digunakan untuk membuat
target per sales yang nantinya akan
Gambar IV-5DKM Penyebab Kegagalan Service
dijadikan acuan sales dalam penjualan
Customer barang ke customer.
Berikut adalah solusi-solusi untuk 3. Sistem Call Plan
mengurangi atau mengatasi sumber masalah Sistem dapat digunakan untuk membuat
yang ada: rencana kunjungan yang dapat diamati dan
dan didalam rencana kunjungan ini sales
Tabel IV-3Solusi Root Cause dapat mencatat aktivitas-aktivitas di
tempat customer ketika melakukan
No Root Cause Solusi kunjungan sehingga kunjungan dapat
1 Database customer yang Dibuat database berjalan dengan baik.
tidak diupdate customer yang 4. Sistem Pre Order
terintegrasi dengan data
kantor pusat
Sistem dapat digunakan untuk membuat
2 Belum ada tool untuk Perlu disediakan tools sales order yang diberikan oleh customer
membantu sales baru untuk sales dalam baik ketika kunjungan atau lewat telp.
berkunjung ke customer 5. Pembuatan Sistem Promosi
3 Informasi produk dan promo Pembuatan promo yang
Sistem dapat membuat promosi yang
tidak terdistribusi dengan dapat diakses secara
baik realtime bersifat lokal dan bersifat nasional yang
4 Belum ada info route ke Dibuatkan info lokasi dapat diakses oleh sales secara up to date.
customer customer/route 6. Pembuatan Laporan
5 Target tidak terserap dengan Dibuatkan sistem target Sistem harus dapat mencetak laporan yang
baik yang dapat dipantau
oleh sales maupun meliputi laporan kunjugan sales.
supervisor 7. Login
6 Keluhan customer tidak Perlu dibuatkan sistem Sistem menyediakan fungsi login bagi
dapat terecord dengan baik pencatatan aktivitas semua pengguna agar dapat mengakses
kunjungan
7 Pembuatan jadwal Dibuatkan sistem jadwal
aplikasi sistem SFA.
kunjungan yang tidak kunjungan yang
terintegrasi terintegrasi d. Improvement
8 Belum ada sistem database Dibuat sistem database Setelahdilakukananalisismendalamterhada
terintegrasi yang terintegrasi
9 Tidak ada training Diteruskan ke bagian
pkondisi prosesservice,langkah
HRD selanjutnyaadalahimprovementatauperbaikanpro
10 Pemilihan calon yang Diteruskan ke bagian sesservice.Hal pertamayang dilakukan
kurang baik HRD dalamprosesperbaikanini
adalahmengelompokkanpermasalahan
Berdasarkan hasil wawancara dan dalamdiagramafinitas.Pengelompokaninididasar
observasi terhadap dokumen sistem SFA dan kanpadapermasalahan yang ada dalam DKM
pendukungnya, maka dapat dirumuskan daftar yang telah dirumuskan pada tahap analyze.
kebutuhan fungsional sistem informasi yang Untuk itu maka akan dibuatkan sebuah
dikembangkan. Spesifikasi daftar kebutuhan ini rancangan sistem yang dapat membantu untuk
sudah disetujui oleh bagian Sales & Marketing. mengurangi NAA yang ada pada tahap diatas,
Setiap fungsi yang diidentifikasi diberi kode sehingga proses pelayanan customer semakin
sehingga dapat mempermudah identifikasi pada efektif dan efisien.
saat implementasi dan penyusunan dokumen.
10
Berdasarkan hasil FGD, maka dapat
e. Control disimpulkan bahwa hasil analisa, perancangan
Dalam tahap control ini diserahakan kepada aplikasi berbasis Android pengembangan SFA
PT Gandum Mas Kencana karena untuk dapat untuk e-CRM dengan metode Lean Six Sigma dapat
melakukan control maka sistem harus sudah berfungsi menyediakan informasi sesuai dengan
dilakukan selama periode tertentu dan langkah kebutuhan pengguna, sehingga hipotesis pertama
improvement belum dapat diimplementasi dalam penelitian ini sudah terbukti.
sehingga belum diketahui penekanan yang Berdasarkan analisis data yang diperoleh
harus dilakukan untuk pengontrolan dan dari kuesioner, berikut rekapitulasi hasil pengujian
monitoring. prinsipnya, control dilakukan kualitas berdasarkan empat aspek kualitas
dengan pembuatan dokumen SOPsesuai perangkat lunak menurut ISO 9126:
dengan hasil improvement. Hal inidilakukan
untuk memastikanbahwa semua Tabel IV-41 Hasil Pengujian Kualitas
servicetelahdilakukansebagaimanaproseduryang
telahdirumuskandalam improvement. Aspek Skor Skor % Skor Kriteria
Aktual Ideal Aktual
Controldilakukandengantujuanuntukmemastika
Sangat
nimprovment tetapdilakukansehinggakondisi Functionality 426 450 94.67%
Baik
sistem tetapterjaga, tidak menurunseperti Sangat
Reliability 232 250 92.80%
kondisisemula. Baik
Sangat
Usability 359 400 89.75%
Baik
4.2. SFA Sangat
Efficiency 143 150 95.33%
Baik
Berdasarkan hasil rancangan tampilan Sangat
Total 1158 1250 92.80%
aplikasi sistem SFA yang sudah dibahas dalam Baik
perancangan antarmuka pengguna. Untuk
menjelaskan hasil konstruksi tersebut akan 5. PENUTUP
diberikan prototype dari masing-masing tampilan,
baik itu tampilan input, output maupun halaman
5.1. Kesimpulan
utama pada aplikasi yang dibangun.
Dari hasil penelitian dan analisis yang
telah dilakukan makadapat diambil
beberapakesimpulandalam penggunaanLean Six
Sigmauntukpengembangan aplikasi SFA untuk e-
CRM pada PT. Gandum Mas Kencana
adalahsebagai berikut:
1. DenganmenggunakanmetodeLean Six
Sigmadapat menentukan penyebab-penyebab
utama dari permasalahan kurang efektifnya
aktivitas sales yang berada diarea dan
menetukan solusinya.
2. Aplikasi SFA dapat menjadi solusi dalam
mengatasi permasalahan dalam melakukan
aktivitas pelayanan customer, semakin mudah
pengelolaan customer sekaligus sebagai
kontrol terhadap sales karena aplikasi ini
berbasis android yang menjadi tool untuk
sales dalam setiap aktivitas yang dilakukan di
customer sehingga lebih efektif dan efisien.
Gambar IV-6Tampilan Antar Muka 3. Darihasilpengukurandenganpendekatan ISO
9126 dengan hasil akhir kriteria sangat baik
dengan presentase sebesar 92.80%.
4.3. Pengujian Sistem
Lingkungan pengujian memberikan 5.2. Saran
gambaran tentang spesifikasi hardware, software Dalam penyusunanpengembangan
dan jaringan yang digunakan oleh pengguna dalam prototype SFAinisayamenyadarimasih
proses pengujian sistem, baik pengujian validasi banyakkekurangankarenapenyusunannyayangdilak
maupun pengujian kualitas. Spesifikasi tersebut ukandalam waktusingkat hanya memberikan
diperoleh dalam proses observasi berdasarkan informasi singkat mengenai bagaimana
aspek sistem. pengembangan SFA dengan metode Lean Six

