Servicio al paciente

al estilo:
WaltDisney
La competencia es cualquier persona
(cosa) con la que el cliente lo
compara a uno
LA VENTANA DE
JOHARI
 SOBRE EL ESCENARIO:
Cuando todo se da de una
manera suave y
aparentemente sin
esfuerzo
1
MAGIA
PRÁCTICA

2
DETRÁS DEL ESCENARIO:
Ciclo de servicio de
calidad
Para Disney:
Exceder las
expectativas del
SERVICIO cliente
ESTÁNDAR
Y CALIDAD
Prestar
atención a los
detalles
¿Parece un trabajo duro?

LO ES
Crear la magia practica es una ardua
labor y es tan frágil que depende
totalmente de la atención a los

DETALLES.
 Dar

FELICIDAD
a personas de todas las
edades en todas partes.
La “Invitadología”:Arte y ciencia de
conocer y entender al cliente Los trabajadores hacen la
investigación de mercados

Investigación de mercado
Invitadología Hacer cola con los clientes
y del cliente

Comer con los clientes.

 ¡La

comienza contigo!
Una de las fórmulas de oro:

Realidad = Imaginación x Deseo

La clave del éxito de Disney
Creer
Hacer

Soñar
Atreverse
15 actitudes negativas de una persona
1. Ser rencorosa/o 2. Deja de quejarte.

3. Deja de adivinar las

4. No te creas el centro
intenciones de las
de atención
personas
5. Deja de mentir 8. Deja de interrumpir

6. Deja de culpar 7. No seas incrédulo

9. Deja de ser egoísta. 10. Deja de juzgar

12. Dejar de comparar a 11. Deja de estar a la

las personas defensiva
13. Deja de esperar que 14) Deja de hacer una
la gente sea perfecta montaña de un grano
de arena

15) Deja de ser

dramática/o
Para realizar…

EL TRABAJO
DURO Y LA
CAPACITACIÓN CREATIVIDAD DESEO DE SUPERACIÓN
CONSTANTE PERMANENTE