11
Sigma. Oleh karena itu saya menyampaikan saran [9] Gasperz, Vincent., “Continous Cost Reduction
kepada pihak PT. Gandum Mas Kencana agar: Through Lean-Sigma Approach”. PT Gramedia
1. ImplementasimetodeLean Six Sigma Pustaka Utama, Jakarta, 2006
inidapatdilakukandengan terlebih dahulu
menetapkan strategicmap dan tolak ukur yang [10] Antony, J., Escamilla, Jl., “Blending the Best
jelas dari setiap pelaksanaan strategi of Lean Production and Six sigma for
Teknologi Informasi pada PT. Gandum Mas Achiecing and maintainng Opertional
Kencana. Excellence pp 5”. 2003.
2. SecaraberkalamenerapkankonsepDMAICLean
Six Sigmauntukmelihat sejauh mana [11] Pyzdek, Thomas., “The Six Sigma Handbook
pengembangan Aplikasi SFA untuk e-CRM Revised and Expaned: A Complete Guide for
yang telah digunakan. Penggunaan Lean Six Green Belts, Black Belts, and Mangers at All
Sigmaharus dilakukan secara terencana, Levels”, McGra-Hill, Mexico, 2003.
menyeluruh, obyektif dan akurat disertai tolak
[12] Adivar, Ahmad., “Pengembangan model sistem
ukur yang jelas.
Customer Relationship Management (CRM)
berbasis E-Commerce dengan pendekatan SSM
dan YII Framework (Studi Kasus PT. Yougie
DAFTAR PUSTAKA Nagabhumi)”, Tesis, Universitas Budi Luhur,
Jakarta, 2013.
[1] Winanto Wirawan,“Pengaruh customer
relationship management (CRM) terhadap [13] Selan, Tri., “Pengembangan Prototipe Sistem
loyalitas pelanggan PT. Astra International Customer Reletionship Management dengan
tbk.-Toyota (Auto 2000) di kota Bandung”, metode User Centered Design (UCD) dan
2008. Codeigniter Framework Studi Kasus PT.
Anugrah Mandiri”, Tesis, Universitas Budi
[2] O'Brien, A, James.,“Introduction to
Luhur, Jakarta, 2014.
Information Systems, 12 th
ed.”Dialihbahasakan oleh Fitriasari, Dewi dan [14] Novi, “Evaluasi Pengendalian Internal
Deny, A, Kwary. Jakarta: Salemba Empat, Menggunakan Metode Lean Six Sigma Untuk
2006. Meningkatkan Efektivitas dan Efisiensi Pada
Aktivitas Pengiriman Barang PT. Olivia Arlly
[3] Pressman, S, Roger., “Software Engineering: A
Belle Surabaya”, Jurnal Ilmiah, Universitas
Practitioner’s Approach, 7th ed”.
Surabaya. 2013.
Dialihbahasakan oleh Nugroho, Adi, et.al.
Yogyakarta: ANDI, 2012. [15] Nasution, “Metode Research”, Jakarta, Bumi
Aksara, 2009.
[4] Zikmund, William G, Mcleod, Raymond,
Gilbert, Faye W., “Customer Relationdhip
Management : Integrating Marketing Strategy
and Information Technology”. John Wiley and
Sons.Inc, USA. 2003.

[5] Turban, Efraim. et.al, “Electronic Commerce”,


Prentice Hall, 2004.

[6] O’Brien, James A.,“Customer Relationship


Management,ManagementInformationSystems:
Managing Information Technologyinthe E-
Business Enterprise (5th ed.)”, McGrawHill
Higher Education, pp.128-131, 2002.

[7] Dennis, Alan, at.al., "Systems Analysis and


Design with UML – 3rd Edition". John Wiley
& Sons, Inc, 2009.

[8] Nazruddin Safaat, “ANDROID: Pemrograman


Aplikasi Mobile Smartphone dan Tablet PC
Berbasis Android”. Informatika, Bandung.
2012.

12